顧客與顧客滿意知識(shí)培訓(xùn)教材

顧客與顧客滿意顧客COSUTOMER

顧客有狹義和廣義的概念。

狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接受者。

廣義的顧客，按照過(guò)程模型的觀點(diǎn)，一個(gè)過(guò)程輸出的

接受者即為顧客。

企業(yè)可以看作是由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，其中某個(gè)過(guò)程是它前向過(guò)程的顧客，又是它后向過(guò)程的供方。如果劃定系統(tǒng)的邊界，那么在企業(yè)內(nèi)部存在著內(nèi)部供方和內(nèi)部顧客，在企業(yè)外部存在外部供方和外部顧客，廣義的顧客概念模型見(jiàn)圖1—1。

企業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)而言，有內(nèi)部顧客和外部顧客。廣義顧客概念模型顧客滿意CUSTOMERSATISFACTION

按照預(yù)期期望理論，所謂顧客滿意是指顧客的感覺(jué)狀況水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。

如果所預(yù)期的績(jī)效不及期望，那么顧客就不滿意；如果所預(yù)期的績(jī)效與期望相稱，那么顧客就滿意；如果所預(yù)期的績(jī)效超過(guò)期望，那么顧客就十分滿意。

摩托羅拉公司質(zhì)量總裁戴爾從企業(yè)的角度指出“顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好，并著手為滿足顧客需要作出相應(yīng)努力的結(jié)果”。Kano模型有助于人們理解顧客滿意的概念，Kano的顧客滿意模型見(jiàn)圖1—2。Kano把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為三類：

(1)當(dāng)然質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量。對(duì)這類質(zhì)量特性，顧客通常不做表述，因?yàn)樗麄兗俣ㄟ@是產(chǎn)品和服務(wù)所必須提供的。

例如電視機(jī)圖象清晰、汽車油箱不漏油、服務(wù)人員態(tài)度和藹等。這類質(zhì)量特性如果實(shí)現(xiàn)的程度很充分，也不會(huì)增加顧客的滿意，相反則會(huì)導(dǎo)致顧客的嚴(yán)重不滿。

(2)期望質(zhì)量是指顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。

例如，汽車耗油量、維修人員的快捷服務(wù)、醫(yī)生診斷的準(zhǔn)確性、低的費(fèi)用、高的可靠性等。這類質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度與顧客的滿意程度同步增加。產(chǎn)品和服務(wù)的這類質(zhì)量特性容易度量，是競(jìng)爭(zhēng)性分析的基準(zhǔn)。

(3)迷人質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)所具有的這類質(zhì)量特性是顧客所沒(méi)有想到的，超越了顧客的期望。這類質(zhì)量特性能激起顧客的購(gòu)買欲望，并導(dǎo)致顧客完全滿意。

迷人質(zhì)量的著名例子有索尼公司的隨身聽(tīng)和3M公司的“方便貼”(Post—it—Note)。三類質(zhì)量特性的實(shí)現(xiàn)程度與顧客滿意程度的關(guān)系如圖1—2所示。Kano模型由Kano顧客滿意模型可知，所提供的產(chǎn)品和服務(wù)必須保證當(dāng)然質(zhì)量，不斷改進(jìn)期望質(zhì)量，努力開發(fā)迷人質(zhì)量。當(dāng)然，產(chǎn)品和服務(wù)的期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量具有相對(duì)性。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和管理水平的提高以及顧客需求和偏好的變化，產(chǎn)品和服務(wù)的期望質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為當(dāng)然質(zhì)量，迷人質(zhì)量將轉(zhuǎn)化為期望質(zhì)量。

此外，Kano顧客滿意模型還給予我們這樣的啟示。

，顧客滿意的屬性不是等同的。一方面，對(duì)顧客而言，有些屬性比另外的屬性更重要，另一方面，有些屬性以不同的方式比另外的屬性重要。例如，產(chǎn)品和服務(wù)的當(dāng)然質(zhì)量當(dāng)滿足顧客時(shí)，是根本不重要的，但是當(dāng)不滿足顧客時(shí)，卻嚴(yán)重導(dǎo)致顧客的不滿。比較而言，產(chǎn)品和服務(wù)的期望質(zhì)量對(duì)顧客滿意呈線性關(guān)系。

