某醫(yī)院績效考核手冊

1、XXX醫(yī)院績效考核手冊目錄1.總則11.1 績效考核意義11.2 績效考核原則11.3 績效考核周期21.4 績效考核適用對象21.5 績效考核關系32.績效考核內容42.1 月度績效考核內容42.2 年度績效考核內容53.績效考核評分73.1 考核評分標準73.2 月度和年度考核總分 -P 值的處理方法83.3 考核等級評定中的注意事項94.績效考核實施流程114.1 績效考核實施的各階段114.2 月度考核結果使用114.3 年度考核結果使用125.績效考核申訴135.1 申訴條件135.2 申訴形式135.3 申訴處理135.4 申訴反饋136.績效考核文件使用與保存146.1 績效考核

2、文件保存146.2 績效考核文件查閱權限147.附錄157.1 考核手冊修訂157.2 考核指標調整157.3 考核手冊解釋15附件：16附件 1、月度考核表16附件 2、年度考核表19附件 3、月度績效考核匯總表23附件 4、年度績效考核匯總表25附件 5、部門滿意度評價表27附件 6、部門滿意度調查匯總表30附件 7、考核申訴表32附件 8、 KPI 考核評分標準表33附件 9、能力考核評分說明表341. 總則1.1 績效考核意義第一條績效考核目的通過對部門和個人績效進行管理和評估，提高部門和個人的工作績效，從而提高醫(yī)院的工作績效，最終實現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略目標；績效考核是在一定期間內，科學、動態(tài)

3、地衡量員工工作行為和效果的過程，通過制定有效、客觀的考核標準，對員工進行評定，旨在進一步提高員工的工作積極性和創(chuàng)造性；績效考核使各級管理者明確了解下屬的工作狀況， 通過對下屬的工作績效評估，管理者能充分了解本部門的人力資源狀況，有針對性地提出改進措施，有利于提高本部門的工作效率。第二條績效考核用途了解員工對組織的業(yè)績貢獻；為員工的薪酬決策提供依據(jù)；為員工的晉升、降職、調職和離職提供依據(jù)；了解員工和部門對培訓工作的需要；為人力資源規(guī)劃提供基礎信息。1.2 績效考核原則第三條績效考核原則：公開的原則：考核標準的制定是通過 協(xié)商和討論 完成的，考核過程是公開的、制度化的?？陀^的原則：用事實說話，評價

4、判斷建立在事實的基礎上。溝通的原則：考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結果公正、合理，能夠促進績效改善。時效性原則：績效考核是對考核期內工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的表現(xiàn)強加于本次的考核結果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果來代替整個考核期的業(yè)績。1.3 績效考核周期第四條績效考核時間安排醫(yī)院績效考核包括月度績效考核、年度績效考核；月度考核一月開展一次， 考核員工每月度的工作表現(xiàn)； 考核實施時間是下月的第一周；年度考核一年開展一次，年度考核時間是12 月 31 日至第二年 1 月 31 日。1.4

5、績效考核適用對象第五條績效考核適用于醫(yī)院所有正式員工，但不適用于以下人員：院長書記副院長（若副院長受上級考核）兼職、退休返聘人員臨時工月度考核期內累計不到崗超過有10 個工作日的員工不參與本月度考核；年度考核期內累計不到崗超過3 個月（包括請假與其它各種原因缺崗）的員工不參與本年度考核。1.5 績效考核關系第六條績效考核關系被考核者是指接受考核的對象，包括各部門負責人和普通職工；績效考核者是被考核者的上級主管，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關表格、流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作；考核結果審核者是考核者的直接上級即被考核者的再上級，主要作用是對考核結果的審核

