旅行社經(jīng)營管理習(xí)題集2

）C。A企業(yè)規(guī)模?。〤。A企業(yè)規(guī)模小實(shí)力弱旅旅行社行業(yè)的特點(diǎn)有（ AA進(jìn)入容易經(jīng)營關(guān)聯(lián)性強(qiáng)旅上世紀(jì)70年代末80年代初，中國國際旅行社春秋旅行社旅歐美發(fā)達(dá)國家旅行社劃分為（旅游經(jīng)營商旅游零售商0我旅國的旅行社起步于20世紀(jì)年以后年以后1我旅國最早成立的旅行社是（中國青年旅行社中國旅行社.經(jīng)營過于集中．效益差DBcD）。.智力密集型.產(chǎn)品替代性強(qiáng)基本壟斷中國旅游市場(chǎng)的旅行社有（中國青年旅行社中國旅行社）。09級(jí)《旅行社經(jīng)營管理》復(fù)習(xí)思考題、選擇題.英國人托馬斯?庫克在旅游發(fā)展史上是位十分重要的人物，他有許多創(chuàng)舉（ ）創(chuàng)建了世界上公認(rèn)的第一家旅行社整理出版了世界上第一本旅游指南一一《利物浦之行指南》組織了第一個(gè)包價(jià)環(huán)球旅行團(tuán)發(fā)售了第一張旅行支票．在我國，旅行社的旅游業(yè)務(wù)主要包括（AB）CD旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)創(chuàng)和接待旅游者旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動(dòng).世界上第一家旅行社托馬斯?庫克父子公司（又名通濟(jì)隆旅行社）正式成立于（ ）年。旅我國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)是（ABD）。大型旅行社集團(tuán)化中型旅行社專業(yè)化大型旅行社特色化小型旅行社通過代理制實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化旅旅行社在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的地位與作用表現(xiàn)在（ ABC）D。提高國民素質(zhì)宣傳旅游目的地形象保護(hù)環(huán)境目的地歷史文化的宣傳與保護(hù)旅我國目前旅行社普遍存在的狀況是（AB）c。旅游批發(fā)商旅游中間商）。0年代，但是成為一個(gè)具有一定規(guī)模的經(jīng)濟(jì)行業(yè)，卻是（年改革開放以后）。年以后D）。中國國際旅行社華僑服務(wù)社建旅國初期承擔(dān)接待外國人來華旅游業(yè)務(wù)的是我國的（ ）D。中國海外旅行社 中國旅行社中國青年旅行社 中國國際旅行社13我.國臺(tái)灣地區(qū)，可兼營國際、國內(nèi)和出國三種旅游業(yè)務(wù)的旅行社被稱為（A。）綜合旅行社 甲種旅行社乙種旅行社 一般旅行社年月 日，我國國務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》，從此我國的旅行社分為 兩類。A一類社、二類社和三類社 .國際旅行社和國內(nèi)旅行社一般旅行社和國內(nèi)旅行社 .旅游批發(fā)商和旅游零售商TOC\o"1-5"\h\z旅行社組織機(jī)構(gòu)與設(shè)計(jì)遵循的原則是（ ）目標(biāo)原則 管理跨度原則集權(quán)與分權(quán)原則 分工協(xié)作原則經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社在申請(qǐng)?jiān)O(shè)立時(shí)，應(yīng)交納（）人民幣的質(zhì)量保證金。A萬.萬 .萬 .萬17旅綜行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證有效期為（ C）。年 年年 年18在綜我國新頒布的《旅行社條例》中，經(jīng)營出境旅游注冊(cè)資本不得少于（ A）。萬 萬萬 萬19世綜界旅行社協(xié)會(huì)的總部在（ C）。布魯塞爾 羅馬日內(nèi)瓦 倫敦影響旅行社設(shè)立的外部因素包括（ ）。A旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r .國家政策客源渠道 .國家法律規(guī)定關(guān)于世界旅行社協(xié)會(huì)的敘述，不正確的是（ ）。是一個(gè)獨(dú)立的旅行社集團(tuán) 是一個(gè)官方組織中國已加入該組織 總部在摩納哥在我國設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)向（ ）申請(qǐng)批準(zhǔn)。國家旅游局 縣旅游局所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門 任何縣級(jí)以上旅游管理部門TOC\o"1-5"\h\z屬于直線職能型組織特征的是（ ）。結(jié)構(gòu)高聳 標(biāo)準(zhǔn)化程序一條指揮的等級(jí)鏈 結(jié)構(gòu)扁平24某綜旅行社在總經(jīng)理下設(shè)立外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部等業(yè)務(wù)部門，并設(shè)立了財(cái)務(wù)部、人事部、辦公室等機(jī)構(gòu)，該旅行社的組織設(shè)計(jì)模式屬于（ B）。按地區(qū)進(jìn)行劃分的旅行社組織 直線職能型事業(yè)部制 矩陣制25影綜響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關(guān)鍵的是（ B。）