04-anyoffice產(chǎn)品維護(hù)和故障處理

1、修訂記錄課程編碼適用產(chǎn)品產(chǎn)品版本課程版本ISSUE開發(fā)/優(yōu)化者時(shí)間審核人開發(fā)類型（新開發(fā)/優(yōu)化）本頁不打印AnyOffice產(chǎn)品故障處理 前言產(chǎn)品的故障處理是產(chǎn)品使用過程中的重要工作。 由于AnyOffice產(chǎn)品涉及操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)絡(luò)等多方面內(nèi)容，其維護(hù)和故障處理需要專業(yè)的知識技能。本課程介紹AnyOffice產(chǎn)品的故障處理方法。 目標(biāo)學(xué)完本課程后，您將能夠:掌握AnyOffice產(chǎn)品常用故障定位思路掌握AnyOffice產(chǎn)品常用故障處理 目錄AnyOffice故障處理概述AnyOffice產(chǎn)品故障定位AnyOffice客戶端常見錯(cuò)誤碼故障處理概述故障處理的定義故障處理的目的故障處理與日常

2、維護(hù)的差異什么是故障？故障是指系統(tǒng)在工作過程中，由于某種原因喪失規(guī)定功能影響業(yè)務(wù)的現(xiàn)象；從用戶的角度出發(fā)，凡是影響的業(yè)務(wù)的現(xiàn)象都可以定義為故障因此故障不一定就是設(shè)備故障也可能是系統(tǒng)/兼容性等問題與例行維護(hù)相比例行維護(hù)的目的是預(yù)防故障發(fā)生故障處理是指在故障發(fā)生之后，采取措施，使系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常故障處理注意事項(xiàng)以業(yè)務(wù)為中心，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為首要任務(wù)操作人員技術(shù)能力必須合格嚴(yán)格遵守操作規(guī)程所有操作、信息有據(jù)可查故障案例要進(jìn)行記錄和總結(jié)信息采集方法查閱管理員登錄日志（SM）查閱系統(tǒng)管理日志（SM）信息采集方法獲取系統(tǒng)版本信息和組件狀態(tài)信息 1 登錄SM服務(wù)器。 2 選擇系統(tǒng) 服務(wù)器管理 服務(wù)器列表。信息采

3、集方法查閱用戶日志（SM）查閱/導(dǎo)出Radius認(rèn)證日志（SM）信息采集方法查閱/導(dǎo)出終端日志（SM）信息采集方法采集服務(wù)器調(diào)試日志 1 root用戶登錄服務(wù)器。 2 cd /user/local/anyoffice /所有AnyOffice服務(wù)器的調(diào)試日志都在這個(gè)目錄。 3 zip -r log.zip find | grep “.log$” /將日志目錄下的所有日志打包成log.zip文件。 4 通過XFTP等工具將log.zip拷貝到本地。SUSE 操作系統(tǒng)信息采集方法采集SUSE服務(wù)器自身日志 1 登錄服務(wù)器。 2 進(jìn)入/var/log目錄下面，獲取對應(yīng)的日志文件,壓縮打包。 3 通過

4、XFTP等工具將log.zip拷貝到本地。SUSE 日志說明 1/var/log/boot.msg 系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)顯示的屏幕信息。當(dāng)無法登錄系統(tǒng)時(shí)，按“CTRL+ALT+F10”切換到日志顯示界面再通過KVM觀察屏幕輸出。 /var/log/boot.omsg 上一次啟動(dòng)日志。 /var/log/messages 系統(tǒng)日志。也可以通過執(zhí)行dmesg命令查看內(nèi)核輸出緩沖區(qū)信息，即內(nèi)核、驅(qū)動(dòng)的日志輸出，但是不包含日志記錄時(shí)間信息。 SUSE 日志說明 2/var/log/wtmp 系統(tǒng)登錄及重啟信息，執(zhí)行l(wèi)ast命令讀取。 /var/log/YaST2/y2log YaST界面操作日志。 /var/l

