中國(guó)銀行吉林省分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

中國(guó)銀行吉林省分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化第3章中國(guó)銀行吉林省分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析目前中國(guó)銀行吉林省分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程復(fù)雜且低效。自從2010年總行投產(chǎn)“IT藍(lán)圖系統(tǒng)”以及后續(xù)不斷升級(jí)，和2012年吉林省分行率先推廣網(wǎng)點(diǎn)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目后，這一問(wèn)題開(kāi)始有了根本性的改善。為了說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作流程，我們用圖形對(duì)其簡(jiǎn)單描述，見(jiàn)圖3.1：從該流程圖中我們可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的主要環(huán)節(jié)包括客戶分流、客戶填單、業(yè)務(wù)操作、交付及后續(xù)等幾部分。其中客戶分流目前主要納入銷售流程進(jìn)行管理；針對(duì)客戶填單，總行開(kāi)發(fā)了若干項(xiàng)目和功能，不斷進(jìn)行簡(jiǎn)化；針對(duì)業(yè)務(wù)操作，省行在2012年制定了《柜員操作手冊(cè)》，進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的梳理和推廣，但并沒(méi)有優(yōu)化，因?yàn)闃I(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)操作的優(yōu)化往往由總行統(tǒng)一控制，各省分行的自主權(quán)比較??；針對(duì)交付及后續(xù)的環(huán)節(jié)，由于屬于后臺(tái)操作，以往都納入管理流程進(jìn)行管理，但實(shí)際上并沒(méi)有得到足夠重視。網(wǎng)點(diǎn)前中后臺(tái)服務(wù)大都在柜臺(tái)內(nèi)部完成，未能體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。在2014年，吉林省分行繼《柜員操作手冊(cè)》之后，又率先推出了《產(chǎn)品銷售手冊(cè)》項(xiàng)目。目前已經(jīng)編輯推廣了第一批，后續(xù)批次也都在運(yùn)作和計(jì)劃當(dāng)中。通過(guò)將銷售流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、樣板化和機(jī)制化，將有利于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程的持續(xù)優(yōu)化。為了說(shuō)明網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程，我們用圖形對(duì)其簡(jiǎn)單描述，見(jiàn)圖3.2：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程是最直接為銀行帶來(lái)效益的流程，也是客戶體驗(yàn)最重要的流程，所以在網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過(guò)程中一直是被關(guān)注的重點(diǎn)。事實(shí)上，中國(guó)銀行總行個(gè)人金融總部早在2007年以前就開(kāi)始提出“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的理念，就是要將網(wǎng)點(diǎn)由業(yè)務(wù)操作型轉(zhuǎn)型成服務(wù)銷售型。中國(guó)銀行總行公司金融總部也相繼在2008年提出了“網(wǎng)點(diǎn)公司金融轉(zhuǎn)型”的工程。繼續(xù)加大網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司金融產(chǎn)品的銷售力度。網(wǎng)點(diǎn)公司金融轉(zhuǎn)型工作推進(jìn)6年以來(lái)，整體情況有了明顯改觀。公司金融產(chǎn)品在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦率大幅度增長(zhǎng)，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公司金融產(chǎn)品的服務(wù)銷售意識(shí)和能力都有了大幅度提高。網(wǎng)點(diǎn)管理流程的概念比較泛泛，其含義具體可以包括：網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、組織建設(shè)、績(jī)效管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)推廣和規(guī)范、運(yùn)營(yíng)管理、投訴處理等等。這些管理內(nèi)容全都涉及多個(gè)省行部門或總行部門，所以影響因素就不僅包括內(nèi)部流程，還包括溝通協(xié)調(diào)、等待、監(jiān)督檢驗(yàn)，甚至還要另外架設(shè)一級(jí)機(jī)構(gòu)來(lái)評(píng)價(jià)和監(jiān)督。所以流程往往比較長(zhǎng)，容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)也比較多。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程，近年來(lái)正得到不斷完善和規(guī)范。其中新建網(wǎng)點(diǎn)大致流程是：首先由二級(jí)機(jī)構(gòu)提出新建網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)，并根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和自身需求進(jìn)行選址，然后將方案報(bào)送省行；省行修改完善后再報(bào)送總行；總行根據(jù)全行戰(zhàn)略和資源安排進(jìn)行審批；總行審批同意后安排外包設(shè)計(jì)裝修和施工；施工完工后由省行發(fā)放硬件設(shè)備及辦公用品；二級(jí)行安排網(wǎng)點(diǎn)人員崗位；新建網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可、衛(wèi)生防疫、消防安全、稅務(wù)許可等等各類手續(xù)，以及總行、人民銀行、外管局等各項(xiàng)系統(tǒng)的開(kāi)辦和聯(lián)通；省行相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行最終的開(kāi)業(yè)審查；最后網(wǎng)點(diǎn)在各項(xiàng)條件成熟后擇期開(kāi)業(yè)。以上過(guò)程全部走完平均需要1-2年時(shí)間。組織建設(shè)相對(duì)比較成熟和規(guī)范。網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)職能都有相應(yīng)的崗位進(jìn)行落實(shí)，每個(gè)崗位都有相關(guān)的辦法進(jìn)行規(guī)范。績(jī)效管理近幾年吉林省分行也在不斷改革和試驗(yàn)。在傳達(dá)總行戰(zhàn)略導(dǎo)向的同時(shí)，最大限度地提高網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)生動(dòng)力。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是為了管理需要。為了管理層更快地掌握發(fā)展情況，并對(duì)市場(chǎng)變化迅速做出反應(yīng)，各級(jí)管理人員都需要及時(shí)全面地獲得數(shù)據(jù)，但是IT系統(tǒng)并沒(méi)有在這方面給予足夠的支持，于是就產(chǎn)生了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的倒金字塔結(jié)構(gòu)，從外管機(jī)構(gòu)到總行到省行到管轄行，各級(jí)管理者都會(huì)要求基層手工報(bào)送部分?jǐn)?shù)據(jù)，而到了基層網(wǎng)點(diǎn)，具體統(tǒng)計(jì)和報(bào)送數(shù)據(jù)的可能就是一個(gè)人或者幾個(gè)人。這給基層網(wǎng)點(diǎn)造成了強(qiáng)大的非增值的工作負(fù)荷，而且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性一直不能保證。隨著IT藍(lán)圖系統(tǒng)的上線和升級(jí)，這一狀況得到了一定的改善。但是，管理層希望能夠及時(shí)全面多維度地獲得各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，基層網(wǎng)點(diǎn)希望能抽出更多時(shí)間服務(wù)客戶，而不是服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，這一根本矛盾仍沒(méi)有解決。2014年總行投產(chǎn)的球臺(tái)系統(tǒng)正在試圖解決這一問(wèn)題。業(yè)務(wù)推廣的流程一直是自上而下，層層傳遞的，這一流程有利于貫徹總行戰(zhàn)略，但是緩慢，而且效果并不盡如人意。各項(xiàng)產(chǎn)品的研發(fā)基本都是由總行完成并推廣，或者是某個(gè)分行自主研發(fā)后再由總行完善和推廣，但是這一成本極高。以上流程都是以各職能部門為單位進(jìn)行設(shè)計(jì)和運(yùn)行，這就導(dǎo)致了從設(shè)計(jì)之初就缺乏對(duì)整體最優(yōu)的考慮，業(yè)務(wù)運(yùn)行時(shí)會(huì)有局部利益和整體利益的沖突，而且部門間的響應(yīng)、溝通始終缺乏制度保障。內(nèi)部控制的管理建設(shè)，中國(guó)銀行起步較早，目前也相對(duì)成熟。根據(jù)《巴塞爾協(xié)議》要求，中國(guó)銀行一直致力于建設(shè)和完善內(nèi)部控制體系。2007年中國(guó)銀行總行開(kāi)始推行RACA（內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）項(xiàng)目，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行梳理、評(píng)估和改善。目前，內(nèi)部控制在以下四個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)。