，第二，傳統(tǒng)的、對(duì)顧客抱怨反應(yīng)的質(zhì)量戰(zhàn)略看起來(lái)是不充分的，這樣的質(zhì)量戰(zhàn)略從來(lái)不會(huì)使顧客滿意。

，第三，必須開發(fā)積極的質(zhì)量戰(zhàn)略，建立滿足顧客要求和超越顧客期望的創(chuàng)造性方法。

顧客滿意的基本特性

顧客滿意具有以下幾個(gè)基本特性：

(1)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；

(2)層次性著名心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有五個(gè)層次，處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同；

(3)相對(duì)性顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類型的其它產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對(duì)性；

(4)階段性任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)去的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。顧客滿意測(cè)評(píng)必須考慮這些基本特性。

顧客滿意理論模型美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)前會(huì)長(zhǎng)JackWest指出，顧客滿意度指數(shù)可以大大提高公眾對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和理解，特別是在公眾已經(jīng)了解消費(fèi)價(jià)格指數(shù)和其它宏觀經(jīng)濟(jì)指數(shù)的含義之后更是如此。CSI不是個(gè)人的主觀評(píng)價(jià)，而是綜合許多具有代表性的顧客的總體評(píng)價(jià)而形成的，反映了市場(chǎng)的一般特征。它是以市場(chǎng)上消費(fèi)過(guò)和正在消費(fèi)的商品和服務(wù)為基礎(chǔ)，融合了各種類型和各種層次的顧客的評(píng)價(jià)。因而顧客滿意度指數(shù)比傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如生產(chǎn)率、國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)(CPl)、就業(yè)／失業(yè)率等更能反映國(guó)家、經(jīng)濟(jì)部門和公司的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。

顧客滿意理論模型

顧客滿意理論既是構(gòu)建CSI的理論基礎(chǔ)，又是對(duì)CSI度量結(jié)果進(jìn)行分析的基礎(chǔ)，旨在發(fā)現(xiàn)和確定影響CSI的因素，以及CSI和這些因素之間的作用機(jī)制。一些學(xué)者對(duì)顧客滿意理論進(jìn)行了大量研究和實(shí)證分析。一種是Fornell等人提出的CS理論模型，見(jiàn)圖2—1。這種模型認(rèn)為，顧客滿意有三個(gè)前提，即顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知價(jià)值，而顧客滿意又與顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)相聯(lián)系。該模型假定顧客是理性的，即顧客具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，而且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來(lái)的質(zhì)量和價(jià)值水平，換句話說(shuō)，顧客具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確地反映當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量超過(guò)顧客的預(yù)期，那么顧客就滿意；如果產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到顧客的預(yù)期，那么顧客就不滿意。圖2—1中箭頭旁的正負(fù)號(hào)分別表示正相關(guān)和負(fù)相關(guān)關(guān)系。該模型是美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSl)的理論模型。另外一種是Richard等人提出的CS理論模型，見(jiàn)圖2—2。他們認(rèn)為顧客滿意理論模型A只注意到預(yù)期對(duì)顧客滿意的影響，而忽視了另外一個(gè)重要因素即愿望。所謂預(yù)期(expectations)是指顧客對(duì)某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在將來(lái)某個(gè)時(shí)候的特性或質(zhì)量所持有的信念。它包含兩個(gè)方面，一是發(fā)生的可能性；二是對(duì)發(fā)生事件的評(píng)價(jià)。例如當(dāng)在飯館入座后，有服務(wù)員提供服務(wù)的可能性和對(duì)接受的服務(wù)是否滿意的評(píng)價(jià)，兩者共同構(gòu)成了一個(gè)預(yù)期。所謂愿望(desires)是指產(chǎn)品或服務(wù)的特性、利益導(dǎo)致顧客對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。預(yù)期和愿望的區(qū)別是：預(yù)期是產(chǎn)品和服務(wù)與某些特性、利益相聯(lián)系的可能性的信念，它是面向?qū)?lái)，相對(duì)易變；而愿望是對(duì)這些特性、利益能否獲得顧客價(jià)值的程度的評(píng)價(jià)，它是面向現(xiàn)在，相對(duì)穩(wěn)定。進(jìn)而，他們提出了導(dǎo)致顧客整體滿意的七因素關(guān)系模型，即顧客滿意理論模型B。該模型認(rèn)為，顧客滿意是產(chǎn)品和服務(wù)的感知質(zhì)量與顧客的預(yù)期和愿望綜合比較的結(jié)果。顧客在確定整體滿意程度時(shí)，不僅對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，而且對(duì)事先獲得的信息都進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖2—2中正負(fù)號(hào)的含義與圖2—1相同，其中“感知質(zhì)量”對(duì)“整體滿意”的貢獻(xiàn)是通過(guò)“愿望一致性”、“預(yù)期一致性”、“質(zhì)量滿意”和“信息滿意”來(lái)傳遞的。顧客滿意模型B在實(shí)證研究中得到了驗(yàn)證。顧客滿意度指數(shù)理論和方法