6、，接受被考核者對考核結果的申述；人事處組織并監(jiān)督各部門績效考核實施過程，并將評估結果匯總上報院長審定；院長是考核結果的最終審定者。2. 績效考核內容2.1 月度績效考核內容第七條月度績效考核內容月度考核內容是 KPI（Key Performance Indicator），即關鍵業(yè)績考核指標；確定 KPI 應以職務說明書為基礎， 詳細了解該崗位工作內容并找出主要工作產(chǎn)出；在能夠反映被考核人的所有評價指標中，選擇最重要的 3-5 個最能反映出被考核人業(yè)績的評價指標作為KPI 指標；制定 KPI 指標應兼顧醫(yī)院長期目標和短期利益的結合；選擇 KPI 的原則：一是對工作業(yè)績產(chǎn)生重大影響的工作內容，二是

7、占用大量工作時間的工作內容。第八條 KPI 指標介紹KPI 指標需要針對崗位工作進行設計。 除了體現(xiàn)崗位具體特點的 KPI 指標，為體現(xiàn) XXX 醫(yī)院的管理特點， 月度工作評價、部門滿意度作為通用的 KPI 指標 。月度工作評價：月度工作評價指標旨在考核部門負責人時使用，主要考核該 月度計劃任 務完成情況，包括完成的數(shù)量、質量和效率；被考核者提供月度工作總結報告作為評價依據(jù)，該報告包括計劃內容和計劃完成情況、該月度的工作總結、以及下月度的工作建議及計劃；直接上級參考月度工作總結報告進行評分。部門滿意度：1 部門滿意度：對 各部門負責人 進行部門滿意度考核。部門滿意度由本部門以外的其它部門評價。

8、評價時，部門負責人綜合本部門內其他員工的意見對被評價部門進行評分，填寫部門滿意度調查表；2 部門滿意度統(tǒng)計：人事處收集醫(yī)院各部門滿意度評分結果，并進行匯總處理；其中，各部門對人事處的內部滿意度評分結果直接送交院長，由其指定部門進行結果處理。其它 KPI 指標：除了月度工作評價和滿意度調查外，其它的KPI 指標根據(jù)職位的具體工作而定。第九條 KPI 指標體系KPI 體系包括 KPI 組成表和計算方法說明表；KPI 組成表： KPI 組成表的內容包括KPI 指標名稱、指標說明、權重、信息來源、計算方法和考核目的；其中，KPI 指標說明是指 KPI 指標的具體內容；權重是指每一項 KPI 指標所占的

9、比重； 信息來源是指評價該項指標所需數(shù)據(jù)或信息的渠道；計算方法是指評分的依據(jù)和標準；計算方法說明表：計算方法說明表是對KPI 指標的細化，說明對該KPI 指標進行評分的維度，內容包括評分項目、權重、得分和加權得分。2.2 年度績效考核內容第十條年度績效考核內容：年度績效考核內容包括年度工作評價、能力、態(tài)度和月度KPI 考核平均成績。年度工作評價：年度工作評價考核年度計劃完成情況。被考核員工提供年度工作總結，內容包括本年計劃目標、計劃完成情況、對上階段的工作總結、以及下階段的工作計劃；直接上級根據(jù)員工總結報告進行評分；月度 KPI 考核平均成績：全年月度KPI 考核成績的平均值；能力考核：能力考

10、核主要對被考核者所在崗位所需的核心能力進行考核；態(tài)度考核：工作態(tài)度是員工對其所在崗位工作的認知程度和努力程度；態(tài)度考核選取對工作業(yè)績能夠產(chǎn)生較大影響的考核內容，如團隊合作、工作積極主動性等。3. 績效考核評分3.1 考核評分標準第十一條月度考核評分KPI 考核評分標準：從高到低分為10、 8、 6、4、2、0 分共六個等級，每個等級的標準如下：1出 色， 10 分，該項工作績效大大超越常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時間或提前完成任務，并且完成任務的數(shù)量、質量顯著超出規(guī)定的標準，得到來自客戶的高度評價，給醫(yī)院帶來預期外的較大收益。2優(yōu) 秀，8 分，該項工作績效超出常規(guī)標準要求， 通常具