一是產(chǎn)品流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，通過(guò)合理的設(shè)計(jì)，比如崗位不相容、操作要求、登記制度等方式，在事前有效避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；二是前臺(tái)授權(quán)環(huán)節(jié)，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程的復(fù)核和授權(quán)，保證雙人甚至多人操作，同時(shí)利用監(jiān)控錄像等手段在事中防控風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；三是后臺(tái)復(fù)核環(huán)節(jié)，通過(guò)在全行全部業(yè)務(wù)中抽取一定比例的業(yè)務(wù)傳票，查閱業(yè)務(wù)13的合規(guī)性，在事后發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；四是全行數(shù)據(jù)集中環(huán)節(jié)，對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，千呼萬(wàn)喚始出來(lái)的“IT藍(lán)圖系統(tǒng)”自從投產(chǎn)之后就被基層網(wǎng)點(diǎn)和各級(jí)管理者廣為詬病。該系統(tǒng)打翻了以往的業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)管理的大部分流程，但是并沒(méi)有迅速代之以建立一套高效簡(jiǎn)捷、全面統(tǒng)籌的架構(gòu)和流程。相反，目前圍繞著該系統(tǒng)的操作流程仍然存在很大的改善提升空間?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)操作中，對(duì)該系統(tǒng)反應(yīng)最強(qiáng)烈的問(wèn)題包括：流程復(fù)雜低效；業(yè)務(wù)單據(jù)需要手填的和需要機(jī)打的都過(guò)多；各外圍系統(tǒng)交互性差；畫面復(fù)雜可讀性差；部分信息不可查、部分交易不可逆，交互性差等等。該系統(tǒng)有著強(qiáng)烈的技術(shù)導(dǎo)向，而不是客戶導(dǎo)向。由于在開(kāi)發(fā)系統(tǒng)時(shí)，過(guò)分遷就工程技術(shù)人員的決定，導(dǎo)致該系統(tǒng)僅僅是便于開(kāi)發(fā)，存在大量技術(shù)術(shù)語(yǔ)和工程局限，而并不便于使用操作，和針對(duì)市場(chǎng)客戶的升級(jí)拓展。同時(shí)更為重要的是，各職能部門在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)推廣和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，始終貫穿著自上而下的自我導(dǎo)向。具體操作流程的低效是表象，真正的問(wèn)題根源在于，各職能部門，包括系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的部門和業(yè)務(wù)制度管理的部門的自我導(dǎo)向，缺乏把客戶需求、市場(chǎng)變化、操作便捷、整體最優(yōu)等因素納入決策范疇的思維框架，和上下溝通反饋改進(jìn)的制度保障。，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程不完善不規(guī)范。盡管近些年總行及省行大力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力提升和服務(wù)銷售轉(zhuǎn)型，但是現(xiàn)階段仍然存在服務(wù)流程復(fù)雜且不統(tǒng)一，服務(wù)效率低，運(yùn)營(yíng)成本高、排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重。網(wǎng)點(diǎn)只有很有限的時(shí)間用于銷售，缺少統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)銷售流程，客戶體驗(yàn)不一致、服務(wù)不規(guī)范、銷售能力低。2014年，吉林省分行開(kāi)始推廣“產(chǎn)品銷售手冊(cè)”，逐步規(guī)范和明確各種產(chǎn)品的服務(wù)銷售流程，后續(xù)將進(jìn)一步優(yōu)化和提高。零售渠道發(fā)展不平衡，渠道之間缺乏整合。缺乏渠道整體規(guī)劃和統(tǒng)一管理，自助設(shè)備與網(wǎng)點(diǎn)之間的功能組合與互補(bǔ)不足。銀行與網(wǎng)上銀行開(kāi)發(fā)緩慢，功能不齊，使用率偏低。電子渠道發(fā)展緩慢，制約了我行面對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)能力，使我行在對(duì)中青年專業(yè)人士與年輕客戶群體的爭(zhēng)奪中處于劣勢(shì)，也制約著我行網(wǎng)點(diǎn)效率及運(yùn)營(yíng)成本的改善。見(jiàn)圖3.3：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理的業(yè)務(wù)部門過(guò)多，缺少統(tǒng)籌規(guī)劃；目前我行有10個(gè)業(yè)務(wù)部門和6個(gè)職能部門分別對(duì)網(wǎng)點(diǎn)行使管理職能。各個(gè)部門都在管網(wǎng)點(diǎn)，多項(xiàng)指標(biāo)分別層層分解下達(dá)，總行和一級(jí)分行層面缺少橫向溝通和統(tǒng)籌規(guī)劃，導(dǎo)致出現(xiàn)“上面千條線，下面一根針”的現(xiàn)象?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)無(wú)所適從、不堪重負(fù)。由于各職能部門各自為戰(zhàn)，管理流程往往冗長(zhǎng)，管理層級(jí)難免增多，導(dǎo)致管理越發(fā)低效。實(shí)際為了貫徹以客戶為中心的管理理念，我們更應(yīng)該抓住管理流程，分級(jí)管理，分權(quán)決策，弱化部門的職權(quán)，強(qiáng)化服務(wù)流程的目的。最終形成網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心，全行以網(wǎng)點(diǎn)為中心的運(yùn)行模式。每一個(gè)崗位既有分工又有協(xié)作，產(chǎn)品經(jīng)理以客戶經(jīng)理為用戶，每一道工序都注重下一道工序的使用體驗(yàn)，流程建設(shè)才能不斷提高，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)才能不斷增值。各個(gè)分支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核內(nèi)容和考核方式不統(tǒng)一，無(wú)法有效保證基層分支行的考核導(dǎo)向與集團(tuán)戰(zhàn)略保持一致。網(wǎng)點(diǎn)只是單獨(dú)作戰(zhàn)的孤島，而沒(méi)有形成整體的網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)不合理，缺乏專業(yè)化的一線銷售隊(duì)伍。網(wǎng)點(diǎn)人員以操作類的柜員為主，缺少理財(cái)經(jīng)理、消費(fèi)貸款客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等專業(yè)化的一線銷售隊(duì)伍。專業(yè)人才隊(duì)伍不穩(wěn)定，理財(cái)經(jīng)理、消費(fèi)貸款客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，缺乏系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)，績(jī)效激勵(lì)與約束不足。由于基層網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生的利潤(rùn)較低，所以在分配全行的人、財(cái)、物的資源時(shí)，基層網(wǎng)點(diǎn)和基層人員往往處于靠后的位置。導(dǎo)致基層網(wǎng)點(diǎn)工作熱情較低，優(yōu)秀人才往往努力調(diào)換到機(jī)關(guān)崗位，從而使網(wǎng)點(diǎn)更加缺乏發(fā)展后勁，形成惡性循環(huán)。復(fù)雜的管理流程必然降低管理效率。機(jī)關(guān)是效率的減速器，層級(jí)越多效率越差，如果碰到機(jī)關(guān)中素質(zhì)低業(yè)務(wù)差觀念舊的人員（這是必然存在的），將嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)管理流程優(yōu)化的重點(diǎn)是解決網(wǎng)點(diǎn)的管理效率和管理效果的問(wèn)題。為了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理效果，就要進(jìn)一步分工和標(biāo)準(zhǔn)化，就要進(jìn)一步專業(yè)化并貼近客戶，這就需要更多的后線支持保障和頂層設(shè)計(jì)。但是更多的后線管理勢(shì)必將增加前后線溝通的負(fù)擔(dān)和溝通的成本，從而降低服務(wù)效率，從而成為一對(duì)矛盾和悖論。目前中國(guó)銀行內(nèi)部功能開(kāi)發(fā)都是以“自我”或者以領(lǐng)導(dǎo)為導(dǎo)向，而不是以市場(chǎng)為導(dǎo)向。當(dāng)有一項(xiàng)客戶需求需要改進(jìn)系統(tǒng)功能，創(chuàng)新產(chǎn)品服務(wù)，其流程一旦涉及總行，往往需要半年甚至一年以上，效率極低。見(jiàn)圖3.4：在傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，尤其是傳統(tǒng)金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的資產(chǎn)規(guī)模大，誰(shuí)的固定資產(chǎn)多，誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)杠桿就大，誰(shuí)的實(shí)力就越雄厚。然而在信息時(shí)代，傳統(tǒng)商業(yè)的游戲規(guī)則正在發(fā)生改變，從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)到商業(yè)模式都已經(jīng)面目全非。未來(lái)的金融競(jìng)爭(zhēng)將更加靈活多樣，而且依靠強(qiáng)大的IT支持，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將呈現(xiàn)輕資本化的發(fā)展趨勢(shì)。在這種情況下，我們傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)就顯得有些笨重、不夠靈活。輕資本競(jìng)爭(zhēng)，卡住了重資本經(jīng)營(yíng)的發(fā)展通道。