互聯(lián)網(wǎng) 時代：網(wǎng)絡(luò)聲譽管理與社會性媒體營銷

1、互聯(lián)網(wǎng)+時代:網(wǎng)絡(luò)聲譽管理與在線身份管理或許,你認(rèn)為我們又在玩弄華而不實的新概念、新名詞,不過網(wǎng)絡(luò)聲譽管理卻絕非是一種概念炒作。實際上,網(wǎng)絡(luò)聲譽管理,成為網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)業(yè)中一個新興的熱門領(lǐng)域。 大家應(yīng)該都了解搜索引擎優(yōu)化,只要談到“做網(wǎng)站”或“網(wǎng)絡(luò)推廣”、“網(wǎng)絡(luò)營銷”,目前已經(jīng)有越來越多的人認(rèn)識到SEO的重要性,也就是說通過合理設(shè)置關(guān)鍵詞、網(wǎng)站鏈接與網(wǎng)站內(nèi)容,提高網(wǎng)站對搜索引擎的友好性,為自己的網(wǎng)站帶來更多的流量。不過,在現(xiàn)在的時代,要想在網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域獲得成功,要想借助互聯(lián)網(wǎng)的力量推動業(yè)務(wù)的增長,僅僅停留在原有的搜索引擎優(yōu)化,僅僅對單個的公司網(wǎng)站做好SEO并吸引更多網(wǎng)民來訪問它,已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。我

2、們需要以新的視角、用新的思維、新的方式來應(yīng)對Web2.0網(wǎng)站大爆炸所帶來的翻天覆地的新變化!新時代,話語權(quán)轉(zhuǎn)移的變革現(xiàn)在以博客、社會性交際、在線視頻、在線圖片共享、在線點評等模式為代表的新興網(wǎng)站,迎來了爆發(fā)性的增長。兩個核心屬性,就是“自媒體”與“分享”,即一方面,無數(shù)的網(wǎng)民擁有了自己可以隨意發(fā)表話語權(quán)的“自留地”,另一方面,這些網(wǎng)民們擁有的“自留地”之間,可以實現(xiàn)大范圍、超便捷的相互鏈接。在這樣的背景下,我們會發(fā)現(xiàn),時代真的變了。過去,我們只要建一個企業(yè)網(wǎng)站,在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布想傳達(dá)給受眾的信息就可以了,網(wǎng)民所能看到地,基本上也就是這些內(nèi)容。可是現(xiàn)在,網(wǎng)民們可以在自己的博客上談?wù)撃愕墓竞彤a(chǎn)品

3、,在點評類網(wǎng)站上發(fā)表并相互交流使用你的公司所提供的服務(wù)和產(chǎn)品的體驗,在在線視頻網(wǎng)站上上傳自己錄制的短片訴說自己的消費感受,在社會性交際類網(wǎng)站建立產(chǎn)品群組或品牌群組,圍繞該產(chǎn)品和品牌組織一系列的線上或線下的活動在這些新力量的沖擊下,傳統(tǒng)營銷的根基其實正在漸漸消融。我們開始感到,傳統(tǒng)的公關(guān)與廣告手段,面對新時代其實束手無策我們只能站在聚光燈下,任由他人議論。不過,網(wǎng)絡(luò)聲譽管理和社會性媒體營銷,則正是新時代企業(yè)維護(hù)自己品牌和聲譽的新的利器。什么是網(wǎng)絡(luò)聲譽管理?網(wǎng)絡(luò)聲譽管理就是對網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上對品牌、產(chǎn)品的言論進(jìn)行有效的管理。它并不是說刪掉所有那些負(fù)面評論而保留正面的評論?；ヂ?lián)網(wǎng)開放、自由的本質(zhì)不允許

