XXXX銀行操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警信息系統(tǒng)

1、XXXX信用社聯(lián)合社操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警信息系統(tǒng)公司介紹公司介紹u介紹內(nèi)容介紹內(nèi)容售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案項目實施方案項目實施方案技術(shù)建議方案技術(shù)建議方案u技術(shù)建議方案技術(shù)建議方案技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)需求與規(guī)劃風(fēng)險概述風(fēng)險概述需求概述需求概述平臺規(guī)劃平臺規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃原則與目標(biāo)原則與目標(biāo)技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)軟件與部署軟件與部署關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)功能架構(gòu)功能架構(gòu)風(fēng)險預(yù)警風(fēng)險預(yù)警風(fēng)險模型風(fēng)險模型農(nóng)信特色農(nóng)信特色u需求與規(guī)劃需求與規(guī)劃- -風(fēng)險概述風(fēng)險概述v建立全行統(tǒng)一的風(fēng)險控制體系建立全行統(tǒng)一的風(fēng)險控制體系 根據(jù)巴塞爾協(xié)議（BASEL ACCORD)對建立全面風(fēng)險控制體系的要求，應(yīng)建立三道防線： 事前

2、：由策略保障體系、組織保障體系、技術(shù)保障體系構(gòu)成完備的信息科技風(fēng)險管理體制與基礎(chǔ)安全控制設(shè)施 事中：生產(chǎn)調(diào)度、安全運維管理、安全監(jiān)測預(yù)警 事后：應(yīng)用恢復(fù)保障體系與內(nèi)、外部審計u需求與規(guī)劃需求與規(guī)劃- -風(fēng)險概述風(fēng)險概述巴塞爾銀行監(jiān)管委員會對歐洲、亞洲、南北美洲、大洋洲等89家國際活躍銀行發(fā)生的操作風(fēng)險的相關(guān)數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計和分析，匯集了超過47000個損失事件，選擇損失事件的閾值達到10000歐元，按照損失事件類型和業(yè)務(wù)部門類型兩個方面對統(tǒng)計結(jié)果分類整理得到如下結(jié)果：由銀行內(nèi)部人員操作造成的風(fēng)險占到44%；外部欺詐等造成的風(fēng)險占23%；人為的操作風(fēng)險占到了整個風(fēng)險的三分之二。u需求與規(guī)劃需求與規(guī)

3、劃- -風(fēng)險概述風(fēng)險概述u需求與規(guī)劃需求與規(guī)劃- -需求概述需求概述v 農(nóng)信現(xiàn)狀農(nóng)信現(xiàn)狀信息技術(shù)飛速發(fā)展,銀行業(yè)務(wù)IT化銀行交易量激增網(wǎng)絡(luò)電子化交易頻繁海量交易數(shù)據(jù) v 人工方式的弊端人工方式的弊端投入大人員素質(zhì)要求高手段單一效率低下反應(yīng)慢信息截留v 解決問題的途徑解決問題的途徑 借助飛速發(fā)展的IT技術(shù) 采用先進的監(jiān)測技術(shù)手段 建立全面的操作風(fēng)險管理信息系統(tǒng) 事前、事中、事后協(xié)同聯(lián)防 全面的風(fēng)險控制規(guī)劃 先進的IT技術(shù)架構(gòu) 合理的實施策略u需求與規(guī)劃需求與規(guī)劃- -需求概述需求概述u需求與規(guī)劃需求與規(guī)劃- -風(fēng)險管理平臺風(fēng)險管理平臺風(fēng)險管理平臺的規(guī)劃建議風(fēng)險管理平臺的規(guī)劃建議u需求與規(guī)劃需求與

4、規(guī)劃- -事前、事中、事后事前、事中、事后事前、事中、事后的關(guān)系事前、事中、事后的關(guān)系三層次彼此關(guān)聯(lián)閉環(huán)結(jié)構(gòu)的風(fēng)險防范體系指標(biāo)、規(guī)則的修正完善發(fā)現(xiàn)事前風(fēng)險易發(fā)點及時加強事前防范u需求與規(guī)劃需求與規(guī)劃- -建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃統(tǒng)一規(guī)劃、急用先行、分步實施統(tǒng)一規(guī)劃、急用先行、分步實施第一階段：建設(shè)風(fēng)險數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)平臺第一階段：建設(shè)風(fēng)險數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)平臺v 建設(shè)基礎(chǔ)支撐平臺建設(shè)基礎(chǔ)支撐平臺v 實現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取實現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取v 實現(xiàn)操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警信息系統(tǒng)實現(xiàn)操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警信息系統(tǒng) u需求與規(guī)劃需求與規(guī)劃- -建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃第二階段：建立完善的業(yè)務(wù)流程第二階段：建立完善的業(yè)務(wù)流程 v 實現(xiàn)現(xiàn)場稽核系統(tǒng)