我們既沒(méi)有電子渠道的低廉迅捷，也沒(méi)有移動(dòng)渠道的覆蓋面廣闊、交互性發(fā)達(dá)。在新的游戲規(guī)則中，物理渠道的服務(wù)流程必然是高端的、相對(duì)低效的、更專業(yè)化的、更現(xiàn)代化吸引人的、和更深入貼近客戶、注重體驗(yàn)的。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理的環(huán)節(jié)和授權(quán)點(diǎn)過(guò)多、手工報(bào)表繁瑣，制約網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)效。目前的內(nèi)部控制，作為中行企業(yè)文化的一部分，已經(jīng)深入貫徹到每一個(gè)產(chǎn)品，每一個(gè)崗位。各業(yè)務(wù)條線和各級(jí)機(jī)構(gòu)都有內(nèi)部控制專門人員甚至專門團(tuán)隊(duì)，組成了一道事前防線和三道事中事后防線。但是這些防線的環(huán)節(jié)過(guò)多，集約性不高，給基層網(wǎng)點(diǎn)造成極大負(fù)擔(dān)。有部分業(yè)務(wù)，從員工崗位設(shè)計(jì)，到具體操作時(shí)雙人甚至三人復(fù)核授權(quán)，到監(jiān)控錄像，到事后的檢查傳票，最后到IT系統(tǒng)的自動(dòng)核碰賬目，要經(jīng)過(guò)五六級(jí)檢查監(jiān)督，這還不算內(nèi)部各業(yè)務(wù)職能部門和外部管理部門每年定期和不定期的業(yè)務(wù)抽查。這種管理方式是舊時(shí)期業(yè)務(wù)量較小，和每種檢查手段效率都較低的條件下產(chǎn)生和慣性傳導(dǎo)下來(lái)的，而且經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，部門同部門之間、防線同防線之間壁壘森嚴(yán)、利益沖突，容易造成對(duì)新產(chǎn)生的問(wèn)題推諉責(zé)任，反應(yīng)遲緩，反倒產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)隱患的問(wèn)題。在以客戶為中心，注重客戶體驗(yàn)的新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，這種舊的管理思維和方式必然制約業(yè)務(wù)發(fā)展，成為需要改革的舊制度。銀行內(nèi)部存在著這種監(jiān)督、檢查和控制成需，這些管理方式對(duì)于減少操作風(fēng)險(xiǎn)確有好處，但是如果對(duì)相關(guān)質(zhì)量保證、生產(chǎn)率狀況、財(cái)務(wù)狀況等經(jīng)營(yíng)運(yùn)作系統(tǒng)缺乏清醒的認(rèn)識(shí)，人為地增加一些不必要的控制程序，將許多不該管的事情管了，相會(huì)增加銀行內(nèi)部的管理層次和管理內(nèi)容。隨著內(nèi)部員工對(duì)這種管理方式的質(zhì)疑，許多監(jiān)督和控制將會(huì)逐漸失去效用，反倒降低了內(nèi)控的水平。另外，目前的內(nèi)控手段比較僵化簡(jiǎn)單，自動(dòng)化程度不高，極大依賴人工操作，可擴(kuò)展性和可調(diào)節(jié)性都較差。只要存在人工干預(yù)的內(nèi)部控制環(huán)節(jié)，就會(huì)面臨效率低下；差錯(cuò)率降到一定程度就會(huì)再也難以下降；對(duì)操作人員的素質(zhì)要求較高，培訓(xùn)成本和周期較長(zhǎng)；形式僵化，調(diào)節(jié)和變更流程的阻力極大。第4章中國(guó)銀行吉林省分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是要將網(wǎng)點(diǎn)由業(yè)務(wù)操作型轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)型，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系型，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能，提高客戶滿意度、盈利水平和內(nèi)控水平。從流程優(yōu)化的思路來(lái)講，過(guò)程才能為組織創(chuàng)造價(jià)值，因此必須盡量減少一切不必要的非增值環(huán)節(jié)，提高流程的質(zhì)量和效率，使流程路徑最短，效率最高。業(yè)務(wù)操作流程優(yōu)化重點(diǎn)解決的是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)和授權(quán)點(diǎn)過(guò)多、手工報(bào)表繁瑣等服務(wù)效率低下的問(wèn)題。應(yīng)通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，加快網(wǎng)點(diǎn)手工報(bào)表、臺(tái)賬的整合，建立歸口管理制度，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)中后臺(tái)業(yè)務(wù)的適當(dāng)上收集中等方式，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。服務(wù)銷售流程優(yōu)化重點(diǎn)解決的是提高客戶體驗(yàn)的一致性和產(chǎn)品銷售專業(yè)性的問(wèn)題。通過(guò)建立統(tǒng)一規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售模式，細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)域的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)內(nèi)容，加快推進(jìn)向開(kāi)放式柜臺(tái)的客戶分流和業(yè)務(wù)遷移，推廣綜合柜員制，構(gòu)建立足網(wǎng)點(diǎn)、輻射周邊的營(yíng)銷體系。管理流程優(yōu)化重點(diǎn)解決的是網(wǎng)點(diǎn)的管理效率和有效性的問(wèn)題。進(jìn)一步明確總分行各部門和各級(jí)分支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理職責(zé)，完善網(wǎng)點(diǎn)分類管理、人員組織架構(gòu)和績(jī)效考核機(jī)制，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核，加強(qiáng)戰(zhàn)略傳導(dǎo)。內(nèi)部控制流程優(yōu)化重點(diǎn)解決的是提高網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控有效性的問(wèn)題。應(yīng)在依法合規(guī)、成本投入與風(fēng)險(xiǎn)容忍度匹配的基礎(chǔ)上，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有內(nèi)控手段的簡(jiǎn)化整合，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的自查流程，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)經(jīng)理派駐制，完善內(nèi)控機(jī)制（見(jiàn)圖4.1）。系統(tǒng)功能的優(yōu)化需要長(zhǎng)期、大量的投入和研發(fā)，宗旨是流程增值，去除不必要的非增值環(huán)節(jié)，最終體現(xiàn)以客戶為中心的原則。業(yè)務(wù)操作的流程并不是越多越好，根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)的需要，恰到好處地設(shè)計(jì)才是最理想的。下面我們從網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)封閉式柜員和開(kāi)放式柜員兩個(gè)崗位探討操作流程的優(yōu)化。封閉式柜員主要職責(zé)為快速高效辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)通過(guò)一句話營(yíng)銷簡(jiǎn)單推薦產(chǎn)品，并將潛力客戶或中高端客戶轉(zhuǎn)介推薦至相應(yīng)服務(wù)區(qū)域。封閉式柜員業(yè)務(wù)操作流程圖（2）封閉式柜員業(yè)務(wù)操作流程步驟操作流程的優(yōu)化在于微觀層面上，柜員的業(yè)務(wù)操作是不是盡量簡(jiǎn)化，盡量增值。具體封閉式柜員的業(yè)務(wù)操作流程步驟如下：a.迎接客戶，要保持目光接觸、面帶微笑迎接客戶的同時(shí)快速查看客戶信息，評(píng)估客戶潛力；b.具體業(yè)務(wù)辦理，首先復(fù)述客戶申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，審核現(xiàn)金是否相符，然后操作業(yè)務(wù)時(shí)告知客戶需等候時(shí)間；c.巧妙運(yùn)用客戶等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)間進(jìn)行快速一句話營(yíng)銷，根據(jù)服務(wù)銷售管理系統(tǒng)所顯示的客戶信息，盡可能有針對(duì)性遞送產(chǎn)品宣傳折頁(yè)或近期主推產(chǎn)品；d.客戶轉(zhuǎn)介。對(duì)宣傳折頁(yè)產(chǎn)品或柜員推薦產(chǎn)品感興趣、有購(gòu)買愿望的客戶，以及通過(guò)服務(wù)銷售管理系統(tǒng)顯示的客戶信息，判斷為潛力客戶的客戶，請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助轉(zhuǎn)介到開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)或貴賓客戶服務(wù)區(qū)，柜員填寫轉(zhuǎn)介卡，營(yíng)業(yè)結(jié)束后轉(zhuǎn)交給開(kāi)放式柜員或客戶經(jīng)理；主動(dòng)向客戶遞送自助渠道、網(wǎng)上銀行、銀行宣傳折頁(yè)，并提示客戶盡可能利用電子渠道；e.送別客戶。向客戶確認(rèn)并準(zhǔn)確告知辦理結(jié)果，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。主動(dòng)詢問(wèn)客戶其它業(yè)務(wù)需求，并熱情送別客戶，同時(shí)利用“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)”請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。開(kāi)放式柜員主要在開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)服務(wù)個(gè)人潛力客戶和公司金融客戶，辦理各類非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，進(jìn)行產(chǎn)品的推薦和銷售，以及個(gè)人潛力客戶和公司金融客戶的維護(hù)，是服務(wù)銷售流程的重要組成部分。