顧客滿意度指數(shù)的由來(lái)

最早構(gòu)建國(guó)家顧客滿意度指數(shù)的是瑞典的SCSB，始于1989年。德國(guó)于1992年構(gòu)建了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)(DK)，美國(guó)于1994年構(gòu)建了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSl)。之后，意大利、新西蘭和我國(guó)的臺(tái)灣也采用了CSI這一新型的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。歐洲質(zhì)量組織和歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)與安達(dá)信公司合作，通過(guò)對(duì)泛歐洲顧客滿意度指數(shù)的可行性研究，開發(fā)了歐洲顧客滿意度指數(shù)(EC—S1)。目前ECSI正處于試驗(yàn)階段。英國(guó)質(zhì)量保證協(xié)會(huì)計(jì)劃引進(jìn)EC—SI。綜觀各國(guó)已構(gòu)建的國(guó)家顧客滿意度指數(shù)，其理論模型和采用的方法大同小異，其中ACSI模型和方法具有代表性。ACSI模型和方法是由密歇根大學(xué)商學(xué)院C1aesFornell教授及其同事開發(fā)的。ACSI目前由美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心和安達(dá)信公司共同負(fù)責(zé)管理。事實(shí)上，瑞典的SCSB和德國(guó)的DK都是在C1aesFornell教授的指導(dǎo)下開發(fā)完成的，歐洲的ECSI同樣參考了美國(guó)的ACSI模型和方法。因此下面重點(diǎn)介紹ACSI模型和方法。ACSI理論和方法

C1aesFornell開發(fā)的ACSI模型見(jiàn)圖2—1。表2一l列出了ACSI模型中的隱變量與測(cè)量變量。ACSI的指標(biāo)體系有四個(gè)層次，即(1)全國(guó)的CSI；(2)7個(gè)經(jīng)濟(jì)部門的CSI；(3)7個(gè)經(jīng)濟(jì)部門內(nèi)40個(gè)行業(yè)的CSI；(4)40個(gè)行業(yè)內(nèi)200余家公司和機(jī)構(gòu)的CSI。ACSI的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)是根據(jù)抽樣理論對(duì)全國(guó)約5萬(wàn)個(gè)顧客進(jìn)行電話訪談的結(jié)果。這些顧客的選取標(biāo)準(zhǔn)是他們最近購(gòu)買或接受了某個(gè)被計(jì)劃測(cè)評(píng)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)于每一個(gè)計(jì)劃測(cè)評(píng)的公司都訪問(wèn)了100到250個(gè)顧客。