5、og/xinetd.log xinetd服務(wù)日志。 /var/log/dump/ 系統(tǒng)Dump日志存放目錄，包括Kdump工具收集的系統(tǒng)宕機(jī)的故障信息。 目錄AnyOffice故障處理概述AnyOffice產(chǎn)品故障定位AnyOffice客戶端常見錯(cuò)誤碼故障分析思路從簡單到復(fù)雜分析從組網(wǎng)到服務(wù)器到業(yè)務(wù)配置逐步排查各個(gè)層面是否有問題。服務(wù)器上各個(gè)系統(tǒng)組件是否運(yùn)行正常服務(wù)器端口是否正常開放組網(wǎng)問題服務(wù)器問題業(yè)務(wù)配置問題蘋果證書是否上傳正確SCEP服務(wù)器是否配置正確標(biāo)簽關(guān)聯(lián)是否正確系統(tǒng)跟第三方服務(wù)器通信是否正常系統(tǒng)服務(wù)器之間通信是否正常防火墻端口是否正常開放端口被占用實(shí)例-組件不能安裝或者無法正常啟動(dòng)

6、端口被占用此類問題處理步驟如下：首先在服務(wù)器端判斷端口是否被那個(gè)進(jìn)程占用找到被那個(gè)程序占用，判斷能夠Kill掉進(jìn)程。形式建議：截圖+文字描述+備注端口被占用-步驟1首先確認(rèn)端口被那種程序占用，使用的命令如下： netstat -anp | grep 端口號比如查詢端口號8443的占用情況，查詢語句為 netstat anp | grep 8443形式建議：截圖+文字描述+備注端口被占用-步驟2找到占用端口程序，Kill掉對應(yīng)的進(jìn)程號使用Kill命令如下：kill 進(jìn)程號形式建議：截圖+文字描述+備注通用故障定位思路通用的定位思路。通常發(fā)生在這些問題：應(yīng)用商店下載失敗、應(yīng)用下載失敗、終端管控失敗

7、、推送消息沒有收到。這類問題通?？赡苡啥鄠€(gè)根源，需要一一排查。定位流程圖故障現(xiàn)象刷新應(yīng)用列表失敗、應(yīng)用下載失敗、終端管控失敗、指令下發(fā)失敗。下面針對每個(gè)檢查項(xiàng)進(jìn)行排查?？蛻舳撕虯E是否連通如何判定 客戶端上用瀏覽器訪問自助頁面（ ）。檢查是否能打開自助頁面。故障現(xiàn)象 如果客戶端與AE不通，MDM功能、郵件功能均不能用；用戶也不能登錄。 客戶端和AE是否連通可能原因終端網(wǎng)絡(luò)問題 解決辦法： 檢查終端訪問知名網(wǎng)站，是否可以正常上網(wǎng)。終端接入?yún)?shù)配置問題 解決辦法AnyOffice登錄界面，點(diǎn)擊右下角的“ ”，檢查接入地址&端口是否是AE提供的正確的接入地址。AE和APNs是否連通如何判定查看AE日

8、志，獲取APNs IP地址，telnet IP是否連通。 1 AE日志中搜索“modify the addr of apns! new” xx.xx.xx.xx即APNs的地址。 2 如果AE日志中存在“all connection to apns has finished and current network status is MCPM_APNS_NETWORK_FINISH”，表示與APNs連通。故障現(xiàn)象刷新應(yīng)用列表失敗、應(yīng)用下載失敗、終端管控失敗。AE和APNs是否連通可能原因AE-APNs中間的防火墻阻斷了通信。解決辦法檢查防火墻的包過濾，是否阻斷了AE-APNs的通信。AE服務(wù)器

