【精品資料】五星級員工訓(xùn)練ppt課件

1、五星級員工訓(xùn)練教材優(yōu)秀員工KSA體系兩大目的定位和四大類員工分類 什么是KSA五星級員工四星級員工三星級員工要解雇的員工員工類型現(xiàn)場互動分析本人屬于那一類員工誰來評價他屬于那一類員工用什么尺度規(guī)范評價他屬于那一類員工現(xiàn)場調(diào)查如何端正任務(wù)心態(tài)如何樹立顧客認識？他真的把顧客當(dāng)成上帝嗎？怎樣分析體察顧客要求？怎樣滿足顧客要求？怎樣對待處置顧客贊揚？如何處置好上下左右任務(wù)關(guān)系學(xué)會換位思索學(xué)會融入團隊學(xué)員培育本人的EQ/AQ/C 如何有效地溝通如何傾聽如何保管記錄如何量化任務(wù)如何匯報如何提意見如何贊揚二選一商業(yè)溝通方式 如何客觀地評本人老板給他打分部門主管給他打分協(xié)助同事給他打分最重要的是學(xué)會本人給本人

2、客觀地打分本人評價本人的方法如何培育本人才干如何提高任務(wù)效率學(xué)會合理安排時間學(xué)會方案學(xué)會5S學(xué)會技術(shù)手段學(xué)會目的管理學(xué)會舉一反三細節(jié)就是生命自我提升方案和方法評價本人的強項和弱項制定職業(yè)生涯開展規(guī)劃制定明確的目的目的分解時間表日復(fù)一日地堅持反復(fù)融入企業(yè)文化自動積極心態(tài)對待任務(wù)：勤勞對待公司：敬業(yè)對待老板：忠實對待本人：自信永遠堅持積極的心態(tài)心態(tài)調(diào)整技巧融入企業(yè)、把信送給亞西亞改動本人的觀念改動本人的思想方式學(xué)會做人，學(xué)會高興的任務(wù) 不斷充實知識和技藝要做應(yīng)該做的事而不是喜歡做的事怎樣讀一本書怎樣做一個動作怎樣提高技藝建立知識分享交流平臺終身學(xué)習(xí)學(xué)會創(chuàng)新思想學(xué)會聚焦任務(wù)在任務(wù)中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中任務(wù)

3、員工KSA四大分類老板的坐標(biāo)系態(tài)度A能力KS*GO 員工五大誤區(qū)自大害怕犯錯期求寬容嫉妒孤單自大我怎樣連這點小事都做不好?難道我真的很笨?我沒有本科學(xué)歷，一定不如他人了！糟糕！這個工具我從來沒有用過！這件事我沒有閱歷，還是他先吧！害怕犯錯等主管回來再說吧！這不是我職責(zé)所在，別管了！不要冒險了，說不頂會被公司抄魷魚的！做多不如做少，多做多錯，少做少錯！期求寬容這點小事情，何必大動干戈！我運營兢兢業(yè)業(yè)、不辭辛勞，沒有功績也有苦勞！主管又是小題大做！這件事不關(guān)我的事！他憑什么比我好：嫉妒是什么使他勝利誰敢喝馬桶里的水有兩種人無法超越他人一種人是做不好他人交代的任務(wù)；另一種人是只做他人交代的任務(wù)。對待

4、任務(wù)：勤勞不為薪水任務(wù)比薪水更重要的如今的放棄是為未來的獲得不要看不起本人的任務(wù)每一件事都值得我們?nèi)プ鰧⑷蝿?wù)當(dāng)成人生的樂趣懶惰對心靈是一種損傷遷延和逃避是一種惡習(xí)如今就動手做吧時機來自苦干對待公司：敬業(yè)職業(yè)是人的使命所在全心全意盡職盡責(zé)每天多做一點超越平庸選擇完美自動自發(fā)對待老板：忠實給老板同情和了解滿懷感恩之心欣賞和贊譽本人的老板向老板學(xué)習(xí)以老板的心態(tài)對待公司輕視工資就是輕視他本人換任務(wù)前先換一下心境做一個老實守信的人是本人變得不可替代對待本人：自信他是本人最大的敵人做本人思想的主宰不要成為心思上的奴隸熱情是任務(wù)的靈魂堅韌是生命的脊梁24.48%可以高效率處置事情及任務(wù)0.64%其他1.92

