高端客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

高端客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧2

從今天起，在自己的錢夾里放入一張對(duì)自己承諾的紙條：“在三個(gè)月內(nèi)，把自己打造成最優(yōu)秀的投資顧問”3營(yíng)銷應(yīng)解決：三個(gè)基本問題4如何尋找并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶如何吸引并擁有有價(jià)值的客戶如何長(zhǎng)期、大量、持續(xù)擁有有價(jià)值的客戶目錄第一節(jié)：第一單元：高端客戶營(yíng)銷概述第二單元：高端客戶的分析及開發(fā)方法第二節(jié)：第三單元：高端客戶營(yíng)銷的服務(wù)流程及實(shí)戰(zhàn)技巧第三節(jié)：

第四單元：高端客戶服務(wù)注意要點(diǎn)及

關(guān)系營(yíng)銷56第一單元

高端客戶營(yíng)銷概述思考什么是高端客戶？我們對(duì)于高端客戶如何定義？78潛在客戶的定義：MANM=MoneyA=AuthorityN=Needs高端客戶：從潛在客戶中篩選出的投資能力在300萬(wàn)以上的客戶。9為什么要重視高端客戶的營(yíng)銷？有何意義？10

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速持續(xù)發(fā)展，居民個(gè)人資產(chǎn)逐步增加，高收入客戶群不斷壯大，個(gè)人高端客戶正成為財(cái)富管理業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)已經(jīng)成為全球十大財(cái)富市場(chǎng)之一，而且也是全球財(cái)富增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)之一；目前中國(guó)內(nèi)地是亞洲地區(qū)第二大財(cái)富市場(chǎng)，中國(guó)的百萬(wàn)富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國(guó)企業(yè)及個(gè)人財(cái)富成幾何級(jí)數(shù)不斷增長(zhǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，金融資產(chǎn)在10萬(wàn)美元以上的中國(guó)家庭大約有500萬(wàn)戶，中國(guó)持有流動(dòng)性資產(chǎn)超過100萬(wàn)美元以上的人群大約為100萬(wàn)人，截止到2009年中國(guó)富裕家庭流動(dòng)資產(chǎn)總額已超過萬(wàn)億美元。11

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在以營(yíng)銷導(dǎo)向?yàn)橹鞯母?jìng)爭(zhēng)時(shí)代，“以客戶為中心”的理念已深入人心，二八法則（現(xiàn)階段金融企業(yè)的主要獲利來(lái)源，來(lái)自于少數(shù)20%大客戶的財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)收入）也已被廣大管理人員所認(rèn)同和接受。在金融行業(yè)內(nèi)，現(xiàn)在越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)開始認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)高端客戶資源的重要性，也都十分清楚地知道拓展高端客戶對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略意義所在，于是紛紛設(shè)立自己的專門部門來(lái)做開拓和營(yíng)銷，調(diào)整策略，加大營(yíng)銷力度，致使高端客戶的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格外激烈。13

“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是忠實(shí)的客戶，也是創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶的正確選定

—選擇比努力更重要營(yíng)銷大師菲利普·科特勒提出的營(yíng)銷傳播新概念：運(yùn)用我們的“金睛火眼”，細(xì)分市場(chǎng)，目標(biāo)準(zhǔn)確，資源集中，精準(zhǔn)的找到目標(biāo)客戶，并實(shí)現(xiàn)有效銷售。避免在大眾客戶市場(chǎng)過度服務(wù)在高端客戶市場(chǎng)服務(wù)不足1415掌握80/20銷售策略

現(xiàn)階段金融企業(yè)的主要獲利來(lái)源，來(lái)自于少數(shù)（20%）大客戶的財(cái)富管理手續(xù)費(fèi)收入。啟示：1、保有現(xiàn)有高端客戶及深度開發(fā)客戶關(guān)系2、開發(fā)新客戶時(shí)有效識(shí)別高端客戶3、和目標(biāo)客戶建立溝通的主動(dòng)性

80/20法則決定了營(yíng)銷必須又精又準(zhǔn)

定期思考，找出20%貢獻(xiàn)最大的客戶定期思考，找出20%貢獻(xiàn)最大的產(chǎn)品16第二單元高端客戶的分析及開發(fā)方法一、富翁理財(cái)?shù)钠邆€(gè)全球性特征理財(cái)客戶擁有成熟的金融知識(shí)。普遍擁有多個(gè)銀行關(guān)系。親朋推薦和傳統(tǒng)渠道是客戶選擇財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的重要因素。富裕客戶對(duì)私人銀行和客戶經(jīng)理非常的忠誠(chéng)。富有投資人一般不期望從私人銀行獲得額外的服務(wù)。富?？蛻舴蛛x公司和私人銀行業(yè)務(wù)。客戶更擔(dān)心價(jià)格的公平性，而不是費(fèi)用和收費(fèi)的絕對(duì)值水平。17二、個(gè)人高端客戶需要的待遇分析：只需要告訴我事情的重點(diǎn)就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費(fèi)我的寶貴時(shí)間。告訴我實(shí)情，不要欺騙我。我需要一位有道德的推銷人員，不是為達(dá)目的，不擇手段。給我一個(gè)理由，告訴我為什么這個(gè)產(chǎn)品對(duì)于我來(lái)說是適合的，目前價(jià)格是合理的，這樣的理由對(duì)我來(lái)說是充分的，而不是單薄無(wú)力。1819讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個(gè)性服務(wù)，告訴我一個(gè)與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。我關(guān)心的是當(dāng)我購(gòu)買你們的產(chǎn)品后，未來(lái)會(huì)有怎樣的投資回報(bào)，請(qǐng)說給我聽，并提示相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)，讓我相信。以往成功案例分享。你長(zhǎng)篇大論別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對(duì)我有利的地方。當(dāng)我面臨做出最后決定時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁讉€(gè)選擇方案，讓我有比較。20我希望受到尊重，在我提出反對(duì)意見時(shí)，不要和我爭(zhēng)辯，讓我感到很難堪。創(chuàng)造客戶價(jià)值永遠(yuǎn)是你的工作職責(zé)，強(qiáng)化我的決定，讓我感到受重視。不要認(rèn)為你的學(xué)識(shí)超群，不要用瞧不起我的語(yǔ)氣和我談話。我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語(yǔ)，我需要提示風(fēng)險(xiǎn)，不過不要用輕視的口氣告訴我負(fù)面的事情。21創(chuàng)造我的價(jià)值，為我提供最大的方便，告訴我最方便，費(fèi)率最優(yōu)惠的購(gòu)買方式。（如網(wǎng)上交易）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，別說我購(gòu)買的其他產(chǎn)品或者我做的事情錯(cuò)了。傾聽是一種美德，我在說話的時(shí)候，哪怕你不喜歡，也不要表露出來(lái)，請(qǐng)注意聽，不要隨時(shí)打斷我的談話。讓我覺得自己很特別，受到重視和尊重。22你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來(lái)。讓我感到你是一個(gè)真誠(chéng)的人，你的真誠(chéng)體現(xiàn)在說話要真誠(chéng)。你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無(wú)法做到就不要草率的承諾。當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆像我施壓，強(qiáng)迫我購(gòu)買，那樣只會(huì)讓我更加厭煩，喪失以后的合作機(jī)會(huì)。23高端客戶可分為：

自然人（個(gè)人）客戶

法人（機(jī)構(gòu)）客戶分別具有什么特征？高端客戶的十八大來(lái)源緣故關(guān)系法----利用即有人脈開拓客戶的方法。陌生拜訪法-----隨時(shí)隨地交換名片，陌生人變熟人，熟人變關(guān)系電話行銷法-----深耕加廣播全方位營(yíng)銷24問卷調(diào)查法-----借機(jī)接觸和交流交叉銷售法-----用第三只眼睛看客戶轉(zhuǎn)介紹-------客戶自動(dòng)倍增良策職團(tuán)開拓法-----善用團(tuán)隊(duì)的力量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)法-----營(yíng)銷客戶再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)2526目標(biāo)市場(chǎng)法-----找到適合自己的細(xì)分市場(chǎng)是指根據(jù)營(yíng)銷人員自身和市場(chǎng)的特點(diǎn)，立足于適合自己的個(gè)性、教育背景、工作經(jīng)歷，或者人際關(guān)系等等，去建立一個(gè)專門市場(chǎng)的方法。比如說在某一個(gè)區(qū)域，或某個(gè)行業(yè)里面擁有自己獨(dú)特的客戶源或者銷售層面。一份目標(biāo)市場(chǎng)的行銷計(jì)劃可以提供更明確的展業(yè)方向，避免盲目活動(dòng)，降低遭受拒絕的挫折感，拜訪質(zhì)與量可大幅提升。熟練掌握針對(duì)特定人群的銷售技巧，確定符合需求的主力產(chǎn)品，不斷拷貝成功案例，豐富的經(jīng)驗(yàn)使自己成為專家。便于獲得有效的轉(zhuǎn)介紹名單，持續(xù)良性循環(huán)。有利于進(jìn)行售后服務(wù)工作，提升顧客滿意度。開展特定市場(chǎng)的增員工作，發(fā)揮其特殊優(yōu)勢(shì)，使其盡快進(jìn)入銷售狀態(tài)。目標(biāo)市場(chǎng)策略最關(guān)鍵的是提升生產(chǎn)力和留存率兩性幫助。件數(shù)積累，業(yè)績(jī)上升。27聚會(huì)參與法-----到人多的地方找客戶交換名片法----重復(fù)利用客戶資源舉辦講座法-----專業(yè)展示吸引客戶報(bào)紙資訊法客戶挖角法---競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足就是我們的需求購(gòu)買名單法網(wǎng)絡(luò)交流法---牢記互聯(lián)網(wǎng)的財(cái)富特定群體開拓法-----行業(yè)協(xié)會(huì)、商圈、旅伴、俱樂部、客戶家等培養(yǎng)教父法，寫下20個(gè)教父名單。28電話營(yíng)銷：是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)，要求具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。有一條真理：與不正確的人對(duì)話就是在浪費(fèi)時(shí)間和金錢。29電話銷售的“五種武器”：1、準(zhǔn)確的客戶定位2、敏銳的判斷能力3、靈活的提問形式4、精確的人物判斷5、合理的訪問理由。客戶喜歡的十個(gè)理由：一、說話要真誠(chéng)二、給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品四、熱情的銷售員最容易成功五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)八、不要在客戶面前詆毀別人九、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，千萬(wàn)不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓十、攻心為上，攻城為下3031圈子活動(dòng)文化圈、娛樂圈及其他群體外界活動(dòng)借助其他機(jī)構(gòu)的活動(dòng)，例如年會(huì)、答謝會(huì)、論壇等結(jié)識(shí)高端客戶。32渠道開發(fā)同業(yè)合作，包括銀行、信托公司、證券公司、投資公司、第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)等的合作。對(duì)公對(duì)私33感謝聆聽

第二單元！34第三單元高端客戶營(yíng)銷的服務(wù)流程及實(shí)戰(zhàn)技巧3536現(xiàn)代銷售人員十要

一表人才兩套西裝三杯酒量四圈麻將五方交友六出祁山七術(shù)打馬八口吹牛九分忍耐十種人脈37影響一生成就的十種人脈

房地長(zhǎng)中介銀行高職當(dāng)?shù)囟惥`通人士獵頭公司當(dāng)?shù)孛死碡?cái)專家媒體新聞醫(yī)生律師維修專家3839自然人大客戶營(yíng)銷服務(wù)流程機(jī)構(gòu)客戶營(yíng)銷服務(wù)流程1、自然人大客戶服務(wù)流程自然人大客戶的特征分析銷售準(zhǔn)備的五點(diǎn)如何與大客戶進(jìn)行第一次接觸如何處理大客戶的異議促單401）自然人大客戶的特征1.投資偏好：投資領(lǐng)域廣泛、金額大、關(guān)注于資金安全性和收益性的結(jié)合，不重視資金流動(dòng)性，重視服務(wù)、專業(yè)性及長(zhǎng)期合作關(guān)系，喜歡大品牌的投資機(jī)構(gòu)和主流投資產(chǎn)品，投資而不投機(jī)，偏好托管類理財(cái)產(chǎn)品。2.言談舉止：說話大方、喜歡展示自己在自身行業(yè)的專業(yè)性、不喜歡透漏個(gè)人隱私、尊重他人、表達(dá)方式直接、初次接觸防備心強(qiáng)、重視第一印象、不卑不亢、不會(huì)輕易表露自己的真實(shí)想法、有城府。3.投資決策：思路清晰、理性、果斷、不易受外界影響，人脈廣，喜歡通過自有人脈了解情況，能夠自主決定，不糾纏于小問題。412）自然人大客戶營(yíng)銷的準(zhǔn)備準(zhǔn)備一：知識(shí)（專業(yè)與非專業(yè)）A專業(yè)知識(shí)：投資產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、國(guó)際及國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的專業(yè)知識(shí)、主流投資產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)（現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)行情、私募、信托、股票、基金、房地產(chǎn)）。B非專業(yè)知識(shí)：高爾夫、國(guó)際風(fēng)土人情、子女教育、企業(yè)管理、時(shí)尚奢侈品、女性可談生活話題（美容、健身、美食）。4243準(zhǔn)備二：資料A信托的相關(guān)資料：《信托法》本期產(chǎn)品項(xiàng)目所屬行業(yè)的利好報(bào)告、信托相關(guān)報(bào)告，等等。B產(chǎn)品資料：產(chǎn)品簡(jiǎn)介、信托相關(guān)文件、與其他產(chǎn)品相對(duì)比的收益明細(xì)表等。C公司資料：康宏簡(jiǎn)介、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、

44準(zhǔn)備三：心理A信心：對(duì)自己的信心、對(duì)產(chǎn)品的信心、對(duì)公司的信心、對(duì)客戶的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不緊張（建議深呼吸）接人待物彬彬有禮、言談舉止穩(wěn)重大方。C耐心：不急于求成、明確會(huì)談目的、設(shè)定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。45準(zhǔn)備四：形象A男士：深色無(wú)皺紋西裝、袖扣襯衫、西服襯衫和領(lǐng)帶的顏色不超過三色、深色襪子、正裝無(wú)灰塵皮鞋、皮包為商務(wù)包、高級(jí)名片夾、可適當(dāng)噴男士香水、忌有佩戴物、頭皮屑、長(zhǎng)指甲、頭發(fā)不整、有胡須。B女士：職業(yè)套裝、一色襯衫、不超過10厘米的深色高跟鞋、穿套裙著淺色絲襪、穿套裝著深色襪子、需化淡妝、頭發(fā)以深色調(diào)為主、長(zhǎng)發(fā)不得散開、高級(jí)名片夾、皮包不可過于花哨、忌有頭皮屑、涂染指甲油、夸張配飾。46準(zhǔn)備五:時(shí)間要提前15分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，如客戶來(lái)訪需提前30分鐘做好前期準(zhǔn)備工作。3）如何與大客戶做第一次陌生接觸初次見面的禮儀交談內(nèi)容的掌握交談時(shí)間的掌控再次拜訪的鋪墊告辭的禮儀471）初次約見的禮儀A問候：熱情、大方、字正腔圓。例：xxx先生/女士，您好！B握手：?jiǎn)问帧⒂辛Α⒓芍晃罩讣?、時(shí)間過久、如客人為女士要等對(duì)方伸手方可握手。C介紹：簡(jiǎn)短、口齒清晰、姓名介紹要有特點(diǎn)。例：我是您的投資顧問，我叫張學(xué)友，弓長(zhǎng)張、學(xué)海無(wú)涯的學(xué)、友情萬(wàn)歲的友，很高興認(rèn)識(shí)您！D遞名片：介紹的同時(shí)要遞上名片，雙手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同時(shí)索要對(duì)方的名片，接到名片后迅速念出對(duì)方的名字，如不認(rèn)識(shí)需和對(duì)方確認(rèn)。例：這是我的名片，方便給張您的名片嗎？E收名片：收取名片后將其放入襯衫上衣兜內(nèi)或名片夾內(nèi)，忌隨手玩弄對(duì)方名片、在其名片上寫字或?qū)?duì)方名片放入褲兜。48步驟一:交談內(nèi)容的把握A寒暄：從哪里來(lái)？交通工具？祖籍（套老鄉(xiāng)）？今天不用上班嗎（了解工作）？約您這么多次才來(lái)，工作很忙吧（了解工作）？贊美對(duì)方的穿著（限女性）B康宏簡(jiǎn)介：康宏概況、工作范疇、合作機(jī)構(gòu)、過往業(yè)績(jī)。C信托行業(yè)：信托行業(yè)的國(guó)內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展前景、合法性（和信托同屬于固定收益類理財(cái)產(chǎn)品）、信托的多樣性及分類、特點(diǎn)，信托行業(yè)的過往業(yè)績(jī)。D本期產(chǎn)品：產(chǎn)品簡(jiǎn)介、風(fēng)控手段、合同展示、投資流程。注：在交談過程中，注意觀察、提問、同理心以及贊美，多了解客戶情況，獲得客戶更多的信息。49步驟二:交談時(shí)間的掌控A寒暄3—5分鐘B第三方及康宏簡(jiǎn)介5分鐘C信托行業(yè)10-15分鐘D本款產(chǎn)品7—10分鐘E要多提問，多了解對(duì)方，最佳講解時(shí)間為傾聽時(shí)間的1/3，整體溝通時(shí)間以1—2個(gè)小時(shí)為宜。50步驟三:再次拜訪的鋪墊A談話內(nèi)容的總結(jié)：利用3分鐘再次進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的簡(jiǎn)介。B總結(jié)客戶的認(rèn)同點(diǎn)與待考察的問題：再次敘述客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同方面，加深其信心；闡述你所理解的客戶需要考察的方面，并告之客戶從何處進(jìn)行考察了解。C明確回訪的時(shí)間：一般以1—2天為宜，并告之時(shí)間的緊迫性和下次回訪的重要性。515）步驟四：告辭的禮儀A幫客戶整理其需帶走的資料B致謝并表示希望能夠合作成功C握手并將其送至樓下D臨走前再次確定回訪時(shí)間以加強(qiáng)其緊迫感524）如何處理大客戶的異議大客戶異議的分類公司異議的處理行業(yè)異議的處理產(chǎn)品異議的處理投資顧問異議的處理5354對(duì)大客戶的異議進(jìn)行分類：公司、行業(yè)、產(chǎn)品、投資顧問。2）公司異議處理：簡(jiǎn)述公司過往業(yè)績(jī)及發(fā)展歷程，強(qiáng)調(diào)公司未來(lái)發(fā)展、公司文化及個(gè)人為何選擇公司（舉例子、講故事）553）行業(yè)異議處理：突出私募基金在國(guó)內(nèi)及國(guó)外的發(fā)展現(xiàn)狀，突出國(guó)家支持的力度、突出私募基金的合法性，舉私募基金的實(shí)際操作案例。4）產(chǎn)品的異議處理：與其它產(chǎn)品的比較、風(fēng)控手段的完善、突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，項(xiàng)目發(fā)展前景，投資前、中、后的風(fēng)險(xiǎn)控制，擔(dān)保、抵押等。565）投資顧問的異議處理：借力，介紹經(jīng)理，要求投資顧問熟記經(jīng)理的簡(jiǎn)歷，并向客戶進(jìn)行介紹，先介紹經(jīng)理給對(duì)方，再介紹對(duì)方給經(jīng)理；和客戶接洽過程中要誠(chéng)懇、大方、謙虛、不可夸張、不卑不亢。（當(dāng)客戶對(duì)投資顧問專業(yè)性產(chǎn)生疑問時(shí)，先虛心接受并主動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己工作時(shí)間短，但是明確表示自己對(duì)公司和產(chǎn)品有信心）5）促單促單時(shí)機(jī)的選擇促單話術(shù)促單動(dòng)作促單心態(tài)571）促單時(shí)機(jī)的選擇：A當(dāng)客戶不知可否或無(wú)疑問的時(shí)候要主動(dòng)提出要求客戶投資，確認(rèn)投資時(shí)間和金額。B主動(dòng)詢問客戶還有什么問題，如客戶不說話，要主動(dòng)提出要求客戶投資，確認(rèn)投資時(shí)間和金額。C募集期結(jié)束之前促單。D有大客戶確認(rèn)投資之前要促單。E客戶主動(dòng)詢問辦理手續(xù)時(shí)要促單。F客戶和家人確認(rèn)的時(shí)候要促單。G客戶主動(dòng)詢問剩余份額或已募集情況時(shí)要促單。H客戶在猶豫不定時(shí)要促單。582）促單話術(shù)A當(dāng)詢問客戶還有什么問題而客戶不說話時(shí)。促單話術(shù)為“我們這款產(chǎn)品確實(shí)很適合您的投資理念，而且產(chǎn)品份額有限，您看你也沒什么問題了，這樣吧，我們安排個(gè)時(shí)間辦理下手續(xù)吧，畢竟產(chǎn)品募集速度較快，遵循時(shí)間優(yōu)先、金額優(yōu)先的原則，您看您明天上午時(shí)間方便呢還是下午時(shí)間方便呢？”或“您看您也沒有什么疑問了，您看你投資哪個(gè)檔呢？”5960B募集期結(jié)束之前的促單話術(shù)為“我們這款產(chǎn)品還有x天就要正式開始計(jì)息了，截止到今天已經(jīng)募集了xxxx萬(wàn)，現(xiàn)在還有客戶在踴躍的投資，隨時(shí)都有可能提前結(jié)束，希望您現(xiàn)在就做一個(gè)決定加入這個(gè)產(chǎn)品中，相信一定會(huì)為您帶來(lái)非常穩(wěn)健的收益的！”61C客戶確認(rèn)投資之前的促單話術(shù)為“產(chǎn)品的投資流程很簡(jiǎn)單，只需要您帶著身份證和銀行卡就可以了，您看您今天帶了嗎？”如客戶帶相關(guān)證件，則后續(xù)話術(shù)為“您看既然您已經(jīng)認(rèn)可了我們這款產(chǎn)品，以您的身份和情況，您是完全可以參與到14%收益這一檔，這樣您的收益可以更可觀了，您覺得呢？”如客戶沒帶相關(guān)證件“那沒關(guān)系，為了節(jié)省您的時(shí)間，您今天可以先簽署一下合同，稍后或者明天我和您一起去銀行辦理一下轉(zhuǎn)賬手續(xù)就可以了，您看您明天上午時(shí)間方便呢還是下午時(shí)間方便呢？62D客戶主動(dòng)詢問辦理手續(xù)時(shí)的促單話術(shù)為“產(chǎn)品的投資流程很簡(jiǎn)單，您只需帶著身份證和銀行卡來(lái)公司簽署本產(chǎn)品的合同，再去銀行辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)，把資金打到?？顚Ｓ玫耐泄茔y行帳戶里就可以了，整個(gè)流程是絕對(duì)透明、絕對(duì)安全的，您看您是今天辦理呢還是明天呢？”63E客戶和家人確認(rèn)時(shí)的促單話術(shù)為“對(duì)于一個(gè)家庭來(lái)說，理財(cái)是非常重要的，因?yàn)槊總€(gè)家庭都有自己的理財(cái)目標(biāo)，這也是很多人在做理財(cái)?shù)脑?，這種固定收益類的產(chǎn)品在家庭配比中是必備的理財(cái)產(chǎn)品，您看您決定投資哪個(gè)檔了嗎？我覺得14%這檔是非常適合您的?！?4F客戶主動(dòng)詢問剩余份額或已募集情況時(shí)促單話術(shù)為“募集已接近尾聲，份額非常有限，并且有些客戶已經(jīng)簽署了預(yù)留單，現(xiàn)在預(yù)留的份額已經(jīng)超過了募集數(shù)額，一旦募集數(shù)額已滿，本產(chǎn)品就會(huì)立刻成立，我相信您也不想錯(cuò)過這樣一個(gè)難得的機(jī)會(huì)吧！”65G客戶在猶豫不定時(shí)促單話術(shù)為“通過剛才的介紹與解答，我相信您對(duì)這款產(chǎn)品已經(jīng)有了充分的了解，我們這款產(chǎn)品的安全性、流動(dòng)性和收益性的綜合表現(xiàn)還是很不錯(cuò)的，現(xiàn)在的市場(chǎng)上很難找到這樣的好產(chǎn)品了，我們這里有很多像您一樣的個(gè)人和機(jī)構(gòu)都參與了這款產(chǎn)品，您看您現(xiàn)在的閑置流動(dòng)資金做那個(gè)檔方便呢？我覺得14%這檔是非常適合您的?！?）促單動(dòng)作A要正視對(duì)方眼睛或額頭，配合自信的、有激情的、有感染力的促單話術(shù)。B談話過程中要配合一定的手勢(shì)，身體略微前傾。C面目表情自然、放松，面帶微笑，無(wú)需緊張。664）促單心態(tài)A不能急躁，要給客戶水到渠成、順理成章的感覺。B不能緊張，在客戶面前要表現(xiàn)的很沉穩(wěn)。C要果斷，確定上述促單時(shí)機(jī)時(shí)，要勇于張口。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客戶。67銷售人員的成功方法

做有心人-----定期客戶細(xì)分，篩選出高價(jià)值客戶-----把客戶等候或來(lái)電的時(shí)間變成銷售時(shí)間-----銷售活動(dòng)量的自我管理善于溝通做理財(cái)專家做銷售高手成為學(xué)習(xí)型人才

活動(dòng)量*（專業(yè)+技能）=未來(lái)（業(yè)績(jī)收入、發(fā)展、高品質(zhì)生活）68漫步華爾街市場(chǎng)營(yíng)銷原理銷售圣經(jīng)銷售心理學(xué)發(fā)現(xiàn)最好的自己德魯克日志大敗局金融道不抱怨的世界人生的下半場(chǎng)你的船你的海69面談異議處理之太極溝通

所謂太極溝通就是將整套專業(yè)化的推銷步驟用連續(xù)的話術(shù)串聯(lián)起來(lái)，并且在一次交談中完成。70太極話術(shù)那很好那沒關(guān)系您講的很有道理是這樣兒的（勇于締結(jié)：積累小yes，變成大YES）太極溝通法則：標(biāo)注語(yǔ)型：重復(fù)對(duì)方的話+四句認(rèn)同語(yǔ)+贊美+用正面論點(diǎn)回復(fù)+跟進(jìn)71二、機(jī)構(gòu)客戶的服務(wù)流程機(jī)構(gòu)客戶的特征機(jī)構(gòu)客戶的銷售準(zhǔn)備如何與機(jī)構(gòu)客戶進(jìn)行第一次接觸如何處理機(jī)構(gòu)客戶的異議機(jī)構(gòu)客戶的跟蹤721、機(jī)構(gòu)客戶的特征1.投資偏好：投資領(lǐng)域相對(duì)較單一，注重資金安全性，對(duì)于流動(dòng)性要求較高，重視服務(wù)、專業(yè)性，十分重視長(zhǎng)期合作關(guān)系，喜歡大品牌的投資機(jī)構(gòu)和主流投資產(chǎn)品，重視信譽(yù)度、共贏性。2.投資決策：有自己的投資決策程序，往往不是個(gè)人決策，重視文本的嚴(yán)謹(jǐn)及全面性，喜歡通過內(nèi)部關(guān)系建立合作，決策周期較長(zhǎng)，容易發(fā)生變化。3.決策人特征：決策人為公司董事長(zhǎng)、大股東、私企老板，不過問細(xì)節(jié)，與業(yè)務(wù)人員正面接觸少，喜歡咨詢中間人，給業(yè)務(wù)人員展示的時(shí)間短。4.中間人特征：多為財(cái)務(wù)人員、法律部負(fù)責(zé)人、企業(yè)投融資部人員、部門負(fù)責(zé)人，問題多，事無(wú)巨細(xì)，喜歡設(shè)置障礙，愛表現(xiàn)自己的專業(yè)知識(shí)和影響力，希望通過合作牟取一定的個(gè)人利益，偏好從個(gè)人專業(yè)方面考察投資產(chǎn)品。732、機(jī)構(gòu)客戶的銷售準(zhǔn)備準(zhǔn)備一：知識(shí)（專業(yè)與非專業(yè)）A專業(yè)知識(shí)：投資產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)、國(guó)際及國(guó)內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的專業(yè)知識(shí)、主流投資產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)（現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)狀況、市場(chǎng)行情、私募、信托、股票、基金、房地產(chǎn)）。帶有公司及個(gè)人意向的資產(chǎn)配置建議。B非專業(yè)知識(shí)：高爾夫、國(guó)際風(fēng)土人情、子女教育、企業(yè)管理、時(shí)尚奢侈品、女性可談生活話題（美容、健身、美食）。7475準(zhǔn)備二：資料A信托的的相關(guān)資料：《信托法》等本期產(chǎn)品項(xiàng)目所屬行業(yè)的利好報(bào)告、官方信托統(tǒng)計(jì)報(bào)告。B產(chǎn)品資料：產(chǎn)品簡(jiǎn)介、合伙協(xié)議和項(xiàng)目說明書、與其他產(chǎn)品相對(duì)比的收益明細(xì)表等。C公司資料：康宏簡(jiǎn)介、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、

合作機(jī)構(gòu)資料。注：需備筆記本記錄相關(guān)談判內(nèi)容。763）準(zhǔn)備三：心理A信心：對(duì)自己的信心、對(duì)產(chǎn)品的信心、對(duì)公司的信心、對(duì)客戶的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不緊張（建議深呼吸）。C耐心：不急于求成、明確會(huì)談目的、設(shè)定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。774）準(zhǔn)備四：形象A男士：深色無(wú)皺紋西裝、袖扣襯衫、西服襯衫和領(lǐng)帶的顏色不超過三色、深色襪子、正裝無(wú)灰塵皮鞋、皮包為商務(wù)包、高級(jí)名片夾、可適當(dāng)噴男士香水、忌有佩戴物、頭皮屑、長(zhǎng)指甲、頭發(fā)不整、有胡須。B女士：職業(yè)套裝、一色襯衫、不超過10厘米的深色高跟鞋、穿套裙著淺色絲襪、穿套裝著深色襪子、需化淡妝、頭發(fā)以深色調(diào)為主、長(zhǎng)發(fā)不得散開、高級(jí)名片夾、皮包不可過于花哨、忌有頭皮屑、涂染指甲油、夸張配飾。

785）準(zhǔn)備五:時(shí)間要提前15分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)，如客戶來(lái)訪需提前30分鐘做好前期準(zhǔn)備工作。3.如何與機(jī)構(gòu)客戶做第一次陌生觸1）初次約見的禮儀A問候：熱情、大方、字正腔圓。例：xxx先生/女士，您好！B握手：?jiǎn)问?、有力、忌只握指尖、時(shí)間過久、如客人為女士要等對(duì)方伸手方可握手。C介紹：簡(jiǎn)短、口齒清晰、姓名介紹要有特點(diǎn)。例：我是您的投資顧問，我叫張學(xué)友，弓長(zhǎng)張、學(xué)海無(wú)涯的學(xué)、友情萬(wàn)歲的友，很高興認(rèn)識(shí)您！D遞名片：介紹的同時(shí)要遞上名片，雙手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同時(shí)索要對(duì)方的名片，接到名片后迅速念出對(duì)方的名字，如不認(rèn)識(shí)需和對(duì)方確認(rèn)。例：這是我的名片，方便給張您的名片嗎？E收名片：收取名片后將其放入襯衫上衣兜內(nèi)或名片夾內(nèi)，忌隨手玩弄對(duì)方名片、在其名片上寫字或?qū)?duì)方名片放入褲兜。792）步驟一:交談內(nèi)容的把握A寒暄：互換名片，了解中間人的工作范疇，判斷中間人的影響力。B吉磊簡(jiǎn)介：創(chuàng)投行業(yè)、公司簡(jiǎn)介、工作范疇、合作機(jī)構(gòu)，過往業(yè)績(jī)。C詢問對(duì)方機(jī)構(gòu)情況：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)現(xiàn)金流、過往金融投資經(jīng)歷、投資偏好、投資目標(biāo)、企業(yè)組織架構(gòu)、有無(wú)正在合作的投資機(jī)構(gòu)、投資決策流程。D尋找共同點(diǎn)：找到公司與對(duì)方企業(yè)的要求的共同點(diǎn)，以公司的其他合作機(jī)構(gòu)舉例。C私募基金行業(yè)：私募基金行業(yè)的國(guó)內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r、發(fā)展前景、合法性（和信托同屬于固定收益類理財(cái)產(chǎn)品）、私募基金的多樣性及分類、特點(diǎn)，私募基金行業(yè)的過往業(yè)績(jī)。D本期產(chǎn)品：產(chǎn)品簡(jiǎn)介、風(fēng)控手段、合同展示、投資流程。80813）步驟二:交談時(shí)間的掌控A寒暄1—2分鐘B創(chuàng)投行業(yè)及公司簡(jiǎn)介5分鐘C詢問對(duì)方機(jī)構(gòu)情況10分鐘D尋找共同點(diǎn)5分鐘E私募基金行業(yè)10分鐘F產(chǎn)業(yè)基金的介紹3分鐘G本期產(chǎn)品7—10分鐘注：要多提問，多了解對(duì)方，最佳講解時(shí)間為傾聽時(shí)間的1/3，整體溝通時(shí)間以1—2個(gè)小時(shí)為宜。4）步驟三:再次拜訪的鋪墊A談話內(nèi)容的總結(jié)：利用3分鐘再次進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的簡(jiǎn)述及雙方的共贏點(diǎn)。B總結(jié)客戶的認(rèn)同點(diǎn)與待考察的問題：再次敘述客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同方面，加深其信心；闡述你所理解的客戶需要考察的方面，并告之客戶從何處進(jìn)行考察了解。C明確回訪的時(shí)間：一般以1—2天為宜，并告之時(shí)間的緊迫性和下次回訪的重要性。D要求見其機(jī)構(gòu)決策人。825）步驟四：告辭的禮儀A幫客戶整理其需帶走的資料。B致謝并表示希望能夠合作成功。C握手并將其送至樓下。D臨走前再次確定回訪時(shí)間以加強(qiáng)其緊迫感。834.如何處理機(jī)構(gòu)客戶的異議對(duì)機(jī)構(gòu)客戶的異議進(jìn)行分類：公司、行業(yè)、產(chǎn)品、投資顧問、中間人利益。1）公司異議處理：簡(jiǎn)述公司過往業(yè)績(jī)及發(fā)展歷程，強(qiáng)調(diào)公司未來(lái)發(fā)展、公司文化及個(gè)人為何選擇公司，（舉例子、講故事）84853）行業(yè)異議處理：突出私募基金在國(guó)內(nèi)及國(guó)外的發(fā)展現(xiàn)狀，突出國(guó)家支持的力度、突出私募基金的合法性，舉私募基金的實(shí)際操作案例。4）產(chǎn)品的異議處理：與其它產(chǎn)品的比較、風(fēng)控手段的完善、突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，項(xiàng)目發(fā)展前景，投資前、中、后的風(fēng)險(xiǎn)控制，擔(dān)保、抵押等。864）投資顧問的異議處理：借力，介紹經(jīng)理，要求投資顧問熟記經(jīng)理的簡(jiǎn)歷，并向客戶進(jìn)行介紹，先介紹經(jīng)理給對(duì)方，再介紹對(duì)方給經(jīng)理；和客戶接洽過程中要誠(chéng)懇、大方、謙虛、不可夸張、不卑不亢。（當(dāng)客戶對(duì)投資顧問專業(yè)性產(chǎn)生疑問時(shí)，先虛心接受并主動(dòng)強(qiáng)調(diào)自己工作時(shí)間短，但是明確表示自己對(duì)公司和產(chǎn)品有信心）875）中間人利益的異議處理：A強(qiáng)調(diào)合作對(duì)于對(duì)方機(jī)構(gòu)有一定幫助，公司服務(wù)會(huì)對(duì)對(duì)方機(jī)構(gòu)的金融投資業(yè)務(wù)起到推動(dòng)作用，這些成功的投資和服務(wù)會(huì)幫助中間人積累一定的資本，會(huì)對(duì)中間人的發(fā)展和其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度起到輔助作用，B告之中間人其個(gè)人可享受公司VIP客戶的服務(wù)內(nèi)容。C強(qiáng)調(diào)本次產(chǎn)品屬于正規(guī)金融產(chǎn)品，融資成本極低，可操作空間很小。D如客戶還是有異議，并反映明顯，則可考慮由公司高層與其洽談。5.跟蹤1）跟蹤頻率：以2—3天為一個(gè)周期，不易太近或太久。2）跟蹤手段：電話跟蹤為主，可輔助與中間人私下見面，拉近感情?？筛鶕?jù)機(jī)構(gòu)客戶的投資目的、投資偏好由公司為其機(jī)構(gòu)出具資產(chǎn)配置建議及主流投資產(chǎn)品分析報(bào)告，更多體現(xiàn)出合作、共贏的目的。3）跟蹤進(jìn)程：明確每次跟蹤的目的和結(jié)果，方便下一次回訪的有的放矢。4）跟蹤心態(tài)：A不能急躁，要給客戶水到渠成、順理成章的感覺。B不能緊張，在客戶面前要表現(xiàn)的很沉穩(wěn)。C要專業(yè)，要記住自己代表的是公司。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客戶。8889復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化簡(jiǎn)單的事情條理化條理的事情更簡(jiǎn)化更簡(jiǎn)化的事情重復(fù)做90謝謝！91第四單元高端客戶服務(wù)注意要點(diǎn)及關(guān)系營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷模式：以產(chǎn)品為中心產(chǎn)品銷售為指導(dǎo)交易為目標(biāo)強(qiáng)調(diào)投資回報(bào)追求短期傭金、創(chuàng)收水平業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)以交易技巧為主

