市場中心客服部崗位說明書培訓(xùn)資料全

1、9/9崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱經(jīng)理崗位編號YTF081直接上級公司分管領(lǐng)導(dǎo)直接下屬本部門各崗位員工工作目的：通過公司產(chǎn)品售后客戶投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案管理和客戶保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴(yán)格高效處理好各個工作環(huán)節(jié)，以誠信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護(hù)市場品牌形象。工作職責(zé)：1.主持本部門全面工作，落實(shí)各崗位職責(zé)，合理調(diào)配人員，安排本部門內(nèi)部各崗位的分工、銜接與協(xié)調(diào)等各項(xiàng)工作。2負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督本部門員工工作計劃的執(zhí)行情況，對本部門員工進(jìn)行績效考核。3參與擬定公司年度工作計劃。4根據(jù)公司年度工作計劃，編制、落實(shí)部門工作計劃，并將計劃分解到季、

2、月。5擬定和優(yōu)化本部門職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)管理制度和工作流程。6負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，做好各項(xiàng)工作的銜接與溝通。 7負(fù)責(zé)組織審核與本部門各項(xiàng)工作流程中需要審核的各項(xiàng)文件。8負(fù)責(zé)組織處理售后客戶投訴和理賠事宜。9.負(fù)責(zé)組織處理入住客戶的質(zhì)量維修工作和整改工作的全面協(xié)調(diào)。10.負(fù)責(zé)組織對施工單位的尾保工作進(jìn)行監(jiān)督。11.負(fù)責(zé)對施工單位在維修過程中的不配合和違規(guī)行為作出處罰決定，并負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急維修隊(duì)伍進(jìn)行維修。12.負(fù)責(zé)組織辦理業(yè)主入住工作。13.負(fù)責(zé)組織售后客戶的檔案管理工作。14.負(fù)責(zé)組織入住客戶的產(chǎn)權(quán)辦理和抵押事宜。15.負(fù)責(zé)售后客戶的保養(yǎng)和維護(hù)工作，建立良好的客戶關(guān)系。16.負(fù)

3、責(zé)組織本部門與各相關(guān)部門對公司即將交付使用的樓盤提前1-2個月進(jìn)行前期驗(yàn)收并監(jiān)督施工單位進(jìn)行前期整改。17.負(fù)責(zé)組織本部門對客戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計、施工等方面的投訴、意見和建議，與時向公司和相關(guān)部門進(jìn)行反饋。18.負(fù)責(zé)定期分析和總結(jié)本部門各項(xiàng)工作的進(jìn)展與落實(shí)情況。19.負(fù)責(zé)組織編制本部門行政辦公費(fèi)用預(yù)算，并控制使用情況。20.負(fù)責(zé)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)和后備力量的培養(yǎng)工作。21.負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)工作。22.協(xié)助和配合其他部門的工作。23.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的

4、晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，可以由本部門副經(jīng)理（助理）晉升而至。2該職位可以由公司分管領(lǐng)導(dǎo)或本部門副經(jīng)理（助理）代行其職責(zé)。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：（1）薪資變更：對本部門員工的薪資變更有建議權(quán)。（2）績效考核：對本部門員工的績效有考核權(quán)。（3）人員變動：對本部門人員的變動有建議權(quán)。（4）請假：對本部門員工1天的請假申請有審批權(quán)。3、財務(wù)權(quán)限：（1）日常報銷：對本部門預(yù)算內(nèi)日常報銷金額進(jìn)行審核。（2）辦公用品申購：對本部門預(yù)算內(nèi)辦公用品申購金額進(jìn)行審核。任職者基本要求：1所需知識技能：（1）房地產(chǎn)、法律、工程和管理相關(guān)專業(yè)知識與

5、操作技能。（2）了解投訴與產(chǎn)權(quán)辦理、客戶保養(yǎng)等相關(guān)知識。（3）有較強(qiáng)的與客戶溝通與談判技巧。（4）良好的個人素質(zhì)與親和力。（5）良好的語言表達(dá)和文字處理能力。（6）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（8）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)：（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營管理、公共關(guān)系管理與相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷。 （2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系管理等有關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)：（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部副經(jīng)理（助理）所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱副經(jīng)理（助理）崗位編號YTF082直接上級經(jīng)理直

