當(dāng)今星級酒店餐飲存在的問題分析及解決對策

1、當(dāng)今星級酒店餐飲存在的問題分析及解決對策摘要：當(dāng)今，星級酒店餐飲經(jīng)營狀況趕不上社會大眾餐飲，主要原因在于目標(biāo)市場、經(jīng)營主導(dǎo)權(quán)、勞動力使用制度和服務(wù)態(tài)度等方面與社會大眾餐飲有著較大的差距，如果能準(zhǔn)確市場定位，積極宣傳，建立品牌形象，提升優(yōu)質(zhì)的星級酒店餐飲服務(wù)，提高經(jīng)營管理的水平，星級酒店餐飲存在的問題將會逐步解決。當(dāng)今星級酒店餐飲遭受著從未有過的打擊，目前的顧客們相對之前進(jìn)一步老成了，在對餐廳的選擇上有著相當(dāng)多全面的思考，星級酒店餐飲不再很容易地進(jìn)入顧客們的就餐視野了。這篇文章從五個角度闡述了星級酒店餐飲存在問題以及解決對策。關(guān)鍵詞：星級酒店餐飲；社會大眾餐飲；餐飲服務(wù)；存在的問題；解決對策中圖

2、分類號：f719.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：a 文章編號：1001-828x（2013）07-0-05目前，國際旅游業(yè)迅速發(fā)展，星級酒店就像是雨后春筍般逐漸蓬勃發(fā)展起來，競爭逐步加劇，那種“重視硬件，忽略軟件”觀念已經(jīng)行不通了。顧客評論星級酒店餐飲的質(zhì)量不僅僅只是看菜品顏色口味和服務(wù)態(tài)度，還同時考核環(huán)境布局、就餐氣氛、安全衛(wèi)生和營養(yǎng)健康等因素。星級酒店只是星際酒店的一個部門，運(yùn)營得好可以為酒店帶來很高的收益，反之就會成為附屬性部門。同時星級酒店餐飲和社會大眾餐飲一樣具有直接性的特點(diǎn)，服務(wù)水平高低在顧客面前就能直接體現(xiàn)出來。所以，星級酒店餐飲必須要作到“沒有缺點(diǎn)”的狀態(tài)。讓顧客感覺到個人是被服務(wù)的同時要讓

3、顧客覺得到自己得到別人的尊重，確保顧客的所有要求可以得到滿足，在我們力所能及的范圍內(nèi)，讓顧客得到無微不至的照顧。在中國改革開放的初期，存在著許多新鮮的事情后來逐漸被人們所發(fā)覺，這當(dāng)中就有不少的星級酒店，這些星級酒店在那個時期基本上都是高消費(fèi)奢侈豪華的代號。不過通過近幾十年的發(fā)展，餐飲業(yè)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，社會大眾餐飲快速地發(fā)展起來，從前星級酒店餐飲的高檔次高消費(fèi)的特點(diǎn)，現(xiàn)在已經(jīng)不是星級酒店餐飲的專利，最近在一些社會大眾餐飲中也存在著相當(dāng)明顯的表現(xiàn)，有的地方更是比星級酒店餐飲裝飾得更加豪華，與社會大眾餐飲相比較，星級酒店餐飲這些年的發(fā)展卻有著極大的限制，更有甚者沒有過多的變化，因此星級酒店餐飲

4、門庭冷卻的現(xiàn)象逐漸被發(fā)現(xiàn)。探究星級酒店餐飲的管理體制以及發(fā)展?fàn)顟B(tài)， 發(fā)現(xiàn)目前許多星級酒店餐飲的狀況并不樂觀，著實(shí)令人擔(dān)憂。和星級酒店餐廳冷落相反的是，同等規(guī)模的社會大眾餐飲中營業(yè)面積在數(shù)千平以上的酒家、餐廳、酒樓卻多數(shù)生意旺盛，有著頗高的人氣，假如顧客沒有提前預(yù)訂餐位，就會排隊等候就餐。這種顯而易見的落差，必須引發(fā)我們的思考。一、星級酒店餐飲目前狀態(tài)分析（一）來自星級酒店同行間的相互競爭一九八零年之前，中國能夠招待外來人員的酒店只有二百零三個。北京也僅僅只擁有十大酒店，酒店的房間全面滿當(dāng)當(dāng)?shù)模嘀嗌?，星級酒店餐飲同時也是自然不用擔(dān)憂客源的，經(jīng)常處于顧客爆滿的發(fā)展?fàn)顩r中，但是一直到一九八八年，

