銀行調(diào)查問卷分析

1、目錄第一章 概述 2第二章 調(diào)查問卷設(shè)計 22.1 調(diào)查對象 22.2 問卷設(shè)計目的 22.3 調(diào)查方式 22.4 調(diào)查內(nèi)容 3第三章 調(diào)查問卷分析 33.1 單項分析 43.2 關(guān)聯(lián)分析 11第四章 建議 16164.1 業(yè)務(wù)使用4.2 網(wǎng)頁建設(shè) 164.3 安全保密性 174.4 未使用網(wǎng)上銀行用戶 17附錄：調(diào)查問卷錯. 誤！未定義書簽第一章 概述隨著人們生活水平及文化程度的漸漸提高，居民財富的累積，而且互聯(lián)網(wǎng)的不斷普 及和銀行自身的大力推動，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示， 2008 年，國內(nèi)網(wǎng)上 銀行交易總額已達(dá) 300 萬億元，占整個銀行業(yè)務(wù)總額的 30%。然而，在取得長足進(jìn)步

2、的 同時，網(wǎng)上銀行的發(fā)展依然面臨著普及率低、認(rèn)知程度低、信任度低、用戶使用信息極 度缺乏等問題。XX銀行適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化時代的發(fā)展，最早推出網(wǎng)上銀行，將銀行服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)送到客 戶身邊，由客戶自己操作，實現(xiàn)銀行服務(wù)自助化。此次調(diào)查正是針對XX銀行個人網(wǎng)上 銀行各方面使用狀況進(jìn)行調(diào)查分析，因為使用網(wǎng)絡(luò)的人群普遍是年輕群體，所以我們主 要針對中青年群體展開調(diào)查，以便在日后招行個人網(wǎng)上銀行的改進(jìn)，為這部分群體提供 更好的服務(wù)，提高客戶滿意度，爭取在作個人網(wǎng)上銀行的先鋒。第二章 調(diào)查問卷設(shè)計2.1 調(diào)查對象XX銀行客戶中的中青年群體2.2 問卷設(shè)計目的(1) 了解XX銀行客戶中的中青年群體使用個人網(wǎng)上銀行所占

3、比例；(2) 了解XX銀行客戶中的中青年群體在業(yè)務(wù)使用，網(wǎng)站建設(shè)，安全保密性三大 方面的評價情況；(3) 了解XX銀行客戶中的中青年群體不同學(xué)歷不同職業(yè)對網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)需求；(4) 了解XX銀行客戶中的中青年群體未使用網(wǎng)上銀行的原因及需求；(5) 根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析，對日后網(wǎng)銀業(yè)務(wù)推廣更具有針對性，改進(jìn)客戶提出的意 見，為客戶提供更好的服務(wù)，爭取更多的客戶資源；2.3 調(diào)查方式銀行實地調(diào)查的形式：我們五人小組一共印發(fā) 100 份調(diào)查問卷，其中在 80 份是分別在海淀區(qū)中關(guān)村清華科技園科技大廈XX銀行， 中關(guān)村中國電子大廈一層XX銀行分發(fā)調(diào)查問卷，20份是在北京城市學(xué)院航天城校區(qū)內(nèi)分發(fā)調(diào)查。因為我

4、們調(diào)查對象鎖定在 中青年群體，所以分發(fā)調(diào)查問卷時我們分發(fā)問卷給人群時會大概估計調(diào)查對象的年齡， 以保證調(diào)查問卷的有效性。2.4調(diào)查內(nèi)容1、有效問卷判定標(biāo)準(zhǔn)1）問卷本身的有效性。問卷在設(shè)計完成后，進(jìn)行1遍試做，經(jīng)老師修改提意見后，完成后定稿。2 ）回收問卷的有效性。A.按題目要求，答題完整；B.整個問卷沒有超過三分之一的連續(xù)答案。2、調(diào)查問卷的發(fā)放地點對象回收方式發(fā)放冋卷有效冋卷航天城校區(qū)學(xué)生間接方式20份17份科技園科技大廈XX銀仃中青年當(dāng)面回收40份36份中國電子大廈XX銀行中青年當(dāng)面回收40份34份總數(shù)100份87份第三章調(diào)查問卷分析根據(jù)本小組對中青年群體關(guān)于XX銀行網(wǎng)上銀行使用情況調(diào)查情