5、%行政迅速2.56%公平公正3.36%具有管理技巧5.44%具有魅力8.96%自信19.20%擁有積極的正面態(tài)度13.76%對任務(wù)有熱情10.40%可以運用本人的職明才智及受過的教育9.28%好品德怎樣評價產(chǎn)品的質(zhì)量怎樣評價人的質(zhì)量職業(yè)經(jīng)理人的困惑是拼實力還是拼關(guān)系？是憑制度還是憑人情？是親近還是疏遠？是我比老板強還是老板比我強？是以“老板為導(dǎo)向還是以“顧客為導(dǎo)向？是以“結(jié)果為導(dǎo)向還是以“過程為導(dǎo)向？是當(dāng)“狐貍還是當(dāng)“刺猬？是“知識分子還是“才干分子？學(xué)會看車想看清車況就要停下來學(xué)會看山山離得越遠顯得越高人的特性表現(xiàn)IQEQAQCQ膽商顧客認識第一項修煉“顧客永遠是對的這句話對嗎？現(xiàn)場調(diào)查以為

6、對的占 %以為錯的占 %以為有時對有時錯占 %選擇在顧客、老板、他三者中，他以為誰最重要？在顧客、他兩者中，他以為誰最重要？顧客與他之間必需有一個犧牲，他選擇誰犧牲？他最關(guān)懷的是什么？他本人顧客最關(guān)懷的是什么？他們本人什么是顧客至上？顧客需求的沒有實現(xiàn)且已無法挽回。顧客需求的根本不做。顧客需求的做一小部份。顧客需求的做大部份。顧客需求的全部滿足。顧客沒想到的，我們已想到。顧客沒想到的，我們已想到，并且做到。最優(yōu)秀的顧客至上表現(xiàn)是什么？1段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品2段賣：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)效力3段賣：產(chǎn)品+效力+知識4段賣：產(chǎn)品+效力+知識+企業(yè)文化5段賣：產(chǎn)品+效力+知識+企業(yè)文化+協(xié)助勝利6段賣：超越顧客的

7、等待7段賣：顧客權(quán)益神圣不可進犯顧客怎樣評價他？他屬于“那一類人比他做那一件事更重要幾個重要數(shù)字開發(fā)新客戶本錢是維持老客戶5-6倍。流失一位老客戶損失要用10名新客戶彌補。開發(fā)一位新客戶能夠破費一萬元，失去一位客戶能夠1分鐘。一個忠實的顧客是一次性客戶的10倍?？蛻粢]會為他帶來更多的客戶而他根本不用花1分錢?？蛻舴Q心的公司平均增長率為12%，市場占有率增長6%。效力低劣的公司平均增長率為1%，市場占有率下降2%?？蛻羰窃鯓邮サ模渴タ蛻舻陌俜直仍?%死亡3%搬走4%自然地改善了喜好5%在朋友推薦下?lián)Q公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%與客戶打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心

8、麥肯錫顧問有大問題但沒有埋怨的顧客，有再來惠顧志愿的占9%會提出埋怨不論結(jié)果如何，情愿再度惠顧的占19%提出埋怨并獲圓滿處理，那么有再度惠顧志愿的占54%提出埋怨并迅速獲得圓滿處理的顧客情愿再度惠顧占82%一個不滿的顧客一個贊揚的顧客背后有25個不滿顧客24人不滿但并不贊揚一個不滿的顧客會把不滿通知1020人一個稱心的顧客一個稱心的顧客會把愉快閱歷通知15人100個稱心顧客會帶來25個新顧客會更多地購買并長期堅持忠實會給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效力的好留意顧客不滿的緣由湯里有一根頭發(fā)排了很長隊，他通知他排錯隊了答應(yīng)周三送貨周五還沒有見到不得不像青蛙一樣在公司跳來跳去他拿看小偷一樣的眼神盯者他他通知他

