2023年公共組織績效評估考試打印復(fù)習(xí)資料

一、單選題1公民憲章運(yùn)動(dòng)是由英國哪位首相發(fā)動(dòng)的？（B）Ａ、撒切爾B、梅杰C、布萊爾Ｄ、丘吉爾2下列不屬于公共部門績效管理目的的是（D）Ａ、經(jīng)濟(jì)B、效率C、公平D、回應(yīng)3公共部門與私人部門績效評估標(biāo)準(zhǔn)的差異表現(xiàn)在（D）A、經(jīng)濟(jì)性B、效率性Ｃ、效益性D、公平性4杭州市城市管理行政執(zhí)法部門在績效考核中應(yīng)用了哪一種員工與員工橫向比較的方法(C)A、兩兩對比法B、排序比較法C、逼迫分派法D、關(guān)鍵事件法5下列不屬于信息收集實(shí)際操作中面臨的困境的是（D）A、成本問題B、技術(shù)問題C、權(quán)力問題D、實(shí)行問題６下列不屬于初期內(nèi)容型激勵(lì)理論的是(B)A、赫茨伯格的“雙因素理論”B、亞當(dāng)斯的公平理論C、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論Ｄ、馬斯洛的需求層次理論７政府未來的治理模式不涉及（C)A、市場式政府B、參與式政府C、強(qiáng)制型政府Ｄ、彈性化政府8以下公共部門績效評估的功能中，哪一項(xiàng)不屬于內(nèi)部管理功能(Ａ）A、凸顯績效管理的價(jià)值取向B、為公共部門提供控制機(jī)制C、為公共部門提供監(jiān)督機(jī)制D、為公共部門提供激勵(lì)機(jī)制9公共部門平衡計(jì)分卡中哪一個(gè)維度居于弱勢(C）A、顧客維度Ｂ、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度C、財(cái)務(wù)維度D、員工學(xué)習(xí)與成長維度10政府績效與結(jié)果法(GPRA)是有美國哪位總統(tǒng)簽署的？(B）Ａ、肯尼迪B、克林頓Ｃ、科爾D、布什11下列不屬于初期內(nèi)容型激勵(lì)理論的是(Ｂ）A、赫茨伯格的“雙因素理論”B、亞當(dāng)斯的公平理論C、麥克利蘭的成就激勵(lì)理論D、馬斯洛的需求層次理論12(Ａ)是當(dāng)代西方行政改革的先驅(qū)。A、英國B、美國Ｃ、日本D、法國１３科學(xué)管理之父是（B）Ａ、法約爾B、泰勒C、瑪麗?福萊特D、弗蘭克?吉爾布雷斯14績效管理的核心活動(dòng)是（D)Ａ、績效計(jì)劃B、績效反饋C、績效衡量D、績效評估15馬斯洛提出了(C）A、X-Ｙ理論B、雙因素理論C、人類動(dòng)機(jī)理論D、三種動(dòng)機(jī)理論１6馬斯洛按照需要產(chǎn)生的先后,將人的需要排序?yàn)椋ǎ茫〢、生理需要、安全需要、尊重需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)需要B、生理需要、社交需要、尊重需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)需要C、生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要D、安全需要、生理需要、尊重需要、社交需要、自我實(shí)現(xiàn)需要17杭州市城市管理行政執(zhí)法部門在績效考核中應(yīng)用了哪一種員工與員工橫向比較的方法（C）Ａ、兩兩對比法B、排序比較法C、逼迫分派法D、關(guān)鍵事件法20(B)關(guān)注公司在財(cái)務(wù)報(bào)表上可以計(jì)算的利潤,表現(xiàn)為成本收益計(jì)算,是衡量公司經(jīng)濟(jì)效益的手段之一。A、效率B、效益Ｃ、績效D、業(yè)績23在行政改革過程中，（D）國會(huì)于19６1年批準(zhǔn)成立“第一次臨時(shí)行政調(diào)查會(huì)”。A、英國B、美國C、澳大利亞D、日本２４簽署了《政府績效與結(jié)果法》的美國總統(tǒng)是（A）Ａ、肯尼迪B、克林頓C、小布什D、奧巴馬25在英國的行政改革過程中，（A)提出了“經(jīng)濟(jì)行政”的指導(dǎo)思想和“成本效益”的指導(dǎo)原則。A、撒切爾夫人B、梅杰C、布萊爾D、伊麗莎白女王26（A)是指在工作現(xiàn)場觀測員工的工作過程、行為、內(nèi)容和工具等，并把這些情況記錄下來進(jìn)行分析與歸納總結(jié)。A、觀測法B、面談法C、問卷調(diào)查法D、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法2７公共績效管理的核心是:（A)A、績效評估B、績效指標(biāo)C、績效指標(biāo)體系D、績效控制28(C）涉及組織發(fā)展、文化建設(shè)及人員激勵(lì)等內(nèi)容。Ａ、營業(yè)目的B、財(cái)務(wù)及控制目的C、人事目的D、其他目的29赫茨伯格把公司的工作條件、同事關(guān)系、監(jiān)督、工資等稱之為(B）A、政策因素B、保健因素C、管理因素D、激勵(lì)因素３0（A)在1960年初次提出系統(tǒng)的人力資本理論。