ACSI的計(jì)算是按照經(jīng)過(guò)試驗(yàn)的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型自下而上進(jìn)行的。在40個(gè)行業(yè)中選取具有代表性的200余家公司和機(jī)構(gòu)，這些公司和機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成了ACSI指標(biāo)體系的第四層。對(duì)于選定的某個(gè)公司所提供的主要產(chǎn)品或服務(wù)，直接訪問(wèn)顧客，訪問(wèn)的結(jié)果通過(guò)建立的數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出這些產(chǎn)品或服務(wù)的CSI，各主要產(chǎn)品或服務(wù)的CSI按銷售額進(jìn)行加權(quán)平均就得到該公司或機(jī)構(gòu)的CSI。把某行業(yè)內(nèi)所有選取的公司和機(jī)構(gòu)的CSI按銷售額或財(cái)政撥款進(jìn)行加權(quán)平均求出該行業(yè)的CSI；依次類推，最后以7個(gè)經(jīng)濟(jì)部門在GDP所占比重作為權(quán)重，把7個(gè)經(jīng)濟(jì)部門的CSI加權(quán)平均計(jì)算出整個(gè)國(guó)家的CSI。表2—1ACSI模型中的隱變量與測(cè)量變量ACSI計(jì)算的一般公式

在此我們不準(zhǔn)備對(duì)ACSI的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型進(jìn)行過(guò)多的討論和解釋，僅就ACSI計(jì)算的一般公式加以描述如下：

ACSI＝{(E[ζ]一Min[ζ])／(Max[ζ]一Min[ζ])}×100

其中Min[ζ]＝∑

iMin[xi]，Max[ζ]＝∑

iMax[xi]，(∑從1到n)這里的ζ是整體顧客滿意的隱變量，E[．]、Min[．]和Max[．]，分別表示隱變量ζ的期望值、最小值和最大值；xi是顧客滿意隱變量的第i個(gè)測(cè)量變量，

i是權(quán)重，n是測(cè)量變量的個(gè)數(shù)。

在ACSI中，整體顧客滿意有三個(gè)指標(biāo)，其測(cè)量變量從1到10，進(jìn)而ACSI的計(jì)算公式可以簡(jiǎn)化為：

ACSI＝{∑

I美國(guó)的ACSI測(cè)評(píng)狀況

美國(guó)的ACSI是按季度測(cè)評(píng)的。從1994年第三季度開始，每一季度發(fā)布一次ACSI測(cè)評(píng)結(jié)果，詳細(xì)報(bào)告刊登在《財(cái)富》雜志上：第一個(gè)是以公司和機(jī)構(gòu)的CSI高低為序的排行榜；第二個(gè)是以行業(yè)的CSI高低為序的排行榜；第三個(gè)是以公司和機(jī)構(gòu)的首字母為序的排行榜。有關(guān)專家還對(duì)此發(fā)表評(píng)論和分析，ACSI的報(bào)告摘要和簡(jiǎn)要評(píng)論刊登在美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的會(huì)刊《質(zhì)量進(jìn)展》上。圖3—1是5年來(lái)美國(guó)第一季度的ACSI。

前為止，在美國(guó)已有約200家公司如可口可樂(lè)、摩托羅拉、菲力浦電器、AT&T和花旗銀行等世界著名公司被置于ACSI的監(jiān)控之下，這些公司占有全美GDP的42％。在整個(gè)歐洲即將實(shí)施的ECSI，將成為歐洲公司的一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略管理工具。實(shí)證研究還表明，ACSI與股票市場(chǎng)的道瓊斯工業(yè)平均指數(shù)呈相關(guān)關(guān)系，ACSI上升或下降，在一個(gè)季度后其變化就反映在道瓊斯工業(yè)平均指數(shù)上。

五年來(lái)美國(guó)第一季度的ACSI構(gòu)建我國(guó)的CCSI應(yīng)考慮的問(wèn)題和思路

從國(guó)內(nèi)來(lái)看，CSI已成為質(zhì)量領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。這一方面是由于國(guó)外對(duì)CSI的普遍重視，另一方面是由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。目前我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)體制改革和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，我們需要的是高質(zhì)量、適當(dāng)?shù)陌l(fā)展速度、可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，而不是低質(zhì)量、高速度、缺乏后勁的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。據(jù)測(cè)算，從1978年到1992年，用本國(guó)貨幣的可比價(jià)格計(jì)算我國(guó)的年GDP增長(zhǎng)率為8．5％，但用美元現(xiàn)價(jià)計(jì)算，再扣除由于美國(guó)通貨膨脹引起的美元貶值因素，我國(guó)的年GDP增長(zhǎng)率僅為2．1％。這說(shuō)明我國(guó)要真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，必須提高經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的質(zhì)量。瑞典和美國(guó)采用CSI的成功經(jīng)驗(yàn)表明，CSI是度量國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的有效指標(biāo)，是監(jiān)測(cè)和調(diào)控經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量的重要工具和手段。如果能夠構(gòu)建適合我國(guó)國(guó)情的CCSI體系，作為制訂經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和宏觀調(diào)控的重要依據(jù)，那么對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展無(wú)疑具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

