基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理

基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理常識(shí)2014年2月27日目錄一、物業(yè)服務(wù)總思路二、客戶服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)三、工程服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)四、安全服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)五、環(huán)境服務(wù)管理要點(diǎn)和服務(wù)要點(diǎn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)客戶的滿意，指的是滿意的體驗(yàn)和感受。追求客戶的滿意，是物業(yè)公司的目標(biāo)。怎樣才能使客戶感覺(jué)、客戶體驗(yàn)到不同？——是人的服務(wù)。人的服務(wù)才是客戶感受的關(guān)鍵，是構(gòu)成客戶滿意的主要因素。物的服務(wù)再好也不能取代人的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意物的服務(wù)和人的服務(wù)客戶對(duì)滿意的判斷是一種心理感受和體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意按照這個(gè)公式，感受值〉期望值=滿意當(dāng)感受值高于期望值時(shí)，客戶就會(huì)滿意；感受值<期望值=不滿意當(dāng)感受值低于期望值時(shí)，客戶就會(huì)不滿意；感受值等于期望值=心安理得當(dāng)感受值等同于期望值時(shí)，客戶就是心安理得。這樣從心理的角度分析，我們可以得到一個(gè)客戶的滿意公式：滿意度=感受值/期望值破解客戶的滿意公式客戶對(duì)滿意的判斷是一種心理感受和體驗(yàn)，沒(méi)有客觀明確的標(biāo)準(zhǔn)。要探討這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。在物業(yè)服務(wù)中，也可以將影響客戶滿意度的服務(wù)分成兩類：一類是承諾服務(wù)，合同中提供的承諾，以及市場(chǎng)上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。承諾服務(wù)作用類似懲罰因素；另一類是額外服務(wù)，沒(méi)有承諾過(guò)這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場(chǎng)規(guī)范。額外服務(wù)作用類似獎(jiǎng)勵(lì)因素。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素額外服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)因素懲罰因素（懲罰因子）----包括合同中提供的承諾，以及市場(chǎng)上約定俗成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括客戶自身理解的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)階段已經(jīng)包括以前的所做的一些獎(jiǎng)勵(lì)因子變成了懲罰因子，如前臺(tái)擺花和糖果（枯萎、檔次）。懲罰因子----只能做好或得到客戶認(rèn)同，否則就不滿意。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意承諾服務(wù)懲罰因素獎(jiǎng)勵(lì)因素（獎(jiǎng)勵(lì)因子）----沒(méi)有承諾過(guò)這些服務(wù)，它們也不屬于約定俗成的市場(chǎng)規(guī)范。獎(jiǎng)勵(lì)因子----做了就一定得到客戶認(rèn)同，就會(huì)加分，不做也不會(huì)減分。破解客戶的滿意公式一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)因素一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶的滿意度，無(wú)非兩個(gè)辦法：第一、提高客戶的感受值，第二、降低客戶的期望值。當(dāng)然也可以同時(shí)采用這兩個(gè)辦法。降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場(chǎng)規(guī)矩，

另一方面，提高客戶的感受值則是沒(méi)有限度，物業(yè)可以從以下三個(gè)方面采取措施：

增加額外服務(wù)

提供更多便利

