酒店禮儀培訓(xùn)課件

酒店禮儀培訓(xùn)

第一頁，共五十八頁。目錄形象禮儀1姿態(tài)禮儀2服務(wù)禮儀3禮貌用語禮儀4第二頁，共五十八頁。職業(yè)形象行為規(guī)范服務(wù)語言服務(wù)忌語微笑形象禮儀第三頁，共五十八頁。微笑先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！第四頁，共五十八頁。第五頁，共五十八頁。微笑服務(wù)微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務(wù)場合，講究嚴(yán)肅與莊重，所以此時的微笑不宜發(fā)出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應(yīng)當(dāng)避免不論聽到什么事情，都習(xí)慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是為人豪爽，經(jīng)常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務(wù)的經(jīng)營法則，應(yīng)當(dāng)明白以下幾點(diǎn)：1.微笑服務(wù)的作用微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。第六頁，共五十八頁。２．微笑要發(fā)自內(nèi)心笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都一樣。要讓服務(wù)人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財富”；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業(yè)素質(zhì)要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務(wù)。第七頁，共五十八頁。工作服飾（一）工作時間內(nèi)（包括參加培訓(xùn)期間）一律著本崗位規(guī)定制服。（二）工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。（三）各崗位服裝穿著應(yīng)按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。（四）工作時間需將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正。（五）工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。（六）西裝制服第一顆紐扣需扣上，襯衣領(lǐng)口整潔，紐扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5～1厘米。（七）領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。第八頁，共五十八頁。（八）褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。（九）鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋上班。（十）男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長筒襪。（十一）女員工需著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。第九頁，共五十八頁。第二章酒店員工儀表

西服著裝：第一，要拆除衣袖上的商標(biāo)。在西裝上衣左邊袖子上的袖口處，通常會縫有一塊商標(biāo)。有時，那里還同時縫有一塊純羊毛標(biāo)志。在正式穿西裝之前，切勿忘記將它們先行拆除。這種作法，等于是對外宣告該套西裝已被啟用。第二，要熨燙平整。欲使一套穿在自己身上的西裝看上去美觀而大方，首先就要使其顯得平整而挺括，線條筆直。第三，要扣好鈕扣。穿西裝時，上衣、背心與褲子的鈕扣，都有一定的系法。通常，系西裝上衣的鈕扣時，單排扣上衣與雙排扣上衣又有各不相同的具體作法。系單排兩?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，講穿“扣上不扣下”，即只系上邊那粒鈕扣。系單排三?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，正確的作法則有二：要么只系中間那粒鈕扣，要么系上上面那兩粒鈕扣。而系雙排扣式的西裝上衣的鈕扣時，則可以系上的鈕扣一律都要系上。

第十頁，共五十八頁。第二章酒店員工儀表西服十忌：一、忌西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋。二、忌襯衫放在西褲外。三、忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙。四、忌領(lǐng)帶顏色刺目。五、忌領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣。六、忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶。七、忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短1厘米。八、忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊。九、忌西服配運(yùn)動鞋。十、忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。

第十一頁，共五十八頁。形象禮儀站姿坐姿蹲姿走姿

禮儀姿態(tài)從這開始第十二頁，共五十八頁。站姿站姿是我們?nèi)粘９ぷ髦姓交蚍钦綀龊现械谝粋€引人注視的姿勢。優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同質(zhì)感動態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿的基本要點(diǎn)是挺直、均衡、靈活。正確的站姿是：從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣（這一條比較合適保安）。第十三頁，共五十八頁。站姿是人體靜態(tài)造型動作，是其他人體動態(tài)造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能標(biāo)志個人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。

女子站立最優(yōu)美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方、兩腳呈丁字型，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長苗條，同時也能顯示出女子的陰柔之美。

