酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度

1、酒店信息反饋溝通協(xié)調(diào)制度一、賓客信息反饋制度（制度編號(hào)： JB075）1、信息反饋的原則（1）及時(shí)要求對(duì)賓客信息的反饋具有高度的敏感性， 善于發(fā)現(xiàn)問題， 及時(shí)反映問題， 保證 信息集散渠道暢通， 盡可能減少不必要的傳遞層次， 使酒店領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門能及時(shí)掌 握客情及服務(wù)工作情況，以便迅速作出處理、調(diào)整、控制及改進(jìn)。（2）準(zhǔn)確堅(jiān)持實(shí)事求是， 注意信息反饋的準(zhǔn)確性， 確保反饋信息的真實(shí)性和可信性。 要求 有關(guān)資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、原始記錄齊全、完整、無誤。（3）適用 要善于對(duì)信息進(jìn)行過濾、分類和綜合，分清主次，區(qū)別急緩；善于在紛紜繁多的 各類酒店信息中找出帶根本性的內(nèi)容， 既要避免信息匱乏， 缺乏全面性，

2、 又要防止事 無巨細(xì)，不加篩選，缺乏系統(tǒng)性，造成不必要的浪費(fèi)。應(yīng)適合本酒店的實(shí)際。2、賓客信息反饋系統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)及管理職能（1）賓客信息分二級(jí)管理，各級(jí)信息管理中心必須指定一名信息員（質(zhì)檢員兼職 亦可），負(fù)責(zé)賓客信息的處理工作。（2）酒店信息管理店級(jí)中心設(shè)在總經(jīng)理辦公室（質(zhì)量管理部） ，主要負(fù)責(zé)： 建立和健全賓客信息反饋系統(tǒng) （見附表一），確保信息傳送渠道暢通， 反饋快 捷、準(zhǔn)確。 指導(dǎo)、檢查、督促并考核賓客信息管理部級(jí)中心的工作。 做好賓客信息的整理、分析、傳送、統(tǒng)計(jì)等方面的工作。 做好賓客信息資料的歸檔、臺(tái)帳登記工作。 做好賓客信息匯總工作并及時(shí)將有關(guān)信息向酒店領(lǐng)導(dǎo)作匯報(bào)。 為處理好賓客信

3、息所反映的事件或情況及提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供意見或建 議。（3）賓客信息管理部級(jí)中心分別設(shè)在客房部、餐飲部、前廳部、銷售部、保安部、 旅行社等直接為賓客提供服務(wù)的部門，主要負(fù)責(zé)： 按賓客信息反饋的原則和要求，做好本部門的賓客信息的收集、分類、整理及歸檔等工作。 按不同信息的處理要求，設(shè)立賓客信息傳送臺(tái)帳，把本部門收集到的信息及 時(shí)、準(zhǔn)確、完整地傳送到信息管理店級(jí)中心。3、賓客信息反饋的途徑和方式（1）酒店前臺(tái)管理人員要定期保持與各類型客人的接觸， 或者在酒店客人活動(dòng)的 各種場(chǎng)所與客人直接交談，了解客人的意見和反映，掌握第一手資料。（2）酒店大堂設(shè)立大堂副理， 其作用一方面是處理好賓客投訴； 另一

4、方面是具體 了解賓客對(duì)酒店服務(wù)的意見、 感受及改進(jìn)的建議， 并以此寫成書面報(bào)告。 及時(shí)做好信 息的反饋工作。（3）每間客房內(nèi)設(shè)置 賓客意見征詢表 ，征詢表詳細(xì)開列客人所接觸的酒店各個(gè) 部門和服務(wù)設(shè)施， 征詢客人對(duì)其服務(wù)滿意是否； 詢問客人為何選擇在本酒店住宿， 對(duì) 本酒店最感滿意的是什么，最感需要改進(jìn)的是什么，下次是否再選擇本酒店等等。（4）在各個(gè)餐廳放置顧客意見卡，側(cè)重征詢客人對(duì)食品質(zhì)量、服務(wù)、菜式、餐廳 環(huán)境等意見。（5）逢重大節(jié)假日或酒店周年志慶等，舉辦酒會(huì)或其它活動(dòng)招待酒店客人（尤其 是常客和長住客），了解他們的需求。（6）賓客來信。（7）在賓客的活動(dòng)場(chǎng)所設(shè)立賓客意見箱。（8）定期召開

