電信外呼中心投訴工作總結(jié)范文

第13頁共13頁電信外呼?中心投訴?工作總結(jié)?范文關(guān)?于拓展人?工語音外?呼中心的?方案營?銷模式的?創(chuàng)新已成?為各大電?信運營商?____?的焦點，?在經(jīng)歷了?價格戰(zhàn)、?廣告戰(zhàn)之?后，電話?營銷作為?一種新穎?的營銷手?段逐漸引?起了運營?商的興趣?。在目前?的市場營?銷環(huán)境下?，傳統(tǒng)的?銷售模式?使管理成?本上升，?并且客戶?也并不能?在任何時?間或地點?對企業(yè)進?行反應或?達成交易?，客戶的?反應不能?及時得到?企業(yè)的回?復，客戶?的忠誠度?難以實現(xiàn)?。自__?__年初?開始，_?___電?信與中流?網(wǎng)絡(luò)合作?，在__?__地區(qū)?設(shè)立了專?門的電話?營銷工作?小組，在?人工語音?外呼方面?進行了一?些有意義?的探索和?嘗試，獲?得了很多?寶貴的工?作經(jīng)驗，?于此，在?對前期工?作中經(jīng)驗?和問題進?行深刻總?結(jié)的基礎(chǔ)?上對今后?的人工語?音外呼工?作提出一?些看法：?一、外?呼中心的?工作架構(gòu)?：1、?設(shè)立人工?語音外呼?中心，可?以實現(xiàn)業(yè)?務的精準?性營銷，?和個性化?的服務，?極大提高?客戶的滿?意度，提?升用戶的?使用率，?同時有利?于提升客?戶的忠誠?度。外呼?中心的具?體優(yōu)勢主?要體現(xiàn)在?：1）?.處理業(yè)?務擺脫時?間、空間?的限制，?為用戶提?供方便快?捷的服務?；2）?.為電信?客戶提供?差別性的?服務，真?正體現(xiàn)出?客戶為上?的服務理?念；3?）.為客?戶提供主?動服務和?主動營銷?，實現(xiàn)業(yè)?務的快速?發(fā)展；?4）.在?外呼中心?系統(tǒng)的運?行過程中?不斷的收?集客戶資?料和相關(guān)?特征，建?立客戶檔?案，體現(xiàn)?個性化服?務，并進?行數(shù)據(jù)分?析，隨時?調(diào)整決策?；5）?.對業(yè)務?的統(tǒng)一管?理，和對?客戶回應?的快速響?應。2?、外呼中?心的管理?結(jié)構(gòu)：?內(nèi)--_?___電?信人工語?音外呼中?心設(shè)有帶?全程錄音?系統(tǒng)的人?工座席_?___個?，并可根?據(jù)業(yè)務需?要進行擴?展，普通?外呼人員?____?人，普通?外呼人員?負責完成?當日的外?呼工作量?；外呼?中心設(shè)置?區(qū)域經(jīng)理?____?人，主要?負責與電?信相關(guān)部?門的業(yè)務?溝通、對?普通外呼?人員的工?作管理（?包括員工?招聘，日??？记?、?質(zhì)量巡察?、記錄格?式檢查、?小組統(tǒng)計?等日常管?理工作）?、與內(nèi)-?-___?_業(yè)務支?撐人員的?協(xié)調(diào)；?外呼中心?設(shè)置客戶?經(jīng)理__?__人，?主要負責?抽查錄音?，現(xiàn)場質(zhì)?量檢查，?在網(wǎng)用戶?的維護，?產(chǎn)生投訴?后的處理?；外呼?中心設(shè)立?業(yè)務經(jīng)理?____?名，主要?負責電話?營銷人員?的業(yè)務技?能培訓、?外呼中心?管理培訓?以及電信?業(yè)務規(guī)范?培訓、表?格的輸入?和業(yè)務的?開通；?內(nèi)--_?___設(shè)?立營銷策?劃支撐_?___人?，負責各?地區(qū)營銷?方案和電?話___?_的擬訂?修正，定?期抽查各?地區(qū)的電?話錄音，?對營銷工?作中產(chǎn)生?的問題進?行分析和?解決；?針對外呼?中心的管?理人員設(shè)?有專門的?考核指標?，其中包?涵日常工?作的管理?、營銷質(zhì)?量的監(jiān)督?、投訴的?控制和處?理等，根?據(jù)考核指?