管理溝通與商務(wù)禮儀課件

1管理溝通與商務(wù)禮儀講座2分享——彼得.德魯克：一個(gè)人必須知道說什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說。一個(gè)人必須知道怎么說。3語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%5Describethepicture

描述以上畫面67

8

10

溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。

藝術(shù)貴在精、精存于心。

——誠(chéng)意、尊重和關(guān)懷。

溝通從心開始！12溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%14CommunicationStrategy

溝通策略15一.溝通主體策略

溝通主體為了達(dá)到某一目標(biāo)，通過對(duì)溝通環(huán)境、自身的特點(diǎn)、身份背景、地位、素質(zhì)等分析，采取相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo)。我是誰(shuí)？我在什么地方？我能給受眾傳遞何種信息？地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等

16信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應(yīng)自我溝通的過程17喬韓窗口(JoeandHarry)自己知道的自己不知道的別人知道的別人不知道的A公開區(qū)B盲目區(qū)C隱秘區(qū)D未知區(qū)18迪斯尼樂園的東京模式和巴黎模式1984年，跨國(guó)經(jīng)營(yíng)第一步—東京迪斯尼樂園不投資，不參股—技術(shù)轉(zhuǎn)讓，日方經(jīng)營(yíng)當(dāng)年游客達(dá)到1000萬人次，1990年—1400萬人次收入：門票收入的10%+園內(nèi)商品銷售額的5%1992年，第二家—巴黎的迪斯尼樂園—股份合資投資18億美元，4800公頃，--49%股權(quán)2.2億美元廣告當(dāng)年虧損9億美元關(guān)閉一所附設(shè)旅館，解雇950名員工推遲二線工程，股票下跌164—68美元20國(guó)際直接投資的方式分為：創(chuàng)建國(guó)外企業(yè)、收購(gòu)國(guó)外企業(yè)兩種類型。創(chuàng)建國(guó)外企業(yè)從形式上看，有獨(dú)資企業(yè)、合資企業(yè)、合作企業(yè)和BOT投資。收購(gòu)國(guó)外企業(yè)從形式上看，有直接收購(gòu)、間接收購(gòu)和杠桿收購(gòu)。21收購(gòu)國(guó)外公司收購(gòu)國(guó)際企業(yè)，是指外國(guó)投資者通過一定的方式，依法取得東道國(guó)某個(gè)企業(yè)部分或全部股權(quán)的行為，它分為部分收購(gòu)和全部收購(gòu)兩種類型。收購(gòu)國(guó)外企業(yè)的方式有：直接收購(gòu)、間接收購(gòu)和杠桿收購(gòu)三種。23企業(yè)收購(gòu)分為資產(chǎn)收購(gòu)和股份收購(gòu)資產(chǎn)收購(gòu)指買方企業(yè)收購(gòu)賣方企業(yè)的全部或部分資產(chǎn)，使之成為買方的一部分股份收購(gòu)指買方企業(yè)直接或間接購(gòu)買賣方的部分或全部股票的行為兼并和收購(gòu)的主要區(qū)別？24二、兼并和收購(gòu)的主要區(qū)別兼并的最終結(jié)果是兩個(gè)或兩個(gè)以上的法人合并成為一個(gè)法人收購(gòu)的最終結(jié)果不是改變法人的數(shù)量，而是改變被收購(gòu)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)歸屬/或經(jīng)營(yíng)管理權(quán)歸屬企業(yè)兼并和收購(gòu)的經(jīng)濟(jì)意義是一致的都使市場(chǎng)力量、市場(chǎng)份額和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展也產(chǎn)生相同的效應(yīng)，因?yàn)槠髽I(yè)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)管理權(quán)最終都控制在一個(gè)法人手里。262、間接收購(gòu)間接收購(gòu)（亦稱為敵意收購(gòu)）是指：收購(gòu)企業(yè)不向目標(biāo)企業(yè)直接提出收購(gòu)股權(quán)的要求，而是通過在股票市場(chǎng)購(gòu)買目標(biāo)公司發(fā)行和流通的股票（普通股），從而獲取目標(biāo)公司股權(quán)的一種行為。間接收購(gòu)?fù)l(fā)公司間的激烈對(duì)抗，成功率較低。273、杠桿收購(gòu)杠桿收購(gòu)是指：收購(gòu)企業(yè)先設(shè)立一家直接收購(gòu)公司，然后可在銀行和金融機(jī)構(gòu)貸款的支持下，或以該公司的名義發(fā)行債券，用銀行貸款或借貸資本完成的企業(yè)收購(gòu)，故稱為杠桿收購(gòu)。杠桿收購(gòu)的特點(diǎn)：不需投入全部自有資金，而以目標(biāo)企業(yè)的資產(chǎn)和收益作擔(dān)保，一般拿出的資本占收購(gòu)資本的15％；銀行貸款占60％；發(fā)行債券25％。收購(gòu)?fù)瓿珊?，一般?huì)把被收購(gòu)公司的資產(chǎn)分拆并變賣一部分，以償還貸款或債券，從而達(dá)到新的平衡。28商務(wù)禮儀