9、往東，他的同事通知他往西他一邊咬著香口膠一邊回答他的問題顧客不滿的緣由在醫(yī)生辦公室等了一個小時他對他的態(tài)度不好他對他作出的承諾沒有兌現(xiàn)他說話沒有人理睬他所得到的和他預(yù)期不符合怎樣讓顧客稱心？把顧客當(dāng)成他的親戚朋友一樣對待，讓他們覺得到了解、關(guān)愛和暖和優(yōu)質(zhì)效力四步驟對顧客顯示積極態(tài)度識別顧客的需求滿足顧客需求確保他的顧客成為回頭客步驟1：對顧客顯示積極態(tài)度外表：發(fā)型、服飾、形狀。沒有第二印象。形體言語：說話、淺笑、眼睛、動作。說話語氣：語氣比內(nèi)容更重要。打：精神形狀：步驟2：識別顧客的需求受歡迎的需求及時效力的需求覺得溫馨的需求有序效力的需求被了解的需求協(xié)助的需求受注重的需求被稱譽的需求被識別記

10、住的需求受尊重的需求怎樣識別顧客需求？案例：推銷保險賣汽車賣米勝利學(xué)故事中的哲學(xué)天堂和地獄冰天雪地80/20法那么步驟3：滿足顧客需求他提供什么效力按顧客要求去做提供更多效力識別處理問題接受信息提供信息反響信息他提供效力有什么特征人或物人的作用時間地理復(fù)雜性順應(yīng)才干顧客數(shù)步驟4：確保他的顧客成為回頭客不論買套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說：謝謝！處置埋怨：傾聽、復(fù)述、致歉、認可、行動、贊賞提供附加效力超越顧客的等待，讓顧客驚奇溝通才干第三項修煉怎樣獲得老板的信任人際關(guān)系才干大檢閱卡耐基：勝利=75%人際關(guān)系+25%實力比爾蓋茨：我從事的不是計算機行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。如何對待

11、顧客？關(guān)懷顧客贊譽顧客協(xié)助顧客尊重顧客了解顧客顧客效力管理顧客關(guān)系管理中心顧客管理重要顧客管理顧客稱心度調(diào)查老板也是顧客老板是內(nèi)部顧客老板是重要顧客如何博得“老板的心？規(guī)那么一：價值觀趨同是根本 怎樣尋覓、建立共同的價值觀？規(guī)那么二：心態(tài)比才干更重要 使本人變得誠信、自信、堅強老板的坐標(biāo)系態(tài)度A能力KS*GO 老板怎樣評價他？他屬于“那一類人比他做那一件事更重要如何與“個性化的老板打交道規(guī)那么一： 不論老板是對是錯，老板發(fā)火時千萬不要解釋闡明，更不能頂撞。初級功夫是老板發(fā)火時沉默；高級功夫是老板發(fā)火時表揚他。規(guī)那么二： “老板永遠是對的 空調(diào)任務(wù)原理房間感溫頭偏向識別溫度設(shè)定緊縮機自動控制系統(tǒng)

12、原理系統(tǒng)是有目的的系統(tǒng)必需是開放的，隨時把握外界環(huán)境變化系統(tǒng)必需具有自我調(diào)理才干如何與員工溝通表揚游戲批判方法關(guān)懷協(xié)助員工建立自我評價體系建立溝通平臺引見四種決策方法第一種：推銷型決策 他本人作出決策，然后壓服他人這無論如何是一個正確的決策。第二種：磋商 他清楚知道他想到達的目的，但他認識到只需經(jīng)過多次的磋商才干令其他參與方接受這個決策。 折衷和雙贏第三種：咨詢 他提出一個方案，然后問他人對這方案的意見以及讓他們提出本人的建議。職業(yè)化的行政人員一、優(yōu)秀行政人員的開展方向二、建立良好的職業(yè)籠統(tǒng)三、行政管理的行為技巧四、有效的人際溝通五、有效的時間管理什么是我們在職場的立足之本才干-反映個體在某項