5、況顯示，調(diào)查問卷一共100份，其中有效問卷共有87份：其中使用網(wǎng)上銀行的有53份，未使用網(wǎng)上銀行 的有34份；無效問卷13份，如圖1所示：中青年群體對招行網(wǎng)上銀行使用情況比例圖無效13%使用53%未使用34%用用使效使未無圖1根據(jù)調(diào)查的人群顯示，有53%的人使用了招行網(wǎng)上銀行，說明招行的網(wǎng)上銀行在中 青年群體中認(rèn)可度比較高，所以我們小組就以上數(shù)據(jù)結(jié)果對問卷中其他問題展開分析。3.1單項分析第5題:媒體廣告宣傳，19%親友同事介紹.23% 通過何種途徑了解到XX銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的情況如下圖:媒體廣告宣傳銀行營業(yè)廳推廣親友同事介紹銀行營業(yè)廳推廣，47W其他圖2此題為單選題。有將近一半的中青年客

6、戶是通過銀行營業(yè)廳推廣而了解到XX的個 人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，并且選擇開通與使用的，這其中包括：辦理銀行卡時柜臺人員推薦，在大 廳內(nèi)等候時工作人員介紹，瀏覽營業(yè)廳內(nèi)宣傳冊與海報。因此在銀行營業(yè)廳內(nèi)推廣還是 一個很好地推廣方式，所推薦的人群本身已經(jīng)是招行的客戶，他們本身就了解招行的一 些業(yè)務(wù)和優(yōu)勢，推廣起來更容易，并且也能夠提高這些客戶的忠誠度。一旦這些客戶使 用后，認(rèn)為招行個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)方便安全快捷，滿意度高，那么他們很有可能告訴他們身 邊的親戚朋友，幫助招行找到潛在客戶。其次是通過親戚朋友介紹、媒體廣告宣傳。這其中更多的是通過親戚朋友介紹。在 日常人們更相信身邊親戚朋友所說的話，更相信他們的親身體驗。消

7、費者都知道媒體廣 告本身帶有夸大色彩。因此只有提高招行本身的客戶的滿意度，才能使得他們更容易推 薦給身邊的親戚朋友。當(dāng)然，與此同時要繼續(xù)加強媒體廣告的宣傳力度，多多宣傳招行 與其他銀行相比之下的優(yōu)勢。還有一部分是通過其他途徑了解到的，是本身需要個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，于是自己通過網(wǎng) 絡(luò)查詢，了解到了招行個人網(wǎng)銀。那么針對這種途徑，招行應(yīng)加強官方網(wǎng)站的內(nèi)容宣傳。第6題：使用原因選擇情況如下圖：圖3此題為多項選擇題，53份問卷中，每份問卷所選擇的答案普遍為三至四個。 其中能 夠看出，選擇交易安全性、功能多樣性與銀行的品牌和影響力是最多的。這意味著多數(shù) 中青年客戶對XX銀行個人網(wǎng)上銀行的交易安全性還是很信賴的

8、；他們也認(rèn)為XX銀行個人網(wǎng)上銀行的功能也是完備的，是能夠符合他們?nèi)粘Ｋ璧?；并且他們信賴與使用X X銀行個人網(wǎng)上銀行也是因為XX銀行這個品牌。以上三點說明XX銀行在日常的品牌宣傳、網(wǎng)站的功能設(shè)計與安全性維護(hù)做的還是很好的。而相比之下，服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)功能的操作與手續(xù)費選擇較為少數(shù)，還需說明的是， 有12份問卷選擇了 “其他”選項，并且注明了自己的使用原因，總歸類總結(jié)后分為兩 種：第一種，在有個人網(wǎng)上銀行之前便有了XX銀行的銀行卡，出于方便，在使用時便 選擇了XX銀行的個人網(wǎng)上銀行；第二種，由于一些相關(guān)報名繳費考試費、單位工資卡 等等原因，有明確要求只能使用XX銀行的個人網(wǎng)上銀行，所以才選擇開通X