9、IP地址1024-65535APNS服務(wù)器APNS服務(wù)器的地址（ ）2195（目的端口）TCPAE和APNs是否連通可能原因證書問題。SM中，iOS移動(dòng)設(shè)備管理證書和iOS消息推送證書導(dǎo)反了。 解決方法：點(diǎn)擊 ，查看證書內(nèi)容。如果上傳的時(shí)候反了，請單擊 更新。AE和MDM是否連通如何判定查看AE日志，日志內(nèi)容：http clientwith exception: Connection refused。故障現(xiàn)象AE不能從MDM上獲取指令，導(dǎo)致指令不能下發(fā)。 AE和MDM是否連通可能原因AE-MDM中間的防火墻阻斷了通信，大多是網(wǎng)絡(luò)問題。解決辦法：檢查防火墻的包過濾，是否阻斷了AE-MDM的通信。

10、AE內(nèi)網(wǎng)IP地址1024-65535MDMMDM服務(wù)器IP地址8453（目的端口）TCPAE內(nèi)網(wǎng)IP地址1024-65535MDMMDM所在服務(wù)器IP地址8448（目的端口）TCPMDM和SM是否連通如何判定SM的服務(wù)器列表中查看組件間的狀態(tài)是否正常。故障現(xiàn)象如果MDM與SM不通，則從自助頁面下發(fā)的指令都會(huì)失敗。 MDM和SM是否連通可能原因MDM-SM中間的防火墻阻斷了通信。解決辦法：檢查防火墻的包過濾，是否阻斷了MDM-SM的通信。SM服務(wù)器IP地址1024-65535MDMMDM服務(wù)器IP地址8085（目的端口）TCPSM服務(wù)器IP地址1024-65535MDMMDM服務(wù)器IP地址844

11、8（目的端口）TCPMDM服務(wù)器IP地址1024-65535SMSM服務(wù)器IP地址8088（目的端口）TCPMDM服務(wù)器IP地址1024-65535Open serviceOpen service服務(wù)器IP地址8090（目的端口）TCPMDM服務(wù)器IP地址1024-65535SMSM服務(wù)器IP地址8443（目的端口）TCPMDM服務(wù)器IP地址1024-65535Open serviceOpen service服務(wù)器IP地址8452（目的端口）TCP處理方法實(shí)例-iOS消息推送不可用iOS消息推送不可用此類問題處理步驟如下：首先確認(rèn)AnyOffice移動(dòng)辦公系統(tǒng)跟蘋果的APNs服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)是否通暢

12、。然后確認(rèn)AnyOffice移動(dòng)辦公系統(tǒng)AE服務(wù)器組件是否正常運(yùn)行。接著確認(rèn)AnyOffice移動(dòng)辦系統(tǒng)中上傳的蘋果PUSH證書是否正確。形式建議：截圖+文字描述+備注iOS消息推送不可用-步驟1首先確認(rèn)AnyOffice移動(dòng)辦公系統(tǒng)跟蘋果的APNs服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)是否通暢。登陸到AnyOffice的AE服務(wù)器去telnet蘋果APNs服務(wù)器 的2195端口，看是否能夠鏈接成功。鏈接成功的話證明AnyOffice系統(tǒng)和APNs服務(wù)器是聯(lián)通的。形式建議：截圖+文字描述+備注iOS消息推送不可用-步驟2確認(rèn)AnyOffice移動(dòng)辦公系統(tǒng)AE服務(wù)器組件是否正常運(yùn)行。打開系統(tǒng)-服務(wù)器管理-服務(wù)器列表查看AE服務(wù)器組件是否正常。形式建議：截圖+文字描述+備注iOS消息推送不可用-步驟3確認(rèn)AnyOffice系統(tǒng)中上傳的蘋果PUSH證書是否正確。打開系統(tǒng)-系統(tǒng)證書管理-移動(dòng)辦公相關(guān)證書，查看證書是否到期，證書類型是否正確。形式建議：截圖+文字描述+備注 目錄AnyOffice故障處理概述AnyOffice產(chǎn)品故障定位AnyOffice客戶端常見錯(cuò)誤碼客戶端常見錯(cuò)誤碼客戶端常見錯(cuò)誤碼客戶端常見錯(cuò)誤碼 總結(jié)AnyOffice產(chǎn)品日常維護(hù)硬件維護(hù)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)密碼恢復(fù)