酒店信息反饋溝通協(xié)調制度

1、酒店信息反饋溝通協(xié)調制度一、賓客信息反饋制度（制度編號： JB075）1、信息反饋的原則（1）及時要求對賓客信息的反饋具有高度的敏感性， 善于發(fā)現(xiàn)問題， 及時反映問題， 保證 信息集散渠道暢通， 盡可能減少不必要的傳遞層次， 使酒店領導及有關部門能及時掌 握客情及服務工作情況，以便迅速作出處理、調整、控制及改進。（2）準確堅持實事求是， 注意信息反饋的準確性， 確保反饋信息的真實性和可信性。 要求 有關資料、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、原始記錄齊全、完整、無誤。（3）適用 要善于對信息進行過濾、分類和綜合，分清主次，區(qū)別急緩；善于在紛紜繁多的 各類酒店信息中找出帶根本性的內容， 既要避免信息匱乏， 缺乏全面性，

2、 又要防止事 無巨細，不加篩選，缺乏系統(tǒng)性，造成不必要的浪費。應適合本酒店的實際。2、賓客信息反饋系統(tǒng)的組織機構及管理職能（1）賓客信息分二級管理，各級信息管理中心必須指定一名信息員（質檢員兼職 亦可），負責賓客信息的處理工作。（2）酒店信息管理店級中心設在總經理辦公室（質量管理部） ，主要負責： 建立和健全賓客信息反饋系統(tǒng) （見附表一），確保信息傳送渠道暢通， 反饋快 捷、準確。 指導、檢查、督促并考核賓客信息管理部級中心的工作。 做好賓客信息的整理、分析、傳送、統(tǒng)計等方面的工作。 做好賓客信息資料的歸檔、臺帳登記工作。 做好賓客信息匯總工作并及時將有關信息向酒店領導作匯報。 為處理好賓客信

3、息所反映的事件或情況及提高酒店服務質量提供意見或建 議。（3）賓客信息管理部級中心分別設在客房部、餐飲部、前廳部、銷售部、保安部、 旅行社等直接為賓客提供服務的部門，主要負責： 按賓客信息反饋的原則和要求，做好本部門的賓客信息的收集、分類、整理及歸檔等工作。 按不同信息的處理要求，設立賓客信息傳送臺帳，把本部門收集到的信息及 時、準確、完整地傳送到信息管理店級中心。3、賓客信息反饋的途徑和方式（1）酒店前臺管理人員要定期保持與各類型客人的接觸， 或者在酒店客人活動的 各種場所與客人直接交談，了解客人的意見和反映，掌握第一手資料。（2）酒店大堂設立大堂副理， 其作用一方面是處理好賓客投訴； 另一

4、方面是具體 了解賓客對酒店服務的意見、 感受及改進的建議， 并以此寫成書面報告。 及時做好信 息的反饋工作。（3）每間客房內設置 賓客意見征詢表 ，征詢表詳細開列客人所接觸的酒店各個 部門和服務設施， 征詢客人對其服務滿意是否； 詢問客人為何選擇在本酒店住宿， 對 本酒店最感滿意的是什么，最感需要改進的是什么，下次是否再選擇本酒店等等。（4）在各個餐廳放置顧客意見卡，側重征詢客人對食品質量、服務、菜式、餐廳 環(huán)境等意見。（5）逢重大節(jié)假日或酒店周年志慶等，舉辦酒會或其它活動招待酒店客人（尤其 是常客和長住客），了解他們的需求。（6）賓客來信。（7）在賓客的活動場所設立賓客意見箱。（8）定期召開

5、消費者座談會。（9）設立總值班情況記錄薄。（10）建立賓客檔案。4、收集賓客信息的各部門的職責分工（1）客房的賓客意見征詢表，由客房部負責收集、整理。（2）餐廳的賓客意見征詢卡，由餐飲部負責收集、整理。（3）反映賓客意見信息的大堂副理工作日報表，由公關部負責收集、整理。（4）賓客意見箱內的賓客意見征詢表，由質量管理部負責收集、整理。（5）總值班情況記錄薄中賓客信息，由總經理辦公室負責收集、整理。（6）由總經理辦公室負責定期召開消費者座談會，收集相關的賓客意見信息。5、賓客信息分類和處理1）賓客信息分為一般信息和重要信息兩大類。重要信息按其急緩、輕重程度及 涉及范圍大小為 A、B、C 三類。 C