13、任務(wù)中完成各種義務(wù)的能夠性，也是個體可以 做什么的一種現(xiàn)時評價。良好的人際溝通協(xié)調(diào)才干和掌控才干是我們職業(yè)勝利的根本才干。敏銳的判別，分析，選擇，洞察才干是我們有效制定個人職業(yè)開展目的的關(guān)鍵。快速學(xué)習(xí)應(yīng)變與順應(yīng)現(xiàn)狀自我變革才干是我們獲得職業(yè)開展時機的前提條件。個人心情管理與面對壓力挑戰(zhàn)的豁達心態(tài)是事業(yè)勝利并且高興的中心才干。影響職業(yè)勝利的要素個人因素機會因素強烈事業(yè)心和專業(yè)特長團隊合作精神與服務(wù)意識隨時矯正自己。開放學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)能力。正確對待挫折。能夠等待機會和抓住機會能力好的上司滿意的工作內(nèi)容。滿意的工作產(chǎn)品?，F(xiàn)代企業(yè)管理中行政管理Management 管理-從宏觀的角度去方案如何帶著企業(yè)

14、走向勝利。Administration 行政管理-將顧客至上的管理理念詳細在人和事上進展實務(wù)性操作優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)-十大才干自動傾聽。提出清楚明白的任務(wù)指引。勇于承當(dāng)責(zé)任。認知真正問題的緣由所在。定出任務(wù)優(yōu)先處置次序。贊賞員工表現(xiàn)。準(zhǔn)確傳達公司上層的戰(zhàn)略方針。有效的言語表達技巧。靈敏的調(diào)配資源和任務(wù)。明確解釋任務(wù)程序。優(yōu)秀的行政人員的特質(zhì)-十大技巧分清權(quán)責(zé)。表達好感。懂得批判。留意嗜好。善用時間。任務(wù)分配。知己知彼。堅持幽默。堅守承諾。定時檢查。職業(yè)籠統(tǒng)的呈現(xiàn)方法人的認知判別的思想：個性化的籠統(tǒng)。職業(yè)化的籠統(tǒng)?；\統(tǒng)帶來的價值。瞬間的良好印象 如何表現(xiàn)才干 在一瞬間給對方 以下覺得尊崇熱情自

15、信自然專業(yè)守時守約淺笑與目光接觸用全名引見本人職業(yè)化著裝結(jié)實有力握手.對方首先需求從我們身上感遭到誠實、熱情、關(guān)懷 對方很高興能感遭到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出 被特殊照顧的覺得 他們的感受被在意 他們的問題被關(guān)懷 禮貌打招呼。整潔著裝。淺笑。目光關(guān)注對方。傾聽。對方同時需求從我們身上感遭到自信 自信讓對方可以感遭到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出？ 我可以處理他們的問題 我可以幫他的忙 看到我客戶就放心了 提問技巧判別客戶問題。守時守約。熱情握手。明晰的表達堅決語氣。導(dǎo)致壞印象的行為舉止不當(dāng)運用手機在公共場所吸煙當(dāng)眾打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮當(dāng)眾挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲說話不看人來回抖動大腿商務(wù)場所嚼口香糖職業(yè)籠統(tǒng)

16、裝扮原那么職業(yè)著裝的原那么：符合場所，符合職業(yè)崗位要求，符合行業(yè)規(guī)那么，符合企業(yè)籠統(tǒng)和職位定位。整潔，嚴(yán)肅，嚴(yán)謹，自信，配品?；b。女性著裝原那么。辦公室行政管理技巧打商務(wù)性的根本準(zhǔn)那么上的應(yīng)有禮儀打的整個過程開場白內(nèi)容獲得贊同處置反對意見終了對接線員和秘書會議管理-有效的會議需求思索的方面會議目的設(shè)定會議議程與議題。會議主持人與參與者會議的類型與內(nèi)容安排。會議時間與地點會議的行政細節(jié)召集有效的協(xié)調(diào)會議需求留意的方面召開有效會議的程序與技巧溝通技巧的運用面對利益沖突時爭取雙贏方法的運用異議與埋怨的處置方法的運用：特殊座次的排位方法。會議的預(yù)備。會議后的跟蹤落實。人際關(guān)系的根本模型利人利己。損人