開(kāi)放式柜員的業(yè)務(wù)操作流程圖（2）開(kāi)放式柜員業(yè)務(wù)操作流程步驟a.迎接客戶，要保持目光接觸、面帶微笑迎接客戶的同時(shí)快速查看客戶信息，評(píng)估客戶潛力；b.具體業(yè)務(wù)辦理，首先復(fù)述客戶申請(qǐng)辦理的業(yè)務(wù)，然后操作業(yè)務(wù)時(shí)告知客戶需等候時(shí)間；c.巧妙運(yùn)用客戶等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)間進(jìn)行快速一句話營(yíng)銷，根據(jù)服務(wù)銷售管理系統(tǒng)所顯示的客戶信息，盡可能有針對(duì)性遞送產(chǎn)品宣傳折頁(yè)或近期主推產(chǎn)品,積極尋求交叉銷售機(jī)會(huì)；d.客戶轉(zhuǎn)介。對(duì)宣傳折頁(yè)產(chǎn)品或柜員推薦產(chǎn)品感興趣、有購(gòu)買愿望的客戶，以及通過(guò)服務(wù)銷售管理系統(tǒng)顯示的客戶信息，判斷為潛力客戶的客戶，請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助轉(zhuǎn)介到開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)或貴賓客戶服務(wù)區(qū)，柜員填寫轉(zhuǎn)介卡，營(yíng)業(yè)結(jié)束后轉(zhuǎn)交給開(kāi)放式柜員或客戶經(jīng)理；主動(dòng)向客戶遞送自助渠道、網(wǎng)上銀行、銀行宣傳折頁(yè)，并提示客戶盡可能利用電子渠道；e.送別客戶。向客戶確認(rèn)并準(zhǔn)確告知辦理結(jié)果，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。主動(dòng)詢問(wèn)客戶其它業(yè)務(wù)需求，并熱情送別客戶，同時(shí)利用“星級(jí)柜員評(píng)價(jià)系統(tǒng)”請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。流程優(yōu)化的目的在于提高生產(chǎn)力，創(chuàng)造增值服務(wù)。具體到業(yè)務(wù)操作流程中，就是要提供優(yōu)質(zhì)、高效的銀行服務(wù)，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。這就要保證操作流程中的活動(dòng)都是增值的活動(dòng)，要保證業(yè)務(wù)流程面向客戶，還要保證流程持續(xù)改進(jìn)，永不過(guò)時(shí)。業(yè)務(wù)操作要進(jìn)一步提高標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化程度。通過(guò)推廣《柜員操作手冊(cè)》，目前已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了明確流程的所有環(huán)節(jié)、明確了每個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限、明確了每個(gè)步驟的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。下一步，還需要進(jìn)一步持續(xù)優(yōu)化流程和簡(jiǎn)化步驟，可以嘗試推廣類似“工作清單”的標(biāo)準(zhǔn)化方式，為每一項(xiàng)常規(guī)業(yè)務(wù)建議一張簡(jiǎn)單的工作清單，摘要出重點(diǎn)的操作步驟和環(huán)節(jié)。這樣既保證了操作的標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)化、高效，又保證了業(yè)務(wù)知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn)的傳承，降低培訓(xùn)成本，提升管理水平。同時(shí)這種清單式的管理在某種程度上更為靈活機(jī)動(dòng)，便于各崗位職能的協(xié)作。銀行IT系統(tǒng)還需要進(jìn)一步持續(xù)優(yōu)化。IT系統(tǒng)要以前臺(tái)柜員為用戶，也需要提升用戶體驗(yàn)，為用戶節(jié)約時(shí)間，提高效率，提升自動(dòng)化的程度。一套優(yōu)秀的系統(tǒng)一定是親近用戶的，是不用繁復(fù)的操作和大量的培訓(xùn)的。只有在這樣的系統(tǒng)上才能建立一個(gè)更優(yōu)的流程。金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，為了滿足市場(chǎng)不斷變化的需求，和在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)，銀行必然要不斷豐富自己的產(chǎn)品和服務(wù)種類，這就對(duì)銀行的系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)人員水平提出了更高的要求。實(shí)際上，即使系統(tǒng)可以不斷升級(jí)和擴(kuò)容，但是每個(gè)業(yè)務(wù)人員的技能素質(zhì)不可能承載無(wú)限擴(kuò)張的服務(wù)范圍，而且這將面臨非常高昂的培訓(xùn)成本或者說(shuō)“菜單成本”，和人才流失的隱性損失。同時(shí)這種矛盾也無(wú)法通過(guò)不斷分工來(lái)化解，因?yàn)槿肆Y源是有限的，不然就無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng)，無(wú)法形成可持續(xù)的發(fā)展。所以，服務(wù)銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、高效化必然是發(fā)展的趨勢(shì)。針對(duì)目前網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程不規(guī)范，和銷售渠道發(fā)展緩慢的問(wèn)題，盡快建立統(tǒng)一的銷售模式，和發(fā)展銷售渠道是提升網(wǎng)點(diǎn)銷售能力的關(guān)鍵。下面我們從網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、綜合客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理四個(gè)崗位探討服務(wù)銷售流程的優(yōu)化。作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程運(yùn)轉(zhuǎn)的樞紐，大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中承擔(dān)著廳堂服務(wù)組織及客戶營(yíng)銷管理等職能，履行對(duì)來(lái)行客戶的迎送、識(shí)別、分流、引導(dǎo)與轉(zhuǎn)介推薦等職責(zé)，并進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)的客戶營(yíng)銷。大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程圖（2）大堂經(jīng)理服務(wù)銷售流程步驟a.迎接客戶。主動(dòng)提示客戶通過(guò)刷卡/折或掃描身份證等方式取號(hào)。對(duì)于無(wú)卡無(wú)折客戶，原則上應(yīng)由大堂經(jīng)理代為直接取號(hào)或刷“大堂卡”取號(hào)。b.識(shí)別客戶。及時(shí)識(shí)別客戶類別，關(guān)注中高端客戶需求，實(shí)施分層服務(wù)。對(duì)于新開(kāi)賬戶客戶，注意觀察客戶的交通工具、衣著言行舉止，結(jié)合客戶業(yè)務(wù)需求等判斷客戶等級(jí)，對(duì)滿足中高端客戶標(biāo)準(zhǔn)或具備中高端客戶潛力的，刷“大堂卡”為客戶取排隊(duì)優(yōu)先號(hào)。c.引導(dǎo)分流。ATM、自助終端、網(wǎng)上銀行自助服務(wù)機(jī)可辦理的標(biāo)準(zhǔn)化交易，將客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)辦理。大眾客戶一般業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)至封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)。潛力客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)至開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)。中高端個(gè)人客戶或公司金融客戶，引導(dǎo)至貴賓客戶服務(wù)區(qū)。d.大堂管理。認(rèn)真仔細(xì)聆聽(tīng)客戶咨詢，確認(rèn)了解客戶需求。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給予客戶準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通過(guò)合理途徑幫助客戶解決。主動(dòng)加強(qiáng)與等候客戶溝通與交流，耐心解答客戶咨詢，采取二次分流等措施，積極緩解柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象。有針對(duì)性收集目標(biāo)客戶有價(jià)值信息及潛在的產(chǎn)品需求，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的潛在客戶及時(shí)向客戶經(jīng)理崗位推薦。針對(duì)特殊人群（孕婦、殘疾人、行動(dòng)不便以及需要幫助的客戶），做好接待，并將客戶及24時(shí)引導(dǎo)至VIP專柜提供優(yōu)先服務(wù)。在客戶休息等候區(qū)開(kāi)展沙龍，向客戶宣傳推廣反假幣、防詐騙以及金融理財(cái)產(chǎn)品介紹，讓客戶了解金融知識(shí)，緩解客戶等候時(shí)焦躁心情，增強(qiáng)交叉銷售機(jī)會(huì)。e.產(chǎn)品營(yíng)銷。結(jié)合客戶動(dòng)線，在營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)發(fā)現(xiàn)停留在宣傳屏或宣傳材料前的客戶，在客戶休息等候區(qū)發(fā)現(xiàn)適合做快速營(yíng)銷的客戶。向客戶展示宣傳信息或遞送產(chǎn)品宣傳折頁(yè)，站在客戶的角度向客戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售。f.有效轉(zhuǎn)介（協(xié)銷）。