標確定其?工資標準?。二、?拓展外呼?中心的服?務內(nèi)容：?1、專?項業(yè)務電?話營銷：?適合于?電話營銷?的業(yè)務要?具有一些?本身的特?性，如資?費比較低?廉，月資?費一般在?____?元以下，?業(yè)務內(nèi)容?比較簡單?，能通過?電話通俗?易懂地向?用戶介紹?清楚業(yè)務?內(nèi)容，實?用性較強?，易于被?用戶接受?等，通過?電話營銷?方式來推?廣，可以?充分讓用?戶感受到?定制簡單?、退定方?便的服務?過程，對?部分合適?的業(yè)務可?以采用給?予一定時?間的“免?費體驗”?的方式，?可以更好?地提高用?戶對新業(yè)?務的感知?度，適合?的業(yè)務有?：語音?增值業(yè)務?，如七彩?鈴音，9?6168?幸福農(nóng)家?，118?971電?話收音機?，___?_天氣預?報，娛樂?類信息節(jié)?目等.其?中961?68幸福?農(nóng)家節(jié)目?在資陽是?專門針對?“村村通?”用戶開?展，用戶?定制該業(yè)?務就可以?在定制期?間享受免?費維修“?村通”設(shè)?備的優(yōu)惠?，鑒于近?段時間雷?雨天氣較?多，用戶?的接受程?度還是比?較高的，?每個營銷?人員每天?可以達成?____?多個的銷?售業(yè)績，?同時該業(yè)?務沒有體?驗期；1?1897?1電話收?音機業(yè)務?在宜賓外?呼中心有?____?個座席外?呼，每天?能達成體?驗用戶_?___余?戶，經(jīng)過?____?次確認后?留置率_?___%?，每月能?達成收費?用戶__?__余戶?；__?__天氣?預報業(yè)務?在宜賓外?呼中心安?排有__?__個座?席在外呼?，平均每?天完成體?驗用戶_?___余?戶，該業(yè)?務退定率?較低，_?___個?員工每月?能達成收?費用戶_?___余?戶。寬?帶增值業(yè)?務，如網(wǎng)?上影院，?本地游戲?推廣，互?聯(lián)星空類?節(jié)目等。?網(wǎng)上影院?在內(nèi)--?____?因為集中?發(fā)展網(wǎng)吧?本地電影?服務器與?影院結(jié)合?的方式（?局域網(wǎng)內(nèi)?部觀看）?，采取的?是電話與?網(wǎng)吧老板?達成初步?意向，再?派人上門?營銷和_?___，?目前已有?____?家網(wǎng)吧_?___了?電影前置?服務器，?收費為每?月___?_元/網(wǎng)?吧，外呼?中心定期?對網(wǎng)吧進?行跟蹤回?訪，改進?服務；?話費類業(yè)?務，各類?話費套餐?，如96?688和?1180?8長途包?月業(yè)務，?中流網(wǎng)絡(luò)?于___?_年初在?資陽開始?9668?8業(yè)務的?電話營銷?以來，_?___個?月時間目?前穩(wěn)定在?網(wǎng)用戶_?___余?戶，根據(jù)?資陽電信?的數(shù)據(jù)可?知，這部?分用戶的?長途話費?均有一定?程度的提?高，其業(yè)?務退訂率?不到__?__%，?投訴率也?完全在合?理范圍內(nèi)?，并都能?很妥善地?予以解決?；其它?業(yè)務，如?家庭總機?，v網(wǎng)組?建，固話?和小靈通?秘書功能?，電話_?___等?114后?向業(yè)務。?在營銷?上述業(yè)務?過程中，?對于簡單?、資費低?廉的業(yè)務?，可以通?過電話營?銷直接達?成銷售，?但對于一?些業(yè)務較?為復雜，?資費較高?的業(yè)務，?可以先通?過電話營?銷達成初?步意向，?再派電信?的客戶經(jīng)?理上門促?成最終銷?售。2?、電話市?場調(diào)查和?信息收集?。通過呼?叫中心外?呼調(diào)查主?要可以分?為以下幾?類。一?是對消費?者行為進?行調(diào)查，?例如對已?購買產(chǎn)品?的消費者?購買過程?進行調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶購買的?