項(xiàng)目二客戶信息管理

1、教學(xué)情境二 客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理1客戶關(guān)系建立階段的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目二項(xiàng)目四項(xiàng)目五項(xiàng)目三目錄客戶信息管理專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（上）專業(yè)銷售技能培養(yǎng)與客戶關(guān)系建立（下）電話營銷技能提升與客戶關(guān)系建立2項(xiàng)目二 客戶信息管理3客戶信息管理任務(wù)一任務(wù)三任務(wù)四任務(wù)二目錄客戶信息調(diào)查客戶信息處理客戶資料管理客戶信用管理4學(xué)習(xí)目標(biāo)【知識目標(biāo)】熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容和工作流程；熟悉客戶信息處理工作流程；熟悉客戶資料管理的基本工具和基本內(nèi)容；了解客戶信用管理的內(nèi)涵和客戶信用管理的基本內(nèi)容?！灸芰δ繕?biāo)】能夠運(yùn)用所學(xué)知識，針對某企業(yè)某一客戶展開信息調(diào)查工作，填寫相關(guān)工具表單；能結(jié)合一次調(diào)研活動，

2、說明如何將調(diào)查得到的客戶信息進(jìn)行處理；能舉例在客戶資料管理方面比較成功的案例，并說明是如何管理的；能舉例說明某企業(yè)在客戶信用管理的成功案例，并詳細(xì)說明其是如何控制風(fēng)險的。5【情境引入】密密麻麻的小本子 幾年前，山東省有一個電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?中標(biāo)方的代表是一個其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這

3、個合同前見了幾次客戶？” A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2,000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個項(xiàng)目之前，一個客戶都不認(rèn)識。 那到底是怎么回事兒呢？ 她第一次來山東，誰也不認(rèn)識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局6【情境引入】密密麻麻的小本子（續(xù)1）長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說，“我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去

4、?！比缓笥执蛞粋€電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請局長看話劇，當(dāng)時北京在演茶館。為什么請局長看茶館呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對局長說：“我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)

5、交流？”局長很痛快就答應(yīng)了這個要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個技術(shù)交流，她當(dāng)時因?yàn)橛惺聸]去。7【情境引入】密密麻麻的小本子（續(xù)2） 老總后來對她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會。” 劉女士掏出了一個小本子，說： “不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面。 ”打開一看，密密麻麻地記了很多名字、時間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。 有

6、沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手呢？有。這類資料叫做客戶個人資料。只有掌握了客戶個人資料的時候，才有機(jī)會真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。8易經(jīng)與時俱進(jìn)與時偕行與時消息9警語 很多事情之所以失敗，不是在行動之前沒有計(jì)劃，而是在計(jì)劃之前沒有行動。10任務(wù)一 客戶信息調(diào)查一三二目錄了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容與工具表單熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程11【小知識2-1】 客戶信息的基本類型 客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。下面簡單介紹這三種基本的客戶信息類型的特點(diǎn)。 客戶描述類信息主要是用來理解客戶的基

7、本屬性的信息，如個人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運(yùn)營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。 客戶的行為類信息一般包括：客戶購買服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。 客戶關(guān)聯(lián)類信息主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運(yùn)動，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網(wǎng)球，有些喜歡讀書。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費(fèi)需求。12一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備目錄客戶信息調(diào)查的基本步驟編制客戶信息調(diào)查問卷的步驟設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)

8、查問題的要點(diǎn)13二、熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容與工具表單153目錄客戶基本信息調(diào)查表（見表2-1）客戶類型調(diào)查表（見表2-2）客戶需求調(diào)查表（見表2-3）246客戶構(gòu)成調(diào)查表（見表2-4）客戶焦點(diǎn)問題調(diào)查表（見表2-5）客戶滿意度調(diào)查表（見表2-6）141.客戶基本信息調(diào)查表152.客戶類型調(diào)查表163.客戶需求調(diào)查表174.客戶構(gòu)成調(diào)查表185.客戶焦點(diǎn)問題調(diào)查表196.客戶滿意度調(diào)查表20三、熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程12目錄客戶信息調(diào)查工作流程圖（見圖2-1）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)流程圖（見圖2-2）21任務(wù)二 客戶信息處理一二目錄了解客戶信息處理工作內(nèi)容熟悉客戶信息處理工作流程22一、了解客戶信息處

9、理工作內(nèi)容12目錄客戶信息統(tǒng)計(jì)分析客戶信息分類23二、熟悉客戶信息處理工作流程目錄24任務(wù)三 客戶資料管理一二目錄熟悉客戶資料管理的基本工具熟悉客戶資料管理工作的基本內(nèi)容25一、熟悉客戶資料管理的基本工具目錄客戶資料卡客戶名冊26客戶資料卡12目錄客戶資料卡的基本內(nèi)容客戶資料卡的分類271.客戶資料卡的基本內(nèi)容282.客戶資料卡的分類根據(jù)客戶成交金額高低，按ABC分級管理，并以不同色卡進(jìn)行“顏色管理”。A級為“重量級客戶，常交易之客戶”。B級為“次重量級客戶”。C級為“一般客戶”。根據(jù)交易的時間，將客戶資料卡分類為未來客戶資料卡、現(xiàn)在客戶資料卡和過去客戶資料卡三類。29客戶名冊30二、熟悉客戶

10、資料管理工作的基本內(nèi)容14目錄客戶信息立檔客戶信息保密2客戶信息保管3客戶信息使用5客戶情報(bào)管理31任務(wù)四 客戶信用管理一二目錄了解客戶信用管理的內(nèi)涵確定信用管理的目標(biāo)三制訂信用政策四制訂追賬策略32一、了解客戶信用管理的內(nèi)涵客戶信用管理是指企業(yè)在交易過程中，制訂信用管理政策、收集客戶信息、評估客戶信用狀況，并進(jìn)行授信、賬戶管理和賬款催收以及處置應(yīng)收賬款的一系列控制客戶信用風(fēng)險的管理活動。33二、確定信用管理的目標(biāo)1降低賒銷風(fēng)險，減少壞賬損失；2降低DSO，加快流動資金周轉(zhuǎn)。DSO是Days Sales Outstanding的縮寫，即銷售變現(xiàn)天數(shù)是西方企業(yè)衡量賒銷工作最重要的指標(biāo)。34三、制訂信用政策目錄確定信用標(biāo)準(zhǔn)確定信用條件確定信用額度35確定信用標(biāo)準(zhǔn)信用標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預(yù)期的DSO和壞賬損失率作為判別標(biāo)準(zhǔn)。36評估客戶信用狀況的“6C信用要素”37確定信用條件信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項(xiàng)的條件，它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。在實(shí)踐中，經(jīng)常使用諸如2/10、n/30等銷售專業(yè)語言來表示企業(yè)的信用條件，這些信用條件表達(dá)了不同的信用期限和現(xiàn)金折扣政策。例如，2/10、n30所表達(dá)的信用條件是，客戶如果在10天內(nèi)付