客戶服務管理員三級測試題庫含答案

客戶服務管理員三級測試題庫含答案1、通過（）可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調查D、發(fā)放調查問卷答案：B2、通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護和客戶的關系，但其缺點是（）A、聯(lián)系成本較高,每天聯(lián)系次數(shù)少.速度慢B、表演性內容為主，準備工作費時費力，費用高C、費用開支大,從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理D、費用過高，可能會出現(xiàn)報告水準不高的危險，而且確保重要大客戶出席費時費力答案：C3、王先生喜歡去XX名牌眼鏡店消費,認為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符合自己的品位和風格,請問這是哪種類型的忠誠客戶？（）A、理智型客戶B、慣性型忠誠客戶C、感情型忠誠客戶D、不滿意型客戶答案：C4、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是（）。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確答案：D5、在大客戶管理中，（）是客戶服務的最高層次A、個性化產(chǎn)品B、個性化服務C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作答案：D6、客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（）。49、（）不屬于售前服務。A、廣告宣傳B、社會公關服務，例如贊助希望小學C、代辦托運D、銷售環(huán)境布置答案：C50、不需要具有高素質的采訪者,消除了采訪者因經(jīng)驗不足引起的信息失真的偏差。這一優(yōu)點是屬于下列（）的其中一項優(yōu)點。A、現(xiàn)場采訪B、電話采訪C、問卷調查D、普遍調查答案：C51、一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普通購買動機。以下不是消費者購買動機的代表性的是（）。A、求美B、從眾C、求速D、創(chuàng)新答案：D52、客戶服務人員調離企業(yè)時,不得將客戶資料帶走,其業(yè)務部門應接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。這里指的是（）A、建立完整的客戶檔案B、跟蹤客戶信息C、客戶檔案的使用D、客戶檔案的保管答案：D53、職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求，依靠文化、內心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內涵不包括以下（）A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力C、職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求D、職業(yè)道德是關心他人，尊重他人答案：D54、在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待，這個層級是（）A、伯金層級B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級答案：C55、在客戶金字塔中，消費金額最少的客戶屬于（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、小客戶答案：D56、在消費者行為學中，（）是被普遍接受的關于消費者在購買商品或服務時所面臨的各種風險的理論。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風險減少理論答案：D57、在進行客戶服務質量管理時,需要遵循的三項基本原則是：以人為本、（）、量化原則。A、以企業(yè)為中心B、降低成本C、產(chǎn)品質量D、以客戶為中心答案：D58、危機處理過程中，對引起危機的突發(fā)事件的“基本情況”調查不包括以下（）A、事件發(fā)生的時間、地點B、事件發(fā)生的原因C、事件周圍的環(huán)境D、事件產(chǎn)生的社會影響答案：C59、在激勵理論中，期望理論的提出者是（）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當斯答案：C60、市場營銷組合4P理論是（）A、產(chǎn)品定價渠道促銷B、產(chǎn)品定價人脈促銷C、產(chǎn)品服務人脈促銷D、產(chǎn)品服務人脈售后答案：A61、服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎？”（）。A、管理客戶期望B、在服務結束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝答案：B62、下列有關客戶檔案的理解中，（）是錯誤的。A、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應包含哪些內容，取決于客戶服務的對象和目的答案：B63、客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為（）A、服務質量B、服務策略C、服務承諾D、服務流程答案：D64、在職務說明書制定時，以下注意事項描述錯誤的是（）。A、職務說明書需要長期固定不變B、職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應C、職務說明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序答案：A65、在激勵理論中，提出公平理論的是（）A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當斯答案：D66、甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標市場為“年青時尚、習慣在高檔場所購物的女性白領階層”，其中包括的市場細分變量為（）。A、.人口細分變量B、地理變量C、品牌忠誠度D、教育水平答案：A67、只能提供人工服務，無法轉接客戶來電，且網(wǎng)絡及作業(yè)系統(tǒng)落后的是（）A、人工熱線電話系統(tǒng)B、IVR系統(tǒng)C、兼有自動語音和人工服務的客戶服務系統(tǒng)D、客戶交互中心答案：A68、一般來講，服務一開始的時候，服務人員應多使用（）。A、開放式問題B、封閉式問題C、選擇式問題D、自問自答問題答案：C69、（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。