9、X銀行的 此項業(yè)務(wù)。那么這就說明，XX銀行通過和其他企業(yè)、組織合作，來提高本行的知名度、 拓展客戶這個途徑還是很好的，并且已經(jīng)得到了想要的效果。在日后，xx銀行還是需要提高服務(wù)質(zhì)量，讓現(xiàn)有的客戶滿意度更高，這樣客戶便 會在自己的朋友圈推廣；也需要盡力降低個人網(wǎng)上銀行的手續(xù)費。第7題：中青年經(jīng)常使用的XX銀行個人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)情況如下圖:圖4此題目為多選題?？梢钥闯?，53為中青年百分之百使用的業(yè)務(wù)是賬戶信息查詢，也有近百分之百的人使用網(wǎng)上支付與繳費。 這說明個人網(wǎng)上銀行還是給客戶帶來了很多的 便利性，只要在有網(wǎng)絡(luò)的地方，就可以隨時查看賬戶信息，隨時支付與繳費。有大多數(shù)客戶使用了轉(zhuǎn)款與匯款、信用卡

10、還款與個人貸款業(yè)務(wù)，有較少的客戶使用 個人理財業(yè)務(wù)。那么，根據(jù)這些方面的使用情況，XX銀行要加強關(guān)于異行、異地轉(zhuǎn)款 與匯款的服務(wù)，如手續(xù)費、至眥時長等。也要加大推廣在網(wǎng)上銀行還款的宣傳，使用網(wǎng) 上銀行自主還款，不僅能給客戶帶來方便，節(jié)省時間，無需去網(wǎng)點，也可以使網(wǎng)點有更 多的時間與精力去給柜臺的客戶辦理其他業(yè)務(wù)。關(guān)于個人理財業(yè)務(wù)，是選擇最少的，那 么今后應(yīng)大力推廣XX銀行的個人理財業(yè)務(wù)。53份問卷中沒有選擇“其他”選項的，這說明XX銀行個人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)還是很 全面，基本上滿足了客戶的所有需求第10題:用戶希望網(wǎng)站做出的改進(jìn)圖5在使用XX銀行個人網(wǎng)上銀行的53份調(diào)查問卷當(dāng)中，對于“用戶希望網(wǎng)站

11、做出哪 些改進(jìn)”這一方面，從上圖我們可以看出，網(wǎng)站功能、網(wǎng)站管理和網(wǎng)站內(nèi)容這三個方面 用戶提出的異議比較多，說明用戶在使用XX銀行個人網(wǎng)上銀行服務(wù)時對于這三個方面 是比較關(guān)心和在意的，并且從另一方面也展示出我行對于這三個方面還需要做出更多的 努力來改進(jìn)。而頁面設(shè)計和網(wǎng)站服務(wù)這兩個方面相對占的比例較小，說明這兩項服務(wù)我 行做的相對比較好。第11題：常使用的招商銀行個人網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品A:優(yōu)斑yB; 網(wǎng)通兩銀盾 C：網(wǎng)通收密瑪 口山未使用圖在使用XX銀行個人網(wǎng)上銀行的53份調(diào)查問卷當(dāng)中，對于“用戶常使用的XX銀行個人網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品”這一方面，從上圖我們可以看出只有6%的人未使用個人網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)