A、舒爾茨Ｂ、孔茨C、麥格雷戈D、德魯克31公共部門績效管理實(shí)行階段的順序是(A）Ａ、績效管理的試實(shí)行、建立績效框架與顧客導(dǎo)向、完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制B、建立績效框架與顧客導(dǎo)向、完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、績效管理的試實(shí)行C、績效管理的試實(shí)行、建立績效框架與顧客導(dǎo)向、完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制Ｄ、完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、績效管理的試實(shí)行、建立績效框架與顧客導(dǎo)向3２根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,占主導(dǎo)地位的需要最也許是自我實(shí)現(xiàn)需要的是（A)A、公司總經(jīng)理B、剛參與工作的大學(xué)生C、刑滿釋放人員D、流水線上的操作工33在人的行為之后存在的某種結(jié)果，會(huì)使以后這種行為發(fā)生的也許性增大,這是（D)Ａ、盼望理論的基本觀點(diǎn)B、保健理論的基本觀點(diǎn)C、歸因理論的基本觀點(diǎn)D、強(qiáng)化理論的基本觀點(diǎn)３4在公共部門績效管理的“４E”標(biāo)準(zhǔn)中，(Ａ)標(biāo)準(zhǔn)是組織投入到管理項(xiàng)目中的資源標(biāo)準(zhǔn)。A、經(jīng)濟(jì)B、效率C、效果Ｄ、公平3５赫茨伯格的雙因素理論屬于(C)A、過程型激勵(lì)理論Ｂ、強(qiáng)化型激勵(lì)理論C、內(nèi)容型激勵(lì)理論Ｄ、行為改造型激勵(lì)理論3６赫茨伯格把工作成就、上級賞識、責(zé)任、個(gè)人進(jìn)步等因素稱之為（B）A、保健因素B、激勵(lì)因素Ｃ、管理因素D、政策因素3７（Ａ）在行政改革過程中建立了部長管理信息系統(tǒng)。A、英國B、美國C、澳大利亞D、新西蘭38馬斯洛認(rèn)為,人們最先產(chǎn)生的需要是(B)A、社會(huì)需要Ｂ、生理需要Ｃ、安全需要D、尊重需要3９盼望理論是研究（D)A、需要與目的之間規(guī)律的理論B、需要與動(dòng)機(jī)之間規(guī)律的理論C、行為與目的之間規(guī)律的理論Ｄ、動(dòng)機(jī)與行為之間規(guī)律的理論4０(C)一般以作為工作職責(zé)一部分的形式出現(xiàn)。A、解決問題的目的Ｂ、創(chuàng)新目的C、常規(guī)目的D、個(gè)人開發(fā)目的4120世紀(jì)60年代，美國行為科學(xué)家亞當(dāng)斯提出的理論是（C)Ａ、盼望理論B、強(qiáng)化理論C、公平理論D、行為矯正模型４2在英國的行政改革過程中，發(fā)布了《伊布斯報(bào)告》的改革措施是(C)A、雷納評審B、部長管理信息系統(tǒng)C、“下一步”行動(dòng)方案D、公民憲章運(yùn)動(dòng)43“非正式組織”這個(gè)概念最早由（B)提出A、泰勒Ｂ、梅奧C、麥克雷戈D、明茨伯格４4公共部門的三E目的不涉及(D）A、ＥconomicB、ＥffｉcｉenｃyC、EffeｃtivｅnessD、Equity４5公共部門績效衡量又可以成為（C)A、績效評估Ｂ、績效管理C、績效預(yù)算D、績效監(jiān)控二、多選題1假如將績效劃分為三個(gè)層次,那么這三個(gè)層次的績效是（ＡBC）A、個(gè)人績效B、團(tuán)隊(duì)績效C、組織績效Ｄ、社會(huì)績效2對于績效內(nèi)涵的理解，學(xué)術(shù)界曾存在著兩種基本觀點(diǎn),一是作為（C)的績效和作為（D)的績效Ａ、內(nèi)容B、形式C、結(jié)果D、行為3工作分析結(jié)果涉及兩個(gè)方面的內(nèi)容,它們是(AB)A、工作描述B、職位說明書C、招聘簡章D、人力資源戰(zhàn)略4績效目的制訂的具體流程涉及（ＡBC）A、擬訂目的B、復(fù)審目的C、確認(rèn)目的D、預(yù)算５公共部門績效管理的角色涉及（ＡBCD)A、公共部門B、第三部門機(jī)構(gòu)C、社會(huì)公眾D、公共部門人力資源管理部門6績效管理試實(shí)行中實(shí)驗(yàn)對象的選擇應(yīng)遵循什么原則?（AB)A、實(shí)驗(yàn)規(guī)模適當(dāng)B、實(shí)驗(yàn)對象典型C、實(shí)驗(yàn)過程可控7以下方法屬于公共部門績效診斷方法的有?(ＡBC）Ａ、面談法Ｂ、問卷調(diào)查法Ｃ、行為觀測法D、模擬考評法8在公共部門績效管理中,一般會(huì)將績效劃分為哪兩個(gè)層面(CD）A、作為結(jié)果的績效B、作為過程的績效C、組織績效D、個(gè)人績效９績效指標(biāo)涉及哪些要素？（ABＣ）Ａ、考評要素B、考評標(biāo)志Ｃ、考評標(biāo)度Ｄ、考評維度10標(biāo)桿管理有哪幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)?(ＡBC)A、取得共識Ｂ、擬定標(biāo)準(zhǔn)Ｃ、嚴(yán)格實(shí)行D、有效監(jiān)督15根據(jù)溝通的方向,公共部門的溝通可分為(ABC）Ａ、自上而下的溝通B、自下而上的溝通C、雙向溝通Ｄ、斜向溝通21從內(nèi)容上講，對組織進(jìn)行績效診斷時(shí),應(yīng)涉及哪幾個(gè)方面（ABCＤ)A、組織目的B、組織文化C、組織結(jié)構(gòu)D、人事制度與溝通制度２２美國學(xué)者詹姆斯．威爾遜根據(jù)行政組織投入—產(chǎn)出的能否測量性將行政機(jī)構(gòu)劃分為(ABCD）A、生產(chǎn)型組織B、程序型組織Ｃ、工藝型組織D、應(yīng)付型組織２３盼望價(jià)值理論認(rèn)為，要調(diào)動(dòng)職工積極性，必須解決好的關(guān)系是(ＢCE)A、職工與社會(huì)的關(guān)系Ｂ、績效與獎(jiǎng)勵(lì)的關(guān)系C、個(gè)人努力與績效的關(guān)系D、個(gè)人目的與整體目的的關(guān)系E、獎(jiǎng)勵(lì)與滿足個(gè)人需要的關(guān)系24信息按照公共部門其收集的來源可劃分為(AC）。