增強(qiáng)客戶體驗(yàn)一、物業(yè)服務(wù)總思路物業(yè)服務(wù)總原則：追求物業(yè)服務(wù)的滿意額外服務(wù)是提高客戶滿意度的訣竅。物業(yè)可以提供的額外服務(wù)幾乎不受限制，關(guān)鍵要看是否具備這個(gè)意識(shí)。額外服務(wù)也不用多，只要比客戶的心理預(yù)期多一點(diǎn)點(diǎn)，就可以使他們喜出望外。額外服務(wù)案例：1、準(zhǔn)媽媽俱樂(lè)部

2、定期孤寡老人看望額外的服務(wù)并不是增加成本。一、物業(yè)業(yè)服務(wù)總總思路物業(yè)服務(wù)務(wù)總原則則：追求求物業(yè)服服務(wù)的滿滿意為客戶提提供便利利，就是是減少他他們的時(shí)時(shí)間、精精力等投投入成本本，這就就加大了了客戶的的感受值值，增加加了客戶戶的滿意意度。物物業(yè)公司司為客戶戶提供便便利是沒(méi)沒(méi)有止境境的?？梢蕴峁┑谋惚憷咐?、信件的的上門2、水電表表的提示示3、小院的的維護(hù)與與綠化4、打氣筒筒配置一、物業(yè)服服務(wù)總思路路物業(yè)服務(wù)總總原則：追追求物業(yè)服服務(wù)的滿意意增加客戶的的體驗(yàn)，就就是通過(guò)服服務(wù)去觸動(dòng)動(dòng)客戶的內(nèi)內(nèi)心情感。。客戶不僅僅是理性的的，也是有有感情的。。如果物業(yè)業(yè)能夠?yàn)榭涂蛻魩?lái)心心靈的愉悅悅，就創(chuàng)造造了更高層層次的滿足足。這可以以極大地增增加客戶的的感受值，，從而大大大提高客戶戶的滿意度度。細(xì)分包括過(guò)過(guò)程體驗(yàn)、、參與體驗(yàn)驗(yàn)和情感體體驗(yàn)：案例：1、社區(qū)不同同人群的活活動(dòng)（以物物換物等））。2、生日祝福福、特出日日子（喜慶慶）協(xié)助客戶體驗(yàn)一、物業(yè)服服務(wù)總思路路物業(yè)服務(wù)總總原則：追追求物業(yè)服服務(wù)的滿意意此原則下項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)時(shí)所采取的的措施：1、今天你感感動(dòng)客戶了了嗎？2、每個(gè)崗位位梳理出感感動(dòng)客戶、、給客戶驚驚喜的言行行舉止。此原則下曾曾經(jīng)所采取取的舉措與與行動(dòng)：1、BI行為規(guī)范2、觸點(diǎn)梳理理和管理3、亮點(diǎn)行動(dòng)動(dòng)二、客服管管理服務(wù)信息管理入住管理裝修管理投訴管理回訪管理客戶關(guān)系維維護(hù)管理客戶檔案管理客服管理服服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)組組在服務(wù)中中心的定位位二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G1—信息管理信息樞紐：接收、記錄錄—傳遞、安排排、調(diào)度—確定方案、、回復(fù)—跟蹤—監(jiān)督驗(yàn)證（（回訪）--關(guān)閉、記錄錄；24小時(shí)的體現(xiàn)現(xiàn)管理調(diào)度權(quán)的管管理監(jiān)督權(quán)的管管理（時(shí)間間、質(zhì)量、、收費(fèi)）二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G2—入住管理入住資料是否齊齊全、歸檔—--給、填寫、、收歸檔，，手續(xù)辦理理是首次感感受物業(yè)服服務(wù)，很關(guān)關(guān)鍵。給：發(fā)放兩書、、生活手冊(cè)冊(cè)等資料收：業(yè)主基本信息登登記表、前前期物業(yè)服服務(wù)協(xié)議、、安全承諾諾書、照片片、入住通知書、收收取物業(yè)費(fèi)用等等陪同驗(yàn)房（（誰(shuí)說(shuō)一定定是維修組組的工作）），驗(yàn)房服服務(wù)關(guān)鍵驗(yàn)房質(zhì)量問(wèn)題題是否轉(zhuǎn)交交地產(chǎn)處理理部門：使用《保修單》進(jìn)行傳遞電子版臺(tái)賬賬是否建立與補(bǔ)充充換新：《業(yè)主基礎(chǔ)信信息臺(tái)賬》二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G3—裝修管理裝修巡查次次數(shù)：每天一次，，裝修發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題要進(jìn)進(jìn)行記錄裝修按區(qū)域進(jìn)行劃劃分負(fù)責(zé)裝裝修現(xiàn)場(chǎng)的的巡查工作作裝修臺(tái)賬：：《裝修管理臺(tái)臺(tái)賬》費(fèi)用收取與與退還。歸屬管理部部門以及小小組的成立立提前的準(zhǔn)備備工作—封閉方案、、拆墻方案案等（排除除法）審批的概念念二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G4—投訴管理投訴處理公公司由清晰晰的制度和和流程，嚴(yán)嚴(yán)格落實(shí)即即可（時(shí)限限、記錄、、流程）。。我們往往簡(jiǎn)簡(jiǎn)化工作，，客服人員員的責(zé)任心心、主管的的關(guān)注度、、經(jīng)理對(duì)投投訴的認(rèn)識(shí)識(shí)會(huì)影響投投訴管理。。