12、品，94%的人都使用了個人網(wǎng)上銀行安全產(chǎn)品，說明現(xiàn)在的人們對于網(wǎng)上 安全這一塊都十分的重視。其中在使用個人網(wǎng)上銀行安全用品當(dāng)中，使用“一網(wǎng)通雙密碼”的用戶占大多數(shù)，“一網(wǎng)通網(wǎng)銀盾”和“優(yōu)Key ”的相對較少。說明，“一網(wǎng)通雙密 碼”此安全產(chǎn)品較符合用戶的需求，因為它簡單，方便。第12題：在現(xiàn)在個人網(wǎng)上銀行的使用過程當(dāng)中，安全問題已經(jīng)成為了人們最擔(dān)憂的問題之 一。從上圖我們可以看出，在安全問題方面涉及了這幾個領(lǐng)域：賬號密碼的泄露、缺少 交易憑證記錄、電腦病毒和釣魚網(wǎng)站。其中，大多數(shù)用戶比較在意賬號和密碼的安全問 題。余下三個方面占的比例相當(dāng)。賬號密碼的泄露這一比例較大的原因可能有一下兩點： 1、

13、現(xiàn)在的黑客技術(shù)越來越高，用戶的信息安全存在著很大的威脅。2、有些商家為了謀取一己私利，不顧后果的把顧客的信息賣給不法之徒。所以，用戶在這一方面存在著很 大的不安全感。第14題:招商銀行個人網(wǎng)上銀行有哪些問題需要改進(jìn)或加強少：財產(chǎn)安全性*：個人信息保密安全性工：手續(xù)費水平o：增加網(wǎng)功能朋霽V：網(wǎng)很登陸頁面更人性此F：降低網(wǎng)安全產(chǎn)品價格加大網(wǎng)推廣營銷力度H：使用時出現(xiàn)問題無迭找到相關(guān)人 員;S時解決圖8通過上圖可以看出，用戶希望XX銀行個人網(wǎng)上銀行能改進(jìn)的模塊中，“個人信息保密安全性”、“財產(chǎn)安全性”、“增加網(wǎng)銀功能服務(wù)”和“手續(xù)費水平”這四個方面占很 大的比例，說明XX銀行個人網(wǎng)上銀行在這幾個方

14、面做得還不夠充分，并且用戶在使用 XX銀行個人網(wǎng)上銀行時比較在意這幾個方面的服務(wù)質(zhì)量。其他幾個方面占的比例較 少，說明XX銀行在這幾個方面做得比較好，較符合用戶對服務(wù)的要求。第15題：各個選項分布（份數(shù)）情況：A.使用其他銀行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)14B.不會操作8C.互聯(lián)網(wǎng)的安全性使人擔(dān)憂6D.目前使用的業(yè)務(wù)在網(wǎng)點均能辦理6不使用招商銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的原因圖表分析:九使用其他銀 行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)出不會操作C互聯(lián)網(wǎng)的安 全性便人擔(dān)憂 D目前使用的 業(yè)務(wù)在網(wǎng)點均 能辦理圖9根據(jù)調(diào)查人群顯示，有41%勺人沒有使用XX銀行的原因是選擇使用了其他的網(wǎng)上 銀行，占比例最多；而有24%勺人群是因為不會操作網(wǎng)銀而沒有使用X

15、X銀行的網(wǎng)上銀 行，其他兩項為互聯(lián)網(wǎng)的安全性以及不需要網(wǎng)頁辦理業(yè)務(wù)，分別占到18%fl 17%因此可以判斷出，除了選擇其他銀行的網(wǎng)銀的情況下不選擇招行網(wǎng)銀，對于剩下3個選項中的情況分析來看，我們可以大力加強網(wǎng)頁操作及安全的宣傳力度，來加大客戶的熟悉度 和信任度，以便增加網(wǎng)銀的使用用戶。第16題：各個選項分布（份數(shù)）情況：A：發(fā)現(xiàn)個人網(wǎng)上銀行能帶來方便3B:網(wǎng)上購物16C： 了解到安全性有保障并且操作簡單19D:愈發(fā)覺得營業(yè)廳效率低8E:周圍的人都在使用，自己也跟著用20圖表分析:人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)哪些因素會促使您開通招商銀行個 A:發(fā)現(xiàn)個人網(wǎng)上銀 行能帶來方便 B:網(wǎng)上購物 C: 了解到安全性有