A、內(nèi)部信息Ｂ、組織結(jié)構(gòu)信息C、外部信息Ｄ、環(huán)境信息２5公共部門績效指標(biāo)重要指向哪幾個(gè)方向（BD)A、投入指標(biāo)B、向社會(huì)提供服務(wù)的指標(biāo)C、遵守紀(jì)律性指標(biāo)D、政府內(nèi)部管理的指標(biāo)2６哪種理念政府治理模式認(rèn)為對公共行政部門的過多限制導(dǎo)致公共行政部門辦事效率低下（ABCD)A、市場式政府B、參與式政府C、解制型政府Ｄ、彈性化政府三、簡答題1良好而有效的績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)具有如何的特性?良好而有效的績效指標(biāo)應(yīng)具有以下特性:第一,可衡量性；第二,全面性；第三,獨(dú)立性;第四，民主性;第五，一致性；第六,變動(dòng)性。2公共部門實(shí)行標(biāo)桿管理需要進(jìn)行哪些組織準(zhǔn)備工作?一方面是標(biāo)桿管理方面的準(zhǔn)備；二是文化方面的準(zhǔn)備;三是實(shí)行方面的準(zhǔn)備;四是動(dòng)作方面的準(zhǔn)備;五是技術(shù)方面的準(zhǔn)備。3什么是績效管理？績效管理是指辨認(rèn)、衡量以及開發(fā)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績效，并且使這些績效與組織的戰(zhàn)略目的保持一致的一個(gè)連續(xù)性過程。6影響公共政策效能的政治溝通的因素有哪些就公共政策效能提高的相關(guān)性因素以及對適應(yīng)性決策和政治溝通模型的分析來看，可以將影響公共政策效能的政治溝通因素歸納為三類:（1）．政治主體因素這里指的政治主體涉及所有的政治參與者，如政府及官員、政黨、民眾參與者、專家、傳播媒體、第三部門等。（２).傳播渠道因素傳播渠道也即政治溝通的渠道,直接影響到政治溝通的也許性和效能,也直接影響到公共政策的效能。(3).政治環(huán)境因素政治溝通的政治環(huán)境因素可以概括為物質(zhì)環(huán)境、心理環(huán)境、文化環(huán)境、輿論環(huán)境、國際環(huán)境等。7公共部門實(shí)行全面質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)及其在實(shí)行過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題第一步建立質(zhì)量改善小組第二步擬定誰是顧客，顧客需要什么?第三步和供應(yīng)商協(xié)作、和顧客協(xié)作，分析顧客需要第四步分析自己的工作:描述、增長、減少在實(shí)行過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題有:（1).要保證工作人員參與分析。（２).要保證與客戶協(xié)作。9公共部門績效管理信息收集在實(shí)際操作中存在的困難(1）成本問題政府部門績效評估規(guī)定有大量客觀、量化的績效指標(biāo)和數(shù)據(jù)，但事實(shí)上收集足夠的數(shù)據(jù)是十分苦難的。一方面就變現(xiàn)在記錄數(shù)據(jù)需要一定的成本,爾這個(gè)成本往往是十分巨大的。(2)技術(shù)問題技術(shù)問題與成本問題結(jié)合在一起。(3)權(quán)力問題公共部門是個(gè)官僚機(jī)構(gòu),由于部門利益、既得利益獲得者、官僚者、高層領(lǐng)導(dǎo)的意志等因素的影響，績效管理信息收集的準(zhǔn)確性就也許大打折扣。10什么是公共政策效能及其涉及的內(nèi)容有哪些所謂公共政策效能,即公共政策的有效性,就是指公共政策以政治溝通為重要手段，通過政策制定、政策執(zhí)行、政策評估等政策階段所能達(dá)成預(yù)期目的的限度。公共政策效能的內(nèi)容涉及三個(gè)方面:（１）.公共政策的經(jīng)濟(jì)效能。(2)．公共政策的社會(huì)效能。(3）.公共政策的政治效能。11何為平衡計(jì)分卡(BalａncedＳcorecaｒｄ,簡稱BSＣ)平衡計(jì)分卡(ＢSC)是以信息為基礎(chǔ)，系統(tǒng)考慮公司業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素,多維度平衡評價(jià)的一種新型的公司業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)。同時(shí)，它又是一種將公司戰(zhàn)略目的與公司業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合,動(dòng)態(tài)實(shí)行公司戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它由四個(gè)部分組成:財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長方面。１3試簡述我國公共部門績效指標(biāo)體系的建立重要存在的問題。