物業(yè)品質提升方案(DOC24頁)

1、-精選公文范文-物業(yè)品質提升方案各位讀友大家好，此文檔由網絡收集而來，歡迎您下載，謝謝篇一：物業(yè)品質提升方案一、服務標準的定位及介入點。1、站在前沿制定切實可行的高標準。只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨

2、不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了2、重構服務規(guī)范服務標準有了定位。相應的服務規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范計劃就有了依托。3研究項目特點服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協(xié)調，軟硬件的現(xiàn)狀等。4、計劃站在未來看現(xiàn)在計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實存在的問題，遠大而不空曠

3、。目標有了取向一切問題就有了切入點。5注重控制與結果再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經營空間。二、物業(yè)組織架構模式1、架構金字塔服務梯形結構新構思金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于

4、激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在物業(yè)經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。2、制度的完善，用人機制的規(guī)范用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現(xiàn)服務的工作。物業(yè)公司以經營為手段，以為客戶提供優(yōu)質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、

5、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。3、員工晉升與激勵機制的重構獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。4、原則與責任制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現(xiàn)有的人員架構素質修養(yǎng)、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養(yǎng)掛鉤薪資與服務標準、技術技能、素質修養(yǎng)應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了

6、保障。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現(xiàn)在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)高的員工拿不到相當?shù)男劫Y。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。三、物業(yè)的前期介入1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管

7、出現(xiàn)差錯。提高物業(yè)品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發(fā)現(xiàn)問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產品設計說明書、操作規(guī)程質保期限與約定的書面協(xié)議。竣工驗收和接管驗收是兩種不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此

8、接管驗收可謂責任重大。2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念在物業(yè)介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的

9、才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。四、軟件與硬件有機結合1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。園區(qū)的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現(xiàn)有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。2、提升硬件設施、改良軟件支撐怎樣通過技術改善改造現(xiàn)有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升?，F(xiàn)在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有

10、線電視網絡系統(tǒng)。辦公環(huán)境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.3、找出硬件與軟件的結合點硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。五、設備設施的運作模式1、從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行一切的經營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精

11、簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。2、要質的轉變不要量的堆積。員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現(xiàn)象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應有的作用。3、學會借力壯大自己“力”力度、品質、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業(yè)的高質量的公司維修管理設備設施。參

12、與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。六、維修運行管理1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。公司的綜合素質的提高也需要員工來體現(xiàn)，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現(xiàn)的自身價值。2、建立培訓計劃維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的

13、制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現(xiàn)有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。3、效益、效率、價值觀效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能

14、從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優(yōu)秀的員工返修率低?？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導向器。品質、專業(yè)是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業(yè)強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。篇二：物業(yè)品質提升方案1、深化“樣板間”的全面復制、推廣落地，實現(xiàn)區(qū)域無管理盲區(qū)。組織服務中心管理團隊，對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫

15、、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。在現(xiàn)場檢查中，專人對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門，明確具體的完成時間節(jié)點。由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成服務品質提升專項工作表，統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。由服務中心總經理或副總經理親自主導，協(xié)調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結，每月一考評。2、在園區(qū)倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。強調所有物業(yè)服務人員以身

16、作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。在物業(yè)服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務中心總經理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生，讓人人爭當活雷鋒。3、在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”和“愛我家園行動組織”。利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理

17、工作和法律法規(guī)，解答業(yè)主疑難和疑問；避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設。積極幫助籌建社區(qū)老年大學，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。由服務中心信息運營部安排專人，負責專門組織策劃社區(qū)文化活動，以拉近業(yè)戶與物業(yè)公司之間的關系。4、開展“我與業(yè)主交朋友”活動。在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動，以增進與業(yè)主之間的感情與溝通。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區(qū)。以上各項舉措，僅供各位參考、延

18、展、推廣。篇三：物業(yè)品質提升方案為使美洲故事的物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現(xiàn)物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺；服務人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現(xiàn)有服務標準的情況下，強調改進如下事項：1.形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。

19、強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。2.車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現(xiàn)威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。3.車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現(xiàn)跑動時服務以體現(xiàn)服務的及時性。4.保潔服務在現(xiàn)有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔。5.為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。6.客戶

20、人員提供全程引導服務，現(xiàn)客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導客人到接待區(qū)提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：現(xiàn)在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主?？蛻粜枨蟮奈覀兲崆跋氲?、做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。1.在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。2.遇老人、孕婦及時攙扶。3.遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。4.關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。5.遇身材高大

21、、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。6.客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他們。7.衛(wèi)生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。8.雨天衛(wèi)生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。三、增加物業(yè)服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售購買別墅的客戶，盡為成功人士，他們在關注房屋質量、品質、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質的物業(yè)服務也十分關注。高品質，優(yōu)質的物業(yè)服務可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業(yè)服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：1.讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。2.客服、禮儀接

22、待人員理解美洲故事設計風格、理念。3.客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。4.定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。5.定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。6.及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。7.對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。8.營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。9.由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務品質。10.對日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。四、加強前期介入，向客戶展現(xiàn)一個人性化、高品質的美洲故事物業(yè)服務作為一項專

23、業(yè)性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現(xiàn)的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。1.加強施工過程施工質量的監(jiān)控。2.對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。3.將初驗發(fā)現(xiàn)問題及整改意見匯總上報。4.對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。5.對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。五、從客戶感受出發(fā)、強調細節(jié)、嚴把品質控制關：物業(yè)服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非