構(gòu)建我國(guó)的CCSI，在借鑒國(guó)外實(shí)施CSI的成功經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，必須結(jié)合具體的國(guó)情。為此應(yīng)考慮到以下問(wèn)題：

(1)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡性。我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)的收入水平、消費(fèi)水平和消費(fèi)行為存在著明顯的差別。在上海、北京等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，錄象機(jī)、空調(diào)等消費(fèi)品已成為家庭必需品，而在經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，這些產(chǎn)品還屬于奢侈品。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

不同的地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)會(huì)有很大的不同。

(2)我國(guó)的產(chǎn)品和服務(wù)還沒(méi)有形成一個(gè)整體市場(chǎng)，各行業(yè)的集中度還比較低，國(guó)外市場(chǎng)上常見(jiàn)的壟斷競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)尚不明顯，也很少像美國(guó)可口可樂(lè)這樣全國(guó)性的名牌。(3)按照我國(guó)傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)習(xí)慣，將全國(guó)劃分為華北、東北、華東、華南、西南和西北六個(gè)地區(qū)。在建立CCSI時(shí)，可以考慮把地區(qū)作為一個(gè)層次。

(4)我國(guó)的農(nóng)業(yè)人口占全國(guó)總?cè)丝诩s80％。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，有關(guān)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的投訴很多，因此CCSI必須能夠反映廣大農(nóng)民的心聲。

(5)在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中，第二產(chǎn)業(yè)占有相當(dāng)大的比重。近幾年來(lái)，隨著住房制度的改革，建筑業(yè)，尤其是民用建筑業(yè)在人們生活中的作用日益突出。因此，工業(yè)和建筑業(yè)在CCSI中應(yīng)有足夠的體現(xiàn)。

(6)改革開放以來(lái)，我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，1996年的GDP中第三產(chǎn)業(yè)已占到30．8％。第三產(chǎn)業(yè)與人們的生活息息相關(guān)，是社會(huì)福利水平的集中體現(xiàn)，也是不滿意問(wèn)題最集中的地方。在構(gòu)建CCSI時(shí)，第三產(chǎn)業(yè)應(yīng)占有較大的比重由上海交通大學(xué)管理學(xué)院和復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院的教授參與合作的研究小組正在開發(fā)上海市顧客滿意度指數(shù)(SCSl)。為了對(duì)SCSl進(jìn)行實(shí)證分析，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院用戶評(píng)價(jià)中心與上海市出租汽車管理處聯(lián)合對(duì)出租汽車行業(yè)進(jìn)行“SCSI的初步試驗(yàn)。根據(jù)計(jì)劃將在今年的10月份發(fā)布上海市出租汽車行業(yè)的CSI以及七家大的出租汽車公司的CSI。

中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)組織有關(guān)方面的專家、學(xué)者研究開發(fā)CCSI，從總體上制訂構(gòu)建CCSI的指導(dǎo)思想和基本原則、CCSI計(jì)算的數(shù)學(xué)模型以及抽樣調(diào)查方法等；另一方面，各省、市、自治區(qū)的質(zhì)量管理協(xié)會(huì)在條件具備的情況下，可以根據(jù)CCSI總的指導(dǎo)思想、基本原則和CCSI計(jì)算的數(shù)學(xué)模型，對(duì)某些行業(yè)，與當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)合作，研究開發(fā)行業(yè)的CSI，進(jìn)而對(duì)行業(yè)的CSI定期測(cè)評(píng)和發(fā)布。

百萬(wàn)客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛(ài)人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始43

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪46理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)49丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)51成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛52拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的54

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介56約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。58如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永