《服務(wù)體系簡介》word版

1、.;服務(wù)體系簡介 吉海網(wǎng)絡(luò) TAC的主要功能(Capability)是:對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行診斷和分析對(duì)客戶進(jìn)行電話支持，幫助客戶解決因軟件或配置引起的故障遠(yuǎn)程診斷指導(dǎo)客戶配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為客戶提供最先進(jìn)的軟件版本并進(jìn)行評(píng)估軟件升級(jí)，將設(shè)備拿回工作間或到現(xiàn)場升級(jí)提供現(xiàn)場技術(shù)支持(根據(jù)客戶與吉海網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)合同)幫助客戶尋求廠家的技術(shù)支持按照客戶的需要，對(duì)客戶的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行分析，提供合理化建服務(wù)組織結(jié)構(gòu)TAC技術(shù)支持人員 在吉海的整個(gè)技術(shù)支持體系中共有5名資深工程師，大部分都已經(jīng)過廠家嚴(yán)格的技術(shù)認(rèn)證，具備很強(qiáng)的技術(shù)支持能力和良好的服務(wù)態(tài)度，能為客戶提供全方位的專業(yè)服務(wù)。這些工程師和專家都具有多年的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)

2、維護(hù)經(jīng)驗(yàn). 根據(jù)其在TAC中的不同作用，工程師主要分為以下兩類：專設(shè)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)工程師進(jìn)行電話和現(xiàn)場支持另設(shè)技術(shù)專家和技術(shù)顧問協(xié)助客戶解決故障。 7*24*365 技術(shù)支持模式吉海網(wǎng)絡(luò)的TAC可以通過熱線電話, Web, E-mail，傳真等多種 方式確 保對(duì)客戶 進(jìn) 行7*24 小時(shí)的不間斷的支持。有關(guān)吉海專業(yè)服務(wù)可聯(lián)系：吉海網(wǎng)絡(luò)專業(yè)服務(wù)管理經(jīng)理： 盛杰電子郵件:電話22服務(wù)模式及內(nèi)容吉?？梢蕴峁┮韵聨最惙?wù)：日常維護(hù)支持：專人客戶支持 目的是使用戶的問題得到及時(shí)的響應(yīng)。利用豐富的通訊設(shè)備（如把所有相關(guān)聯(lián)系人的手機(jī)號(hào)碼都提供給用戶），可以為用戶提供每周七

3、天、每天24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。使得對(duì)用戶響應(yīng)的保障系數(shù)更高。制定專門的客戶支持計(jì)劃 建立一套詳細(xì)的支持檔案，隨時(shí)跟蹤設(shè)備的運(yùn)行情況及故障發(fā)生情況，并要求項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行該工程的設(shè)備運(yùn)行情況調(diào)查報(bào)告。通過設(shè)備運(yùn)行情況的分析，找出可能存在的潛在問題，預(yù)防故障的發(fā)生。設(shè)備狀態(tài)檢查 在維護(hù)合同簽訂過后，全面的對(duì)需要管理的設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，并提供一份設(shè)備狀態(tài)檢查表作為備案，里面應(yīng)該包含設(shè)備的基本信息（如序列號(hào)，版本等等）以及詳細(xì)的配置情況。定期的遠(yuǎn)程/現(xiàn)場設(shè)備檢查 根據(jù)合同的簽訂情況可以進(jìn)行定期（月/季度）的現(xiàn)場設(shè)備檢查，或者在客戶條件許可的情況下通過利用網(wǎng)絡(luò)這一通訊工具，對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，收集系

4、統(tǒng)各種運(yùn)行狀態(tài)信息，為系統(tǒng)的故障分析、預(yù)測(cè)提供根據(jù)。通過定期的遠(yuǎn)程系統(tǒng)診斷收集的信息進(jìn)行故障預(yù)測(cè)，做到防患于未然。我方將提供給客戶系統(tǒng)月度/季度檢查報(bào)告。版本升級(jí)吉海在定期檢查每臺(tái)維護(hù)設(shè)備的運(yùn)行情況后，通過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和運(yùn)行必要的診斷軟件來建議客戶是否需要升級(jí)軟件版本。定期支持報(bào)告 吉海會(huì)在報(bào)告中指出發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤并總結(jié)前期情況。用戶報(bào)告制度指吉海技術(shù)人員定期向用戶報(bào)告對(duì)其設(shè)備的支持情況以及設(shè)備運(yùn)行狀況的綜合信息，以加強(qiáng)與用戶的溝通。緊急響應(yīng)服務(wù)支持：電話熱線支持(7*24小時(shí))吉海向客戶提供7*24*365全天候的熱線技術(shù)支持。用戶遇到硬件或是網(wǎng)絡(luò)問題，都可以從吉海得到電話支持與幫助。用戶可以指定

5、一名主要聯(lián)系人及兩名替補(bǔ)聯(lián)系人與吉?？蛻舴?wù)中心聯(lián)系。一旦接到用戶的請(qǐng)求電話，吉?？蛻舴?wù)中心的專家將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通過電話解決或回答用戶所提出的問題，并記錄在電話服務(wù)記錄表中。遠(yuǎn)程分析(Remote Dial-in Analysis)必要的話，用戶可以采用吉海的遠(yuǎn)程分析服務(wù)。吉海客戶支持部的專家可以對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷，加速問題的解決?，F(xiàn)場支持(5*8小時(shí)響應(yīng))吉海在接到客戶 的技術(shù)支持熱線電話(呼叫)后，48小時(shí)內(nèi)派出工程師到達(dá)現(xiàn)場解決通過電話不能解決的問題，如為硬件故障，吉海將提供相同功能的設(shè)備進(jìn)行替換。所有以上活動(dòng)，一一記錄在現(xiàn)場服務(wù)記錄表，故障診斷表，備件供應(yīng)表中。替換硬件零部件備件庫是我們有力的支持,永遠(yuǎn)備我們的不時(shí)之需。吉海網(wǎng)絡(luò)設(shè)有備件庫，可以4小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶 在香港、上海、蘇州、深圳的維護(hù)點(diǎn)提供相關(guān)備件支持。備件庫中的設(shè)備是根據(jù)維護(hù)合同中需要維護(hù)的設(shè)備的種類和數(shù)量來決定的。這樣到必要時(shí)，我們就會(huì)派出工程師為您更換功能相同的硬件設(shè)備，并調(diào)試設(shè)備以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。文檔及設(shè)備壞件維修：客戶文檔按合同約定，客戶的所有要求都將記錄進(jìn)文檔，以用戶問題記錄、用戶問題跟蹤、用戶問題解決的形式登記備案，確保服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾種：電話服務(wù)記錄表、現(xiàn)場服務(wù)記錄