5、實現(xiàn)現(xiàn)場稽核系統(tǒng) v 實現(xiàn)稽核項目管理實現(xiàn)稽核項目管理v 風(fēng)險知識庫建設(shè)風(fēng)險知識庫建設(shè)第三階段：風(fēng)險聯(lián)防第三階段：風(fēng)險聯(lián)防v 多系統(tǒng)聯(lián)合協(xié)作多系統(tǒng)聯(lián)合協(xié)作v 事前、事中、事后共同作用事前、事中、事后共同作用u技術(shù)建議方案技術(shù)建議方案技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)需求與規(guī)劃風(fēng)險概述風(fēng)險概述需求概述需求概述平臺規(guī)劃平臺規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃原則與目標(biāo)原則與目標(biāo)技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)軟件與部署軟件與部署關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)功能架構(gòu)功能架構(gòu)風(fēng)險預(yù)警風(fēng)險預(yù)警風(fēng)險模型風(fēng)險模型農(nóng)信特色農(nóng)信特色u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -系統(tǒng)目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)v 全面監(jiān)控電子交易風(fēng)險全面監(jiān)控電子交易風(fēng)險v 發(fā)現(xiàn)、跟蹤預(yù)警交易，保障資金安全發(fā)現(xiàn)、跟蹤預(yù)警交易，保

6、障資金安全v 實現(xiàn)事后再監(jiān)督向事前、事中監(jiān)督的轉(zhuǎn)變實現(xiàn)事后再監(jiān)督向事前、事中監(jiān)督的轉(zhuǎn)變v 強化監(jiān)督威懾，精準(zhǔn)打擊違規(guī)行為強化監(jiān)督威懾，精準(zhǔn)打擊違規(guī)行為u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -系統(tǒng)設(shè)計原則系統(tǒng)設(shè)計原則v 統(tǒng)一、集中、高效的原則統(tǒng)一、集中、高效的原則v 易維護、可擴展的原則易維護、可擴展的原則v 安全原則安全原則u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -物理架構(gòu)物理架構(gòu)u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -實時數(shù)據(jù)抓取技術(shù)實時數(shù)據(jù)抓取技術(shù)p 交易數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)交易數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)技術(shù)v 應(yīng)用轉(zhuǎn)發(fā)應(yīng)用轉(zhuǎn)發(fā)v 中間件轉(zhuǎn)發(fā)中間件轉(zhuǎn)發(fā)v 數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)發(fā)p 終端俘獲技術(shù)終端俘獲技術(shù)v 通

7、過終端屏幕變化實時抓取信息通過終端屏幕變化實時抓取信息p 網(wǎng)絡(luò)報文抓取重組網(wǎng)絡(luò)報文抓取重組v 業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)層通過旁路偵聽、鏡像轉(zhuǎn)發(fā)來實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)層通過旁路偵聽、鏡像轉(zhuǎn)發(fā)來實現(xiàn)u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -實時數(shù)據(jù)抓取實時數(shù)據(jù)抓取u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)-T+N-T+N數(shù)據(jù)抓取數(shù)據(jù)抓取數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層數(shù)據(jù)匯總層 0100002000030000400005000019921993業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)抽取、轉(zhuǎn)換、加載抽取、轉(zhuǎn)換、加載ODS/數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫風(fēng)險數(shù)據(jù)集市風(fēng)險數(shù)據(jù)集市風(fēng)險預(yù)警風(fēng)險預(yù)警ETLETL訪問門戶訪問門戶datastageDB oracleBOCognosIwapIwap元數(shù)據(jù)管理 應(yīng)用開發(fā)平臺u

