(某孕婦裝品牌)銷售技巧培訓(xùn)-營業(yè)員.ppt

1、銷售技巧,銷售技巧,銷售技巧待客的心態(tài),以銷售為榮，奉獻(xiàn)愛心的事業(yè)！,銷售技巧提供的服務(wù),一、 對顧客提供非物質(zhì)服務(wù)有： 1. 愉快滿足的消費(fèi)過程； 2. 導(dǎo)購親切的禮儀； 3. 親切而專業(yè)的建議； 4. 提供顧客有益的咨訊； 5. 周到的售后服務(wù). 二、 物質(zhì)服務(wù) 1.商品 2.禮品,銷售技巧待客銷售的成交技巧,1. 成交的最高境界：準(zhǔn)確捕捉成交信號，抓住瞬間即逝的成交機(jī)會(huì)，應(yīng)用心體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用不同服務(wù)技巧提高成交機(jī)會(huì) 2.記住顧客名字和面孔(對號入座，姓名+稱謂） 3.察言觀色，通過顧客的各種語言解內(nèi)心真實(shí)想法,銷售技巧語言藝術(shù),1. 講究邏輯性 2、突出重點(diǎn)和要求 3、不講多余話，

2、盡早切入主題，因?yàn)橘徺I沖動(dòng)和興趣并不能維持太久 4、不夸大起辭，真誠客觀地推薦 5、因人而言，不同的顧客不同接待,銷售技巧語言藝術(shù),接待用語的技巧 同一句話，不同的說法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧 1、避免使用命令式，多用請求式。（強(qiáng)迫別人和尊重對方） 2、少用否定句，多用肯定句。 3、要用先貶后褒法，不斷推進(jìn)。（貶小褒大） 4、語言生動(dòng)，語氣委婉。 5、配合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動(dòng)作,銷售技巧待客的基本技術(shù),一、主動(dòng)詢問： 說 （語言） 請 （手勢） 行動(dòng) （肢體，位置）,銷售技巧待客的基本技術(shù),二、處理顧客拒絕技巧 客人很快說“不”屬

3、于正常反應(yīng) 顧客常用的拒絕理由： 1.不需要， 2.不適合， 3.不信任， 4. 沒有時(shí)間 等等,銷售技巧待客的基本技術(shù),二、處理顧客拒絕技巧 處理拒絕方法： 宗旨就是不正面直接解釋回答 不需要： 沒經(jīng)驗(yàn)，抓住機(jī)會(huì)，提供購買理由。根據(jù)其需求，介紹時(shí)應(yīng)該更為專業(yè)。 2.不適合： 分析其需求，然后再有針對性的突出商品特點(diǎn)滿足其現(xiàn)有需求。,銷售技巧待客的基本技術(shù),二、處理顧客拒絕技巧 3.不信任： 耐心講解，輔助宣傳單張，詳細(xì)而清晰商品功效，質(zhì)量擔(dān)保，消除疑慮。 4.沒有時(shí)間： 或者是其他理由，需要表示理解，并保持良好服務(wù)，留下好印象 5.其他理由： 拒絕理很多，需要冷靜及耐心，用專業(yè)的知識以及服務(wù)

4、態(tài)度來打動(dòng)顧客，表現(xiàn)出君心專賣導(dǎo)購的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對商品，對自己的專業(yè)知識有信心，這樣你的信心同樣會(huì)感染到顧客，自然他會(huì)有信心購買你所推薦的商品。,銷售技巧待客的基本技術(shù),三、顧客抱怨的處理 顧客是“？”。 對導(dǎo)購員來說，一筆生意。 1.導(dǎo)購員的衣食父母， 2. 在商業(yè)中最重要的人物； 3.顧客是賣場經(jīng)營活動(dòng)的血液； 4.顧客是導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。 因此， “您”應(yīng)當(dāng)耐心地聽取他（她）的抱怨，從中了解他（她）的投訴原因，適度地道歉予以處理。,銷售技巧待客的基本技術(shù),三、顧客抱怨的處理 顧客為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨 ？ ？,銷售技巧待客的基本技術(shù),四、處理抱怨的原則(LAST) 1、 L（

5、Listen）聆聽： 冷靜，不打斷顧客話，爭著想做解釋，不要有任何不耐煩的情緒反應(yīng)。 2、 A（Apology）致歉： 千萬不要與顧客辯解或討論誰對誰錯(cuò)的問題。 3、 S（Satisfaction）滿足： 立即采取解決行為，務(wù)必使顧客感到滿意。 4、 T（Thanks）謝謝： 顧客愿意提出他們的滿意，使我們有機(jī)會(huì)替代更好的讓顧客滿意，是值得珍惜的經(jīng)驗(yàn)。對此我們該真誠的致謝并邀請他們再次光臨監(jiān)督。,銷售技巧待客的基本技術(shù),五、處理抱怨時(shí)的“禁語” 避免顧客火冒三丈，矛盾激化。最好避免使用以下話語： 1、“不可能，絕對不可能發(fā)生這種事”； 2、“嗯，這個(gè)問題我不太清楚”； 3、“我絕對沒有說過那樣的話”； 4、“我沒有辦法解決這個(gè)問題”； 5、“這是店里規(guī)定的，我沒有辦法解決”； 6、“改天我再跟你聯(lián)系吧”，等等以上的話語都不要出現(xiàn)在處理抱怨或投訴過程中。,銷售技巧待客的基本技