對(duì)資產(chǎn)量達(dá)到中高端客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶，及時(shí)向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)介。g.投訴處理。大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間報(bào)出自己的姓名及工號(hào)，然后盡量引導(dǎo)客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)到休息室、理財(cái)服務(wù)區(qū)或比較安靜的地方，并適時(shí)有主管人員接洽，以示重視和尊重。耐心聆聽(tīng)客戶陳述，并詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。當(dāng)客戶講完后，先對(duì)未能滿足客戶要求以及產(chǎn)生的誤會(huì)表示歉意，減少客戶的怨氣。在了解客戶的意圖以后，以最快的速度為客戶解決煩惱，讓客戶隨時(shí)明了投訴處理工作的進(jìn)展情況。如不能馬上解決，要告知客戶原因，并將自己的名片遞交客戶，告訴客戶會(huì)盡快給予回復(fù)。h.送別客戶。客戶經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)人中高端客戶和公司金融客戶的主要人員，負(fù)責(zé)客戶賬戶管理、信息管理、分析維護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)管控，通過(guò)及時(shí)、定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，了解客戶經(jīng)營(yíng)和發(fā)展情況，收集客戶及相關(guān)企業(yè)的需求和營(yíng)銷信息，努力挖掘潛在目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶服務(wù)區(qū)為來(lái)行的個(gè)人中高端客戶和公司金融客戶提供一站式服務(wù)，銷售銀行產(chǎn)品。工作間隙應(yīng)在咨詢服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)和客戶休息等候區(qū)尋找、挖掘潛在客戶?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)通過(guò)組織營(yíng)銷活動(dòng)等方式，主動(dòng)走出去營(yíng)銷，拓展客戶群體。網(wǎng)點(diǎn)一般應(yīng)設(shè)置客戶經(jīng)理崗位，同時(shí)服務(wù)個(gè)人中高端客戶和公司金融客戶。業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)理可細(xì)分為公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理。個(gè)人中高端客戶和公司金融客戶的服務(wù)銷售流程有所不同，本章關(guān)注客戶經(jīng)理的整體服務(wù)銷售流程，具體公司客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理的服務(wù)銷售流程，詳見(jiàn)后兩節(jié)內(nèi)容。（1）綜合客戶經(jīng)理的服務(wù)銷售流程圖（2）客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程步驟為了實(shí)現(xiàn)活動(dòng)量目標(biāo)及產(chǎn)品銷售目標(biāo)，每天上班前客戶經(jīng)理需根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分配的任務(wù)，初步制定當(dāng)日客戶經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，明確當(dāng)日目標(biāo)，明確重點(diǎn)推薦產(chǎn)品和一般產(chǎn)品，明確交叉銷售目標(biāo)。準(zhǔn)備好待營(yíng)銷或待維護(hù)的客戶名單，預(yù)先準(zhǔn)備好相應(yīng)的約訪話術(shù)，或預(yù)先準(zhǔn)備好當(dāng)日拜訪客戶的相關(guān)文件夾，及銷售工具。根據(jù)每日客戶約訪計(jì)劃，通過(guò)的方式對(duì)客戶進(jìn)行約訪來(lái)行或上門拜訪的行動(dòng)。通過(guò)約訪、拜訪或網(wǎng)點(diǎn)其他崗位轉(zhuǎn)介過(guò)來(lái)的客戶，與客戶見(jiàn)面，了解客戶的需求，提出解決方案，介紹相應(yīng)的金融產(chǎn)品，并與客戶達(dá)成協(xié)議。每日下班后，應(yīng)填寫客戶經(jīng)理工作日志、客戶檔案記錄表、客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)每周五工作結(jié)束之后，要對(duì)本周客戶經(jīng)營(yíng)情況和銷售活動(dòng)量進(jìn)行回顧，查漏補(bǔ)缺，針對(duì)績(jī)效不佳制定改進(jìn)計(jì)劃。每日、每周、每月結(jié)束需制定新的工作計(jì)劃。個(gè)人客戶經(jīng)理為個(gè)人中高端客戶提供個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)，肩負(fù)開(kāi)拓、維護(hù)客戶的職責(zé)，為服務(wù)銷售流程的重要環(huán)節(jié)。個(gè)人客戶經(jīng)理可在貴賓客戶服務(wù)區(qū)為中高端個(gè)人客戶提供服務(wù)，閑時(shí)應(yīng)在咨詢服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)和客戶休息等候區(qū)尋找、挖掘潛力客戶。個(gè)人客戶經(jīng)理同時(shí)也是網(wǎng)點(diǎn)走出去營(yíng)銷的組織者、執(zhí)行人和責(zé)任人。個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程圖（2）個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程步驟a.產(chǎn)品銷售。準(zhǔn)備好待營(yíng)銷或待維護(hù)的客戶名單，預(yù)先準(zhǔn)備好相應(yīng)的輔助銷售工具、產(chǎn)品說(shuō)明書等銷售文件?？蛻粢?jiàn)面時(shí)應(yīng)保持親切笑容，與客戶有目光接觸，并請(qǐng)客戶入座，為客戶遞送茶水。主動(dòng)與客戶交談，應(yīng)借助有效的開(kāi)放式提問(wèn)，通過(guò)問(wèn)答形式快速完成客戶需求評(píng)估表，從而充分了解客戶的需求。對(duì)于已經(jīng)持有我行賬戶的客戶，根據(jù)系統(tǒng)顯示信息，迅速瀏覽客戶已購(gòu)買產(chǎn)品信息，有針對(duì)性進(jìn)行營(yíng)銷。利用詢問(wèn)過(guò)程,發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求?；诳蛻舯憩F(xiàn)出的需求，客戶經(jīng)理從產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、對(duì)客戶的益處三個(gè)方面向客戶推薦適合客戶需求的產(chǎn)品。對(duì)于有明確購(gòu)買某項(xiàng)金融產(chǎn)品目標(biāo)的客戶可以采用直接說(shuō)明，主要以提醒形式介紹。當(dāng)客戶對(duì)推薦的某產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮,清楚了解客戶的需求與疑慮的原因,并給出詳細(xì)的解釋，該過(guò)程中再次了解客戶，深入介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的益處，為成交奠定基礎(chǔ)。把握好三個(gè)銷售時(shí)機(jī)：在產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)明介紹結(jié)束時(shí)；在答復(fù)完客戶的問(wèn)題時(shí)；在處理完客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)。一旦客戶發(fā)出有興趣、認(rèn)同等購(gòu)買信號(hào)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)，促成客戶達(dá)成交易。成交的客戶，個(gè)人客戶經(jīng)理可引導(dǎo)其至開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，交由開(kāi)放式柜員辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于中高端個(gè)人客戶，在了解客戶信息之后可推薦給公司客戶經(jīng)理，交叉銷售。對(duì)于產(chǎn)品銷售成功的客戶，關(guān)注客戶購(gòu)買產(chǎn)品情況，并根據(jù)產(chǎn)品類型定期向客戶匯報(bào)，產(chǎn)品到期時(shí)提前通知客戶?？蛻舻谝淮螘?huì)面之后，應(yīng)將獲得的所有客戶資料記錄歸檔。對(duì)于未能成功銷售的客戶，記錄客戶信息和銷售過(guò)程，進(jìn)行客戶維護(hù)，尋找機(jī)會(huì)約見(jiàn)客戶繼續(xù)營(yíng)銷。b.中高端客戶維護(hù)與管理。利用系統(tǒng)或客戶梳理表格梳理中高端客戶信息，將客戶分成熟客、不熟客，以采用差異化方式維護(hù)客戶。將沒(méi)有聯(lián)系方式的不熟客先排除，列出詳細(xì)的不熟客名單，并制定每日10通陌生電訪的目標(biāo)。除存量客戶，新增客戶主要通過(guò)其他崗位轉(zhuǎn)介、外拓銷售活動(dòng)和客戶經(jīng)理在大堂的主動(dòng)發(fā)掘。熟客保持溝通，全面了解客戶需求，并制定每日10通熟客電訪的目標(biāo)。不熟客通過(guò)、約見(jiàn)逐漸開(kāi)發(fā)成熟客。對(duì)于資產(chǎn)800萬(wàn)以上的客戶，聯(lián)系頻率不得低于1次/周；對(duì)于資產(chǎn)200-800萬(wàn)之間的客戶，聯(lián)系頻率不得低于1次/兩周；對(duì)于20-200萬(wàn)之間的客戶，聯(lián)系頻率不得低于1次/月。個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷為基礎(chǔ)，在維護(hù)好存量客戶、充分挖掘現(xiàn)有客戶需求前提下，組織營(yíng)銷活動(dòng)拓展客戶。