用電客戶受理員考試題庫之六(論述題2)

1、用電客戶受理員考試題庫之六（論述題2）四、論述題（2）3052針對被檢查客戶的哪些情況，用電檢查的范圍可延伸 ？答：1）有多類電2）有自備電源設(shè)備（包括自備發(fā)電廠）的.3）有二次變壓配電的.4）有違章現(xiàn)象需延伸檢查的5）有影響電能能的用電設(shè)備的6）發(fā)生影響電力系統(tǒng)事故作調(diào)查的7）客戶要求幫助檢查的.8）法律規(guī)定的其他用電檢查.3053電力客戶服務(wù)理念以及與傳統(tǒng)服務(wù)理念的區(qū)別是什么，它與傳統(tǒng)理念的根本區(qū)答:電力客戶服務(wù)理念的產(chǎn)生是電力企業(yè)經(jīng)營思想上的一次深刻變革 別歸納為以上幾點：1）起點不同.傳統(tǒng)理念認為，市場處于生產(chǎn)過程的終點，即產(chǎn)品生產(chǎn)出來以后才開始經(jīng)營活動 電力客戶服務(wù)理念則認為，市場處

2、于生產(chǎn)過程的起點，應(yīng)以市場為出發(fā)點來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動2）中心不同，傳統(tǒng)理念以電力企業(yè)需要為中心，著眼于賣出現(xiàn)在產(chǎn)品，”以產(chǎn)定銷”.電力宀服務(wù) 理念則強調(diào)以顧客需求為中心，按需求組織生產(chǎn)，即”以銷定產(chǎn)”,電力客戶服務(wù)3）手段不同.傳統(tǒng)理念主要以廣告等手段千方面計地推銷已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，即不僅是推銷產(chǎn)品，而且要綜合運理念則主張通過整體營銷充分滿足客戶物質(zhì)和清福的需求 用產(chǎn)品設(shè)計 定價分銷和促銷等手段，發(fā)揮整體優(yōu)勢，使企業(yè)的營銷 生產(chǎn)財務(wù)人事等各部 門協(xié)調(diào)一臻，共同滿足客戶需要，全面樹立和強化企業(yè)形象4）終點不同.傳統(tǒng)理念以銷出產(chǎn)品取得利潤為終點.電力客戶服務(wù)理念則重視通過客戶的滿足來獲得利潤.因

3、而不僅關(guān)心產(chǎn)品銷售，而且重視售后服務(wù)和顧客意見的反饋，既取得效益，又使 得客戶高興滿意，進一步促進企業(yè)的發(fā)展3054論述客戶受理員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和技能客戶受理員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能很多，主要包括：1)良好的心理素質(zhì)及自控能力2)富有團隊合作精神3)良好的傾聽與溝通能力4)引導與判斷能力5)接受大工作量所帶來的充實感6)樂于接受客戶服務(wù)工作的特殊挑戰(zhàn)7)樂于全身心投入工作8)能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系9)說話語調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅10)具務(wù)計算機基礎(chǔ)知識和較快的錄人速度11)12)具備相關(guān)的特定技能（如計算機硬件知識）13)學習能力強14)說話富有邏輯性，能夠熟練地駕馭語言語言能

4、力（普通話英語或特殊語種）達到職業(yè)要求的標準并能通曉方言具有良好的心理素質(zhì)，掌握心理學基礎(chǔ)知識，能了解和控制自己的情緒進行自我心理調(diào)節(jié)Lb3F3055 電費風險的法律防范的基本方法有哪些?答：電費風險的法律防范的基本方法有：（1 ）依法簽訂供用電合同（2 ）杜絕供用電合同4）適當運用不安的效力瑕疵（3）規(guī)范簽約程序，嚴格履行法定義務(wù)，防范敗訴風險。（抗辯權(quán)，化解風險。（5 ）及時運用撤銷權(quán)，降低電費風險。（6 ）積極探索擔保手段在供用電合同中的運用。Lb3F3056 如何積極探索擔保手段在供用電合同中的運用?答：在簽訂供用電合同時，對于信譽不佳、發(fā)生欠費風險可能性較大的用戶，務(wù)必要爭取預(yù)先設(shè)定

