新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課件

新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)1目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)122服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)客戶服務(wù)平臺(tái)終端營(yíng)銷平臺(tái)流程啟始客戶體驗(yàn)市場(chǎng)感知柜面交易型傳統(tǒng)增長(zhǎng)型網(wǎng)點(diǎn)管理體系網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系網(wǎng)點(diǎn)硬件體系強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型標(biāo)桿業(yè)務(wù)客戶終端流程客戶市場(chǎng)3網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型新形勢(shì)下銀4服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷的潤(rùn)滑劑服務(wù)是成交的催化劑新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營(yíng)銷新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)5目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)126微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情親切式——面帶笑意，笑不露齒，真誠(chéng)親切，如沐春風(fēng)溫馨式——兩邊嘴角微微上揚(yáng)，稍微露齒燦爛式——自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容服務(wù)從微笑開(kāi)始新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情服務(wù)從微笑開(kāi)始新形勢(shì)7工作十微笑新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作十微笑新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)8三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男女員工行姿新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男9服務(wù)十字用語(yǔ)

“請(qǐng)”

“您好”“謝謝”

“對(duì)不起”

“再見(jiàn)”新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)十字用語(yǔ)“請(qǐng)”新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)10五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來(lái)有迎聲（“您好”或“您好！請(qǐng)問(wèn)要辦什么業(yè)務(wù)？”）二、問(wèn)有答聲（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）三、幫有謝聲（謝謝您）四、怨有歉聲（沒(méi)關(guān)系）五、走有送聲（“謝謝，請(qǐng)慢走”）新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來(lái)有迎聲（“您好”或“您好！請(qǐng)問(wèn)要辦11接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在接待一位顧客時(shí)，兼顧對(duì)第二位顧客的服務(wù)，同時(shí)還要招呼好第三位顧客。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即12先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急事情。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處13標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)14詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)15詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)16迎賓臺(tái)內(nèi)詢問(wèn)手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)迎賓臺(tái)內(nèi)詢問(wèn)手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)17標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)18站/坐姿叫號(hào)手勢(shì)迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站/坐姿叫號(hào)手勢(shì)迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)19封閉式男柜員示意輸密碼手勢(shì)封閉式女柜員示意輸密碼手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意輸密碼手勢(shì)封閉式女柜員示意輸密碼手勢(shì)新形勢(shì)下20封閉式男柜員示意簽名手勢(shì)封閉式女柜員示意簽名手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意簽名手勢(shì)封閉式女柜員示意簽名手勢(shì)新形勢(shì)下銀行21封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢(shì)下22標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)23開(kāi)放式柜臺(tái)坐姿迎接客戶開(kāi)放式柜臺(tái)站姿迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開(kāi)放式柜臺(tái)坐姿迎接客戶開(kāi)放式柜臺(tái)站姿迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)24請(qǐng)客戶簽字手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)請(qǐng)客戶簽字手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)25雙手遞交憑證手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)雙手遞交憑證手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)26告別客戶姿勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)告別客戶姿勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)27目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1228崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)29大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)迎賓時(shí)“您好！”。詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您…”。送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢(shì)。（二）三姿站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。（三）親和微笑：眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。（四）分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠(chéng)懇。（五）語(yǔ)言：語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。（六）填單指導(dǎo)：五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。（七）單據(jù)遞交：上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)30封閉式柜臺(tái)柜員（一）業(yè)務(wù)邀請(qǐng)客戶走近臺(tái)席1米處時(shí)，面帶微笑，說(shuō)“*先生/小姐，您好”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合語(yǔ)言。（二）迎送客手勢(shì)肘部不離開(kāi)桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點(diǎn)是肘不離桌。（三）親和淺笑自然微笑，表示對(duì)客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是微露齒。（四）單據(jù)遞交雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。（五）親和語(yǔ)言措辭簡(jiǎn)潔，聲音清脆，“五聲”服務(wù)。執(zhí)行要點(diǎn)是簡(jiǎn)潔、禮貌。（六）簡(jiǎn)化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是上身正直。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式柜臺(tái)柜員（一）業(yè)務(wù)邀請(qǐng)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)31開(kāi)放式柜臺(tái)柜員（一）站立服務(wù)迎送客時(shí)，起身站立，雙手輕握，上身微微前傾。執(zhí)行要點(diǎn)是上身微微前傾。（二）坐姿應(yīng)上身正直，腿部可略放松。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)上身正直，腿部可略放松。（三）雙手遞送以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是正向、雙手。（四）簽字指示五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。執(zhí)行要點(diǎn)是五指自然并攏，掌心向上，指向簽字。（五）專業(yè)用語(yǔ)適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)柔和，音量適中。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)用語(yǔ)。（六）標(biāo)準(zhǔn)微笑眼含笑意，露出6—8顆牙齒，親切自然地微笑。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開(kāi)放式柜臺(tái)柜員（一）站立服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)32客戶經(jīng)理（一）三姿應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。（二）名片遞送雙手遞送。（三）握手伸出右手握對(duì)方右手，握手時(shí)間一般應(yīng)在3-5秒之間。握手力度適中，不宜過(guò)大或過(guò)小。執(zhí)行要點(diǎn)是握手時(shí)客戶在先、女士在先、上級(jí)在先、長(zhǎng)輩在先。（四）溝通語(yǔ)言根據(jù)不同客戶的特點(diǎn)，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行溝通。執(zhí)行要點(diǎn)是把握客戶特點(diǎn)。（五）微笑親切自然，表達(dá)對(duì)客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是親切自然。（六）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)使用手掌并且掌心略向上，進(jìn)行引導(dǎo)。執(zhí)行要點(diǎn)是掌心略向上新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客戶經(jīng)理（一）三姿新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)33溫馨提示新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)溫馨提示新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)34新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)35目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1236服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)客戶服務(wù)平臺(tái)終端營(yíng)銷平臺(tái)流程啟始客戶體驗(yàn)市場(chǎng)感知柜面交易型傳統(tǒng)增長(zhǎng)型網(wǎng)點(diǎn)管理體系網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷體系網(wǎng)點(diǎn)硬件體系強(qiáng)化培訓(xùn)制度完善文化建設(shè)貫穿始終的基礎(chǔ)工作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)導(dǎo)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)向型標(biāo)桿業(yè)務(wù)客戶終端流程客戶市場(chǎng)37網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型：迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型新形勢(shì)下銀38服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營(yíng)銷服務(wù)是營(yíng)銷的潤(rùn)滑劑服務(wù)是成交的催化劑新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)既是在營(yíng)銷新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)39目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1240微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情親切式——面帶笑意，笑不露齒，真誠(chéng)親切，如沐春風(fēng)溫馨式——兩邊嘴角微微上揚(yáng)，稍微露齒燦爛式——自然露出平整的八顆牙齒，是最為燦爛的笑容服務(wù)從微笑開(kāi)始新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情服務(wù)從微笑開(kāi)始新形勢(shì)41工作十微笑新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作十微笑新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)42三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男女員工行姿新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)三姿（站、座、行）男員工站姿女員工站姿男員工座姿女員工座姿男43服務(wù)十字用語(yǔ)