資金籌措 選址客源的組織 員工的錄用旅游中間商的管理工作主要包括：（ ）A建立業(yè)務(wù)檔案 .溝通信息定期評(píng)估、調(diào)整 .激勵(lì)、摒棄27適.用于旅行社開辟新市場(chǎng)時(shí)期的銷售渠道策略是（B）A直接性渠道策略 .專營性渠道策略廣泛性渠道策略 .選擇性渠道策略28下.列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為（ BC）A.長城 B.香港迪斯尼樂園C.昆明世博園 D.九寨溝目前我國廣東一家旅行社推出“代理你的移動(dòng)”，為商務(wù)旅行服務(wù)，這屬于產(chǎn)品形態(tài)中的（）。包價(jià)旅游 單項(xiàng)服務(wù)散客包價(jià)旅游 半包價(jià)旅游30有.關(guān)旅游產(chǎn)品生命周期與促銷方式的關(guān)系的論述，正確的是（ACD）。在成長期，促銷重點(diǎn)應(yīng)注重品牌的形象 在衰退期，促銷重點(diǎn)應(yīng)注重品牌的形象在引入期，應(yīng)降低促銷規(guī)模 在成熟期，促銷重點(diǎn)是提高企業(yè)知名度簡(jiǎn)稱中的是指（ ）。A企業(yè)識(shí)別系統(tǒng) .行為識(shí)別系統(tǒng)視覺識(shí)別系統(tǒng) .理念識(shí)別系統(tǒng)長期以來，我國旅行社面向國際旅游者的產(chǎn)品是以 為特征。團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)文化觀光旅游 散客標(biāo)準(zhǔn)等全包價(jià)文化觀光旅游團(tuán)體豪華等全包價(jià)文化觀光旅游 團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等小包價(jià)文化觀光旅游半包價(jià)旅游是扣除全包價(jià)旅游項(xiàng)目中的（ CA旅游景點(diǎn)門票 .導(dǎo)游服務(wù)費(fèi).中餐 .晚餐一般來說，在選擇旅游中間商時(shí)，著重考慮以下幾個(gè)方面問題（ CA中間商所處的地理位置是否是客源相對(duì)集中的地方B中間商合作意向中間商對(duì)于本旅行社的產(chǎn)品是否有較強(qiáng)的依賴程度D中間商是否有很好的信譽(yù)和良好的聲譽(yù)35下在列屬于銷售推廣的促銷方式有（ A）D。旅游博覽會(huì) 廣告支持贊助公益活動(dòng) 提供宣傳品36下在列屬于小包價(jià)非選擇構(gòu)成部分的有（ AB）。飯店客房 集散地接送服務(wù)城市間的交通 參觀瀏覽實(shí)踐意義上的旅行社創(chuàng)新包括（ ）。采用新產(chǎn)品 利用新的生產(chǎn)方法開辟新市場(chǎng) 實(shí)現(xiàn)新組織38參在加旅游的游客必須隨團(tuán)前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動(dòng)是完全自由的，形同散客，這屬于（c）。TOC\o"1-5"\h\z采．半包價(jià)旅游 ．團(tuán)體包價(jià) B零包價(jià)旅游 .單項(xiàng)服務(wù)度假休閑旅游的特點(diǎn)是（ B多采用散客旅游方式 消費(fèi)水平高逗留時(shí)間較長 參與性較差40旅在行社產(chǎn)品不具專利性、排他性，一旦其產(chǎn)品推向市場(chǎng)，其他旅行社可競(jìng)相效仿，無條件受益。這一特征就是旅行社產(chǎn)品的（c。 ）

.不可感知性非均質(zhì)性.不可感知性非均質(zhì)性.公共性娛樂性.公共性當(dāng).市場(chǎng)發(fā)展成熟時(shí)，旅行社應(yīng)采用（B。廣泛性銷售渠道 選擇性銷售渠道專.營性銷售渠道直接銷售渠道專.營性銷售渠道直接銷售渠道適廣于運(yùn)用“拉式”促銷策略的情形是以人員推銷為主旅游新產(chǎn)品初次上市以人員推銷為主旅游新產(chǎn)品初次上市）D。旅廣行社的定價(jià)策略主要有（A招徠定價(jià) 折扣定價(jià)個(gè)性定價(jià) 開發(fā)自助調(diào)價(jià)和智能議價(jià)系統(tǒng)44旅旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（ABC）DA綜合性和時(shí)效性 .規(guī)范化和個(gè)性化文化性和趣味性 .熱情友好和堅(jiān)持原則45．旅游者投訴的心理一般為（ABC）要求尊重的心理 要求發(fā)泄的心理要求補(bǔ)償?shù)男睦?要求滿意的心理46按旅照民航部門的有關(guān)規(guī)定，一類航空票務(wù)代理代售國際航線客票可從經(jīng)營該航線的航空公司獲得票額（ ）的傭金。47旅旅行社在采購餐飲服務(wù)前需考查餐廳的（ ABC）D。A餐飲質(zhì)量 .服務(wù)水平.價(jià)格 .就餐環(huán)境48旅旅行社售后服務(wù)方式有（ ABC）D。?問候電話 .游客招待會(huì).節(jié)日祝賀 .寄優(yōu)惠卡49門旅市部業(yè)務(wù)人員需要具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括（ ABCD）。?精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí) .善于推銷散客旅游產(chǎn)品具有較高文字水平 .理解散客旅游者的需求50旅旅行社在接待前準(zhǔn)備階段的管理措施主要有（ BD）。A嚴(yán)格請(qǐng)示匯報(bào) .