4、這種做法。網(wǎng)絡(luò)聲譽管理所要做的,是我們通過精準(zhǔn)的社會性媒體營銷、合理的網(wǎng)站優(yōu)化、系統(tǒng)的內(nèi)容規(guī)劃,將我們所想表達(dá)的正確的信息,放置到合適的網(wǎng)站上,獲得搜索引擎搜索結(jié)果頁面比較理想的位置,并且對這些信息進(jìn)行持續(xù)的觀察和管理。什么是社會性媒體營銷?社會性媒體營銷是新一代網(wǎng)絡(luò)營銷。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了搜索引擎優(yōu)化(SEO和按點擊付費(PPC的范疇。它需要我們尋找出那些定位精準(zhǔn)、與客戶高度相關(guān)的Web2.0網(wǎng)站,在這些網(wǎng)站上充分展現(xiàn)我們的專業(yè)性,與我們的潛在客戶或?qū)嶋H客戶建立深入、持續(xù)的溝通機制,這樣,鼓勵更多的網(wǎng)民訪問我們自己的官方網(wǎng)站,購買產(chǎn)品和服務(wù)。保護(hù)聲譽的新武器現(xiàn)在,互聯(lián)網(wǎng)越來越成為各個企業(yè)營銷戰(zhàn)略中

5、的關(guān)鍵部分。但我們要記住,互聯(lián)網(wǎng)就像茫茫大海一樣,充滿暗礁和風(fēng)暴。如果我們存在視覺的盲區(qū),一個浪頭就可能在我們還沒注意的時候?qū)⒑酱品?。所?我們要觀察到各種暗礁和風(fēng)暴,并借助網(wǎng)絡(luò)聲譽管理和社會性媒體的力量,在互聯(lián)網(wǎng)上安全、順利地航行。也許有人會說,“呵呵,問題沒這么嚴(yán)重吧。那么多公司沒有做網(wǎng)絡(luò)聲譽管理,沒有社會性媒體營銷,不也照樣活得很好?！钡拇_如此。不過,回頭想想,10年前、5年前、2年前、1年前,互聯(lián)網(wǎng)的變革,給我們所帶來的影響,是不是從來超出我們的預(yù)計。當(dāng)別人尚在酣睡之時,你已經(jīng)清醒過來,就把握了市場的先機。當(dāng)你比別人更早一步積極主動地塑造自己的網(wǎng)絡(luò)聲譽,更早一步面向最相關(guān)的網(wǎng)民,與他

6、們溝通,形成有利的言論,堅持下去。最終,你會發(fā)現(xiàn),這些努力匯聚成強大的網(wǎng)絡(luò)輿論,刺激著用戶購買你的產(chǎn)品和服務(wù)你走在了競爭對手的前面。作為社會的個體,無論我們怎么做,總有人不喜歡我們,無論我們做什么,總有人不滿意。作為商業(yè)機構(gòu),無論你提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),也總會有客戶不滿意。在新時代之前,這些用戶雖然也有表達(dá)不滿的有限渠道,不過其影響范圍、影響時間都很有限?？稍谛聲r代,用戶可以自由發(fā)表自己的批評和抱怨,傳播的深度和廣度也大大加強,積累到一定程度,就會對公司的業(yè)務(wù)造成致命的影響。所以,我們需要管理自己的網(wǎng)絡(luò)聲譽。也許,你會想,“可我過是個小人物,小公司”,或者“大家對我都挺滿意的”?？烧鎸嵡闆r往

7、往未必如此。有個小伙子,在北京開了一個小餐館,餐館客流量一直還算不錯,他每天忙得不亦樂乎。不過干了一年多,他的小餐館客流量漸漸停止了增長,甚至有減少的跡象。他很納悶。直到有一天,有一個比較忠誠的食客告訴他,“你的餐館在網(wǎng)上好像名聲不太好啊?！庇谑?他去百度搜索自己的餐館的名字,就在搜索結(jié)果第一頁,就可以發(fā)現(xiàn)一個博客文章,抱怨自己在這家餐館就餐的時候,等了快一個小時菜還沒上,服務(wù)員態(tài)度還很糟糕,這個博客作者提醒周圍的食客們千萬不要再上當(dāng)。這篇文章的作者是一個比較活躍的博客,經(jīng)常撰寫飲食體驗方面的文章,正是這篇文章影響了相當(dāng)一部分網(wǎng)民,造成客流量的減少。有一家律師事務(wù)所,一直認(rèn)為自己的客戶服務(wù)做得

