DB32-T 4099-2021清潔服務通則-（高清現(xiàn)行）

1、ICS 030.080.30 CCS A00DB32江蘇省地方標準DB 32/ T 40992021清潔服務通則General rules for cleaning services2021 - 09 - 03 發(fā)布2021 - 10 - 03 實施江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā) 布目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1 HYPERLINK l _bookmark0 術(shù)語和定義1 HYPERLINK l _bookmark1 清潔服務業(yè)態(tài)2清潔服務內(nèi)容2 HYPERLINK l _bookmark2 清潔服務機構(gòu)與人員3 HYPERLINK l _bookmark3 清潔服務工作準備4 HYPERLINK

2、 l _bookmark4 清潔服務的實施5清潔服務的項目檔案管理10服務評價與改進1112 參考文獻13I前言本文件按照GB/T 1.1-2020標準化工作導則 第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由蘇州市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由江蘇省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會歸口。本文件起草單位：蘇州市環(huán)境物業(yè)保潔行業(yè)協(xié)會、蘇州商瑞保潔服務有限公司、江蘇仁韋環(huán)境工程有限公司、太倉市創(chuàng)新保潔有限公司、蘇州新日升環(huán)境科技有限公司、蘇州家家藍星清洗搬運有限公司、 淮安市潔美保潔服務有限公司、江蘇潔天美地環(huán)境工程有限公司。本文件主要起草人: 張希軍、鄭啟華、黃德明、封黎明、丁占偉、吳秀亞、周偉勇、陳雷、王

3、軍、勞偉樑、丁喬華、盛駉、馬三劍、謝瑞林、黎俊、程景儒、陳陽、莊勇、賴俊宏、樊國民、孫新艷、李娜、許東強、田建華、張進、唐成祥。 PAGE 12清潔服務通則范圍本文件規(guī)定了清潔服務的分類、服務機構(gòu)與人員、服務準備、服務實施、服務管理、服務評價與改進。本文件適用于構(gòu)建物設施、設備,公共環(huán)境,交通設備、設施,古建文物,工業(yè)設備、設施,管道及特定場所的清潔服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件， 僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 19210 空調(diào)通風系統(tǒng)清洗規(guī)范，G

4、B 23525 座板式單人吊具懸吊作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范，GB 50337 城市環(huán)境衛(wèi)生設施規(guī)劃規(guī)范，GB/T 25146 工業(yè)設備化學清洗質(zhì)量驗收規(guī)范，HG/T 2387 工業(yè)設備化學清洗質(zhì)量標準，WS 394-2012 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范，WS 396-2012 公共場所集中空調(diào)通風系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范，DB32/T 3424 餐飲排油煙設施清洗技術(shù)及檢驗規(guī)范。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1清潔服務 Cleaning service使用專業(yè)手段和方法使物體達到清潔衛(wèi)生狀態(tài)的過程。3.2高處清潔作業(yè) High cleaning operation在距墜落高度基準面2m或2m

5、以上進行的清洗保潔作業(yè)。3.3首次清潔服務 First cleaning service使用前，對新舊建筑物、構(gòu)筑物進行的清洗保潔服務過程。也稱為開荒保潔。3.4清潔藥劑 Cleaning agents用于專業(yè)清潔的化學品。3.5石材“兩護兩理” Stone two protection and two principles指石材護理過程中的防護、維護；石材表面的處理、病癥的治理。3.6工業(yè)設備設施及管道清潔服務 Industrial facilities and plumbing services是清除工業(yè)設備設施及管道等物體表面污垢而使其恢復原表面狀況的過程3.7工業(yè)設備設施“污垢” Di