17、利己。損己利人。兩敗俱傷。獨善其身、好聚好散利己利人的五大要領(lǐng)品格：-誠信。成熟?；磉_。關(guān)系。-彼此依賴。有“感情存款。協(xié)調(diào)。-利益的“績效協(xié)議與協(xié)作協(xié)議。制度。-游戲規(guī)那么。過程。-衡量雙贏的規(guī)范。溝通的先決條件要他人了解本人，首先要了解他人溝通的妨礙-表達妨礙：不清楚該對誰說不能了解對方關(guān)注什么。不知道如何組織信息。不清楚如何選擇媒體。不知道怎樣說。抑制溝通妨礙的原那么建立正面的態(tài)度本人不要急著說，先聽聽其它人怎樣說建立溝通的正常通道檢視周圍有沒有埋怨或不滿的聲音培育良好的EQ化被動為自動聽人把話說完鼓勵大于指摘學(xué)習(xí)問話的技巧強化個人溝通才干溝通中最大的敵人-我們本人自以為是的思想定勢。文

18、化與生長環(huán)境。職業(yè)行為習(xí)慣。價值觀與人際態(tài)度。察看與表達技巧。有效溝通的方法：人與人之間的相互影響是經(jīng)過知覺來完成。在我們客戶效力任務(wù)中尤其是經(jīng)過聽覺和視覺效果來完成。有效溝通是雙方施加給對方知覺的影響力。這意味著我們施加給客戶知覺影響的才干以及我們經(jīng)過知覺區(qū)分客戶的真實意圖的才干。聆 聽聽本人心里的聲音聽對方外表的詞句聽懂對方的言下之意傾聽的準(zhǔn)那么堅持開放的心態(tài)，防止有選擇、有偏見地聽維持目光的接觸、或用語氣詞鼓勵對方了解字里行間和語氣語調(diào)中的“言下之意留意非言語信號用提問去了解明白程度言談的技巧假設(shè)他希望對方接受他的觀念，那么他必需明白，在向他人表達觀念的時候，怎樣說的比說了什么要重要得多

19、。當(dāng)發(fā)生問題時，把“他，改為“我當(dāng)對方做錯事時，采取對事不對人的理性化態(tài)度與他人協(xié)作時，把“他必需改為“能不能當(dāng)獲得成果時，把“我改為“我們 有效言語表達的要點構(gòu)思內(nèi)容組織內(nèi)容傳達內(nèi)容怎樣與上司溝通獲得了解與支持在垂直指揮系統(tǒng)中的管理原那么一個上級的原那么：假設(shè)碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上司。服從的原那么：對曾經(jīng)構(gòu)成決議的事情，不能由于本人以為是不正確的或不公開的就不服從。逐級的原那么：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。向上級匯報的程序 報告情況：闡明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的形狀 處理方案：闡明本人將如何處置這件事情 懇求指示：懇求得到上司的指示或指點辦公室與同事相處應(yīng)該留意的：平等：鼓勵：禮貌：贊賞：。得體：。樂于助人：興趣：。真誠：設(shè)身處地：跨部門協(xié)作的特點各部門內(nèi)部的任務(wù)方法不一定適用垂直系統(tǒng)中的指揮功能減弱各部門部分視角與全局利益之間能夠發(fā)生矛盾但必需協(xié)作，否那么達不成目的與部門內(nèi)部的協(xié)作相比，跨部門協(xié)作更強調(diào)：有效的任務(wù)方法 與 良好的溝通技巧提高EQ改善溝通盲點堅持高興?？刂撇涣夹那椤Ｒ种菩闹械奈窇指?。訓(xùn)練他的心智。調(diào)動他的覺得。一定本人。