16、保障并且操作簡單 D:愈發(fā)覺得營業(yè)廳 效率低 E:周圍的人都在使 用，自己也跟著用圖10根據(jù)以上調(diào)查分析顯示，多數(shù)調(diào)查用戶會選擇招行網(wǎng)銀的原因是對網(wǎng)銀產(chǎn)品的安全 度的熟悉與認(rèn)知，比如根據(jù)周圍人群的使用狀況或者對招行網(wǎng)銀的了解，還有一部分用 戶會選擇的原因是對于網(wǎng)點和個人的網(wǎng)銀需求來決定的。因此我們可以分析得出，用戶 選擇網(wǎng)銀的原因多數(shù)較為重視網(wǎng)銀的使用情況、安全性能、口碑評價這幾個方面，所以 應(yīng)該更加注重網(wǎng)銀的功能安全推廣，也可選擇增加集中的客戶群體，如公司、學(xué)校等集 體用戶的簽約使用。第17題：各個選項分布（份數(shù)）情況:A:校外課程或網(wǎng)上課程的報名費和優(yōu)惠14B:定期網(wǎng)上購物打折或優(yōu)惠25C

17、:網(wǎng)上預(yù)訂送餐、送花等服務(wù)22D:四、六級等全國性考試網(wǎng)上報名及費用支付7E:開通附贈殺毒軟件并可在網(wǎng)上以優(yōu)惠價格購買升級時間7圖表分析:招商銀行個人網(wǎng)上銀行增加哪項業(yè)務(wù)口止：校列課程或網(wǎng)上課程的抿名 費和優(yōu)惠 B：定朋闔上購欄打折或優(yōu)惠C：網(wǎng)上預(yù)訂送叡送花等朋務(wù)D：四、六級等全國性專試網(wǎng)上 抿名及費用支忖 E：開通附噌殺毒軟件并可在網(wǎng) 上以優(yōu)專價格購買升級時閭圖11根據(jù)以上調(diào)查分析顯示，我們調(diào)查的用戶群體對于網(wǎng)銀增加業(yè)務(wù)的情況，多數(shù)偏向 于網(wǎng)購優(yōu)惠及生活便利娛樂等方面，其余則是青少年對于選課和一些考試支付的項目， 少數(shù)是對于殺毒軟件和升級時間項目的選擇。因此通過以上分析得出，xx銀行網(wǎng)銀增

18、加業(yè)務(wù)的選項可以選擇側(cè)重于網(wǎng)購的打折優(yōu)惠和生活娛樂方面，也可推出針對校園集體客戶對于選課及全國性考試這些方面的特色業(yè)務(wù)。通過制定符合大眾選擇的特色業(yè)務(wù)來為網(wǎng)銀建設(shè)增加新用戶和新發(fā)展。3.2關(guān)聯(lián)分析（1）不同學(xué)歷對于個人網(wǎng)上銀行不同業(yè)務(wù)的需求（涉及題 2、7）縱向比較:高中及?？茖W(xué)歷份數(shù)14份本科學(xué)歷份數(shù)23份本科以上學(xué)歷份數(shù)16份高中以下及?？茦I(yè)務(wù)使用情況02468101214 份數(shù)網(wǎng)上支付繳費理財業(yè)務(wù)（基金證券股票）個人貸款 借用卡還款 轉(zhuǎn)賬/匯款 賬戶信息查詢圖12本科學(xué)歷網(wǎng)銀業(yè)務(wù)使用情況0510152025份數(shù)網(wǎng)上支付繳費理財業(yè)務(wù)（基金證券股票）個人貸款 信用卡還款 轉(zhuǎn)賬沖匚款 賬戶信息

