體驗(yàn)思維：讓品牌觸動人心課件

1、2020體驗(yàn)思維：讓品牌觸動人心演講人2020-09-24目錄01.前言07.可持續(xù)，從供需關(guān)系到共生關(guān)系。03.人、消費(fèi)者到共建者。05.以體驗(yàn)思維的視角審視未來機(jī)遇。02.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)知迭代。04.價(jià)值、從產(chǎn)品交易到品牌服務(wù)。06.數(shù)字化轉(zhuǎn)型，技術(shù)賦能體驗(yàn)升級。08.自由主題01PART.前言如何選擇閱讀隨著年齡漸長，我對閱讀內(nèi)容的篩選逐漸行程一下三層標(biāo)準(zhǔn)。前言有趣。工具性。引發(fā)思考的。ABC最關(guān)鍵所在。 不在操作方法，而是在頂層思路。串通經(jīng)濟(jì)中（農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)）商業(yè)重心偏向行業(yè)與品牌。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，商業(yè)的重心是人。我們在獲得、分享、體驗(yàn)方面的高速迭代，效率與品質(zhì)越來越高，

2、成本與門檻越來越低，類型與方式越來越豐富，人們的話語權(quán)與參與史無前例的高。體驗(yàn)思維迭代了商業(yè)創(chuàng)新在人、價(jià)值、可持續(xù)三個(gè)維度上的認(rèn)知，成為在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中指導(dǎo)品牌創(chuàng)新的頂層思路。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在于頂層思路。體驗(yàn)思維的三個(gè)原點(diǎn)。人在迭代。價(jià)值在迭代?？沙掷m(xù)也在迭代。中產(chǎn)人群在消費(fèi)中的前瞻性與消費(fèi)的支撐性越發(fā)顯著。人們的圈層分化與重塑速度史無前例地快。不同的人群對美好生活體驗(yàn)的理解與定義大相徑庭。體驗(yàn)思維的三個(gè)原點(diǎn)。人在迭代。價(jià)值在迭代。數(shù)字技術(shù)驅(qū)動中國人的生活迅速迭代，高效的普惠領(lǐng)先世界。服務(wù)越來越彰顯價(jià)值，品牌不僅在產(chǎn)品的交易與使用中進(jìn)行價(jià)值傳遞，更是在與人們的每一次接觸中都通過服務(wù)進(jìn)行價(jià)值互動。人們不斷

3、以自身感知的價(jià)值體驗(yàn)來更新對品牌的認(rèn)定。巨量的相對原始的產(chǎn)品與服務(wù)有待供給側(cè)改革，進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新。體驗(yàn)思維的三個(gè)原點(diǎn)。以市場為導(dǎo)向的競爭思路，已顯現(xiàn)疲態(tài)。人們認(rèn)知中選擇的邊界越來越融合，品牌的“圈地運(yùn)動”可能占據(jù)資源與市場，也可能是對發(fā)展的“畫地為牢”。品牌應(yīng)以更長期的視角度量發(fā)展，而非在短期目標(biāo)上透支?？沙掷m(xù)的共生系統(tǒng)，存在于品牌與人、人與人、品牌與品牌的多遠(yuǎn)關(guān)系中。體驗(yàn)思維的三個(gè)原點(diǎn)?？沙掷m(xù)也在迭代。體驗(yàn)的意義在變化 “用戶”一詞也無法涵蓋所有人：除了產(chǎn)品使用者，人還有多重角色；用戶體驗(yàn)，只是體驗(yàn)的一部分。人與品牌直接接觸時(shí)，可能是“溝通對象”“受眾”“購買者”“用戶”；人與人直接接觸是，肯

4、呢個(gè)說“分享者”“跟隨者”等等；每個(gè)角色都有相應(yīng)的體驗(yàn)。體驗(yàn)對于商業(yè)的作用與價(jià)值，也在不斷迭代并延伸。 隨著人群加速多元化與復(fù)雜化，用戶體驗(yàn)的含義與范圍也在不斷延展；人們會越來越重視有價(jià)值的體驗(yàn)；關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值溝通，才能與核心人群建立長久的有效連接，以體驗(yàn)上下游多維度資源(產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、運(yùn)營、制造.），能夠價(jià)值最大化地整體賦能品牌。體驗(yàn)是系統(tǒng)概念。02PART.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)知迭代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)知迭代。體驗(yàn)思維-三個(gè)維度的認(rèn)知迭代：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的商業(yè)創(chuàng)新，需要獨(dú)辟蹊徑的新思路與新可能；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)思維的土壤，體驗(yàn)思維是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中商業(yè)創(chuàng)新的認(rèn)知迭代。商業(yè)創(chuàng)新聚焦三個(gè)維度。從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀向

5、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)觀躍遷：我們?nèi)绾握J(rèn)知世界？我們的記憶從何時(shí)而來？我們?nèi)绾闻袛囿w驗(yàn)的好與壞？我們一生擁有無數(shù)體驗(yàn)，也被這些體驗(yàn)所塑造，身處體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之中，我們的體驗(yàn)與經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)知迭代。商業(yè)創(chuàng)新聚焦三個(gè)維度。關(guān)鍵維度一：人核心問題：誰是我們的核心人群？人在發(fā)生哪些變化，為什么？01關(guān)鍵維度二：價(jià)值核心問題-人們需要我們提供什么價(jià)值？我提供的價(jià)值與同業(yè)相比差異性在哪？02關(guān)鍵維度三：可持續(xù)核心問題-人們?nèi)绾纬掷m(xù)感知價(jià)值？品牌如何才能持續(xù)增長，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？03關(guān)鍵維度一：人核心問題：誰是我們的核心人群？人在發(fā)生哪些變化，為什么？21現(xiàn)實(shí)：尊重人、理解人、滿足人的企業(yè)比忽視人、臆斷人、利用人

