CVM(P)解決問題及對(duì)策

解決問題及決策時(shí)間：二OO一年二月二至三日羅氏(中國(guó))有限公司培訓(xùn)及發(fā)展部地點(diǎn)：北京凱萊大酒店1

明白如何有系統(tǒng)及邏輯地分析問題、作決策及處理潛在問題或良機(jī)的方法

把上述的方法應(yīng)用在實(shí)際的工作上輕松愉快

了解過程管理的重要性2時(shí)間安排3學(xué)習(xí)練習(xí)反饋應(yīng)用課程形式45知識(shí)爆炸年代1750-1900 知識(shí)增2倍1950 每10年增2倍1970 s 知識(shí)增3倍1990 s ？6名言吾生也有涯而知也無涯，以有涯除無涯殆矣，而以為知者殆而已矣。71.過程管理為了達(dá)到最終的結(jié)果而采取的一系列的活動(dòng)。1.1來龍去脈1.1.1過程(Process)81.1.2生產(chǎn)過程原材料鐵塑料玻璃橡膠過程組裝鑄模生產(chǎn)質(zhì)檢測(cè)試制成品鐵罐91.1.3管理過程輸入信息知識(shí)判斷經(jīng)驗(yàn)過程收集信息分類信息組織分析確認(rèn)數(shù)據(jù)[思維過程]產(chǎn)出因果分析解決問題潛在問題分析101.1.4改善思維過程選擇最佳或最具價(jià)值的資訊控制產(chǎn)出好的產(chǎn)出＝好的輸入好的過程＋111.1.5公司利益減少返工重做更有效的溝通提高生產(chǎn)率節(jié)省財(cái)力與時(shí)間提高利潤(rùn)良好的企業(yè)形象員工更具才能更多的轉(zhuǎn)介121.1.6個(gè)人利益

提高自信度

能更好地處理工作

更多的工作滿足感

減少?zèng)Q策失誤機(jī)會(huì)