安排適當(dāng)接待人員檢查接待計(jì)劃的落實(shí)情況 .對(duì)接待人員提供必要的提示和指導(dǎo)51在旅投訴時(shí)喋喋不休、反復(fù)訴說其不幸遭遇的人屬于具有（ 安）心理類型的旅游者。要求尊重 要求發(fā)泄要求補(bǔ)償 要求滿意52作旅為一名前臺(tái)員工，當(dāng)你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人滿意的答復(fù)時(shí)，正確的做法應(yīng)該是：（ ）。明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復(fù)安旅請(qǐng)同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不是很清楚，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)我的同事（經(jīng)理）給您解釋。"告之客戶這個(gè)問題現(xiàn)在不能回復(fù)，需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再致電給他（她）。請(qǐng)客戶等一下，自己去經(jīng)理辦公室尋求幫助后再回來答復(fù)客戶。下列屬于旅游服務(wù)采購內(nèi)容的有（ ）。交通服務(wù) 購物服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) 地接社54在.旅游接待的處理事故中，以下做法錯(cuò)誤的是（C）。盡一切可能保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全盡可能使未受事故影響的客人按原計(jì)劃游覽所有人員原地不動(dòng)，直到事故處理完在無法挽救的情況下，要求妥善處理是旅行社外聯(lián)部的職責(zé)。安排導(dǎo)游 與飯店簽訂房協(xié)議市場(chǎng)調(diào)查 安排車輛旅行社的 負(fù)責(zé)旅行社內(nèi) 小時(shí)的聯(lián)絡(luò)暢通，隨時(shí)隨地將導(dǎo)游在外遇到的問題匯總并上報(bào)。計(jì)調(diào)部 接待部外聯(lián)部 市場(chǎng)部57對(duì)盡于旅行社而言，其所制定的旅游團(tuán)的接待計(jì)劃一般來說應(yīng)該包括以下三項(xiàng)最基本的內(nèi)容，即該團(tuán)的基本情況和要求；日程安排和（D）。導(dǎo)游員的基本情況 組團(tuán)社名稱該團(tuán)在各地的主要參觀項(xiàng)目 該團(tuán)的成員名單TOC\o"1-5"\h\z58屬盡于導(dǎo)游上崗前培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容是（ 外）。導(dǎo)游業(yè)務(wù)的專題培訓(xùn) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)的定期交流服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn) 政治思想的培訓(xùn)59關(guān)盡于旅行社實(shí)行內(nèi)部招聘不正確的表述是（ D）。A有利于激勵(lì)員工 .有可能造成近親繁殖外．員工信息真實(shí) ．招聘成本高D60盡1年91904月6日，國家旅游局頒布了《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定意見》、《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定實(shí)施細(xì)則》，將導(dǎo)游員劃分為四個(gè)不同的等級(jí)，它包括初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和（ B）。.特高級(jí)導(dǎo)游員 .特級(jí)導(dǎo)游員.一級(jí)導(dǎo)游員 .國際導(dǎo)游員是旅游服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量高低最敏感的標(biāo)志。導(dǎo)游服務(wù) 交通服務(wù) 食宿服務(wù) 娛樂服務(wù)62下盡列哪個(gè)不屬于旅行社工作事故（ B）A漏接事故 .旅游者走失事故 .錯(cuò)接事故 .誤機(jī)（車、船）事故二、名詞解釋1導(dǎo)旅行社：從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。2導(dǎo)旅游線路：旅行社根據(jù)市場(chǎng)需求，結(jié)合旅游資源和接待服務(wù)的實(shí)際狀況，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游過程中全部旅游項(xiàng)目內(nèi)容和服務(wù)的旅游游覽路線。GDS：全球分銷系統(tǒng)。是應(yīng)用于民用航空運(yùn)輸及整個(gè)旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。4導(dǎo)外聯(lián)：旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡(luò)并直接銷售旅行社產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。外采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和其他信息基數(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間平衡的一種企業(yè)戰(zhàn)略。