最新最完整的商業(yè)運(yùn)營培訓(xùn)精品課件

1、LOGO商業(yè)運(yùn)營培訓(xùn)COMMERCIAL OPERATION TRAINING2020OPERATION TRAINING匯報人：某某匯報時間：2020.X.X運(yùn)營管理二了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注商戶情況協(xié)作機(jī)制三協(xié)助招商、協(xié)助企劃、協(xié)助物業(yè)現(xiàn)場管理一維護(hù)良好的整體形象和秩序，至關(guān)重要CONTENTS目 錄現(xiàn)場管理Part.01維護(hù)良好的整體形象和秩序，至關(guān)重要秩序管理店內(nèi)品牌和商品文字宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計展示、不得亂貼亂掛宣傳物料遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象店鋪裝潢按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放商品陳列促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)

2、項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序促銷活動秩序管理01030204須對本周內(nèi)的 日常運(yùn)營巡視記錄表 中記錄的問題跟進(jìn)解決并匯總分析；巡場管理對商業(yè)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范，巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決；巡場管理制定巡場路線、巡場管理制度，不留死角，每日運(yùn)營專員進(jìn)行巡場；巡場管理監(jiān)督檢查裝修商戶的安全；巡場管理秩序管理商戶出入貨管理PART 01明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物進(jìn)出的審批流程，必須填寫物品出入表方能進(jìn)出貨品；商戶出入貨管理PART 02明確規(guī)定商戶各類垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查；商戶出入貨管理PART 03嚴(yán)格執(zhí)行市場管理規(guī)定，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序；環(huán)境管理大堂

3、、洗手間、綠化區(qū)域、地下車庫、垃圾房、樓層、電梯廳、電梯、消防樓梯和各功能房等區(qū)域；管理范圍都應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，保持每天整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生間無異味；大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理電梯機(jī)房設(shè)備、商業(yè)內(nèi)的公共水電設(shè)備、水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備、供配電房設(shè)備、消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、導(dǎo)視系統(tǒng)、廣告燈箱等，應(yīng)每天巡查一次并做記錄，每周檢查一次，做到定期保養(yǎng)，每天能正常使用；管理內(nèi)容管理措施制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；加強(qiáng)共用設(shè)施

4、設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)；相關(guān)費(fèi)用催繳租金：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用；物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按面積分?jǐn)偟綉簦吭略碌讓?shí)收；推廣費(fèi)用：根據(jù)商家品牌級別以及品類的不同，按面積收取一定的推廣費(fèi)用，用于商業(yè)體的品牌推廣；公共能耗費(fèi)（電費(fèi)、水費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、垃圾費(fèi)）：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次； 1.每月指定日期，由財務(wù)下發(fā)繳費(fèi)通知 書，有營運(yùn)專員進(jìn)行催款； 2.每月指定日期，運(yùn)營部協(xié)助財務(wù)核對本月費(fèi)用的納情況，并與商家確認(rèn)未繳原因及約定在繳納時間；3.給逾期未交費(fèi)用的商家，發(fā)函欠費(fèi)催

5、繳通知書，超過一定時間（20個工作日,將按銀行同期利率加收滯納金；4.對逾期不繳或?qū)掖挝蠢U的商家，記錄在案并每月匯總報告抄報總經(jīng)理；應(yīng)收費(fèi)用管理措施商家開閉店管理開店流程閉店流程營業(yè)時間：10：3021：0010：00員工到達(dá)公司并做開店準(zhǔn)備10：25廣播室播放迎賓曲、迎賓詞10：30員工開始檢查店鋪開閉及人員到崗情況10：30-20:3開展一天的工作內(nèi)容20：30廣播系統(tǒng)報時并提示閉店時間20：55廣播室播放送賓曲、送賓詞21：00收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛(wèi)生盤點(diǎn)，閉店21：00廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力21：00-21：30各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作商家溝通機(jī)制管理租戶與開

6、發(fā)商是唇齒相依、互為依存的利益共同體，應(yīng)加強(qiáng)與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商戶，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持?？蛻絷P(guān)系管理方法與措施建立與主力店的周溝通會議機(jī)制，并形成完整的會議紀(jì)要；每月將與商家的周例會形成會議紀(jì)要抄送總經(jīng)理；運(yùn)營部須每周組織重要商家負(fù)責(zé)人或店長召開例會，會議內(nèi)容包括：通報最新指示與要求、營運(yùn)狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓(xùn)等。商家營業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類證照的定期巡查由專員負(fù)責(zé)定期巡查商場內(nèi)商戶的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證等。重點(diǎn)檢測餐飲行業(yè)員工的健康證，現(xiàn)場抽取兩名以上工作人員的健康證明，對抽樣不合格的商