動機是源?于話費便?宜還是其?它優(yōu)勢，?同時統(tǒng)計?產(chǎn)品的不?足之處，?通過這種?方式及時?了解市場?信息，及?時總結(jié)工?作不足之?處和成功?經(jīng)驗，為?下一步營?銷制定更?加切合市?場發(fā)展的?策略。二?是對客戶?滿意度進?行調(diào)查，?對新入網(wǎng)?的客戶進?行回訪主?要就是對?客戶滿意?度的調(diào)查?。對在網(wǎng)?用戶的回?訪，可以?很好地體?現(xiàn)電信以?用戶為宗?旨的服務?理念，能?很好地發(fā)?現(xiàn)用戶對?業(yè)務的感?知，可以?根據(jù)用戶?的尋求對?業(yè)務宣傳?和功能進?行一定程?度的修正?。三是?對他網(wǎng)客?戶的調(diào)查?，例如對?競爭對手?新入網(wǎng)客?戶的調(diào)查?，包括對?競爭對手?某個細分?目標群體?的專項調(diào)?查，通過?調(diào)查發(fā)現(xiàn)?自身不足?以及對手?的營銷軟?肋。市?場調(diào)查分?為業(yè)務推?出前的調(diào)?查和業(yè)務?推出后的?信息收集?____?種，其作?用和功能?是不同的?，調(diào)查的?目的都是?為了更好?地了解用?戶的實際?需求，依?此擬訂營?銷方案和?修正產(chǎn)品?功能和服?務。3?、客戶維?系與挽留??？蛻艟S?系與挽留?的重中之?重在于事?前的預防?和控制，?但目前主?要的措施?還停留在?呼欠通知?和營業(yè)廳?挽留等方?式上，從?消費者行?為理論上?說，這依?然屬于被?動的方式?或原始的?方式，因?為消費者?在網(wǎng)消費?的行為是?有跡可循?的，如果?真正到了?呼叫受限?的時候或?到營業(yè)廳?辦理預約?退網(wǎng)的客?戶基本屬?于去意已?定的，挽?留的難度?相當大。?這樣。就?可以通過?外呼中心?建立了客?戶預警系?統(tǒng)，甚至?包括客戶?到期時間?、消費情?況均納入?該系統(tǒng)，?可及時了?解客戶離?網(wǎng)的傾向?，主動出?擊。通?過外呼中?心的工作?人員向本?網(wǎng)低ar?up值用?戶的交流?，可以了?解用戶a?rup值?的原因并?及時上報?解決，可?以有針對?性地向欲?離網(wǎng)的用?戶進行優(yōu)?惠。對外?網(wǎng)用戶的?爭取也可?以借助外?呼中心，?先期由電?信相關(guān)人?員收集外?網(wǎng)用戶的?資料，重?點應在于?高端寬帶?和話費用?戶，推出?針對性的?優(yōu)惠措施?，達成初?步意向后?，派客戶?上門達成?最后銷售?。4、?產(chǎn)品售后?服務。對?于電信已?經(jīng)在網(wǎng)的?用戶，特?別是新入?網(wǎng)、新發(fā)?展的業(yè)務?、介于有?專門客戶?經(jīng)理服務?的大客戶?和普通客?戶之間的?中等消費?客戶，通?過外呼中?心根據(jù)電?信相關(guān)部?門的要求?定期對其?進行人工?回訪，了?解他們在?業(yè)務使用?過程中的?問題并及?時通報予?以解決，?并對客戶?進行一些?區(qū)別性的?關(guān)懷和問?候，維系?其忠誠度?和感知度?，并根據(jù)?電信要求?及時將相?關(guān)信息以?文字形式?上報。?5、欠費?催繳。傳?統(tǒng)的催欠?費即承包?該業(yè)務的?公司在當?地招聘_?___人?，通過電?話或信函?催收欠費?，且由于?酬金的比?例問題，?大部分局?限于欠費?時間較長?的舊呆帳?，對于欠?費時間不?很長（_?___個?也以內(nèi)）?的用戶基?本處于無?人提醒的?狀態(tài)。且?缺乏有效?的管理工?作，其催?收效果也?不很理想?。若通?過外呼中?心統(tǒng)一催?收，嚴格?按照外呼?中心的規(guī)?章進行工?作，不僅?效果要更?好，也更?能體現(xiàn)電?信的服務?規(guī)范性。?且催欠的?對象也可?以擴展到?全部欠費?用戶，針?對欠費時?