5、中國旅游酒店一下子飆升到一千九百四十六家。一九九四年以后，酒店依舊處于平均每年百分之十五的幅度增長，二零一零年亞運(yùn)會召開之前，廣州在之前擁有的七家5星級酒店的情況上，增加到十五家，廣州星級酒店數(shù)量一下子增長到三百多家，其中大部分是4星級之上的酒店，酒店的增長速度著實(shí)超越了顧客的增長。星級酒店的增加，代表著同等規(guī)模檔次的星級酒店餐飲數(shù)量也逐漸增加，同時競爭也變得激烈。（二）來自社會大眾餐飲的競爭社會大眾餐飲在維護(hù)之前優(yōu)點(diǎn)的條件下，最近幾年在軟硬件的構(gòu)建上著力改善，飛速增加。當(dāng)餐飲原料耗費(fèi)急速上漲和社會餐飲厚積薄發(fā)之時，讓之前屬于星級酒店餐飲方面的特征正逐漸被社會大眾餐飲所剝奪。探究社會大眾餐飲最

6、近幾年的成功案例，發(fā)現(xiàn)社會大眾餐飲也逐漸把高消費(fèi)群體作為主要的目標(biāo)市場；在菜品研究和設(shè)計上，社會大眾餐飲不僅突出菜的色香味，也著力研究菜品的外形；在盤子、設(shè)備、餐具的使用上，社會大眾餐飲花費(fèi)高資金，進(jìn)行更換，星級酒店餐飲有時候使用的鍍金器皿在大多數(shù)的社會大眾餐飲已經(jīng)廣為流傳；在出品效率上，社會大眾餐飲有著極快的上菜速度；在軟件構(gòu)建上，社會大眾餐飲從星級酒店餐飲吸收高水平的服務(wù)員，灌輸先進(jìn)的思想，使得社會大眾餐飲有著口碑良好的態(tài)度和輕松的就餐氛圍；在職位的安排上，社會大眾餐飲學(xué)習(xí)西方的經(jīng)驗(yàn)，使用靈活多變的政策制度，安排專職的點(diǎn)菜員，指導(dǎo)顧客合理消費(fèi)，依照自身需求消費(fèi)，提倡勤儉節(jié)約，收到了眾多顧客

7、的歡迎?？偠灾鐣蟊姴惋嬜罱恍┠甑摹熬频昊边\(yùn)行，讓它有著與星級酒店餐飲可以比較的實(shí)力水平。（三）來自洋快餐的競爭二十世紀(jì)八十年代后期，肯德基在廣東深圳建立了中國的第一家店面，此后，以肯德基、德克士、麥當(dāng)勞為主的洋快餐快速在中國的各大城市紛紛建立，洋快餐不僅僅是在菜品上獨(dú)具特色，且不斷學(xué)習(xí)中餐的經(jīng)營風(fēng)格，同時洋不輕舉妄動，穩(wěn)扎穩(wěn)打（消費(fèi)能力不夠的地方不開設(shè)店面，不建立站點(diǎn)）的管理觀念、經(jīng)營戰(zhàn)略是它在國內(nèi)取得成功的主要因素；洋快餐不僅僅把市場進(jìn)行細(xì)分，還可以做到隨遇而安，供應(yīng)中式餐點(diǎn)，像是德克士在全國店面供應(yīng)粥品、油條豆?jié){等；在自身食品控制上，洋快餐產(chǎn)品規(guī)范化，保持菜品的味道、溫度等質(zhì)量

8、標(biāo)準(zhǔn)上的穩(wěn)定性，這些就使得洋快餐成為了大部分國內(nèi)的青少年學(xué)生、兒童和和工薪階層最喜歡的餐飲。（四）消費(fèi)群體和消費(fèi)理念的改變星級酒店餐飲的消費(fèi)群體是中、高收入的消費(fèi)者。隨著國民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定迅速的發(fā)展以及人民生活奔進(jìn)小康，以前以團(tuán)體消費(fèi)為主要的餐飲群體，漸漸改變成以個體消費(fèi)為主要的餐飲群體，消費(fèi)更加穩(wěn)定、更加成熟。家庭消費(fèi)逐漸攀升，顧客對餐廳的選擇意識慢慢的展現(xiàn)，消費(fèi)目的從以前的吃好、吃飽向著吃的有意義、營養(yǎng)健康為主的觀念上轉(zhuǎn)變。利民惠民的社會大眾餐飲、個人餐飲發(fā)展的趨勢迅速，年夜的消費(fèi)、外賣的消費(fèi)以及節(jié)假日的消費(fèi)逐漸發(fā)展，個性餐飲以及特色餐廳變成餐廳經(jīng)營的主要方向。 對于強(qiáng)烈的市場比拼，星級酒店餐

9、飲怎樣依靠目前的局部的人力、物力和財力，去順應(yīng)滿足大部分消費(fèi)者的需求，星級酒店餐飲正經(jīng)歷嚴(yán)重的考驗(yàn)。二、星級酒店餐飲存在的問題（一）管理機(jī)制不靈活社會大眾餐飲可以依據(jù)社會消費(fèi)者的需求開設(shè)不同風(fēng)格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統(tǒng)一的社會目的，自己的餐館自己主導(dǎo)， 因此不需要構(gòu)建一個完整的經(jīng)營思想，不需要承擔(dān)過多的社會責(zé)任；而星級酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設(shè)有休閑娛樂部、客房部等在內(nèi)的其余營業(yè)部門，傳統(tǒng)的理念會讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲

10、部，于是就不能及時發(fā)現(xiàn)餐飲部經(jīng)營管理中存在的問題，更不能及時解決問題。尤其是目前許多星級酒店都屬于是國有企業(yè)或幾個行業(yè)聯(lián)合投資建立起來的，比較重要的決策都必須經(jīng)過多個層次的高級管理人員層層審批，酒店自身的管理者都不可以輕易的做決定。作為酒店的一個部門，餐飲部經(jīng)營項目要怎么樣進(jìn)行整改，做出什么樣的決定，小到菜系的整改，大到人員的辭退和引進(jìn)，都一定要通過從下到上的請示，需要多個高層的審批后才可以達(dá)成通過的話，這樣早就錯過了整改的最佳機(jī)遇，然而這樣不靈活的機(jī)制在很多的星級酒店里時常發(fā)生，所以不是全部的酒店的決策者都可以發(fā)現(xiàn)到餐飲對整個酒店的發(fā)展起到的作用的， 同樣也不是全部的領(lǐng)導(dǎo)決策者都知道該怎樣去

11、解決餐廳所發(fā)現(xiàn)的問題的，這種不靈活的運(yùn)行機(jī)制不得已改善，餐飲部在酒店中也就難以發(fā)揮最大的獲利水平。發(fā)生以上這些事情的根本原因是企業(yè)的管理機(jī)制有一定的問題，管理機(jī)制方面的不健全還會使得餐飲的各項費(fèi)用上升，導(dǎo)致餐飲菜品的價格逐漸攀升，與此同時無形地流失了一大批的顧客群體， 同時還會造成企業(yè)形象以及聲譽(yù)度等方面不斷下降。（二）人事管理方面，尤其是激勵機(jī)制運(yùn)行得不是很好在當(dāng)前全國的星級酒店里，大部分酒店是國有企業(yè)，缺乏吸引優(yōu)秀人才的管理經(jīng)驗(yàn)。筆者在對星級酒店研究的過程中發(fā)現(xiàn)到這樣一個事情，就是相同的工作但是薪金不一樣，在我國部分星級酒店的廚房的工作員工中，大多數(shù)廚師是這個酒店以前的老員工，他們是依照國

12、有企業(yè)舊的人事體制領(lǐng)取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請來的，這樣就導(dǎo)致在一個酒店一個相同的工作環(huán)境下，同一個工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動，浪費(fèi)食材、消極工作的事情時有發(fā)生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發(fā)生的程度不一樣而已。事實(shí)上，想要調(diào)動員工工作的積極性就一定要有相關(guān)的激勵機(jī)制，不能對待所有的員工都采用一樣的人事制度，但是相同的工作崗位工資也要一致，否則只會產(chǎn)生負(fù)面影響。只有使用合理的激勵機(jī)制，人們才會提高工作的積極性，才可以更好地完成自己的工作。在寫作過程中，筆者接觸了許多酒店人力資源管理的經(jīng)理和人事干事，了解了多種

13、多樣的案例，比如有這樣一個案例，此案例在我國的很多家星級酒店餐飲經(jīng)營中發(fā)生過，某酒店餐廳服務(wù)員小李和小張的關(guān)系不錯，小李休息前一天告訴小張，明天有個老客戶要來餐廳消費(fèi)，把包間給保留好，小張聽后也沒太在意就隨口答應(yīng)了，第二天小張把此事給忘記了，也沒認(rèn)真看預(yù)定記錄，就把客人預(yù)定的包間讓給了當(dāng)天來消費(fèi)的客人，等到預(yù)定客人到后，小張才想起此事，急忙中給客人安排另一個包間，但客人對包間的設(shè)施不滿意，改去了別家的酒店了。由于小張的疏忽大意，對酒店的聲譽(yù)造成了很不好的影響。酒店的高層了解了這個事情后，相當(dāng)?shù)纳鷼?，宣稱要嚴(yán)格的處理這件事情，但是最終僅僅只是給小張罰款了5元，事情就這樣告一段落了。本人堅決反對罰

14、錢來解決事情，假如真的是犯事了，僅僅處罰5元，這就是所謂的重罰嗎？在現(xiàn)代這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這種解決事情的方法對以后的類似事故都沒有積極的良好的影響，有的僅僅是負(fù)面影響。事實(shí)上作為一個高層職員，在處理問題的經(jīng)過中賞罰合理是必要的，只是應(yīng)該采用正確的手段措施，才可以起到正面的影響。（三）酒店的餐飲特色不突出在很多酒店高層管理者的意識中，客房是第一位的，餐廳是第二位的，餐廳是為住店客人服務(wù)的，只要能滿足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐廳發(fā)展的經(jīng)營思想上，主要是滿足絕大部分人的需要，符合眾多人的口味，所以致使了目前許多星級酒店餐飲的特點(diǎn)是面積大、東西多，昂貴的鮑魚龍蝦可以有，價格低廉的幾塊錢的小

