三、銷售過程中的一般技巧

1、營銷人員培訓 銷售過程中的一般技巧一、 消費行為分析技巧：1、根據購買動機區(qū)分：A、暫無購買需求的類型：此類客戶， 往往是還沒有發(fā)現自己的問題， 或者對產品的認識較片面， 因此 還未喚起需求。對待這些客戶，應該以傳遞公司宗旨、功能及本次活動的目的， 使客戶轉化成為潛在購買者為目的。 銷售人員員應主動熱情地送上宣傳單頁等資 料，并簡要講解公司的綜合信息等，給客戶留下較深刻的記憶。B、將來購買，近期只想了解行情的類型：對待此類顧客， 目的是要使他接受并認同公司宗旨與實力， 增強其將來決定 購買的目標指向程度。 銷售人員應詳細講解協(xié)會背景及產品功能特點， 讓其深刻 感受公司產品的良好效果， 增強其購

2、買公司產品的信心。 同時，應讓客戶全面了 解到公司今后的系列產品，讓客戶產生公司產品豐富多樣，實力雄厚的想法。C、已決定購買，正處于選擇過程：可通過前面介紹的模式，靈活、詳細地講解，力爭達成交易。如需要，可設 法留下客戶的聯系方式，并上門面談。2、按對產品的了解程度區(qū)分：A、基本上不熟悉這類型顧客，講解過程中盡量避免使用專業(yè)術語，要盡可能做到通俗易懂。 最好能通過實例直接刺激其購買欲望， 讓客戶即使不懂產品也會對本公司產品產 生濃厚的興趣。B、對產品有一定的了解，但不精通：對此類型的顧客， 銷售人員要隨時掌握客戶的心理變化， 善于察言觀色。 因 為這類型的客戶往往自認為懂得很多。銷售人員介紹產

3、品若過于表面化和簡單 化，客戶反會認為銷售人員不精通業(yè)務， 心里的印象會打折扣； 如果介紹太專業(yè) 化，客戶似懂非懂，感覺臉上無光，也會影響購買情緒。所以，銷售人員在講解 過程中要把握好分寸， 既要讓客戶對銷售人員的業(yè)務知識有信心， 又要稍稍抬高 顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營造一種和諧、融洽的購買氛圍。C、較內行：面對此類型顧客， 一定要將本身產品的所有優(yōu)勢系統(tǒng)地講解清楚， 且口吻要 極度專業(yè)， 才可能和該顧客有共同語言， 最終達成順暢的交流。 若碰上比銷售人 員自身更懂行的顧客，銷售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。3、從客戶的性格區(qū)分：A、不愛說話的客戶：用開放式問題“循循

4、善誘“；B、喜歡多講的客戶：肯定其問題觀點，多“洗耳恭聽” ；C、心直口快的客戶：不可著急，先“將就將就” ；D、性急或忙碌的客戶：講解簡明扼要；E、追根問底的客戶：對答如流，有問必答；F、愛辯論的客戶：仔細傾聽，隨時據理“回報” ；G、似懂非懂的客戶：多肯定，多鼓勵；H、絮絮叨叨的客戶：適當的時機，轉移話題；4、按消費類型分：A、時尚型消費：時尚型消費的群體多為年紀不大的年輕人，相當一部分大宗消費能力有限。對這種類型的消費者， 一方面要強調公司產品更突出的時尚潮流， 另一方面還要 強調產品的高附加價值。 這樣方可滿足他們既要跟隨時代潮流， 又想物超所值的消費心理。B、實用型消費：這類消費者以

5、“經濟”、“實用”為消費標準。他們不追逐時尚，對產品的效 果、價格因素比較敏感，多數喜歡貨比三家，價比百店。對待這類型的消費者， 耐心耐心再耐心是唯一的 “法寶”。細致入微的講解可增強他們對產品的信任度， 切忌推薦他們興趣以外的產品。C、炫耀型消費：這類型的消費者有較強的消費能力， 只要喜歡， 產品的價格不是很在意。 對 這類型的消費者， 應多展示公司的實力與產品檔次， 并盡可能地將產品的效果講 解到位。比如一些知名企業(yè)或人士購買公司產品的信息往往可以引發(fā)他們的消費 欲望。D、隨意型消費：這種消費者沒有特定的消費目標對象， 在盲目的尋找中選擇。 只要某種產品 買的人多他就會選擇。 這類消費者有

