如何做好客戶信息統(tǒng)計

如何做好客戶信息統(tǒng)計課程概述：客戶信息管理一直都是汽車4S店客戶管理中最重要的一環(huán)，為了切實(shí)掌握客戶需求，客戶信息統(tǒng)計工作更是必不可少。它不僅可為我們提供許多有價值的信息，還可以有效的指導(dǎo)我們的銷售工作。那么怎樣才能做好客戶信息統(tǒng)計工作呢？本課程結(jié)合汽車4S店實(shí)務(wù)工作，為您深入淺出講解做好客戶信息統(tǒng)計的方法與技巧。解決方案：他山之石，可以攻玉！雖然4S店客服人員在進(jìn)行客戶信息統(tǒng)計時，會有不同的方法流程，但萬變不離其宗！下面我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)一些方法流程，以便大家參考借鑒！汽車4S店客戶管理工作中，客戶信息統(tǒng)計工作必不可少。如何做好信息統(tǒng)計工作呢？首先要掌握客戶信息的來源；然后在此基礎(chǔ)上編寫客戶信息統(tǒng)計表；接下來就是根據(jù)客戶需求，及時更新客戶信息；最后，要做好客戶信息存檔備查工作。

寬學(xué)網(wǎng)KUANXUE車輛銷售過程中，4S店獲取客戶信息的來源有很大的不同。常見客戶信息來源主要有三類:一、客服電話回訪。通過電話回訪，客服人員可以收集客戶銷售、售后的相關(guān)車輛信息，指導(dǎo)我們接下來的銷售工作。二、客戶滿意度調(diào)查。交車時的客戶滿意度調(diào)查，活動后的客戶滿意度調(diào)查都可以幫助我們獲取客戶信息。銷售客服電話回訪售后客戶信息來觀交車時的滿意度客尸滿意虜調(diào)曼銷售客服電話回訪售后客戶信息來觀交車時的滿意度客尸滿意虜調(diào)曼活動后的滿意度客戶投訴了解客戶信息來源后，還需編制客戶信息表。和編制其他表格不同，編制客戶信息表時，應(yīng)該遵循客戶信息表格編制三大原則：量化指標(biāo)、點(diǎn)選為主、輸入為輔。不同客戶，其信息內(nèi)容也會存在著差異。常見的客戶信息表有：客戶回訪跟蹤、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴等。表內(nèi)的具體項目一定要包括客戶基本信息、客情分類、量化指標(biāo)等。單就客戶基本信息而言，主要有客戶姓名，聯(lián)系方式，車型、車架號，車牌號，購車日期等。對于客情分類，主要指意見是抱怨還是投訴，建議是合理化建議還是再次購買意向，要求是維修保養(yǎng)還是特別需求。而量化指標(biāo)，主要指的是客戶抱怨次數(shù)、投訴次數(shù)、服務(wù)打分、最后一次進(jìn)店日期、截止回訪日未進(jìn)店時長。

KUANXUE量化指標(biāo)編制原則—點(diǎn)選為主輸入為輔表格大類編制客戶信息統(tǒng)計范客戶投訴姓名聯(lián)系方式車型、車架號車牌號KUANXUE量化指標(biāo)編制原則—點(diǎn)選為主輸入為輔表格大類編制客戶信息統(tǒng)計范客戶投訴姓名聯(lián)系方式車型、車架號車牌號購車日期抱怨投訴基本信耳意見A表內(nèi)項目亡律弋合理化逹議違以W再次購買扁^>4特別需求抱怨次數(shù)投訴次數(shù)服務(wù)打分杲后一次進(jìn)店日期截止回訪日未進(jìn)店時長除了編制客戶信息表外，我們還應(yīng)及時更新客戶信息。針對客戶需求，及時將客戶提出的需求、意見登記在相關(guān)表格上，若是十分重要的信息，還應(yīng)輸入CRM等客情管理系統(tǒng)，幫助其他部門工作人員第一時間收到客戶信息。車屛*自偵時登記相關(guān)表格盟耕脊尸信屬汨鳥入品［等扉晶系統(tǒng)最后，4S店客服部門還要做好客戶信息存檔備查工作。無論是通過電子表格的定期備份、紙質(zhì)表格的整理歸檔，還是CRM等系統(tǒng)輸出存檔，都可以幫助我們做好客戶信息存檔備查工作，有效避免客戶信息遺失，便于后期查詢。電子表格的定期備份客戶信息存檔備幫：|紙質(zhì)表格的整理歸檔匚耶1等丟統(tǒng)信息輸出存檔

寬學(xué)網(wǎng)KUANXUE寬學(xué)網(wǎng)KUANXUE最后將這幾部分的思維導(dǎo)圖串在一起，就形成了“做好客戶信息統(tǒng)計”的完整方法流程?；蛟S文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白如何做好客戶信息統(tǒng)計。銷售客戶信息來源二客戶滿意度調(diào)查交車時的滿意度銷售交車活動后的滿意度市場活動客戶信息來源二客戶滿意度調(diào)查交車時的滿意度銷售交車活動后的滿意度市場活動客戶投訴編制原則量化指標(biāo)編制原則量化指標(biāo)點(diǎn)選為主回訪跟蹤滿意調(diào)查客戶投訴如何做好裁信息統(tǒng)計基本信息編制客戶信息統(tǒng)計表U表內(nèi)項目宀姓名聯(lián)系方式如何做好裁信息統(tǒng)計基本信息編制客戶信息統(tǒng)計表U表內(nèi)項目宀姓名聯(lián)系方式車型、車架號車牌號購車日期抱怨投訴意見?合理化建議勢汩再次購買意向維慚呆養(yǎng)維慚呆養(yǎng)曼炙1|特SU需去抱怨次數(shù)投訴次數(shù)