15、咸菜也有，但就是沒有餐廳自己的特色菜，同一個品種的菜品在所有的酒店都是同樣的口味，最后會使得許多顧客不來餐廳吃飯，住在酒店的人員也都紛紛出去吃。事實(shí)上發(fā)生這種事情，不能歸結(jié)于廚師的水平有限，事實(shí)上在中國的眾多星級酒店中，的確有水平非常高的大廚，但是因?yàn)檫@樣古板的酒店餐廳的管理思想，只是追求規(guī)模大檔次高，卻不是小規(guī)模特色化，才導(dǎo)致了許多酒店餐廳千篇一律沒有特點(diǎn)，不能長時間地吸引顧客的光臨。顧客品嘗過1次之后，找不到值得回味的東西，也不會再一次品嘗了。當(dāng)前有許多的酒店餐飲經(jīng)營者都開始發(fā)現(xiàn)這一問題，但因?yàn)闄C(jī)制等情況的因素影響，還沒能夠在實(shí)際運(yùn)作中采取具體的有效的解決方法。餐飲部只是星級酒店的所有部門

16、之一，有著復(fù)雜的層次關(guān)系，星級酒店餐飲經(jīng)營目的受到酒店經(jīng)營思想的束縛，偶爾以增加營業(yè)額為目的，大多數(shù)以取得比較大的市場占有率為重，偶爾又把取得高收益為重，很難擁有自己的經(jīng)營自主權(quán)，完全聽命于酒店的經(jīng)營思想；于此同時，因?yàn)榫频晖顿Y金額較大，在短時間內(nèi)不易收回成本難以盈利，在沒有利潤之前職工的工資待遇往往不高，職工沒有較高的積極性；同時還因?yàn)橛霉趧芋w制比較笨拙，不易發(fā)揮人們自身的水平；此外，因?yàn)榇蟛糠中羌壘频瓴惋嫗榱吮３窒鄬Φ臉?biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員在服務(wù)過程中過度考慮運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序以至于丟失了自身多變性，其服務(wù)就表現(xiàn)出死板性，因此使得星級酒店餐廳服務(wù)缺乏靈活主動性。從經(jīng)營比較成功的星級酒店餐

17、飲運(yùn)營中，能夠發(fā)現(xiàn)成功的經(jīng)驗(yàn)都有以下幾個特點(diǎn)：（1）基本上所有運(yùn)行較好的星級酒店餐飲都有特有的出名的招牌菜，大多數(shù)餐飲消費(fèi)者會慕名而去；同時他們的菜品更新速度快，滿足大眾的需求。（2）菜品展示清晰，點(diǎn)菜方式靈活多樣，滿足不同餐飲消費(fèi)者的心理。（3）有較大的營業(yè)面積，管理者追求高收入而不是單純地要求高利潤，所以，所有飯菜定價普遍偏低，頗受廣大消費(fèi)者的喜愛。（4）酒店布局合理，包房占有相當(dāng)大的比重，有較大的停車場，進(jìn)出車輛方便。（5）服務(wù)員沒有過于的嚴(yán)肅和呆板，這讓消費(fèi)者和服務(wù)員的溝通變得相當(dāng)和諧，有著相當(dāng)輕松優(yōu)雅的就餐環(huán)境。（6）菜品質(zhì)量關(guān)口把握的好，菜品味道較為穩(wěn)定，所有酒店的器皿上都標(biāo)有做菜

18、廚師的名字，方便顧客進(jìn)行檢查監(jiān)督。（四）缺少專業(yè)優(yōu)秀的星級酒店餐飲管理人員近幾十年來，人們都覺得星級酒店餐飲是人才眾多的地方，但事實(shí)上的狀況卻不是這樣的，酒店是勞動力密集型企業(yè)，良好的星級酒店餐飲管理人員是相當(dāng)缺少的，優(yōu)秀的星級酒店餐飲管理人員就是更加匱乏了。根據(jù)現(xiàn)階段的發(fā)展態(tài)勢來說，從上個世紀(jì)70年代以后，我國制約人口增長制度的頒布，讓當(dāng)前的家庭模式產(chǎn)生了重大的改變，家家戶戶都只有一個子女，人們的從業(yè)的思想有了很大的變化，一些比較擅長餐飲行業(yè)的人員不希望自己的子女再從事這方面的工作，素質(zhì)高的服務(wù)員和廚師也變得越來越稀少了，星級酒店餐飲管理人員缺少的已經(jīng)亮紅燈了。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的發(fā)生主要有兩個因

