藍(lán)山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)

1、藍(lán)山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)藍(lán)山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)GZWY 藍(lán)山)2012第 003經(jīng)理助理崗位職責(zé)直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：部門主管、人事主辦、環(huán)境主辦、客服專員、出納工作概述：負(fù)責(zé)人事行政組、環(huán)境部、客服組部、財(cái)務(wù)管理工作的計(jì)劃、組織、檢查和改進(jìn)，以及物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管理及重大投訴與疑難問題的解 決。(-)工作職責(zé)：1,負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、環(huán)境管理、經(jīng)營、品質(zhì)及 其它各項(xiàng)工 作，帶領(lǐng)物業(yè)服務(wù)中心全體員工不斷創(chuàng)新進(jìn)取，完成公司交予的各項(xiàng)任務(wù)和指 標(biāo)。2,遵守物業(yè)管理?xiàng)l例及屬地相關(guān)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格按照公 司的體系文件、工作計(jì)劃和工作指令開展工作，

2、定期向業(yè)主委員會和公司領(lǐng)導(dǎo) 匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心工作情況。3 , 負(fù)責(zé)市、省及國家物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選申報(bào)工作，并組織物業(yè)服務(wù)中心全體人員參加評選工作，切實(shí)提高住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù) 水平。4 .負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)中心對外公共關(guān)系及媒體關(guān)系，組織與業(yè)主的溝通 工作，及時(shí) 解決業(yè)主提出的合理要求，收集各類信息，采納合理建議，并配合業(yè)主委員會開展 工作，貫徹執(zhí)行業(yè)主大會和業(yè)主委員會的各項(xiàng)決策。5 .負(fù)責(zé)人員工作崗位的合理安排，完善物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)及人員崗位職責(zé)，審 核物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、各類工作人員的作業(yè)程序、員工績效考核評分 標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施。不斷建立和完善物業(yè)服務(wù)中心的管理、監(jiān)督、考核體

3、系，確 保政令暢通，信息反饋流暢，提高部門工作效率及工作執(zhí)行力。6 .負(fù)責(zé)審批物業(yè)服務(wù)中心的年度工作總結(jié)和工作計(jì)劃，并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)備案。 負(fù)責(zé)審批物業(yè)服務(wù)中心的月度工作計(jì)劃，并監(jiān)督各項(xiàng)工作落實(shí)和進(jìn)展情況。負(fù)7 .責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心每季度的管理報(bào)告報(bào)相關(guān)職能部門審批后公布，并對結(jié)果負(fù) 責(zé)。負(fù)責(zé)組織召開物業(yè)服務(wù)中心的工作例會，及時(shí)了解人員思想狀況，發(fā)現(xiàn)問題，8 .解決問題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心各類人員的晉級、加薪、調(diào)動(dòng)及獎(jiǎng)金分配等，定期對物業(yè)9 .服務(wù)中心員工進(jìn)行工作績效考評。負(fù)責(zé)審批物業(yè)服務(wù)中心的年度與月度培訓(xùn)計(jì)劃，監(jiān)督培訓(xùn)工作的組10 .織、安排和進(jìn)展情況，確保培訓(xùn)效果。負(fù)責(zé)指揮

4、、協(xié)調(diào)、組織各類人員開展各項(xiàng)工作，及時(shí)糾正下屬工作中存在的不11,足，幫助下屬解決工作中的困難，培養(yǎng)和造就公司業(yè)務(wù)發(fā)展 需要的各類人才。負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)經(jīng)營管理工作，按時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，制定并落實(shí)多種經(jīng)營措施，不斷增加物業(yè)服務(wù)中心的經(jīng)營收入，提高物業(yè)服務(wù)中 12.心員工的薪酬、福利水平。負(fù)責(zé)審批物業(yè)服務(wù)中心2000元以下（不含2000元）和體系文件中的格式合同 以及日常費(fèi)用支出，嚴(yán)格控制物資的采購和使用，及時(shí)對分承包方進(jìn)行評估。13 .負(fù)責(zé)嚴(yán)格監(jiān)督和落實(shí)各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格審核各項(xiàng)費(fèi)用及付款單據(jù)，嚴(yán)格控 制經(jīng)營管理成本和各項(xiàng)費(fèi)用支出。負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心的員工進(jìn)行品質(zhì)意識宣

5、傳教育工作，組織策劃品質(zhì)推廣活14 .動(dòng)，控制和保管物業(yè)服務(wù)中心的文件、重要資料和質(zhì)量記錄，及時(shí)向公司傳遞各 類信息。15 .負(fù)責(zé)落實(shí)公司管理評審會議要求物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施的有關(guān)決議，并及時(shí)將處理結(jié)果上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。16 .17 .負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)過程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止不合格服務(wù)，提出糾正預(yù) 防措施，驗(yàn)證糾正結(jié)果。18 .負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查小區(qū)各類公共設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)情況，審核小區(qū)公共設(shè)施的大、 中修及年度檢修計(jì)劃。19 .負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心B級夜間查崗計(jì)劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗 情況，以確保小區(qū)安全保衛(wèi)工作的質(zhì)量。20 .作為物業(yè)服務(wù)中心消防工作第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織消防知識的宣

6、傳教育工作和 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)工作，并進(jìn)行有效的評估。21 .負(fù)責(zé)日常環(huán)境工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，并處理有關(guān)問題。批準(zhǔn)小區(qū)綠化地的養(yǎng)護(hù)、 改造、擴(kuò)建以及綠化設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，審批清潔、消殺等分承包方工作指標(biāo) 和計(jì)劃。22 .負(fù)責(zé)定期組織召開小區(qū)業(yè)主懇談會，加強(qiáng)與住戶的溝通，了解住戶的需要，完 善各項(xiàng)工作內(nèi)容。23 .負(fù)責(zé)及時(shí)了解處理工作信息、工作難點(diǎn)及工作中存在的問題，積極采取各種措 施予以改進(jìn)。24 . 負(fù)責(zé)組織或參與每月部門經(jīng)理助理業(yè)務(wù)巡查。(二)溝通職責(zé)A.外部溝通：1 .與業(yè)主委員會的溝通：1) 定期向業(yè)主委員會匯報(bào)和請示工作。2) 根據(jù)工作需要與業(yè)主委員會進(jìn)行溝通。2 .與政府部門的溝通：根據(jù)

