物業(yè)管理安全講義

萬科物業(yè)職業(yè)安全08.03.26內(nèi)容簡介樹立安全觀念工作中避免肢體沖突緊急避險(xiǎn)救生緊急措施消防常識(shí)08.03.26第一部分：樹立安全觀念08.03.26企業(yè)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人需要安全如果沒有安全，我們的工作、生活將是怎樣？08.03.26安全第一預(yù)防為主宣傳安全文化推動(dòng)安全生產(chǎn)提高安全意識(shí)養(yǎng)成守紀(jì)美德08.03.26安全生產(chǎn)人人有責(zé)，提高法律意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念

.安全第一，預(yù)防為主

.安全生產(chǎn)，重在預(yù)防

熟記安全標(biāo)語08.03.26三級安全教育公司新員工新調(diào)入職工實(shí)習(xí)的學(xué)生或其他人員部門班組08.03.26

現(xiàn)場安全教育：現(xiàn)場作業(yè)特點(diǎn)、環(huán)境、危險(xiǎn)程度、設(shè)備狀況、消防設(shè)施等的安全制度進(jìn)行培訓(xùn)并監(jiān)督落實(shí)。班組培訓(xùn)：本工種的安全操作規(guī)程和崗位責(zé)任。如何正確使用愛護(hù)勞動(dòng)保護(hù)用品。內(nèi)容08.03.26第二部分：工作中避免肢體沖突08.03.26工作中避免肢體沖突三米原則五條禁令微笑服務(wù)法寶：08.03.26工作中避免肢體沖突五條禁令：嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語上的沖突嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對待嚴(yán)禁盜竊或泄漏顧客隱私嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀求私利三米原則：當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時(shí)：面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大

——退后三米當(dāng)業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時(shí)候：雙拳緊握、手臂動(dòng)作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為

——再退后三米微笑服務(wù)：俗話說：伸手不打笑臉人房地產(chǎn)E網(wǎng)08.03.26工作中避免肢體沖突要求：在出現(xiàn)客戶有過激言語或肢體侵犯傾向時(shí)，及時(shí)進(jìn)行避讓，并退至有監(jiān)控錄像鏡頭下方，通知控制中心進(jìn)行錄像取證；尋求協(xié)助與支援，及時(shí)向上級匯報(bào)并通知就近崗位到場協(xié)助，必要的情況下，請控制中心協(xié)助報(bào)警處理；留意收集、整理周邊相關(guān)客戶在場證據(jù)，避免因無第三人在場而難以陳述事件真實(shí)過程；針對客戶肢體侵犯，在避讓與取證的過程中，必須始終保持冷靜與克制，盡量由到場協(xié)助人員與其溝通，在客戶不聽勸阻的情況下，可鄭重表明請對方冷靜，如果對方仍然侵犯自身人身權(quán)益，將保留追究對方的權(quán)利；在出現(xiàn)人員受傷情況下，應(yīng)及時(shí)將受傷者送往醫(yī)院救治，鑒定受傷等級，以便確定后續(xù)處理方式。08.03.26工作中避免肢體沖突當(dāng)我方職員被打時(shí)的行為準(zhǔn)則：對方非蓄意時(shí)（偶發(fā)事件）：流程：避讓輪換、立即報(bào)告、嚴(yán)肅警告、留下證據(jù)、機(jī)智撤離、上級介入、專題報(bào)告。嚴(yán)肅警告措辭：我是萬科物業(yè)的職員，我在履行我的工作職責(zé)，請尊重我的人格，請不要侵犯我的人身安全，我有權(quán)追溯你的責(zé)任。蓄意謀害時(shí)：流程：撤離、立即報(bào)告、求援、報(bào)警、啟動(dòng)預(yù)案、取證。預(yù)防：每個(gè)項(xiàng)目制定此類事件應(yīng)急預(yù)案，開展防暴訓(xùn)練，但只有物業(yè)總經(jīng)理能啟動(dòng)此類應(yīng)急預(yù)案?，F(xiàn)場工作人員遇到對方刁難或不配合時(shí)行為準(zhǔn)則：耐心說服、立即報(bào)告、團(tuán)隊(duì)支持、管理介入、留下證據(jù)、社會(huì)資源。遇到別人暗害時(shí)：上報(bào)、報(bào)警、取證、上級介入、預(yù)案保護(hù)、崗位調(diào)換。08.03.26工作中避免肢體沖突

現(xiàn)場情節(jié)

當(dāng)業(yè)主或其他人員出現(xiàn)態(tài)度不友好、刁難，有矛盾激化的跡象時(shí)：、面色紅漲、臟話連篇、手指指向工作人員、嗓門聲音變大當(dāng)業(yè)主或者外來人員無法控制自己，快要與我方發(fā)生肢體沖突的時(shí)候：、雙拳緊握、手臂動(dòng)作幅度大、表情扭曲，憤怒、有用手推掇的行為現(xiàn)場當(dāng)班員工心理狀態(tài)應(yīng)對辦法他現(xiàn)在很激動(dòng)，我須保持冷靜他的聲音很高，我須心平氣和他雖臟話連篇，我須耐心理智他現(xiàn)在很著急，我須提供幫助我在為顧客提供服務(wù)，沒必要與對方動(dòng)手動(dòng)手是不理智的，動(dòng)手只會(huì)使問題嚴(yán)重化我必須采取靈活回避的方式保護(hù)自己安全見機(jī)行事，尋求支援心理調(diào)節(jié)08.03.26經(jīng)典案例（一）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件2009年02月18日凌晨01：39時(shí)，控制中心值班員接四號(hào)崗反映，在小區(qū)四號(hào)崗?fù)ぐl(fā)生了員工被打事件。01：40當(dāng)值班長到達(dá)現(xiàn)場，經(jīng)了解，01：37，A11—606業(yè)主靖先生（有喝酒）來到小區(qū)四號(hào)崗（未帶卡），當(dāng)值崗位對其進(jìn)行了核實(shí)，因控制中心資料上顯示業(yè)主資料與靖先生所述不符。崗位對其進(jìn)一步核對，靖先生拒不回答，并呵斥崗位讓其進(jìn)去，控制中心通知崗位先讓其進(jìn)小區(qū)，隨后由崗位跟進(jìn)。靖先生邊走邊罵，當(dāng)值崗位說：“請講話文明一點(diǎn)，不要罵人。”靖先生來到崗臺(tái)旁欲動(dòng)手打人，崗位退至到有攝像位置的崗?fù)?nèi)，其追進(jìn)崗?fù)?dāng)值崗位打倒在地上，后被趕到增援的崗位拉開。當(dāng)值班長于01：40趕到現(xiàn)場，并通知控制中心報(bào)警處理。01：55，警察趕到現(xiàn)場，了解現(xiàn)場情況，并進(jìn)行了調(diào)解。02：06，安全主辦、當(dāng)值班長陪同被打安全員到附近醫(yī)院就診，A11—606靖先生被警察帶至轄區(qū)派出所。03：15，經(jīng)醫(yī)院初步診斷，頭部外傷（左顳部及左面部腫脹）。醫(yī)囑：注意觀察生命體征，不適隨診；全休三天。