6、rt in industrial facilities是指工業(yè)設備設施物體表面因受到物理、化學及生物的作用形成的污染層或覆蓋層。業(yè)態(tài)主要包括以下內(nèi)容：住宅、寫字樓清潔服務；學校、機關、銀行、科研院所清潔服務；賓館、酒（飯）店清潔服務；大型賣場、超市、商業(yè)綜合體清潔服務；醫(yī)院清潔服務；影劇院及大型娛樂場所清潔服務；大型體育場館、圖書館清潔服務；機場、碼頭、交通設施清潔服務；工業(yè)設備設施、管道清潔服務；公共環(huán)境清潔服務；古建文物清潔維護；其它涉及人體健康和人身安全的特殊場所清潔服務。內(nèi)容構(gòu)建物設施、設備清潔維護服務一般包括：硬材、軟材清潔護理服務；構(gòu)建物立面高空清潔服務；構(gòu)建物管道及水箱、油池清潔

7、。公共環(huán)境清潔服務一般包括：集中空調(diào)清潔服務；有害生物防制服務；室內(nèi)空氣凈化及除濕防霉服務；市容環(huán)衛(wèi)服務；市政河道、管道清潔服務。交通設備設施清潔服務一般包括：民航飛機外表清潔、客艙等清潔；軌道客運車輛外部清潔、車廂內(nèi)部等清潔；民用船舶設施設備清潔、客船倉等清潔；汽車等道路機動車美容清潔；其它交通工具及道路交通設施設備清潔。古建文物清潔維護服務一般包括：古建筑清潔維護服務：定期對古建筑保存、病害程度、危害古建筑安全的周邊樹木植被等進行巡視檢查，及時分析研究，采取相應措施維護古建筑安全；定期清潔打掃、日常通風換氣等工作，保持古建筑整潔、無蛛網(wǎng)、無浮塵，做好相應記錄。文物清潔服務：在專業(yè)技術(shù)人員的

8、指導下完成室內(nèi)外文物陳設、壁畫、彩畫、塑像、匾聯(lián)等附屬文物的保潔工作。工業(yè)設備設施及管道清潔服務一般包括：工業(yè)生產(chǎn)制造機器和設備清潔，工業(yè)電子電氣清潔與維保，工業(yè)管道疏通清潔，鍋爐清潔與維護， 化學防腐清潔，油罐清潔與維護等；特定場所清潔服務一般包括：無塵車間和場所；醫(yī)院及醫(yī)療機構(gòu)清潔；食品加工場清潔；各類醫(yī)藥化工場所的清潔；計算機及通訊設備場所清潔；電氣設備設施場所清潔；其它涉及人體健康人身安全或有特定要求等場所的清潔。機構(gòu)與人員機構(gòu)要求設有質(zhì)量、培訓、服務等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，并定期培訓員工。有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員以及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員，建立各類專業(yè)技術(shù)人員的 技術(shù)檔

9、案。建立健全規(guī)章制度，包括內(nèi)部管理制度以及清洗保潔的作業(yè)質(zhì)量、操作規(guī)范、驗收方法及應急 預案等。有滿足所提供服務必備的清洗保潔設備和工具。有完善的售后服務體系并及時處理用戶投訴。建立作業(yè)人員健康檔案。人員及要求人員主要從事如下工作：保潔員：構(gòu)建物內(nèi)外及公共環(huán)境區(qū)域等清洗保潔工作。家電清潔技術(shù)工：運用相關的家電專業(yè)清潔設備、工具、清潔劑對各種家用電器進行清潔和維護工作?？照{(diào)(集中)清潔技術(shù)工：家用空調(diào)及有特殊要求的場所（如醫(yī)院、科研單位等人員聚集場所） 的集中空調(diào)通風系統(tǒng)的清潔消毒等工作。高空（外墻）清潔工：距墜落高度基準面2m或2m以上的建筑物外墻、柱面、窗、飾面等清潔工作。石材護理工：建筑物

10、中石材的墻、地、臺以及飾面的“兩護兩理”等工作。清潔物料儲存調(diào)配工：清潔物料的合理存放、科學調(diào)配及分發(fā)工作。生活垃圾收集分類及清運工：糞便清運、生活垃圾和餐廚垃圾收集分類及轉(zhuǎn)運等相關工作。公共衛(wèi)生輔助工：公共區(qū)域的防疫、消毒、衛(wèi)生管理等工作。工業(yè)清潔技術(shù)工：利用力學、聲學、光學、電學及熱學等原理，采用機械摩擦、超聲波、負壓、高壓沖擊、紫外線及蒸汽等外力作用的物理方法清除物體表面污垢；利用化學藥品或其它溶劑等化學反 應方法清除物體表面污垢的專項清潔服務工作。要求定期參加清潔服務規(guī)范和清潔專業(yè)技術(shù)培訓，并取得相應的職業(yè)培訓合格證書。上崗前要身體健康，禮儀、紀律、安全等行為規(guī)范培訓合格。工作準備服務