7、工作需要與相關(guān)政府部門進(jìn)行溝通。3 .與顧客的溝通：主動(dòng)了解顧客對物業(yè)服務(wù)的需求，解決顧客投訴問題，并制定相應(yīng) 的整改措施。4 .與公司的溝通：根據(jù)工作需要與公司職能部門進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)物業(yè)服務(wù)中心的 各類業(yè)務(wù)信息。B.內(nèi)部溝通1 .定期召開物業(yè)服務(wù)中心員工大會和工作例會，與全體員工進(jìn)行溝通。2 .根據(jù)工作需要與物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行工作面談和考核面談。3 .不定期召開物業(yè)服務(wù)中心新員工座談會。4 .不定期組織或參與員工關(guān)懷活動(dòng)。備注：部門經(jīng)理助理崗位職責(zé)有關(guān)業(yè)主委員會的描述在業(yè)主委員會成立后執(zhí)行。部門主管崗位職責(zé)直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：安全主辦、技術(shù)班長工作概述：安全部、技術(shù)班管理工

8、作的計(jì)劃、組織、檢查和改進(jìn)，以及物業(yè)服務(wù)中心品質(zhì)管理及重大投訴與疑難問題的解決。（二）工作職責(zé)：1 .負(fù)責(zé)審核分管業(yè)務(wù)塊年度工作計(jì)劃和監(jiān)督實(shí)施。2 .負(fù)責(zé)分管部門崗位的確定和崗位職責(zé)的完善工作。3 .負(fù)責(zé)審核分管業(yè)務(wù)塊各項(xiàng)管理制度、管理作業(yè)程序，完善績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng) 懲措施。4 .負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類管理信息、，采取各種措施予以改進(jìn)，并及時(shí)向部門經(jīng)理助理匯 報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展情況。5 .負(fù)責(zé)對分管業(yè)務(wù)塊工作人員的晉級、加薪、調(diào)動(dòng)等申報(bào)建議。6 .負(fù)責(zé)監(jiān)督分管業(yè)務(wù)塊的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果及工作業(yè)績進(jìn)行考核，以促進(jìn)工作 人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高。7 .負(fù)責(zé)審核小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計(jì)劃，監(jiān)督

9、小區(qū)各類設(shè)施、設(shè)備等的 常規(guī)檢查工作和重要維修養(yǎng)護(hù)工作。8 .負(fù)責(zé)組織小區(qū)物業(yè)的驗(yàn)收和交接、全部工程資料的交接工作，以及工程遺留問題 的跟進(jìn)和處理。9 .組織召開工程維修工作例會或?qū)ｎ}會議。1°負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施改造施工期間的監(jiān)理工作，確保施工質(zhì)量。1L負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)工程評估組織工作，合理選擇各項(xiàng)工程分包方。12. 小區(qū)改建、擴(kuò)建項(xiàng)目的工程施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，及 時(shí)辦理工程 竣工驗(yàn)收手續(xù)。13. 負(fù)責(zé)組織各類安全意識、安全知識、安全措施的宣貫工作，實(shí)施物業(yè)服務(wù)中 心消防管理工作。14. 策劃組織物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)品質(zhì)活動(dòng)的推廣和檢查物業(yè)服務(wù)中心各 項(xiàng)服務(wù)過 程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止不合格

10、服務(wù)，提出糾正預(yù)防措施，驗(yàn)證糾 正結(jié)果。15. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心QC小組活動(dòng)的開展。16. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)工作小組活動(dòng)的開展和部門品質(zhì)意識的推行，不 定期組織品質(zhì)巡查，并跟進(jìn)檢查存在問題的整改情況。17. 負(fù)責(zé)對本業(yè)務(wù)塊人員進(jìn)行績效考核和溝通，以及對本業(yè)務(wù)塊人員職業(yè)生涯規(guī) 劃進(jìn)行指導(dǎo)。18. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)A.外部溝通1 .與政府部門的溝通：1）根據(jù)工作需要與政府職能部門和市政單位溝通，讓其了解小區(qū)的各項(xiàng)管理工 作，力爭在管理中得到相關(guān)部門的配合和支持。2 與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補(bǔ)短。） 根據(jù)工作需要與屬地政府部門進(jìn)行溝通。與顧客的溝通：2'主動(dòng)

11、了解顧客對物業(yè)服務(wù)的需求，解決顧客投訴問題，并制定相應(yīng)的整1）改措施。2)協(xié)助部門經(jīng)理助理加強(qiáng)與業(yè)主委員會的溝通。3.與公司的溝通：根據(jù)工作需要與公司職能部門進(jìn)行溝通。B.內(nèi)部溝通：1 .與部門經(jīng)理助理保持良好溝通，就工作中的疑難問題及時(shí)請示。2 .定期組織管理工作例會，與各班組進(jìn)行溝通，了解各班組工作信息，掌 握各班組 工作進(jìn)度，及時(shí)協(xié)調(diào)各班組工作，解決管理工作的疑難問題。3 .與物業(yè)服務(wù)中心其它部門溝通，對服務(wù)環(huán)節(jié)、人員調(diào)配進(jìn)行協(xié)調(diào)，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì) 精神，在重大活動(dòng)中做到及時(shí)溝通、信息共享、積極回應(yīng)，確保 工作順利開展?？蛻舴?wù)主辦崗位職責(zé)直接上級：部門經(jīng)理助理直接下級：客服大使、客戶前臺、

12、資料管理員、社區(qū)文化管理員工作概述：負(fù)責(zé)社區(qū)文化、客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理等工作的計(jì)劃、組織、指 導(dǎo)、控制，建立、推進(jìn)、改善客戶關(guān)系，對前臺接收客戶信息進(jìn) 行日盤點(diǎn)和跟進(jìn)處(-)工作職責(zé):1 .負(fù)責(zé)審核物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)工作計(jì)劃。2 .負(fù)責(zé)組織召開客戶服務(wù)工作例會或?qū)ｎ}會議。3 .負(fù)責(zé)編制客戶服務(wù)職員培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施，指導(dǎo)前臺接待員和前臺值班人員 的工作，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。4 .負(fù)責(zé)與控制中心溝通，及時(shí)編制顧客投訴/建議日盤點(diǎn)表和月盤點(diǎn)表，及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)并消項(xiàng)。5 .負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)察，不斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心 客戶服務(wù)前臺各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。6 .負(fù)責(zé)審核客

13、戶服務(wù)職員培訓(xùn)計(jì)劃，評估培訓(xùn)效果。7 .負(fù)責(zé)安排、指導(dǎo)下屬工作，及時(shí)解決下屬人員工作中出現(xiàn)的問題。8,負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行監(jiān)察，督導(dǎo)客戶服務(wù)體系文件的實(shí)施，不 斷完善、規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。9,負(fù)責(zé)策劃小區(qū)大型社區(qū)文化活動(dòng)并審核小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)方案，加強(qiáng)對外交流。10.負(fù)責(zé)加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)班組之間的溝通，協(xié)調(diào)或處理客戶服務(wù)突發(fā)事件和重大投訴。n.負(fù)責(zé)組織、實(shí)施顧客服務(wù)需求的收集、統(tǒng)計(jì)、分析、審核、改善工作。12 .負(fù)責(zé)組織對小區(qū)的顧客群體提出的促進(jìn)管理的建設(shè)性意見進(jìn)行可行性分析，并落 實(shí)改進(jìn)方案。13 .負(fù)責(zé)重大投訴及疑難問題的解決或跟進(jìn)。14 .協(xié)助部門經(jīng)理助理負(fù)責(zé)