7、家，做出相應(yīng)處罰并做好巡查記錄。對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時注意資質(zhì)的年檢更新；定期巡查監(jiān)督商家合法經(jīng)營運(yùn)營管理Part.02了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注商戶情況商家經(jīng)營情況評估 商業(yè)地產(chǎn)的成功取決于多種因素的協(xié)同和配合，了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注租戶是非常重要的因素；初步判定商家的經(jīng)營情況：2143657商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；商家開業(yè)以來生意狀況評估；商家目前資金狀況如何；商鋪是否及時繳納市場的相關(guān)費(fèi)用；商家是否積極參加市場組織的促銷活動，或者自身組織促銷活動；商家的人流量和轉(zhuǎn)換率，客人提袋率；商家的營

8、業(yè)額；商家管理層的管理能力評估0102030405商家管理層溝通例會的出勤記錄，溝通、執(zhí)行能力的評估；商家到目前為止是否一直都正常營業(yè)；商家的員工穩(wěn)定性，員工流失率大小；商家是否積極參加商場組織的促銷活動，或自身組織促銷活動商家是否積極參加商場組織的促銷活動，或自身組織促銷活動； 商家管理層的管理能力與商家經(jīng)營情況在某種程度上有著密切聯(lián)系，因為好的管理者必然會有好的經(jīng)營情況，具體評估可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析：商家營業(yè)額及增長率評估測算日營業(yè)額會有多少？ 店鋪門前道路走過的客流當(dāng)中，有一定的比例會入店消費(fèi)（捕獲率），這些入店的客人平均所消費(fèi)的金額； 要測算每月和每年的營業(yè)額，要考慮每月營業(yè)日天數(shù)。商

9、品銷售如有淡旺季之分，則要考慮季節(jié)指數(shù)。一般采用的公式是:日均人流量捕獲率客單價日營業(yè)額=xx每日營業(yè)額:商家營業(yè)額及增長率評估01020304人流量的統(tǒng)計有一定的方法及原則，不管用全日采點(diǎn)、時段采點(diǎn)還是是人流量監(jiān)視儀，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量；人流量差一天的營業(yè)額就會影響整個營業(yè)收入及年度損益的預(yù)估，因此要確定每月的營業(yè)日天數(shù)；營業(yè)日根據(jù)商鋪的商品定價或過去同類型店鋪的客單價來設(shè)定評估店的客單價。不同區(qū)域有不同的消費(fèi)力而有不同的客單價；客單價一般都在4%5%之間。小品牌或無品牌的商家，其捕獲率可能低到2%。捕獲率市場人流量評估市場人流量評估市場人流量評估市場人流量評估市場

10、人流量評估市場人流量評估統(tǒng)計出入口人流量統(tǒng)計各主要區(qū)域客流通過客流統(tǒng)計統(tǒng)計比較不同時期的客流如路口，出車口等，可以精準(zhǔn)判斷各出入口設(shè)置的合理性；從而對整個區(qū)域的合理分布提供科學(xué)依據(jù)；可以客觀決定柜臺安置的合理性，和商鋪?zhàn)饨饍r位水平；為評估和優(yōu)化宣傳廣告和促銷預(yù)算提供科學(xué)依據(jù)；科學(xué)評估營銷、促銷等運(yùn)營策略的合理性；科學(xué)計算出客流人群的平均消費(fèi)能力，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)；根據(jù)區(qū)域內(nèi)滯留的客流可以合理進(jìn)行電力、人力等資源調(diào)整，控制商業(yè)運(yùn)作成本；消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析用數(shù)據(jù)構(gòu)成會員，并掌握消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣微信、APP、WiFi等，以往只是做“會員統(tǒng)計”的事情，現(xiàn)在還可以做“會員營銷”“精準(zhǔn)推送”等效率更高