5、消費(fèi)者座談會(huì)。（9）設(shè)立總值班情況記錄薄。（10）建立賓客檔案。4、收集賓客信息的各部門的職責(zé)分工（1）客房的賓客意見征詢表，由客房部負(fù)責(zé)收集、整理。（2）餐廳的賓客意見征詢卡，由餐飲部負(fù)責(zé)收集、整理。（3）反映賓客意見信息的大堂副理工作日?qǐng)?bào)表，由公關(guān)部負(fù)責(zé)收集、整理。（4）賓客意見箱內(nèi)的賓客意見征詢表，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集、整理。（5）總值班情況記錄薄中賓客信息，由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)收集、整理。（6）由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)定期召開消費(fèi)者座談會(huì)，收集相關(guān)的賓客意見信息。5、賓客信息分類和處理1）賓客信息分為一般信息和重要信息兩大類。重要信息按其急緩、輕重程度及 涉及范圍大小為 A、B、C 三類。 C

6、 類信息賓客向酒店或某些部門管理人員提出的建議性意見；賓客對(duì)酒店某些服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量提出的改進(jìn)意見；賓客對(duì)酒店服務(wù)工作提出的非具體的表揚(yáng)意見；客情反映；賓客對(duì)酒店提出的帶有批評(píng)性的意見， 但此事并沒有對(duì)賓客個(gè)人利益造成 損害。 重要信息A類賓客直接向酒店提出的口頭或書面投訴，對(duì)賓客個(gè)人利益造成嚴(yán)重?fù)p害；同一類事件產(chǎn)生兩次以上賓客投訴； 需要跨部門協(xié)調(diào)解決、處理的賓客信息； VIP 客人的有關(guān)信息資料； 賓客提出的能對(duì)酒店經(jīng)營、管理產(chǎn)生直接影響的具體意見和建議。B類來自賓客意見征詢表 （卡）上的未對(duì)賓客利益構(gòu)成嚴(yán)重?fù)p害的一般性投訴；處理后的賓客投訴；多位賓客較集中地對(duì)某一項(xiàng)服務(wù)（工作）提出意見或建

7、議；以賓客為主體的某項(xiàng)服務(wù) （工作）出現(xiàn)了與實(shí)際不適應(yīng)的矛盾而產(chǎn)生的信 息資料；賓客對(duì)酒店服務(wù)中具體的人和事提出的表揚(yáng)意見； （2）賓客信息處理 兩級(jí)信息管理中心，必須對(duì)各類信息設(shè)立賓客信息表 （見附表二），登記 內(nèi)容應(yīng)完整、準(zhǔn)確、以備查考。 賓客信息的傳送必須填寫賓客信息表 ，以此形式向上或向下傳送信息。 需跨部門協(xié)調(diào)解決的信息， 由店級(jí)信息管理中心填寫 賓客信息表，傳送到 有關(guān)責(zé)任或協(xié)作部門 接到賓客信息表的部門，必須按內(nèi)容要求填好賓客信息表 ，并在規(guī)定 時(shí)間送到店級(jí)信息管理中心（總經(jīng)理辦公室） 。 C 類信息只限于本部門（部級(jí)信息管理中心）內(nèi)傳遞處理、反饋和歸檔保存。 B類信息必須傳遞至

8、店級(jí)信息管理中心 （總經(jīng)理辦公室），A類重要信息必須 送達(dá)酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。二、縱向溝通協(xié)調(diào)制度（制度編號(hào)： JB076）（一）自上而下的溝通協(xié)調(diào)1、自上而下的溝通從最高層開始，通過管理層次傳遞到員工。2、防止指令信息與組織信息之間的矛盾沖突現(xiàn)象。 上層管理者和中層管理者 注意兩種自上而下的信息流的融和性。（二）縱向溝通協(xié)調(diào)的方法1、工作崗位責(zé)任說明書和工作崗位要求說明書；2、年度的經(jīng)營財(cái)務(wù)報(bào)告；3、培訓(xùn)會(huì)議和培訓(xùn)手冊(cè)， 員工手冊(cè)和其它說明酒店制度、規(guī)定、程度的 小冊(cè)子；4、錄用前的面試，年度的考核評(píng)估；5、酒店員工的投訴處理。（三）自下而上的溝通協(xié)調(diào) 要求各部門定期提交工作、 客情報(bào)告， 酒店將