6、接下屬分管崗位員工工作目的：通過公司產(chǎn)品售后客戶投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案管理和客戶保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴(yán)格高效處理好各個工作環(huán)節(jié)，以誠信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護(hù)市場品牌形象。工作職責(zé)：1協(xié)助本部門負(fù)責(zé)人工作，落實(shí)分管各崗位職責(zé)，合理調(diào)配人員，安排分管各崗位的分工、銜接與協(xié)調(diào)等各項(xiàng)工作。2.協(xié)助檢查和監(jiān)督本部門員工工作計劃的執(zhí)行情況，對本部門員工進(jìn)行績效考核。3.參與擬定公司的年度工作計劃。4.根據(jù)公司年度工作計劃，協(xié)助擬定、落實(shí)部門工作計劃，并將計劃分解到季、月。5.參與擬訂和優(yōu)化本部門職能范圍內(nèi)的各項(xiàng)管理制度和工作流程。6.組織協(xié)調(diào)分管業(yè)務(wù)與其他部門之間的關(guān)系，做好各項(xiàng)工

7、作的銜接和溝通。7.負(fù)責(zé)管理分管的各項(xiàng)工作。8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門經(jīng)理，可以由本部門其他員工晉升而至。2該職位可以由本部門經(jīng)理或其他員工代行其職責(zé)。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：（1）薪資變更：對本部門員工的薪資變更有建議權(quán)。（2）績效考核：對本部門員工的績效有考核建議權(quán)。3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能：（1）房地產(chǎn)、法律、工程和管理相關(guān)專業(yè)知識與操作技能。（2）了解投訴與產(chǎn)權(quán)辦理、客戶保養(yǎng)

8、等相關(guān)知識。（3）有較強(qiáng)的與客戶溝通與談判技巧。（4）良好的個人素質(zhì)與親和力。（5）良好的語言表達(dá)和文字處理能力。（6）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（8）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)：（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營管理、公共關(guān)系管理與相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷。 （2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系管理等有關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)：（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部投訴代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱投訴代表崗位編號YTF085直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：受理和解決客戶咨詢和投訴工作，維

9、護(hù)客戶的合法權(quán)益，保障公司利益。工作職責(zé)：1負(fù)責(zé)處理客戶投訴和咨詢，整理投訴記錄，與時填寫客戶意見/投訴記錄處理單，并建立完整的客戶投訴檔案（文本和電子檔案）。2.負(fù)責(zé)入住客戶房屋的質(zhì)量維修等工作，并建立完整的客戶維修檔案（文本和電子檔案）。3.負(fù)責(zé)與成本控制部、合約部配合，處理客戶的投訴理賠工作，并建立完整的客戶索賠檔案（文本和電子檔案）。4.負(fù)責(zé)監(jiān)督各總包、分包施工單位的客戶報修問題的維修、尾保等工作。5.負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位與部門進(jìn)行較嚴(yán)重的工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場踏查。6.負(fù)責(zé)向部門經(jīng)理建議對施工單位不配合、整改不合格的工程啟動應(yīng)急維修隊(duì)伍，并對應(yīng)急維修做全程監(jiān)控。7.負(fù)責(zé)與時將工程整改進(jìn)度與結(jié)

10、果回饋給客戶、物業(yè)公司與公司各相關(guān)經(jīng)濟(jì)部門。8.負(fù)責(zé)對公司即將交付使用的樓盤提前1-2個月進(jìn)行前期驗(yàn)收并監(jiān)督施工單位進(jìn)行前期整改。9.負(fù)責(zé)與涉與投訴的相關(guān)部門與時溝通，協(xié)調(diào)，并督辦解決。10.負(fù)責(zé)分析投訴信息中共性問題，針對客戶有關(guān)房屋產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計、施工等方面的投訴、意見和建議與時向公司和相關(guān)部門進(jìn)行反饋。提出合理化建議，以備后續(xù)工程的參考。11.負(fù)責(zé)受理物業(yè)公司移交的投訴、報修問題并協(xié)調(diào)解決。12.準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房工作。13.協(xié)助和配合合約部處理涉訟投訴糾紛。14.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。15.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公

11、司外部：客戶、物業(yè)、總包、分包、監(jiān)理、律師等單位該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門副經(jīng)理（助理）。2該職位可以由本部門經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他員工代行其職責(zé)。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的其他業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：無3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能：（1）法律、工程、房地產(chǎn)的相關(guān)知識與技能。（2）極強(qiáng)的與客戶溝通與談判技巧。（3）良好的個人素質(zhì)與親和力。（4）良好的語言表達(dá)和文字處理能力。（5）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。（6）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（7）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)：（1）房地產(chǎn)管理與法律等相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。（