二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G5—回訪管理、客戶戶關(guān)系維護(hù)護(hù)管理回訪的本意意在于監(jiān)督督服務(wù)，是是經(jīng)理所監(jiān)監(jiān)督的手段段?？头M組要管理的的重點(diǎn)是統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析。?？蛻絷P(guān)系維維護(hù)包括社社區(qū)活動(dòng)組組織部門，，同時(shí)關(guān)系系維護(hù)包括括定期和不不定期（座座談會(huì)，VIP客戶關(guān)注））。二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G6—客戶檔案管管理設(shè)定專人進(jìn)進(jìn)行管理，，有檔案借借閱手續(xù)業(yè)主檔案歸歸檔：按戶戶進(jìn)行存檔檔，存檔有有檔案目錄錄檔案柜：標(biāo)標(biāo)識(shí)清晰，，檔案擺放放整齊保密管理、、追討、分分析匯總二、客服管管理服務(wù)客服管理服服務(wù)要點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)（對(duì)內(nèi)內(nèi)）、心細(xì)細(xì)、責(zé)任心心強(qiáng)、表達(dá)達(dá)溝通能力力起身服務(wù)、、見面微笑笑、主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好服務(wù)意識(shí)是是服務(wù)中至至關(guān)重要的的環(huán)節(jié)；在在客戶眼中中，我們每每一位員工工都代表幸幸?；鶚I(yè)物物業(yè)；尊重重客戶，理理解客戶；；三、工程管管理服務(wù)參與實(shí)施物物業(yè)接管驗(yàn)驗(yàn)收有償維修服服務(wù)公共設(shè)備設(shè)設(shè)施維修保保養(yǎng)工程管理服服務(wù)內(nèi)容三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G1—接管驗(yàn)收驗(yàn)收人員在在驗(yàn)收前必必須進(jìn)行培培訓(xùn)，考核核通過(guò)后參參與驗(yàn)收工工作;對(duì)嚴(yán)重質(zhì)量量缺陷及共共性問(wèn)題，，進(jìn)行拍照照取證；重點(diǎn)關(guān)注設(shè)設(shè)備、設(shè)施施的功率是是否匹配，，施工材料料是否為劣劣質(zhì)產(chǎn)品，，安裝位置置與安裝質(zhì)質(zhì)量是否符符合規(guī)范；；設(shè)備設(shè)施原原始資料應(yīng)應(yīng)收集齊全全，在設(shè)備備設(shè)施接管管前必須進(jìn)進(jìn)行技術(shù)交交底；三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G2—設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬清晰；；制定設(shè)備備設(shè)施年度度維保計(jì)劃劃，維保按按計(jì)劃執(zhí)行行；設(shè)備設(shè)施管管理落實(shí)到到明確的責(zé)責(zé)任人；保保養(yǎng)記錄清清晰;維修人員要要具備維保保、檢修、、運(yùn)行上崗崗操作能力力；對(duì)設(shè)備設(shè)施施管理情況況進(jìn)行定期期抽查；三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G3—有償維修服服務(wù)維修的1234嚴(yán)格落實(shí);每項(xiàng)服務(wù)的信信息記錄—派工單使用用;最后那一句句話的應(yīng)用用.三、工程管管理服務(wù)工程管理服服務(wù)要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的維修修細(xì)節(jié)，相相對(duì)普遍的的問(wèn)題有以以下三點(diǎn)：：細(xì)節(jié)一、接接聽維修電電話的人員員，通常不與客戶約約定上門時(shí)時(shí)間，即使客戶戶表示在家家等待維修修人員上門門，也沒(méi)有有工作人員員主動(dòng)和客客戶約定上上門時(shí)間。。這讓“客戶”只能在掛上上電話后，，在家進(jìn)行行不確定的的等待；細(xì)節(jié)二、維修人員上上門時(shí)兩手手空空。有時(shí)“客戶”在維修人員員到場(chǎng)后又又提出了其其他幾項(xiàng)問(wèn)問(wèn)題，而工工程師因?yàn)闉闆](méi)有記錄錄本，離開開時(shí)甚至無(wú)無(wú)法完整復(fù)復(fù)述客戶的的要求，表表面上已經(jīng)經(jīng)對(duì)客戶問(wèn)問(wèn)題表現(xiàn)出出不重視；；細(xì)節(jié)三、維修服務(wù)要要求落實(shí)不不到位，工具、地地墊、抹布布、清潔等等不帶或不不落實(shí)。