11、、更精準(zhǔn)的工作。各大購物中心進(jìn)行翻天覆地的改造，各種互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng)，正是各種數(shù)據(jù)前端采集部分的延伸。多維度用戶數(shù)據(jù)收集線上線下消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析會員消費(fèi)提升了會員量，有了會員的基本資料，還需得到基于人的銷售數(shù)據(jù)，才能構(gòu)成一個基本的會員分析模型。不是單純的POS銷售數(shù)據(jù)，而是基于人的銷售數(shù)據(jù)，可以從購買行為的角度，將千萬個會員進(jìn)行重新分類，從而開展后續(xù)的精準(zhǔn)營銷和推送動作?；谏虘艚y(tǒng)計的銷售總額數(shù)據(jù)精細(xì)度消費(fèi)偏好價值度店鋪關(guān)聯(lián)度POS銷售數(shù)據(jù)會員積分?jǐn)?shù)據(jù)數(shù)據(jù)精細(xì)度消費(fèi)偏好價值度店鋪關(guān)聯(lián)度基于會員統(tǒng)計的消費(fèi)明細(xì)協(xié)作機(jī)制Part.03協(xié)助招商、協(xié)助企劃、協(xié)助物業(yè)為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議按月度/季度對

12、各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風(fēng)險等；商戶與品牌分析對不符合市場定位、經(jīng)營有風(fēng)險的商戶，給予招商部建議勸退（到期不再續(xù)租）、風(fēng)險預(yù)警機(jī)制、進(jìn)行備選品牌和商戶儲備等建議。為企劃部（營銷部）提供策劃支持建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷商家營業(yè)資料庫行銷制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計劃營銷策劃傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、時裝表演、沙龍等活動品牌演繹對顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客，提高銷售額實(shí)施會員制對商業(yè)項目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動宣傳促銷為企劃部（營銷部）提供策劃支持1熟記報

13、警訊號了解消防知識、不同物質(zhì)引起的火災(zāi)撲救方法，火災(zāi)類型的撲救方法以及自救方法等2熟悉商城內(nèi)消費(fèi)通道在商場內(nèi)熟悉各區(qū)域的消防設(shè)施及安全疏散通道3熟悉使用滅火器教會員工如何使用滅火器和消火栓4配合消防檢查積極配合有關(guān)部門的消防檢查 消防演練商戶及員工對 消防疏散和消費(fèi)設(shè)備使用有所了解檢測營運(yùn)、客服、物業(yè)、安保部門人員在遇突發(fā)消防安全事故的處置能力。配合物業(yè)對各類安全知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容電梯設(shè)備的突發(fā)故障的緊急制動處理； 安全疏散，逃生門，逃生路線的了解；發(fā)生斗毆事件的報案及現(xiàn)場處理；電路、水路事故后的現(xiàn)場保護(hù)；日常公共設(shè)備的監(jiān)督、檢查；培訓(xùn)與配合內(nèi)容定期學(xué)習(xí)安全知識；定期對市場相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)

14、行巡檢了解；積極配合物業(yè)部門進(jìn)行各項檢查工作；配合物業(yè)對各類安全知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容培訓(xùn)與配合內(nèi)容定期學(xué)習(xí)政府職能部門管理條例；定期對市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并進(jìn)行有效督導(dǎo)；積極配合政府職能部門各項檢查工作，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；負(fù)責(zé)廣告活動的監(jiān)督管理工作；負(fù)責(zé)商標(biāo)注冊和管理工作，依法保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)和查處商標(biāo)侵權(quán)行為；負(fù)責(zé)特殊標(biāo)志、官方標(biāo)志的登記、備案和保護(hù)；指導(dǎo)企業(yè)、個體工商戶、商品交易市場信用分類管理；配合物業(yè)對各類安全知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)停車場糾紛：超時收費(fèi)、車輛刮擦、被盜、服務(wù)態(tài)度差、交通事故、行車斗氣物業(yè)收費(fèi)糾紛：拒不繳費(fèi)、投訴抱怨、服務(wù)態(tài)度差、物業(yè)設(shè)備設(shè)施不健全市場治安糾紛：打架斗毆、酗酒鬧事、情感矛盾爭執(zhí)、防火防盜、損壞監(jiān)控設(shè)備與市場設(shè)施管理維護(hù)糾紛：違規(guī)食宿、違規(guī)發(fā)布廣告、違規(guī)設(shè)計招牌、故意罷市