11、有下列表現(xiàn)：嚴格按照規(guī)定的時間要求完成任務，在數(shù)量、質量上超出明顯規(guī)定的標準，獲得客戶的滿意，超過醫(yī)院預期目標。3良 好，6 分，該項工作績效達到常規(guī)標準要求， 通常具有下列表現(xiàn)：基本上達到規(guī)定的時間、數(shù)量、質量等工作標準，沒有客戶不滿意，達到醫(yī)院預期目標。4需 改進， 4 分，該項工作績效基本達到常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏，有時在時間、數(shù)量、質量上達不到規(guī)定的工作標準，偶爾有客戶的投訴，并沒有給醫(yī)院造成較大的不良影響。5不 良，2 分，該項工作績效顯著低于正常工作標準的要求， 通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤，或在時間、數(shù)量、質量上與規(guī)定的工作標準相距甚遠，經(jīng)常突擊完

12、成任務，經(jīng)常有投訴發(fā)生，給醫(yī)院造成較大的損失或不良影響。6 差，0 分，該項工作績效根本沒有達到正常工作標準的要求， 通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)量、質量上與規(guī)定的工作標準相距很大，由于主觀原因沒有完成任務，有重大投訴發(fā)生，給醫(yī)院造成大損失或不良影響?？己嗽u分時只能從這六個等級中選擇，當選擇10 和 2、0 時必須有具體的事例說明。第十二條年度考核評分年度工作評價：評分參照月度KPI 打分標準，該項權重占年度考核成績30%；態(tài)度考核評分：評分參照月度KPI 打分標準，該項權重占年度考核成績10%；能力考核評分：評分參照能力考核評分說明表,該項權重占年度考核成績10%；月度

13、 KPI 考核平均成績：全年月度KPI 考核成績的算術平均成績 ,該項權重占年度考核成績 50%。3.2 月度和年度考核總分 -P 值的處理方法第十三條月度和年度考核總分 P 值的計算方法被考核人的各項考核指標的得分乘以權重再相加得出考核總分P 值。第十四條考核等級劃分：全體員工的考核得分劃分為S、A、B、C、D五個等級S 代表卓越，對應的考核分值為7.50<P10.00A 代表優(yōu)秀，對應的考核分值為6.50<P7.50B 代表良好，對應的考核分值為5.50<P6.50C代表不合格，對應的考核分值為4.50<P 5.50D代表不勝任，對應的考核分值為P4.50對應的考核

14、分值僅供參考，最終等級的確定需要根據(jù)強制分配比例把員工的考核得分進行排隊劃分。第十五條等級強制分布考核結果為S 級的員工的比例不得高于被考核員工總數(shù)的5%；考核結果為A級員工的比例不得高于被考核員工總數(shù)的10%；考核結果為 C級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的10%；考核結果為 D 級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的 5%；如果考核結果基本符合上述比例分布，則按該考核結果執(zhí)行；如果員工考核得分整體偏高或偏低，則全體員工的考核得分按高低順序排列，并按得分排序劃定五個區(qū)間，對應S、 A、 B、 C、 D 五個等級；其中，考核結果為S級員工的比例不得高于被考核員工總數(shù)的5%；考核結果為 A 級員

15、工的比例不得高于被考核員工總數(shù)的10%；考核結果為 C 級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的 10%；考核結果為 D 級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的 5%；在劃分等級時， S 等級可以空缺， D等級不可空缺；對于表現(xiàn)優(yōu)秀但沒有被評為S、A 等的員工，可以由該員工直接上級向人事處提出申請，并提供事例證明，由院長審批確定；院長有權根據(jù)實際情況對考核結果等級分配進行調整。3.3 考核等級評定中的注意事項第十六條考核評分注意事項各級考核人在評分時應該合理客觀，自覺控制比例；經(jīng)人事處核實，對于打分不符實的，需對被考核人重新考核；并報請院長批準，對考核人的當期考核結果降一個等級處理。第十七條關鍵事件