有“禮”走遍天下30手勢(shì)（2）握手手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。31鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。3230度行禮15度行禮45度行禮行禮的方式33視線與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。34鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。35商務(wù)禮儀中禮品的特征1、紀(jì)念性2、宣傳性3、便攜性4、獨(dú)特性5、時(shí)尚性6、習(xí)俗性（比如送花）36選擇禮品的基本原則總的來說5W原則送給誰(shuí)（比如送花）送什么六不送違法違禁物價(jià)格過于昂貴的物品涉及國(guó)家機(jī)密與安全藥品和營(yíng)養(yǎng)品觸犯對(duì)方個(gè)人忌諱帶有明顯的廣告宣傳標(biāo)記的產(chǎn)品37什么時(shí)間送做客他方，見面初送禮品主人贈(zèng)送禮品在客人告別前夕什么地點(diǎn)送公私有別因公交往，辦公地點(diǎn)送禮品因私交往，私人地點(diǎn)送禮品如何送贈(zèng)送者身份明確對(duì)禮品加以適當(dāng)說明寓意禮品的用途特殊價(jià)值（如書的初版或試印版）38

餐飲禮儀39（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。4041（2）進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。424344二.客體策略O(shè)BJECITVESTRATEGY45CustomerAnalysis

Acompanywillmissthedirectionifitdoesnotanalysisitscustomers!一個(gè)企業(yè)如果不重視顧客分析，他就失去了方向！*Benefitsacustomergets顧客的利益Economy經(jīng)濟(jì)的Functional功能的Psychological心理的*Believesandattitudeofacustomertothecompanyandproducts顧客對(duì)產(chǎn)品與企業(yè)的信念與態(tài)度*Satisfaction顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度*Loyalty顧客對(duì)企業(yè)/品牌的忠誠(chéng)度46LoyaltyStatus

Brands A,B,C,D,EHardcoreloyal A,A,A,A,A,ASoftcoreloyal A,A,B,B,A,BShiftingloyal A,A,A,B,B,BSwitchers A,B,C,D,E,BLoyaltocompetitors B,B,B,B,B,BThecostsofobtaininganewcustomeris8-10timeshigherthanretainingone.47 ParetoLaw

20%ofpopulationshares80%ofsocialwealth

80%ofpopulationshares20%ofsocialwealth

PeterDrunker:“Companyisanefficientmachine,butnotaneffectivemachine.Itismoreimportanttodotherightthings,thantodothingsright.By‘doingrightthings’,wecanachieve80%oftheresults;by‘doingthingsright’,wecanachieve20%oftheresults.”

80%ofsalescomesfrom20%ofcustomers?

Theimportant20%customers-targetmarket48Casestudy:BeerMarketinUSA

68% Nobeer32% Yes

16%customers82%oftotalsalesCustomers：age:25～50,blue-collar,undercollegeeducation,lessreadingnewspapersormagazines,TV3.5hr/day--sportsprograms49CustomerSatisfactionSatisfactionValuecustomer

obtainedExpectationValue=50TotalCustomerSatisfaction*Alwaysgivepeoplemorethantheyexpect.給予顧客比他們預(yù)期的要多*Thepeoplewhodealwithcustomersmusthavetheauthoritytoresolveproblems. 處理顧客問題的人有權(quán)解決問題*Tellyourcustomersyouappreciatetheirbusiness.告訴顧客我們對(duì)他們的謝意*Neverletacustomerproblemgounresolved.決不讓顧客帶著未解決的問題離去*Ifwedonottakecareofourcustomers,someoneelsewill.

如果我們不關(guān)心我們的顧客,別人就會(huì)去關(guān)心*Nobodyeverwonanargumentwithacustomer.沒人會(huì)在與顧客的爭(zhēng)執(zhí)中獲勝*Underpromise….overperform有承諾,必兌現(xiàn),并力求超過

--FromMotorola51有效溝通的特征準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足資料解釋錯(cuò)誤對(duì)關(guān)鍵因素的無知沒有意識(shí)到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——KeepItSimpleandStupid邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶三.信息策略

InformationStrategy52聽眾記憶曲線53

討論選擇溝通渠道時(shí)，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：——WRITINGORSPEAKING?——FORMALORINFORMAL?——INDIVIDUALORGROUP?四.溝通渠道選擇策略ChannelStrategy54幾種常見的信息發(fā)送方式1.E-mail傳遞大量和準(zhǔn)確的信息,包括動(dòng)畫不能傳遞情感2.電話有時(shí)候不夠準(zhǔn)確可以傳遞部分情感和思想緊急情況3.開會(huì)或者面對(duì)面談話55

五.文化策略

CultureStrategy56cross-culturalcommunicationistherequirementofeconomicglobalization

跨文化溝通是經(jīng)濟(jì)全球化的需要barrierstocross-culturalcommunication

跨文化溝通的障礙

★ideologicalconflicts

思維沖突★institutionalconflicts 組織結(jié)構(gòu)沖突★conflictsinbehaviorpatterns行為方式的沖突Culturestrategy57AChinesecoupleweredeprivedofthecustodyoftheirsoninUSA58discussiononthemovie：1.WhoistoblameforbringingaboutsomanytroublesandsomuchmiserytothatChinesefamily?2.Whatisthemostimpressiveforyou？59

Tosumup,nooneistoblame.ItisthedifferencesintheChineseandAmericanculturesthatcausemisunderstandingandhurt.Weshouldalsorealize,however,loveandaffectionamongmen,sometimesandtosomeextent,though,cansurpasstheculturalmisunderstandingsandconflicts.