6、的企業(yè)更容易獲得成功；對人切實(shí)，而深入的關(guān)注，將令品牌乃至行業(yè)看清未來商業(yè)創(chuàng)新的趨勢與機(jī)會。推論：人是商業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵維度，也是一切商業(yè)變化的本源，理解人性本身，洞悉人們在社會結(jié)構(gòu)、階級躍遷、圈層生活等方方面面的變化，是商業(yè)創(chuàng)新的原點(diǎn)。案例：方便面行業(yè)2014-2017年的滑坡，源于對核心人群與場景的改變?nèi)狈斫馀c洞察；2018年出現(xiàn)回暖，則是因?yàn)轭^部品牌對核心人群的重新定位，滿足了人們在新場景下的新需求。3關(guān)鍵維度二：價(jià)值核心問題-人們需要我們提供什么價(jià)值？我提供的價(jià)值與同業(yè)相比差異性在哪？ 現(xiàn)實(shí)：消費(fèi)一直在升級中不斷分化，商業(yè)發(fā)展一直在刷新價(jià)值滿足；一方面，商業(yè)創(chuàng)新不斷探索先鋒人群的需求，進(jìn)

7、而將其普惠化；另一方面，大眾整體的價(jià)值需求也在隨之變化。關(guān)鍵維度二：價(jià)值核心問題-人們需要我們提供什么價(jià)值？我提供的價(jià)值與同業(yè)相比差異性在哪？ 商業(yè)價(jià)值的傳承與遞進(jìn) 2000年前：價(jià)值集中于實(shí)體產(chǎn)品的可用性和易用性，同業(yè)的價(jià)值差異在于你是否更好用或者你是否創(chuàng)造了一個(gè)有用的品類。如：洗發(fā)水的細(xì)分。關(guān)鍵維度二：價(jià)值核心問題-人們需要我們提供什么價(jià)值？我提供的價(jià)值與同業(yè)相比差異性在哪？ 商業(yè)價(jià)值的傳承與遞進(jìn) 2002-2010年：價(jià)值集中在實(shí)體產(chǎn)品與數(shù)字產(chǎn)品的視覺感上，人們基于好用開始追求好看，優(yōu)化視覺感成為商家讓消費(fèi)者快速對產(chǎn)品與品牌建立認(rèn)知手段；如：無印良品在國內(nèi)的崛起。關(guān)鍵維度二：價(jià)值核心問題

8、-人們需要我們提供什么價(jià)值？我提供的價(jià)值與同業(yè)相比差異性在哪？ 商業(yè)價(jià)值的傳承與遞進(jìn) 2011-2015年：價(jià)值集中于解決問題的能力，人們在好用的基礎(chǔ)上，開始追求效果更佳、效率更高、成本更低的解決方案，真正聚焦人并能帶來整體改善的品牌更受歡迎。如：電商，移動應(yīng)用的崛起。關(guān)鍵維度二：價(jià)值核心問題-人們需要我們提供什么價(jià)值？我提供的價(jià)值與同業(yè)相比差異性在哪？ 商業(yè)價(jià)值的傳承與遞進(jìn) 2016年開始：人們更重視品牌和自己的關(guān)系，開始更在乎品牌如何看待我、品牌和我的三觀是否契合等意義與關(guān)系。如：眾多小品牌或獨(dú)立品牌的爆發(fā)成長。關(guān)鍵維度三：可持續(xù)核心問題-人們?nèi)绾纬掷m(xù)感知價(jià)值？品牌如何才能持續(xù)增長，實(shí)現(xiàn)可

9、持續(xù)發(fā)展？ 可感知的價(jià)值，才是價(jià)值：“感知品牌”由人們對品牌的價(jià)值體驗(yàn)組成，感知品牌才是品牌的真實(shí)存在。案例：新零售的流程設(shè)計(jì)。 人們對品牌的感知，來源于以多元角色與品牌進(jìn)行的持續(xù)互動：品牌與人相互認(rèn)同，共同成長，對雙方來說都是持續(xù)收益的過程，也是品牌實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然途徑，品牌消費(fèi)者同時(shí)也扮演著反饋、分銷、為產(chǎn)品和服務(wù)提供改進(jìn)建議的角色，成為品牌的共建者。案例：小米。 企業(yè)可以基于對人的理解與對變化的洞察，不斷創(chuàng)新可感知的價(jià)值，完成人與品牌、人與人及品牌的全局關(guān)系整合，達(dá)成更加可持續(xù)的發(fā)展，品牌為人持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，人與品牌不斷良性互動，人與品牌的關(guān)系將正向成長，從陌生人到熟人，從熟人到友人，

10、乃至到家人。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)知迭代。 從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)觀躍遷：我們?nèi)绾握J(rèn)知世界？我們的記憶從何時(shí)而來？我們?nèi)绾闻袛囿w驗(yàn)的好與壞？我們一生擁有無數(shù)體驗(yàn)，也被這些體驗(yàn)所塑造，身處體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之中，我們的體驗(yàn)與經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)。 體驗(yàn)-認(rèn)知世界的根本途徑；認(rèn)知源于體驗(yàn)：體驗(yàn)是我們在經(jīng)歷中的感受與發(fā)現(xiàn)，是我們認(rèn)知世界的根本途徑。 記憶-來自關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻：我們體驗(yàn)到特別喜悅與悲傷的時(shí)刻，令人無法忘記，這些少數(shù)的讓我們印象深刻的體驗(yàn)時(shí)刻，正是“關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻”，這些令人印象深刻的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻組成了我們的記憶。 體驗(yàn)-與預(yù)期緊密相關(guān)：面對體驗(yàn)，我們往往會有好或壞的判定，這種對體驗(yàn)的判定究竟源自哪里？其實(shí)是從預(yù)期與

11、體驗(yàn)的差值中來的。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)-躍遷的經(jīng)濟(jì)觀：我們越來越注重提升自己的體驗(yàn)時(shí)，當(dāng)品牌與商業(yè)的重心回歸于人時(shí)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境就會發(fā)發(fā)生整體演進(jìn)。 融合-而非零和：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不在經(jīng)濟(jì)總量中占據(jù)新份額，不會消弱或消滅其他經(jīng)濟(jì)形態(tài)，而是賦能所有經(jīng)濟(jì)形態(tài)，使其相融相生，使整體經(jīng)濟(jì)在時(shí)代的多變性與不確定性中蓬勃向前。 競爭-從供給端轉(zhuǎn)向需求端：使傳統(tǒng)行業(yè)品牌大幅受挫的并非同業(yè)競品，而是新體驗(yàn)的提供者。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)知迭代。 從傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)觀躍遷：我們?nèi)绾握J(rèn)知世界？我們的記憶從何時(shí)而來？我們?nèi)绾闻袛囿w驗(yàn)的好與壞？我們一生擁有無數(shù)體驗(yàn)，也被這些體驗(yàn)所塑造，身處體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之中，我們的體驗(yàn)與經(jīng)濟(jì)息息相關(guān)。 價(jià)值-打破