間不長（?____?個月以內(nèi)?）的，則?起到單純?的溫馨提?醒作用，?避免造成?后續(xù)的死?呆帳產(chǎn)生?。針對死?呆帳則引?用法律性?語言進行?催收。?三、風險?管控：?1、規(guī)范?外呼中心?的內(nèi)部管?理。外?呼中心設(shè)?立以電信?服務標準?為基礎(chǔ)且?適應電話?營銷業(yè)務?的嚴格規(guī)?范的工作?規(guī)章，其?內(nèi)容包括?員工工作?規(guī)章和管?理人員工?作規(guī)章兩?大類。?員工的工?作規(guī)章主?要是規(guī)范?員工的工?作習慣（?如工作場?所必須使?用普通話?交流，說?話聲音不?能影響他?人正常工?作等）和?電話營銷?過程中的?語言（如?不能與用?戶發(fā)生爭?執(zhí)，語速?必須讓用?戶能聽清?營銷內(nèi)容?，不能先?用戶掛電?話等）；?管理人?員工作規(guī)?章將對管?理人員日?常涉及的?各項工作?進行規(guī)范?，在各個?工作環(huán)節(jié)?均預先設(shè)?立規(guī)范的?工作流程?，管理人?員必須在?嚴格遵守?各項工作?流程的基?礎(chǔ)上進行?工作，包?括員工招?聘辭退，?新員工培?訓，新業(yè)?務培訓，?工作會議?召開，錄?音資料檢?查，營銷?數(shù)據(jù)輸入?，與電信?的定期溝?通，與內(nèi)?--__?__業(yè)務?支撐人員?的協(xié)調(diào)等?。編寫?外呼中心?使用的工?作手冊，?對設(shè)計外?呼工作的?基本步驟?（表格填?寫、錄音?系統(tǒng)的操?作、錄音?抽查、工?作日志、?投訴處理?等）進行?明文規(guī)定?，避免出?現(xiàn)工作遺?漏和失誤?。2、?加強質(zhì)量?管控。?設(shè)立統(tǒng)?一、規(guī)范?、合理的?電話營銷?合格標準?，每個營?銷過程必?須同時滿?足以下條?件，才能?視為有效?，否則將?依照規(guī)定?對相關(guān)人?員進行處?罰：1?）接受電?話營銷的?用戶必須?為機主或?其能做主?的家人。?在營銷過?程中必須?核實接受?電話營銷?人員的身?份，只能?為該電話?的機主或?能做主、?具有完全?民事行為?能力的家?人，且必?須在得到?對方允許?的情況下?才能進行?營銷，機?主的朋友?、___?_、鄰居?或家里不?能做主或?無完全民?事行為能?力的人員?接受營銷?均視為無?效；2?）接受電?話營銷的?用戶必須?能完全明?白營銷的?業(yè)務內(nèi)容?。接受電?話營銷的?人員必須?處于神智?完全清醒?的狀態(tài)下?，其語言?接受能力?足夠其能?聽明白電?話營銷的?業(yè)務內(nèi)容?，對方處?于醉酒、?未睡醒、?接受能力?無法明白?營銷內(nèi)容?等用戶接?受營銷均?視為無效?；3）?電話營銷?過程必須?嚴格遵照?事先經(jīng)過?電信和內(nèi)?--__?__業(yè)務?支撐核準?的語言_?___進?行。營銷?中必須說?清楚的包?括業(yè)務的?資費、有?免費體驗?期的要說?明體驗期?的截止時?間、業(yè)務?咨詢或取?消的方式?、業(yè)務的?使用方法?、業(yè)務的?具體功能?等，對業(yè)?務的各項?功能必須?全部進行?介紹，在?實際操作?中可以根?據(jù)用戶的?需求突出?一定的側(cè)?重點；?4）接受?電話營銷?的業(yè)務并?為用戶開?通必須以?得到用戶?的明確確?認為標準?。是否開?通該業(yè)務?，要得到?接受營銷?用戶的明?確同意，?對方?jīng)]有?具體的語?言表明其?接受該業(yè)?務的均視?為無效。?所有的?電話營銷?都必須同?時滿足以?上___?_個標準?，各級管?理人員在?檢查錄音?和日常營?銷工作中?都必須以?上述標準?來進行衡?量，無論?是否出現(xiàn)?投訴，發(fā)?現(xiàn)不合格?的營銷，?都必須及?時對用戶?進行回訪?，回訪的?過程同樣?要符合4?標準，否?