4則客戶關系管理案例分析

1、4則客戶關系管理案例有哪些？客戶關系管理案例分析，新客戶忠誠度的強化服務、學會跟蹤客戶，慢慢公司會積累下一大群客戶資 源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶采取行動時，首先就會想到這家公司。一、客戶關系管理案例分析：忠誠顧客靠培養(yǎng)日本的一家化妝品公司設在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當多，該公司的老 板靈機一動，想岀了一個好點子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。這座城市中的學校，每年都送岀許多即將步人黃金時代的少女。這些剛畢業(yè)的女學生，無論是就業(yè)或 深造，都將開始一個嶄新的生活，她們脫掉學生制服，開始學習修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了 這個情況后

2、，于是每一年都為女學生們舉辦一次服裝表演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法， 教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學習管理的同時，老板自己也利用這一機會宣傳自己的產(chǎn)品， 表演會結束后他還不失時機的向女學生們贈送一份精美的禮物。這些應邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學到不少美容的知識，又能個個 中獎，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對這家化妝品公司頗有好感。這些女學生事先都收到公司管理寄來的請柬，這請柬也設計得相當精巧有趣，令人一看卡片就目眩神 迷，哪有不去的道理？因而大部分人都會寄回報名單，公司根據(jù)這些報名單準備一切事物。據(jù)說每年參加 的人數(shù)，約占全

3、市女性應屆畢業(yè)生的 90 %以上。在她們所得的紀念品中，附有一張申請表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使用者，請?zhí)詈?申請表，親自交回本公司的服務臺，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會和聯(lián)歡會，以 及購買產(chǎn)品時的優(yōu)惠價等等。大部分女學生都會響應這個活動，紛紛填表交回，該公司管理員就把這些申請表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供服務。事實上，她們在交回申請表時，或多或少 都會買些化妝品回去。如此一來，對該公司而言，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實現(xiàn)了把顧客忠 誠化的理想?！究蛻絷P系管理案例點評】國外的一項客戶關系 管理案例調(diào)查研究表明，一個企業(yè)總銷售額的80%來自于占企

4、業(yè)顧客總數(shù) 20 %的 忠誠顧客。因此，企業(yè)擁有的忠誠顧客對企業(yè)的發(fā)展是十分關鍵的。但是，企業(yè)獲得忠誠顧客并非是一朝 一夕的事。近年來，我國許多企業(yè)都已經(jīng)意識到忠誠顧客與企業(yè)的經(jīng)濟效益有直接聯(lián)系，但是大多數(shù)卻并 不清楚怎樣才能獲得忠誠顧客。從本客戶關系管理案例中，或許我們可以得到一些啟示：客戶關系管理案例啟示一：攻心為上，攻城為下”孫子兵法說：上兵伐謀”。善用兵者，屈人之兵而非戰(zhàn)也，拔人之城而非攻也”。未戰(zhàn)而屈人之兵，未戰(zhàn)而投人之城，正是 攻心為上”的形象說明。日本這家公司的老板正是一位高明的攻心為上”術的使用者。他牢牢抓住了那些即將畢業(yè)的女學生們的心理：脫掉學生制服之后，希望通過裝扮和修飾自

5、己能創(chuàng)造一個不同于以往的形象，能更漂亮、更岀眾， 但卻不會裝扮又不知該向哪兒咨詢。公司老板的服裝展示會和美客教學進一步激發(fā)這些少女的愛美的欲望， 并使她們擺脫了 弄巧成拙”的憂慮，讓她們在學習管理的同時，也熟悉并接受本公司的產(chǎn)品。客戶關系管理案例啟示二：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍一流策劃創(chuàng)造潮流，二流策劃領導潮流，三流策劃順應潮流。企業(yè)如果通過一流策劃創(chuàng)造出使用本企 業(yè)產(chǎn)品和服務的潮流，這樣做的結果必然事半功倍。日本的這家化妝品公司將即將畢業(yè)的少女受邀參加服 裝展示會變成一種少女們趨之若鶩的潮流，使得每個人都認為不應邀參加展示會的人，是天大的傻瓜”于是，公司的服裝展示會不但得到大多數(shù)應屆畢業(yè)女生的