11、方案根據(jù)清潔服務合同要求，針對服務場所的實際服務環(huán)境，制訂科學、完整適宜的服務方案，服務方 案一般包括以下內(nèi)容：區(qū)域服務規(guī)范和人員配置；清潔服務人員的崗位設定、服務范圍、服務時間等；不同服務區(qū)域、崗位服務標準的考核要求；服務區(qū)域突發(fā)事件的應急處理預案。人員入場培訓一般包括但不限于如下培訓內(nèi)容：清潔服務合同要求細則內(nèi)容及清潔服務方案；清潔設備、工具及清潔用品的操作及使用；清潔服務場所安全設施設備操作及使用；服務對象區(qū)域生活風俗習慣和禮儀等知識；清潔服務區(qū)域各項職責及制度。設備設施、工具及清潔用品按照清潔服務合同的要求及服務區(qū)域的實際需要配置相應安全完好的清潔設備設施及工具、清 潔用品，入場使用前

12、應組織專業(yè)使用人員進行全面檢查，確保安全運行使用。檢查服務對象提供的設備設施的安全完好情況，熟悉其操作要求或程序，熟練使用，并做好交 接記錄。服務區(qū)域清潔設施設備、工具及用品的擺放要求科學有序，標志張貼設置明顯，熟悉區(qū)域內(nèi)水 電等必要能源的提供位置及方式。必須現(xiàn)場要求配制清潔藥劑，原則上要劃定專屬區(qū)域配制，確保安全、無污染。向清潔工作人員提供相應的工作服裝及安全防護用品；并設置好清潔工作人員的休息、更衣場 所。人員配置及考核按照清潔服務方案合理配置清潔工作人員，滿足清潔服務要求。明確服務區(qū)域內(nèi)工作責任、安全要求、服務標準及檢查考核標準。服務的實施服務實施的文化和制度建設應包括企業(yè)文化、禮貌禮儀

13、要求、行為舉止規(guī)范、崗位職責、保密制度、獎懲制度等。服裝禮儀形象要求清潔工作人員應統(tǒng)一穿戴工作服裝及標識標志牌，保持個人整潔大方，工作過程中需要保持良好的 禮貌語言、儀容儀態(tài)、文明行為。技術(shù)要求設備運行嚴格按照各種設備使用說明要求，遵循不同設備操作規(guī)程和完成清潔任務的操作流程，保證設備的 正常運行和功能的有效發(fā)揮。工具使用按清潔工作內(nèi)容的要求，正確熟練使用相應的各種清潔工具，保證完成好清潔工作內(nèi)容所規(guī)定的任務。藥劑配制及使用熟練掌握日常藥劑的配制和使用，嚴格按清潔工作內(nèi)容的實際需要規(guī)范使用配制好的藥劑，以達到預期的使用效果。特殊和專業(yè)藥劑的配制使用，一定要在藥劑專業(yè)技術(shù)人員的指導下正確配制和使

14、用。服務流程根據(jù)清潔服務方案，針對服務區(qū)域內(nèi)不同的服務內(nèi)容，遵循各個清潔服務內(nèi)容的操作技術(shù)規(guī)范，制 訂并實施科學合理的操作技術(shù)流程，以此達到人、設備、工具及藥劑的合理配置，完成好各項清潔服務 內(nèi)容的任務。實施方案分析評估針對服務區(qū)域的全部清潔服務內(nèi)容，在實施服務過程中，對某些因素影響技術(shù)實施或?qū)Ψ諈^(qū)域有 可能造成安全和質(zhì)量隱患的方案，要及時分析研究，立即調(diào)整或制訂新的切實可行有效的方案，保證清 潔服務內(nèi)容任務的按時完成；對能夠順利實施達到預期目標的技術(shù)方案，也要進行分析評估，進一步優(yōu) 化，不斷提高服務能力和水平。服務區(qū)域安全要求清潔工作人員及清潔設備工具安全人員必須按照服務區(qū)域和服務內(nèi)容服務