08.03.26經(jīng)典案例（二）：安全員被醉酒業(yè)主打傷事件2009年10月5日晚上20：30左右，某業(yè)主帶著家人共7人到會(huì)所泳池游泳，并帶著球在水中玩耍，影響其他泳客的正常游泳，現(xiàn)場游客約20人。當(dāng)值救生員看見后及時(shí)上前勸阻，業(yè)主認(rèn)為當(dāng)值救生員在故意刁難他們。其中三名男子從泳池上岸來，將坐在觀望臺(tái)上的救生員拉了下來，并進(jìn)行推打?，F(xiàn)場當(dāng)班救生員在崗5人（包括救生班長），其它救生員看到后，立即上前進(jìn)行勸解和隔離，并通知會(huì)所主辦及部門負(fù)責(zé)人。20：40分，會(huì)所主辦、安全主管和服務(wù)中心負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，將雙方分開進(jìn)行了解，并通過報(bào)警處理。20：50，服務(wù)中心安排救生員先到醫(yī)院進(jìn)行身體檢查，進(jìn)行CT拍照及外傷科檢查。21：25派出所將肇事業(yè)主帶走，安全主管和部門經(jīng)理到派出所進(jìn)行處理。08.03.26第三部分：緊急避險(xiǎn)08.03.26緊急避險(xiǎn)交通事故防盜竊臺(tái)風(fēng)暴雨觸電煤氣中毒地震房地產(chǎn)E網(wǎng)08.03.26職業(yè)安全遇險(xiǎn)呼救：1、、呼叫注意事項(xiàng)及4要素：A、報(bào)出詳細(xì)準(zhǔn)確的出事地點(diǎn)；B、主要險(xiǎn)情或病情；C、呼救者電話、姓名；D、呼救后應(yīng)派人到主要路口等候、引導(dǎo)救護(hù)人員和車輛；2、模擬演示呼叫電話火警：119匪警：110交警：122醫(yī)療急救：12008.03.26交通事故A、嚴(yán)格遵守交通條例和規(guī)定；B、當(dāng)意識(shí)到即將發(fā)生車禍時(shí)：C、車輛失火時(shí)；D、車輛爆炸時(shí)；08.03.26防盜竊事件1、外出時(shí)如何防止被盜（集體宿舍、辦公室、家庭）A、家庭安全防盜設(shè)施；B、提防陌生人員；C、外出時(shí)鎖好門窗；C、外出時(shí)鎖好門窗；D、現(xiàn)金或金銀等貴重物品妥善保管；E、有財(cái)不外露；F、晚間外出要謹(jǐn)慎；2、外出時(shí)如何防止被劫案例（火車站的故事）08.03.26臺(tái)風(fēng)：（發(fā)生臺(tái)風(fēng)怎么辦）.了解信息.災(zāi)前檢查.災(zāi)中搶險(xiǎn).注意事項(xiàng)08.03.26臺(tái)風(fēng)信號(hào)臺(tái)風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號(hào)含義:24小時(shí)內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響,沿?；蛘哧懙仄骄L(fēng)力達(dá)6級以上，或者陣風(fēng)8級以上并可能持續(xù)。防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防臺(tái)風(fēng)準(zhǔn)備工作；

2.停止露天集體活動(dòng)和高空等戶外危險(xiǎn)作業(yè)；3.相關(guān)水域水上作業(yè)和過往船舶采取積極的應(yīng)對措施，如回港避風(fēng)或者繞道航行等；4.加固門窗、圍板、棚架、廣告牌等易被風(fēng)吹動(dòng)的搭建物,切斷危險(xiǎn)的室外電源。08.03.26臺(tái)風(fēng)信號(hào)臺(tái)風(fēng)黃色預(yù)警信號(hào)

含義:24小時(shí)內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響,沿?；蛘哧懙仄骄L(fēng)力達(dá)8級以上，或者陣風(fēng)10級以上并可能持續(xù)。防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急準(zhǔn)備工作；2.停止室內(nèi)外大型集會(huì)和高空等戶外危險(xiǎn)作業(yè)；3.相關(guān)水域水上作業(yè)和過往船舶采取積極的應(yīng)對措施，加固港口設(shè)施，防止船舶走錨、擱淺和碰撞；4.加固或者拆除易被風(fēng)吹動(dòng)的搭建物,人員切勿隨意外出，確保老人小孩留在家中最安全的地方，危房人員及時(shí)轉(zhuǎn)移。08.03.26臺(tái)風(fēng)信號(hào)臺(tái)風(fēng)橙色預(yù)警信號(hào)

含義:12小時(shí)內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響,沿海或者陸地平均風(fēng)力達(dá)10級以上，或者陣風(fēng)12級以上并可能持續(xù)。

防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防臺(tái)風(fēng)搶險(xiǎn)應(yīng)急工作；

2.停止室內(nèi)外大型集會(huì)，停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）；3.相關(guān)水域水上作業(yè)和過往船舶應(yīng)當(dāng)回港避風(fēng)，加固港口設(shè)施，防止船舶走錨、擱淺和碰撞；4.加固或者拆除易被風(fēng)吹動(dòng)的搭建物,人員應(yīng)當(dāng)盡可能待在防風(fēng)安全的地方，當(dāng)臺(tái)風(fēng)中心經(jīng)過時(shí)風(fēng)力會(huì)減小或者靜止一段時(shí)間，切記強(qiáng)風(fēng)將會(huì)突然吹襲，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)留在安全處避風(fēng)，危房人員及時(shí)轉(zhuǎn)移；5.相關(guān)地區(qū)應(yīng)當(dāng)注意防范強(qiáng)降水可能引發(fā)的山洪、地質(zhì)災(zāi)害。

08.03.26臺(tái)風(fēng)信號(hào)臺(tái)風(fēng)紅色預(yù)警信號(hào)含義:6小時(shí)內(nèi)可能或者已經(jīng)受熱帶氣旋影響，沿?；蛘哧懙仄骄L(fēng)力達(dá)12級以上，或者陣風(fēng)達(dá)14級以上并可能持續(xù)。

防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急和搶險(xiǎn)工作；

2.停止集會(huì)、停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）；

3.回港避風(fēng)的船舶要視情況采取積極措施，妥善安排人員留守或者轉(zhuǎn)移到安全地帶；4.加固或者拆除易被風(fēng)吹動(dòng)的搭建物,人員應(yīng)當(dāng)待在防風(fēng)安全的地方，當(dāng)臺(tái)風(fēng)中心經(jīng)過時(shí)風(fēng)力會(huì)減小或者靜止一段時(shí)間，切記強(qiáng)風(fēng)將會(huì)突然吹襲，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)留在安全處避風(fēng)，危房人員及時(shí)轉(zhuǎn)移；

5.相關(guān)地區(qū)應(yīng)當(dāng)注意防范強(qiáng)降水可能引發(fā)的山洪、地質(zhì)災(zāi)害。

08.03.26暴雨信號(hào)暴雨藍(lán)色預(yù)警信號(hào)

含義:12小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù).防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防暴雨準(zhǔn)備工作；

2.學(xué)校、幼兒園采取適當(dāng)措施，保證學(xué)生和幼兒安全；

3.駕駛?cè)藛T應(yīng)當(dāng)注意道路積水和交通阻塞，確保安全；

4.檢查城市、農(nóng)田、魚塘排水系統(tǒng)，做好排澇準(zhǔn)備。

08.03.26暴雨信號(hào)暴雨黃色預(yù)警信號(hào)

含義:6小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防暴雨工作；

2.交通管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)路況在強(qiáng)降雨路段采取交通管制措施，在積水路段實(shí)行交通引導(dǎo)；3.切斷低洼地帶有危險(xiǎn)的室外電源，暫停在空曠地方的戶外作業(yè)，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)地帶人員和危房居民到安全場所避雨；4.檢查城市、農(nóng)田、魚塘排水系統(tǒng)，采取必要的排澇措施。

08.03.26暴雨信號(hào)暴雨橙色預(yù)警信號(hào)

含義:3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)50毫米以上，或者已達(dá)50毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防暴雨應(yīng)急工作；

2.切斷有危險(xiǎn)的室外電源，暫停戶外作業(yè)；3.處于危險(xiǎn)地帶的單位應(yīng)當(dāng)停課、停業(yè)，采取專門措施保護(hù)已到校學(xué)生、幼兒和其他上班人員的安全；4.做好城市、農(nóng)田的排澇，注意防范可能引發(fā)的山洪、滑坡、泥石流等災(zāi)害。08.03.26暴雨信號(hào)暴雨紅色預(yù)警信號(hào)含義:3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá)100毫米以上，或者已達(dá)100毫米以上且降雨可能持續(xù)。防御指南：

1.政府及相關(guān)部門按照職責(zé)做好防雪災(zāi)和防凍害的應(yīng)急和搶險(xiǎn)工作；2.必要時(shí)停課、停業(yè)（除特殊行業(yè)外）；

3.必要時(shí)飛機(jī)暫停起降，火車暫停運(yùn)行，高速公路暫時(shí)封閉；

4.做好牧區(qū)等救災(zāi)救濟(jì)工作。08.03