5、擔保，擔保合同最好與供用電合同同時簽署，并作為供用電合同的附件,對已經(jīng)簽訂供用電合同未設(shè)定的擔保的，可以事后補簽，根據(jù)中華人民共和國擔保法的規(guī)定,結(jié)合供用電合同的特點，可以從保證、抵押、質(zhì)押三種方式中選擇適用。Lb3F3057 現(xiàn)場抄表時應(yīng)注意哪些事項?答：（1 ）認真查看電能計量裝置的銘牌、編號、指示數(shù)、倍率等，防止誤抄、誤算;檢查用戶的用戶情況，發(fā)現(xiàn)電量突增、突減時，要在現(xiàn)場查明原因進行處理；（3）檢查計量裝置的接線及運行情況， 發(fā)現(xiàn)竊電及違章用電行為要填寫報告，保護現(xiàn)場并及時報告；（4）檢查電能表運行有無異?，F(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)故障及時更換；（5）與客戶接觸時，要用文明用語,注重客戶的風俗習慣，講

6、究工作方式方法，爭得客戶的協(xié)助與支持。Lb3F3058 諧波污染對電力系統(tǒng)有什么危害?答：（1 ）對旋轉(zhuǎn)電機（發(fā)電機和電動機） 產(chǎn)生附加功率損耗和發(fā)熱，并可能引起針對；（2） 對無功補償電容器引起振動或諧3）增加變壓器和波電流的放大，導致電容器損壞，對電力電纜造成過負荷或電壓擊穿；（5 ）造電網(wǎng)的損耗；（4）對繼電保護、自動控制裝置和計算機產(chǎn)生干擾和造成誤動作；（ 成電能計量的誤差；（6 ）諧波電流在高壓架空線路上流動會對相鄰通信線路產(chǎn)生干擾影響。Lb3F4059 營銷稽查有哪些主要工作?答：營銷稽查工作作為供電企業(yè)內(nèi)部檢查的手段,以保證電力營銷過程中執(zhí)行國家政策的正1）對業(yè)擴各環(huán)節(jié)確性，是加

7、強和規(guī)范電力企業(yè)日常管理的必備方法，它的主要工作有：（ 全過程的檢查。（2 ）對客戶所執(zhí)行的電價正確與否、業(yè)擴流程中收取的各項業(yè)務(wù)費用正確與否進行檢查。（3）對抄表見面率、差錯率進行檢查和抽查。（4）對電費差錯率進行檢查（出門差錯和閉門差錯）（5）對電費回收率的完成情況進行檢查。（6 ）負責退補電量、電費的審核工作。（7）對違約用電及竊電的處理情況進行檢查。（8）完成各種報表的統(tǒng)計上報和對相關(guān)部門的經(jīng)濟責任制的考核統(tǒng)計工作,檢查和分析客戶信息動態(tài)，按期進行各用電專業(yè)的綜合分析和專題分析，為領(lǐng)導決策提供參考性建議。Lb3F4060用電計量裝置接線錯誤、熔斷器熔斷、倍率不符等原因，使電能計量或計算

8、出 現(xiàn)差錯時，供電企業(yè)應(yīng)如何退補電費?答：（1）計費計量裝置接線錯誤的，以其實際記錄的電量為基數(shù)，按正確與錯誤接線的差2）電壓額率退補電量，退補時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤更正之日止。（互感器熔斷器熔斷的， 按規(guī)定計算方法計算補收相應(yīng)電量的電費，無法計算的，以客戶正常補收時間按抄表記錄或月份用電量為基準，按正常月與故障月的差額補收相應(yīng)電量的電費, 失壓自動記錄儀記錄確定。（3 ）計算電量的倍率或銘牌倍率與實際不符的，以實際倍率為 基準，按正確與錯誤倍率的差值退補電量，退補時間以抄表記錄為準確定。退補電量未正式確定前，客戶應(yīng)先按正常月用電量交付電費。LC3F4064按規(guī)定那些人不能作

9、為保證人?答：國家機關(guān)不得作為保證人，但經(jīng)國務(wù)院批準為使用外國政府或者國際經(jīng)濟組織貸款進行 轉(zhuǎn)貸的除外；學校、幼兒園、醫(yī)院等以公益為目得的事業(yè)單位、社會團體不得為保證人；企業(yè)法人的分支機構(gòu)、智能部門不得為保證人，但企業(yè)法人的分支機構(gòu)由法人書面授權(quán)的，可 以在授權(quán)范圍內(nèi)提供保證。此外，依照中華人民共和國商業(yè)銀行法的規(guī)定，商業(yè)銀行未 經(jīng)過中國人民銀行的批準不得提供信用證明服務(wù)和擔保；中華人民共和國公司法規(guī)定, 董事、經(jīng)理不得以公司資產(chǎn)為本公司股東或者其他個人債務(wù)提供擔保。JE3F1077根據(jù)本地情況敘述在營銷信息管理系統(tǒng)中如何進行檔案變更操作?答：（1）首先選擇申請類型、戶名、用點地址、單位性質(zhì)、