旅行社分社：旅行社設(shè)立的，不具備法人資格，以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)?，F(xiàn)代企業(yè)制度：以產(chǎn)權(quán)制度為核心，以公司制為形式，使企業(yè)真正成為面向市場(chǎng)的法人實(shí)體和市場(chǎng)競(jìng)上的營銷觀念，是第一要?jiǎng)?wù)2注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)。1．3設(shè)立旅行社應(yīng)具備哪些必要條件？——書17頁14．旅行社在售后服務(wù)中如何加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系?即時(shí)性服務(wù)：在旅游行程結(jié)束的第二天可選擇性的致電或寄送意見征詢表；問候性服務(wù)：以老顧客為主，通過書信往來、寄問候明信片、致節(jié)日問候等方式；推介性服務(wù)：以促銷為目標(biāo)，可通過發(fā)放宣傳資料、寄送促銷明信片、召開游客招待會(huì)等；溝通性服務(wù)：通過發(fā)行旅行社報(bào)刊、實(shí)行旅行社開放日制度等加強(qiáng)所有現(xiàn)實(shí)或潛在的顧客對(duì)旅行社的了解。15．我國職業(yè)經(jīng)理人管理存在哪些問題？選拔機(jī)制與市場(chǎng)機(jī)制嚴(yán)重脫軌;激勵(lì)機(jī)制不健全;績效評(píng)估機(jī)制缺乏規(guī)范和科學(xué)性;監(jiān)督約束機(jī)制不完善16.我國旅行社電子商務(wù)滯后的原因有哪些？——書148-頁14917．簡(jiǎn)述旅行社考察選擇中間商的主要內(nèi)容。中間商可能帶來的經(jīng)濟(jì)效益;中間商的目標(biāo)群體與旅行社的市場(chǎng)目標(biāo)的一致性;中間商的知名度與美譽(yù)度;中間商對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的依賴程度;中間商的合作意向18．旅行社產(chǎn)品開發(fā)中如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新？明確主題;時(shí)間與空間設(shè)計(jì)獨(dú)具匠心;設(shè)計(jì)豐富多彩活動(dòng)項(xiàng)目與內(nèi)容;各種交通方式的選擇性體驗(yàn);融合消費(fèi)者個(gè)性消費(fèi)需求19．旅游投訴產(chǎn)生的原因有哪些？旅行社行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)；旅行社之間的不規(guī)范操作；旅行社出租業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)；不合理的薪酬制度；導(dǎo)游人員服務(wù)技能低、服務(wù)質(zhì)量差；相關(guān)接待部門的服務(wù)質(zhì)量低下20．旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)航空銷售代理點(diǎn)的管理？——書上12頁921直.線職能式組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是什么?——書24頁22規(guī).定注冊(cè)資本的的作用是什么？保護(hù)旅行社的債權(quán)人利益.保護(hù)旅行社行業(yè)利益.提高旅行社的經(jīng)營能力和經(jīng)濟(jì)實(shí)力四、論述題.分析中國、歐美和日本等三種不同分工體系下旅行社的運(yùn)行特點(diǎn)及其異同？——書上11頁.現(xiàn)階段我國旅行社導(dǎo)游薪酬體系是如何構(gòu)成的？存在什么樣的問題，該如何解決？1.導(dǎo)游人員薪金收入構(gòu)成：基本工資、帶團(tuán)津貼、少量小費(fèi)、回扣2、以回扣為主的導(dǎo)游薪金制度形成的危害：損害游客的正當(dāng)利益；惡化旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)；降低導(dǎo)游人員職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)3.構(gòu)建公正合理的導(dǎo)游人員收入體系（1）建立公正合理的導(dǎo)游人員薪酬分配制度：設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資；設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資；發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼；確定導(dǎo)游人員公平收入；確定導(dǎo)游人員的工資結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)；（2）改革現(xiàn)行導(dǎo)購傭金機(jī)制；（3）小費(fèi)給付制度化規(guī)范化；（4）建立導(dǎo)游人員的社會(huì)保險(xiǎn)體系3.信息技術(shù)時(shí)代，中國旅行社業(yè)發(fā)展構(gòu)想？書上149-頁1524.