14、物業(yè)服務(wù)中心對外關(guān)系協(xié)調(diào)。15 .負(fù)責(zé)顧客懇談會的策劃、籌備工作，并負(fù)責(zé)會議的組織工作。16 .編寫部門季度管理報(bào)告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時(shí)報(bào)信息管理員。17 .每月定期對客戶大使工作效果進(jìn)行檢查，指出不合格事項(xiàng)，跟進(jìn)改善情況。18 .客戶對象分析研究，制訂改善客戶關(guān)系的措施，改善“重點(diǎn)關(guān)注客戶”的關(guān)系。19 .處理顧客投訴，并在顧客投訴（建議）記錄表上詳細(xì)記錄，直到事件關(guān)閉為止。20 .每月30日前匯總本月的顧客投訴或建議的相關(guān)資料，報(bào)部門經(jīng)理助理審批，送交 品質(zhì)部存檔。21 .負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心對外業(yè)務(wù)，包括統(tǒng)一對外說詞、制定對外工作統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)禮儀、強(qiáng)化對外工作人員BI要求

15、。22 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相 應(yīng)職責(zé)。23 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)A.外部溝通1 .與顧客的溝通：與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們 對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改善客戶服務(wù)品質(zhì)，提升顧客滿意度。2 .與政府職能部門的溝通1）與公安、消防、交通、環(huán)衛(wèi)等政府部門溝通，讓其了解小區(qū)的各項(xiàng)管理 工作，力 爭在管理中得到相關(guān)部門的配合和支持。2）與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補(bǔ)短。B.內(nèi)部溝通1.與直接上級的溝通：1）涉及員工獎(jiǎng)懲、考核等意見時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理助理。2關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報(bào)告部門經(jīng)理助理。

16、）分析客戶服務(wù)部存在問題和投訴的原因，提報(bào)整改措施給部門經(jīng)理助理。了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門經(jīng)理助理報(bào)告。4）2 .與直接下級溝通：1）就工作安排及實(shí)施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進(jìn)工作流程的建議，并下級工作給予合理的評價(jià)及激勵(lì)。第9頁共65頁藍(lán)山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)2）與下級進(jìn)行考核面談。3 .與其它部門的溝通：與人事、安全、環(huán)境、技術(shù)、財(cái)務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的 問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況。前臺接待員崗位職責(zé)直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心入住、車卡的等各項(xiàng)手續(xù)的辦理、電話接轉(zhuǎn)、顧客業(yè)務(wù) 咨詢及日常接

17、待工作。（-）工作職責(zé)：1 .接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，記 錄于工作信息記錄表上，及時(shí)將需處理的問題知會相關(guān)人 員，跟蹤處理結(jié)果。2 .按照體系文件要求，為住戶辦理入住、裝修手續(xù)，指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住、裝修 資料，每天下班前將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。3 .主導(dǎo)客戶投訴、顧客業(yè)務(wù)咨詢（財(cái)務(wù)方面）等工作。4 .負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)車主的資料，簽訂停車場車位租用協(xié)議 書，將資料錄入電腦并辦理停車場ID卡，并作好登記工作。5 .嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下 班前與出納員結(jié)算當(dāng)天收入，確保帳實(shí)相符，

18、不準(zhǔn)超額存放現(xiàn)金或“白條”抵 庫。6 .負(fù)責(zé)發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作，妥善保管所存票據(jù)，定時(shí)將票根交出 納員，核對數(shù)量。7 .負(fù)責(zé)保管物業(yè)服務(wù)中心業(yè)務(wù)章，嚴(yán)格執(zhí)行公章管理規(guī)定，及時(shí)詳細(xì)登記第9頁共65頁7.藍(lán)山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)印章使用情況。8 .負(fù)責(zé)根據(jù)住戶檔案，實(shí)事求是地為小區(qū)業(yè)主或住戶開具居住證明。9 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng) 職責(zé)。10 .完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)：A.外部溝通:1.與顧客溝通，了解他們對物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)工作，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前 臺工作的建議和意見，不斷地改進(jìn)工作。B.內(nèi)部溝通：1

19、 .與上級溝通，對在各項(xiàng)手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需改進(jìn)的方面提出建議。2 .與其它部門溝通，使前臺接受的各類服務(wù)項(xiàng)目即時(shí)有序地進(jìn)行，確保工作順利開 展，提高服務(wù)品質(zhì)。資料管理員崗位職責(zé)（前臺接待員兼）直接上級直接下級工作概述 客服主辦（-）工作職責(zé)：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資料的收信、整理、保存及借閱工作。1 .負(fù)責(zé)收集、整理物業(yè)服務(wù)中心的各類文檔、資料，建立和完善小區(qū)住戶檔案，按照公司 體系文件要求保管和發(fā)放零星入伙期間住戶鑰匙和空置房鑰匙，做到發(fā)放的鑰匙 與發(fā)放記錄相符，發(fā)放鑰匙準(zhǔn)確率為100%2 .嚴(yán)格按照公司體系文件的要求，進(jìn)行各類資料管理工作。收集各類管理資料、外 來資料，按照科學(xué)的方法進(jìn)

20、行分類編碼。3 .嚴(yán)格按照體系文件和相關(guān)法律法規(guī)的歸檔要求對有關(guān)單位移交的小區(qū) 竣工圖紙及相關(guān)資料進(jìn)行接收、整理、歸檔。4,熟悉萬科物業(yè)管理軟件和其它辦公軟件，對各類資料實(shí)行電腦化管理，并定期備份 各類文件資料。5,對物業(yè)服務(wù)中心前臺移交的住戶入住資料和裝修資料嚴(yán)格把關(guān)，確保資料完整性，并在移交到資料室十天內(nèi)將住戶資料錄入物業(yè)管理軟件中，錄入準(zhǔn)確率 為 100%6 .嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心檔案使用、查詢制度，負(fù)責(zé)各類資料的借閱登記工作，及 時(shí)回收借出的資料，確保資料完整性。7 .負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)文的文號管理和發(fā)放工作，對所有發(fā)文的格式、文字等進(jìn)行檢查，并將電子文檔、打印文檔在一周內(nèi)存檔。8 .