第一，公共部門績效指標(biāo)的客觀、全面和量化限度很難把握;第二，在績效指標(biāo)體系制定過程中很容易受到領(lǐng)導(dǎo)因素的影響;第三,把績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)僅僅當(dāng)作是公共部門人力資源管理部門的職責(zé)。第四,績效指標(biāo)體系不統(tǒng)一。17試對公共部門績效管理信息收集的內(nèi)容進(jìn)行簡樸分類。一方面，按照公共部門信息的層次劃分可以分為公務(wù)員個(gè)人的信息、團(tuán)隊(duì)信息和部門信息;第二，按照公共部門信息收集的內(nèi)容劃分可以分為組織結(jié)構(gòu)信息、人力資源信息、績效信息、管理運(yùn)作限度信息和環(huán)境信息；第三，按照公共部門信息收集的來源劃分可以分為內(nèi)部信息和外部信息。21試述我國公共部門績效指標(biāo)體系存在的問題以及如何改善？我國的行政管理中大多數(shù)實(shí)行行政首長負(fù)責(zé)制,首長權(quán)力集中，重大事情往往個(gè)人說了算。在實(shí)際中，領(lǐng)導(dǎo)的評價(jià)作為公務(wù)員考核和組織績效評估的一個(gè)組成部分往往起著重要的作用。一方面,上級的評價(jià)很少受到挑戰(zhàn),另一方面，社會(huì)公眾容易受到上級的影響，這使得考核結(jié)果帶有濃厚的主觀色彩。同時(shí),一些績效指標(biāo)缺少量化,也為領(lǐng)導(dǎo)的主觀評價(jià)發(fā)明了條件。因此，我國公共部門績效考核方面的問題既有體制的因素也有管理方式的因素。從目前看，我國公共部門績效指標(biāo)體系的建立重要存在以下問題。（１）.公共部門績效指標(biāo)的客觀、量化限度還不夠。這里重要有兩方面因素，一是公共部門的服務(wù)對象和工作內(nèi)容與公司不同,二是公共部門人員對量化的績效指標(biāo)也許存在抵觸心理。(2）.績效指標(biāo)體系制定過程中很容易受到領(lǐng)導(dǎo)因素的影響。公共部門人力資源管理部門長期以來缺少工作分析，沒有形成所謂的“職務(wù)說明書”等正規(guī)制度。同時(shí)，公共部門官僚文化的存在使基層人員很難準(zhǔn)確地表達(dá)自己的工作意愿和盼望，而公共部門的組織目的也是缺少互相溝通的，往往由領(lǐng)導(dǎo)安排了算（３).把績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)僅僅當(dāng)作是公共部門人力資源管理部門的職責(zé)。假如由人力資源管理部門來組織設(shè)計(jì)績效指標(biāo)體系，就容易陷入人力資源管理的誤區(qū)，將績效管理等同于人力資源管理。(４).績效指標(biāo)體系不統(tǒng)一。一方面，不同部門之間的績效指標(biāo)體系還沒有形成一致性。而另一方面,即使在同一部門內(nèi)部也沒有形成統(tǒng)一的績效指標(biāo)體系。針對以上這些問題,要建立、健全我國公共部門績效指標(biāo)體系就需要從多方面加以改善：(1)認(rèn)可公共部門人力資源管理部門在績效管理過程中的作用。通過人力資源管理部門大力開展崗位分析工作。(２)適當(dāng)依靠一些中介組織或者專家,對公共部門績效指標(biāo)設(shè)計(jì)提出較為中立的意見。（３)公開制定績效指標(biāo)體系。假如條件允許，可以通過問卷調(diào)查、座談、個(gè)別訪談的形式進(jìn)行績效指標(biāo)設(shè)計(jì)之前的初步調(diào)查。(４）向社會(huì)公開征集績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的意見?？冃Ч芾硎且灶櫩蛯?dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的管理,特別在績效考核過程中,社會(huì)公眾的意見將成為評議的重要內(nèi)容。綜上所述,我國公共部門績效指標(biāo)體系尚有待繼續(xù)完善，是一個(gè)長期完善發(fā)展的過程。2０試分析為什么績效的涵義在公共部門中顯得更為復(fù)雜？在公共部門中，績效的涵義更為復(fù)雜的因素在于:第一，政府的職責(zé)重要是社會(huì)管理與公共服務(wù)；第二，長期以來把公務(wù)員置于為社會(huì)服務(wù)的官僚地位,忽視了公務(wù)員個(gè)人績效衡量。22試分析標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間的關(guān)系。(1）標(biāo)桿管理是通過互相比較來改善本部門、本組織績效的管理方式,其目的在于提高組織績效,追求卓越。標(biāo)桿管理不是業(yè)績評估,但為業(yè)績評估提供了一種手段，即互相比較。(2)全面質(zhì)量管理是將公司產(chǎn)品生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)之中,以顧客滿意為導(dǎo)向,全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。即通過質(zhì)量保證體系來監(jiān)測公共部門的服務(wù)質(zhì)量和績效改善，以顧客滿意為其重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。(３)績效管理是一種注重結(jié)果的管理，對個(gè)人績效和組織績效進(jìn)行綜合管理,通過績效測評、監(jiān)測、控制和反饋,使整個(gè)組織處在高激勵(lì)、高服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間存在密切關(guān)系。