A、提高質量B、內部管理C、加強協(xié)調D、加強控制答案：A70、在接待客戶時,客戶服務人員需要提前預測客戶需求,客戶需求的種類不含有（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、形象需求D、情感需求答案：C71、員工客戶服務內部質量的特點，下列說法錯誤的是（）A、主觀性強B、難以評估C、管理成本高D、容易測量答案：D72、客戶需求雖然具有多樣性，但其特點具有共同性,下面不是客戶需求特點的是（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性和發(fā)展性D、需求的絕對滿足性答案：D73、客戶服務管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務人員與客戶發(fā)生沖突，此沖突可能會擾亂現(xiàn)場服務秩序，影響企業(yè)形象時，管理人員應（）A、委婉處理B、置身事外C、直接干涉D、避開沖突答案：A74、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、競爭C、服務D、價格答案：C75、體育明星、歌星等一般屬于（）A、首要群體B、次要群體C、成員群體D、向往群體答案：D76、損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ〢、補償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過錯行為C、消除對企業(yè)的負面影響D、維護正常的市場秩序答案：A77、對客戶進行分級管理的基礎性工作是（）A、評估客戶價值B、明確客戶分級目的C、進行有針對性服務D、重視售后服務答案：A78、一名合格的客戶服務人員須具備（）。A、大專畢業(yè)B、服務精神C、思維靈敏D、表達清晰答案：B79、以下不是檢查計劃執(zhí)行結果的方式是（）。A、日常檢查B、定期檢查C、專題檢查D、專人檢查答案：D80、女性消費者購買動機一般（）。A、形成迅速B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮答案：B81、.以下關于汽車維修合同的描述，正確的是（）A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B、只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同C、汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時合同D、汽車維修合同簽訂后,不能變更或解除答案：A82、對于高級人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是（）。A、人才交流中心B、獵頭公C、網(wǎng)絡招聘D、校園招聘答案：B83、客戶期望與實際獲得服務之間的差距，稱為（）A、服務質量感知差距B、管理層認知差距C、質量標準差距D、服務傳遞差距答案：A84、客戶服務人員績效管理的根本目的是（）。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效C、衡量服務人員的服務品質D、衡量服務人員的工作效率答案：B85、對于開拓潛在客戶來講，最容易開拓的是（）A、地區(qū)性的潛在客戶B、階層性的潛在客戶C、單個的潛在客戶D、未知的潛在客戶答案：A86、在服務質量差距模型中，服務質量差距指的是（）之間的差距。A、服務機構所了解的顧客期望與實際的顧客期望B、服務機構對顧客的承諾與服務實績C、顧客對服務的期望與顧客對服務的感知D、服務機構制定的服務標準與所了解的顧客期望答案：c87、參與者的介入程度高，品牌差異不大的購買行為屬于（）A、習慣性購買行為B、尋求多樣化購買行為C、復雜購買行為D、化解不協(xié)調購買行為答案：D88、企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務的某個環(huán)節(jié)的確存在問題,造成客戶間接經(jīng)濟損失或尊嚴受到傷害，并沒有強烈堅持要求經(jīng)濟賠償?shù)南敕?。這是（）A、真正憤怒型客戶投訴B、討要說法型客戶投訴C、假意憤怒型客戶投訴D、無事生非型客戶投訴答案：B89、“客戶金字塔”分析工具，常見的客戶分為類型不包括的是（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶答案：D90、下列選項中，不屬于“客戶需要”的特征的是（）A、包括物質需要和精神需要B、能通過交換而得以滿足C、通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足D、是自身需要，不易受外界影響答案：D91、客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。A、登記交易記錄的基本內容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個人資料、組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料C、客戶檔案應包含哪些內容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應包含哪些內容,取決于客戶服務的對象和目的。答案：A92、”市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（）階段的基本條件。A、生產(chǎn)中心論B、銷售中心論C、利潤中心論D、客戶中心論答案：A93、進入客戶時，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者不包括（）A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在權力上的支持者D、在不滿上的支持者答案：B94、在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是（）。A、制定全面的招聘計劃B、依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計劃,展開人員需求和供給的預測答案：D95、在客戶關系管理理念中，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D、客戶從潛在客戶轉為企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值答案：A96、消費者停止、推遲或回避做出某一購買決定，往往是受（）影響A、別人的態(tài)度B、意外情況C、可覺察風險D、產(chǎn)品屬性答案：C97、二手資料的收集通常不需要直接與調查個體接觸,從有關媒介或政府部門公開發(fā)表的信息中便可獲取,也可以從專業(yè)的（）定期或不定期發(fā)表的資料中獲取。A、媒體B、信息發(fā)布機構C、市場調查機構D、中介調查機構答案：C98、消費者購買決策過程的順序通常為（）A、引起需要--＞收集信息一-〉評價比較一-＞決定購買--＞購后感受B、引起需要-一＞評價比較-一〉收集信息一-＞決定購買--＞購后感受C、收集信息〉評價比較＞引起需要—＞決定購買—＞購后感受D、決定購買--＞引起需要--＞評估比較--＞收集信息一-＞購后感受答案：A99、（）是影響消費者需求和行為的最基本的因素。A、文化B、社會階層C.相關群體D.家庭答案：A100、客戶投訴的一個重要原因是（）A、相關法律的出臺B、客戶自我保護意識的增強C、企業(yè)對投訴的重視D、各項服務的完善答案：BA、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價格需求答案：C7、現(xiàn)場采訪的缺點是（）。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質量較差答案：A8、以下有關服務渠道的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性B、根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務C、現(xiàn)場服務相對于電話服務和網(wǎng)絡服務,對服務人員有著更多的要求,例如儀容、儀表、語言、處理技能。D、對于面對面服務包括的具體內容,除了交際技巧,還包括電話技巧。