15、方案要求實施清潔服務。實施服務前和實施服務中必須按服務區(qū)域和內(nèi)容的實際做好完備的安全防護，包括防護服裝的 正確穿戴，防護用品及工具的正確使用等。嚴格按設備操作規(guī)程使用清潔設備及工具。 工具設備定期檢查、檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)， 特殊工具設備應符合相關安全規(guī)定， 并按屬性進行分類管理，確保安全。服務區(qū)域內(nèi)人和設施設備及用品的安全進入服務區(qū)域?qū)嵤┓涨?，清潔工作人員必須對服務區(qū)域內(nèi)的人員活動及所有設施設備用品情 況進行深入細致的了解，對服務區(qū)域內(nèi)可能影響安全服務進行的環(huán)境因素進行分析研究，采取相應的安 全防護措施，包括設置醒目的安全及服務提示標志。保障服務區(qū)域內(nèi)所有人員設施設備用品及第三者物 品

16、的安全。對易燃易爆等危險物品設專人按有關規(guī)定妥善保管使用，對其進出和使用情況要做好詳細記 錄。服務實施中必須設置醒目的安全及服務提示標志。環(huán)境防污染安全清潔服務使用的設備工具藥劑及用品必須選用符合環(huán)保要求的產(chǎn)品。清潔服務實施過程中必須嚴格做好廢水、廢渣、廢氣處理和噪聲防控等有礙環(huán)境安全的工作。消防安全清潔工作人員要求熟悉服務區(qū)域內(nèi)常規(guī)消防設施設備位置，按要求實施清潔，在發(fā)生火情時能夠有 效使用。專項和特殊場所安全清潔服務使用的物品歸類使用，使用的工具應保持清潔或做消毒處理。根據(jù)污漬及被污染物的種類選擇相應的工藝及流程。除塵清潔服務使用適宜的工具和用品，避免揚塵污染。實施清潔服務時應避免造成人員

17、傷害和環(huán)境污染。特殊場所清潔應符合疾病預防、公共衛(wèi)生等有關規(guī)定。清潔服務過程中必須維護被服務單位的正常生活工作秩序。病媒生物防治服務時應按有關要求認真做好自身防護，并采取措施防止他人受到傷害。清潔服務后，要嚴格按照垃圾分類有關要求處理好廢棄物、病媒生物尸體等垃圾，處理中還應 符合 GB 50337 的要求。景觀綠地清潔服務時，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害景觀植物。水系清潔服務時，避免污染水質(zhì)，所用設備、器具應有防水功能，避免觸電等安全事故發(fā)生； 河道清潔工作人員同時穿戴好救生衣等安全防護設備。石材護理服務符合相關規(guī)定的要求。廚房排油煙系統(tǒng)清潔服務符合有關食品衛(wèi)生安全、防火安全規(guī)定。

18、公共場所中央空調(diào)通風系統(tǒng)的清潔安全符合 GB 19210 的有關要求。高空清潔服務安全符合 GB 23525 的要求。市政設施及管道清潔服務按國家有關規(guī)定執(zhí)行。工業(yè)設施設備及管道清潔服務要求在專業(yè)人員指導下按國家有關規(guī)定要求做好安全防護措 施。交通設備設施清潔服務安全，按國家有關標準或規(guī)定執(zhí)行，工業(yè)生產(chǎn)及特定場所等專項清潔服務安全，按國家有關標準或規(guī)定執(zhí)行，古建文物，按國家對古建文物保護及維護的有關規(guī)定做好有關安全防護措施，確保古建文物 和服務人員的安全。質(zhì)量要求范圍范圍包括：服務合同規(guī)定的清潔服務區(qū)域內(nèi)的建筑物構(gòu)建面、室內(nèi)外各類配套的設施設備及物品等的清潔服務；市政及管道等公共環(huán)境設施清潔服