9、依據(jù)這些特別報(bào)告所提供的信息 來制定計(jì)劃。包括：（ 1）財(cái)務(wù)部須定期提交各類財(cái)務(wù)報(bào)表；（ 2）各經(jīng)營部門須定期提交經(jīng)營情況統(tǒng)計(jì)表；（ 3）設(shè)置員工意見箱；（4）在酒店內(nèi)部刊物中，為員工提供詢問問題和回答問題的專欄。（ 5）管理人員和員工每天、每周或每月須召開例行會(huì)議，以保持信息的正常溝 通。三、橫向溝通協(xié)調(diào)制度（制度編號(hào)： JB077）（一）橫向溝通協(xié)助（平行的溝通）包括在工作班組和部門之間的有關(guān)活動(dòng)計(jì)劃在信息交流。 酒店工作需要快速協(xié)調(diào)時(shí)，可跳過部門間共同上司的指令溝通鏈，直接進(jìn)行部門間的溝通。（二）溝通的方法（1）定期召開財(cái)務(wù)分析會(huì)議及撰寫會(huì)議紀(jì)要。（2）定期召開質(zhì)量分析會(huì)議及撰寫會(huì)議紀(jì)要

10、。（3）組織專題現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)議及撰寫會(huì)議紀(jì)要。（4）組織部門專項(xiàng)工作協(xié)調(diào)會(huì)議及撰寫會(huì)議紀(jì)要（5）質(zhì)量管理協(xié)調(diào)表。辦公室衛(wèi)生管理制度一、主要內(nèi)容與適用范圍1 本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求及檢查與考核。2 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生的管理二、定義1 公共區(qū)域：包括辦公室走道、會(huì)議室、衛(wèi)生間，每天由行政文員進(jìn)行清掃；2個(gè)人區(qū)域：包括個(gè)人辦公桌及辦公區(qū)域由各部門工作人員每天自行清掃。1. 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）保持公共區(qū)域及個(gè)人區(qū)域地面干凈清潔、無污物、污水、浮土，無死角。2）保持門窗干凈、無塵土、玻璃清潔、透明3）保持墻壁清潔，表面無灰塵、污跡。4）保持掛件、畫框

11、及其他裝飾品表面干凈整潔。5）保持衛(wèi)生間、洗手池內(nèi)無污垢，經(jīng)常保持清潔，毛巾放在固定（或隱蔽）的地方。6）保持衛(wèi)生工具用后及時(shí)清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7）垃圾簍擺放緊靠衛(wèi)生間并及時(shí)清理，無溢滿現(xiàn)象。2. 辦公用品的衛(wèi)生管理應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1) 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應(yīng)放在個(gè)人抽屜，暫不需要的物品就擺回柜子里，不用的物品要及時(shí)清理掉。2) 辦公文件、票據(jù)：辦公文件、票據(jù)等應(yīng)分類放進(jìn)文件夾、文件盒中，并整齊的擺放至辦公桌左上角上。3)辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機(jī)、啟丁器等，應(yīng)放在辦公桌一側(cè)，要從哪取使用完后放到原位。 4 )電腦：電腦鍵盤要保持干凈，下班或是離開公司前電腦要關(guān)機(jī)。5)報(bào)刊：報(bào)刊應(yīng)擺放到報(bào)刊架上，要定時(shí)清理過期報(bào)刊。7)新進(jìn)設(shè)備的包裝和6)飲食水機(jī)、燈具、打印機(jī)、傳真機(jī)、文具柜等擺放要整齊，保持表面無污垢，無灰塵，蜘蛛網(wǎng)等，辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，規(guī)范，并用護(hù)釘固定不可亂搭接臨時(shí)線。3. 個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：報(bào)廢設(shè)備以及不用的雜物應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)予以清除。1) 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。2) 下班后要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。3) 禁止在辦公區(qū)域抽煙。 4) 下班后先檢查各自辦公區(qū)域的門窗是否鎖好，將一切電