21、負(fù)責(zé)每年1月對上年所有資料進(jìn)行裝訂存檔，定期銷毀作廢文件和過期文件，確 保物業(yè)服務(wù)中心檔案資料的全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性。9,負(fù)責(zé)每月26日根據(jù)資料室資料清單對所存資料進(jìn)行盤點(diǎn)，保證資料的完整性，并 統(tǒng)計(jì)下月物業(yè)服務(wù)中心所需的質(zhì)量記錄數(shù)量并報(bào)倉庫管理員，及時(shí)領(lǐng)用質(zhì)量記錄 及相關(guān)物品。10 .負(fù)責(zé)每月5日前收集各班組上月的各類質(zhì)量記錄，在一周內(nèi)檢查整理后分類存 檔，并在每月十五日前將檢查情況填寫在 質(zhì)量記錄檢查情況表中，發(fā)現(xiàn)問題 及時(shí)向上級匯報(bào)。11 .負(fù)責(zé)每月25日整理外送報(bào)告審批情況并通報(bào)部門經(jīng)理助理及相關(guān)業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)人。12 .負(fù)責(zé)每日報(bào)刊的整理，并每日負(fù)責(zé)對報(bào)刊中有關(guān)物業(yè)管理行業(yè)、公司及四季

22、花城 住宅區(qū)的報(bào)導(dǎo)進(jìn)行收集、剪貼并張貼。按時(shí)領(lǐng)取萬科周刊并發(fā)放到位。13 .負(fù)責(zé)管理資料室保存的各類資產(chǎn)，并保證資產(chǎn)的合理使用。14 .負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各類照片的收集整理及照片或文件的掃描工作。15 .負(fù)責(zé)對外部顧客或內(nèi)部顧客的復(fù)印工作。16 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。17 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)A.內(nèi)部溝通1 .每月初與各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或其它相關(guān)人員對接質(zhì)量記錄交收情況。2 .每月將當(dāng)月空置房檢查情況匯總反饋給各相關(guān)人員。3 .每月須與物業(yè)服務(wù)中心倉庫對接質(zhì)量記錄及標(biāo)識等領(lǐng)取事宜。B.外部溝通1 .定期了解外送報(bào)告的審批情況

23、和做好相應(yīng)記錄，并將其信息匯報(bào)給部門經(jīng)理助理。2 .對前來復(fù)印的顧客應(yīng)問清其復(fù)印份數(shù)并告之其需收費(fèi)等事項(xiàng)后禮貌接待復(fù)印。3 .對前來辦理房屋移交資料的建筑商應(yīng)禮貌接待并嚴(yán)格審查其資料完整性。投訴專員崗位職責(zé)（客戶主辦兼）直接上級：客服主辦 直接下級：無 工作概述：處理客戶投訴，對客戶服務(wù)進(jìn)行回訪, 建立良好的顧客關(guān)系。（-）工作職責(zé)：1 .接聽物業(yè)服務(wù)中心客戶投訴熱線，受理小區(qū)顧客投訴和建議，及時(shí)對所接收的顧客投訴和建議進(jìn)行分析處理。2 .對所受理的顧客投訴和建議第一時(shí)間以郵件轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任人，并要求24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，且跟蹤直到關(guān)閉為止。3 .每月對顧客投訴和建議進(jìn)行分析匯總，提交月度顧客投

24、訴分析報(bào)告。4 .每月定期對顧客服務(wù)效果進(jìn)行回訪，回訪對象包括家政客戶、室內(nèi)維修 客戶、客 戶大使回訪客戶，并依據(jù)回訪結(jié)果提出客戶回訪分析報(bào)告及跟進(jìn)落實(shí)存在問題整 改措施。5 .每季度提交季度顧客服務(wù)效果分析報(bào)告。6 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相 應(yīng)職責(zé)。7 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)A.外部溝通：1 .與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改進(jìn)工作。2 .與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補(bǔ)短。B.內(nèi)部溝通：1 .與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì) 提出建

25、議。2 .與技術(shù)、環(huán)境、安全、人事、財(cái)務(wù)等部門溝通，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā) 揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，確保工作順利開展?？蛻舸笫箥徫宦氊?zé)（客服主辦兼）直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：處理客戶投訴，建立良好的顧客關(guān)系。（-）工作職責(zé)：1 .受理責(zé)任區(qū)域的顧客投訴和建議，24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，跟蹤到關(guān)閉 為止。2 .對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理全部業(yè)務(wù)工作進(jìn)行品質(zhì)檢查。3 .負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的日常業(yè)務(wù)巡查（公共設(shè)施檢查、裝修巡查、清潔檢查 等）。 協(xié)助社區(qū)文化管理員組織社區(qū)文化活動(dòng)。4 .協(xié)助財(cái)務(wù)組催收責(zé)任區(qū)域住戶的管理服務(wù)費(fèi)，力爭管理費(fèi)收繳率達(dá)5 .100%6 .檢查現(xiàn)場人員工作情況，將其工作品質(zhì)問題及

26、時(shí)知會其直接上級或物業(yè)服務(wù)中心 領(lǐng)導(dǎo)，每月30日前將當(dāng)月現(xiàn)場人員工作檢查記錄上報(bào)部門主管處，作為月度考 核的參考。7 .處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的任何事務(wù)，跟蹤處理過程和結(jié)果。8每季按照回訪計(jì)劃（所選回訪對象不能重復(fù)）定期回訪責(zé)任苑落住戶總戶數(shù)25%勺客戶。9.參與物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)品質(zhì)檢查，對現(xiàn)場品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督。10 .參與商鋪檢查及商鋪管理。11 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相 應(yīng)職責(zé)。12 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（二）溝通職責(zé)A.外部溝通：1 .與小區(qū)住戶溝通，了解他們對客戶服務(wù)工作的滿意度，聽取他們對客戶服務(wù)工作的建議和意見，不斷改進(jìn)工作。2 .與小

27、區(qū)經(jīng)營商家溝通，宣傳小區(qū)經(jīng)營管理規(guī)定，確保小區(qū)經(jīng)營活動(dòng)合法 有序。3 .與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補(bǔ)短。B.內(nèi)部溝通：1 .與上級溝通，分析客戶投訴的類型、原因，對如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì) 提出建議。2 .與安全、環(huán)境、技術(shù)等部門溝通，共同探討改善服務(wù)品質(zhì)，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神， 確保工作順利開展。社區(qū)文化管理員崗位職責(zé)（客服主辦兼）直接上級：客服主辦直接下級：無工作概述：利用小區(qū)資源，發(fā)動(dòng)小區(qū)居民，開展健康、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)。（-）工作職責(zé)：1 .制訂年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理助理審核。2 .策劃組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主、住戶的社區(qū)文化生活。3 .評估總結(jié)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行，填寫