6、 類信息賓客向酒店或某些部門管理人員提出的建議性意見；賓客對酒店某些服務項目及質量提出的改進意見；賓客對酒店服務工作提出的非具體的表揚意見；客情反映；賓客對酒店提出的帶有批評性的意見， 但此事并沒有對賓客個人利益造成 損害。 重要信息A類賓客直接向酒店提出的口頭或書面投訴，對賓客個人利益造成嚴重損害；同一類事件產生兩次以上賓客投訴； 需要跨部門協(xié)調解決、處理的賓客信息； VIP 客人的有關信息資料； 賓客提出的能對酒店經營、管理產生直接影響的具體意見和建議。B類來自賓客意見征詢表 （卡）上的未對賓客利益構成嚴重損害的一般性投訴；處理后的賓客投訴；多位賓客較集中地對某一項服務（工作）提出意見或建

7、議；以賓客為主體的某項服務 （工作）出現(xiàn)了與實際不適應的矛盾而產生的信 息資料；賓客對酒店服務中具體的人和事提出的表揚意見； （2）賓客信息處理 兩級信息管理中心，必須對各類信息設立賓客信息表 （見附表二），登記 內容應完整、準確、以備查考。 賓客信息的傳送必須填寫賓客信息表 ，以此形式向上或向下傳送信息。 需跨部門協(xié)調解決的信息， 由店級信息管理中心填寫 賓客信息表，傳送到 有關責任或協(xié)作部門 接到賓客信息表的部門，必須按內容要求填好賓客信息表 ，并在規(guī)定 時間送到店級信息管理中心（總經理辦公室） 。 C 類信息只限于本部門（部級信息管理中心）內傳遞處理、反饋和歸檔保存。 B類信息必須傳遞至

8、店級信息管理中心 （總經理辦公室），A類重要信息必須 送達酒店有關領導。二、縱向溝通協(xié)調制度（制度編號： JB076）（一）自上而下的溝通協(xié)調1、自上而下的溝通從最高層開始，通過管理層次傳遞到員工。2、防止指令信息與組織信息之間的矛盾沖突現(xiàn)象。 上層管理者和中層管理者 注意兩種自上而下的信息流的融和性。（二）縱向溝通協(xié)調的方法1、工作崗位責任說明書和工作崗位要求說明書；2、年度的經營財務報告；3、培訓會議和培訓手冊， 員工手冊和其它說明酒店制度、規(guī)定、程度的 小冊子；4、錄用前的面試，年度的考核評估；5、酒店員工的投訴處理。（三）自下而上的溝通協(xié)調 要求各部門定期提交工作、 客情報告， 酒店將

9、依據(jù)這些特別報告所提供的信息 來制定計劃。包括：（ 1）財務部須定期提交各類財務報表；（ 2）各經營部門須定期提交經營情況統(tǒng)計表；（ 3）設置員工意見箱；（4）在酒店內部刊物中，為員工提供詢問問題和回答問題的專欄。（ 5）管理人員和員工每天、每周或每月須召開例行會議，以保持信息的正常溝 通。三、橫向溝通協(xié)調制度（制度編號： JB077）（一）橫向溝通協(xié)助（平行的溝通）包括在工作班組和部門之間的有關活動計劃在信息交流。 酒店工作需要快速協(xié)調時，可跳過部門間共同上司的指令溝通鏈，直接進行部門間的溝通。（二）溝通的方法（1）定期召開財務分析會議及撰寫會議紀要。（2）定期召開質量分析會議及撰寫會議紀要

10、。（3）組織專題現(xiàn)場辦公會議及撰寫會議紀要。（4）組織部門專項工作協(xié)調會議及撰寫會議紀要（5）質量管理協(xié)調表。辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進行清掃；2個人區(qū)域：包括個人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應做到以下幾點：1）保持公共區(qū)域及個人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2）保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明3）保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4）保持掛件、畫框

11、及其他裝飾品表面干凈整潔。5）保持衛(wèi)生間、洗手池內無污垢，經常保持清潔，毛巾放在固定（或隱蔽）的地方。6）保持衛(wèi)生工具用后及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7）垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時清理，無溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應做到以下幾點：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應放在個人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時清理掉。2) 辦公文件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應分類放進文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機、啟丁器等，應放在辦公桌一側，要從哪取使用完后放到原位。 4 )電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關機。5)報刊：報刊應擺放到報刊架上，要定時清理過期報刊。7)新進設備的包裝和6)飲食水機、燈具、打印機、傳真機、文具柜等擺放要整齊，保持表面無污垢，無灰塵，蜘蛛網等，辦公室內電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護釘固定不可亂搭接臨時線。3. 個人衛(wèi)生應注意以下幾點：報廢設備以及不用的雜物應按規(guī)定的程序及時予以清除。1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦公區(qū)域抽煙。 4) 下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一切電