“請(qǐng)”

“您好”“謝謝”

“對(duì)不起”

“再見(jiàn)”新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)十字用語(yǔ)“請(qǐng)”新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)44五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來(lái)有迎聲（“您好”或“您好！請(qǐng)問(wèn)要辦什么業(yè)務(wù)？”）二、問(wèn)有答聲（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）三、幫有謝聲（謝謝您）四、怨有歉聲（沒(méi)關(guān)系）五、走有送聲（“謝謝，請(qǐng)慢走”）新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)五聲服務(wù)（主動(dòng)服務(wù)）一、來(lái)有迎聲（“您好”或“您好！請(qǐng)問(wèn)要辦45接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即在接待一位顧客時(shí)，兼顧對(duì)第二位顧客的服務(wù)，同時(shí)還要招呼好第三位顧客。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)接一、顧二、招呼三”執(zhí)行“接一、顧二、招呼三”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即46先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處理外部客戶事宜后處理內(nèi)部事情，先處理緊急重要事情業(yè)務(wù)，后處理次要不緊急事情。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)先外后內(nèi)，先急后緩先外后內(nèi)，先急后緩服務(wù)是指服務(wù)客戶時(shí)應(yīng)先處47標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)48詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)49詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)詢問(wèn)手勢(shì)示意圖迎賓站姿示意圖指引手勢(shì)示意圖新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)50迎賓臺(tái)內(nèi)詢問(wèn)手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)迎賓臺(tái)內(nèi)詢問(wèn)手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)51標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)52站/坐姿叫號(hào)手勢(shì)迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)站/坐姿叫號(hào)手勢(shì)迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)53封閉式男柜員示意輸密碼手勢(shì)封閉式女柜員示意輸密碼手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意輸密碼手勢(shì)封閉式女柜員示意輸密碼手勢(shì)新形勢(shì)下54封閉式男柜員示意簽名手勢(shì)封閉式女柜員示意簽名手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式男柜員示意簽名手勢(shì)封閉式女柜員示意簽名手勢(shì)新形勢(shì)下銀行55封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)封閉式柜員坐姿雙手遞交憑證封閉式柜員站姿雙手遞交憑證新形勢(shì)下56標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)57開(kāi)放式柜臺(tái)坐姿迎接客戶開(kāi)放式柜臺(tái)站姿迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)開(kāi)放式柜臺(tái)坐姿迎接客戶開(kāi)放式柜臺(tái)站姿迎接客戶新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)58請(qǐng)客戶簽字手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)請(qǐng)客戶簽字手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)59雙手遞交憑證手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)雙手遞交憑證手勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)60告別客戶姿勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)告別客戶姿勢(shì)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)61目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)123新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目錄新形勢(shì)服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為動(dòng)作崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1262崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)崗位特殊服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)63大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)迎賓時(shí)“您好！”。詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”?？蛻魩椭蛸潛P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您…”。送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合恰當(dāng)手勢(shì)。（二）三姿站在營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場(chǎng)狀況，避免正面站在客戶前方。執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿。（三）親和微笑：眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。（四）分流指引上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。執(zhí)行要點(diǎn)是親切誠(chéng)懇。（五）語(yǔ)言：語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔易懂，依據(jù)客戶情況適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。（六）填單指導(dǎo)：五指自然并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。執(zhí)行要點(diǎn)是指向明確。（七）單據(jù)遞交：上身略向前傾，以文字正向方向雙手遞送，輕拿輕放。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部，接住后松手。新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)大堂經(jīng)理（一）五聲服務(wù)新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)64封閉式柜臺(tái)柜員（一）業(yè)務(wù)邀請(qǐng)客戶走近臺(tái)席1米處時(shí)，面帶微笑，說(shuō)“*先生/小姐，您好”。執(zhí)行要點(diǎn)是配合語(yǔ)言。（二）迎送客手勢(shì)肘部不離開(kāi)桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏示意客戶入座。執(zhí)行要點(diǎn)是肘不離桌。（三）親和淺笑自然微笑，表示對(duì)客戶的友好。執(zhí)行要點(diǎn)是微露齒。（四）單據(jù)遞交雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，