產(chǎn)品生命周期的含義,產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)開始，直到被市場(chǎng)淘汰為止，指的是產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命，包括投入期、成長期、成熟期、衰退期。2.旅行社生命周期各階段特點(diǎn)（1）投入期：客源量小，開發(fā)成本高；廣告費(fèi)用大；銷售量低；利潤低（2）成長期：銷售量迅速增加；銷售成本大幅下降；利潤迅速增加；競(jìng)爭(zhēng)加劇（3）成熟期：銷售繼續(xù)增加，增長速度趨于緩慢；生產(chǎn)能力過剩，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，降價(jià)；銷量增大；競(jìng)爭(zhēng)激烈；（4）衰退期：銷售量下降；生產(chǎn)萎縮；成本上升3應(yīng).對(duì)旅行社產(chǎn)品生命周期的辦法：縮短導(dǎo)入期，延長成長期和成熟期；對(duì)產(chǎn)品部分環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)更新和維護(hù)；推出相應(yīng)的輔助產(chǎn)品；持續(xù)推出新產(chǎn)品5.我國旅行社行業(yè)管理的主體有哪些？政府和行業(yè)組織是行業(yè)管理的兩個(gè)主體，我國屬于官方權(quán)威管理模式現(xiàn)在正在積極進(jìn)行轉(zhuǎn)換。1.政府：宏觀管理（國務(wù)院政令、旅游局局長令）和微觀管理（經(jīng)營范圍管理、市場(chǎng)準(zhǔn)入管理、服務(wù)質(zhì)量管理、導(dǎo)游人員管理）2.行業(yè)組織：對(duì)旅行社進(jìn)行自下而上的管理。是中介組織，介于政府與旅行社企業(yè)之間的紐帶和橋梁，通過其服務(wù)、自律、溝通和協(xié)調(diào)等職能，在旅行社行業(yè)管理中發(fā)揮作用。我國主要是中國旅行社協(xié)會(huì)在發(fā)揮作用，但是我國的行業(yè)協(xié)會(huì)不是純粹的民間組織，還隸屬于國家旅游局，登記機(jī)關(guān)為民政部，因而還有政府的痕跡。五、案例分析題（無標(biāo)準(zhǔn)答案，回答言之有理即可得分）.請(qǐng)根據(jù)下述材料分析對(duì)旅行社在采購旅游產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意哪些問題。黎小姐利用周末參加了一家旅行社組織的“周末郊區(qū)觀光二日游”活動(dòng)，并與旅行社簽訂了旅游合同，雙飛約定住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級(jí)酒店。周六的游覽活動(dòng)結(jié)束后，導(dǎo)游員將旅游團(tuán)安排在一家酒店入住。黎小姐進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)，客房設(shè)施陳舊，水龍頭里流出的水都是渾濁的，房間似乎很久都沒有人住了，散發(fā)著霉味。黎小姐當(dāng)即找到旅行社導(dǎo)游，認(rèn)為入住的酒店不是三星級(jí)，要求更換。導(dǎo)游員堅(jiān)持所安排的酒店是三星級(jí)，并拉著黎小姐來到酒店大堂，讓黎小姐查看懸掛在大堂墻上的由國家旅游局頒發(fā)的三星級(jí)酒店的標(biāo)牌。但是，黎小姐仍然對(duì)酒店的星級(jí)表示懷疑，并向旅行社投訴。評(píng)析：旅行社在采購服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，一定要在合同中明確規(guī)定產(chǎn)品的等級(jí)、規(guī)格、要求導(dǎo)游員不折不扣地執(zhí)行。本案例中，旅行社安排的雖然是三星級(jí)酒店，但設(shè)施陳舊，服務(wù)質(zhì)量已達(dá)不到要求。我國這類酒店不少，旅行社計(jì)調(diào)人員在采購時(shí)不能貪圖便宜，而應(yīng)該對(duì)酒店進(jìn)行嚴(yán)格考察，選擇同星級(jí)且質(zhì)量有保證的酒店進(jìn)行合作，對(duì)于不能為游客提供滿意服務(wù)的酒店，應(yīng)及時(shí)從才有合作商名錄中予以剔除。.閱讀下列材料：記者和律師是一些旅行社不愿接待的人，因?yàn)檫@兩種人比較“煩”。前一陣子北京旅行社盛傳游客“黑名單”，其中搜集的大多數(shù)都是些所謂的“刁民”。如“知假買假”的王海被認(rèn)為是一位十足的“刁民”，連他自己也專門為此寫了一本書，來證明自己的“刁鉆”，以至于一些商家見了王海來買東西，一概“不予理睬”。近期竟然在一些旅行社間也流傳著一份“黑名單”，這些“黑名單”上的人，均為在隨團(tuán)旅行中挑三揀四，讓旅行社頭疼的“刁民”。旅行社見了這些人前來報(bào)名，便找個(gè)理由加以搪塞，唯恐其“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”。請(qǐng)對(duì)對(duì)上述現(xiàn)象談?wù)勀愕目捶?，并給旅行社管理提出建議。.旅行社在目前效益捉襟見肘時(shí)的情況下，有如此的做法看似可以理解，好不容易組個(gè)團(tuán)，卻因一兩位“刁民”的攪合二賠了，弄不好再搞個(gè)集體簽名上去，或者在新聞媒體上曝光，更是得不償失。但旅行社呢？俗話說，蒼蠅不叮無縫的蛋，旅行社在步履維艱的集體，是否應(yīng)該考慮一下自身的原因呢？質(zhì)量大打折扣，“雙臥”成了“席地而臥”，“豪華標(biāo)準(zhǔn)間”里老鼠打架，“門票全包”結(jié)果只包大門票 旅行社好不容易掙來的錢有許多最終又花在無休止的投訴和賠償上。.