醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案策劃方案

1、醫(yī)院優(yōu)質服務實施方案策劃方案篇一：醫(yī)院優(yōu)質服務月活動方案 醫(yī)院年“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動方案 為進一步提高醫(yī)療質量和服務水平，結合醫(yī)院“醫(yī)療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會研究決定，我院將在年11月1日-12月31日期間，開展年“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動。具體方案如下： 一、指導思想 以科學發(fā)展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風及醫(yī)療質量為核心”，切實把改善服務態(tài)度，提高服務質量，優(yōu)化服務流程落到實處，努力為病人提供優(yōu)質、便捷的醫(yī)療服務，促進我院各項工作又好又快發(fā)展。 二、活動主題 優(yōu)化行風

2、建設，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關系，實現(xiàn)醫(yī)療質量持續(xù)改進。 三、活動時間 年11月1日至12月31日 四、活動內容及責任分工 醫(yī)院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫(yī)院、科室的實際出發(fā)，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和 服務質量，讓患者真正體驗到我院的優(yōu)質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作： （一） 開展加強醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳活動。 根據(jù)我院在行風建設、醫(yī)療質量

3、、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學_、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的宣傳活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。 （二）結合“醫(yī)療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。 由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據(jù)寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風考核標準進行醫(yī)德醫(yī)風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。 （三） 強化醫(yī)療護理工

4、作質量考核。 強化每月一次的醫(yī)療護理質量考核，由醫(yī)務科負責，從日?；A工作抓起，確保醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質服務月”活動創(chuàng)造良好的醫(yī)療質量基礎。 （四）加強服務意識從細節(jié)做起 由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優(yōu)質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優(yōu)質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。 （五） 加強滿意度問卷調查活動。 由營銷部負責，分診臺配合。通

5、過加大滿意度調查問卷的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務科和醫(yī)院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理?？陀^評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。 五、工作要求 一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務

6、圓滿完成。 二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創(chuàng)新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規(guī)范促進服務，用文明體現(xiàn)服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確保活動的實際效果。 三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現(xiàn)出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法

7、 及先進典型要及時上報醫(yī)院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。 六、優(yōu)質服務八項準則 1.勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗； 2.認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人； 3.儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求； 4.工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙； 5.改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對

8、性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報職能部門解決； 6.四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監(jiān)督權； 7.清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物； 8.主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。 七、實施步驟 （一）組織實施階段（年11月1至年12月31日） 1.11月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動； 2. 醫(yī)院黨支部、管理

9、委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查 科室落實實施方案； 3.各科室負責人按照醫(yī)院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施； 4. 醫(yī)院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫(yī)療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結醫(yī)院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理。科室針對工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫(yī)療服務質量。 （二）總結階段（年1月） 1、各科室12月25日前總結上報科室“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動材料，根據(jù)活動中存在的問題，結合年度工作計劃，制定改進工作措施。 2、醫(yī)院黨支部、

10、管理委員會12月31日總結，對于“加強行風建設暨優(yōu)質服務月”活動中涌現(xiàn)出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。 （三）表彰獎勵 1、從各個單元中評選出4個優(yōu)質服務集體。 2、評選出10名優(yōu)質服務之星（個人）。 3、院管理委員會成員不參與評選。 XXXXXX醫(yī)院 二零一一年十月二_日 篇二：年優(yōu)質護理服務實施方案 年優(yōu)質護理服務工作方案 在總結上一年開展“優(yōu)質護理服務”活動經(jīng)驗的基礎上，年將以“三級”醫(yī)院為標準，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進一步深化服務內涵，改進護理質量。現(xiàn)制定實施方案。 一、指導思想 以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念,規(guī)范護理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照

11、“常州市優(yōu)質護理服務A類病房質量考核標準”和“中醫(yī)護理工作方案”要求，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優(yōu)質服務，提高護理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護理服務。 二、工作目標 以患者滿意為總體目標，立足專業(yè)發(fā)展深化服務內涵。現(xiàn)全院21個護理單元全面開展優(yōu)質護理服務，8個常州市優(yōu)質護理A類病房，今年鞏固成果，夯實基礎，爭取年底再增加1-2個常州市優(yōu)質護理A類病房。 三、工作措施 （一）實施目標管理 成立優(yōu)質護理服務領導小組，把深化優(yōu)質護理服務工作列入目標責任制管理，確保工作取得實效。 （二）強化服務理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進護理工作 1、定期組織護士長學_“相關政策

12、文件”和“行業(yè)標準”，更新管理理念和管理技巧，如年5月1日將正式發(fā)布實施靜脈治療護理技術操作規(guī)范等。 2、學_“輸血質量標準”、“圍手術期護理質量標準”、“護理安全質量標準”和“分級護理質量標準”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質量考核標準。 3、修訂和完善各種護理應急預案及流程、制度、常規(guī)、考核標準等。 4、改革臨床質量考核辦法，實行“通知預查標準考核限期整改”層層加碼的護理質量績效考核方式，不但給臨床體提供了質量整改的機會，更是創(chuàng)造了護理質量持續(xù)改進的空間。 5、定期召開護理質量分析討論，解決護理質量改進的瓶頸問題。 6、繼續(xù)按照三級醫(yī)院個案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評審方法，落實督查護理工作。 （三