19、查詢圖13本科以上學(xué)歷網(wǎng)銀業(yè)務(wù)使用情況圖1453份使用網(wǎng)上銀行問卷用戶中，高中以下及?？茖W(xué)歷有13份，本科學(xué)歷有23份,本科以上學(xué)歷有17份。業(yè)務(wù)使用情況方面，其中基礎(chǔ)的賬戶查詢，轉(zhuǎn)賬匯款，網(wǎng)上支 付業(yè)務(wù)不同學(xué)歷的人使用比例都較大，而在個人理財（股票基金證券買賣），貸款，信用卡使用方面則是學(xué)歷越高者使用比例越大。根據(jù)數(shù)據(jù)，以后再針對不同學(xué)歷用戶我們 就要有不同針對性的推廣服務(wù)，根據(jù)他們的需求傾向來做推薦。橫向比較：不同學(xué)歷對理財支付業(yè)務(wù)的需求程度網(wǎng)上支付繳費理財業(yè)務(wù)（基金 證券股票）圖15在個人理財（股票基金證券買賣）業(yè)務(wù)，及網(wǎng)上支付繳費業(yè)務(wù)方面單獨抽出做一個 折線圖分析：由圖表顯示，學(xué)歷和這

20、兩項業(yè)務(wù)的使用情況是成正比的，學(xué)歷越高，對這 兩項業(yè)務(wù)的使用比例越大。說明這兩項業(yè)務(wù)主要的貢獻(xiàn)群體是高學(xué)歷者，所以，根據(jù)這 項數(shù)據(jù)，招行以后要針對高學(xué)歷者在這兩個業(yè)務(wù)方面加大推廣力度，針對他們多多推出 個性化業(yè)務(wù)。（2）不同職業(yè)對于個人網(wǎng)上銀行不同業(yè)務(wù)需求（涉及題目3、7）在讀學(xué)生網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)使用情況在饌學(xué)生恢手ssiYOIXJ標(biāo)艷Y4-0M啞起KWV圖16從圖中可以清晰看到，在讀學(xué)生對于賬戶信息、轉(zhuǎn)款/匯款、網(wǎng)上支付等三個方面的使用 比較頻繁。圖17營銷、商務(wù)類網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中賬戶信息、個人貸款、個人理財?shù)热齻€方面的使用更加頻 繁。金融行業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)使用情況15金融fe竦 、運抿TIE比 無

21、怨 Y4-Q 癥e化養(yǎng)O圖18在金融行業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)中，A賬戶信息查詢（余額查詢、交易明細(xì)），B轉(zhuǎn)款/匯 款，C信用卡還款，D個人貸款，E個人理財業(yè)務(wù)（基金、證券、股票買賣） F網(wǎng) 上支付/繳費6個方面的業(yè)務(wù)使用的都很頻繁，沒有明確的側(cè)重點。通過對于各種職業(yè)及網(wǎng)上銀行使用情況的對比，我們發(fā)現(xiàn)相對來講，在讀學(xué)生、營 銷、商務(wù)類、金融行業(yè)這三個方面在網(wǎng)上銀行的使用中相對比較活躍，且比較集中在賬 戶信息查詢、轉(zhuǎn)匯款、網(wǎng)上支付幾個方面。（3）綜合評價較差者原因分析（涉及題目13及整體）53份有效問卷中，有18人在13題綜合評價選項中選了差或者較差， 綜 合業(yè)務(wù)使用，網(wǎng)站建設(shè)，安全保密性三個方面分析使得

22、這部分人選擇較差 的原因：綜合評價較差這原因分析業(yè)務(wù)使用 網(wǎng)站建設(shè)安全保密性圖19由上圖可知，在綜合評價中選擇差的原因，在業(yè)務(wù)使用方面占比是最大的44%, 安全保密性方面占比 34%，也相對比例較大， 說明招個人網(wǎng)上銀行在這兩個方面做的還 不完善，以后還要加強這兩方面的建設(shè)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)，要用更加有效科技 的手段對網(wǎng)上銀行安全保密性作出改進(jìn)。第四章 建議4.1 業(yè)務(wù)使用(1) 根據(jù)不同文化程度對不同業(yè)務(wù)的需求程度結(jié)果分析， 學(xué)歷越高對個人理財 (股 票基金證券買賣)及網(wǎng)上支付的業(yè)務(wù)需求越高，因此可以在新客戶填寫表單時設(shè)置一項 “學(xué)歷選項”，這樣我們就可以獲得辦卡人的學(xué)歷，然后相應(yīng)的推