公司客戶經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)公司金融客戶服務(wù)銷售流程的重要環(huán)節(jié)，主要工作包括：對(duì)存量公司金融客戶“一對(duì)多”維護(hù)及挖潛、賬戶拓展和管理、風(fēng)險(xiǎn)管控、產(chǎn)品銷售和交叉銷售，實(shí)現(xiàn)公司基礎(chǔ)客戶轉(zhuǎn)化；對(duì)大中型無(wú)貸客戶、授信客戶的“一對(duì)一”挖潛，維護(hù)客戶關(guān)系；組織“走出去”營(yíng)銷，拓展客戶群體；在貴賓客戶服務(wù)區(qū)為來(lái)行的目標(biāo)公司金融客戶提供一站式服務(wù)，銷售公司金融產(chǎn)品，同時(shí)做好各項(xiàng)管理工作；在開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)及客戶休息等候區(qū)尋找、挖掘潛在客戶。公司客戶經(jīng)理服務(wù)銷售工作流程圖（3）公司小型無(wú)貸客戶拓展和維護(hù)流程步驟a.目標(biāo)客戶獲取。通過(guò)梳理存量客戶、激活休眠客戶、網(wǎng)點(diǎn)大堂發(fā)現(xiàn)客戶、內(nèi)外部轉(zhuǎn)介客戶等方式以及其他渠道，收集公司金融客戶名單，擴(kuò)大我行公司金融客戶營(yíng)銷來(lái)源，為下一步篩選和營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。b.客戶名單篩選。對(duì)已獲取的客戶信息進(jìn)行研究篩選，確定目標(biāo)客戶名單。收集客戶信息，繪制潛在客戶清單數(shù)據(jù)庫(kù)，具體包括公司名稱、成立日期、注冊(cè)地及注冊(cè)資本、所屬行業(yè)及主營(yíng)業(yè)務(wù)、上年度營(yíng)業(yè)額、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。c.對(duì)存量客戶批量維護(hù)。通過(guò)梳理客戶信息，將客戶分層分類管理；關(guān)注客戶日常賬戶變動(dòng)和已開(kāi)辦產(chǎn)品清單；根據(jù)各類客戶情況，通過(guò)電子郵件、短信方式批量發(fā)送產(chǎn)品信息。d.訪談。首先預(yù)約前準(zhǔn)備工作包括：1、掌握客戶清單數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶基本信息及訪談對(duì)象的職位、性別、年齡、偏好等基本要素。2、準(zhǔn)備訪談的問(wèn)題清單，包括但不限于客戶基本情況及主要結(jié)算需求等。3、安排安靜的環(huán)境、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，并準(zhǔn)備好筆、紙和記錄。其次在訪談時(shí)需要注意：1、簡(jiǎn)潔明了的自我介紹。2、簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶信息獲得的渠道。3、根據(jù)訪談的問(wèn)題清單展開(kāi)談話，內(nèi)容包括但不限于了解客戶的現(xiàn)狀、主要業(yè)務(wù)需求以及客戶在目前業(yè)務(wù)辦理中遇到的主要問(wèn)題、目前合作銀行、是否愿意與我行合作或?qū)ξ倚袠I(yè)務(wù)滿意度等。4、適時(shí)推薦我行公司金融特色產(chǎn)品及優(yōu)勢(shì)，吸引目標(biāo)客戶。5、與客戶商榷是否有意向在我行開(kāi)戶或購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品，如有，可提供所需基本資料清單，并與客戶商議具體來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間及相關(guān)手續(xù)；如客戶仍有猶豫，可在客戶不反感的情況下，商議現(xiàn)場(chǎng)拜訪時(shí)間等相關(guān)事宜。6、現(xiàn)場(chǎng)拜訪前一天，再一次與客戶確認(rèn)時(shí)間，并盡可能讓客戶財(cái)務(wù)人員到時(shí)在場(chǎng)。最后進(jìn)行訪談總結(jié)，方式包括：1、總結(jié)訪談結(jié)果，并在潛在客戶名單上及時(shí)記錄，每日下班前及時(shí)匯總潛在客戶訪談結(jié)果，并將客戶信息區(qū)分為初步達(dá)成意向客戶和需要繼續(xù)營(yíng)銷客戶，同時(shí)報(bào)網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人匯總。2、在每周例會(huì)上討論、交流并分享訪談的經(jīng)驗(yàn)和技巧，如客戶對(duì)于訪談的普遍態(tài)度及最佳交流方案，同時(shí)針對(duì)客戶個(gè)性化以及綜合服務(wù)需求進(jìn)行研究，確定下一步營(yíng)銷方案等。e.貴賓客戶服務(wù)區(qū)營(yíng)銷。將目標(biāo)客戶從廳堂引入貴賓客戶服務(wù)區(qū)進(jìn)行專享服務(wù)，如遞上茶水、雜志等。了解客戶對(duì)公司金融業(yè)務(wù)相關(guān)產(chǎn)品的需求及對(duì)我行服務(wù)的滿意度，密切客戶關(guān)系，拉近與客戶的距離。根據(jù)客戶特點(diǎn)，配套推薦我行的相關(guān)產(chǎn)品，促成客戶的現(xiàn)場(chǎng)簽約或簽約意向，同時(shí)確定優(yōu)質(zhì)客戶的上門拜訪的時(shí)間。f.轉(zhuǎn)介和交叉銷售。針對(duì)企業(yè)主或工資代發(fā)客戶，轉(zhuǎn)介給個(gè)人客戶經(jīng)理；針對(duì)公司客戶，請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介其上下游企業(yè)等公司金融客戶。（4）大中型公司無(wú)貸客戶及授信客戶拓展和維護(hù)流程圖【5】大中型公司無(wú)貸客戶及授信客戶拓展和維護(hù)流程步驟a.目標(biāo)客戶獲取。通過(guò)梳理存量客戶、激活休眠客戶、網(wǎng)點(diǎn)大堂發(fā)現(xiàn)客戶、內(nèi)外部轉(zhuǎn)介客戶等方式以及擔(dān)保公司、投資公司、保險(xiǎn)公司、政府部門、工業(yè)協(xié)會(huì)或商業(yè)協(xié)會(huì)等其他渠道，收集公司金融客戶名單，擴(kuò)大我行公司金融客戶營(yíng)銷來(lái)源，為下一步篩選和營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。b.營(yíng)銷信息準(zhǔn)備。包括：1、目標(biāo)客戶企業(yè)名稱；2、客戶資方背景；3、目標(biāo)客戶大致經(jīng)營(yíng)內(nèi)容；4、目標(biāo)客戶相關(guān)決策人和影響人；5、行業(yè)基本信息；6、目標(biāo)客戶的大致金融需求；7、目標(biāo)客戶（或其股東、子公司、管理人等）以前與我行合作的經(jīng)驗(yàn)（有無(wú)合作、合作領(lǐng)域、合作體驗(yàn)）；8、目標(biāo)客戶目前合作的銀行和其合作關(guān)系等。c.建立初步接觸。采取或者上門會(huì)面進(jìn)行初步聯(lián)系的方式，一步步疏通建立對(duì)目標(biāo)客戶營(yíng)銷渠道的方式。初步接觸一般流程包括：1、自我介紹；2、說(shuō)明客戶信息獲得的來(lái)源；3、表明聯(lián)系的理由；4、詢問(wèn)或核實(shí)要了解的信息，并適時(shí)介紹我行優(yōu)勢(shì)；5、試探客戶與我行合作的可能；6、了解并盡量約見(jiàn)相關(guān)決策人；7、感謝客戶并結(jié)束。d.第一次拜訪準(zhǔn)備。視客戶企業(yè)規(guī)模和約見(jiàn)決策人層級(jí)決定相應(yīng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)級(jí)別?？蛻艚?jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)時(shí)間，并向營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)匯報(bào)客戶相關(guān)信息。根據(jù)了解到的信息制定第一次營(yíng)銷拜訪需要達(dá)成的目的，包括但不限于：1、表達(dá)與客戶建立合作關(guān)系的愿望；2、了解需要的客戶相關(guān)信息；3、介紹能為客戶提供的服務(wù)和我行優(yōu)勢(shì)。32根據(jù)營(yíng)銷目的準(zhǔn)備相應(yīng)的訪談內(nèi)容，包括：1、我行當(dāng)前為該客戶行業(yè)領(lǐng)域推介的主要產(chǎn)品和服務(wù)；2、客戶當(dāng)前可能關(guān)注的重點(diǎn)產(chǎn)品3、我行在該客戶領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和主要業(yè)績(jī)4、該客戶領(lǐng)域目前的重要金融政策導(dǎo)向和趨勢(shì)5、希望了解的客戶相關(guān)信息其他準(zhǔn)備：名片、筆、筆記本、紀(jì)念品、銀行介紹、產(chǎn)品手冊(cè)、安排好交通工具等。拜訪前一天再一次和客戶確認(rèn)，并簡(jiǎn)單闡述拜訪的目的，主要包括：1、希望能與客戶建立合作關(guān)系、了解客戶概況及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和行業(yè)情況、了解客戶的金融需求和服務(wù)要求；2、企業(yè)介紹；3、客戶企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹企業(yè)概況，在介紹過(guò)程中可進(jìn)行提問(wèn)，詢問(wèn)需要掌握的信息；4、討論金融服務(wù)；5、根據(jù)客戶的情況，提出金融服務(wù)的大致種類，向客戶推薦，并視客戶的反應(yīng)情況和客戶討論。例如：國(guó)內(nèi)支付結(jié)算、貿(mào)易金融、年金、公司理財(cái)、資金業(yè)務(wù)產(chǎn)品、代發(fā)工資和配套個(gè)金產(chǎn)品、現(xiàn)金管理、涉及授信業(yè)務(wù)可交由中小企業(yè)部或營(yíng)銷中心。e.拜訪總結(jié)。1、如果在訪談中有什么需要回行確認(rèn)的政策、產(chǎn)品、管理辦法等信息，盡快確認(rèn)，并和客戶溝通。2、如果有訪談時(shí)客戶答應(yīng)會(huì)面后答復(fù)的問(wèn)題和提供的材料，會(huì)后應(yīng)及時(shí)和客戶催要。3、與產(chǎn)品部門、營(yíng)業(yè)部門等相關(guān)部門聯(lián)系，形成以客戶經(jīng)理為樞紐的虛擬工作小組，并借助小組幫助推進(jìn)工作。4、整理收集的信息，分析并發(fā)掘理解客戶的需求。就拜訪的進(jìn)展向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并取得下一步工作的指導(dǎo)。5、視對(duì)客戶需求發(fā)掘情況決定是否需要再次進(jìn)行拜訪或進(jìn)入服務(wù)方案設(shè)計(jì)33環(huán)節(jié)。f.后續(xù)拜訪視需要進(jìn)行多次后續(xù)拜訪。通過(guò)和客戶的耐心溝通，從客戶提供信息中發(fā)掘客戶的真實(shí)需求。