19、素：首先是既了解餐廳管理又了解廚師和服務(wù)工作內(nèi)容的人員稀少，主要是由于餐飲部和酒店中其他部門有著顯著的區(qū)別，餐飲部需要有較高的技術(shù)儲備，我國自身的餐飲源遠(yuǎn)流長，想要掌握餐飲知識、技能和管理還是要花一定的精力和時間的，所以管理專業(yè)的相關(guān)人員要想掌握餐廳和廚房里的工作需要有極大的挑戰(zhàn)。其次盡管擁有有實(shí)力的人才，星級酒店也難以留下人才。之前講到過，餐飲部在星級酒店中起著重大的作用，但是卻少有高層的管理人員真正認(rèn)識到這個部門的作用，星級酒店餐飲管理人員也面對著同樣的事情，同時，身為一個星級酒店餐飲管理人員，有的時候還沒被賦予決策的權(quán)利，這極大阻礙發(fā)揮人才的水平，也會降低人才對社會的回報，作為流動性頗大

20、的酒店行業(yè)，眾多的單位都去爭奪這樣的復(fù)合型人才，在這樣的狀況下，許多人會決定到更能施展自己才華的單位去發(fā)展，有的是去星級更高的酒店，還有的可能是去星級更低的但職位更高的酒店，還有一部分人選擇自己去創(chuàng)業(yè)。（五）硬件配置老套和不實(shí)用我國的許多家星級酒店是在上世紀(jì)90年代建立的，至今，盡管許多酒店進(jìn)行了相應(yīng)的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費(fèi)者不再希望來此就餐。此外，盡管是本年度初期建設(shè)的，但部分星級酒店餐飲也遭受著等同的情況，由于酒店設(shè)計人員基本上都不在酒店住宿和就餐，更不會去管理酒店，所以不了解酒店餐飲在設(shè)計上的一些不同之處，因此許多細(xì)致的

21、地方?jīng)]有得到精確地設(shè)計，僅僅是參照之前的方式照虎畫貓，這樣是不能達(dá)到星級酒店餐飲的要求的，也與消費(fèi)者的期望有所偏差。（六）消費(fèi)者對星級酒店餐飲存在偏見上個世紀(jì)90年代建造的星級酒店在當(dāng)時的確是轟動一時，象征著高貴、彰顯著身份，但隨著時間的不斷流逝，更加奢華、上檔次酒店逐步被人們所熟知，人們對星級酒店不再感到陌生和高不可攀，在這種狀況下，有消費(fèi)能力的人有了更多的選擇和挑剔，而沒有消費(fèi)能力的人仍然會覺得星級酒店餐飲的價位會很高，有種消費(fèi)不起的感覺，尤其是受到婚宴價格的影響，人們覺得去四星級酒店消費(fèi)一次就得需要二三百元，到五星級酒店就得需要五百多元，實(shí)際上這些年來，星級酒店餐飲的價位一直在降，不算婚

22、宴的話，四星級酒店的中餐平均一個人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也就在八十元左右，并不是想象得那么高。三、星級酒店餐飲與社會大眾餐飲相比較的不足之處（一）經(jīng)營方法比較死板社會大眾餐飲最成功的方面就是能夠準(zhǔn)確把握市場，根據(jù)市場變化及時調(diào)整經(jīng)營對策。星級酒店餐飲想取得成功就要了解市場，需要使用合理的方法去吸引消費(fèi)者目光。但是當(dāng)前一部分星級酒店餐飲經(jīng)營模式還滯留在以前，像是守株待兔，服務(wù)需要對象也未能由住店人員及時轉(zhuǎn)向社會大眾。（二）星級酒店餐飲營銷力度不夠星級酒店在對外營銷時主要側(cè)重酒店的名氣名聲和整體宣傳策略。所以，人們思考和看到酒店的名字，僅僅想想到酒店的住宿，對酒店的餐飲、就餐環(huán)境，卻是知道的相當(dāng)?shù)纳佟Ｐ羌壘频?/p>

23、餐飲的名聲比較小主要是因?yàn)榫频陮Σ惋嫷男麄髁Χ炔粔颉⑹袌稣{(diào)查研究較少、沒有相應(yīng)的促銷活動，遠(yuǎn)不如社會大眾餐飲。（三）就餐的氣氛不好第一，星級酒店餐飲雖然在裝修、配置方面上有較高的投資，但因?yàn)楦鼡Q的周期較長，對顧客們來說極易缺少一種吸引力，一些星級酒店餐飲建筑沒有突出的特點(diǎn)，很大眾化，相當(dāng)?shù)姆彪s，有的星級酒店餐廳桌面上擺設(shè)著清代古香古色的燈，椅子是外國進(jìn)口的款式，墻上卻擺設(shè)著地中海風(fēng)情的壁畫，搭配很不一致。第二，許許多多星級酒店餐飲包房太少，大廳過大，然而就餐的客人不多，看著餐廳特別空，無意間就影響著顧客們的心理。我以前去過一家酒店的餐廳吃飯，最開始的二十分鐘僅僅只有我們倆個客人在就餐，我們被安

24、排在大廳的正中心位置，周邊還站著很多沒有事做的服務(wù)員，感覺很不舒服，上菜的速度也不快，這已經(jīng)是星級酒店餐飲的通病，在這樣的條件下吃飯，一定會影響顧客就餐的心情。第三，星級酒店餐廳的服務(wù)員在培訓(xùn)的經(jīng)過中過多的重視規(guī)范化的服務(wù)，卻忽略了顧客的就餐心里，服務(wù)員不但不能保證實(shí)現(xiàn)顧客的想法，反之則會驚擾顧客的就餐，毀滅了顧客就餐的心情，使顧客沒有一個寬松的就餐環(huán)境。（四）食物的菜品味道不能夠讓大眾接受星級酒店的價格高是建立在食物的質(zhì)量高的基礎(chǔ)之上的，但是星級酒店餐廳在這個方面存在著許多的問題。首先，菜單沒有新意，更換速度太慢，廚師做不出來菜單上的菜的事情也時常發(fā)生；其次，不同檔次的菜品數(shù)量分配不合理；再

25、次，因顧客對菜品失望進(jìn)而更換菜品的事情經(jīng)常發(fā)生，增加了放棄菜品的幾率；最后，質(zhì)量的經(jīng)常性變動讓飯菜的質(zhì)量褒貶不一、沒有穩(wěn)定性。本人曾在一個星期內(nèi)去過四家不一樣的星級酒店，都點(diǎn)了“鍋包肉”這道東北名菜，但是四家酒店有四種不同的做法，但是菜單上還沒有特殊的介紹，向服務(wù)員咨詢，服務(wù)員也答不出來為什么，僅僅說明廚師就是這樣做的。由此可以看出，星級酒店餐飲的菜品只注重刀法、擺設(shè)及造型裝飾，而卻忽視了味道這一本質(zhì)內(nèi)容，給人一種徒有其表的感覺。（五）服務(wù)質(zhì)量不斷下降良好的服務(wù)本應(yīng)該是星級酒店餐飲的優(yōu)勢的，但是目前因?yàn)閱T工跳槽率逐漸攀升，使得酒店沒有及時地進(jìn)行培訓(xùn)，致使星級酒店餐飲經(jīng)營不像之前那樣全面細(xì)致，缺

26、乏道德和相關(guān)性理論的學(xué)習(xí)、服務(wù)的水平及態(tài)度都不合格、廚房和餐廳相互間缺少默契、上菜速度較慢、缺少繼續(xù)教育的環(huán)節(jié)等。四、星級酒店餐飲問題的解決對策（一）合理定位經(jīng)過市場研究，選定目標(biāo)市場，增加宣傳力度。星級酒店餐飲需要清楚知道自身的市場目的，依照市場目的的經(jīng)濟(jì)情況以及消費(fèi)方式來最終完善餐飲商品的價格。對于大部分喜愛合適便宜的顧客群體，最好多推行特價菜品，運(yùn)行多種促銷的手段；對于一部分喜愛名聲、排場的顧客群體，則最好推行檔次高的菜品，同時增加宣傳力度，有針對性進(jìn)行營銷。（二）建立品牌理念當(dāng)前市場競爭在經(jīng)過了價格競爭以及水平競爭之后，逐漸延伸到品牌的競爭，也就是主要想在競爭中獲得勝利，一定要增加菜品

27、質(zhì)量水平，供給價位以及服務(wù)的個性化，逐步提高星級酒店餐飲對外的知名度。開發(fā)自己特有的招牌菜，并大力宣傳，實(shí)現(xiàn)“人無我有，人有我精，人精我特”，才能引領(lǐng)市場的潮流。（三）滿足顧客的多種需求當(dāng)前，星級酒店餐飲菜品的運(yùn)行態(tài)勢主要分為三類：一是以海鮮補(bǔ)品為主的高價位菜，二是以親近大眾為主的家常菜，三是以保養(yǎng)身材為主的養(yǎng)生菜，所以，星級酒店餐飲管理人員就要學(xué)會掌握就餐人員的心理來保證不一樣的菜品，不但要有長相，而且還要有口感，符合大眾的需求。在推出固定菜單的菜品同時，也應(yīng)開發(fā)符合季節(jié)的有特點(diǎn)的菜、創(chuàng)意菜，還應(yīng)合理建立不同檔次菜，因此既要便利于顧客，還能夠降低材料，提升菜品質(zhì)量，滿足大眾的需要，也不降低星

