酒店禮儀(2).ppt

1、酒店禮儀,課程大綱,儀容儀表、儀態(tài)、舉止、用語,電話禮儀、電梯禮儀,禮儀的重要性,做好服務(wù)禮儀要先擺正態(tài)度,1、我們在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、當(dāng)我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較得少。,學(xué)習(xí)禮儀的重要性,一、個人的需要 1、提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2、豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值 3、增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛 二、企業(yè)的需要 1、塑造職業(yè)形象 2、增進(jìn)員工的士氣 3、塑造公司形象 4、創(chuàng)造良好的效益 三、社會的需要 適應(yīng)社會文明進(jìn)步的需要,服務(wù)

2、禮儀的概述,一、禮儀的概念： 是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親 善友好的約定俗成的行為規(guī)范和慣用形式，它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌,包括個人的儀表儀容。 二、服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對象提供服 務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。,為 什么我們要講禮儀,在社交生活中講究禮儀，講究認(rèn)真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化、修養(yǎng)、品德、風(fēng)貌、教養(yǎng)、良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族-社會文明程度和文化道德風(fēng)范、生活習(xí)俗的反映。,禮儀的首因效應(yīng),人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象

3、，從心理學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。,形象要素： 1、視覺信號 2、聲音信號 3、語言信號 忠誠于服務(wù)必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)、用禮儀的具體表現(xiàn)形式為對象服務(wù)才能做好服務(wù)。 美好的第一印象永遠(yuǎn)不會有第二次,儀表修飾,發(fā)部,A,B,C,D,儀表修飾面部,不蓄胡須,鼻毛不外露,干凈整潔,口無異味,儀表修飾手部,D,清潔,不使用醒目的甲油,不蓄長指甲,腋毛不外露,.,化 妝 規(guī) 范,自然,美化,協(xié)調(diào),禁忌,鞋襪（男） 保持清潔無破損，符合工作需要； 穿黑皮鞋時必須穿黑襪子或深色襪，襪子無繡花。,儀表修飾,鞋襪,站 姿,儀 態(tài),男士兩腳間距與肩同寬，腳尖向外微分，雙

4、手在腰部或腹部相握，一只手放在另一只手上。,女士雙腿并攏，腳跟并攏或左腳在右腳前，兩腳成45度角，身體重心放于兩腳上，雙手在腹前相握，一只手放在另一只手上。,上身保持正直、抬頭、挺胸、收腹、挺拔筆直、舒展俊美、輕松自然、莊重大方、精力充沛、信心十足,坐 姿,儀 態(tài),男士大腿與小腿基本成直角，兩膝并攏或微分，兩腳平放，間距不超過肩寬，手自然放在膝上。,女士雙膝自然并攏或交叉，雙腿正放或側(cè)放，雙腿并攏或交疊，雙手自然置于雙腿接縫處。,上身正直、入座要輕、給人以高貴、文雅、安詳、莊重、舒適、自然的印象。,就坐時切不可有以下幾種姿勢： 1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，

5、或架在茶幾上； 3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作臺上。,坐 姿,儀 態(tài),行 姿,儀 態(tài),男士雙腿走平行線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。,女士走一字步，腳步不要過重，步伐不要過急、過大。,挺胸收腹部、腿直有力、兩肩放松、自然擺動；行走時，步履應(yīng)協(xié)調(diào)、輕盈、穩(wěn)??；頭、肩、腰不要晃動，不可跑步。,因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。 同時注意： 1、盡量靠右行，不走中間。 2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。 3、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 4、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先進(jìn)或先出。 5、引

6、導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。 6、上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。 7、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。,行 姿,儀 態(tài),鞠躬禮,儀 態(tài),行鞠躬禮需先保持站立姿勢，雙目平時，面帶微笑，鞠躬時候，以腰部為軸，整個上身前傾15度，低頭且目光向下，鞠躬越深，則禮儀越重，鞠躬時候應(yīng)伴問候聲，禮畢后隨即恢復(fù)原態(tài)。 鞠躬是對他人表示尊重與敬佩的禮節(jié)方式，鞠躬禮是表示歡迎與感謝的意思。,蹲 姿,儀 態(tài),下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低

7、于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當(dāng)距離。,手勢,儀 態(tài),為客人指示方位時，應(yīng)五指并攏，掌心向上，下手臂帶動上手臂，根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的高度，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動，目光與手的方向一致。 向客人指示方向時，需在鞠躬禮的基礎(chǔ)上行手勢禮。,上、下樓梯,舉止規(guī)范,、 交談時態(tài)度要誠懇、自然、大方，語言要親切，表達(dá)得體，不能東張西望或做其它事或做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。 、 要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的” 等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方

8、或插話，應(yīng)學(xué)會使用“對不起，我插一點”或“對不起，請讓我打斷一下”。 如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。,文明語言規(guī)范,說話時的儀態(tài),C、如果同時接待幾位客戶，一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。 、碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應(yīng)保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強(qiáng)詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切忌語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）。 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 總之： 與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。,文明語言規(guī)范,說話時的儀態(tài),文明語言規(guī)范,選擇詞語,例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那

9、邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。,1、用“用餐”代替“吃飯”；用“用飯”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。,1、直接稱謂語 先生/先生 小姐、夫人、女士、太太/ 2、間接稱謂語 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語 歡迎您住我們酒店。歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。 4、問候語 您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？ 5、祝賀語 祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好

10、！祝您一帆風(fēng)順！ 6、告別語 再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。,文明語言規(guī)范,基本的文明禮貌用語,7、征詢語 您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？ 您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？ 如果您不介意的話，我可以嗎？請您講慢點。 8、應(yīng)答語 不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請多多指正。 我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。 9、道歉語 實在對不起/請原諒/失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。 感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。 10、婉言推托語 很遺憾，不能幫您的忙。承您的好