一般溝通內(nèi)容包括：1、上一次拜訪未解決的問(wèn)題2、進(jìn)一步索取需要的材料3、通過(guò)理解客戶提供的資料發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題4、需要進(jìn)一步發(fā)掘的客戶需求或需要進(jìn)一步推介的產(chǎn)品5、客戶主動(dòng)提出的新要求6、需要雙方特定級(jí)別或領(lǐng)域負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)的事宜交流方式可以視情況需要，采取拜訪或者的方式。g.服務(wù)方案準(zhǔn)備。根據(jù)實(shí)際情況選擇和設(shè)計(jì)合適的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。在準(zhǔn)備過(guò)程中通常需要考慮如下因素：1、充分發(fā)掘滿足客戶的需求；2、符合我行政策要求；3、降低和控制我行風(fēng)險(xiǎn)；4、爭(zhēng)取我行綜合收益；5、參考市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)；視情況需要為客戶準(zhǔn)備服務(wù)建議書，其內(nèi)容一般包括：1、客戶需求理解分析；2、我行服務(wù)方案解釋；3、我行優(yōu)勢(shì)推介；4、針對(duì)該客戶的服務(wù)配置介紹。h.服務(wù)方案溝通。溝通內(nèi)容包括但不限于：1、表明愿意就服務(wù)方案進(jìn)行溝通和討論的態(tài)度。2、向客戶提交服務(wù)方案，并做好充分解釋。3、傾聽(tīng)了解客戶的意見(jiàn)。4、就客戶意見(jiàn)與客戶交流，理解客戶意見(jiàn)和未滿足需求。34溝通方式視情況復(fù)雜程度采取會(huì)面或者的形式。i.服務(wù)關(guān)系建立。具體服務(wù)關(guān)系隨產(chǎn)品不同而有所差異，一般服務(wù)關(guān)系建立包括：1、通過(guò)內(nèi)部流程（風(fēng)險(xiǎn)審批、法律文本審核等）；2、服務(wù)協(xié)議簽署（貸款協(xié)議等）；3、服務(wù)系統(tǒng)建立（賬戶開(kāi)立、人員配置等）；4、服務(wù)條件滿足（貿(mào)易單據(jù)核對(duì)、相關(guān)認(rèn)證通過(guò)等）；5、服務(wù)提供；j.回訪和反饋。反饋內(nèi)容包括：1、服務(wù)是否有效滿足了客戶的需求；2、客戶在服務(wù)過(guò)程中是否發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題；3、客戶是否產(chǎn)生有新的需求。反饋渠道包括：1、定時(shí)聯(lián)系（業(yè)務(wù)中日常接觸、年審等）；2、不定時(shí)聯(lián)系（客戶生日、節(jié)日等）；3、可以通過(guò)或者會(huì)面的形式；4、服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶對(duì)服務(wù)不滿而主動(dòng)反饋；5、客戶雖未反饋，但減少使用我行服務(wù)；6、我行發(fā)現(xiàn)客戶本身或者服務(wù)關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)和客戶聯(lián)系。反饋處理要求：1、保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度；2、就客戶反饋?zhàn)龊糜涗洠?、無(wú)論反饋處理結(jié)果如何，盡快對(duì)反饋?zhàn)鞒龃饛?fù)；4、如果情況需要，展開(kāi)新一輪營(yíng)銷服務(wù)；k.客戶轉(zhuǎn)介與公私聯(lián)動(dòng)。針對(duì)企業(yè)主或工資代發(fā)客戶，轉(zhuǎn)介給個(gè)人客戶經(jīng)理；針對(duì)公司客戶，請(qǐng)客戶轉(zhuǎn)介其上下游企業(yè)等對(duì)公客戶。服務(wù)銷售流程是最直接為客戶帶來(lái)價(jià)值，為銀行帶來(lái)效益的環(huán)節(jié)，因此也35是網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)流程優(yōu)化中最重要的一部分。針對(duì)以往服務(wù)銷售工作在網(wǎng)點(diǎn)不被重視，工作標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，不統(tǒng)一的問(wèn)題，我們優(yōu)化的關(guān)鍵就是建立一套完整、規(guī)范、可持續(xù)的工作流程。通過(guò)對(duì)每一個(gè)銷售崗位設(shè)定工作規(guī)范和具體標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)保證網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售工作不以某個(gè)員工的素質(zhì)高低而決定服務(wù)質(zhì)量，能給客戶一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，針對(duì)工作流程中的每一個(gè)步驟進(jìn)行分析，剔除其中非增值環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化表格、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、簡(jiǎn)化程序，保證工作流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是帶來(lái)價(jià)值的，都是為銀行統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的?！敦浿沉袀鳌分兴抉R遷關(guān)于經(jīng)營(yíng)管理曾論述：善者因之、其次利導(dǎo)之，其次教誨之，其次整齊之，最下者與之爭(zhēng)。服務(wù)管理流程要避免形成機(jī)關(guān)作風(fēng)，要形成“網(wǎng)點(diǎn)圍繞客戶轉(zhuǎn)，全行圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)”的組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式。要進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)流程在全行戰(zhàn)略中的重要作用和地位，分級(jí)管理，分權(quán)決策，縮短決策流程，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，突出服務(wù)流程的目的。在網(wǎng)點(diǎn)管理架構(gòu)上，中國(guó)銀行吉林省分行近幾年進(jìn)行了持續(xù)不斷的改革。2001年開(kāi)始，進(jìn)行了五類網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，將全轄網(wǎng)點(diǎn)劃分成“旗艦型”、“潛力型”、“一般型”、“縣支行”、“管轄行營(yíng)業(yè)部”、五類網(wǎng)點(diǎn)，搭建了網(wǎng)點(diǎn)上升下降的通道。2014年，中國(guó)銀行吉林省分行又在之前的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)管理體系進(jìn)行了優(yōu)化，形成了“三類六等級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)管理新架構(gòu)?！叭悺狈謩e是“網(wǎng)點(diǎn)”、“縣行”、“營(yíng)業(yè)部”，其中“網(wǎng)點(diǎn)”分1-6等級(jí)，“縣行”分1-3類，“營(yíng)業(yè)部”分1-5等級(jí)。同時(shí)建立了網(wǎng)點(diǎn)考核管理新機(jī)制。用規(guī)模確定網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)，用增量考核決定網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職級(jí)。通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的分級(jí)管理，進(jìn)一步優(yōu)化了網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配，縮短了業(yè)務(wù)流程，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理不統(tǒng)一、不規(guī)范的問(wèn)題，可以從網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流和服務(wù)分層四個(gè)方面來(lái)解決。見(jiàn)圖4.10：（1）網(wǎng)點(diǎn)分類通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局調(diào)整、撤并及功能結(jié)構(gòu)優(yōu)化，把目前業(yè)務(wù)內(nèi)容雷同、功能單一的網(wǎng)點(diǎn)，轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)不同位置特點(diǎn)、不同業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)不同客戶群體的多類型網(wǎng)點(diǎn)，包括全功能型網(wǎng)點(diǎn)、銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)和交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)等。做大做強(qiáng)全功能型網(wǎng)點(diǎn)，提高全功能型網(wǎng)點(diǎn)占比；發(fā)展理財(cái)、零貸、外匯、對(duì)公等特色銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)的組織架構(gòu)，提高網(wǎng)點(diǎn)綜合效能和經(jīng)營(yíng)效益。（2）功能分區(qū)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部要?jiǎng)澐植煌墓δ軈^(qū)域。網(wǎng)點(diǎn)改造要采用功能模塊劃分的方式，從以封閉式柜臺(tái)為主的建設(shè)格局轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄗ稍兎?wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶休息區(qū)、營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)、封閉式（高柜）服務(wù)區(qū)、開(kāi)放式（低柜）服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)和后臺(tái)辦公區(qū)等模塊式功能區(qū)的組合。功能分區(qū)的模塊組合和物理搭配要充分適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要：大量減少后臺(tái)占用，把盡可能多的營(yíng)業(yè)面積留給客戶。