6、青味，還影響到了以后的每一屆畢業(yè)生們。當然,只有優(yōu)秀的策劃是不夠的，要忽真正形成潮流，要超新顧客成為企業(yè)的忠誠顧客，企業(yè)管理所提供的產(chǎn)品 和服務必須要能給顧客帶來實際的價值，否則就會像當年的呼啦圈熱”一樣，熱一陣馬上就消聲匿跡了?？蛻絷P系管理案例啟示三：企業(yè)要想更高效的獲得忠誠顧窖，應改被動等待”為主動 培養(yǎng)”為獲得忠誠顧客，企業(yè)大多通過廣告等手段將自己的產(chǎn)品及服務特點宣傳給廣大消費者，然后就是靜 等新顧客的上門，當新顧客在使用了企業(yè)的產(chǎn)品和服務之后感到滿意，他就會一次一次的購買，最終成為 企業(yè)的忠誠顧客。顯然，這是一種被動等待”過程。由于企業(yè)并沒有對新顧客進行選擇，也沒有采取什么主動措施將新

7、顧客牢牢 鎖住”，因此，新顧客中可成長為忠成顧客的比例極低。為了能夠更高效的獲得志 成顧客，企業(yè)應將傳統(tǒng)的被動吸引”及 等待”改為主動 拉攏”和 培養(yǎng)”正如這家日本公司所做的，它先是針對即將畢業(yè)的少女這個目標顧客群，通過服裝展示會及美容教學等方法主動將其拉向自己，然后利用中 請表收集新顧客的信息以便提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務，通過公司的各種優(yōu)待將顧客牢牢鎖住”，耐心將其培養(yǎng)成為企業(yè)的忠誠顧客。二、客戶關系管理案例分析：與客戶互動時成功的關鍵一位客戶在銷售員的幫助下買下了一所大房子。房子雖說不錯，可畢竟是價格不菲，所以總有一種買 貴了的感覺。幾個星期之后，房產(chǎn)銷售員打來電話說呀登門拜訪，這位客戶不禁

8、有些奇怪，因為不知他來 有什么目的。星期天上午，銷售員來了。一進屋就祝賀這位客戶選擇了一所好房子。在聊天中，銷售員講 了好多當?shù)氐男〉涔省Ｓ謳Э蛻魢孔愚D(zhuǎn)了一圈，把其他房子指給他看，說明他的房子為何與眾不同。 還告訴他，附近幾個住戶都是有身份的人，一番話，讓這位客戶疑慮頓消，得意滿懷，覺得很值。那天， 銷售員表現(xiàn)出的熱情甚至超過賣房子的時候，他的熱情造訪讓客戶大受感染，這位客戶確信自己買對了房 子，很開心。一周后，這位客戶的朋友來這里玩，對旁邊的一幢房子產(chǎn)生了興趣。自然，他介紹了哪位房 產(chǎn)銷售員給朋友。結果，這位銷售員又順利的完成了一筆生意?！究蛻絷P系管理案例分析】學會跟蹤客戶，慢慢的公司會

9、積累下一大群客戶資源。跟蹤工作能使公司的客戶記住公司，一旦客戶 采取行動時，首先就會想到這家公司。客戶關系管理案例分析：新客戶忠誠度的強化服務黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標是一輛日產(chǎn)車，因為她聽朋友說日 產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個北京城、看了很多售車點并進行反復的比較，她卻走進了她家附近一個新開的上海通用 汽車特約銷售點。接待她是一個姓段的客戶服務員。一聲親切的“你好 ”，接著是規(guī)范地請坐、遞茶，讓黃女士感覺相當熱情。仔細聽完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細的介紹了不同型號別克轎車 的性能，有時還上車進行示范，請黃女士體驗。對于黃女士提出的各種各樣的問題，

10、段先生都耐心、形象、 深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購車方案。黃女士特別注意到，在去停車場的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地撐起雨傘為黃女 士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過程中，黃女士不僅加深了對別克轎車的了解，還知道 了別克轎車的服務理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克 ”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時前來，但她又提出了新的問題：她自己開車從來沒有 上過馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說： “我給您開回去。 ”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng) 接近下班時間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，

11、竟走了近兩個小時，到黃女士家時已經(jīng) 是晚上六點半了。在車上，黃女士問： “這也是你們別克銷售服務中規(guī)定的嗎？ ”段先生說： “我們的銷售服 務沒有規(guī)定必須這么做， 但是我們的宗旨是要客戶滿意。 ”黃女士在聊天當中得知段先生還要趕往頤和園的 女朋友家吃飯， 所以到家后塞給他一點錢， 讓他趕緊打車走。 段先生怎么也不肯收， 嘴里說著 “沒事，沒事 ”， 一會就不見蹤影了。一段時間后， 黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠大于段先生的介紹，每百公里超過了15 升。他又找到了段先生詢問原因，段先生再一次仔細講解了別克車的駕駛要領，并告訴她節(jié)油的 “竅門 ”，還親自坐在黃女士旁邊， 耐心的指導她如何操作。一圈兜下了，