男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現(xiàn)男性的陽剛之氣。

那么站姿有什么要點(diǎn)和要求呢？？？第十四頁，共五十八頁。培養(yǎng)良好的站姿要掌握以下四個要點(diǎn)：1、要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經(jīng)絡(luò)血脈暢通。2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側(cè)，但手腕、手指要自然放松。3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴(kuò)大胸腔，激活胸腺，增強(qiáng)抗體功能和免疫力。收腹和提臀對減肥和健身都具有重要作用。4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環(huán)系統(tǒng)，給你帶來輕松的感覺。第十五頁，共五十八頁。站姿要求●行李生應(yīng)著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發(fā)型符合員工守則要求。門僮服務(wù)主要有站姿與問候兩個方面。●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢?！穹?wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式?！窆衽_人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。●平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。●兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標(biāo)準(zhǔn)站姿?！耠p腳分開，與肩同寬。站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。第十六頁，共五十八頁。應(yīng)避免的站姿有那些呢？？？第十七頁，共五十八頁。應(yīng)當(dāng)避免的站姿：（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）。問候：注意交流上的細(xì)節(jié)第十八頁，共五十八頁。觀察站姿了解你心情●站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。、●站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。●站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近?！裾玖r將雙手握置于背后的人：性格特點(diǎn)是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過有時情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測高深，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。第十九頁，共五十八頁?！裾玖r習(xí)慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復(fù)雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)?！裾玖r兩手雙握置于胸前的人：其性格表現(xiàn)為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足?！裾玖r雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點(diǎn)誠實(shí)可靠，循規(guī)蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭?！裾玖r不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個典型的行動主義者。第二十頁，共五十八頁。第二十一頁，共五十八頁。坐姿就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。第二十二頁，共五十八頁。第二十三頁，共五十八頁。走姿正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。第二十四頁，共五十八頁。同時注意：⑴、盡量靠右行，不走中間。⑵、與上級、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮敬意。⑶、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。⑸、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。第二十五頁，共五十八頁。第二十六頁，共五十八頁。適用于男服務(wù)員蹲姿類型高低式半蹲式交叉式適用于女服務(wù)員半跪式蹲姿第二十七頁，共五十八頁。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿，通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。第二十八頁，共五十八頁。第二十九頁，共五十八頁。服務(wù)禮儀招呼禮避讓禮電梯禮儀電話禮儀握手鞠躬名片禮引領(lǐng)介紹第三十頁，共五十八頁。鞠躬禮

鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。又稱打躬，為彎身行禮以示恭敬。是我國、日本和朝鮮等國的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日本，人們習(xí)慣行60度到90度的鞠躬禮雙手?jǐn)偲椒鱿?，同時表示問候，這是真情的流露而非矯揉做作。在朝鮮，人們在見面和離別時也行鞠躬禮。特別是朝鮮婦女在行鞠躬禮時，一手提裙，一手下垂鞠躬，告別時面對客人慢慢退去，顯得非常誠懇。在西歐，行鞠躬禮時須脫帽，用立正姿勢，雙目注視對方，臉帶微笑，以身體上部向前傾斜15度左右第三十一頁，共五十八頁。手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。第三十二頁，共五十八頁。第三十三頁，共五十八頁。走路引路（一）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（二）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（三）與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動讓路。（四）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。（五）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。（六）引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。（七）引導(dǎo)個人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。（八）開門的順序1.向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進(jìn)”→用右手關(guān)門。（2）向內(nèi)開門的順序：敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進(jìn)”→退出→用右手關(guān)門。第三十四頁，共五十八頁。迎送服務(wù)禮儀迎客人時在前送客人時在后陪客人時在側(cè)上樓梯時在后下樓梯時在前第三十五頁，共五十八頁。避讓避讓禮

在接待服務(wù)場所或在走廊時，服務(wù)員與客人或者同事相遇時應(yīng)主動問候，同時應(yīng)緩步稍停步，向旁邊跨出一步，做出避讓禮儀。儀容要求：做避讓禮時應(yīng)伴有問候，如：“您好!”,同時有15度鞠躬禮或點(diǎn)頭禮第三十六頁，共五十八頁。介紹的手勢