質(zhì)量管理以質(zhì)量測評和顧客滿意作為績效管理和績效改善的衡量標(biāo)準(zhǔn)，績效管理自身以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感為衡量準(zhǔn)則，全面質(zhì)量管理則提供了這套衡量標(biāo)準(zhǔn),通過質(zhì)量管理來改善服務(wù)質(zhì)量和組織績效。標(biāo)桿管理則通過組織內(nèi)部之間和組織與組織之間的互相比較,以標(biāo)桿比較的方式連續(xù)提高部門績效，為管理提供了技術(shù)手段。標(biāo)桿比較指向最佳實(shí)踐,這種最佳時(shí)間既是績效管理所追求的目的，也是組織長期發(fā)展所需要實(shí)現(xiàn)的目的。因此,標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間機(jī)關(guān)存在極大的差異，但三者卻能結(jié)合起來,三折的目的一致。23公共部門績效評估的特點(diǎn)有哪些？其一，公共部門績效評估指向公共服務(wù)和社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)出現(xiàn)代公共部門的服務(wù)導(dǎo)向和公共責(zé)任意識。其二，公共部門績效評估蘊(yùn)涵了多重衡量標(biāo)準(zhǔn)，是個(gè)綜合性范疇，涉及多重績效指標(biāo)體系的建立等。其三，公共部門績效評估并不是一個(gè)單一的行為過程，而是一個(gè)由許多環(huán)節(jié)所組成的綜合過程。其四,公共部門績效評估作為績效管理的重要環(huán)節(jié)與公共部門績效管理還是有著不同之處。24試述公共部門績效管理與公司組織績效管理的差異。參考答案:公共部門績效管理與公司組織績效管理的差異因素

公共部門績效管理公司組織績效管理環(huán)境因素公眾態(tài)度和盼望、社會(huì)穩(wěn)定劇烈的市場競爭、顧客需求實(shí)行目的非賺錢、社會(huì)認(rèn)同賺錢理念官僚思想人本思想、服務(wù)功能差異加強(qiáng)管理績效意識?服務(wù)質(zhì)量?社會(huì)責(zé)任２5公共部門績效管理信息收集的作用（1）公共部門實(shí)行績效管理之前，收集相關(guān)方面的信息可以了解該部門實(shí)行績效管理的必要性和可行性。（2)公共部門實(shí)行績效管理過程中，全面收集各方面的信息可以掌握績效管理反饋的情況,及時(shí)調(diào)整工作和服務(wù)狀況，使個(gè)人和組織圍繞整體目的展開工作。(3)在一個(gè)周期內(nèi)，公共部門績效管理有一個(gè)最終的階段,在這個(gè)最終階段,通過信息收集可以幫助管理者和政府雇員全面了解自己的績效情況、獎(jiǎng)懲情況。26簡述公共部門激勵(lì)機(jī)制的構(gòu)成．（1)人——事匹配系統(tǒng)(2）目的系統(tǒng)（３)獎(jiǎng)懲系統(tǒng)（4）公平系統(tǒng)(5）授權(quán)系統(tǒng)27信息收集在實(shí)際操作過程中面臨哪些困境？第一，成本問題;第二,技術(shù)問題;第三,權(quán)力問題。28什么是公共政策效能及其涉及的內(nèi)容有哪些所謂公共政策效能,即公共政策的有效性,就是指公共政策以政治溝通為重要手段，通過政策制定、政策執(zhí)行、政策評估等政策階段所能達(dá)成預(yù)期目的的限度。公共政策效能的內(nèi)容涉及三個(gè)方面:(1）．公共政策的經(jīng)濟(jì)效能。(2）．公共政策的社會(huì)效能。（3)．公共政策的政治效能。29試述公共部門績效管理監(jiān)督控制工程以及影響其監(jiān)督控制的因素監(jiān)督，是組織機(jī)構(gòu)觀測其運(yùn)作情況,使組織機(jī)構(gòu)運(yùn)作保持相對上下溝通順暢、可以完畢預(yù)期的目的，并防止出現(xiàn)腐敗、人浮于事等現(xiàn)象。控制,可以定義為“監(jiān)視各項(xiàng)活動(dòng)以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程”。一般情況下,監(jiān)督控制過程可概括為：(1）建立標(biāo)準(zhǔn)（2）衡量(3）比較（4)采用行動(dòng)通過對公共部門監(jiān)督控制過程的分析,可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)監(jiān)督控制機(jī)制都以組織的最佳實(shí)踐、預(yù)期目的實(shí)現(xiàn)為導(dǎo)向。而影響公共部門績效管理監(jiān)督的因素有：（1)擬定科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)(2）管理人員的素質(zhì)（３）組織機(jī)構(gòu)的制度支持30簡述影響公共部門激勵(lì)機(jī)制的因素.第一，對公共部門的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員過度嚴(yán)格約束，會(huì)限制他們發(fā)展其組織的積極性和能力。第二，公共部門中相對紊亂并且不連續(xù)的決策過程,使經(jīng)理和雇員的使命感和他們對自身影響力的結(jié)識會(huì)受到?jīng)_擊。第三，許多公共組織是相對復(fù)雜的，并且具有約束性的結(jié)構(gòu)，涉及對激勵(lì)手段的限制。