則將追究?相關(guān)人員?的責任。?3、建?立專門的?質(zhì)量監(jiān)督?機制。?1）員工?自查，員?工在營銷?過程中必?須嚴格遵?守合格的?____?個標準，?對沒把握?的營銷過?程必須上?報并進行?重復回訪?，直到符?合標準為?止；2?）質(zhì)檢人?員巡查，?負責巡查?的管理人?員必須不?定時在各?工作席位?進行巡查?，及時糾?正不規(guī)范?的營銷語?言；3?）錄音抽?查，當?shù)?外呼中心?每天必須?抽查所有?有效錄音?的___?_%，內(nèi)?--__?__的質(zhì)?量監(jiān)督人?員每星期?必須抽查?所有有效?錄音的_?___%?，及時發(fā)?現(xiàn)營銷中?不規(guī)范的?地方，并?予以再次?回訪修正?，對于上?次抽查中?不合格的?錄音的相?關(guān)人員在?進行處罰?外要加強?多次重復?核查；?4）嚴格?登記抽查?記錄，對?出現(xiàn)問題?的營銷必?須及時予?以糾正，?定時召開?工作會議?予以學習?并以此為?戒，避免?問題重復?出現(xiàn)；?5）嚴格?執(zhí)行__?__次確?認機制，?對于有體?驗期的業(yè)?務，必須?于正式收?費前進行?____?次確認，?____?次回訪中?，若用戶?不再繼續(xù)?使用，則?為其取消?包月；若?無法接通?電話或停?機，則延?長一個體?驗期，第?____?個體驗期?結(jié)束前繼?續(xù)回訪確?認；用戶?需要考慮?或愿意自?己取消，?則明確告?之取消的?方式和號?碼。__?__次確?認同樣必?須符合合?格的4標?準，否則?視為無效?。4、?設(shè)立工作?考核機制?。于每?項具體的?工作均設(shè)?立相應的?考核標準?，將日常?工作與員?工和管理?人員的工?資進行掛?鉤，設(shè)立?專人專崗?制，要求?每項工作?都有專門?的人員負?責。普通?外呼人員?考核的內(nèi)?容包括營?銷的成功?數(shù)、日常?工作表現(xiàn)?、工作考?勤、營銷?過程的有?效率、投?訴率等；?管理人員?的考核內(nèi)?容包括其?負責外呼?中心的總?體工作量?、無效率?、總投訴?率和投訴?的處理、?與電信各?相關(guān)負責?人員的溝?通等。?5、加強?與電信的?溝通。?每星期定?時向電信?相關(guān)負責?人提交上?星期的工?作總結(jié)，?包括總撥?打電話量?、接通率?、有效率?、投訴數(shù)?和處理結(jié)?果，用戶?反映以及?營銷工作?中出現(xiàn)的?問題匯總?。定時?提醒電信?負責人員?對有效的?錄音進行?抽查，及?時發(fā)現(xiàn)營?銷中出現(xiàn)?的問題，?并向外呼?中心提出?修改意見?。在電?信的協(xié)助?下對出現(xiàn)?過較嚴重?投訴的用?戶設(shè)立專?門的黑_?___，?在新業(yè)務?推廣的時?候刪除該?部分用戶?。6、?投訴處理?。投訴?原因分析?：1）?營銷人員?未嚴格按?照營銷的?____?個標準進?行工作；?2）用?戶繳費時?不是當初?接聽電話?營銷并予?以確認使?用的人員?，不知道?定制了該?業(yè)務；?3）未嚴?格對在網(wǎng)?用戶進行?使用維護?和收費前?的___?_次確認?；4）?曾經(jīng)因為?其它業(yè)務?而進行過?投訴，對?增值業(yè)務?有強烈的?抵觸情緒?；5）?營業(yè)廳工?作人員對?該業(yè)務所?進行的電?話營銷工?作不清楚?，在用戶?咨詢時，?不能給予?用戶基本?的解釋和?說明。?投訴處理?中注意事?項：1?）處理投?訴必須及?時，即使?由于其它?原因，無?法馬上給?予用戶答?復，都必?須及時與?用戶取得?聯(lián)系，表?明我們處?理用戶投?訴的態(tài)度?；2）?處理投訴?必須堅持?耐心說服?、虛心聽?取、靈活?機動的原?則，對于?由于我們?自身工作?的失誤，?必須首先?向用戶詳?細說明我?們出現(xiàn)失?誤的原因?、對與此?次失誤的?