28、際酒店的檔次。（四）提供標(biāo)準(zhǔn)化和個性化的服務(wù)星級酒店餐飲的層次以及規(guī)模不僅僅要表現(xiàn)在一些設(shè)備配置以及用具上，還要表現(xiàn)在服務(wù)上，所以，不但要供給標(biāo)準(zhǔn)化的達(dá)標(biāo)服務(wù)，還要提供個性化的有特點(diǎn)的服務(wù)，滿足所以來消費(fèi)的顧客需求。盡量做到：只要是顧客發(fā)現(xiàn)的，都一定是要美觀的；只有是顧客使用的，都一定是要合理的；只要是為顧客辦的事務(wù)，都一定是要準(zhǔn)時的；只要是顧客的需要，都一定要盡量滿足。（五）采取靈活的經(jīng)營方式對于不斷進(jìn)步的社會，越來越激烈的競爭，星級酒店餐飲一定采取靈活便捷的經(jīng)營手段以及措施，積極出擊，尋找解決問題的方法，占領(lǐng)目標(biāo)市場，切實(shí)可行的方法有很多種，增加餐飲廣告的宣傳力度，提高星級酒店餐飲在市場上

29、的名氣，展開有效的促銷手段，等等，來擴(kuò)大星級酒店餐飲的競爭實(shí)力以及吸引力。最后，當(dāng)前星級酒店餐飲運(yùn)行情況不良好是由許許多多的因素產(chǎn)生的，因此星級酒店餐飲需要能準(zhǔn)確市場定位，增加品牌的意識，轉(zhuǎn)變運(yùn)行模式，調(diào)動員工工作的積極性，方能在市場競爭中占有主導(dǎo)地位。根據(jù)不同的狀態(tài)，采取不同的經(jīng)營方式：第一，對于當(dāng)前擁有的餐廳，開始做有特色的轉(zhuǎn)變，也可以裝修店面，增加菜品的質(zhì)量，完善服務(wù)的流程等等，都需要展現(xiàn)經(jīng)營的特點(diǎn)，展現(xiàn)不一樣有特色的餐廳就餐的環(huán)境，建立和大眾不一致的餐廳服務(wù)模式，并進(jìn)行廣告、報紙等不一樣的宣傳，在最短時間內(nèi)得到社會的認(rèn)識和認(rèn)可。 第二，對于一些餐廳規(guī)模不大、設(shè)備老化、酒店餐飲的運(yùn)行較差

30、的酒店餐飲， 有的可以盡早采用“舍棄”的戰(zhàn)略，這樣能夠盡可能最大程度地減少酒店餐飲營業(yè)規(guī)模，加大住宿面積，也可以轉(zhuǎn)變運(yùn)行其他項目，比如休閑、娛樂項目等；有的可以保存較少的餐廳位置，僅僅提供早餐、下午茶、飲品等，減少營業(yè)資金；有的還可以和市場上運(yùn)行比較成功的酒店餐飲以及有名聲的酒店餐飲合作，讓他們在酒店里進(jìn)行持續(xù)經(jīng)營和進(jìn)行管理，在稅務(wù)上自己計算，這樣不但能夠完善顧客需求，又能改善了酒店餐飲運(yùn)行這個問題，降低了酒店運(yùn)行的壓力。星級酒店餐飲如果想要轉(zhuǎn)變苦難的位置，一定要對當(dāng)?shù)夭惋嬍袌稣归_合理探究，對酒店以及市場餐飲的競爭環(huán)境進(jìn)行相應(yīng)研究，在這個基礎(chǔ)下進(jìn)一步完善相應(yīng)的競爭戰(zhàn)略。（六）加強(qiáng)星級酒店餐飲的

31、管理（1）培養(yǎng)專業(yè)人才人才是關(guān)鍵。當(dāng)今星級酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養(yǎng)機(jī)制，才會有更強(qiáng)的競爭實(shí)力。星級酒店餐飲人才分為三個方面，也就是管理人員、服務(wù)人員和技術(shù)人員。人才培養(yǎng)可以借助外力，也可以自身培養(yǎng)。星級酒店餐飲人才培養(yǎng)，有三個措施：首先，對目前擁有的餐飲人員進(jìn)行評價，從中選拔有培養(yǎng)價值的人才。也可以在一些職業(yè)學(xué)校中選拔一些優(yōu)秀的學(xué)生，通過崗位訓(xùn)練（由酒店集體組織），讓學(xué)生們在酒店里先實(shí)習(xí)，增加社會經(jīng)驗(yàn)，實(shí)習(xí)過后正式轉(zhuǎn)為酒店職工；其次，制定培養(yǎng)計劃，定期給員工進(jìn)行培訓(xùn)。聘請國際性酒店管理人才來講授國際慣例和技術(shù)指導(dǎo)；聘請國內(nèi)大中專院校專家來講授相關(guān)理論知識；最后，定期考核，對于優(yōu)秀的員