11、意，但是,文明語言規(guī)范,基本的文明禮貌用語,1.要求： 1）微 笑 2）目 光 接 觸 3）稱 呼 客 人 和 同 事 的 姓 名 4）問 候 客 人 和 同 事 2.用語 如：早上好/您好，張先生/陳主管！請問有什么幫到您？（視情況而定） 3.10與5的法則：在 離 客 人 或 同 事10 英 尺（3米）時，我 們 應(yīng) 運(yùn) 用 恰 當(dāng) 的 身 體 語 言 ( 點 頭，微 笑 并 保 持 目 光 接 觸 ）與 客 人 或 同 事 打 招 呼。 在 離 客 人 5 英 尺 (1.5米）時，我 們 應(yīng) 問 候 客 人 或 同 事，并 伴 以 恰 當(dāng) 的 身 體 語 言。 4.辦公區(qū)內(nèi)，員工在工作崗

12、位上，看到重要客人及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、管理公司領(lǐng)導(dǎo)、酒店領(lǐng)導(dǎo)及管理人員，除使用禮貌用語外，更應(yīng)起身行點頭禮或鞠躬禮。,日常問候禮儀,電 話 接 聽 與 服 務(wù),（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。 （2）致以簡單問候，語氣柔和親切。 （3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱），并且詢問有什么可以幫助，如：您好，部，請問有什么可以幫您？ （4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。 （5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓

13、名。 （6）對對方打來電話表示感謝。 （7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。,電話接聽服務(wù)的基本程序,接聽電話程序,（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏）。 （2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院唵螁柡颉?（3）作自我介紹。 （4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。 （6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。 （7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。 （8）致謝語、再見語。 （9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。,電話接聽服務(wù)的基本程序,從酒店打出電話的程序,1、正確使用稱呼 （1）按職務(wù)稱呼 （2）按年齡稱呼 （

14、3）按身份稱呼 2、正確使用敬語。 3、對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。 4、不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。 5、接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時間，引起對方反感。,電話接聽服務(wù)中的注意事項,(一),6、接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。 7、在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮，怪罪對方。 8、對方撥錯電

15、話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?9、接聽電話要注重禮貌,電話接聽服務(wù)中的注意事項,(二),（1）無禮。 （2）傲慢。 （3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。 （4）急躁。 （5）獨(dú)斷專橫。 （6）優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 （7）不耐煩或出口傷人。,電話接聽服務(wù)中的注意事項,避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象,（1）當(dāng)客人（上級）正在開會，有電話來找，首先向?qū)Ψ浇忉?，客人（上級）正在開會，問對方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號碼等客人（上級）回復(fù)。如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。 （2）假如對方執(zhí)

16、意要與客人（上級）通話時，應(yīng)先將對方基本資料記下，然后告訴對方：“請稍候”或“請五分鐘后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交客人（上級）并接受吩咐。,電話接聽服務(wù)的基本技巧,客人或上司在開會時的電話接聽,（1）在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。切記，一定要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容。 （2）如果對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述電話時則將對方的電話內(nèi)容簡捷、明了地轉(zhuǎn)述，以免對方再一次原話表述，造成不良影響。 （3）在為客人或上級轉(zhuǎn)接電話時，一定要等客人或上級跟對方通了話，再放下自己的聽筒。 （4）不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。 （5）接到客人預(yù)定

17、電話時，不論是訂宴會，訂住房還是會議，都應(yīng)詳細(xì)的記錄好客人姓名、單位、預(yù)定人數(shù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話等，簡單介紹酒店有關(guān)情況，根據(jù)情況約定時間面談，然后及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。,電話接聽服務(wù)的基本技巧,轉(zhuǎn)接客人或上級電話,（1）受話人正在與來訪客人會面，有電話打來，應(yīng)先跟客人解釋：“某先生正在會見客人，可否過一會兒再打來”。 （2）如遇緊急或重要的電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍候，然后放下電話（不掛線），到另外一個電話機(jī)，將電話打入會客廳，請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。 （3）如果受話人正在參加重要會見難以確定可否轉(zhuǎn)電話時，則要向?qū)Ψ奖硎尽皩嵲诒?，可否等會見或會議結(jié)束后，再復(fù)您電話”，道歉時的語氣要婉轉(zhuǎn)

18、。,電話接聽服務(wù)的基本技巧,受話人正在會客時的電話接聽,（1）說明上級或同事的大致去向； （2）說明大致的返回時間； （3）詢問對方可否需其他人代聽電話，假如不便的話可留下電話號碼和姓名。 （4）如在辦公室接聽到上級的電話，而自己的領(lǐng)導(dǎo)又不在場，避免答復(fù)對方“沒有來”或“一直未見到”、“還未來上班”等，而應(yīng)答復(fù)“某人暫時不在辦公室，有什么事可以代勞嗎？”等等。,電話接聽服務(wù)的基本技巧,上級或同事外出后的電話接聽,（1）受話人正在出席宴會，叨嘮有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘錄。 （2）打電話與宴會廳服務(wù)員聯(lián)系。 （3）宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時，有三種方式： 告訴對方宴會正在進(jìn)行，可否過一會兒再打來； 請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉(zhuǎn)告有電話，并示意電話方向； 宴會氣氛熱烈，客人就坐較稠密不便轉(zhuǎn)告時，則應(yīng)將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當(dāng)情況下，遞交受話人。,電話接聽服務(wù)的基本技巧,受話人正在出席宴會