12、2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)、法律等相關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)：（1）2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱產(chǎn)權(quán)代表崗位編號YTF086直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：與時高效地為客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。工作職責(zé)：1負(fù)責(zé)向客戶送達(dá)關(guān)于辦理房屋所有權(quán)證的通知。2負(fù)責(zé)督促客戶提交辦理產(chǎn)權(quán)的手續(xù)與相關(guān)證件。3負(fù)責(zé)與財務(wù)核對客戶辦理產(chǎn)權(quán)交納的相關(guān)稅費(fèi)。4負(fù)責(zé)與測繪局聯(lián)系，完成分戶測繪圖紙。5負(fù)責(zé)辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，按國家規(guī)定交納相關(guān)稅費(fèi)。6負(fù)責(zé)為已辦完產(chǎn)權(quán)證的貸款客戶辦理產(chǎn)權(quán)抵押登記手續(xù)，實(shí)現(xiàn)他項(xiàng)權(quán)利證書的轉(zhuǎn)移。7負(fù)責(zé)按公司要求發(fā)放產(chǎn)權(quán)證

13、。8準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房手續(xù)。 9協(xié)助和配合其他各崗位的工作。10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。 重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、房地局、銀行、公積金代辦、測繪等機(jī)構(gòu)。該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門副經(jīng)理（助理）。2該職位可以由本部門經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他員工代行其職責(zé)。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：無3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能（1）辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)知識與操作技能。（2）熟悉國家有關(guān)房地產(chǎn)、稅收政策。（3）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。（4）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（5）熟練運(yùn)用offi

14、ce2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)（1）房地產(chǎn)與相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。（2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)的相關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)（1）2年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部前臺接待員所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱前臺接待員崗位編號YTF087直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：負(fù)責(zé)客戶投訴的前臺接待工作以與本部門各類檔案資料的完整和安全，為本部門開展各項(xiàng)工作提供服務(wù)。工作職責(zé)：1負(fù)責(zé)接待和記錄來電來訪客戶投訴。2.負(fù)責(zé)對投訴處理完畢的客戶進(jìn)行 回訪工作。3.負(fù)責(zé)協(xié)助投訴代表整理和建立客戶維修檔案、將客戶的驗(yàn)房單問題和后期投訴、索賠問題在處理完畢后存檔。4.負(fù)

15、責(zé)售后客戶的檔案管理工作。5.對檔案進(jìn)行科學(xué)有效的管理。建立嚴(yán)格的檔案查詢借閱和保密制度，保證客戶資料檔案和其他檔案的安全性和完整性。6.制定合理的檔案管理流程，建立流暢的收發(fā)體系，完善檔案管理制度。7.建立、完備培訓(xùn)檔案，并負(fù)責(zé)收集與房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)信息和相關(guān)的政策、法規(guī)。8.負(fù)責(zé)本部門文件的收發(fā)、傳閱、歸檔。9.準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房手續(xù)。10.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。11.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部： 無該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以輪換為本部門其他崗位。2該職位可以由本部門其他崗位代行職責(zé)。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公

16、司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：無3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能（1）檔案管理、統(tǒng)計與財務(wù)等基本知識和操作技能。（2）具備良好的個人素質(zhì)。（3）良好的語言表達(dá)和文字處理能力。（4）良好的學(xué)習(xí)能力和解決問題的能力。（5）具有敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。（6）熟練運(yùn)用office2000辦公軟件。2教育培訓(xùn)（1）檔案管理、計算機(jī)、財務(wù)和統(tǒng)計等相關(guān)專業(yè)，中專以上學(xué)歷。（2）接受過有關(guān)檔案管理的相關(guān)培訓(xùn)。3經(jīng)驗(yàn)本崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn)。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部客戶代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱客戶代表崗位編號YTF083直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：通過對售后的客戶關(guān)系維護(hù)和保養(yǎng)等工作，增進(jìn)客戶對企業(yè)的溝通、了解與認(rèn)知，維護(hù)公司產(chǎn)品市場品牌形象。工作職責(zé)：1.負(fù)責(zé)已簽約客戶的保養(yǎng)工作，加強(qiáng)客戶的保養(yǎng)，增進(jìn)客戶對企業(yè)的溝通與了解，提升樓盤形象。2.負(fù)責(zé)制定月客戶保養(yǎng)計劃與資金計劃。3.負(fù)責(zé)定期與策劃部、物業(yè)公司聯(lián)合舉辦社區(qū)文化，以活躍社區(qū)生活。4.負(fù)責(zé)定期對簽約和入住的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，以與時掌握業(yè)主動態(tài)與意見、要求。5.準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房工作。6.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、物業(yè)公司等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門副經(jīng)理