第四,個(gè)人和組織目的不明確;雇員對自己在組織當(dāng)中的重要性缺少結(jié)識；對未來的盼望不穩(wěn)定；社會(huì)團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)當(dāng)中缺少凝聚力——所有這些都是前面提到過的問題的后果。31簡述影響績效管理的因素有哪些。答案概要：影響績效管理的因素涉及重要涉及環(huán)境因素、組織因素和制度因素。其中環(huán)境因素重要涉及自然環(huán)境、市場環(huán)境、政治環(huán)境和社會(huì)環(huán)境;組織因素重要涉及組織變革和管理觀念;制度因素重要涉及工作職務(wù)分析制度、績效評估制度、績效評估指標(biāo)體系和績效評估結(jié)果體系。32試論述我國非營利組織的激勵(lì)機(jī)制．第一，內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制是非營利組織的重要激勵(lì)機(jī)制。第二,一些成功的非營利組織建立了健全的激勵(lì)制度,以防范資金濫用、服務(wù)態(tài)度差等問題，并具有一定的自主權(quán)。３4對公共部門當(dāng)前績效的對的結(jié)識需要注意哪些因素?一方面，部門管理者對績效管理的態(tài)度和自我評估的素質(zhì)影響到公共部門績效管理開發(fā),并影響到該公共部門對當(dāng)前績效情況能否形成對的的結(jié)識。另一方面，公共部門的高層領(lǐng)導(dǎo)對績效管理開發(fā)起決定性作用；第三，組織內(nèi)的民主氛圍和民主限度會(huì)影響到對公共部門當(dāng)前績效情況的了解;同時(shí)，公共部門要形成對當(dāng)前績效狀況的對的結(jié)識，也需要使用恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒ê图夹g(shù)手段。3５公共部門績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則有哪些?一般認(rèn)為,設(shè)立公共部門績效評估的通用標(biāo)準(zhǔn)，必須遵循以下原則：（１）.目的性原則(2).客觀性原則(3).公平性原則（４）.“硬”指標(biāo)與“軟”指標(biāo)相結(jié)合的原則40什么是政府全面質(zhì)量管理(TQＭ)及其思想內(nèi)涵所謂政府全面質(zhì)量管理,就是將公司產(chǎn)品生產(chǎn)點(diǎn)全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于這個(gè)機(jī)構(gòu)之中,以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。在公共部門中，全面質(zhì)量管理的思想可以歸納為以下幾點(diǎn):（１）質(zhì)量第一（2）顧客服務(wù)(3)事前防止(4)普遍受益４１“ＳＭＡＲＴ”原則的具體涵義是什么?“SMARＴ”原則來源于公司績效指標(biāo)設(shè)計(jì),其具體內(nèi)涵是:Ｓ代表的是Speｃifｉc,是指績效指標(biāo)要切中特定的工作目的，適度細(xì)化,并且隨著情景變化而發(fā)生變化。Ｍ代表的是Mｅasurablｅ,是指績效指標(biāo)或者數(shù)量化的或者是行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的。Ａ代表Ａttainable,是指績效指標(biāo)在付出努力的情況下是可以實(shí)現(xiàn)的，避免設(shè)立過高或過低飛目的。R代表Realistic,是指績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與工作高度相關(guān)，是實(shí)實(shí)在在是，是可以證明好觀測得到的，而非假設(shè)的。Ｔ代表Tiｍe－Ｂround,是指在績效指標(biāo)中要使用一定的時(shí)間單位,即要設(shè)定完畢這些指標(biāo)的期限，這是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。44簡述公共部門績效評估存在的技術(shù)困境。公共部門績效評估存在的技術(shù)困境重要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:(1)政府提供的許多公共產(chǎn)品具有不可測量性和不可計(jì)算性一方面,由于政府公共管理屬性的多元化和政府管理目的的復(fù)雜化，并且它隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治文化的變化而不斷地變化,導(dǎo)致了政府目的比較的抽象性、籠統(tǒng)和難以量化的。另一方面,政府產(chǎn)出具有壟斷性、非賺錢性和不可分割性的特點(diǎn),這種非商品性決定了其進(jìn)入市場交易體系后很難形成反映生產(chǎn)機(jī)會(huì)成本的貨幣價(jià)格。(２）政府部門績效數(shù)據(jù)收集困難政府部門績效評估規(guī)定有大量客觀、量化的績效指標(biāo)和數(shù)據(jù),但事實(shí)上收集足夠的數(shù)據(jù)是十分困難的。一方面，記錄數(shù)據(jù)需要一定的成本，并且這個(gè)成本往往是十分巨大的。另一方面,項(xiàng)目實(shí)行效果的顯現(xiàn)有一定的滯后性，有些項(xiàng)目需要通過十年甚至更長時(shí)間才干見效,因此無法在年度計(jì)劃或五年規(guī)劃中體現(xiàn)。