答案：D9、客戶忠誠度指的是（）A、客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務的滿意程度B、客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種心理傾向C、客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D、客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務的程度答案：B10、職業(yè)道德的特點是：（）。A、在內容上,它存在于所有行業(yè),與各種職業(yè)習慣的形成密不可分B、在范圍上,它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性,能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣C、在標準上,它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上,它具有具體、多樣和較大的適用性答案：D11、客戶關系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（）A、信息收集B、流程設計C、信息的分析與提煉D、信息的共享答案：A12、制約顧客購買行為的最基本因素是（）A、文化因素B、經(jīng)濟因素C、個人因素D、社會因素答案：C13、下列選項中，不屬于客戶服務中心作用的是（）A、增加實現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益B、是企業(yè)收集資料，了解客戶需求的關鍵渠道C、為客戶提供優(yōu)質化服務，維護客戶忠誠度D、是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段答案：A14、（）認為:組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、社會營銷觀念答案：D15、有些消費者希望能夠通過購買行為學習科學知識,提高智力水平和勞動技能,此時消費者所具有的購買動機屬于（）A、發(fā)展性動機B、享受性動機C、生理性動機D、精神性動機答案：D16、客戶價值的成本構成要素不包括（）A、公關成本B、精力成本C、貨幣成本D、時間成本答案：A17、下列不屬于面試的優(yōu)點的是（）A、適應性強B、可以進行雙向溝通C、易數(shù)量化D、有人情味答案：C18、下列走姿不符合規(guī)范要求的是（）。A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時，自然擺動雙臂,前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步答案：B19、在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于（）。A、基本信息B、核心信息C、重要信息D、過程管理信息答案：C20、一般來講，電話溝通中（）的信息傳遞是通過語調實現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B21、需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗,這指的是（）。A、需求是來源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種不滿足狀態(tài)D、需求是一種客觀狀態(tài)答案：C22、保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的（）。A、.營銷服務機構B、中間商C、物資分銷機構D、金融機構答案：D23、你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗和習慣,較少受廣告宣傳和時尚的影響,在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬于（）。A、習慣型B、沖動型C、疑慮型D、理智型答案：A24、原始資料是指本企業(yè)的內部資料,也是調查人員可以最先獲取的資料。內部資料來源于（）和調查人員自有資料兩個方面。A、二手資料B、業(yè)務資料C、企業(yè)檔案D、行業(yè)協(xié)會答案：C25、對職業(yè)道德的內涵理解不正確的是（）。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀C、職業(yè)道德的主要內容是對人們義務的要求D、職業(yè)道德通常沒有實質的約束力答案：B26、以下對客戶及客戶服務理解正確的是（）A、客戶服務是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內容B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務的人C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人,是產(chǎn)品或服務的使用者或接受者?？蛻舴帐侵笧榱四軌蚴蛊髽I(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所能做的一切工作D、客戶服務指的是售后服務答案：C27、（）是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說話時必須記住,客戶說的話并非一定是真話B、帶著目的來聽，診斷分析用戶表達的內容C、面對面服務,當用戶情緒激動時,避免與客戶眼神接觸D、當遇到情緒差的時候，首先進行自我調整E、及時回應用戶答案：C28、一個完整的溝通過程包括（）A、信息發(fā)送、接收B、信息發(fā)送、反饋C、信息接受、反饋D、信息發(fā)送、接收、反饋答案：D29、CRM實施的基本原則是（）A、以客戶為中心B、要先做長期規(guī)劃C、要開放式運作D、從業(yè)務流程重構開始答案：D30、績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用。客戶服務人員績效管理的目的不正確的是（）。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效，這是根本目的C、衡量服務人員的服務品質D、降低企業(yè)的投訴率答案：D31、客戶服務的種類不包括（）。A、咨詢服務B、有償服務C、無償服務D、合同服務答案：D32、通過市場調研,我們取得了大量的客戶信息，但信息本身并不能回答我們事先設定的問題。要想達到預先設定的調查目的,就必須對調查所取得的信息進行（）。A、整理和分析B、獲取和評估C、整理和評估D、評估和處理答案：A33、汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因,這屬于客戶需求中的A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求答案：D34、當客戶有失誤時，應該（）。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”答案：B35、消費者購買毛巾、肥皂等日常用品的購買行為屬于（）購買行為。A、.習慣性購買B、選擇性購買C、非訴求性購買D、沖動性購買答案：A36、無差異性目標市場策略主要適用于（）的情況。A、企業(yè)實力較弱B、產(chǎn)品性質相似C、市場競爭者多D、消費需求復雜答案：B37、人員分析的途徑有兩個:一是崗位定位，二是（）A、職責定位B、人員定位C、能力定位D、事件定位答案：B38、