8、很好,他們也確實盡全力與每一個客戶保持良好的個人關(guān)系。有一次,這家律所打算吸引更多客戶,因此拿出一筆金額不菲的錢刊登廣告。一開始,確實有很多人來詢問業(yè)務(wù),但大部分人此后就無下文了。所有人都不知道為什么。一個偶然的情況下,一個合伙人在百度中輸入該律所的名稱,才赫然發(fā)現(xiàn),在百度搜索結(jié)果的第一頁第6條,是一個他們曾經(jīng)服務(wù)過的客戶所寫的博客文章,對這家律所的服務(wù)提出了很多批評,并表達(dá)了強烈的不滿。他們一直以為對這位客戶已經(jīng)服務(wù)得很好,但沒想到他卻有這么大的意見。正是由于這位客戶的文章,很多潛在客戶在看到廣告來搜索這家律所之后,打消了與之合作的意圖。 “未雨綢繆”與“亡羊補牢”網(wǎng)絡(luò)聲譽管理和社會性媒體營

9、銷,可以分為兩種類型:積極主導(dǎo)型與被動應(yīng)對型。積極主導(dǎo)型這種策略是指積極、主動地利用互聯(lián)網(wǎng)塑造自己良好的網(wǎng)絡(luò)聲譽,通過社會性媒體營銷等各種手段,為自己的網(wǎng)絡(luò)聲譽打下堅實的基礎(chǔ)，這樣即便有負(fù)面性信息出現(xiàn)，也難以在網(wǎng)絡(luò)上形成真正的威脅。這 是我們推薦大家采用的策略，正所謂“未雨綢繆”，就像醫(yī)學(xué)中所說 的“防治結(jié)合，以防為主”。 這種策略一般采取4 個步驟。 1. 分析 分析你的公司目前在搜索引擎中的搜索結(jié)果、社會性媒體的使 用狀況、網(wǎng)民對你的公司和產(chǎn)品有哪些議論等。同時，還要分析公司 網(wǎng)站的核心內(nèi)容，目前你的公司已經(jīng)（有意或無意）采取了哪些對公 司網(wǎng)絡(luò)聲譽有（積極或消極）影響的網(wǎng)絡(luò)行為。 2. 戰(zhàn)

10、略 深入考察你所定位的目標(biāo)市場，你的競爭對手，你所處的行 業(yè)， 你的具體目標(biāo)與遠(yuǎn)景，在第一階段分析的基礎(chǔ)上，形成具體的戰(zhàn)略。 3. 執(zhí)行 利用各種工具和手段，進(jìn)行系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)聲譽管理和社會性媒 體營銷。需要注意的是，對于與公司相關(guān)的各種網(wǎng)絡(luò)言論，要進(jìn)行經(jīng) 常性的維護(hù)和管理。 4. 整。 被動應(yīng)對型 雖然這并不是最好的策略。但一旦網(wǎng)上出現(xiàn)大量負(fù)面消息，對公 司業(yè) 務(wù)造成嚴(yán)重影響，也只能“亡羊補牢，為時未晚”。 這種策略一般有3 個步驟。 監(jiān)測 一旦你采取行動了，監(jiān)測系統(tǒng)也需要同時開始工作，這 樣，我們才能對戰(zhàn)略與執(zhí)行的效果，進(jìn)行及時的評估，并及時進(jìn)行調(diào) 1. 分析 首先，需要迅速分析負(fù)面消息傳播范圍有多廣，這些負(fù)面消 息，是否有事實根據(jù)，還是僅僅只是網(wǎng)民的一種觀點而已。針對這 些，我們需要確定不同的處理辦法。 2. 補救 補救，并不是說對負(fù)面信息進(jìn)行回?fù)?，這種做法往往會使事 情變得更糟。我們需要明白，聲譽的由人們的感知所直接決定