28、社區(qū)文化活動(dòng)記錄表。4 .定期對小區(qū)宣傳欄進(jìn)行更新，并填寫相關(guān)質(zhì)量記錄。5.主動(dòng)收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各項(xiàng)意見、建議，并及時(shí)將情況匯總，報(bào)部門負(fù)責(zé)人。8 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng) 職責(zé)。9 .完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。（二）溝通職責(zé)：A.外部溝通：1 .與小區(qū)住戶溝通，了解他們對社區(qū)文化的需求，聽取他們對社區(qū)文化工 作的建議 和意見，不斷地改進(jìn)工作。2 .與社會相關(guān)單位溝通，共建文化小區(qū)。B.內(nèi)部溝通：1.與上級溝通，分析住戶層次特點(diǎn)，有針對性地開展社區(qū)文化活動(dòng)。2.與物業(yè)服務(wù)中心職員進(jìn)行溝通，發(fā)解他們的需求，及時(shí)組織內(nèi)部活動(dòng)。技術(shù)班長崗位職責(zé)

29、直接上級：部門主管設(shè)備維護(hù)員、設(shè)施完善員、裝修管理員工作概述：負(fù)責(zé)技術(shù)班整體工作。(-)工作職責(zé)：1 .制訂設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和更新計(jì)劃，能源供給計(jì)劃，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)施 設(shè)備和能源管理方面的文件和制度。2 .制訂本部門職員培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施培訓(xùn)，評估培訓(xùn)效果。3 .安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。4 .檢查監(jiān)督設(shè)備設(shè)施維護(hù)和居家維修工作，指出不合格事項(xiàng)，跟進(jìn)改善情況。5 .督導(dǎo)設(shè)備的使用、維護(hù)、改造直至報(bào)廢的整個(gè)過程的管理工作，使設(shè)備始終處 于良好的技術(shù)狀態(tài)。6 .組織本部門工作人員做好節(jié)約能源工作。7 .處理維修工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。8 .組織收集、編制各種設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料

30、、圖紙，做好設(shè)備的技術(shù)管理工作。申請本部門所需物資，專項(xiàng)驗(yàn)收采購回的維修工具及材料的質(zhì)量，監(jiān)督、檢查維 修倉庫的各項(xiàng)工作。9 .16.組織人力、物力，及時(shí)完成住戶提出的請修要求，為住戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)。11 .組織編制設(shè)備管理、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí) 行。12 .負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)住戶裝修管理工作，確保裝修工作按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。13 .匯總、審核本部門質(zhì)量記錄，每月5日前交資料室存檔。14 .對下級工作進(jìn)行季度和年度考核。15 .編寫部門季度管理報(bào)告和年中/終工作總結(jié)，將相關(guān)信息及時(shí)報(bào)信息管理員。16 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行

31、相應(yīng)職責(zé)。17 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)A.外部溝通1 .與顧客的溝通：與小區(qū)住戶交流，及時(shí)回訪，了解住戶對工程維修工作的意見和建議，為小區(qū)住戶提 供室內(nèi)維修服務(wù)。2 .與施工單位或發(fā)展商的聯(lián)絡(luò)1）與各類工程施工單位聯(lián)系，確保工程發(fā)包和施工工作的順利進(jìn)行。2）及時(shí)與施工單位或發(fā)展商聯(lián)系、協(xié)調(diào)，確保圓滿解決各類工程遺留題。B.內(nèi)部溝通1.與直接上級的溝通：1涉及員工獎(jiǎng)懲、考核等意見時(shí)報(bào)告部門主管。）關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報(bào)告部門主管。3）分析工程維修工作存在的問題和工程維修工作投訴的原因，提報(bào)整改措施給部門主管。4） 了解下級的工作情況和思想情況，并定期向部門主管報(bào)告。5）

32、將施工單位或發(fā)展商遺留的重大問題報(bào)告部門主管。2 .與直接下級溝通：1就工作安排及實(shí)施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進(jìn)工作流程的 ）建議，并下級工作給予合理的評價(jià)及激勵(lì)。2加強(qiáng)與各班組主辦進(jìn)行溝通，了解各班組工作信息，掌握各班組工作進(jìn)度，及時(shí)） 協(xié)調(diào)各班組工作。3）與下級進(jìn)行考核面談。3 .與其它部門的溝通：與客戶服務(wù)部、安全管理部、環(huán)境部等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況。設(shè)備設(shè)施完善員崗位職責(zé)直接上級：技術(shù)班長直接下級：無工作概述：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)施的制作、檢修和小區(qū)住戶的室內(nèi)維修工作。（一）工作職責(zé)：1 .熟悉小區(qū)樓宇、各類設(shè)施的

33、分布情況。2 .協(xié)助技術(shù)班長制訂設(shè)施的維修、保養(yǎng)和更新計(jì)劃。3 .做好日常家政維修工作，及時(shí)給業(yè)主和顧客提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4 .明確崗位工作的職責(zé)和要求，跟蹤各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，并對結(jié)果負(fù)責(zé)。5 .組織、實(shí)施小區(qū)房屋本體和各類公共設(shè)施的檢修和保養(yǎng)工作。6檢查監(jiān)督維修工作，指出不合格事項(xiàng)，跟進(jìn)改善情況。 *7協(xié)助技術(shù)班長處理設(shè)施維修工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。8,負(fù)責(zé)室內(nèi)維修所需材料的申請。9.將每日的工作完成情況匯報(bào)給技術(shù)班長。10.發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履 行相應(yīng)職責(zé)。11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)：A.外部溝通：1.與顧客的溝通：與小區(qū)住戶進(jìn)

34、行溝通，及時(shí)了解住戶對小區(qū)環(huán)境、設(shè)施和居家維修服 務(wù)的意見， 以便在以后工作中加以改進(jìn)。B.內(nèi)部溝通：1 .與直接上級的溝通：1）分析工程維修工作存在的問題和工程維修工作投訴的原因，提報(bào)整改措施給技術(shù)班長。2）及時(shí)總結(jié)工作情況和思想情況，定期向技術(shù)班長匯報(bào)。2 .與其它部門的溝通：與控制中心、客服、安全、環(huán)境等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的問 題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況。設(shè)備維護(hù)員崗位職責(zé)直接上級：技術(shù)班長直接下級：無工作概述：負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)工作。(-)工作職責(zé)：L熟悉小區(qū)各類公用設(shè)備的管線路和控制位置、機(jī)電設(shè)備的性能及使用狀況。2-協(xié)助技術(shù)班長制訂設(shè)備的維修、

35、保養(yǎng)和更新計(jì)劃。3 .組織實(shí)施日常的設(shè)備保養(yǎng)工作，確認(rèn)相關(guān)的質(zhì)量記錄。4 .負(fù)責(zé)小區(qū)水電表抄錄和匯總統(tǒng)計(jì)，配合自來水公司及供電公司的抄表工作。5 .組織人員處理設(shè)備的突發(fā)故障，聯(lián)系相應(yīng)的設(shè)備供應(yīng)商。6 .協(xié)助技術(shù)主辦進(jìn)行工程設(shè)備的移交查驗(yàn)工作。7 .發(fā)生停電、停水、火警或其它事故時(shí)，及時(shí)趕到現(xiàn)場，配合同事迅速查明原 因，采取應(yīng)急措施。8 .實(shí)施對小區(qū)電梯進(jìn)行日常管理及維修保養(yǎng)工作。9 .實(shí)施對小區(qū)水泵房進(jìn)行日常管理及維修保養(yǎng)工作。10 .實(shí)施對小區(qū)供配電系統(tǒng)進(jìn)行日常管理及維修保養(yǎng)工作。11 .參加各類培訓(xùn)，不斷提高設(shè)備維修保養(yǎng)技能水平。12 .協(xié)助設(shè)備維護(hù)組長處理設(shè)備維護(hù)工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。

