過程控制作業(yè)指導(dǎo)書

xxxxxxxxxxx有限公司文件編號(hào)：JH-3-11DongGuanJiaHongPrecisionMachiningCo.,Ltd文件版本：A/00過程控制作業(yè)指導(dǎo)書生效日期：2016-05-01文件發(fā)放/使用場(chǎng)所文件發(fā)放數(shù)量/形式序號(hào) 修訂履歷 發(fā)行日期 版本 修訂人 批準(zhǔn)人新作成第 1 頁共4頁xxxxxxxxxxx有限公司文件編號(hào)：JH-3-11DongGuanJiaHongPrecisionMachiningCo.,Ltd文件版本：A/00過程控制作業(yè)指導(dǎo)書生效日期：2016-05-011.目的明確客戶要求并可有效地監(jiān)控過程反饋的信息，以此測(cè)量并改進(jìn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作。2.適用范圍適用于公司各部門對(duì)過程出現(xiàn)的異常、意見的處理，與客戶間的溝通及對(duì)客戶反饋的處理。3.職責(zé)3.1運(yùn)營(yíng)課、加工課、金型課、品質(zhì)課負(fù)責(zé)客戶反饋、過程異常處理的組織工作。負(fù)責(zé)各部門調(diào)查表格的匯總與登記。3.2各職能部門負(fù)責(zé)人：落實(shí)所提出的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施工作。4.作業(yè)4.1產(chǎn)品要求的收集與評(píng)審：由各部門具體業(yè)務(wù)人員收集客戶對(duì)產(chǎn)品要求的資料。產(chǎn)品要求主要包括產(chǎn)品技術(shù)要求、交付要求及支持要求。如果在客戶所提供的要求資料中有超越業(yè)務(wù)人員的權(quán)限，或非客戶規(guī)定但卻是預(yù)期或特定用途所不可少的產(chǎn)品要求的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)上報(bào)給部門負(fù)責(zé)為人確定。如客戶提出與產(chǎn)品的責(zé)任，包括法規(guī)和法律要求或部門負(fù)責(zé)人無法確定的要求的，必須上報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。如果經(jīng)與供應(yīng)商確定的要求與客戶提出的要求有異議的，由業(yè)務(wù)人員和部門負(fù)責(zé)人配合與客戶和供應(yīng)商之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，最終達(dá)成一個(gè)三方可以接受的產(chǎn)品的綜合要求并將最終結(jié)論記錄。其中書面的或非書面的要求必須通過客戶和供應(yīng)商的確認(rèn)。如果三方未達(dá)成共識(shí)的，須以客戶為主重新尋求可能滿足要求的供應(yīng)商。如仍然不能達(dá)成，由業(yè)務(wù)人員將作為備用文件存檔。產(chǎn)品要求的評(píng)審具體按《合同評(píng)審程序》執(zhí)行，產(chǎn)生的記錄按《記錄管理程序》控制。第 2 頁共4頁xxxxxxxxxxx有限公司文件編號(hào)：JH-3-11DongGuanJiaHongPrecisionMachiningCo.,Ltd文件版本：A/00過程控制作業(yè)指導(dǎo)書生效日期：2016-05-014.2與客戶過程的控制：產(chǎn)品信息的溝通按第4.1進(jìn)行。詢價(jià)、合同或訂單的處理和修訂按《合同評(píng)審程序》、《采購控制程序》中相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。業(yè)務(wù)人員通過電文、傳真、信函、面訪、電子郵件等方式與客戶溝通，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋信息。由各部門建立客戶檔案及應(yīng)收、應(yīng)付賬款檔案。對(duì)新開發(fā)的客戶，包括潛在客戶，做好相關(guān)登記工作，各項(xiàng)記錄內(nèi)容要求填寫公司名稱、地址、聯(lián)系人及聯(lián)系方式等。4.3客戶投訴控制：投訴級(jí)別按如下區(qū)分：（1）拜訪、電話口頭投訴為輕主投訴；（2）信件、傳真函投訴為中度投訴；（3）登門拜訪、媒體投訴為重度投訴。投訴處理流程：（1）各部門業(yè)務(wù)人員接到投訴內(nèi)容（如投訴人、投訴時(shí)間、投訴要求、處理期限等）記錄于《顧客投訴登記表》中后進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)并作原因分析。如投訴產(chǎn)品的必須填寫所投訴產(chǎn)品的訂購日期和當(dāng)時(shí)供貨日期及產(chǎn)品名稱。（2）對(duì)于輕度投訴，業(yè)務(wù)人員可電話回復(fù)但必須記錄后上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，對(duì)于中度以上投訴，業(yè)務(wù)人員必須在得到部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后方可回復(fù)客戶。（3）經(jīng)調(diào)查和核實(shí)后，由各部門負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)人員共同填寫《顧客投訴登記表》中的處理對(duì)策項(xiàng)目，凡涉及索賠要求的，部門負(fù)責(zé)人須上報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)。（4）各部門業(yè)務(wù)人員將作為對(duì)策實(shí)施及效果驗(yàn)證的跟蹤驗(yàn)證員，處理對(duì)策實(shí)施后，跟蹤驗(yàn)證員必須將實(shí)施后的效果記錄在《顧客投訴登記表》中，并由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。總結(jié)評(píng)價(jià)。部門負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)人員共同對(duì)投訴處理過程進(jìn)行每月底一次的總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。投訴的內(nèi)容應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。6.相關(guān)文件第 3 頁共4頁xxxxxxxxxxx有限公司文件編號(hào)：JH-3-11DongGuanJiaHongPrecisionMachiningCo.,