旅行社的發(fā)展壯大是很艱難的，隨著人們生活水平的日益提高，它應(yīng)該成為人們出游的中介，但2000年春節(jié)出游的人中，自助旅游的人在一些旅游熱點(diǎn)首次超過了旅行社組團(tuán)旅游的人數(shù)，這對(duì)于旅行行業(yè)的發(fā)展還不夠成熟的今天，旅行社應(yīng)當(dāng)充分聽取游客的意見，切切實(shí)實(shí)地把游客當(dāng)上帝，狠抓服務(wù)質(zhì)量，這才是當(dāng)務(wù)之急。“刁民”的出現(xiàn)首先應(yīng)該說是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，最起碼他說明了一部分人的覺醒，正是由于這部分“覺醒的人”，刺痛了我們神經(jīng)中最麻木的地方。啄木鳥尖利的嘴巴啄痛了大樹的皮膚，但更大的益處是為了大樹啄去了蟲子，使其更加健康。那么，像一些旅行社為了一時(shí)利益而造出這么一份“黑名單”，足見其無法忍受一時(shí)的切膚之痛，其結(jié)果也是可想而知的.請(qǐng)閱讀以下材料：旅行社員工跳槽事件相當(dāng)頻繁。200年57—8月，國內(nèi)某大型旅行社總社歐關(guān)部的10余名業(yè)務(wù)骨干，未經(jīng)批準(zhǔn)和辦理有關(guān)手續(xù)，便集體跳槽加入另一旅行社總社，并將其在工作中使用、保管的本旅行社客戶檔案大部分帶走。與此同時(shí)，他們新任職的旅行社用這些人組建了歐美二部，致使原任職的旅行社的國外客戶在一周的時(shí)間內(nèi)紛紛以種種理由取消了原定8月至12月的旅游團(tuán)隊(duì)15個(gè)1，約占同期預(yù)訂團(tuán)隊(duì)總數(shù)的三分之二。此舉使原任職的旅行社減少計(jì)劃收200多0萬元，損失利潤30多0萬元。在旅行社行業(yè)中，此類集體或重要員工跳槽事件時(shí)有發(fā)生，許多旅行社因此遭受重要損失。請(qǐng)回答：1.你如何看待旅行社員工跳槽問題?你2認(rèn).為旅行社員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有哪些?3．要減少本企業(yè)員工跳槽現(xiàn)象，你認(rèn)為旅行社應(yīng)從哪些方面加強(qiáng)工作?答：1、旅行社員跳槽會(huì)給旅行社帶來大量成本，特別是骨干員工的流失，會(huì)給旅行社帶來重大損失：1）員工跳槽會(huì)造成某些業(yè)務(wù)的停滯，特別是不可代替的崗位。2）員工跳槽使崗位出現(xiàn)空缺，旅行社不得不付出跟多的招聘、培訓(xùn)成本。3）員工跳槽會(huì)給留下來者帶來負(fù)面的影響，消弱了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。.員工跳槽現(xiàn)象的主要原因有：1）為了獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益，不少員工在有機(jī)會(huì)獲得更高薪酬的機(jī)會(huì)下選擇跳槽。2）組織的發(fā)展與自身的發(fā)展相沖突，這類員工選擇離開。3）為了解決現(xiàn)實(shí)問題如住房、子女教育等為跳槽。4）由于工作壓力大、厭倦工作環(huán)境、人際關(guān)系而離職。.旅行社應(yīng)采取以下措施：1）提高員工福利待遇，講員工的業(yè)績也獎(jiǎng)金掛鉤，進(jìn)行績效考核。2）建立良好的工作環(huán)境，穩(wěn)定和平衡員工心態(tài)。3——給員工適度的成就感，使員工心甘情愿地付出他們的聰明才智。4）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，提高員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，增強(qiáng)使命感。案例三（） 旅行社人力資源有流動(dòng)性（） 、 （）管理過程.閱讀以下材料“無中生有”創(chuàng)意路資源有兩種，一種是顯性的，一種是隱性的，前者易見，后者則需要用創(chuàng)新思維去審視和開發(fā)。農(nóng)家繡娘的一幅絲繡賣到200元0，“八大奇觀”透著神秘，“高廈與野渡成趣”， “死?！弊兘鸷?這是發(fā)生在四川遂寧市的一個(gè)旅游奇跡?！鞍舜笃嬗^”中的“觀音繡”便是新觀念催生的旅游商品。在遂寧，廣德和靈泉兩古寺是傳說中的觀音朝覲圣地，而周圍鄉(xiāng)村的農(nóng)婦會(huì)繡花———二者整合起來，扶持繡娘開繡坊，便有了“觀音繡”。安居區(qū)將“觀音繡”與鄉(xiāng)村旅游相結(jié)合，使之成為新農(nóng)村建設(shè)中的一大支撐產(chǎn)業(yè)，已發(fā)展繡坊10個(gè)，培訓(xùn)繡娘20多0人，一幅繡品可賣到20至0200多0元，產(chǎn)品很受海內(nèi)外游客歡迎。通過資源整合，強(qiáng)化創(chuàng)意，遂寧“八大奇觀”亮點(diǎn)紛呈，200年6全市旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值25億元，比去年增長15。0%問題：1遂.寧市的天然資源并不豐富，卻創(chuàng)造了“八大奇觀”的旅游奇跡。靠的是什么？（2分）2.“觀音繡”延伸產(chǎn)品的蓬勃發(fā)展揭示了現(xiàn)代旅游消費(fèi)者什么樣的心態(tài)？（2分）3.“八大奇觀”產(chǎn)品的成功為旅行社新產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)帶來怎樣的啟示？