36、13 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相 應(yīng)職責(zé)。14 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(二)溝通職責(zé)與客戶的溝通：與小區(qū)住戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解住戶對小區(qū)環(huán)境、設(shè)備的意見，以便 在以后工作 中加以改進(jìn)。A.內(nèi)部溝通:1 .與直接上級的溝通：加強(qiáng)與直接上司溝通，及時(shí)將設(shè)備運(yùn)行情況知會給主辦。2 .與本部門其它同事的溝通1）加強(qiáng)與班組人員溝通，了解各種設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，并加強(qiáng)技術(shù)交流。2）加強(qiáng)與工程維修部各班組溝通，了解各班組工作信息，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，確保各項(xiàng)工 作順利完成。3 .與其它部門的溝通：與控制中心、客戶服務(wù)部、安全等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的問題傳

37、遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況。室內(nèi)維修員崗位職責(zé)（設(shè)備維護(hù)員兼）直接上級 技術(shù)班長直接下級 無工作概述負(fù)責(zé)小區(qū)住戶的室內(nèi)維修及公共設(shè)施維護(hù)和檢修工作。（-）工作職責(zé)：1 .熟悉住宅區(qū)各類型房屋的結(jié)構(gòu)和安全要求。2 .在承接室內(nèi)維修服務(wù)時(shí)，確定維修項(xiàng)目及故障原因，在確保有維修能力情況下， 按物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與顧客確定維修價(jià)格。3 .注意工作區(qū)域的衛(wèi)生，維修完畢，盡量恢復(fù)原樣。4 .與業(yè)主交談時(shí)注意禮節(jié)、禮貌，對業(yè)主不明之處要解釋清楚。5 .如發(fā)現(xiàn)工程遺留問題需申請返修，應(yīng)及時(shí)向主辦反映。6 .協(xié)助組長處理維修工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件。7 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員

38、并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。8 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(二)溝通職責(zé)A.外部溝通：1 ,與顧客的溝通：與小區(qū)住戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解住戶對小區(qū)環(huán)境、設(shè) 施和室內(nèi)維修的意見，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。B.內(nèi)部溝通：1 .與直接上級的溝通：加強(qiáng)與直接上司溝通，及時(shí)將工作情況知會設(shè)施維護(hù)組長。2 .與本部門其它同事的溝通1)加強(qiáng)與班組人員溝通，加強(qiáng)技術(shù)交流。2 ) 了解各班組工作信息，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，確保各項(xiàng)工作順利完成。3 .與其它部門的溝通：與控制中心、客戶服務(wù)部、安全管理部、環(huán)境部等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況。裝修管理員崗位職責(zé)直接上級技術(shù)班

39、長直接下級 無工作概述 負(fù)責(zé)裝修的檢查、監(jiān)管和驗(yàn)收工作。(-)工作職責(zé)：1 .負(fù)責(zé)對小區(qū)住戶提交的裝修申請進(jìn)行初審。2 .對申請裝修戶的裝修情況進(jìn)行日常巡查，記錄巡查情況。3 .對違反裝修規(guī)定的住戶下發(fā)裝修違章通知書，督促其及時(shí)進(jìn)行整改 并對整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)正。4 .負(fù)責(zé)對已裝修完工并向物業(yè)服務(wù)中心申請驗(yàn)收的房屋進(jìn)行檢驗(yàn)，并在裝修許可證上填寫驗(yàn)收意見。5負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)住戶家新裝空調(diào)定位工作，做到外觀整齊，空調(diào)安裝規(guī)范。6 .不定期在小區(qū)內(nèi)向住戶公布裝修小常識及裝修、驗(yàn)收類法律、條規(guī)等相關(guān)資料。7 .住戶的裝修資料收齊后，及時(shí)整理交資料室存檔。8,每月與部門相關(guān)人員進(jìn)行溝通，主動(dòng)收集、聽取小區(qū)業(yè)主的各

40、項(xiàng)意見、建議， 并及時(shí)將情況匯總交與部門主管。9 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行 相應(yīng)職責(zé)。10 .協(xié)助完成物業(yè)服務(wù)中心其它各部門的各項(xiàng)工作。11 .完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)：A.外部溝通：1.與小區(qū)住戶溝通，了解他們對裝修管理工作的意見和建議，不斷地改 進(jìn)工作。2.與住戶和裝修施工隊(duì)溝通，宣傳裝修管理的各項(xiàng)規(guī)定，督促其認(rèn)真遵照執(zhí)行。B.內(nèi)部溝通：1 .與上級溝通，即時(shí)上報(bào)裝修檢查情況，對裝修管理及違章裝修的整改提出意見或建 議。2 .與其它部門溝通，對裝修施工進(jìn)行統(tǒng)一管理，確保裝修手續(xù)齊全、施工按章、人 員可查、安全有序。安全主辦崗位

41、職責(zé)直接上級：部門主管直接下級：安全大班長工作概述：小區(qū)治安、消防、車輛管理工作的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制。（一）工作職責(zé)：1 .熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇、公用設(shè)施設(shè)備的分布位置及其它情況，熟悉中華人民共和國治安物業(yè)服務(wù)中心罰條例、崗位相關(guān)法律法規(guī)和安全類體系 文件。2 .制訂小區(qū)安全工作計(jì)劃和改善安全消防系統(tǒng)的計(jì)劃。3 .提議召開安全工作例會或安全專題工作會議。4 .制訂安全員培訓(xùn)計(jì)劃，組織實(shí)施安全員軍事技能培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)等在職培 訓(xùn)。5 .安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。6 .制訂安全員巡邏路線。7 .組織各類演習(xí)，模擬處理各類突發(fā)事件，每季度組織一次緊急集合，每半年組織 一次消防實(shí)

42、戰(zhàn)演習(xí)。8 .根據(jù)工作需要，組織防火、防盜、防暴等專項(xiàng)活動(dòng)。9,負(fù)責(zé)監(jiān)督各崗位工作情況、質(zhì)量記錄填寫情況、各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況、安全防范 措施落實(shí)情況及消防設(shè)施完好情況，檢查安全器械、用具及車輛等使用及養(yǎng)護(hù)情 況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)處理并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助 理和部門主管報(bào)告，跟進(jìn)改 善情況。10 .配合有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)處理小區(qū)內(nèi)各類違章行為和突發(fā)事 件，保護(hù)現(xiàn)場。11 .配合有關(guān)部門調(diào)解住戶間的糾紛。12 .配合執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的出租屋管理工作，調(diào)查、統(tǒng)計(jì)小區(qū)內(nèi)的出租屋人員租住情況。13 .定期聯(lián)系轄區(qū)派出所對小區(qū)周邊環(huán)境進(jìn)行清理整頓。14 .開展安全管理活動(dòng)，不定期對小區(qū)住戶進(jìn)行

43、回訪，聽取小區(qū)住戶對小區(qū)安全管理 工作的意見和建議，抓好群防群治體系建設(shè)，建立廣泛的群眾基礎(chǔ)。15 .對下級工作進(jìn)行考核面談。16 .負(fù)責(zé)收集、整理安全管理部的各類文檔、資料，建立和完善小區(qū)各類安全管理檔 案。17 .審核安全管理部周例會及與安全有關(guān)會議的紀(jì)要，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理審批后張貼，并以電子文檔形式存資料室。18 .負(fù)責(zé)安全管理部各類培訓(xùn)工作的組織、 協(xié)調(diào)工作，每月定期到現(xiàn)場了解 各類培訓(xùn)的現(xiàn)場落實(shí)情況，定期對安全管理部的各類培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)和效果評 估。19 .與資料管理員了解當(dāng)天報(bào)紙中有關(guān)安全方面的信息、，重要信息要及時(shí)知會經(jīng)理助理，具有教育意義的事件要張貼、宣傳。20 .編寫

44、部門季度管理報(bào)告和年中/終工作總結(jié)，將有關(guān)信息及時(shí)報(bào)信息管理員。21 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相 應(yīng)職責(zé)。22 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 （二）溝通職責(zé)A.外部溝通1 .與顧客的溝通1）加強(qiáng)與小區(qū)住戶的溝通交流、回訪，了解小區(qū)住戶對安全管理工作的意見或建 議，為小區(qū)住戶提供安全咨詢服務(wù)。2）掌握小區(qū)住戶的服務(wù)需求，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。受理小區(qū)住戶對安全管理工作的現(xiàn)場 3）投訴，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。2 .與轄區(qū)派出所的溝通：加強(qiáng)與轄區(qū)派出所和消防部門的交流，聽取公安消防部門 對安全工作的意見和建議，建立良好的合作關(guān)系。B.內(nèi)部溝通:第36頁共65頁1與

45、直接上級的溝通：1涉及員工獎(jiǎng)懲、考核等意見時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心主管。)2關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心主管。)3分析安全工作中存在的問題和安全工作投訴的原因，提報(bào)整改措施給物業(yè)服務(wù)中)心主管。4 了解下級的工作和思想狀況，定期向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理報(bào)告。)2 與直接下級的溝通：1就工作安排及實(shí)施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進(jìn)工作流程的 )建議，對下級工作給予合理的評價(jià)及激勵(lì)。2 了解下級的思想動(dòng)態(tài)，解決下級生活和工作中存在的困難，激勵(lì)員工士氣。) 及時(shí)處理安全大班長上報(bào)的幫助信息，并反饋處理結(jié)果。3)4)與下級進(jìn)行考核面談。3.與其它部門的溝通：與技術(shù)、環(huán)境、客戶服

46、務(wù)、人事行政等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況。安全大班長崗位職責(zé)直接上級：安全主辦直接下級：安全班長工作概述：負(fù)責(zé)小區(qū)安全工作的實(shí)施和控制。(-)工作職責(zé):1,熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇、公用設(shè)施設(shè)備的分布位置及其它情況，熟悉中華人民共和國 治安物業(yè)服務(wù)中心罰條例、崗位相關(guān)法律法規(guī)和安全類體系文件。2 .協(xié)助安全主辦制訂安全工作計(jì)劃和改善安全消防系統(tǒng)的計(jì)劃。3 .協(xié)助安全主辦組織實(shí)施安全員軍事技能培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)等在職培VIIo安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。4 .協(xié)助安全主辦制訂安全員巡邏路線。5 .協(xié)助安全主辦組織各類演

47、習(xí)，模擬處理各類突發(fā)事件，每季度組織一次緊急集6 .合，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。根據(jù)工作需要，協(xié)助安全主辦組織防火、防盜、防爆等專項(xiàng)活動(dòng)。7.8.每月14日、24日統(tǒng)計(jì)下階段（兩周）安全管理部所需的各類辦公物資并報(bào)倉庫進(jìn)行采購；每月25日統(tǒng)計(jì)安全管理部下月所需各類質(zhì)量記錄的數(shù)量并報(bào)資料室，及時(shí)領(lǐng)用質(zhì)量記錄和相關(guān)各類物品。9,負(fù)責(zé)每月5日前收集、整理安全管理部上月的各類質(zhì)量記錄，上交資料室存檔,并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向上級匯報(bào)和跟蹤改進(jìn)情況。10 .定期與現(xiàn)場、后勤人員對接，保持現(xiàn)場安全管理各類設(shè)備、設(shè)施的正常使用。11 .負(fù)責(zé)安全管理部新員工的入職引導(dǎo)授課工作，并有計(jì)劃對安全管理部各班新員工的

48、崗前培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核。12 .編制安全管理部周例會及與安全有關(guān)會議的紀(jì)要，報(bào)安全主辦審核。13 .配合有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)處理小區(qū)內(nèi)各類違章行為和突發(fā)事件，保護(hù)現(xiàn) 場。14 .配合執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的出租屋管理工作，調(diào)查、統(tǒng)計(jì)小區(qū)內(nèi)的出租屋人員租住情況。15 .根據(jù)工作需要，不定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行家居安全防范知識和消防知識的宣傳，提高 小區(qū)住戶的安全防范意識。16 .定期開展安全管理活動(dòng)（如：現(xiàn)場安全宣傳、上門宣傳活動(dòng)等），不定期對小區(qū) 住戶進(jìn)行回訪，聽取小區(qū)住戶對小區(qū)安全管理工作的意見和建議，抓好群防群治 體系建設(shè)，建立廣泛的群眾基礎(chǔ)。17 .發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，必須及時(shí)通知控制中心或本部門工作人

49、員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相 應(yīng)職責(zé)。18 .完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二）溝通職責(zé)A.外部溝通:1.與顧客的溝通：1）加強(qiáng)與小區(qū)住戶的溝通交流、回訪，了解小區(qū)住戶對安全管理工作的意見或建 議，為小區(qū)住戶提供安全咨詢服務(wù)。2）掌握小區(qū)住戶的服務(wù)需求，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。3）受理小區(qū)住戶對安全管理工作的現(xiàn)場投訴，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。2.與轄區(qū)派出所的溝通：聽取公安消防部門對安全工作的意見和建議。B.內(nèi)部溝通：1.與上級的溝通：1）涉及員工獎(jiǎng)懲、考核等意見上報(bào)告安全主辦。2）關(guān)于員工糾紛、緊急重大事件等報(bào)告安全主辦。3）分析安全工作中存在的問題和安全工作投訴的原因，提報(bào)整改措施給安全主辦。4） 了解下級的

