售后工作流程與常見問題分析說明.ppt

數(shù)碼相機(jī)介紹,演講人：小付,售后工作流程 與常見問題分析說明,講解人：劉青,主要內(nèi)容,一、售后工作基本流程 二、售后工作時(shí)間安排 三、售后常見問題分析說明,售后工作基本流程,一、錄入售后的第一關(guān)，也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。（陳觀亮） 內(nèi)容：客戶名稱、產(chǎn)品名稱型號(hào)、數(shù)量、購(gòu)買日期、售后原因、要求處理結(jié)果及商家名稱等。 二、送往商家售后主體工作，大部分售后是在這一環(huán)節(jié)解決完 畢。（田瑞、劉濤、劉海東、蔣寶奇、劉青） 內(nèi)容： 1.將返修原因和要求處理結(jié)果告知商家，商家處理返修件。 2.處理過程中檢測(cè)出的結(jié)果如與客戶描述不符，應(yīng)及時(shí)與客戶電話溝通，了解詳細(xì)的故障原因并說明檢測(cè)結(jié)果，進(jìn)一步與商家協(xié)商得出處理結(jié)果。,售后工作基本流程,三、售后疑難問題溝通處理售后不可缺少的工作部分。（楊苗苗、史冰冰） 內(nèi)容： 1.送往商家環(huán)節(jié)中未能解決的問題交由售后商務(wù)繼續(xù)溝通處理。售后商務(wù)通過與客戶商家及渠道部運(yùn)營(yíng)部溝通協(xié)商，最終完成售后問題的處理。 2.送往商家后，在商家維修或商家暫時(shí)缺貨的返修產(chǎn)品，由售后商務(wù)督促商家盡快解決。,售后工作時(shí)間安排,上午 9:30-12:00 1.將昨天錄入的返修分地區(qū)派送，送往商家。 2.電話督促商家處理未取回的返修。 3.查看企業(yè)QQ，對(duì)客戶售后問題進(jìn)行查詢答復(fù)。 4.將送往商家處理完的返修進(jìn)行返回商城。 5.將送往商家未能解決的問題進(jìn)行溝通處理。 下午 1:30-4:00 1.提貨、送返修、取返修。 2.將處理完的返修返回商城。 3.查看企業(yè)QQ，對(duì)客戶售后問題進(jìn)行查詢答復(fù)。 4.將送往商家未解決的問題進(jìn)行溝通處理。 4:00-下班 1.進(jìn)行錄入工作 2.查看企業(yè)QQ，對(duì)客戶售后問題進(jìn)行查詢答復(fù)。,售后常見問題分析說明,一、主板、顯卡除華碩、技嘉七天換新外，其他大部分一個(gè)月?lián)Q新。昂達(dá)品牌板卡2012年9月份開始工廠規(guī)定產(chǎn)品條碼與產(chǎn)品包裝條碼一致才予以換新。有外傷產(chǎn)品無法換新。超過換新期需維修，可換良品者與商家溝通換良品。無商家標(biāo)或掃碼找不到商家的返修產(chǎn)品，質(zhì)保期內(nèi)可送維修站維修質(zhì)保，或找商家代保。 退貨：配件齊全，包裝完好，無質(zhì)量問題的產(chǎn)品須無上機(jī)痕跡，七天內(nèi)可申請(qǐng)退貨。 費(fèi)用產(chǎn)生：有外傷，如彎針、燒傷等。退貨的產(chǎn)品包裝破損，配件不齊等。,售后常見問題分析說明,二、CPU、內(nèi)存質(zhì)保期內(nèi)憑標(biāo)（原裝CPU標(biāo)在包裝盒上）都可換新。金士頓和金邦內(nèi)存若找不到商家質(zhì)保期內(nèi)可送相應(yīng)的工作站返廠質(zhì)保。 費(fèi)用產(chǎn)生：有外傷，如CPU彎針、內(nèi)存燒傷、金手指損壞等。 三、硬盤憑標(biāo)一年內(nèi)可換新，超過換新期憑標(biāo)在質(zhì)保期內(nèi)返廠質(zhì)保。 返廠試保：有外傷，如變形、劃傷、標(biāo)簽紙損壞等。 四、顯示器除宏基、三星等七天換新外（易海通達(dá)的新境界顯示器沒有換新，只維修），其他一個(gè)月內(nèi)換新。過了換新期的送維修站或送商家維修質(zhì)保 退貨：包裝完好，配件齊全，機(jī)器外觀無劃傷，可在七天內(nèi)申請(qǐng)退貨。,售后常見問題分析說明,五、整機(jī)開機(jī)不良且無維修記錄可憑故障更換新機(jī)。（故障機(jī)須配件齊全，外觀完好，無人為損壞。）其他情況在質(zhì)保期內(nèi)可送維修站維修質(zhì)保。注：打印機(jī)的硒鼓等屬于耗材沒有質(zhì)保，換新機(jī)時(shí)耗材不更換。 退貨：包裝完好、配件齊全、機(jī)器外觀無劃傷、無質(zhì)量問題的須無開機(jī)操作現(xiàn)象，可在七日內(nèi)申請(qǐng)退貨。 費(fèi)用產(chǎn)生：人為損壞，退貨的包裝破損、配件不齊機(jī)器有劃傷等。 六、U盤、內(nèi)存卡等質(zhì)保期內(nèi)無外傷可憑標(biāo)換新，有外傷的商家不保。沒有標(biāo)或找不到商家的盡量找商家返廠代保。 七、鍵鼠、耳機(jī)、音箱等電腦周邊配件質(zhì)保期內(nèi)憑標(biāo)換新。,售后常見問題分析說明,八、客戶收到新產(chǎn)品就存在質(zhì)量問題客戶應(yīng)及時(shí)向商務(wù)或商家反饋問題，商務(wù)收到反饋應(yīng)第一時(shí)間向產(chǎn)品商家備案，總結(jié)出處理意見反饋給客戶，并督促客戶當(dāng)天將問題產(chǎn)品發(fā)回商城，及時(shí)提交售