（6分）案例四（）、答案提示：1、資源整合、強(qiáng)化創(chuàng)意，打造屬于自己的特色品牌2、文化旅游、特色旅游3、市場(chǎng)原則：深入分析旅游者的旅游動(dòng)機(jī)，根據(jù)市場(chǎng)需求變化的狀況開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，根據(jù)旅游者或中間商的要求開發(fā)新產(chǎn)品、創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)。特色原則：旅行社要充分考慮各國、各地區(qū)的文化、價(jià)值觀念及其變化趨勢(shì)，開發(fā)設(shè)計(jì)具有傳統(tǒng)特色、民間特色的特色旅游產(chǎn)品。豐富性原則：旅行社應(yīng)圍繞產(chǎn)品主題安排豐富多彩的旅游項(xiàng)目，讓旅游者通過各種活動(dòng)，從不同的側(cè)面了解旅游目的地的文化和生活。在寺廟的安排上，更應(yīng)仔細(xì)、慎重。5閱.讀以下材料攜程公司的“80”0攜程公司是一家以高科技手段的旅游公司，199年9年初成立，主要通過“80”0電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷優(yōu)惠服務(wù)的訂房、訂票等旅游綜合服務(wù)。該項(xiàng)服務(wù)自199年910月開通以來，以其獨(dú)到的經(jīng)營模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先的地位，預(yù)定業(yè)務(wù)中酒店預(yù)訂的業(yè)務(wù)量已經(jīng)相當(dāng)于中國的最大的訂房中心，200年1以來每個(gè)月交易額已逾200萬0元。攜程的呼叫中心有一個(gè)漸進(jìn)的發(fā)展過程。剛開始主要通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，后來根據(jù)客戶要求開通了“80”0國內(nèi)免費(fèi)熱線電話，通過板卡式的語音處理設(shè)備和幾名坐席人員為客戶提供服務(wù)。由于電話的普及方便等特點(diǎn)非常適合各種層面繁榮客戶使用，因而“80”0電話的呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到了社會(huì)的普遍認(rèn)可。板卡式的設(shè)備成為瓶頸后，又更換為交換機(jī)。隨著業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，呼叫中心不僅無法適應(yīng)客戶規(guī)模的要求而且在性能方面制約了業(yè)務(wù)的拓展。經(jīng)過充分的市場(chǎng)調(diào)研之后，攜程于200年011月份對(duì)原有的呼叫中心進(jìn)行了升級(jí)。交換機(jī)選擇了朗訊，由他提供呼叫中心服務(wù)。這樣，互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心有機(jī)的結(jié)合在一起，通過互聯(lián)網(wǎng)傳真“”電話接入的信息都進(jìn)入一個(gè)數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。新技術(shù)的采用，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了勃勃的生機(jī)。問題：（1）攜程公司獲得成功的原因是什么？（2）結(jié)合旅行社經(jīng)營發(fā)展的實(shí)際應(yīng)如何認(rèn)識(shí)這種成功的原因？案例五參考 案例（）答案提示：1、基于高科技手段，充分有效地利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，為旅游者提供綜合性的旅游服務(wù);不斷適應(yīng)客戶規(guī)模的要求，當(dāng)遇到瓶頸期時(shí)，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，在性能方面不斷進(jìn)行改善。；建立顧客數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一化。2、中國旅行社業(yè)存在進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)激烈、利潤率低的問題，信息技術(shù)在旅行社屆的廣泛應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)一定程度的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增加旅行社企業(yè)的市場(chǎng)份額，為游客提供更加具有個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高游客轉(zhuǎn)換服務(wù)商的成本。信息技術(shù)的應(yīng)用可以大大提高旅行社的工作效率和管理水平；可以為旅行社帶來更多的收入；有利于提高游客對(duì)旅行社的滿意程度，建立忠誠的旅游消費(fèi)群體，形成旅行社企業(yè)的數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)；有助于形成旅行社企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。6.案例近年來，廣東人出游已出現(xiàn)講究享受的特點(diǎn)，于是廣東旅行社春節(jié)期間紛紛推出豪華團(tuán)、貴賓團(tuán)。