32、工給予獎勵或升職，讓員工認(rèn)識到發(fā)展的潛力。這樣經(jīng)過三年以上的培訓(xùn)，一定會培養(yǎng)出一大批既有理論又有實(shí)踐能力的人才。（2）構(gòu)建獎罰制度以及創(chuàng)新廚房工資運(yùn)行機(jī)制因?yàn)閺N師是個需要有專業(yè)技術(shù)水平的一項工作，因此吃大鍋飯缺少競爭性的管理機(jī)制是不合時宜的，必須構(gòu)建清晰的獎罰制度，調(diào)動每個人的工作積極性，切實(shí)真正展現(xiàn)廚師的技術(shù)水平。相應(yīng)對不同層次的薪金進(jìn)行定位，擴(kuò)大級別的差距，建立新進(jìn)系數(shù)以此來展現(xiàn)專業(yè)水平。（3）培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員，提供良好的發(fā)展空間因?yàn)樯鐣途频曜陨淼脑?，星級酒店餐飲的服?wù)人員和廚師一樣也越來越少，招工難已經(jīng)成為最難以解決的問題，當(dāng)務(wù)之急和三到四所專業(yè)的大中專院校建立戰(zhàn)略合作關(guān)系是十分

33、必要的，不僅如此，星級酒店也要想法設(shè)法留住人才，形成融洽的工作環(huán)境，樹立員工第一的思想，企業(yè)只有為員工提供良好的發(fā)展空間，員工才會為顧客更加滿意的服務(wù)。（4）讓消費(fèi)者變成星級酒店餐飲的忠實(shí)的消費(fèi)者，保持星級酒店餐飲的持續(xù)發(fā)展研究中國星級酒店餐飲市場狀態(tài)，我們就會知道供不應(yīng)求的市場已經(jīng)是幾十年前的事情了，高收入高利潤的時期也早已經(jīng)過去了。在這樣的市場條件下，星級酒店餐飲想要具有持續(xù)增長的利潤，就一定要經(jīng)過不同的促銷方式，盡心盡力地與消費(fèi)者構(gòu)建持久的相互幫助的關(guān)系，讓消費(fèi)者變成酒店的忠實(shí)的消費(fèi)者，星級酒店餐飲才能保持持續(xù)發(fā)展。培養(yǎng)消費(fèi)者的忠實(shí)度，第一，能夠減少酒店給消費(fèi)者提供的服務(wù)費(fèi)用、營銷資金。

34、依照美國餐飲營銷協(xié)會的調(diào)查分析，維護(hù)一個忠實(shí)的消費(fèi)者的費(fèi)用僅僅是建立一個新的消費(fèi)者費(fèi)用的五分之一。第二，能夠增加市場地購買額度，長期保持市場占有率。同時，忠實(shí)的消費(fèi)者能夠積極的為星級酒店餐飲做口碑宣傳，主動積極地動員周圍人員前來消費(fèi)，因此達(dá)到了“一個傳給十個，十個傳給一百個”的聲譽(yù)宣傳效果，大大的增加星級酒店餐飲的利潤。因此，星級酒店餐飲需要把重心放在維持和消費(fèi)者的持久關(guān)系上，培養(yǎng)消費(fèi)者的忠實(shí)度。（5）建立品牌的競爭意識競爭是社會發(fā)展的必然結(jié)果，是市場運(yùn)行的必然規(guī)律。只有敢于面對競爭才會有更大更好地發(fā)展。在星級酒店餐飲運(yùn)行的初期，競爭對手很少甚至是沒有，但是并不意味著道路是平坦的，在運(yùn)行過程中

35、遲早會有競爭對手的加入。假如經(jīng)常碰不到競爭選手，一直平坦的發(fā)展及運(yùn)行，這種事情也未必是好事。因此作為星級酒店餐飲管理者一定要發(fā)現(xiàn)到競爭的客觀性，可以經(jīng)過對社會競爭的條件做相應(yīng)的探究，對自己的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)進(jìn)行深刻的認(rèn)識，經(jīng)過菜品創(chuàng)新等手段去主動迎擊，一定會在市場上立足處于不敗的地位，可以長久地保存沒有競爭之前的風(fēng)姿。隨著星級酒店餐飲在社會上的迅速發(fā)展，國際知名的大的餐飲公司一定會進(jìn)入我國星級酒店餐飲分一杯羹的，麥當(dāng)勞和肯德基已經(jīng)給中式快餐帶來了巨大沖擊。只有和國際知名的大的餐飲公司相競爭，我國餐飲企業(yè)才會在面對全世界的經(jīng)濟(jì)全球化的變革以及知識體系風(fēng)波的打擊時成熟發(fā)展起來。對于風(fēng)險我們要敢于挑戰(zhàn)，我國星級酒店餐飲能夠以主動的方式，積極參與、全面的、多角度地探究自己的運(yùn)行機(jī)制，才可以在競爭中占領(lǐng)主導(dǎo)地位，才可以沖出亞洲，走向世界。五、星級酒店餐飲發(fā)展過程中應(yīng)該堅持的原則在星級酒店餐飲的經(jīng)營過程中，需要堅持四個原則：（一）保持質(zhì)量最優(yōu)的原則質(zhì)優(yōu)是星級酒店餐飲最重要特征。通過嚴(yán)格控制影響星級酒店餐飲的各個方面，提高餐飲質(zhì)量的水平，讓菜品以及服務(wù)水平高于或與星級酒店