6、一個共性， 就是凡是有很多人參與購買， 他 們就會因此相信而跟著購買。 對于他們， 銷售人員千萬要及時給他們送上宣傳資 料，并加以比較講解，可能就很容易地找到現實的消費者。二、 激發(fā)顧客購買欲望技巧激發(fā)顧客的購買欲望，可以通過分析、把握顧客的一些本能需要來進行：1、精打細算的本能 大部分客戶都存在一種欲增進財富、健康和幸福的本能。2、自負的本能 客戶有希望受到別人尊敬和贊美的本能。3、模擬的本能 有對強者、優(yōu)者的羨慕、追隨及模擬的本能。4、好奇的本能 大部分人有對未知事物或新事物產生興趣的本能。5、競爭的本能 人人都有希望出人頭地，不愿輸給人家的本能。語言技巧：在銷售過程中， 語言應該算是最好

7、的潤滑劑了。 言為心聲， 銷售人員即使是 巧舌如簧， 華詞麗句，但說到底這只是一種裝飾， 更重要的是每句話都要發(fā)自內 心，要設身處地為客戶著想。因為只有先心靈溝通，然后才有語言的溝通。1、稱呼：在服務過程中， 如何稱呼客戶是一大難題， 分寸把握不好， 往往會引起客戶 的不快。較簡單的辦法是直接稱呼“先生” 、“小姐”或者簡稱“您” 。需要注意的是，不宜用“叔叔” 、“阿姨”這類一般稱呼。在不清楚成年男女 關系時，不能用“夫人”一詞。另外，許多人對年齡比較敏感，不能用“您年齡 大了”，“您上年紀了”之類的詞。2、用祈使句：服務用語一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。仔細體驗一下， “對 不起

8、，請您再等五分鐘”與“再等五分鐘”這兩句話的差別，就不難明白其中的 原因。做為一個客戶，對前者的選擇可能就是合作；而對后者，脾氣大的恐怕要 拍案而起。即使是有教養(yǎng)的客戶不說什么，下次也大多會“過門不入”了。3、用肯定句：服務用語要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語言。因為后者對客戶的 感覺是不好的，而前者多能順應客戶。當然這并不意味著不能用否定句， 如在客 戶對某些問題提出疑問時，用否定句可以消除其擔心。4、便宜與值得買:“便宜”一詞在買賣中經常出現，但其實際效果并不好。原因主要有兩點： 其一，大多數人頭腦中已固化了“便宜沒好貨”的概念；其二，有些客戶會產生 誤解，認為賣者把自己看成專買便宜

9、貨的人， 從而傷害了客戶的自尊心。如果向 客戶推薦某種商品“值得買”；其效果應該要好很多的。5、語氣不可過于親呢，要與顧客保持一定的距離：對客戶親切熱情本是無可厚非，但不能顯得過于親昵，過于俗氣。特別是一 些老客戶，更應如此。原因在于，第一，銷售人員與客戶之間是服務者與被服務 者的關系，兩者身份不同，過于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶的目標是為了 消費而不是敘舊；第三，在與老客戶親熱交談時，其他客戶見到后，會產生厚此 薄彼的感覺。6、投其所好：銷售人員在與客戶交流的過程中，切忌以自我為中心講話，要把更多的機會與話題讓給客戶。在客戶講話的過程中，銷售人員要察言觀色，善于把握話題， 多講一些對方感

10、興趣的話題，如衣食住行、工作、娛樂、新聞等。需要引起注意 的是，談論過程中盡量避免涉及政治、意識形態(tài)、宗教、傳聞等話題，因為其結 果往往會因觀點的不同而不歡而散。7、說話留點余地：銷售人員在介紹產品時， 不要把某一產品夸得完美無缺， 也不要為了將產品 賣掉而夸大本不存在的許諾。因為一般情況下，消費者即使很看好 B 產品，但 他們可能首先會在 A 產品或 C 產品上投入過多的咨詢迷惑你的思維。待到時機 成熟時，他們會突然將話題轉到 B 產品上，使你以前講的話無法收回。8、避免過多談論競爭對手的產品：在現代銷售過程中， 用貶低競爭對手來抬高自己的做法是極不明智的。 倘若 客戶一再提及，語氣應輕描淡寫。例如“對不起，我不太了解他們的產品”或者 說“那個產品與我們的產品有較大的差距，無法放在一起比較”等等，決不能說 競爭對手的壞話，否則會使客戶對你產生“王婆賣瓜”的厭煩感。9、“什么樣”與“哪一種”別問什么樣的，而應該問哪一種” ， 這是銷售過程中很重要的一句話?？?人說“不知道該需要什么樣的 - ”是茫然不知所措的表現， 很容易轉變成為 “以 后再說”的心態(tài)。這時假若你很快地把他列到“哪一種好”的層次，那就可以說