13、）實行責任制整體護理，深化護理服務內涵 1、對照優(yōu)質護理A類病房標準實施責任制整體護理，加強患者風險評估和病情觀察，細化分級護理和服務項目。 2、輸液室“星級護士服務站”進一步深化服務內涵，鼓勵各護理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護理服務，完善?？谱o理項目管理。 3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質量為核心”的護理質量管理月活 動。 4、開展責任組長競聘上崗及考核工作。 5、探索護士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。 6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質護理病房，積極開展出院病人延伸服務。 7、舉辦優(yōu)質護理專題交流推進會議，促進各護理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責任組長會議、制定個性化護理計劃等）。 8、開展優(yōu)質護理

14、服務滿意度調查，努力提升優(yōu)質護理服務滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質滿意的護理服務。 9、做好充分準備，積極迎接上級部門對優(yōu)質護理A類病房的創(chuàng)建驗收和復核工作。年底爭取A類病房達到60%。 （四）突出亮點，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質護理服務優(yōu)勢 1、根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局要求，結合我院實際實施中醫(yī)護理方案，積極開展辯證施護。 2、應用中醫(yī)養(yǎng)生和體質養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導式健康訓練。制定健康路徑。 3、開展中醫(yī)護理技術操作，每個科室不少于4項，要求保質保量完成并做好效果評價。 4、修訂完善優(yōu)勢病種的中醫(yī)護理常規(guī)，積極實施辯證施護，規(guī)范中醫(yī)護理病歷書寫。 5、配合做好國家、省和市

15、級重點?？平ㄔO單位工作，開展非藥物治療，加強中醫(yī)治未病工作。 6、定期進入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復護理工作。 7、修訂完善中醫(yī)護理質量考核標準。 8、加強中醫(yī)基礎知識和中醫(yī)基本技能培訓。 （五）加強護士崗位培訓，提升護士職業(yè)素質 1、注重新護士培訓。實行崗前培訓和規(guī)范化培訓制度。內容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質護理責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，提高護士為患者服務的意識和能力。 1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，做好新護士培訓工作。繼續(xù)完成“年輕護士素質提高行動方案”實行護士規(guī)范化培訓。 2、加強護理專業(yè)

16、技術操作培訓，建立醫(yī)院臨床?？谱o士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護士參加江蘇省?？谱o士培訓，促進護士個人成長和專業(yè)進步。 4、加強護理管理崗位人員的培訓，通過院內外培訓學_，注重培養(yǎng)對現(xiàn)代管理理論在護理工作中的應用。 （六）保障措施 1、醫(yī)院高度重視臨床護理工作，各部門的分工明確，加強溝通協(xié)調配合?？倓湛啤⒃O備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規(guī)機制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優(yōu)化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度， 2、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調動護士積極性。

17、3、充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據(jù)護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。 4、加強管理，確保安全。加強重點環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內院部各項質量檢查，每季度組織護理查房、不良事件分析警示。 護理部 年1月16日 篇三：藥房優(yōu)質服務實施方案 藥房優(yōu)質服務實施方案 通過認真學_河南省衛(wèi)生系統(tǒng)“以病人為中心”優(yōu)質服務60條實施方案，進一步提升醫(yī)療服務水平，為病人提供更優(yōu)質的服務，結合藥劑科實際工作，特制定具體措施如下: 1. 堅持以病人為中心，患者至上，全心全意為患者服務。 2. 把好藥品質量關，

18、不銷售變質、失效、過期藥品，為人民防病治病提供安全、有效、合理、經(jīng)濟的藥品。 3. 提前5分鐘到崗，做好藥品準備工作，門診調劑室(藥房)24小時值班；根據(jù)門診就診量適時增開取藥服務窗口。 4. 堅持送藥到科室，搶救藥品急需急送，為臨床科室搞好服務。 5. 在處方調配和發(fā)藥中做到“四查十對”認真核對處方，準確發(fā)藥，確保病人用藥安全有效。 6. 全心全意為患者服務，尊重病人、一視同仁、同情體貼病人；做到主動、熱情、耐心、周到。 7. 舉止端莊、文明禮貌、著裝整潔。發(fā)藥時語氣溫和、交待認真、詳細、準確。時間不少于1分鐘，不使用服務忌語。 8. 對顧客的批評或投訴、反應的藥品質量問題等，認真對待，詳細記錄，及時處理。并進行回訪，跟蹤。 9. 上班佩帶標明其姓名、技術職稱等內容的胸卡，明明白白為患者服務。自覺接受監(jiān)督。 10. 盡量減少患者取藥等候時間，取藥時間應10分鐘。急診病人隨時