市場中心客服部崗位說明書培訓資料全

1、9/9崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部經(jīng)理所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱經(jīng)理崗位編號YTF081直接上級公司分管領(lǐng)導直接下屬本部門各崗位員工工作目的：通過公司產(chǎn)品售后客戶投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案管理和客戶保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴格高效處理好各個工作環(huán)節(jié)，以誠信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護市場品牌形象。工作職責：1.主持本部門全面工作，落實各崗位職責，合理調(diào)配人員，安排本部門內(nèi)部各崗位的分工、銜接與協(xié)調(diào)等各項工作。2負責檢查和監(jiān)督本部門員工工作計劃的執(zhí)行情況，對本部門員工進行績效考核。3參與擬定公司年度工作計劃。4根據(jù)公司年度工作計劃，編制、落實部門工作計劃，并將計劃分解到季、

2、月。5擬定和優(yōu)化本部門職能范圍內(nèi)的各項管理制度和工作流程。6負責組織協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，做好各項工作的銜接與溝通。 7負責組織審核與本部門各項工作流程中需要審核的各項文件。8負責組織處理售后客戶投訴和理賠事宜。9.負責組織處理入住客戶的質(zhì)量維修工作和整改工作的全面協(xié)調(diào)。10.負責組織對施工單位的尾保工作進行監(jiān)督。11.負責對施工單位在維修過程中的不配合和違規(guī)行為作出處罰決定，并負責啟動應(yīng)急維修隊伍進行維修。12.負責組織辦理業(yè)主入住工作。13.負責組織售后客戶的檔案管理工作。14.負責組織入住客戶的產(chǎn)權(quán)辦理和抵押事宜。15.負責售后客戶的保養(yǎng)和維護工作，建立良好的客戶關(guān)系。16.負

3、責組織本部門與各相關(guān)部門對公司即將交付使用的樓盤提前1-2個月進行前期驗收并監(jiān)督施工單位進行前期整改。17.負責組織本部門對客戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計、施工等方面的投訴、意見和建議，與時向公司和相關(guān)部門進行反饋。18.負責定期分析和總結(jié)本部門各項工作的進展與落實情況。19.負責組織編制本部門行政辦公費用預(yù)算，并控制使用情況。20.負責部門團隊建設(shè)和后備力量的培養(yǎng)工作。21.負責對本部門員工進行業(yè)務(wù)培訓和工作指導工作。22.協(xié)助和配合其他部門的工作。23.完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的

4、晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理，可以由本部門副經(jīng)理（助理）晉升而至。2該職位可以由公司分管領(lǐng)導或本部門副經(jīng)理（助理）代行其職責。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：（1）薪資變更：對本部門員工的薪資變更有建議權(quán)。（2）績效考核：對本部門員工的績效有考核權(quán)。（3）人員變動：對本部門人員的變動有建議權(quán)。（4）請假：對本部門員工1天的請假申請有審批權(quán)。3、財務(wù)權(quán)限：（1）日常報銷：對本部門預(yù)算內(nèi)日常報銷金額進行審核。（2）辦公用品申購：對本部門預(yù)算內(nèi)辦公用品申購金額進行審核。任職者基本要求：1所需知識技能：（1）房地產(chǎn)、法律、工程和管理相關(guān)專業(yè)知識與

5、操作技能。（2）了解投訴與產(chǎn)權(quán)辦理、客戶保養(yǎng)等相關(guān)知識。（3）有較強的與客戶溝通與談判技巧。（4）良好的個人素質(zhì)與親和力。（5）良好的語言表達和文字處理能力。（6）良好的學習能力和解決問題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神。（8）熟練運用office2000辦公軟件。2教育培訓：（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營管理、公共關(guān)系管理與相關(guān)專業(yè)，本科以上學歷。 （2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系管理等有關(guān)培訓。3經(jīng)驗：（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部副經(jīng)理（助理）所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱副經(jīng)理（助理）崗位編號YTF082直接上級經(jīng)理直

6、接下屬分管崗位員工工作目的：通過公司產(chǎn)品售后客戶投訴、產(chǎn)權(quán)辦理、業(yè)主入住、檔案管理和客戶保養(yǎng)等工作，積極穩(wěn)妥、嚴格高效處理好各個工作環(huán)節(jié)，以誠信為本，為公司產(chǎn)品提供良好的服務(wù)，維護市場品牌形象。工作職責：1協(xié)助本部門負責人工作，落實分管各崗位職責，合理調(diào)配人員，安排分管各崗位的分工、銜接與協(xié)調(diào)等各項工作。2.協(xié)助檢查和監(jiān)督本部門員工工作計劃的執(zhí)行情況，對本部門員工進行績效考核。3.參與擬定公司的年度工作計劃。4.根據(jù)公司年度工作計劃，協(xié)助擬定、落實部門工作計劃，并將計劃分解到季、月。5.參與擬訂和優(yōu)化本部門職能范圍內(nèi)的各項管理制度和工作流程。6.組織協(xié)調(diào)分管業(yè)務(wù)與其他部門之間的關(guān)系，做好各項工

7、作的銜接和溝通。7.負責管理分管的各項工作。8.完成部門負責人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、房地局、銀行、施工單位、物業(yè)公司、律師事務(wù)所等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門經(jīng)理，可以由本部門其他員工晉升而至。2該職位可以由本部門經(jīng)理或其他員工代行其職責。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：（1）薪資變更：對本部門員工的薪資變更有建議權(quán)。（2）績效考核：對本部門員工的績效有考核建議權(quán)。3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能：（1）房地產(chǎn)、法律、工程和管理相關(guān)專業(yè)知識與操作技能。（2）了解投訴與產(chǎn)權(quán)辦理、客戶保養(yǎng)

8、等相關(guān)知識。（3）有較強的與客戶溝通與談判技巧。（4）良好的個人素質(zhì)與親和力。（5）良好的語言表達和文字處理能力。（6）良好的學習能力和解決問題的能力。（7）具有敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神。（8）熟練運用office2000辦公軟件。2教育培訓：（1）工民建、房地產(chǎn)經(jīng)營管理、公共關(guān)系管理與相關(guān)專業(yè)，本科以上學歷。 （2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)和公共關(guān)系管理等有關(guān)培訓。3經(jīng)驗：（1）3年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部投訴代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱投訴代表崗位編號YTF085直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：受理和解決客戶咨詢和投訴工作，維

9、護客戶的合法權(quán)益，保障公司利益。工作職責：1負責處理客戶投訴和咨詢，整理投訴記錄，與時填寫客戶意見/投訴記錄處理單，并建立完整的客戶投訴檔案（文本和電子檔案）。2.負責入住客戶房屋的質(zhì)量維修等工作，并建立完整的客戶維修檔案（文本和電子檔案）。3.負責與成本控制部、合約部配合，處理客戶的投訴理賠工作，并建立完整的客戶索賠檔案（文本和電子檔案）。4.負責監(jiān)督各總包、分包施工單位的客戶報修問題的維修、尾保等工作。5.負責組織相關(guān)單位與部門進行較嚴重的工程質(zhì)量問題的現(xiàn)場踏查。6.負責向部門經(jīng)理建議對施工單位不配合、整改不合格的工程啟動應(yīng)急維修隊伍，并對應(yīng)急維修做全程監(jiān)控。7.負責與時將工程整改進度與結(jié)

10、果回饋給客戶、物業(yè)公司與公司各相關(guān)經(jīng)濟部門。8.負責對公司即將交付使用的樓盤提前1-2個月進行前期驗收并監(jiān)督施工單位進行前期整改。9.負責與涉與投訴的相關(guān)部門與時溝通，協(xié)調(diào)，并督辦解決。10.負責分析投訴信息中共性問題，針對客戶有關(guān)房屋產(chǎn)品質(zhì)量、配套、設(shè)計、施工等方面的投訴、意見和建議與時向公司和相關(guān)部門進行反饋。提出合理化建議，以備后續(xù)工程的參考。11.負責受理物業(yè)公司移交的投訴、報修問題并協(xié)調(diào)解決。12.準備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房工作。13.協(xié)助和配合合約部處理涉訟投訴糾紛。14.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。15.完成部門負責人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公

11、司外部：客戶、物業(yè)、總包、分包、監(jiān)理、律師等單位該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門副經(jīng)理（助理）。2該職位可以由本部門經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他員工代行其職責。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的其他業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：無3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能：（1）法律、工程、房地產(chǎn)的相關(guān)知識與技能。（2）極強的與客戶溝通與談判技巧。（3）良好的個人素質(zhì)與親和力。（4）良好的語言表達和文字處理能力。（5）良好的學習能力和解決問題的能力。（6）具有敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神。（7）熟練運用office2000辦公軟件。2教育培訓：（1）房地產(chǎn)管理與法律等相關(guān)專業(yè)，大專以上學歷。（

12、2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)、法律等相關(guān)培訓。3經(jīng)驗：（1）2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部產(chǎn)權(quán)代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱產(chǎn)權(quán)代表崗位編號YTF086直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：與時高效地為客戶辦理產(chǎn)權(quán)手續(xù)。工作職責：1負責向客戶送達關(guān)于辦理房屋所有權(quán)證的通知。2負責督促客戶提交辦理產(chǎn)權(quán)的手續(xù)與相關(guān)證件。3負責與財務(wù)核對客戶辦理產(chǎn)權(quán)交納的相關(guān)稅費。4負責與測繪局聯(lián)系，完成分戶測繪圖紙。5負責辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，按國家規(guī)定交納相關(guān)稅費。6負責為已辦完產(chǎn)權(quán)證的貸款客戶辦理產(chǎn)權(quán)抵押登記手續(xù)，實現(xiàn)他項權(quán)利證書的轉(zhuǎn)移。7負責按公司要求發(fā)放產(chǎn)權(quán)證