第三,對于跨部門工作任務(wù)的績效結(jié)果數(shù)據(jù)收集困難,由于很難劃分清楚結(jié)果的產(chǎn)生是基于哪一部門的行為,再加上政府內(nèi)部各部門在職能劃分上的交叉或重疊及由此引起的責(zé)任歸屬不清,使得使政府工作的成效難以通過一套指標(biāo)來加以衡量和判斷。４5非正式組織的作用巴納德把非正式組織的作用歸納為三點(diǎn):（1)促進(jìn)信息傳遞的功能，可以溝通不便由正式組織的正式渠道溝通的信息和意見。它能縮短人們的心理距離,有助于主管人員了解真實(shí)情況,從而做出合乎實(shí)際的抉擇；(2)可以影響和激發(fā)成員為整體服務(wù)的愿望,增強(qiáng)組織的凝聚力;（3)正式組織可以借助于非正式組織的互動(dòng)關(guān)系,避免正式組織控制過多過濫，有助于保持個(gè)人的尊嚴(yán)。但假如引導(dǎo)得不好,非正式組織會(huì)對正式組織產(chǎn)生悲觀影響，妨礙正式組織功能的發(fā)揮,導(dǎo)致組織的僵化和衰退。４６試分析標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間的關(guān)系。（１）標(biāo)桿管理是通過互相比較來改善本部門、本組織績效的管理方式,其目的在于提高組織績效，追求卓越。標(biāo)桿管理不是業(yè)績評估，但為業(yè)績評估提供了一種手段，即互相比較。（2）全面質(zhì)量管理是將公司產(chǎn)品生產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的基本觀念、工作原則、運(yùn)籌模式應(yīng)用于政府機(jī)構(gòu)之中,以顧客滿意為導(dǎo)向，全面提高政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。即通過質(zhì)量保證體系來監(jiān)測公共部門的服務(wù)質(zhì)量和績效改善，以顧客滿意為其重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。（3)績效管理是一種注重結(jié)果的管理，對個(gè)人績效和組織績效進(jìn)行綜合管理，通過績效測評、監(jiān)測、控制和反饋,使整個(gè)組織處在高激勵(lì)、高服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)。標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間存在密切關(guān)系。質(zhì)量管理以質(zhì)量測評和顧客滿意作為績效管理和績效改善的衡量標(biāo)準(zhǔn),績效管理自身以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感為衡量準(zhǔn)則，全面質(zhì)量管理則提供了這套衡量標(biāo)準(zhǔn),通過質(zhì)量管理來改善服務(wù)質(zhì)量和組織績效。標(biāo)桿管理則通過組織內(nèi)部之間和組織與組織之間的互相比較,以標(biāo)桿比較的方式連續(xù)提高部門績效,為管理提供了技術(shù)手段。標(biāo)桿比較指向最佳實(shí)踐,這種最佳時(shí)間既是績效管理所追求的目的,也是組織長期發(fā)展所需要實(shí)現(xiàn)的目的。因此，標(biāo)桿管理、質(zhì)量管理與績效管理之間機(jī)關(guān)存在極大的差異,但三者卻能結(jié)合起來,三折的目的一致。4８公共部門績效評估存在的困境及解除困境的途徑探析（一)績效評估存在的困境分析１.政府績效評估的技術(shù)困境2.評估對象的“策略性”行為3.受到官僚主義的抵抗(二）解除公共部門績效評估困境的途徑探析(１)管理者要成為組織績效的中心（2）高層的支持與承諾（３）制定績效目的和績效規(guī)劃(4)績效衡量對組織要故意義（5）運(yùn)用績效規(guī)劃和衡量體系使管理者負(fù)責(zé)任（６）意識到績效的重要,并促使組織成員參與績效改善(7)要連續(xù)不斷地發(fā)現(xiàn)問題和績效改善的機(jī)會(huì)49何為平衡計(jì)分卡(BalaｎceｄＳcｏｒecard,簡稱BＳC)平衡計(jì)分卡（BＳC）是以信息為基礎(chǔ),系統(tǒng)考慮公司業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素,多維度平衡評價(jià)的一種新型的公司業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)。同時(shí),它又是一種將公司戰(zhàn)略目的與公司業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素相結(jié)合,動(dòng)態(tài)實(shí)行公司戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。它由四個(gè)部分組成：財(cái)務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部營運(yùn)方面及學(xué)習(xí)和成長方面。50公共部門平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)有哪些？(1)公共部門的平衡計(jì)分卡以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公正、提供公共服務(wù)為最高宗旨，其改善績效的最終目的仍在于公共部門的最高使命。