19、務；工業(yè)及特殊場所內(nèi)的各類設施設備物品等的清潔服務；交通工具及設備設施的清潔服務；古建文物的清潔服務。服務質(zhì)量開荒保潔服務質(zhì)量應達到表 1 要求。表 1 開荒保潔服務質(zhì)量要求類型區(qū)域要求室內(nèi)地面石材地面：清潔，無污跡，無水痕，無雜物、無損傷、光亮（石材光亮度一般不低于 70 度）。地毯：無積塵、無污跡。其他地面：清潔，無污跡，無水痕，無雜物、無損傷、光亮。墻面及頂面無灰塵，污跡，無損傷。玻璃無污跡水珠手印。其它設備設施及物品干凈光亮、無蛛網(wǎng)灰塵、無污染污跡、無垃圾雜物。表 1（續(xù)）開荒保潔服務質(zhì)量要求室外地面（道路）表面干凈，無污染，見本色。外墻立面和墻面表面清潔干凈，無污跡、無污染。外幕墻玻

20、璃、門窗明凈，光亮，無灰塵，無污跡，無水跡。樓頂及設施表面清潔干凈、無灰塵、無垃圾、無雜物、無污跡、無污染，排水通暢。綠化帶無雜物，落葉及垃圾。垃圾箱清潔、無污漬、無異味。其它設備設施表面干凈，無污染。清離現(xiàn)場，無任何雜物殘留。日常清潔服務質(zhì)量應達到表 2 要求。表 2 日常清潔服務質(zhì)量要求類型區(qū)域要求室外室外地面及道路干凈清潔無明顯積水積油、無積塵污漬，無漂浮垃圾、無雜物污跡。構(gòu)建物外立面 玻璃幕墻無積塵污跡、立面 3M 以下玻璃無灰塵、無污跡、幕墻、玻璃無污染。構(gòu)建物頂面干凈、整潔、無雜物雜草、設備無塵土；排水溝、排水管無泥沙垃圾、無堵塞，雨排系統(tǒng)完好。排水溝、排水管無泥沙垃圾、無堵塞，雨

21、排系統(tǒng)完好。綠化景觀整齊美觀、干凈整潔、無垃圾雜物；水景水質(zhì)清澈、無異味和沉淀物。垃圾房、垃圾桶垃圾房：根據(jù)垃圾分類要求科學配置垃圾房內(nèi)的垃圾分類和垃圾處理設備實施。按規(guī)范要求管理。垃圾桶：根據(jù)垃圾分類要求設置不同顏色的垃圾桶，要求垃圾桶無痰漬印跡、無異味;垃圾積存量不超過桶體 2/3。其它消防路燈市政等公共設施設備干凈整潔、無灰塵污漬、無亂張貼、排水井溝無泥沙、無垃圾。室外地面潔凈、無異味垃圾、無雜物污漬，無積水積塵。墻立面整潔 無積塵污漬。頂面無污跡破損、無積塵蛛網(wǎng)。設備設施裝飾物、家具、門窗、電梯、消防、燈具等設備設施表面干凈、整潔，無積塵、無污漬。衛(wèi)生間整體無異味 潔具無水銹、無污垢、

22、無尿堿。地、臺面無明顯積水，整潔、無污染、無異味，鏡面干凈、無積水、無污跡（水龍頭、面盆深度清潔到位），天地墻干燥、清潔、明亮， 廢棄物收集容器無外溢，外部清潔干凈。其他專項服務應滿足合同約定的要求。專項清潔服務質(zhì)量要求石材護理服務質(zhì)量要求石材通過清潔護理后，要求其表面平整、潔凈、明亮，紋路清晰，色澤和順，無塵土，無污物，無 損傷，無劃痕，天然石材原材質(zhì)本色表現(xiàn)出色，按 CSBZ 004 石材護理技術(shù)規(guī)范有關要求執(zhí)行。廚房排油煙系統(tǒng)清潔服務質(zhì)量要求符合 DB32/T 3424 有關規(guī)定。公共場所中央空調(diào)通風系統(tǒng)的清潔要求符合 GB 19210 的要求；同時清潔消毒效果應符合 WS/T 396-