60CultureCulturecomesinmanyshapesandsizes.

文化表現(xiàn)為不同的形式Itincludesareassuchaspolitics,history,faith,mentality,behaviorandlifestyle.

它包括政治、歷史、信念、行為習(xí)慣和生活方式等許多方面Thefollowingexamplesdemonstratehowalackofculturalsensitivityhasledtofailure

下面的例子說明了缺乏對(duì)文化了解而產(chǎn)生的問題61CultureMicrosoftWindows95hada“Map”feature.WhenworkingonthemapofIndiatheyaccidentallyshadedthedisputedKashmiriterritoryadifferentshadeofgreen.ThedifferenceingreensmeantKashmirwasshownasnon-Indian.TheproductwaspromptlybannedinIndia.Microsoftwaslefttorecallall200,000copiesoftheoffendingWindows95operatingsystemsoftwaretotryandhealthediplomaticwounds.Itcostthemmillions.62CultureMcDonald'sspentthousandsonanewTVadtotargettheChineseconsumerTheadshowedaChinesemankneelingbeforeaMcDonald'svendorandbegginghimtoaccepthisexpireddiscountcouponTheadwaspulledduetoalackofculturalsensitivityonMcDonald'sbehalfTheadcauseduproaroverthefactthatbeggingisconsideredashamefulactintheChineseculture.6364Culture文化Aniceexampleofhowpicturesdon'ttranslatewellacrossculturesisthetimestaffattheAfricanportofStevadoressawthe'internationallyrecognized'symbolfor"fragile"(i.e.brokenwineglass)andpresumeditwasaboxofbrokenglassRatherthanwastespacetheythrewalltheboxesintothesea對(duì)于運(yùn)輸標(biāo)志的跨文化翻譯是一個(gè)很好的例子。在非洲港口Stevadores時(shí)，工作人員看到箱子上印著國(guó)際公認(rèn)的“易碎”符號(hào)（即一個(gè)打破的酒杯），卻錯(cuò)誤的認(rèn)為箱子中裝的是碎玻璃。

為了避免浪費(fèi)空間，它們將所有箱子扔到了海里。65CultureWhentheUSfirmGerberstartedsellingbabyfoodinAfricatheyusedthesamepackagingasintheUS。當(dāng)美國(guó)格柏公司開始在非洲銷售嬰兒食品時(shí)，他們使用了與在美國(guó)銷售時(shí)同樣的包裝Pictureofbabyonlabel.商標(biāo)上是一個(gè)嬰兒的圖片SalesfloppedandtheysoonrealizedthatinAfricacompaniestypicallyplacepicturesofcontentsontheirlabels.但銷售以失敗告終，他們很快意識(shí)到，在非洲，公司通常在商標(biāo)上印刷描述產(chǎn)品內(nèi)容的圖片。66Culture文化PepsodenttriedtosellitstoothpasteinSouthEastAsiabyemphasizingthatit“whitensyourteeth”Pepsodent公司試圖在東南亞銷售牙膏，強(qiáng)調(diào)它可以“美白你的牙齒”。Theyfoundoutthatthelocalnativeschewbetelnutstoblackentheirteethwhichtheyfindattractive后來他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)厝藶槭寡例X變黑而嚼檳榔，他們覺得黑色牙齒更有吸引力。67Culture文化Thefilm“HollywoodBuddha”showedacompletelackofculturalsensitivitybycausingoutrageandprotestonthestreetsofSriLanka,MalaysiaandBurmawhenthedesignerofthefilm‘sposterdecidedtoshowtheleadactorsittingontheBuddha’shead電影“好萊塢佛陀”由于缺少文化敏感性，造成斯里蘭卡，馬來西亞和緬甸街頭群眾的憤怒和抗議。這部電影的海報(bào)中，主角坐在一個(gè)佛頭上。Anactofcleardegradationagainstsomethingholy此事是對(duì)神圣的褻瀆68Culture文化AgolfballmanufacturingcompanypackagedgolfballsinpacksoffourforconvenientpurchaseinJapan為方便購(gòu)買，高爾夫球制造公司將四個(gè)球裝入一包在日本進(jìn)行銷售。Unfortunately,thenumber4,likethenumber13here,issaidtosoundliketheword“death”但是，數(shù)字4在日本，就像13在美國(guó)一樣，發(fā)音與“死”字相同Thecompanyhadtorepackagetheproduct該公司不得不重新包裝他們的產(chǎn)品69