三、工程管管理服務(wù)落實(shí)工程管管理服務(wù)采采取的措施施：入戶維修實(shí)實(shí)施名片制制，以便監(jiān)監(jiān)督落實(shí)行行為規(guī)范服務(wù)確認(rèn)單單和最后話話語(yǔ)園區(qū)行動(dòng)三三人成隊(duì)四、安全管管理服務(wù)外來(lái)人員管管理車輛管理巡邏管理消防管理突發(fā)事件管管理安全管理服服務(wù)內(nèi)容四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G1—外來(lái)人員管理外來(lái)人員的的有效識(shí)別別；標(biāo)準(zhǔn)的詢問(wèn)問(wèn)語(yǔ)言，各各類情況的的回答語(yǔ)言言；門崗與巡邏邏崗的有機(jī)機(jī)結(jié)合與配配合;合適的人放在合合適的崗位位上.四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G2—車輛管理有效識(shí)別，，臺(tái)賬的建建立；對(duì)違章停放放的車輛制制定管理措措施（溫馨馨提示便條條）.四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G3—巡邏管理制定巡邏管管理制度：：制定巡邏路路線圖，明明確巡邏內(nèi)內(nèi)容，定期期調(diào)整巡邏邏路線;簽到：設(shè)置巡邏簽簽到點(diǎn)，覆覆蓋死角及及監(jiān)控盲區(qū)區(qū)，定期抽抽查簽到表表，無(wú)代簽簽、不簽、、漏簽、提提前簽到現(xiàn)現(xiàn)象;園區(qū)巡邏：：巡查公共區(qū)區(qū)域設(shè)施、、設(shè)備，發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及及安全隱患患及時(shí)通知知前臺(tái)或記記錄，有效效進(jìn)行傳遞遞。（巡查查涵蓋全面面包括車輛輛、設(shè)備、、環(huán)境等））四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G4—消防管理滅火器：重點(diǎn)部位位（門崗、、監(jiān)控室、、辦公室、、泵房）配配置滅火器器;消火栓：定期對(duì)消防防器材進(jìn)行行維護(hù)、點(diǎn)點(diǎn)檢，劃分分責(zé)任區(qū)域域，責(zé)任到到人。位置置清晰;其它消防設(shè)設(shè)施設(shè)備：：安排專職消消防員對(duì)設(shè)設(shè)施設(shè)備定定期維保;培訓(xùn)：組織全員進(jìn)進(jìn)行消防培培訓(xùn)，組織織全員(含業(yè)主）每每年不低于于2次的消防演演練;日常宣傳：：加強(qiáng)消防宣宣傳，提高高項(xiàng)目消防防意識(shí).四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及及方法G5—突發(fā)事件管管理制定應(yīng)急預(yù)預(yù)案：建立應(yīng)急預(yù)預(yù)案及應(yīng)急急處理流程程，制定盜盜竊、電梯梯困人、火火警火災(zāi)突突發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案并并上墻可視視化;培訓(xùn)：組織全員進(jìn)進(jìn)行突發(fā)事事件培訓(xùn)，，并組織進(jìn)進(jìn)行演練;班長(zhǎng)、主管管的快速反反應(yīng)機(jī)制。。四、安全管管理服務(wù)安全管理服服務(wù)要點(diǎn)班前點(diǎn)名班班后點(diǎn)評(píng);精品門崗;班長(zhǎng)、主管管的作用—突發(fā)事件的的處理人；；緊急集合的的權(quán)限；標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)實(shí)施.四、安全管管理服務(wù)落實(shí)安全管管理服務(wù)采采取的措施施主管班長(zhǎng)巡巡查簽到機(jī)機(jī)制;夜間呼崗;交接崗儀式式.五、環(huán)境管管理服務(wù)供方管理;現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境服服務(wù)品質(zhì)監(jiān)監(jiān)督管理.環(huán)境管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容五、環(huán)境管理理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方方法G1—供方管理崗位區(qū)域劃分分達(dá)成一致，崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成成一致，并落落實(shí)書面確認(rèn)認(rèn)；培訓(xùn)，人員識(shí)識(shí)別確認(rèn)，相相關(guān)管理要求求傳達(dá)；工具配置的核實(shí);消殺、綠化保養(yǎng)養(yǎng)計(jì)劃.