能有時(shí)間做其它事情

解決因文化背景不同引起的矛盾

減少工作壓力

避免辦事結(jié)果與老板的意圖反差13目的：發(fā)現(xiàn)引起偏差的原因基本步驟：1.3因果分析(ProblemAnalysis)確定差距描述現(xiàn)象綜合分析假設(shè)測(cè)試決定行動(dòng)效用：避免對(duì)人不對(duì)事避免妄下定論14}現(xiàn)狀常態(tài)負(fù)偏差成因什么是問題15發(fā)票有問題反應(yīng)管理部：發(fā)貨部：銷售部：?jiǎn)T工：需要增雇人手改善電腦設(shè)備發(fā)票經(jīng)常出錯(cuò)的原因雞蛋里挑骨頭16作因果分析前，先了解什么發(fā)生了偏差，如：1、誰或什么事？2、偏差的幅度有多大？答案：5000元以下的發(fā)票晚了15天 送出。17因果分析(技巧比較)電視機(jī)電視機(jī)沒有聲音、圖像問題是什么、不是什么與以往及其它電器作比較尋找電視機(jī)沒有聲音、圖像的最可能原因中醫(yī)望聞問切因果分析確定差距描述現(xiàn)象綜合分析假設(shè)測(cè)試18明確地界定問題什么？－發(fā)票為什么？－不太確定，也許是電腦出了問題。何時(shí)？－這一季。如何發(fā)現(xiàn)的？－在開會(huì)時(shí)。在哪里？－會(huì)計(jì)部。誰的責(zé)任？－會(huì)計(jì)部門員工。以上這些資訊實(shí)在太概括化，對(duì)實(shí)際問題幫助有限。19例子什么？－所有1000元以上的家具產(chǎn)品發(fā)票都晚了10天送出。為什么？－原因不明。何時(shí)的事？－今年3月1日起迄今。如何發(fā)現(xiàn)的？－在1999年3月30日的會(huì)議上，由發(fā)票組組長(zhǎng)提出的。發(fā)生在哪里？－會(huì)計(jì)部發(fā)票組。誰的責(zé)任？－發(fā)票組中負(fù)責(zé)1000元以上家具產(chǎn)品的員工。201.3.1描述現(xiàn)象(Description)是不是本質(zhì)什么哪些單元/物體有問題？出了什么問題？問題還可能是哪些單元/物體，然而確非如此？還可能有什么問題，但是沒有？21是不是位置哪里有問題的單元/物體在哪里能發(fā)現(xiàn)/注意到/察覺/上報(bào)？在哪些單元/物體/事件上，哪里是問題出現(xiàn)的地方？哪里沒有發(fā)現(xiàn)/注意到/察覺/上報(bào)問題？在哪些單元/物體/事件上，哪里是問題沒有出現(xiàn)的地方？22是不是時(shí)間何時(shí)何時(shí)初次察覺到問題？在生命(life-cycle)/操作周期的何時(shí)察覺問題？問題的模式是什么？還可能在何時(shí)覺察到問題，但是沒有？還可能在何時(shí)看到問題，但是沒有？還可能是什么模式，但是沒有？23是不是范圍多少多少物體／單元有問題？在同一個(gè)物體/單元上有多少問題？問題范圍有多少？趨勢(shì)怎樣？多少物體／單元可能有問題，但是沒有？可能有多少問題，但是沒有？問題范圍可能有更多/少，但沒有？趨勢(shì)可能是什么，但沒有？241.3.2綜合分析(Analysis)利用專業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)來分析問題的成因。25比較方法：比較問題與非問題間的本質(zhì)、位置及時(shí)間等方面的明顯的或獨(dú)特的差別(differences)。尋找轉(zhuǎn)變的方法：這些差別各自發(fā)生了什么變化(changes)？261.3.3假設(shè)(Hypothesis)在研究差別和/或變化時(shí)，或用經(jīng)驗(yàn)及專業(yè)知識(shí)，所得出的問題起因的假設(shè)是什么？27原因可能不止一個(gè)，汽車零件下降20％的原因：送來的材料(金屬棒線)有瑕疵。品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(體積的可接受度)變嚴(yán)了，造成零件產(chǎn)品淘汰量增加。有謠傳(不知從何而起)工廠冗員過多，造成員工士氣低落。品管部增加抽檢數(shù)量，致使不合格產(chǎn)品率提高。28根本與助長(zhǎng)問題的原因：根本：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)變嚴(yán)格，但工廠機(jī)器設(shè)備老化陳舊，很難達(dá)到新的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，以致合格率下降。助長(zhǎng)：1、生產(chǎn)量降低士氣低落 2、有瑕疵的材料只用于一天的生產(chǎn) 3、質(zhì)檢員抽驗(yàn)頻率增加較高的不 合格率291.3.4總結(jié)(一)邏輯路線程序提問確定差距描述現(xiàn)象綜合分析差距在哪里？問題是什么/不是什么？問題在哪里/不在哪里？是何時(shí)/不是何時(shí)看到問題的？問題的范圍是多少/不是多少？有什么差別/改變？30邏輯路線程序提問假設(shè)有哪些可能的成因？測(cè)試每一成因?qū)γ枋龅姆铣潭热绾?？哪一個(gè)是最可能的成因？怎樣能驗(yàn)證假定的條件？決定行動(dòng)采取什么行動(dòng)？1.3.4總結(jié)(二)311.3.5因果分析的快捷法方法I：1)當(dāng)問題發(fā)生，了解它是何時(shí)發(fā)生的？2)在問題發(fā)生之前，發(fā)生過何種變化？32方法I的局限性：1)需要確定時(shí)間2)只有一個(gè)變化33方法II：若是發(fā)生了許多變化，你需要確定根本的原因。提問：1)問題的成因是什么(若有許多成因，只集中問最可能的成因是什么)342)為什么你能肯定是的成因？yx局限性：若只能得到猜測(cè)的答案，此方法不可行。3)我們是如何驗(yàn)證的成因是？yx35方法III：若現(xiàn)有的情況不清楚，請(qǐng)按下列步驟做：1)陳述問題2)明確關(guān)注的事情3)找出可能的成因(只是根據(jù)知識(shí)/經(jīng)驗(yàn))36方法IV：若是方法I－III都不行，使用完整的因果分析技巧371.3.6找到問題后的可能行動(dòng)臨時(shí)性行動(dòng)成因影響改正性行動(dòng)適應(yīng)性行動(dòng)采取行動(dòng)以去除成因，從而徹底地解決問題采取行動(dòng)以臨時(shí)性地降低問題的嚴(yán)重程度采取行動(dòng)以與問題長(zhǎng)期共處38因果分析決策分析找出偏差的成因作出最合適的決定39決策分析益處最合適的決定風(fēng)險(xiǎn)40目的：選擇最佳的行動(dòng)/解決/可行方案1.4決策分析(DecisionAnalysis)基本步驟：確立目標(biāo)確立選擇的標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)做最合適的決定效用：避免過早作出行動(dòng)/可行方案411.4.1決策的目標(biāo)提問：我為什么需要、希望得到什么結(jié)果元素：選擇的字目標(biāo)修飾語++例如：買一套房子給家人42為了確定目標(biāo)，需提問：1)結(jié)果1.4.2選擇的標(biāo)準(zhǔn)2)資源3)限制因素(財(cái)力/時(shí)間/規(guī)模)43「一定」的要素：澄清目標(biāo)(「一定」的要素/「期望」的要素)必需可衡量現(xiàn)實(shí)++44例子：在兩年內(nèi)為家人買一套住得舒適及出行方便的房子一定期望比重人民幣300,000100平方米3個(gè)臥室有寬敞的空間學(xué)習(xí)與工作離公司最近離市場(chǎng)近良好的轉(zhuǎn)銷價(jià)值最低的費(fèi)用盡快入伙優(yōu)良設(shè)施6891025451.4.3比較可行方案目的：減少可選擇方案的數(shù)量46人民廣場(chǎng)徐家匯可能性嚴(yán)重性可能性嚴(yán)重性被市政府劃入地鐵二號(hào)線的沿途車站的規(guī)劃區(qū)周末十分擁擠路燈昏暗，易發(fā)生犯罪案件/事故可行方案風(fēng)險(xiǎn)程度高高高低中中471.4.4風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估目的：判斷我們是否有能力而且愿意接受那種風(fēng)險(xiǎn)481.4.5做最合適的決定最符合選擇標(biāo)準(zhǔn)及能承擔(dān)已計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)491.4.6總結(jié)(一)邏輯路線程序提問確立目標(biāo)確立選擇的標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案有何明確目標(biāo)？有哪些是「一定」的要素？有哪些是「期望」的要素？比重如何？所有的可行方案是什么？這些可行方案符合「一定」的要素嗎？按照「期望」的要素它們表現(xiàn)如何？哪個(gè)(些)選擇能得到最佳的全面表現(xiàn)？50邏輯路線程序提問評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是什么？風(fēng)險(xiǎn)的程度是什么？做最合適的決定最合適的選擇是什么？1.4.6

