留住顧客心顧客投訴處理技巧

留住顧客心課程大綱有效地處理投訴的好處投訴的類別處理投訴的策略投訴個案分享投訴個案例子投訴

是福？對公司__________________________對客人__________________________對自己__________________________有效地處理投訴的好處對公司更了解公司的“灰色地帶”有助發(fā)掘顧客的實質(zhì)需要更高的信譽對顧客加強顧客的滿足感,$$$對自己專業(yè)滿足感及自豪感更高個人及市場價值有效地處理投訴的好處蜜蜂與羊客戶滿意度對企業(yè)忠誠度“投訴”是拯救您的最好機遇：當顧客肯投訴表示他/她對您仍未死心表示他/她愿意給予您改進的機會他/她其實是送上了一份珍貴的禮品是虜取顧客的忠誠，使業(yè)務更上一層樓的良機化投訴為雙贏的機遇與顧客共建“雙贏”的心態(tài)突破技術b)大方得體的語言應對技巧投訴得到到解決時時54%繼續(xù)購物物/光顧46%再不光顧顧期望值實際所得得=><???反應甚么是投投訴?客戶的反反應資料來源源:世界界經(jīng)理人人文摘不滿意,不投訴69%投訴5%抱怨26%不滿的反反應備注:不滿的客客戶通常常把不愉愉快的經(jīng)經(jīng)驗轉(zhuǎn)告告16至20位朋友資料來源源:美國白宮宮全國消消費者調(diào)調(diào)查統(tǒng)計計再不光顧顧96%投訴4%4:961:24一位客戶戶的抱怨怨背后,一定暗藏藏著24個相同的的抱怨聲聲音抱怨投訴得不到解決甚么是投投訴?何解要投投訴??客戶投訴訴=對企業(yè)的的信任度度產(chǎn)生客戶戶投訴的的原因沒有得到到預期的的售后服服務實際情況況與客戶戶期望有有差距即使產(chǎn)品品及服務務均是完完美，但只要與與客戶的的期望有有距離，，投訴均均可能發(fā)發(fā)生受到歧視視或沒人人理會人的失職職經(jīng)濟環(huán)境境的轉(zhuǎn)變變與公司的的不愉快快經(jīng)歷當時的心心情不同教育育程度及及經(jīng)驗過激的性性格先入為主主的偏見見溝通的障障礙和誤誤會客人的期期望和要要求超過過我們的的能力范范圍客人變得得難應付付，可能能由于...投訴的類類別例子標價錯誤誤、付款款或找贖贖等售賣不適適合之產(chǎn)產(chǎn)品及售售后服務務換貨服務務欠彈性性修改服務務之安排排速度慢語言障礙礙服務員討討論客人人及其有有關物品品服務員不不專業(yè)地地處理懷懷疑店內(nèi)內(nèi)失竊其它……投訴的類類別投訴的類類別roduct/Service產(chǎn)品/售后olicy公司指引引eople服務態(tài)度度投訴的基基本特質(zhì)質(zhì)PPP處理投訴訴的策略略處理投訴訴策略–6C掌握客戶戶類型ControlCustomerType掌握情緒緒ControlEmotion收集客戶戶資料CollectCustomerInformation溝通技巧巧CommunicationSkills領會客戶戶動機與與需求ComprehendMotivation&Demand化解矛盾盾ConciliateConflict處理投訴訴策略–6C掌握客戶戶類型ControlCustomerType從客戶說說話聲音音強弱,語氣高低低可分辨辨出4種情緒客戶戶類型投訴顧客客的類型型牢騷型只是發(fā)牢牢騷,從來不給給你機會會說激動穩(wěn)定有目的無目的談判型自我為中中心,一定要解解決問題題,不容易溝溝通,不接受任任何意見見騷擾型思路比較較清晰,喜歡繞圈圈子,鉆牛角尖尖理智型有條理,思維清晰晰處理投訴訴策略–6C掌握情緒緒ControlEmotion★雙向一是掌握握自己的的情緒二是掌控控客戶的的情緒心平氣和和聽客戶戶把自己己的遭遇遇講完對對客戶戶表示歉歉意不能簡單單地把一一切責任任推卸給給其它部部門處理投訴訴策略–6C收集客戶戶資料CollectCustomerInformation只有收集集客戶所所有的信信息更好地把把握客戶戶掌握客戶戶投訴的的心理過過程處理投訴訴策略–6C溝通技巧巧CommunicationSkills掌握言語語投巧,精心選擇擇用詞用用句養(yǎng)成適合合的修辭辭很抱歉讓讓您久等等非常感謝您的耐心等待處理投訴訴策略–6C溝通技巧巧CommunicationSkills★善用““我”代代替“你你”你的名字字是什么么請問我可以知道你的名字嗎？你錯了,不是那樣樣的對不起我沒說清楚,若想效果好…處理投訴訴策略–6C領會客戶戶動機與與需求ComprehendMotivation&Demand聽出客戶戶投訴背背後的動動機適當?shù)纳蛏蚰o客戶思思考、主主動說話話機會處理投訴訴策略–6C化解矛盾盾ConciliateConflict當抱怨和和投訴發(fā)發(fā)生時調(diào)整觀念念要找方法法幫助客客戶解決決問題預防勝于于治療公司的投投訴處理理機制采取不同同角度的的睇法處理投訴訴的策略略個案練習習投訴個案案1陳小姐到到店鋪購購買BJ，在購買期期間得到到了店員員很專業(yè)業(yè)、禮貌貌的接待待，在結(jié)賬時時電話鈴鈴卻響了了起來，，原來是是公司老老板致電電討論有有關生意意的情況況，陳小姐此此時感到到不耐煩煩，對店員前前后不一一致的服服務態(tài)度度感到不不快。您是店長長，該如如何處理理?投訴個案案2同事<甲甲>幫助助客人去去倉庫取取貨，客客人等了了10分鐘，依依然沒能能等來同同事<甲甲>，，此時客客人非常常不耐煩煩，隨后后該客人人發(fā)現(xiàn)同同事<甲甲>在在跟進另另外一名名顧客。。他現(xiàn)在向向你投訴訴該同事事的服務務態(tài)度，，說「剛剛才同事事<甲>幫我我去倉庫庫取貨，，但我等等了10分鐘他還還沒拿給給我試衣衣。而現(xiàn)現(xiàn)在他卻卻在跟進進另外的的顧客，，這算是是什么服服務態(tài)度度?」該怎樣處處理?投訴個案案3陳先生選選購了一一件BP，試衣后發(fā)發(fā)現(xiàn)褲長長需要改改短，店員通知陳先先生一小小時后到到店鋪取取貨，一小時后后陳先生到到店鋪取取貨并試試衣，發(fā)現(xiàn)褲的的長度有有偏差，不合適，非常不滿滿。該怎樣處處理?投訴個案案4一位男仕仕于店內(nèi)內(nèi)，揀了了2件BA，覺得不不合適，，又選了了另外1件BA，約10分鐘后，，他又想想要回之之前試2件中其中中的一件件，但該該衣服已已經(jīng)是最最后一件件，而此此時已被被另一位位顧客買買了，該該顧客正正在收銀銀臺付款款。