8、技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -規(guī)則引擎技術(shù)規(guī)則引擎技術(shù)IWAP規(guī)則引擎是基于業(yè)務(wù)化思想實現(xiàn)的規(guī)則引擎產(chǎn)品，負責(zé)對業(yè)務(wù)規(guī)則整個生命周期的管理，包括:v 業(yè)務(wù)規(guī)則的設(shè)計建模、模擬與測試、部署、運行、監(jiān)控、管理。業(yè)務(wù)規(guī)則的設(shè)計建模、模擬與測試、部署、運行、監(jiān)控、管理。v 提供高性能和可擴展的規(guī)則引擎提供高性能和可擴展的規(guī)則引擎v 支持業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員方便地進行規(guī)則配置與調(diào)整。支持業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)人員方便地進行規(guī)則配置與調(diào)整。u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -風(fēng)險數(shù)據(jù)庫風(fēng)險數(shù)據(jù)庫分級存儲機制：v 實時只用A庫v T+1用B庫v 客戶查詢用A、B、C 多種數(shù)據(jù)庫技術(shù)：v 內(nèi)存數(shù)據(jù)庫v 物理數(shù)據(jù)庫u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)實現(xiàn)- -系

9、統(tǒng)性能分析系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)性能對于整個系統(tǒng)的實用性非常的重要，凱銀公司在這個方面做了非常仔細的研究和設(shè)計，并且能夠滿足用戶的需要。 實時數(shù)據(jù)采集設(shè)備：實時數(shù)據(jù)采集設(shè)備：v支持百兆千兆的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備v最大檢測率1000Mbpsv抓包速率50000PPSv最大的并發(fā)連接數(shù)達到200萬 數(shù)據(jù)處理機制：數(shù)據(jù)處理機制：v將監(jiān)測規(guī)則進行分類，需要實時判斷和處理的，提前預(yù)先裝入內(nèi)存，避免數(shù)據(jù)庫/文件操作 ，提高實時預(yù)警效率 良好的風(fēng)險數(shù)據(jù)庫規(guī)劃良好的風(fēng)險數(shù)據(jù)庫規(guī)劃v內(nèi)存數(shù)據(jù)庫、物理數(shù)據(jù)庫協(xié)同服務(wù)v從業(yè)務(wù)角度，數(shù)據(jù)庫區(qū)域和表按業(yè)務(wù)類進行分類v從技術(shù)角度，在數(shù)據(jù)庫級別進行分區(qū)處理、優(yōu)化索引、分表處理等u技術(shù)實現(xiàn)技術(shù)

10、實現(xiàn)- -系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)性能分析系統(tǒng)內(nèi)存和主機計算效率系統(tǒng)內(nèi)存和主機計算效率 :以核心業(yè)務(wù)為例，目前農(nóng)信業(yè)務(wù)系統(tǒng)情況： 賬戶：4000萬 機構(gòu)：2300個 假定賬戶附加信息1K，機構(gòu)附加信息1K，則所需存儲： （40000萬+2300）*300byte /1024/1024/1024 = 11.17G 目前農(nóng)信擬采用機器為64G內(nèi)存，采用預(yù)裝入內(nèi)存處理的方式，完全可以滿足性能要求。對于目前農(nóng)信的交易量為200萬筆/天，根據(jù)一般經(jīng)驗，80%的交易集中在交易最繁忙的時間段，而銀行的交易高峰期，主要是上午2小時，中午1小時，下午2小時；這樣，我們可以得出，高峰期每秒并發(fā)交易為：（20000000.

11、8）/5/3600=89筆/每秒 農(nóng)信采用16C4.4的主機配置，對將來規(guī)劃400萬筆/天交易，即178筆/秒的規(guī)劃需求，也是可以滿足的 u技術(shù)建議方案技術(shù)建議方案技術(shù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)需求與規(guī)劃風(fēng)險概述風(fēng)險概述需求概述需求概述平臺規(guī)劃平臺規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃建設(shè)規(guī)劃原則與目標(biāo)原則與目標(biāo)技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)軟件與部署軟件與部署關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)功能架構(gòu)功能架構(gòu)風(fēng)險預(yù)警風(fēng)險預(yù)警風(fēng)險模型風(fēng)險模型農(nóng)信特色農(nóng)信特色u業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)- -風(fēng)險模型風(fēng)險模型風(fēng)險模型體系結(jié)合了巴塞爾協(xié)議、銀監(jiān)會審計模型，與云南農(nóng)信進行了深入的交流和分析，目前已整理出9大業(yè)務(wù)類，36個風(fēng)險類，400余個風(fēng)險點u業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)u需求響應(yīng)

12、需求響應(yīng)v 對操作風(fēng)險防范的功能規(guī)則需求對操作風(fēng)險防范的功能規(guī)則需求 對柜員業(yè)務(wù)的監(jiān)測、客戶交易監(jiān)測、賬務(wù)的監(jiān)測、營業(yè)狀況的監(jiān)測、查詢打印和統(tǒng)計分析 對監(jiān)控人員訪問權(quán)限需要進行設(shè)置，在監(jiān)測中心控制臺上設(shè)置超級管理員和管理員 完成73個規(guī)則需求，實現(xiàn)規(guī)則的配置化u需求響應(yīng)需求響應(yīng)v 操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警信息系統(tǒng)的主動通知需求操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警信息系統(tǒng)的主動通知需求 將客戶的取款、轉(zhuǎn)賬是否到賬等信息及時地通過手機短信等方式及地發(fā)送給客戶 通過手機短信、電子郵件等方式將設(shè)定的風(fēng)險報警信息和警后處理信息及時地通知給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或主管，以便及時督促監(jiān)管人員進行相關(guān)處理u需求響應(yīng)需求響應(yīng)v 報警方式需求報警

13、方式需求 圖形界面報警 喇叭聲音報警 手機短信報警 電子郵件報警v 警后處理需求警后處理需求 預(yù)警信息的發(fā)布； 預(yù)警信息閱讀的權(quán)限控制； 對監(jiān)測人員、風(fēng)險處置人員的處理流程進行全程記錄、跟蹤并考核。u需求響應(yīng)需求響應(yīng)v 報警信息查詢需求報警信息查詢需求 預(yù)警通知歷史查詢 高頻交易歷史查詢 高額交易查詢 可疑交易查詢 異動交易查詢 交易流水模糊查詢 客戶相關(guān)賬戶信息查詢 客戶交易歷史查詢 柜員交易歷史查詢 預(yù)警參數(shù)設(shè)置 打印處理u需求響應(yīng)需求響應(yīng)v 報警信息分析統(tǒng)計報警信息分析統(tǒng)計 對預(yù)警數(shù)據(jù)庫記錄的風(fēng)險交易進行統(tǒng)計分析， 根據(jù)監(jiān)控工作需求，可靈活更新或增加統(tǒng)計項目進行分析v 操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)

14、警信息系統(tǒng)的管理需求操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警信息系統(tǒng)的管理需求 界面要能實現(xiàn)分級管理 能實現(xiàn)分類、分級別地顯示報警信息 系統(tǒng)可以設(shè)定多級監(jiān)測人員角色u業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)- -實時風(fēng)險預(yù)警實時風(fēng)險預(yù)警u業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)- -數(shù)據(jù)查詢數(shù)據(jù)查詢v 可靈活定義的查詢條件，查詢內(nèi)容v 查詢結(jié)果二次過濾v 快速、高效的查詢引擎v 查詢結(jié)果可進行統(tǒng)計抽樣處理u業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)實現(xiàn)- -展現(xiàn)及報表展現(xiàn)及報表v 風(fēng)險報表v 經(jīng)營報表v 外部審計報表1104，征信、反洗錢公司介紹公司介紹u介紹內(nèi)容介紹內(nèi)容售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案項目實施方案項目實施方案技術(shù)建議方案技術(shù)建議方案u項目實施方案項目實施方案- -實施策略實施策略

15、 項項 目目 開開 發(fā)發(fā) 過過 程程 項項目目啟啟動動 需需求求分分析析 系系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)設(shè)計計 系系統(tǒng)統(tǒng)編編碼碼實實現(xiàn)現(xiàn) 系系統(tǒng)統(tǒng)功功能能測測試試 系系統(tǒng)統(tǒng)驗驗收收測測試試 系系統(tǒng)統(tǒng)上上線線 項目階段計劃 項目階段報告 項目情況周報 工作周報 會議紀(jì)要 評審報告 項目總體計劃 配置管理計劃 需求規(guī)格說明書 數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書 設(shè)計說明書（概要、 詳細設(shè)計） 系統(tǒng)測試計劃 測試報告 問題報告及維護記錄 系統(tǒng)用戶手冊 問題報告及維護記錄 系統(tǒng)技術(shù)手冊 驗收報告 項目維護年度計劃 項目文檔交付清單 結(jié)項總結(jié)報告 項目結(jié)項確認(rèn)書 項項目目推推廣廣 嚴(yán)格按照ISO9001、CMM L3要求項目管理計劃（包括配

16、置管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險評估等）提供齊全的項目文檔制定完善的技術(shù)轉(zhuǎn)移方案u項目實施方案項目實施方案- -項目組織結(jié)構(gòu)項目組織結(jié)構(gòu)v合理的項目組織結(jié)構(gòu)；v充分的人力資源配比；v項目人員結(jié)構(gòu)層次化、專業(yè)化；u項目實施方案項目實施方案- -進度計劃進度計劃各階段聯(lián)系說明各階段聯(lián)系說明v需求分析和設(shè)計（重疊）v系統(tǒng)設(shè)計和構(gòu)建（重疊）v系統(tǒng)構(gòu)建和測試（重疊）項目從需求分析到測試完成，達到上線要求共需時間項目從需求分析到測試完成，達到上線要求共需時間6 6個月。個月。 u項目實施方案項目實施方案- -人力資源投入人力資源投入項目職責(zé)姓名人員數(shù)量是否常駐2項目主控宋煒煒13項目經(jīng)理劉磊14總體組劉磊、唐章軍、

17、宋煒煒35技術(shù)經(jīng)理唐章軍、祝磊26業(yè)務(wù)顧問賈克典17技術(shù)顧問孫旭峰18模塊開發(fā)人員劉磊、唐章軍、祝磊、洪國立、廖立強、葉強、曾子龍710測試人員鄢湘平（主管）、李行211美工鄒威偉112質(zhì)量保證（QA）呂鋒（主管）、來喻華213系統(tǒng)技術(shù)支持洪壯（主管）、許冰秋214客戶經(jīng)理余禮騰1合計2211u項目實施方案項目實施方案- -項目培訓(xùn)計劃項目培訓(xùn)計劃序號序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容時間（天時間（天/批次）批次）1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹12J2EE應(yīng)用開發(fā)培訓(xùn)23J2EE中間件開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)24IWAP應(yīng)用開發(fā)平臺技術(shù)培訓(xùn)25數(shù)據(jù)采集器架構(gòu)、開發(fā)培訓(xùn)26系統(tǒng)管理及運行維護培訓(xùn)17業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)(農(nóng)信主導(dǎo)，凱銀協(xié)助)3培

18、訓(xùn)對象分類：培訓(xùn)對象分類： 系統(tǒng)開發(fā)人員、軟件維護人員、系統(tǒng)管理人員、系統(tǒng)操作人員、業(yè)務(wù)使用人員 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容以上培訓(xùn)的課程數(shù)量、人數(shù)、地點將根據(jù)云南農(nóng)信的具體需求協(xié)商安排。凱銀將免費派出培訓(xùn)教師進行上述培訓(xùn)，并負責(zé)提供培訓(xùn)教材。 公司介紹公司介紹u介紹內(nèi)容介紹內(nèi)容售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案項目實施方案項目實施方案技術(shù)建議方案技術(shù)建議方案u售后服務(wù)方案售后服務(wù)方案維護范圍維護范圍云南農(nóng)村信用合作聯(lián)社操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警系統(tǒng)維護單位維護單位云南凱銀科技有限公司地點地點云南省昆明市人員人員云南農(nóng)村信用合作聯(lián)社操作風(fēng)險稽核監(jiān)督預(yù)警系統(tǒng)項目維護項目組凱銀技術(shù)支持服務(wù)中心維護期限維護期限1年(7*24*365，自項目上線驗收之日起)響應(yīng)式維護服響應(yīng)式維護服務(wù)務(wù)任務(wù)類型任務(wù)類型嚴(yán)重程度嚴(yán)重程度響應(yīng)時間響應(yīng)時間到達現(xiàn)場時間到達現(xiàn)場時間維護方式維護方式故障修復(fù)緊急10分鐘30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場現(xiàn)場支持遠程診斷24小時熱線電話e_mail支持嚴(yán)重10分鐘30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場一般 30分鐘2小時輕微4小時24小時任任 務(wù)務(wù) 類類 型型響應(yīng)時間響應(yīng)時間維護方式維護方式系統(tǒng)優(yōu)化、需求變更1周電話 / e_mail支持、遠程診斷、現(xiàn)場支持預(yù)防性維護