處理結(jié)果?和避免以?后出現(xiàn)類?似失誤的?補救措施?；3）?在投訴處?理過程中?，即使過?錯不在我?們，也不?可與用戶?發(fā)生爭執(zhí)?，必須耐?心進行說?服；4?）對于整?個投訴的?過程，包?括投訴的?原因、處?理的結(jié)果?，必須做?好詳細的?記錄，并?將處理意?見通告電?信；5?）對于投?訴事件的?產(chǎn)生，處?理要及時?和公正，?對于避免?出現(xiàn)類似?事件所采?取的措施?要求絕對?的重視。?四、分?成及前景?預測。?1、對于?有包月費?用的業(yè)務?，電信按?照外呼中?心發(fā)展的?有效用戶?（正式在?網(wǎng)計費用?戶）數(shù)據(jù)?，按照雙?方認可的?標準結(jié)算?乙方酬金?，具體結(jié)?算標準為?：有效用?戶在網(wǎng)的?第___?_個月按?照功能費?總額的_?___%?，有效用?戶在網(wǎng)的?第2、?3、?4、_?___、?____?月分別按?照功能使?用費的_?___%?，結(jié)算酬?金予乙方?，___?_個月后?不再繼續(xù)?結(jié)算酬金?。以用戶?在網(wǎng)__?__個月?計算，電?信可以獲?得月資費?的___?_%的分?成，外呼?中心獲得?____?%的酬金?分成。?2、對于?無具體資?費的市場?調(diào)查和數(shù)?據(jù)收集，?以回收有?效問卷和?數(shù)據(jù)資料?（有效的?標準為用?戶按照事?先擬訂的?問卷進行?了真實的?回答）的?具體數(shù)量?來核算酬?金，每份?有效調(diào)查?問券__?__元（?基本每接?通___?_個電話?才可能獲?得一份有?效調(diào)查問?卷）。以?每個外呼?人員每天?外呼號碼?____?個計算，?一個員工?每天可以?獲得有效?問卷__?__份以?上，若需?要獲得_?___份?有效問卷?，需要外?呼___?_萬個號?碼，__?__人需?要工作_?___個?星期左右?。3、?對于客戶?挽留和低?arup?值的用戶?維護方面?，可以以?現(xiàn)今階段?的用戶a?rup值?為標準，?經(jīng)過外呼?中心的維?護后，以?純增加的?arup?值為標準?，按照一?定比例提?取酬金，?比如原用?戶每月話?費為__?__元，?外呼中心?電話維護?后，話費?為___?_元/月?，按照_?___%?比例提取?酬金，外?呼中心可?以得到1?0___?_%__?__元，?連續(xù)提取?____?個月，_?___個?月后用戶?已經(jīng)穩(wěn)定?不再繼續(xù)?提成。對?于通過外?呼中心發(fā)?展的外網(wǎng)?用戶，以?每戶計算?酬金，根?據(jù)用戶的?類型和資?費進行單?獨商談酬?金。4?、對于因?為外呼中?心出現(xiàn)的?投訴進行?加倍處罰?，對于外?呼中心數(shù)?據(jù)收集中?出現(xiàn)的差?錯，差錯?率不得高?于___?_%，否?則將處以?酬金雙倍?的罰款。?電信外?呼中心投?訴工作總?結(jié)范文（?二）外?呼開場白?您好。?先生/女?士，我是?____?公司的市?場調(diào)查員?，目前就?你使用的?通信產(chǎn)品?作一些市?場調(diào)查，?大約占用?您3-_?___分?鐘左右時?間，你看?可以嗎。?a、可以?。正常提?問。b、?不可以。?接特殊情?況。—?特殊情況?——1?、用戶因?特殊原因?無法接受?訪問，并?表示“暫?時沒時間?”，或遇?用戶態(tài)度?強硬，不?愿接受訪?問，則回?答：十分?抱歉打擾?您了，祝?您身體健?康，萬事?如意，再?見?！?問卷主體?——1?、請問您?是在古藺?哪個地方?購買的該?號卡呢。?a.古?藺縣城b?、古藺鄉(xiāng)?鎮(zhèn)c、古?藺農(nóng)村送?上門d、?其他2?、請問您?在使用本?號碼之前?用的是哪?家通信商?的號碼呢?。a、?中國移動?（本地）?b、中國?移動（外?地）c、?中國聯(lián)通?d