總結(jié)(二)511.4.7決策分析的快捷法確認(rèn)最重要的目標(biāo)比較現(xiàn)有的可行方案作出最合適的決定(衡量可接受的風(fēng)險(xiǎn)與益處的程度)52因果分析決策分析潛在問題分析發(fā)現(xiàn)偏差的成因選擇最合適的可行方案確保計(jì)劃/單個(gè)行動(dòng)方案的實(shí)施成功53預(yù)防措施采取行動(dòng)去處理可能的成因，以減少潛在問題發(fā)生的機(jī)會(huì)。應(yīng)急措施若是潛在問題發(fā)生了，采取行動(dòng)以減少問題的嚴(yán)重性。1.6.1兩個(gè)概念54例子：我正在建造一所辦事處，我所關(guān)注的事情是火災(zāi)的發(fā)生?。?！處理方法預(yù)防措施應(yīng)急措施(滅火)灑水裝置打開非常出口消防員巡視火警滅火器無煙告示牌了解消防演習(xí)的程序不使用可燃性物質(zhì)消防安全演習(xí)符合消防的要求

55潛在問題風(fēng)險(xiǎn)可能的成因應(yīng)急措施預(yù)防措施導(dǎo)火線嚴(yán)重性問題潛在火災(zāi)的發(fā)生未熄滅的煙頭電路系統(tǒng)的短路超負(fù)荷無煙告示牌保險(xiǎn)盒的檢測(cè)器高質(zhì)量的保險(xiǎn)絲不要自己去修理保險(xiǎn)絲一個(gè)插座不要有過多的插頭火警鐘(滅火)灑水裝置保險(xiǎn)感溫裝置與供水有關(guān)測(cè)煙器火災(zāi)后56目的：確保實(shí)施計(jì)劃/行動(dòng)1.6.2潛在問題分析(PotentialProblemAnalysis)基本步驟：成功的表述計(jì)劃識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域采取預(yù)防措施策劃應(yīng)急措施效用：避免被動(dòng)避免過早下結(jié)論修改計(jì)劃571.6.3總結(jié)(一)潛在的問題分析能確保成功地實(shí)施所作的決定。成功的表述計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃提