置業(yè)顧問的5崗位職責(zé)、行為規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)懲罰制度

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------銷售代表崗位職責(zé)積極主動(dòng)，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；嚴(yán)格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時(shí)候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待；嚴(yán)格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達(dá)成交易；成交時(shí)簽訂認(rèn)購(gòu)書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜；對(duì)成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款；負(fù)責(zé)自己客戶及指定客戶的聯(lián)絡(luò)、溝通、跟蹤及催款工作并協(xié)助客戶辦理貸款工作；按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時(shí)填寫各種表格，報(bào)與銷售經(jīng)理或指定人員；負(fù)責(zé)對(duì)本人接待的來訪客戶、成交客戶進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)、填報(bào)及分析，并及時(shí)上報(bào)主管；對(duì)客戶的服務(wù)要熱情、周到、專業(yè)、善解人意，提供最高品質(zhì)的服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；完成公司安排的調(diào)研工作，收集整理市場(chǎng)信息；完成公司安排的其他工作；服從經(jīng)理的管理。銷售人員行為規(guī)范一、行為規(guī)范要求遵守國(guó)家法律、法規(guī)。關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工；員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)進(jìn)行；工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事情；上班時(shí)間不得在銷售大廳看報(bào)、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關(guān)的事情；不得在工作時(shí)間從事娛樂活動(dòng)，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機(jī)）；不允許長(zhǎng)時(shí)間（5分鐘以上）接打私人電話；不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；上班之前兩個(gè)小時(shí)內(nèi)及上班時(shí)間不得飲酒；任何員工、任何時(shí)候不得在售樓處打架、罵人；隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應(yīng)立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；下班前，應(yīng)自覺清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品；不得亂扔辦公用品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以沒收處理；本著一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神；切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕；提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序；不得兼職；保守公司管理及經(jīng)營(yíng)秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān)管理資料。禁止利用公司名義謀取利益；熱情周到服務(wù)，幫助客戶買到稱心如意的房子。公平競(jìng)爭(zhēng)，不搶客，嚴(yán)格按照公司制度安排的接待順序和客戶認(rèn)定程序進(jìn)行接待。具有團(tuán)隊(duì)精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。二、儀容儀表（一）男士上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。（二）女士1、上班時(shí)間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號(hào)牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；4、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；5、不留長(zhǎng)指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。6、上班時(shí)間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項(xiàng)鏈不外露，不準(zhǔn)戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。（三）整體要求1、工作時(shí)間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。三、態(tài)度1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。7、工作場(chǎng)所保持精神飽滿、禁止將個(gè)人不良情緒帶到工作中。四、站姿軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。五、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大發(fā)出響聲；3、落座時(shí)，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4、聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；六、交談交談時(shí)，必須保持衣著整潔；說話時(shí)聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在售樓部?jī)?nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；稱呼客人時(shí)，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；不得對(duì)客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客戶時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客戶時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。稱呼客戶時(shí)，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“先生”或“小姐或女士”?？蛻糁v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客戶，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶?？蛻魜碓L時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)?？蛻綦x開時(shí)，銷售人員或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑；不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論?？蛻籼岢鲞^分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客戶，也不得不理睬客戶，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。七、接待過程中要做到友善：以微笑來迎