10、主行業(yè)分類、用電性質(zhì)為必填 欄目，不能為空。申請類型為“內(nèi)部報辦”時報辦人不能為空；申請信息填寫清楚。（2 ）選擇“傳票重做”，輸入傳票號后“確定”，則將已遞交的傳票重做。JE3F2078根據(jù)本地情況敘述在受理lOOkW 及以上低壓客戶、 雙電源供電客戶及所有高壓 客戶的新裝用電申請時如何錄入客戶信息資料?答：（1 ）在系統(tǒng)中正確選擇相應(yīng)流程后，自動生成新傳票。(2 ) “容量”首先要填入總?cè)萘?，其次填入動力容量，如果先填入動力容量，系統(tǒng)會出現(xiàn) 提示信息，“動力容量不能超過合計容量”；對第二電源的要求在備注欄內(nèi)填寫齊全。客戶可以選擇施工單位，也可安排供電部門安排施工單位。受理客戶申請后，應(yīng)在用

11、電聯(lián)系證上填寫用電申請編號，并將用電聯(lián)系證交給客戶。(5)“戶名”、“用點地址”、“用電性質(zhì)”、“主行業(yè)分類”、“用電期限”(臨時用 電/正式用電)、“用電類別”、“新裝容量”必須正確填寫；收費戶名和收費方式是必選 項。收費戶名應(yīng)默認未交費戶名。(6)收費方式選擇托收/預(yù)托收/儲蓄卡，必須填寫開戶銀行及銀行賬號。(7 )電力客戶的“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話”是必選項，應(yīng)要求客戶提供。JE3F2079根據(jù)本地情況敘述如何將違約受理申請錄入營銷信息管理系統(tǒng)?答：(1)如果違約者是供電部門客戶。則單擊“查詢用戶”按鈕，進入查詢界面，輸入查 詢條件，單擊“查詢”，選定要查詢的客戶，再點擊“確定”，然后得到

12、用戶信息數(shù)據(jù)，并 產(chǎn)生一張傳票。(2 )如果違約者不是供電部門客戶，則選中“客戶未建檔案”，產(chǎn)生一臨時用戶號，填寫 有關(guān)信息；輸入違約用電申請受理“”申請內(nèi)容欄項目。(3)填寫舉報內(nèi)容、舉報人。JE3F4080無線電負荷控制中心對雙向終端用戶如何實行反竊電監(jiān)控?答：由于雙向終端用戶不僅可以接受并執(zhí)行負控中心的各項命令,還能將用戶的用電情況隨時傳送到負控中心，因此：檢察院可在負控中心遠程調(diào)出用戶當時的負荷曲線,根據(jù)其行業(yè)生產(chǎn)特點、用點時間，并和以往的負荷曲線進行比較,通過分析不難判斷該用戶用電情況是否正常、是否有竊電嫌疑。對于用電量大幅下降的用戶,應(yīng)重點監(jiān)控，并在可疑時間內(nèi)進行突擊檢查。JE3F

13、5081案例分析：某大型國有企業(yè)與某供電局簽訂了供用電合同，合同對供電方式、質(zhì)量、時間、用電容量、地點、性質(zhì)、計量方式、電費的結(jié)算方式、違約責任都做了規(guī)定。合同約定：由于供電人的責任造成未按合同約定供電時，供電人應(yīng)給予賠償；由于用電人違約責任造成的后果由用電人負責。根據(jù)中華人民共和國合同法等相關(guān)法規(guī)回答下列問題:(1 )供電人由于需要檢修供電設(shè)施中途斷電給用電人造成損失是否需要賠償？為什么?(2 )由于暴雨造成供電設(shè)施損壞，供電局雖然及時修復，但扔給用電人造成損失的是否應(yīng) 當賠償？為什么?(3)該企業(yè)沒有按時繳納電費，供電人是否可以解除合同？為什么?答：(1 )需要賠償。中華人民共和國合同法第 180條規(guī)定，供電人因供電設(shè)施計劃檢 修、臨時檢修、依法限電或者用電人違法用電等原因，需要中斷供電時，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定，事先通知用電人。未事先通知用電人中斷供電，造成用電人損失的,應(yīng)當承擔損害賠償責任。該例供電人沒有事先通知用電人就中斷供電，應(yīng)當賠償由此給企業(yè)造成的損失。(2 )不承擔責任。中華人民共和國合同法第181條規(guī)定，因自然災(zāi)害等原因斷電，供電人應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定及時搶修。未及時搶修，造成用電人損失的，應(yīng)當承擔損害賠償責任。本