12、原有天花板：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值觀，是在品牌與人互動時(shí)，通過有意思的體驗(yàn)，建立屬于彼此的特別關(guān)系。體驗(yàn)-認(rèn)知世界的根本途徑；認(rèn)知源于體驗(yàn)：體驗(yàn)是我們在經(jīng)歷中的感受與發(fā)現(xiàn)，是我們認(rèn)知世界的根本途徑。 我們的認(rèn)知在被體驗(yàn)直接改變：從出生到死亡，我們始終在用過五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）感知世界，建立認(rèn)知。 我們的認(rèn)知也在被體驗(yàn)間接改變：我們開始不斷接收、處理分界分享的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)輸入包括口碑、共識與知識。 每一刻，我們的體驗(yàn)都越發(fā)豐富，認(rèn)知都在不斷刷新：我們對品牌的體驗(yàn)，絕大部分源自身或品牌所提供的服務(wù)和產(chǎn)品，而商業(yè)推動社會發(fā)展的主要方式也正是不斷給人們帶來新的體驗(yàn)。記憶-來自關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻：我

13、們體驗(yàn)到特別喜悅與悲傷的時(shí)刻，令人無法忘記，這些少數(shù)的讓我們印象深刻的體驗(yàn)時(shí)刻，正是“關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻”，這些令人印象深刻的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻組成了我們的記憶。 關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻分為巔峰時(shí)刻與谷底時(shí)刻兩大類。 巔峰和谷底是相對而言的，同時(shí)需要基于一個(gè)跨度來看，圍繞某個(gè)目標(biāo)，人們在不同的場景跨度中，生成了不同的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)關(guān)聯(lián)起來構(gòu)成了人們的“體驗(yàn)旅程”，巔峰時(shí)刻和谷底時(shí)刻正是體驗(yàn)旅程中少數(shù)且關(guān)鍵的時(shí)刻。 集中資源為顧客創(chuàng)造驚喜的巔峰時(shí)刻，同時(shí)減少谷底時(shí)刻：每個(gè)產(chǎn)品都希望顧客對自己印象深刻，過往大多發(fā)生于銷售傳播，未來則應(yīng)當(dāng)更加深入地理解、規(guī)劃、完善顧客的體驗(yàn)旅程，注重關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻。體驗(yàn)-與預(yù)期緊密相關(guān)：面

14、對體驗(yàn)，我們往往會有好或壞的判定，這種對體驗(yàn)的判定究竟源自哪里？其實(shí)是從預(yù)期與體驗(yàn)的差值中來的。 較高的預(yù)期，容易令我們的體驗(yàn)變差；較低的預(yù)期之下，我們?nèi)菀资肇浉训捏w驗(yàn)。 人們在收貨體驗(yàn)的同時(shí)，也對未來的體驗(yàn)產(chǎn)生預(yù)期，水漲船高，永無止境：這是品牌一直面臨的命題，也是商業(yè)創(chuàng)新的環(huán)境背景，人與品牌接觸所生成的體驗(yàn)并非越極致越好，更佳整體的看待、理解、規(guī)劃品牌所帶來的的體驗(yàn)，更容易管理人們的預(yù)期，同時(shí)不斷帶來更好的體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)-躍遷的經(jīng)濟(jì)觀：我們越來越注重提升自己的體驗(yàn)時(shí)，當(dāng)品牌與商業(yè)的重心回歸于人時(shí)，經(jīng)濟(jì)環(huán)境就會發(fā)發(fā)生整體演進(jìn)。 傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)觀（農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)） 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)觀（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

15、） 零和-各經(jīng)濟(jì)形態(tài)按比例占據(jù)經(jīng)濟(jì)總量。 融合-不占據(jù)新份額、賦能其他經(jīng)濟(jì)形態(tài)。 供給-側(cè)重供給方：品牌。 需求-側(cè)重需求方：人 營收-以獲得營業(yè)收入為目的。 價(jià)值：以價(jià)值增長為目的。融合-而非零和：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)不在經(jīng)濟(jì)總量中占據(jù)新份額，不會消弱或消滅其他經(jīng)濟(jì)形態(tài)，而是賦能所有經(jīng)濟(jì)形態(tài)，使其相融相生，使整體經(jīng)濟(jì)在時(shí)代的多變性與不確定性中蓬勃向前。 人是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的根本：隨著體驗(yàn)的整合，人們將在相互關(guān)聯(lián)的多個(gè)場景中收貨更好的體驗(yàn)，有產(chǎn)品、有服務(wù)、有數(shù)字、有實(shí)體、你中有我、我中有你。競爭-從供給端轉(zhuǎn)向需求端：使傳統(tǒng)行業(yè)品牌大幅受挫的并非同業(yè)競品，而是新體驗(yàn)的提供者。 競爭的定義正從供給端轉(zhuǎn)向需求端，原有

16、的競爭格局已被顛覆；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是否構(gòu)成競爭，關(guān)鍵看人們所需的體驗(yàn)是否可被替代或者替代程度。價(jià)值-打破原有天花板：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值觀，是在品牌與人互動時(shí)，通過有意思的體驗(yàn)，建立屬于彼此的特別關(guān)系。 顧客對多元體驗(yàn)的敏感度底，價(jià)值天花板就更易遇見，如：空調(diào)行業(yè)。 在人們對體驗(yàn)高度敏感的行業(yè)，價(jià)值制造每每不斷超出預(yù)期。如：娛樂行業(yè)。 體驗(yàn)是我們認(rèn)知世界的根本途徑，也是我們預(yù)期未來的動態(tài)基礎(chǔ)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所創(chuàng)造的價(jià)值更多元，影響乃至決定著我們生活的方方面面；如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中不斷進(jìn)行商業(yè)創(chuàng)新，持續(xù)為人們帶來美好而有價(jià)值的體驗(yàn)，需要我們進(jìn)一步深入思考。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的認(rèn)知迭代。 體驗(yàn)思維-三個(gè)維度的認(rèn)知迭代：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)