12、油量表指示，百公里油耗才11 升。這樣，黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會接到段先生打來詢問車輛的 狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時寄來季刊別克車主 。黃女士逢人便說：別克車好，銷售服務 更好！【客戶關系管理案例分析】段先生用自己的行動把黃女士這個原本打算買一輛日產(chǎn)車的新客戶變成了忠實于別克汽車的老客戶。首先，接待新客戶方面，段先生做到了讓客戶感覺溫馨、親切，為接下來與客戶建立客戶關系管理奠 定了基礎。其次，切實為客戶著想，哪怕是犧牲自己的時間也要幫助客戶解決難題，是客戶滿意。再次，客戶遇到任何麻煩，都能耐心細致地給客戶講解。最后，要與客戶保持溝通，詢問產(chǎn)品的使用

13、管理情況。客戶關系管理案例四：細節(jié)決定成敗泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且 客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會 以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們 靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關系管理。 他們的客戶服務到底好到 什么程度呢？我們不妨通過一個客戶關系管理實例來看一下。一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下 了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更

14、使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門準備 去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道： “于先生是要用早餐嗎？ ”于先生很奇怪，反問 “你怎么知道我姓 于？ ”服務生說： “我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。 ”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于 世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說： “于先生，里面請 ”， 于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問： “你知道我姓于？ ”服務生答： “上面的電話剛剛 下來，說您已經(jīng)下樓了。 ”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進餐廳，

15、服務小姐微笑著問： “于先生還要老位子嗎？ ”于先生的驚訝再次升級，心想 “盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有 一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？ ”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說： “我剛剛 查過電腦記錄，您在去年的 6 月 8 日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐 ”，于先生聽后興奮地說： “老位 子！老位子！ ”小姐接著問： “老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？ ”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了， “老菜單，就要老菜單！ ”于先生已經(jīng)興奮到了極點。 上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于 先生是第一次看到，就問： “這是什么？ ”，服務生后退兩步說： “

16、這是我們特有的某某小菜 ”，服務生為什 么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒 店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了 一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我 們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當 時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方， 而且要說服所有 的朋友也象

17、他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心， 這就是客戶關系管理的魔力。東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得 到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約 20 萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有 十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。 現(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經(jīng)被 普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的 還并不多見，關鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考 如何去貫徹執(zhí)行，

18、所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務 意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化。在這方面， 泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。二、客戶關系管理案例識別掌握了客戶價值的計算方法以后，我們一定會關注如何從茫茫人海中有效識別不同價值的客戶。也就 是如何從屬性和消費行為特征去識別客戶。一般人都會認為做出租車司機是靠運氣。運氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運氣不好的話拉的都是低價值客人。在招手即停的幾秒鐘內(nèi)，普通的出租車司機很難判斷出客人的價值。但是善于觀察和分析 的臧勤卻不這么認為。他舉例說明了兩個場景

19、。場景一：醫(yī)院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應該選擇哪一個客人？答案是：選擇拿臉盆的那個客人。因為拿著臉盆在醫(yī)院門口打車的是出院的病人，出院的病人通常會 有一種重獲新生的感覺，重新認識生命的意義 健康才最重要，因此他不會為了省一點車錢而選擇打車 去附近的地鐵站，而后換乘地鐵回家。而拿藥的那位，很可能只是小病小痛，就近選擇不遠的醫(yī)院看病， 所以打車的距離不會很遠。場景二：人民廣場，中午 12：45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有 一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應該 選擇哪一個客人？答案是：選擇拿筆記本包的那個客人。因為在這個時刻拿筆記本包出去的是公務拜訪，很可能約的客 戶是下午兩點見面， 車程約一小時。 而那個年輕女子是利用午飯后的時間溜出來買東西的， 估計公司很近， 趕著一點鐘回到公司上班。那對青年男女手上沒什么東西，很可能是游客，也不會去遠。許多企業(yè)已經(jīng)在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。例如房地產(chǎn)代理公司的售樓小姐， 她們會根據(jù)客人的衣著細節(jié)、 陪同的人員、 選擇的交通工具等快速評估客戶的潛在價值。 但需要注意的是， 進