以開(kāi)放式服務(wù)區(qū)為重點(diǎn)，減少封閉式柜臺(tái)，把不涉及現(xiàn)金交易的復(fù)雜流程轉(zhuǎn)移到開(kāi)放式柜臺(tái)，把操作型柜員逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)銷售型客戶經(jīng)理，以達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)資源的最優(yōu)化利用。重視自助服務(wù)區(qū)的建設(shè)，突出自助服務(wù)區(qū)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)遷移功能和服務(wù)延伸功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有效分流。突出網(wǎng)點(diǎn)作為營(yíng)銷渠道的定位，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品展示和宣傳上的功能，有效利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的營(yíng)銷、咨詢空間，創(chuàng)造交叉銷售機(jī)會(huì)。咨詢服務(wù)區(qū)是客戶在進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，首先接收到迎賓禮遇，并在辦理業(yè)務(wù)前期所做的咨詢及其它預(yù)處理的區(qū)域。40推進(jìn)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局改造，就是要向網(wǎng)點(diǎn)單位營(yíng)業(yè)面積要效益，把網(wǎng)點(diǎn)店面格局從傳統(tǒng)的交易處理導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)營(yíng)銷為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)銷售流程與物理布局的統(tǒng)一。新的網(wǎng)點(diǎn)硬件改造以網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流為核心設(shè)計(jì)理念。通過(guò)梳理職能、統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)和建立新的機(jī)制，突出網(wǎng)點(diǎn)在全行中的戰(zhàn)略地位，進(jìn)而突出以客戶為中心的服務(wù)宗旨。中國(guó)銀行吉林省分行應(yīng)在規(guī)范并加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理的基礎(chǔ)上，構(gòu)建全局的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控管理體系。網(wǎng)點(diǎn)人員既是經(jīng)營(yíng)者也是風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者，應(yīng)履行對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)41操作流程的合規(guī)監(jiān)督及自我評(píng)估的職責(zé)。業(yè)務(wù)條線部門負(fù)責(zé)制定網(wǎng)點(diǎn)各業(yè)務(wù)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，二道防線使用有效的方法和工具，加強(qiáng)對(duì)第一道防線的指導(dǎo)、監(jiān)督和評(píng)估,共同構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控體系，提高網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控水平。內(nèi)控管理不能簡(jiǎn)單的以控制風(fēng)險(xiǎn)為唯一目標(biāo)，而是要綜合考慮內(nèi)控制度運(yùn)行成本，和對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的壓力。單純地追求內(nèi)控最優(yōu)，會(huì)增加內(nèi)部管理層次和管理內(nèi)容，造成機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下。所以目前不僅應(yīng)該把三道防線進(jìn)行整合集約，而且應(yīng)該增加參與業(yè)務(wù)發(fā)展的職能。這樣一方面在內(nèi)在動(dòng)力上限制了片面追求發(fā)展或是片面追求內(nèi)控，另一方面也讓內(nèi)控流程不斷接觸市場(chǎng)，不斷完善自身，不斷保鮮。目前三道防線的控制更多是從各業(yè)務(wù)崗位職能上的靜態(tài)控制，而集約化管理后可以從動(dòng)態(tài)的角度對(duì)整個(gè)工作流重新進(jìn)行打量、判斷和管理。針對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)這三大風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)在實(shí)際的工作流程中統(tǒng)籌管理，將管理手段嵌入到業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，因?yàn)橐粋€(gè)環(huán)環(huán)相扣的流程本身就是一項(xiàng)很好的內(nèi)部控制措施。針對(duì)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制，目前是依靠大量的人工管理，包括現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、遠(yuǎn)程監(jiān)控、事后翻閱傳票、條線定期核對(duì)賬實(shí)等等。其實(shí)我們可以借助IT手段，最大限度實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享基礎(chǔ)上的集成管理。一方面銀行面臨的管理和經(jīng)營(yíng)環(huán)境確實(shí)在發(fā)生巨變，另一方面IT管理技術(shù)的突飛猛進(jìn)也為銀行提升經(jīng)營(yíng)與管理能力提供了便捷，因此，如何合理規(guī)劃并充分利用IT管理技術(shù)進(jìn)行流程固化進(jìn)而幫助銀行提升內(nèi)控管理能力，已經(jīng)成為共識(shí)。通過(guò)IT技術(shù)及時(shí)全面產(chǎn)生多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)，并傳遞給各業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵崗位，用于業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部控制。同時(shí)建立多種內(nèi)控檢查的數(shù)據(jù)模型，定期進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)在某個(gè)范圍內(nèi)的全面梳理和檢查，檢查結(jié)果既可以用于規(guī)范業(yè)務(wù)管理，提升內(nèi)控水平，還可以用于分析業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí)踐?？傊?，集成的管理和集中的數(shù)據(jù)不僅可以優(yōu)化內(nèi)部控制流程，還有助于業(yè)務(wù)推廣。通過(guò)整合內(nèi)部控制工作，集約化管理，不僅在存量上可以提高管理效率，而且在增量上，更加有利于業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)將內(nèi)控理念嵌入到業(yè)務(wù)發(fā)展當(dāng)中，分散到每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)里去。提高信息化與自動(dòng)化的水平，對(duì)于枯燥作業(yè)、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)傳送、數(shù)據(jù)分析等工作，漸次由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)化管理，極大節(jié)約人力成本，并提高管理水平，解放生產(chǎn)力。第5章中國(guó)銀行吉林省分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的支撐措施在服務(wù)管理方式與管理科技手段同時(shí)轉(zhuǎn)變的前提下，通過(guò)整合和調(diào)配銀行資源，合理界定崗位職責(zé)，優(yōu)化崗位協(xié)作流程，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售能力，使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都成為強(qiáng)有力的金融營(yíng)銷觸角，每位員工都成為服務(wù)客戶、營(yíng)銷產(chǎn)品的樞紐，有效提高網(wǎng)點(diǎn)的主動(dòng)營(yíng)銷能力和客戶維護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性和產(chǎn)品銷售的專業(yè)性，最終提高網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意度。要扭轉(zhuǎn)目前網(wǎng)點(diǎn)前方服務(wù)客戶，后方服務(wù)機(jī)關(guān)的雙線作戰(zhàn)的局面，就需要組織架構(gòu)上的保證。首先要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)管理職能的統(tǒng)一。從而協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)條線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心，全行以網(wǎng)點(diǎn)為中心。強(qiáng)調(diào)客戶滿意而不是上司滿意的原則。傳統(tǒng)的職能中心型組織模式導(dǎo)致員工在開(kāi)展任何工作的時(shí)候都以領(lǐng)導(dǎo)的意圖和指令為基礎(chǔ)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展大都是領(lǐng)導(dǎo)觸發(fā)，而不是客戶觸發(fā)或者說(shuō)市場(chǎng)觸發(fā)。職能中心型模式是以領(lǐng)導(dǎo)滿意為導(dǎo)向，而忽略了客戶的感受。其次要建立內(nèi)外部投訴處理機(jī)