17、中的商業(yè)創(chuàng)新，需要獨(dú)辟蹊徑的新思路與新可能；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是體驗(yàn)思維的土壤，體驗(yàn)思維是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中商業(yè)創(chuàng)新的認(rèn)知迭代。 定位思維：以“心智”為戰(zhàn)場的定位理論升級。 設(shè)計(jì)思維-探索創(chuàng)新的普通方法：使創(chuàng)新得以普及且有流程可循，這是“設(shè)計(jì)思維”的最大價(jià)值。 體驗(yàn)思維-商業(yè)創(chuàng)新的三位迭代：人、價(jià)值、可持續(xù)。定位思維：以“心智”為戰(zhàn)場的定位理論升級。過去品牌主要依靠營銷發(fā)力，現(xiàn)在品牌不但需要品牌內(nèi)各個(gè)角色齊心協(xié)力，而且需要品牌更充分的與人接觸，通過多元互動建立維護(hù)與人的關(guān)系。定位理論在商業(yè)中的作用和位置正在發(fā)生變化，定位將不再圍繞產(chǎn)品的“成交”，而是側(cè)重于持續(xù)為人們創(chuàng)造可感知的價(jià)值。設(shè)計(jì)思維-探索創(chuàng)新的普通方法

18、：使創(chuàng)新得以普及且有流程可循，這是“設(shè)計(jì)思維”的最大價(jià)值。 共情、定義、設(shè)想、原型、測試。 共情：即以同理心，設(shè)身處地理解人們的感受與需求 定義：即綜合人們的感受與需求，梳理提煉核心問題。 設(shè)想：即通過頭腦風(fēng)暴等創(chuàng)新工具，發(fā)散思維并思考問題的創(chuàng)新解決方案。 原型：即將可能的創(chuàng)新解決方案，快速制作成可感知的產(chǎn)品或模型。 測試：即將原型在使用場景中進(jìn)行試驗(yàn)，并對反饋結(jié)果進(jìn)行評估。 敏捷迭代、以人為中心的設(shè)計(jì)、多角色共創(chuàng)是設(shè)計(jì)思維的三大特制 敏捷迭代是將設(shè)計(jì)思維的五大步驟快速精確的循環(huán)，不斷調(diào)整方案并優(yōu)化產(chǎn)品。 以人為中心，圍繞人的需求與動機(jī)進(jìn)行設(shè)計(jì)，是設(shè)計(jì)思維的原則。 多角色共創(chuàng)在凝結(jié)更多人的智慧

19、，不僅聚集了不同部門（產(chǎn)品部、市場部、銷售部、運(yùn)營部等）不用層級的人（決策者、管理者、執(zhí)行者），也包括了現(xiàn)有或潛在用戶或客戶，一級各類外部專家。人-從消費(fèi)者到共建者：每個(gè)圈層的每類人群，都越發(fā)追求屬于自己的共鳴、意義與認(rèn)同感，這一切將在人與品牌的互動中產(chǎn)生，而整個(gè)互動的過程，就是品牌與人共建的過程。 品牌共建有兩種方式：參與打造體驗(yàn)、分享體驗(yàn)。 參與打造體驗(yàn)，數(shù)字化的蓬勃發(fā)展使得人們可以滲透式的參與整個(gè)過程，人們在影響、決定產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展同時(shí)，也沉浸和享受其中。 分享體驗(yàn)，由三部分組成：人與人的口碑相傳、媒體的評測評價(jià)、品牌的官方發(fā)布；特別是人與人的口碑相傳，其能量與作用已遠(yuǎn)超后兩者。價(jià)

20、值-從產(chǎn)品交易到品牌服務(wù)：隨著人們的需求不斷變遷，品牌競爭壓力快速提升，提供更加持續(xù)、多元、深入的服務(wù)是商業(yè)創(chuàng)新的主要方向。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，人們需要的是改善自己的體驗(yàn)；以體驗(yàn)為驅(qū)動，價(jià)值的載體和價(jià)值互動方式都在發(fā)生改變。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中-服務(wù)已成為價(jià)值的主要載體。 價(jià)值互動也不在圍繞“成交”，品牌與人所有接觸中，都在進(jìn)行價(jià)值互動。 商業(yè)創(chuàng)新的核心問題已經(jīng)從“如何將產(chǎn)品賣給誰”轉(zhuǎn)變至“如何為誰打造有價(jià)值的體驗(yàn)”?？沙掷m(xù)-從供需關(guān)系到共生關(guān)系：品牌如如何做到基業(yè)長青？需要我們跨越發(fā)展的非連續(xù)性，跳出供給與需求的周期性單元關(guān)系，構(gòu)建更加多元融合的共生系統(tǒng)；共生系統(tǒng)包括品牌與人、人與人、品牌與品牌三種關(guān)系；

21、三者基于體驗(yàn)的核心驅(qū)動，自身不斷迭代的同事彼此交叉賦能，市政工程系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展 從更長期與整體的視角審視。 存量或者增量，只是企業(yè)在下個(gè)發(fā)展階段的目標(biāo)方向。 著眼長期可持續(xù)發(fā)展需要關(guān)注人與人、品牌與品牌的關(guān)系。 可持續(xù)發(fā)展是戰(zhàn)略與價(jià)值觀的選擇；已體驗(yàn)為驅(qū)動，對品牌與人、人與人、品牌與品牌進(jìn)行深度整合。03PART.人、消費(fèi)者到共建者。人、消費(fèi)者到共建者。聚焦商業(yè)變化的本源理想體驗(yàn)，不斷超出預(yù)期：理想體驗(yàn)是超出預(yù)期的體驗(yàn)，情理之中意料之外；打造理想體驗(yàn)需要品牌持續(xù)理解人們的變化，不斷發(fā)掘并滿足潛藏的需求生態(tài)化-可持續(xù)的共生關(guān)系。生態(tài)化分兩列，1、封閉式生態(tài)；2、開放性生態(tài)。 封閉式生態(tài)-指在一個(gè)