23、薦此學(xué)歷等級使用數(shù) 據(jù)顯示所占比例較多的業(yè)務(wù)，例如 : 向?qū)W歷高的使用者推薦開通網(wǎng)銀支付功能，開通使 用證券股票買賣業(yè)務(wù)，也可以推薦更具有技術(shù)性業(yè)務(wù)等等。(2) 牢牢把握住本身已經(jīng)有XX銀行銀行卡的客戶，對他們多多進(jìn)行業(yè)務(wù)的推廣 與宣傳，并且要努力提高客戶滿意度。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)有很多客戶是通過營業(yè)廳的推廣和 親戚朋友的推薦而了解到XX銀行的個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的，這個比例占到了70%那么去營業(yè)廳的人更多的本身是招行的客戶，向他們推薦業(yè)務(wù)，并且他們使用后滿意度高，那么 他們便成為了像親戚朋友推薦的人，這就大大提高了招行個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的知名度。(3) 繼續(xù)多于其他單位、企業(yè)、組織合作。在使用原因調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有

24、部分客戶是 通過一些外在要求使用招行個人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的。這是一個很好的途徑，通過這種途徑有可 能讓曾經(jīng)不是本行客戶的人成為了本行的客戶，甚至成為以后的忠誠客戶。(4) 加大個人理財業(yè)務(wù)的推廣。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)中選擇個人 理財業(yè)務(wù)的人很少。但此項業(yè)務(wù)能夠給XX銀行帶來經(jīng)濟(jì)利益，因此要加大推廣。推廣 此業(yè)務(wù)不僅限于在營業(yè)廳推廣， 也可以去企業(yè)、 商場、超市等地宣傳。 其次要注意的是， 要鎖定目標(biāo)人群進(jìn)行宣傳推廣。學(xué)歷越高的客戶購買理財產(chǎn)品的可能性越大。宣傳的終 點可以放在“周期短、無風(fēng)險、低投資”上，這樣可以更加吸引客戶。(5) 在調(diào)查過程中我們發(fā)現(xiàn)不同的職業(yè)對于業(yè)務(wù)的需求有不同的需求

25、傾向性，鑒 于這種傾向性我們建議在銀行申請?zhí)畋淼倪^程中，增加職業(yè)的選項，根據(jù)職業(yè)選項我們 可以推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)開通和相關(guān)的需求咨詢服務(wù)等。4.2 網(wǎng)頁建設(shè)(1) 根據(jù)調(diào)查顯示，用戶對于網(wǎng)站功能、網(wǎng)站內(nèi)容和網(wǎng)站管理這三個方面不太滿意，說明XX銀行在這幾個方面做得還不夠完善。 XX銀行應(yīng)該在這幾個方面加強建設(shè)， 例如：網(wǎng)站內(nèi)容方面，xx銀行應(yīng)該豐富頁面的內(nèi)容，根據(jù)用戶需求添加快捷鍵設(shè)置。 網(wǎng)站功能方面，XX銀行應(yīng)該根據(jù)調(diào)查問卷返回的數(shù)據(jù)和通過和別的銀行進(jìn)行對比找自 身網(wǎng)站的不足，然后進(jìn)行改進(jìn)，再通過用戶的反饋和本行的自我開發(fā)推出具有特色和創(chuàng) 意的新功能。在網(wǎng)站管理方面，應(yīng)該定期的對網(wǎng)頁進(jìn)行維護(hù)和更新

26、。（2）通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示 “個人信息保密安全性” 、“財產(chǎn)安全性”、“增加網(wǎng)銀功能服 務(wù)”和“手續(xù)費水平”這四個方面還存在著缺陷和不足，而這幾個方面是用戶特別關(guān)注 的點，所以為了使用戶對我行產(chǎn)生信任成為忠實客戶，我們應(yīng)該盡快完善這幾個方面存 在的問題。4.3 安全保密性（1）通過調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，用戶對于個人網(wǎng)上銀行的安全問題特別重視。尤其是賬 號密碼的泄露、缺少交易憑證記錄、電腦病毒和釣魚網(wǎng)站這幾個方面較為關(guān)心。所以， XX銀行應(yīng)該在這幾個方面加強管理。如：賬號密碼的泄露，xx銀行應(yīng)該加強本行防 火墻的強度來抵擋黑客的入侵；缺少交易憑證記錄，完善交易憑證，詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù)4.4 未使用網(wǎng)上銀行用