國旅假期的“泰超凡”泰國旅游線，安排吃“大皇宮膳房”皇帝餐；廣東中旅則推出日本本洲五星豪華團(tuán)；康輝游蹤有泰國皇牌美食團(tuán)。這些豪華團(tuán)隊(duì)少不了五星級(jí)酒店住宿、飛機(jī)商務(wù)艙往返等安排。北京神州國旅的“世族豪華”澳新全景游，每人的團(tuán)款是5.3萬5元人民幣，為一般同樣線路價(jià)格的3倍。這個(gè)價(jià)格包括往返國際段的飛機(jī)公務(wù)艙，全程五星級(jí)酒店住宿，悉尼歌劇院首排座位觀看演出，皇帝蟹餐、龍蝦大餐、鮑魚大餐三個(gè)特色餐。每兩位客人單獨(dú)派一兩車、一個(gè)司機(jī)和一個(gè)導(dǎo)游。出游之前旅行社提供詳細(xì)的行程菜單，可以根據(jù)客人的喜好隨時(shí)調(diào)整，兩個(gè)人即可成團(tuán)。請(qǐng)問：（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？案例六（2）P95-97（3）P169、P173（1）廣東旅行社和神舟國旅推出豪華游的理論依據(jù)是什么？市場(chǎng)細(xì)分或市場(chǎng)地位（2）如果你們旅行社出售這些產(chǎn)品，將如何促銷？直接營銷，廣告（3）如果要留住這些老客戶，你將如何進(jìn)客戶管理？A建立數(shù)據(jù)庫B服務(wù)個(gè)性化（產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)）C發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)D溝通（抱怨、建議、感情聯(lián)絡(luò)）E提供顧客獎(jiǎng)勵(lì)（會(huì)員俱樂部）F建立朋友關(guān)系7.199年7上海市18家中小型旅行社在完全自發(fā)資源的基礎(chǔ)上，組成了聯(lián)合體，以統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)、統(tǒng)一的承諾在申城旅游市場(chǎng)刮起散客旅游新旋風(fēng)，并向在國內(nèi)旅游中一直處于壟斷“霸主”地位的大旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。其特點(diǎn)和做法是：1．18家成員皆為上海小旅行社，且分布在申城東南西北的角角落落，符合“旅游超市”方便散客就近買票，不與市中心大旅行社搶客源的原則；2．18家旅行社，每家都根據(jù)自己的特長，拿出一兩條過得硬的路線，一共30條，在18家旅行社統(tǒng)一掛牌出售，任何散客只要到這1家中的任何一家，就可選擇這30條線路中的任何一條，而不會(huì)象以前那樣，買一張旅行票得跑許多家旅行社，各家旅行社同一線路，價(jià)格，內(nèi)容又有很大不同；3．堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，為防利益不均，“超市”提出了一家舉旗，18家賣，在利益分配上采取四六分賬，即代賣票拿六，組團(tuán)社拿四。上述案例反映了中國旅行社行業(yè)的什么現(xiàn)狀和趨勢(shì)？案例中的旅行社的成功之處在哪里？案例七P13我國旅行社業(yè)正出現(xiàn)集團(tuán)化的趨勢(shì)，各大旅行社通常通過兼并和收購來尋求增長，而小旅行社則通過聯(lián)盟形式得以發(fā)展與大旅行社抗衡。與購并合資相比，戰(zhàn)略聯(lián)盟靈活性和個(gè)性化更強(qiáng)，尤其適合小旅行社中小旅行社的接待數(shù)量和利潤水平均差強(qiáng)人意。而案例為中小旅行社的發(fā)展提供了一條新路。首先聯(lián)合超市的經(jīng)營理念，以方便顧客，提高信譽(yù)為目的，同時(shí)還避免了同行業(yè)的無序惡性競(jìng)爭(zhēng)其次統(tǒng)一了營銷網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，但在旅行社的旅游產(chǎn)品上各有特色，發(fā)揮自己的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，不追求面面俱到，千店一面。建立利益均沾共同發(fā)展的機(jī)制，整個(gè)各方的力量案例中的小型旅行社構(gòu)建這種聯(lián)合體后，并沒有把自己作為一個(gè)新的大社而一味模仿大社模式，失去自我。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)非常重要。海王旅行社的選址決策李琳在她的海王旅行社辦公室里度過了周五下午。她清理了一些文件，同時(shí)考慮她在月底必須做出的某些決定。4年前，她辦了這個(gè)旅行社，現(xiàn)在它已成長為年?duì)I業(yè)額達(dá)12萬0美元的旅行社。她雇傭了5名專職旅游顧問，每年有6個(gè)月還另外雇傭兼職導(dǎo)游經(jīng)紀(jì)人。去年海王旅行社的營業(yè)額增長了將近40。李琳說取得這樣的成就大部分是由于她努力宣傳推銷了巡游和團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)。海王旅行社大約50的%營業(yè)額來自商業(yè)利潤。隨著巡游及團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的增長，這項(xiàng)營業(yè)額已減少到40以%下。海王旅行社的社址在美國東北部一個(gè)近20萬人口的城市里。城市的經(jīng)濟(jì)很長一段時(shí)間主要依靠