介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分1）介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。2）介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點(diǎn)別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。介紹禮儀第三十七頁，共五十八頁。介紹禮儀介紹種類介紹分為三種：自我介紹、為他人做介紹和集體介紹。介紹遵循的原則：1、將男士介紹給女士。2、將年輕介紹給年長者。3、將地位低者介紹給地位高者。4、將未婚者介紹給已婚者。5、將客人介紹給主人。儀容要求：介紹時需站立，面帶微笑，聲音洪亮，嚴(yán)格遵循介紹原則。

第三十八頁，共五十八頁。握手禮握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當(dāng)面擦手。第三十九頁，共五十八頁。名片禮名片先遞給長輩或上級：把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問，對收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性朋友第四十頁，共五十八頁。電梯禮儀

先按電梯呼梯按鈕轎廂打開時：若客人不止1人時，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說「請進(jìn)」。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入第四十一頁，共五十八頁。電梯禮儀電梯按鍵服務(wù)進(jìn)入電梯后，按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵儀容要求：主動禮貌、保持微笑

第四十二頁，共五十八頁。酒店電話禮儀培訓(xùn)目的：掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)：接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務(wù)聲音要求第四十三頁，共五十八頁。一、基本要求話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。2.先問好，再報單位，再用問候語這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接電話問好、報單位后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字?您是哪個單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。第四十四頁，共五十八頁。3.避免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準(zhǔn)確下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。5.注意聆聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。第四十五頁，共五十八頁。打電話的禮儀

1.說話要直截了當(dāng)2.做好準(zhǔn)備工作電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。3.禮貌接聽電話打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。(4)發(fā)話人所在的城市。(5)電話留言。(6)要求的和允許的活動。(7)通話的日期和時間。(8)記錄人姓名。4.禮貌中斷電話5.禮貌轉(zhuǎn)接電話6.禮貌地結(jié)束電話第四十六頁，共五十八頁。6.做好記錄若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。7.通話完畢通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您!”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。第四十七頁，共五十八頁。聲音的要求1.聲音親切、明快2.語氣自然、注意措辭3.音量適中4.聲調(diào)自然5.發(fā)音清楚6.語調(diào)優(yōu)美第四十八頁，共五十八頁。酒店服務(wù)禮貌用語禮貌用語要求三不計較四不講服務(wù)忌語四勤不計較賓客不美的語言不計較賓客急躁的態(tài)度不計較個別賓客無理的要求不講粗話不講臟話不講諷刺話蔑視語否定語煩躁語嘴勤眼勤腿勤手勤（腦勤）不講與服務(wù)無關(guān)的話頂撞語第四十九頁，共五十八頁?；径Y貌用語常識

1、酒店服務(wù)禮貌用語有三種：①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語2、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：●．顧客進(jìn)店有“迎聲”●顧客詢問有“答聲”●顧客幫忙有“謝聲”●照顧不周有“歉聲”●顧客離去有“送聲”第五十頁，共五十八頁。3、使用禮貌用語注意事項：●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！褚玖⒆藙?，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼?！窠哟炜腿瞬荒苤焙羝涿?。●對上司不能直呼其名。第五十一頁，共五十八頁?！駥ν虏荒苤狈Q呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕€有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。第五十二頁，共五十八頁。服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語

1.不尊重的語言(1)對老年的服務(wù)對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。3.不耐煩的語言服務(wù)人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，就要在接待服務(wù)對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。4.不客氣的語言服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。第五十三頁，共五十八頁。服務(wù)人員服務(wù)忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點(diǎn)兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛才和你說過了，怎么還問?(17)有意見，找經(jīng)理去。(18)到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。(19)價簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(20)你問我，我問誰。(21)沒上班呢，等會兒再說。(22)干什么呢，快點(diǎn)。(23)我不管，少問我。(24)不是告訴你了嗎，怎么還不明白。