16、說明當被考核人的單項考核指標得分為10 和 2、0 時，考核人需要有具體的典型事例說明，并填寫關鍵事件說明表，與考核表一起提交人事處；當被考核人的年度能力考核得分小于等于3 分或大于等于 8 分時，考核人需要有具體的典型事例說明， 并填寫關鍵事件說明表 ，與考核表一起提交人事處。第十八條 當員工的考核等級為D時，該員工的再上級領導需要與其進行面談溝通。第十九條 當員工的考核等級為S 級和 D級時，需要由院長進行最終審定。4. 績效考核實施流程4.1 績效考核實施的各階段第二十條整個績效考核過程分為3 個階段，構成完整的績效管理循環(huán)。這三個階段是：計劃溝通階段、計劃實施階段、考核階段。計劃溝通步

17、驟第一步，考核人和被考核人進行上一個考核期的目標完成情況和績效考核情況回顧；第二步，考核人和被考核人明確考核期內的工作任務、工作重點、需要完成的目標。第二十二條 計劃實施階段被考核人按照本考核期的工作計劃開展工作，達成工作目標；考核人根據(jù)工作計劃，指導、監(jiān)督、協(xié)調下屬員工的工作進程，并記錄重要的工作表現(xiàn)。第二十三條考核階段分績效評估、績效審核和結果反饋三個步驟績效評估：考核人根據(jù)被考核人在考核期內的工作表現(xiàn)和考核標準，對被考核者評分；績效審核：被考核者的再上級領導和人事處對考核結果進行審核，并負責處理績效評估過程中所發(fā)生的爭議；結果反饋：人事處將審核后的結果反饋給考核人，由考核人和被考核人進行

18、溝通，并討論績效改進的方式和途徑。4.2 月度考核結果使用第二十四條 月度考核結果決定員工次月度各月標準工資中浮動部分的發(fā)放比例：月度績效考核等級為 S 級的員工在次月度按月發(fā)放該員工標準工資浮動部分的150%；月度績效考核等級為A 級的員工在次月度按月發(fā)放該員工標準工資浮動部分的125%；月度績效考核等級為B 級的員工在次月度按月發(fā)放該員工標準工資浮動部分的100%；月度績效考核等級為C 級的員工在次月度按月發(fā)放該員工標準工資浮動部分的80%；月度績效考核等級為D 級的員工在次月度不發(fā)放標準工資的浮動部分70%。4.3 年度考核結果使用第二十五條 年度考核結果用做員工薪酬調整、年度獎金發(fā)放、

19、晉級和培訓的依據(jù)年度績效考核達到 S 級的員工發(fā)放年度獎金的 150%,在本人所在職業(yè)發(fā)展序列中晉升二級，并相應調整標準工資等級；年度績效考核達到 A級的員工發(fā)放年度獎金的 125%,在本人所在職業(yè)發(fā)展序列中晉升一級，并相應調整標準工資等級；連續(xù)二年年度績效考核達到 B級的員工發(fā)放年度獎金的 110%,在本人所在職業(yè)發(fā)展序列中晉升一級，并相應調整標準工資等級；年度績效考核等級為 C級的員工發(fā)放年度獎金的 100%,建議培訓和轉崗，或者在原崗位留用但職業(yè)發(fā)展等級降一級，并相應調整標準工資等級；年度績效考核等級為D級的員工發(fā)放年度獎金的90%；年度績效考核等級為D級的員工發(fā)放年度獎金的80%。第二

20、十六條 人事處應在年度績效考核結束二周內向院長提交員工調薪提案，院長最終確定員工調薪名單。第二十七條 人事處需以書面形式通知調薪員工，并將員工調整后的工資級別通知財務處。5. 績效考核申訴5.1 申訴條件第二十八條在月度績效考核和年度績效考核過程中， 員工如認為受不公平對待或對考核結果感到不滿意 , 有權在考核期間或考核結束10 天內直接向人事處申訴。5.2 申訴形式第二十九條員工向人事處就考核問題提出申訴時需要填寫考核申訴表，提交人事處，人事處負責將員工申訴統(tǒng)一記錄備案。5.3 申訴處理第三十條申訴評審人事處與申訴人核實后，對其申訴報告進行審核，并組織由申訴人直接領導、申訴人再上級領導和人事