23、2012 中 6.1 的要求，集中空調(diào)系統(tǒng)新風量應符合 WS 394-2012 中 4.1 的要求，集中空調(diào)系統(tǒng)冷卻水和冷凝水中不得檢出嗜肺軍團菌，集中空調(diào)系統(tǒng)送風質(zhì)量應符合 WS 394-2012 中 4.3 的要求，集中空調(diào)系統(tǒng)風管內(nèi)表面衛(wèi)生指標應符合 WS 394-2012 中 4.4 的要求。高空清潔服務質(zhì)量要求建筑物、構(gòu)筑物外立面（外檐）清洗后表面保持色澤均勻，無明顯污漬。其它服務質(zhì)量符合 和 有關質(zhì)量要求市政設施及管道清潔服務質(zhì)量要求市政設施按照 T/GACT 00012018市政環(huán)衛(wèi)作業(yè)指南中的有關質(zhì)量要求執(zhí)行。市政管道清潔服務要求保持管道無雜物、無堵塞、無破損，清潔暢通。工業(yè)設

24、施設備及管道清潔服務質(zhì)量要求清潔物表面潔凈、無污垢水垢、無銹跡、無色斑霉斑；保證清潔物恢復原表面狀況，同時不改變污 類組分不改變即原來的化學分子組分。符合 GB/T 25146 及 HG/T 2387 等相關要求。古建文物、交通設備設施、工業(yè)生產(chǎn)及特定場所等專項服務質(zhì)量要求在專業(yè)人員指導下，按照國家相關標準規(guī)范，同時滿足合同約定，達到約定清潔質(zhì)量要求。其他清潔服務質(zhì)量符合國家和行業(yè)有關法規(guī)和標準的要求。質(zhì)量管理措施自檢實行自我質(zhì)量檢查制度。清潔工作人員對服務區(qū)域內(nèi)的所承擔的服務內(nèi)容，在實施清潔服務過程中前、中、后階段的內(nèi)容完成情況進行自檢和自我完善，每班至少進行一次，并做好詳細記錄，簽名備查。

25、復檢實行“具體責任者”的崗位責任制。有交接班的清潔工作人員應實行交接班相應崗位的質(zhì)量互查； 無交接班的員工應主動邀請其它崗位清潔工作人員復查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時，應做好質(zhì)量復查交接工作。巡檢加強現(xiàn)場管理，及時發(fā)現(xiàn)問題并予以糾正。清潔工作人員的上級（如：組長、組長或領班、主管等）應對其工作質(zhì)量多次進行全面檢查，并形成記錄。專檢是針對階段性清潔服務各項工作檢查中所出現(xiàn)的類似問題的改進情況進行的專項檢查。要求適時組 織進行，找出問題、查明原因、進行專門整改提高，保證服務質(zhì)量和服務水平?？倷z清潔服務企業(yè)主要負責人組織本企業(yè)中層以上負責人對服務區(qū)域內(nèi)的清潔服務情況進行綜合檢查。每半年或每季度進行一次，對檢查的結(jié)果分析評估確定企業(yè)服務質(zhì)量體系實際執(zhí)行情況。做好改進評比、 考核獎勵和總結(jié)工作。清潔服務項目的檔案管理資料檔案組成資料檔案組成包括如下內(nèi)容：項目概況：項目名稱，類別、規(guī)模，期限 服務主要內(nèi)容標準等；項目服務方案：服務范圍、區(qū)域、內(nèi)容、流程；項目人員配制、前期培訓方案；項目作業(yè)設施設備、工具、標志標牌及安全設施設備配置；項目耗材、藥劑等名錄；各項工作及考核制度；突發(fā)事件應急預案；服務價格構(gòu)成：包括人工、設備、工具、耗材、管理、保險、稅收、利潤及