五、環(huán)境管理理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)務(wù)內(nèi)容管理重點(diǎn)及方方法G2—服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控對(duì)日常工作通通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)問(wèn)、每天巡檢檢、不定期抽抽查的形式進(jìn)進(jìn)行監(jiān)控;保潔員個(gè)人實(shí)實(shí)操考核（工工具、方式、、頻次）。五、環(huán)境管理理服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)務(wù)要點(diǎn)見面微笑、主主動(dòng)打招呼;定崗定時(shí)定位位;督查巡查記錄錄.五、環(huán)境管理理服務(wù)落實(shí)環(huán)境管理理服務(wù)采取的的措施排隊(duì)入場(chǎng);三人成隊(duì)，二二人成排;保潔現(xiàn)場(chǎng)主管管的作用發(fā)揮揮.小結(jié)服務(wù)要點(diǎn)我們常說(shuō)魔鬼鬼藏于細(xì)節(jié)中中，對(duì)于服務(wù)務(wù)則更是如此此，關(guān)鍵點(diǎn)的的服務(wù)表現(xiàn)會(huì)會(huì)影響客戶對(duì)對(duì)整個(gè)工作的的評(píng)價(jià)。有事事一句話就體體現(xiàn)了關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)的本性，以及良好好的服務(wù)意識(shí)識(shí)。從客戶體驗(yàn)與與感受的角度度，找到服務(wù)務(wù)當(dāng)中的細(xì)節(jié)節(jié)并提煉出能有有效傳遞給客客戶的方法是是一個(gè)需要投投入精力和智智慧的過(guò)程，，需要我們用用心去觀察并并發(fā)現(xiàn)服務(wù)的的不足，去思思考并找到管管理這些細(xì)節(jié)節(jié)的辦法，并并最終將這些些細(xì)節(jié)串聯(lián)成成一個(gè)讓客戶戶滿意的體驗(yàn)驗(yàn)。謝謝2014年2月27日9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:34:5520:34:5520:341/5/20238:34:55PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:34:5520:34Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:34:5520:34:5520:34Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。1月-231月-2320:34:5520:34:55January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20238:34:55下下午午20:34:551月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:34下下午午1月-2320:34January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/520:34:5520:34:5505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:34:55下午8:34下下午20:34:551月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。20:34:5520:34:5520:341/5/20238:34:55PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2320:34:5520:34Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。20:34:5520:34:5520:34Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:34:5520:34:55January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:34:55下下午20:34:551月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:34下下午1月-2320:34January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/520:34:5520:34:5505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。8:34:55下下午午8:34下下午午20:34:551月月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青