21、處處長組成的申訴評審會，對申訴評審處理。第三十一條 處罰措施如果申訴事實成立，除對考核人降一個考核等級處罰外，情節(jié)嚴重的還將依據(jù)有關制度規(guī)定進行處理。5.4 申訴反饋人事處在申訴評審完成后2 天內將申訴評審處理結果反饋給申訴人。6. 績效考核文件使用與保存6.1 績效考核文件保存第三十二條 績效考核文件由人事處統(tǒng)一保存。6.2 績效考核文件查閱權限第三十三條 考核結果保密月度績效考核和年度績效考核結果實行保密制度，考核者只能將考核結果通知被考核者本人，不得告知第三者。第三十四條 為了達到存放績效考核文件工作的目的，績效考核文件設定查閱權限，以便于相關員工查閱文件；查閱權限分為查閱和復印二種，查

22、閱或復印考核文件都需要查閱人簽字。各部門負責人在以下情況有權查閱其下屬考核資料，但不得跨部門查閱1為了解下屬員工歷年績效考核情況；2在崗位輪換過程中，為了解相關部門員工的績效考核情況。院長有權查閱醫(yī)院全體員工績效考核文件院長有權復印全體員工績效考核文件， 人事處處長在院長授權的條件下有權復印全體員工績效考核文件。7. 附錄7.1 考核手冊修訂第三十五條由于實際情況發(fā)生變化需要對本考核手冊進行修訂時，由人事處草擬修改方案，提交院長審批后執(zhí)行。7.2 考核指標調整第三十六條 當因醫(yī)院經(jīng)營策略變化需對考核指標和權重進行調整時，由院長提出調整意見，人事處擬定調整方案，經(jīng)院長審批后實施第三十七條 當因組

23、織結構調整、員工工作內容變更等原因，需對考核指標和權重進行調整時，由各部門負責人向人事處提交申請，人事處根據(jù)實際情況擬定方案， 經(jīng)院長審批后實施。7.3 考核手冊解釋第三十八條本考核手冊由人事處負責解釋。附件：附件 1、月度考核表編號年月度 XXX醫(yī)院員工考核用表部門:崗位:姓名 :KPIKPI1KPI2KPI3KPI4KPI5總計考核人簽名考核等級人事處意見關鍵事件說明表1. 評分為 10的考核項目的事例說明2. 評分為 2、 0的考核項目的事例說明考核者對被考核者的工作改進建議附件 2、年度考核表編號年 XXX醫(yī)院員工年度考核表部門:崗位:姓名:考核項目考核內容年度工作評價能力合計態(tài)度合計

24、月度 KPI考核平均成績 ( 人事處填寫 )總計考核人簽名人事處意見關鍵事件說明表1. 評分為 10的考核項目的事例說明2. 評分為 2、 0的考核項目的事例說明考核者對被考核者的工作改進建議附件 3、月度績效考核匯總表年月 XXX醫(yī)院員工績效考核匯總表部門崗位姓名成績等級附件 4、年度績效考核匯總表年 XXX醫(yī)院員工績效考核匯總表各月度考核成績部門崗位姓名123456789附件 5、部門滿意度評價表XXX醫(yī)院部門滿意度評價表評價部門被評價部門評價時間評價1對醫(yī)院內部各部門服務與工作支2部門內人員的專業(yè)技能、工作方3同上個考核期相比，在本考核期4部門間工作任務承諾的實現(xiàn)5部門整體工作效率7部門

25、間業(yè)務信息的傳遞與溝通效8對工作意見的采納并應用于工作9從醫(yī)院整體利益出發(fā)處理部門之總計備注：評價部門將評分結果送交人事處，由人事處進行匯總處理；其中，對人事處的評價得分結果，直關鍵事件說明表1. 評分為 10的評價項目的事例說明2. 評分為 2、 0的評價項目的事例說明評價者對被評價者的工作改進建議附件 6、部門滿意度調查匯總表XXX 醫(yī)院部門滿意度調查匯總表被評價部門患者服務中心醫(yī)門質醫(yī)科圖評價教診控保研書部門處辦辦辦處檔案室患者服務中心醫(yī)教處門診辦質控辦醫(yī)保辦科研處圖書檔財務處經(jīng)管處器械處計算采供部行保處人事處院辦公外事辦黨群部內科外科急診科滿意度得分附件 7、考核申訴表XXX醫(yī)院考核申

26、訴表部門 :崗位 :申訴人 :申訴項目申訴內容申訴項目 1申訴項目 2申訴項目 3人事處意見跨級領導意見附件 8、KPI 考核評分標準表分值評分標準出色，該項工作績效大大超越常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時間之前10 完成任務，并且完成任務的數(shù)量、質量顯著超出規(guī)定的標準，得到來自客戶的高度評價，給醫(yī)院帶來預期外的較大收益優(yōu)秀，該項工作績效超出常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：嚴格按照規(guī)定的時間要8 求完成任務，在數(shù)量、質量上超出明顯規(guī)定的標準，獲得客戶的滿意，超過醫(yī)院預期目標良好，該項工作績效達到常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：基本上達到規(guī)定的時間、6數(shù)量、質量等工作標準，沒有客戶不滿

27、意，達到醫(yī)院預期目標需改進，該項工作績效基本達到常規(guī)標準要求，通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏，4 有時在時間、數(shù)量、質量上達不到規(guī)定的工作標準，偶爾有客戶的投訴，并沒有給醫(yī)院造成較大的不良影響不良，該項工作績效顯著低于正常工作標準的要求，通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)2 較大的失誤，或在時間、數(shù)量、質量上與規(guī)定的工作標準相距甚遠，經(jīng)常突擊完成任務，經(jīng)常有投訴發(fā)生，給醫(yī)院造成較大的損失或不良影響差，該項工作績效根本沒有達到正常工作標準的要求，通常具有下列表現(xiàn)：工作中出0 現(xiàn)大的失誤，或在時間、數(shù)量、質量上與規(guī)定的工作標準相距很大，由于主觀原因沒有完成任務，有重大投訴發(fā)生，給醫(yī)院造成大損失或不良考核

28、評分時只能從這六個等級中選擇，當選擇10和2、0時必須有具體的事例說明，并備注填寫關鍵事件說明表附件 9、能力考核評分說明表人際交往能力關0系剛愎自用建易與他人立處，自我團0隊不能與他合很好合作作斷專解0決遇 到 矛矛知如何解盾0敏不 太 關感人，對他性需 求 毫覺影響力團0隊無法與人協(xié)調發(fā)展0說服無法說服別人，或咄咄逼力或逃避退讓應0變待人處世刻對醫(yī)院能板，適應性差轉變不力有困難影0響對他人幾乎無有時能能影響力或完全力操縱利用他人領導能力0評估無法正確評估他人能夠按作評估反0饋和對下屬的工作無反饋和培訓不能很培訓的培訓授0權不善分配工作欠缺分與權力，缺乏導部屬指導員工的方偶有困法，內部時有不服怨言0激工作主要靠命有一定勵令與指示分發(fā)揮施，員02建無法給員工建立期望立期望02責放任自流任管理溝通能力口02頭含糊其詞，意圖不明溝通02傾不注意傾聽，常常不聽云書02面文理不通，意圖不清溝修改通判斷和決策能力02戰(zhàn)對醫(yī)院的將來主要忙于事務略不太關心，也時也會注意醫(yī)思不注意工作上和對策等問題考可能出現(xiàn)的機會和挑戰(zhàn)02創(chuàng)因循守舊，墨安步就班，很少新守成規(guī)法、新措施與新能法力低目標高解02345678910決遇到問題，束發(fā)生問題，能夠去想解決問題發(fā)生后，能夠分辨關能迅速理解并把握復雜問手無策辦法，但有時抓不注關鍵鍵問題，找到解決辦法