該男仕見見罷也高高聲嚷著著要買那那一件，，但店員員致電其其它分店店，此貨貨已經(jīng)無無庫存。。男顧客客非常不不滿，繼繼而投訴訴起來。。該怎樣處處理?投訴個案案5一名男客客人于女女裝自己己拿了一一條晚裝裝去試身身，他于于試身室室出來照照鏡時，，把另一一位女客客人嚇了了一跳。。她向你你投訴為為何有男男人試穿穿女裝，，并擔心心衛(wèi)生問問題。而而該男客客人在選選購其它它衣物中中。該怎樣處處理?化機會為為危機Turnanopportunityintoacrisis化危機為為機會Turnacrisisintoanopportunityor采取不同同角度之之睇法引發(fā)行為行為BBBehaviourreedsehaviour理解行為為處理原則則最短時間間內(nèi)解決客戶戶的疑難難謝謝!投訴處理理十項金金科玉律律承擔責任任控制情緒緒用心聆聽聽禮貌道歉歉身同感受受不用爭辯辯對事不對對人了解客人人需要達成協(xié)定適當跟進采取不同角度度的睇法普遍態(tài)度采取不同角度度的睇法搵著數(shù)客好串客錯先唔關我事我都冇權(quán)面對面投訴電話投訴vs語言及非語言言的重要性(面對面交流)根據(jù)統(tǒng)計1.語氣/聲調(diào)2.說話內(nèi)容3.身體語言38%7%55%語言及非語言言的重要性(電話交流)根據(jù)統(tǒng)計1.語氣/聲調(diào)2.說話內(nèi)容18%82%如果一個女人人愛你,她會向你嘮叨叨如果一個女人人離開你,會選擇沉默談戀愛女–顧客男–企業(yè)處理投訴的步步驟處理投訴3步曲處理情緒了解及建議行動圓滿結(jié)束第一步第二步第三步三步曲建議行動第一步處理情緒保持鎮(zhèn)定及控制自我情緒留心聆聽及覆述道歉明白感受及愿意協(xié)助自我介紹及問旅客尊稱第二步了解及建議行動6. 了解及客觀地分析情況7. 給予多項選擇8. 肯定旅客接受方案行動及經(jīng)常告知旅客進度單據(jù)要清楚第三步圓滿結(jié)束11. 多謝旅客寶貴意見12. 愿意繼續(xù)幫忙13. 轉(zhuǎn)介上司(如需要)14. 介紹其它服務或產(chǎn)品15. 跟進顧客處理投訴3步曲26理解投訴者的的要求及心理狀況理解投訴客人人的需要________的需要要_________的需需要理解投訴客人人的需要________的需要要_________的需需要解決問題道歉表示關懷表示明白顧客客需要信任態(tài)度保存顧客顏面面能易地而處承擔個人責任任靈活變通處理理提供解決辦法法及可行性建建議解釋將采取行行動說明解決問題題所需時間向顧客匯報事事情進展情緒9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:44:5923:44:5923:441/5/202311:44:59PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2323:45:0023:45Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:45:0023:45:0023:45Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2323:45:0023:45:00January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月202311:45:00下下午23:45:001月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:45下午1月-2323:45January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/523:45:0023:45:0005January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。11:45:00下下午11:45下午23:45:001月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。23:45:0023:45:0023:451/5/202311:45:00PM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2323:45:0023:45Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。23:45:0023:45:0023:45Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:45:0023:45:00January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202311:45:00下下午23:45:001月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:45下午1月-2323:45January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/523:45:0023:45:0005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。11:45:00下下午午11:45下下午午23:45:001月月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。23:45:0023:45:0023:451/5/202311:45:00PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2323:45:0023:45Jan-2305-Jan-2312、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。23:45:0023:45:0023:45Thursday,January5,202313、知人