22、產(chǎn)業(yè)下，將厲害關(guān)系一直的資源整合，通過系統(tǒng)管理實(shí)現(xiàn)資源的循環(huán)利用與高效率作業(yè)，以構(gòu)筑更高的競爭壁壘。開放性生態(tài)-指生態(tài)對不同產(chǎn)業(yè)下的不同企業(yè)，進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的資源配置和賦能，以達(dá)到共生共存；生態(tài)主在期間推動資源配置與賦能的發(fā)生。未來商業(yè)將是一個(gè)建立在龐大系統(tǒng)之上的生態(tài)，以人為中心可持續(xù)的進(jìn)行價(jià)值交換；生態(tài)化讓商業(yè)競爭從零和博弈變成非零和博弈，企業(yè)不再聚焦存量市場下的競爭，而是通過寫作不斷為人創(chuàng)造更多的價(jià)值。 無論商業(yè)發(fā)生了何種改變，萬變不離其宗，都與人的變化深度相關(guān)，究其根本，商業(yè)終歸要服務(wù)于人，一單脫離了對人的關(guān)注、理解、滿足、任何商業(yè)趨勢都不在具有意義。 島嶼化-指人們正在從一個(gè)大群體中分離出去

23、，根據(jù)自己的三觀、喜好、需求、其他志同道合者匯聚成一座座島嶼的趨勢。 島嶼化意味著人們對生活的理解與主張?jiān)诜只?自給自足的田園農(nóng)耕生活開始成為一種人生的沒好范式。 更年輕的人，開始重新定義傳統(tǒng)事物。 不止于生活方式，人們也因興趣愛好和三觀相投形成了全新的島嶼。 島嶼不斷裂變合并，總體數(shù)量將越來越多。 新的島嶼將不斷孕育新的商業(yè)機(jī)會。 在帶來新機(jī)遇的同時(shí)，隨著人群分裂的加劇，品牌將越難以定位和聚焦核心人群。 品牌不得不重新審視以下三個(gè)問題：我的客戶是誰？他們在哪里？他們究竟需要什么？原子化-如果將過去定義為重關(guān)系、強(qiáng)連接的分子結(jié)構(gòu)社會，那么我們現(xiàn)在就在向更小家庭單位組成的原子化社會轉(zhuǎn)變。 家庭

24、的單位在不斷縮小-不婚主義者的出現(xiàn)以及一線城市年年攀升的離婚率，都從側(cè)面反映了人們家庭觀念的轉(zhuǎn)變：親情和愛情不再是構(gòu)建起一個(gè)家的唯一紐帶。 家庭也可以是有一個(gè)人組成的，首先要找到適合自己的生存方式。 人們正在主動與集體、社會疏離，脫離了固有的鏈接關(guān)系，逐漸原子化，只是并不自知。 如何讓這群“孤獨(dú)患者”創(chuàng)造更多價(jià)值 面向個(gè)人健康和獨(dú)居生活的產(chǎn)品與服務(wù)正在不斷涌現(xiàn)。 原子化并非無欲無求，人們需要消解孤獨(dú)的手段。 消費(fèi)習(xí)慣不斷變化的背后，是價(jià)值需求的進(jìn)一步分化，消費(fèi)升級因此而長期持續(xù)存在。 如果以前品牌關(guān)注的是如何服務(wù)好所有人，那么現(xiàn)在則應(yīng)該聚焦在如何服務(wù)好一群人。人、消費(fèi)者到共建者。 理想體驗(yàn)，不

25、斷超出預(yù)期：理想體驗(yàn)是超出預(yù)期的體驗(yàn)，情理之中意料之外；打造理想體驗(yàn)需要品牌持續(xù)理解人們的變化，不斷發(fā)掘并滿足潛藏的需求 “理想體驗(yàn)”是指人們在滿足需求的前提下，收貨超出預(yù)期的沒好體驗(yàn)；理想體驗(yàn)往往能夠創(chuàng)造令人印象深刻的巔峰時(shí)刻，也是人與人之間分享體驗(yàn)的主要內(nèi)容。 通向理想體驗(yàn)的必經(jīng)之路。 從場景到旅程，深度理解核心人群：品牌要深入地洞察人的需求，卻又不能過分打擾；體驗(yàn)旅程需要面面俱到，更要打造精彩的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻?！袄硐塍w驗(yàn)”是指人們在滿足需求的前提下，收貨超出預(yù)期的沒好體驗(yàn)；理想體驗(yàn)往往能夠創(chuàng)造令人印象深刻的巔峰時(shí)刻，也是人與人之間分享體驗(yàn)的主要內(nèi)容。 核心人群的需求與品牌所帶來的的體驗(yàn)之間

26、的重度配合，決定了理想體驗(yàn)的效果；重合程度越高意味著品牌對人的理解越充分，品牌也就更容易創(chuàng)造相應(yīng)的理想體驗(yàn)；隨著人與企業(yè)的變化，這個(gè)重合程度也在動態(tài)變化。過去，企業(yè)發(fā)展業(yè)務(wù)的邏輯往往是由內(nèi)而外的：代表就是企業(yè)視角以盈利為起點(diǎn)，商業(yè)羅技十分線性：整合資源、提高生產(chǎn)力、做產(chǎn)品、找渠道、宣傳、銷售、售后（甚至沒有）。通向理想體驗(yàn)的必經(jīng)之路。由外而內(nèi)的視角?，F(xiàn)在，企業(yè)必須學(xué)會從核心人群的視角觸發(fā)去思考問題，尋找線索：人們想實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？他們的生活方式是怎么樣的？如何才能被人們記住？真正由外而內(nèi)的視角，是經(jīng)由對人的深刻理解，探索其本質(zhì)的需求，最后與品牌的視角相結(jié)合出最優(yōu)解；由外而內(nèi)的視角，不是說顧客要什

27、么就給什么；如果品牌直接問人們想要什么，將會被引入歧途，而不是找到了真正的機(jī)遇。從場景到旅程，深度理解核心人群：品牌要深入地洞察人的需求，卻又不能過分打擾；體驗(yàn)旅程需要面面俱到，更要打造精彩的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻。 獲取精準(zhǔn)的人群定位-洞察本源 越清楚人們所想所求，品牌越能創(chuàng)造令人滿意、超遠(yuǎn)預(yù)期的體驗(yàn)。 人們不但成為商業(yè)發(fā)展的核心，也通過分享體驗(yàn)的方式直接塑造品牌。 品牌需要用過與真實(shí)核心人群的直接聯(lián)系，獲得可執(zhí)行的洞察。 人們之所以接觸品牌、購買品牌或服務(wù)，是因?yàn)槠放颇軒椭涓p松的實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo)，諸如提高效率、構(gòu)建品質(zhì)生活、娛樂身心等。從場景到旅程，深度理解核心人群：品牌要深入地洞察人的需求，卻又不