92財(cái)富管理新型營(yíng)銷：以客戶為中心客戶關(guān)系或需求了解解決問題的方案、理財(cái)規(guī)劃資產(chǎn)配置和客戶與其管理長(zhǎng)期的客戶及客戶資產(chǎn)積累以客戶需求分析、了解與客戶關(guān)系管理等為主939495客戶關(guān)系的三個(gè)發(fā)展階段96金融產(chǎn)品銷售七大步驟：銷售自己銷售公司銷售觀念提供產(chǎn)品解決異議提供服務(wù)要求介紹97面向個(gè)人客戶的金融營(yíng)銷“信任”、“誠(chéng)實(shí)”是金融營(yíng)銷工作的根本關(guān)注客戶的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，防止錯(cuò)誤銷售營(yíng)銷是日常工作營(yíng)銷是基礎(chǔ)工作，而非魔法98成交后最重要的六件事：用真誠(chéng)的心表示感謝持續(xù)不斷的用心問候客戶為客戶提供價(jià)值和附加值引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)和回饋客戶做自我評(píng)估和客戶檔案的建立服務(wù)是銷售的延續(xù)大客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法系列展示提升專業(yè)素養(yǎng)，影響未來(lái)99100一家優(yōu)秀的金融企業(yè)如何用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

以客戶為中心,用心呵護(hù)和經(jīng)營(yíng)優(yōu)質(zhì)客戶外資金融機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的注釋SERVICES：smile微笑E：excellenceinyourwork精通本職工作R：reachingouttoeverycustomer接觸每位客戶V：viewingeverycustomerasspecial每位客戶都重

要I：invitingyourcustomertoreturn歡迎客戶再次光

臨C:creatingawarmatmosphere營(yíng)造一個(gè)溫馨的環(huán)境E：eyecontactthatshowcaretocustomer關(guān)懷的目

光101服務(wù)是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的工程售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)真誠(chéng)服務(wù)差異化服務(wù)和產(chǎn)品無(wú)關(guān)的服務(wù)102與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系的八大工具：電話、短信當(dāng)面拜訪個(gè)性化研究咨詢?cè)诰€溝通電子郵件精美禮品、卡片投資報(bào)告會(huì)客戶聯(lián)誼會(huì)103分析客戶喜歡的聯(lián)系情況：客戶喜歡通過何種方式聯(lián)系客戶喜歡受到何種資訊客戶對(duì)資訊風(fēng)格的偏好適合多久時(shí)間聯(lián)系一次聯(lián)系時(shí)應(yīng)注意的稱謂與用語(yǔ)104如何處理客戶的抱怨

謝謝客戶給我的意見運(yùn)用傾聽的功夫詢問客戶意見迅速處理客戶事情集中全力解決客戶問題詢問客戶是否得到滿意-------最好的服務(wù)就是解決問題1