13、。8準備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房手續(xù)。 9協(xié)助和配合其他各崗位的工作。10.完成部門負責人交辦的其他工作。 重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、房地局、銀行、公積金代辦、測繪等機構(gòu)。該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門副經(jīng)理（助理）。2該職位可以由本部門經(jīng)理、副經(jīng)理（助理）或其他員工代行其職責。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：無3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能（1）辦理產(chǎn)權(quán)的有關(guān)知識與操作技能。（2）熟悉國家有關(guān)房地產(chǎn)、稅收政策。（3）良好的學習能力和解決問題的能力。（4）具有敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神。（5）熟練運用offi

14、ce2000辦公軟件。2教育培訓（1）房地產(chǎn)與相關(guān)專業(yè)，大專以上學歷。（2）接受過有關(guān)房地產(chǎn)的相關(guān)培訓。3經(jīng)驗（1）2年以上房地產(chǎn)行業(yè)工作經(jīng)驗。（2）本崗位任職1年以上。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部前臺接待員所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱前臺接待員崗位編號YTF087直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：負責客戶投訴的前臺接待工作以與本部門各類檔案資料的完整和安全，為本部門開展各項工作提供服務(wù)。工作職責：1負責接待和記錄來電來訪客戶投訴。2.負責對投訴處理完畢的客戶進行 回訪工作。3.負責協(xié)助投訴代表整理和建立客戶維修檔案、將客戶的驗房單問題和后期投訴、索賠問題在處理完畢后存檔。4.負

15、責售后客戶的檔案管理工作。5.對檔案進行科學有效的管理。建立嚴格的檔案查詢借閱和保密制度，保證客戶資料檔案和其他檔案的安全性和完整性。6.制定合理的檔案管理流程，建立流暢的收發(fā)體系，完善檔案管理制度。7.建立、完備培訓檔案，并負責收集與房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)信息和相關(guān)的政策、法規(guī)。8.負責本部門文件的收發(fā)、傳閱、歸檔。9.準備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房手續(xù)。10.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。11.完成部門負責人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部： 無該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以輪換為本部門其他崗位。2該職位可以由本部門其他崗位代行職責。權(quán)限：1業(yè)務(wù)權(quán)限：經(jīng)公

16、司授權(quán)的相關(guān)業(yè)務(wù)權(quán)限。2人事權(quán)限：無3財務(wù)權(quán)限：無任職者基本要求：1所需知識技能（1）檔案管理、統(tǒng)計與財務(wù)等基本知識和操作技能。（2）具備良好的個人素質(zhì)。（3）良好的語言表達和文字處理能力。（4）良好的學習能力和解決問題的能力。（5）具有敬業(yè)精神和團隊協(xié)作精神。（6）熟練運用office2000辦公軟件。2教育培訓（1）檔案管理、計算機、財務(wù)和統(tǒng)計等相關(guān)專業(yè)，中專以上學歷。（2）接受過有關(guān)檔案管理的相關(guān)培訓。3經(jīng)驗本崗位1年以上工作經(jīng)驗。崗位說明書崗位：客戶服務(wù)部客戶代表所屬部門客戶服務(wù)部部門編號YTF崗位名稱客戶代表崗位編號YTF083直接上級經(jīng)理、副經(jīng)理直接下屬工作目的：通過對售后的客戶關(guān)系維護和保養(yǎng)等工作，增進客戶對企業(yè)的溝通、了解與認知，維護公司產(chǎn)品市場品牌形象。工作職責：1.負責已簽約客戶的保養(yǎng)工作，加強客戶的保養(yǎng)，增進客戶對企業(yè)的溝通與了解，提升樓盤形象。2.負責制定月客戶保養(yǎng)計劃與資金計劃。3.負責定期與策劃部、物業(yè)公司聯(lián)合舉辦社區(qū)文化，以活躍社區(qū)生活。4.負責定期對簽約和入住的客戶進行問卷調(diào)查，以與時掌握業(yè)主動態(tài)與意見、要求。5.準備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主的入住收房工作。6.協(xié)助和配合其他各崗位的工作。7.完成部門負責人交辦的其他工作。重要工作聯(lián)系:1公司內(nèi)部：各部門2公司外部：客戶、物業(yè)公司等相關(guān)單位該職位的晉升、輪換與替代：1該職位可以晉升為本部門副經(jīng)理