28、能過分打擾；體驗(yàn)旅程需要面面俱到，更要打造精彩的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻。 人物畫像-沒有企業(yè)能同時(shí)接觸到所有人，或是想每一個(gè)人提供一種特定的體驗(yàn)，至少現(xiàn)在不行；因此品牌需要塑造出能代表不同人群的人物畫像，既具有共同特性和特征的虛擬形象。 人物畫像助于企業(yè)建立和調(diào)整核心人群的認(rèn)知，培養(yǎng)其對核心人群的同理心和同情心。 人物畫像做為解決商業(yè)問題的開端，幫助品牌了解其核心人群是誰、有哪些特征、會出沒在那些地方、有什么樣的社交范圍等。 每個(gè)任務(wù)畫像都應(yīng)由淺入深的塑造，形象越具體越能提供生動參考。從場景到旅程，深度理解核心人群：品牌要深入地洞察人的需求，卻又不能過分打擾；體驗(yàn)旅程需要面面俱到，更要打造精彩的關(guān)鍵體驗(yàn)

29、時(shí)刻。 匹配核心人群：品牌需明確目標(biāo)，匹配對的人群，以提高效率，讓有限的資源價(jià)值最大化，品牌需要根據(jù)自身發(fā)展階段和戰(zhàn)略目標(biāo)，找到對的人群并深化與之的關(guān)系；品牌所追求的目標(biāo)不同，對各類人群關(guān)注程度就有所不同。 主流人群-是指使用產(chǎn)品或服務(wù)效率最高的群體。 先鋒人群-是指在某類產(chǎn)品或服務(wù)普及前，便已有超前需求的人群。 種子人群-特指品牌的第一批支持者。 潛在人群-是指品牌未來有可能服務(wù)的人群。 影響人群-是指具有廣泛傳播基礎(chǔ)并能產(chǎn)生口碑的人群。 追隨人群-是指對品牌了解不多，通常會基于外界推薦而做出購買決策的人群。從場景到旅程，深度理解核心人群：品牌要深入地洞察人的需求，卻又不能過分打擾；體驗(yàn)旅程

30、需要面面俱到，更要打造精彩的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻。 匹配核心人群：品牌需明確目標(biāo)，匹配對的人群，以提高效率，讓有限的資源價(jià)值最大化，品牌需要根據(jù)自身發(fā)展階段和戰(zhàn)略目標(biāo)，找到對的人群并深化與之的關(guān)系；品牌所追求的目標(biāo)不同，對各類人群關(guān)注程度就有所不同。 理想人群-是指在你品牌的幫助下，人們可以成為其心中向往的箱子。體驗(yàn)旅程，審視體驗(yàn)高效設(shè)計(jì) “體驗(yàn)旅程”呈現(xiàn)了一個(gè)人物畫像追求目標(biāo)的完整體驗(yàn)經(jīng)歷；它提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)，幫助品牌組織一系列體驗(yàn)過程，并在整個(gè)過程中記錄人們在做什么、有什么樣的想法和感受，通過可視化信息，體驗(yàn)旅程體驗(yàn)無形變?yōu)橛行危黄放仆ㄟ^體驗(yàn)旅程進(jìn)一步理解目標(biāo)人群同時(shí)，也將發(fā)現(xiàn)新機(jī)會。 體驗(yàn)旅程原型

31、圖04PART.價(jià)值、從產(chǎn)品交易到品牌服務(wù)。品牌價(jià)值的感知升級：商業(yè)創(chuàng)新的本質(zhì)是價(jià)值創(chuàng)新，以新價(jià)值滿足人們的需求，基于商業(yè)，注重人文；品牌需要創(chuàng)造人們可感知的價(jià)值，價(jià)值載體不在局限于產(chǎn)品，價(jià)值互動也不在停留于交易。打造360整體體驗(yàn)，全局塑造品牌：品牌使人們體驗(yàn)的聚合，為人們帶來360可感知的整體體驗(yàn)，已經(jīng)成為全局塑造品牌的有效之道。品牌長期主義：以體驗(yàn)戰(zhàn)略持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值聚焦以人為本、價(jià)值增長，長期主義，體驗(yàn)戰(zhàn)略已成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中品牌的戰(zhàn)略選擇；對體驗(yàn)的投入，將為品牌帶來持續(xù)與可觀的體驗(yàn)回報(bào)。價(jià)值、從產(chǎn)品交易到品牌服務(wù)。邊界延伸，萬物服務(wù)化。服務(wù)-即是內(nèi)容也是方式，“泛服務(wù)”是指內(nèi)容更廣泛、方式更

32、多元的服務(wù)。品牌價(jià)值的互動，正從交易向泛服務(wù)升級。 圍繞成交設(shè)計(jì)的交易場景表面上看短期內(nèi)取得了交易結(jié)果，長期來看其實(shí)是在消解品牌與人之間的信任。商業(yè)的本質(zhì)是創(chuàng)造價(jià)值，品牌與人的互動不止在交易環(huán)節(jié)，而是蘊(yùn)含在讓兩者實(shí)現(xiàn)接觸的所有泛服務(wù)之中。品牌價(jià)值的載體，已從品牌向泛服務(wù)延伸。 產(chǎn)品對人們需求的滿足，絕大多數(shù)非常聚焦，人們一邊喜歡產(chǎn)品的同時(shí)，一邊在受限于產(chǎn)品；通過泛服務(wù)獎產(chǎn)品整合起來，達(dá)成更好的體驗(yàn)已是商業(yè)趨勢。泛服務(wù)在賦予傳統(tǒng)產(chǎn)品新的內(nèi)涵與價(jià)值。單擊此處添加標(biāo)題單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡明扼要的闡述您的觀點(diǎn)。以提供服務(wù)為主業(yè)的公司，未來將進(jìn)一步追求服務(wù)的數(shù)字化和生態(tài)化 。 沒有經(jīng)過整合的服務(wù)

33、，只能提供割裂的功能性滿足，只有生態(tài)化的服務(wù)才能為讓你提供完整而一直的體驗(yàn)。人們的需求越來越復(fù)雜，互聯(lián)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)越來越普及； 品牌化比以往任何時(shí)候都需要改變，為人們提供超越現(xiàn)有產(chǎn)品的延伸陪伴、超越交易的持續(xù)意義、超越傳統(tǒng)服務(wù)的數(shù)字生態(tài)沉浸。服務(wù)變革，向數(shù)字化與生態(tài)化轉(zhuǎn)化。做人、品牌人格化 平等、直接、真誠的共同成長是未來品牌與人的互動趨勢；人們越來越需要被尊重、被理解、被關(guān)懷，同時(shí)更加注重組我價(jià)值實(shí)現(xiàn)；隨著數(shù)字化的日漸普及和智能化的日漸成熟，品牌與人未來可以一對一的形成“人與人”；人格化使品牌的價(jià)值更易被感知，更具有溫度、延伸性與可持續(xù)性。超越人，品牌一致化 人與人相處則難以做到始終如一，

34、即使面對同一個(gè)人，對方也會因?yàn)榫秤?、情緒甚至利益的變化，而改變與我們的溝通方式；我們面對品牌時(shí)，恰恰希望無論何時(shí)何地品牌都能提供始終如一的體驗(yàn)，并將體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。共鳴原點(diǎn)，品牌人格化。價(jià)值、從產(chǎn)品交易到品牌服務(wù)。 打造360整體體驗(yàn)，全局塑造品牌：品牌使人們體驗(yàn)的聚合，為人們帶來360可感知的整體體驗(yàn)，已經(jīng)成為全局塑造品牌的有效之道。 品牌，使人們體驗(yàn)的聚合。 原點(diǎn)轉(zhuǎn)移，從商業(yè)到人。 渠道消失，人與品牌鏈接變遷。 360打造品牌整體體驗(yàn)。所有對品牌的體驗(yàn)聚合起來就是人們的“感知品牌”。比起品牌自己規(guī)劃并落地的輸出品牌，感知品牌更加真實(shí)。品牌，使人們體驗(yàn)的聚合。人們的感知品牌越來越成為真正的品牌

35、。 隨著互聯(lián)技術(shù)與智能設(shè)備的普及升級，從產(chǎn)品的服務(wù)越來越多元化的體驗(yàn)在不斷影響甚至決定品牌的塑造成果；最近幾年，大家對廣泛體驗(yàn)越來越廣泛深入，從早先的理念認(rèn)同，到切實(shí)著手改善自己的業(yè)務(wù)體驗(yàn)；這種轉(zhuǎn)變意味著大家越來越認(rèn)識到人的重要性與根本性，更反映了對品牌定義的話語權(quán)和轉(zhuǎn)移。 原點(diǎn)轉(zhuǎn)移，從商業(yè)到人。渠道消失，人與品牌鏈接變遷。人與品牌的鏈接方式，已經(jīng)發(fā)生了本質(zhì)的改變。 隨著感知品牌越來越成為真正的 觸點(diǎn)的空氣化。從渠道到觸點(diǎn)，本質(zhì)是視角的轉(zhuǎn)換：渠道偏向于品牌的視角，而非人的，人們不理會品牌如何管理渠道；對人而言，有接觸此案有體驗(yàn)。 人接觸品牌，無時(shí)無刻無處不在：過去很長時(shí)間，品牌與人鏈接呈現(xiàn)單一

36、、單向的特點(diǎn)，在未來將越來越呈現(xiàn)出復(fù)雜性、互動性、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)；品牌與人的鏈接將更加自然、高頻】滲透。 只有清晰定義場景中的觸點(diǎn)，品牌與人的鏈接才更有價(jià)值：提高品牌與人鏈接的效用，首先應(yīng)當(dāng)明確人們在場景的核心需求，然后才是對關(guān)鍵觸點(diǎn)的規(guī)劃。 整體體驗(yàn)?zāi)Ｐ?整體體驗(yàn)致品牌在核心場景中的觸點(diǎn)。為人們帶來360的品牌價(jià)值感知，其中包含產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)、行為體驗(yàn)。 產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)-指產(chǎn)品與服務(wù)直接生成的體驗(yàn)。 溝通體驗(yàn)指品牌與人在傳達(dá)、互動、社交中帶來的體驗(yàn)。 環(huán)境體驗(yàn)，既包括線下空間為人們創(chuàng)造體驗(yàn)，也包含數(shù)字化平臺帶來的體驗(yàn)。 行為體驗(yàn)包含在產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)與溝通體驗(yàn)中，或來自面對面

37、的感知，或通過數(shù)字設(shè)備遠(yuǎn)程接觸。 品牌打造整體體驗(yàn)十個(gè)系統(tǒng)工程，需要基于人物、價(jià)值、場景的定位，基于對體驗(yàn)愿景與人關(guān)系的規(guī)劃，整體考量，有序落地。價(jià)值、從產(chǎn)品交易到品牌服務(wù)。 品牌長期主義：以體驗(yàn)戰(zhàn)略持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值聚焦以人為本、價(jià)值增長，長期主義，體驗(yàn)戰(zhàn)略已成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中品牌的戰(zhàn)略選擇；對體驗(yàn)的投入，將為品牌帶來持續(xù)與可觀的體驗(yàn)回報(bào)。 體驗(yàn)回報(bào)，著眼未來聚沙成塔。 品牌的選擇通常體現(xiàn)了品牌的價(jià)值觀以及價(jià)值觀所定義的戰(zhàn)略目標(biāo)。 人、價(jià)值、可持續(xù)實(shí)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中探索商業(yè)創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵維度：體驗(yàn)思維中人不只是消費(fèi)者，還是品牌共建者；價(jià)值不在局限于產(chǎn)品交易，而是側(cè)重品牌服務(wù)；可持續(xù)不在局限于供需關(guān)系，而是

38、構(gòu)筑共生系統(tǒng)，基于體驗(yàn)思維，體驗(yàn)戰(zhàn)略將能夠幫助品牌創(chuàng)造進(jìn)一步價(jià)值。 首席體驗(yàn)館，角色新使命。體驗(yàn)戰(zhàn)略是品牌在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的戰(zhàn)略選擇。 體驗(yàn)戰(zhàn)略的目標(biāo)是，在為熱門持續(xù)打造美好而有價(jià)值的體驗(yàn)，同時(shí)與人們共同成長，而非獲取財(cái)務(wù)收益。 體驗(yàn)回報(bào)模型 更高額購買，指當(dāng)品牌帶來更佳體驗(yàn)時(shí)，人們愿意為體驗(yàn)?zāi)贸龈噱X（錢包份額），接受更高價(jià)格（體驗(yàn)溢價(jià)）的產(chǎn)品或服務(wù)，深度認(rèn)同與更長期關(guān)系都會推動高額購買。 更多人指核心人群裂變式聚焦，人群規(guī)模源源不斷的自然增加；更深度認(rèn)同引發(fā)人們對體驗(yàn)的分享行為，更長期關(guān)系使這種分享持續(xù)存在，每個(gè)人都可能成為影響人群，吸引追隨人群的關(guān)注與聚焦。 更深度認(rèn)同，指當(dāng)人們獲得更佳的品

39、牌體驗(yàn)時(shí)，除了提升對品牌滿意度外，也會做出更多的口碑分享，人們將更愿意為品牌的產(chǎn)品或服務(wù)買單，既產(chǎn)生更高額購買；體驗(yàn)分享將使更多人了解乃至喜愛品牌，既吸引更多人；同時(shí)也將作用與品牌與人的關(guān)系，使品牌與人之間容易形成更長期關(guān)系。 更長期關(guān)系-指品牌與人不斷互動，共同成長，進(jìn)而形成更長期關(guān)系；更長期關(guān)系也將推動更高額購買、吸引更多人與獲得更深認(rèn)同。體驗(yàn)戰(zhàn)略-PPDI四階段：定位（positioning）、規(guī)劃（planning）、設(shè)計(jì)（designing）、實(shí)施（implementing）、簡稱“PPDI” 體驗(yàn)戰(zhàn)略模型-定位、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、體驗(yàn)戰(zhàn)略在每個(gè)階段都不斷迭代，迭代的節(jié)奏各異，定位最

40、慢，實(shí)施最快；當(dāng)體驗(yàn)戰(zhàn)略形成生生不息的正向循環(huán)，就是在圍繞人不斷提供可感知的價(jià)值，達(dá)成可以持續(xù)發(fā)展。 設(shè)計(jì)-指基于品牌體驗(yàn)總規(guī)劃生成品牌體驗(yàn)方案；品牌可以使用整體體驗(yàn)?zāi)Ｐ?，在產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)、環(huán)境體驗(yàn)、溝通體驗(yàn)、行為體驗(yàn)四個(gè)方面設(shè)計(jì)一致而有價(jià)值的品牌體驗(yàn)；同時(shí)著重打造令人印象深刻的關(guān)鍵體驗(yàn)時(shí)刻，成就巔峰體驗(yàn)與品牌差異。影響體驗(yàn)戰(zhàn)略效果的兩點(diǎn)：其一體驗(yàn)在企業(yè)中的成熟程度，其二體驗(yàn)在組織構(gòu)架中的受重視程度；兩者是體驗(yàn)戰(zhàn)略抵的底層基礎(chǔ)。 品牌體驗(yàn)思維成熟度模型。 不受重視階段-品牌體驗(yàn)被認(rèn)為是不重要的，這通常發(fā)生在技術(shù)驅(qū)動型的初期公司。 分頭自發(fā)階段-品牌沒有投入資源去提升體驗(yàn)，所有的改善都是自發(fā)和點(diǎn)

41、狀的。 有機(jī)整合階段-品牌將體驗(yàn)視為其戰(zhàn)略要素，開始從上至下，整體考量并打造體驗(yàn)。 體驗(yàn)驅(qū)動階段-大家內(nèi)驅(qū)的用體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值。體驗(yàn)戰(zhàn)略做為企業(yè)的戰(zhàn)略選擇，需要決策者的前頭推動；在品牌體驗(yàn)成熟度模型的有機(jī)整合階段，首席體驗(yàn)館（CXO）應(yīng)運(yùn)而生。 熟悉體驗(yàn)館并非一種固定角色，而是一種組織能力；首席體驗(yàn)館出現(xiàn)的同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部也在“組織構(gòu)架體驗(yàn)”；組織構(gòu)架體驗(yàn)化有兩類發(fā)展：立體彈性組織與體驗(yàn)導(dǎo)向。 立體彈性組織是三維空間-不同于樹形組織和海星型組織的二維平面；體驗(yàn)戰(zhàn)略需要不同部門的不同角色，共同基于品牌體驗(yàn)規(guī)劃，朝著體驗(yàn)愿景協(xié)同一致的工作，組織內(nèi)將頻繁發(fā)生跨部分跨角色的互動；二維結(jié)構(gòu)限制人與人的充分連接

42、，相反立體的三位結(jié)構(gòu)可以激發(fā)人與人的連接；整個(gè)組織彈性地立體發(fā)展，每個(gè)人都在一定時(shí)間內(nèi)成為核心，隨后再為其連接者賦能。 “體驗(yàn)導(dǎo)向”是指組織在調(diào)整時(shí)，以體驗(yàn)為首要目標(biāo)，知行合一；這種調(diào)整非停留于團(tuán)隊(duì)名稱或個(gè)人頭銜上，而是將整個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)定義為：以不斷改善員工的體驗(yàn)為導(dǎo)向，基于對人的信任與鼓勵(lì)，為大家高效愉悅的工作生活提供支持。05PART.以體驗(yàn)思維的視角審視未來機(jī)遇。新群人-00后帶倆商業(yè)新啟示。新趨勢，5G技術(shù)打開商業(yè)新藍(lán)海。商業(yè)創(chuàng)新的體驗(yàn)之路。以體驗(yàn)思維的視角審視未來機(jī)遇。LOGO以體驗(yàn)思維的視角審視未來機(jī)遇。新群人-00后帶倆商業(yè)新啟示。A00后“最精明”的一代。00后帶來的商業(yè)啟示。B商業(yè)的重心正在向年輕一代轉(zhuǎn)移，00后展現(xiàn)出來的特制與前幾代人打不相同，品牌傳統(tǒng)打法或?qū)⑹А?看得透 拎得清 膽兒肥 愛倒飭 嗷嗷學(xué)商業(yè)的重心正在向年輕一代轉(zhuǎn)移，00后展現(xiàn)出來的特制與前幾代人打不相同，品牌傳統(tǒng)打法或?qū)⑹А?看得透 泛00后擁有過人的“互聯(lián)網(wǎng)敏感體質(zhì)”，無論是軟廣告植入、事件營銷類的品牌套路，還是人設(shè)打造、數(shù)據(jù)售賣等商業(yè)操作，他們都能敏銳察覺。 對它們來說，重要的不是人，是