27、戶（1）對于未使用網(wǎng)上銀行用戶，首先分析得出用戶沒有選擇招行網(wǎng)銀的主要原因 有使用其他業(yè)務(wù)和對業(yè)務(wù)操作不熟悉及網(wǎng)絡(luò)安全的不信任等造成，因此，根據(jù)這種情況 招行需要加大網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)特色及性能等功能的宣傳力度來增加用戶群。（2）通過對開通網(wǎng)銀因素的調(diào)查可以得到，多數(shù)網(wǎng)銀用戶開通網(wǎng)上銀行的主要原 因是根據(jù)周圍網(wǎng)銀使用口碑和評價以及其功能和安全性來選擇的， 對于網(wǎng)銀用戶自身對 網(wǎng)銀的需求來說，開通招行網(wǎng)銀首先需要辦理招行的銀行卡，因此對于招行增加網(wǎng)銀用 戶，銀行需要大力強調(diào)網(wǎng)上銀行的特色與優(yōu)勢， 或者增加群體用戶的數(shù)量， 比如在公司、 學(xué)校等增加集體客戶，以這些形式可以更好的推廣網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的發(fā)展。（3

28、）通過用戶希望增加的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)分析得到，多數(shù)用戶希望對網(wǎng)上購物和生活娛 樂這些方面的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，對于學(xué)生群體的用戶來說，部分則偏向于選擇課程和國家級考 試相關(guān)的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)。因此針對多數(shù)部分的現(xiàn)象來看，xx銀行網(wǎng)上銀行需要對多數(shù)用戶 的偏好進(jìn)行統(tǒng)計分析后，再決定權(quán)重比例，進(jìn)行新網(wǎng)銀項目的設(shè)計開發(fā)和推廣，以便可 以增加招行網(wǎng)銀的用戶數(shù)量。附錄：調(diào)查問卷中青年群體關(guān)于XX銀行個人網(wǎng)上銀行使用情況調(diào)查尊敬的女士、先生們：您好！這是一份關(guān)于XX銀行個人網(wǎng)上銀行用戶使用情況的調(diào)查問卷，旨在研究個 人網(wǎng)上銀行顧客對網(wǎng)上銀行所提供的在線服務(wù)使用情況調(diào)查， 以此促進(jìn)我國網(wǎng)上銀行服 務(wù)水平，所調(diào)查結(jié)果僅用于學(xué)術(shù)研究，不

29、對外提供，請放心填寫。十分感謝您的配合！一、個人基本信息1、請問您的年齡是？A 18 25 歲 B 26 35 歲C 36 45 歲2、請問您的學(xué)歷？A 高中及以下及?？?B 本科 C 本科以上3、請問您的職業(yè)是？A 在讀學(xué)生B 科研技術(shù)人員C 營銷、商務(wù)類D 金融E 公務(wù)員、教師 F 其他（請注明） 二、業(yè)務(wù)使用情況4、您是否使用過XX銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)？A 是請回答 1-14題B 否請回答 15-17 題5、您通過什么途徑了解到XX銀行個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的？A 媒體廣告宣傳 B 銀行營業(yè)廳推廣 C 親友同事介紹 D 其他（請注明） 6、您選擇XX銀行個人網(wǎng)上銀行的原因有哪些？（多選）A 交易安全性B 功能多樣性C 手續(xù)費水平 D 服務(wù)質(zhì)量高E 銀行的品牌和影響力 F 使用方便， 操作簡單 G 其他（請注明）7、您經(jīng)常使用的個人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)有哪些？A 賬戶信息查詢（余額查詢、交易明細(xì)） 款E