（2）公共部門平衡計(jì)分卡實(shí)行的核心仍然是戰(zhàn)略,圍繞績效管理和公共部門管理的戰(zhàn)略實(shí)行平衡計(jì)分卡。(3)提高了顧客維度,充足體現(xiàn)了公共部門服務(wù)行政的特點(diǎn),為公共部門績效管理效率、服務(wù)理念的推廣奠定了基礎(chǔ)。（4）財(cái)務(wù)維度居于弱勢，平衡計(jì)分卡顯得不完整。(5）作為使命導(dǎo)向型組織,公共部門績效評估的有效進(jìn)行有賴于公務(wù)員的技能、奉獻(xiàn)精神、合作態(tài)度和服務(wù)觀念。51公共部門績效評估的功能第一，從績效評估在績效管理中的地位和作用角度來看績效評估的功能，體現(xiàn)為績效評估對績效管理具有基礎(chǔ)性作用。(1）績效評估是績效管理的中心環(huán)節(jié)，起承上啟下的作用（２）績效評估凸顯績效管理的價(jià)值取向第二，從績效評估對公共部門自身管理及組織目的實(shí)現(xiàn)的角度看,績效評估具有以下幾種功能。（1)績效評估為公共部門管理提供了控制機(jī)制（2）績效評估為公共部門管理提供了監(jiān)督機(jī)制(３）績效評估為公共部門管理提供了激勵(lì)機(jī)制53簡述績效管理與人力資源管理的差異。答案概要:(1)管理對象不同?？冃Ч芾硪钥冃Вㄎ?為管理對象,圍繞與績效有關(guān)的工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，對人的管理是由于人的因素影響到績效；而人力資源管理以人力(人)為管理對象,強(qiáng)調(diào)人才的有效使用和開發(fā)創(chuàng)新。(2）管理環(huán)境不同。績效管理在更廣泛意義上強(qiáng)調(diào)以外部市場需求和顧客滿意作為衡量績效的標(biāo)準(zhǔn),是一種市場化管理,根據(jù)外部市場環(huán)境的變化來管理外部環(huán)境,同時(shí)結(jié)合市場環(huán)境變化制定組織目的和個(gè)人目的計(jì)劃；人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目的制定人力資源引進(jìn)、考核、開發(fā)等工作計(jì)劃，在外部市場環(huán)境變化與組織目的、個(gè)人目的之間關(guān)系調(diào)整方面負(fù)有直接責(zé)任，它不僅關(guān)系到組織的績效和服務(wù)，也關(guān)系到組織的生存。(3）戰(zhàn)略地位不同?？冃Ч芾韽膽?zhàn)略高度對人、事、物的全流程進(jìn)行有效管理,是組織戰(zhàn)略管理的一方面?？冃Ч芾碜鳛榻M織戰(zhàn)略管理的重要組成部分,對組織從全局考慮組織發(fā)展具有極為重要的意義。人力資源管理是根據(jù)組織目的對人力資源的有效使用進(jìn)行綜合管理，從范圍上講，并沒有績效管理那么廣泛。5名詞解釋:顧客質(zhì)量保證“顧客質(zhì)量保證”:即創(chuàng)設(shè)顧客服務(wù)的保障和標(biāo)準(zhǔn)以及組織在無法滿足這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的申訴體制和救濟(jì)手段，并創(chuàng)設(shè)顧客委員會(huì)、理事會(huì)和服務(wù)協(xié)議來對滿足這些標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)。8名詞解釋：新公共管理運(yùn)動(dòng)新公共管理運(yùn)動(dòng)是20世紀(jì)７0－8０年代西方各國政府面對財(cái)政困境和社會(huì)對政府提供服務(wù)需求的擴(kuò)大所實(shí)行的政府改革運(yùn)動(dòng)。涉及撒切爾夫人實(shí)行的英國行政改革、美國“發(fā)明一個(gè)少花錢多辦事的政府”的行政改革、新西蘭的行政改革、澳大利亞“競爭、績效、透明”的行政改革和韓國的親切服務(wù)運(yùn)動(dòng)等。這場涉及西方大多數(shù)重要發(fā)達(dá)國家的行政改革無一例外地都引入了市場競爭機(jī)制、強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向以及提倡服務(wù)質(zhì)量的提高。14名詞解釋：條塊分割條塊分割指我國在政治經(jīng)濟(jì)等許多領(lǐng)域內(nèi)長期實(shí)行的按照行政區(qū)域提成塊塊管理與按照中央到地方的不同部門內(nèi)部上下層次系統(tǒng)提成條條管理相結(jié)合的管理體制。19名詞解釋：個(gè)人績效個(gè)人績效有兩層涵義：一是指個(gè)人在工作過程中所產(chǎn)生結(jié)果和產(chǎn)出，即完畢了多少任務(wù),與工作目的相掛鉤；二是指“為一套與組織或組織單位的目的相關(guān)聯(lián)的行為,而組織或組織單位則構(gòu)成了個(gè)人的工作環(huán)境”。3８名詞解釋：職能分離所謂職能分離(uｎｃouplｉｎg）,就是將決策與規(guī)則角色和服務(wù)提供與服從決策進(jìn)行分離,即掌舵者與劃槳者分離。３9名詞解釋：“政府再造”運(yùn)動(dòng)所謂“政府再造”運(yùn)動(dòng)就是把私營部門的一些管理方法與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到政府與其他公共部門，以謀求提高效率與服務(wù)質(zhì)量以及改善公眾對政府與其他公共部門的信任度。4２名詞解釋:標(biāo)桿管理所謂標(biāo)桿管理,就是通過互