50、工作和思想狀況，定期向安全主辦報(bào)告。2.與下級的溝通：1）就工作安排及實(shí)施的情況與下級溝通，聽取下級對完善管理制度、改進(jìn) 工作流程的 建議，對下級工作給予合理的評價(jià)及激勵(lì)。2） 了解下級的思想動(dòng)態(tài)，解決下級生活和工作中存在的困難，激勵(lì)員工士氣。及時(shí)處理安全班長上報(bào)的幫助信息，并反饋處理結(jié)果。3）4）與下級進(jìn)行考核面談。3 .與本部門其它人員的溝通1）加強(qiáng)與同事的溝通交流，主動(dòng)跟蹤工作完成情況，積極回應(yīng)同事的信息，確保每項(xiàng) 工作能夠保質(zhì)保量完成。2）與其它班組進(jìn)行工作協(xié)商，解決日常管理工作中的問題。4 .與其它部門的溝通：與維修、清潔綠化、客戶服務(wù)等部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施

51、、環(huán)境衛(wèi)生等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況?？刂浦行陌嚅L崗位職責(zé)直接上級：安全主管直接下級：控制中心工作人員工作概述：安排、指導(dǎo)控制中心工作人員收集、傳遞各類工作信息，協(xié)調(diào)、指揮處理突發(fā)事件。（-）工作職責(zé)：（二）溝通職責(zé)A.外部溝通：1 .與客戶溝通，了解他們對控制中心工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。2 .與同行業(yè)溝通，相互交流，取長補(bǔ)短。B.內(nèi)部溝通：1.與直接上級的溝通：1）2）緊急重大事件按照公司體系文件要求上報(bào)。涉及員工獎(jiǎng)懲、考核等意見時(shí)報(bào)告安全主管。3）分析清潔、綠化、消殺、維修工作存在的問題和清潔、綠化、消殺、維 修工作投 訴的原因，提報(bào)整改措施給安全主管。、了解下級的工

52、作情況和思想情況，并定期向安全主管報(bào)告。4）5）與上級溝通，即時(shí)通報(bào)有關(guān)監(jiān)控信息、投訴信息，并將信息準(zhǔn)確及時(shí)傳遞給相關(guān) 處理人員，并就工作提出合理化建議。2 .與直接下級溝通：1）與下級溝通，及時(shí)了解下級的工作狀態(tài)和思想狀態(tài)，就工作安排及實(shí)施的情況與下級溝通，聽取下級對改進(jìn)工作流程、完善工作細(xì)節(jié)的建議，并對其工作給予合理的評價(jià)及激勵(lì)。2）與下級進(jìn)行考核面談。3 .與其它部門的溝通：與其它部門溝通和交流，將日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施、安全管理等問題傳遞給相關(guān)人員處理，并跟進(jìn)處理情況。安全班長崗位職責(zé)工作概述直接上級安全大班長直接下級安全員組織安全員實(shí)施安全執(zhí)勤、安全檢查、安全防范工作，處理安

53、全事故。（-）工作職責(zé)：1 .熟悉小區(qū)內(nèi)樓宇、公用設(shè)施設(shè)備的分布位置及其它情況，熟悉中華人民共和國治安物業(yè)服務(wù)中心罰條例和安全類體系文件。2 .組織實(shí)施安全員軍事技能培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)等在職培訓(xùn)。3 .安排、指導(dǎo)下級工作，解決下級工作中出現(xiàn)的問題。4 .協(xié)助安全大班長制訂安全員巡邏路線。5協(xié)助安全大班長組織各類演習(xí)，模擬處理各類突發(fā)事件，每季度組織一 次緊急集合，每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。根據(jù)工作需要，協(xié)助安全大班長組織防火、防盜、防爆等專項(xiàng)活動(dòng)°7.執(zhí)行“班前點(diǎn)名”、“班后點(diǎn)評”的制度，做好信息上傳下達(dá)工作，及時(shí)將各責(zé) 任區(qū)域發(fā)生的安全問題及處理情況向安全大班長、控制中心匯報(bào)，并

54、傳達(dá)給責(zé)任區(qū)域當(dāng)值安全管理員。8,負(fù)責(zé)各崗位工作表格、停車發(fā)票及車輛出入憑證的領(lǐng)用發(fā)放。9.每周組織一次安全班班會。10 .負(fù)責(zé)督導(dǎo)警備單車的使用和保養(yǎng)工作，督導(dǎo)小區(qū)內(nèi)道路泊車、停車的管理，監(jiān)督區(qū)內(nèi)設(shè)置的各類消防、安全、交通等標(biāo)識齊全醒目。11 .負(fù)責(zé)各崗位相關(guān)質(zhì)量記錄的發(fā)放、檢查工作，按時(shí)上交安全大班長。12 .負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的崗前培訓(xùn)，并安排專人對新員工進(jìn)行入職引導(dǎo)。13 .檢查監(jiān)督各崗位工作情況、質(zhì)量記錄填寫情況、各項(xiàng)管理制度落實(shí)情況、安全防 范措施落實(shí)情況及消防設(shè)施完好情況，檢查安全器械、用具及車輛等使用及養(yǎng)護(hù) 情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時(shí)處理并向安全大班長或安全主管報(bào)告，跟進(jìn)改善

55、情況。14 .配合有關(guān)部門和物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)處理小區(qū)內(nèi)各類違章行為和突發(fā)事件，保護(hù)現(xiàn)場。15 .配合有關(guān)部門調(diào)解住戶間的糾紛。藍(lán)山花園物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé)16 .配合執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的出租屋管理工作，調(diào)查、統(tǒng)計(jì)小區(qū)內(nèi)的出租屋人員租住情況。17 .定期開展安全管理活動(dòng)（如：現(xiàn)場安全宣傳、上門宣傳活動(dòng)等），不定期對小區(qū) 住戶進(jìn)行回訪，聽取住戶對小區(qū)安全管理工作的意見和建議。18 .關(guān)心了解本班安全員的思想和生活動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)班員的積極性和主觀能動(dòng)性， 在各方面起到先鋒模范作用。19 .搞好班組內(nèi)部建設(shè)，配合安全大班長搞好員工的業(yè)余文化生活。20 .關(guān)于員工調(diào)配及轉(zhuǎn)正等事宜填寫申請上報(bào)安全大班長。21 .對下級進(jìn)行季度考核和年度考核。22 . 了解班員的培訓(xùn)需求，針對安全班急需解決