證券有限責任公司融資融券業(yè)務客戶服務與回訪管理辦法

1、證券有限責任公司融資融券業(yè)務客戶服務與回訪管理辦法第一條 為防范融資融券業(yè)務風險，加強與客戶溝通，提高服務質量和客戶滿意度，根據公司融資融券業(yè)務試點管理辦法、客戶回訪管理辦法等制度，制定本管理辦法。第二條 客戶服務與回訪是公司與客戶溝通交流的重要方式，由各營業(yè)部、營銷管理總部客戶服務中心以及融資融券業(yè)務部具體負責。第三條 客戶服務與回訪的內容一、客戶服務融資融券業(yè)務客戶服務，除了普通經紀業(yè)務客戶所應享有的外，還包含了具備融資融券業(yè)務特點的內容，主要有四個方面：（一）投資者教育方面的內容，包括融資融券業(yè)務規(guī)則和知識介紹，業(yè)務風險揭示、合同條款的講解等；（二）日常業(yè)務的受理與辦理，包括融資融券申請

2、的受理與審核、委托交易、擔保物劃轉、查詢與咨詢等；（三）通知與公告，包括各種與信用管理、交易、平倉、權益與補償、擔保物追加、標的證券與擔保物的調整等有關的信息通知與公告，及時告知客戶，保障客戶的合法權益；（四）客戶投訴的受理與處理，包括接受客戶的投訴并查明原因，安撫客戶情緒，同時查找業(yè)務與管理上的漏洞，消除風險隱患等。二、客戶回訪客戶回訪是公司服務客戶的重要形式，由各營業(yè)部及公司營銷管理總部客戶服務中心負責，融資融券業(yè)務部適時參與?；卦L客戶的主要內容有：（一）新開戶回訪：融資融券業(yè)務部對每一位融資融券客戶在其開立信用賬戶后一周內進行第1次客戶回訪，核對客戶身份，咨詢客戶對公司及營業(yè)部服務的意見

3、和建議，提醒客戶實時關注其信用賬戶維持擔保比例等狀態(tài)，提示客戶注意及時接收公司發(fā)送的通知等相關信息，如若電子郵箱、聯(lián)系電話等聯(lián)系方式發(fā)生變動，要及時到營業(yè)部辦理變更手續(xù)等；同時，營業(yè)部通過客戶服務平臺以手機短信或通過電子郵件等方式至少給予客戶一次風險提示；（二）日?；卦L：客戶推薦人每一個月至少進行一次客戶回訪，結合客戶賬戶情況，了解客戶對業(yè)務規(guī)則和業(yè)務風險的理解情況以及對市場的看法，并征詢客戶意見及建議等；（三）心理疏導回訪：在客戶信用資產被強制平倉后，客戶推薦人應在一周內進行一次客戶回訪，進行心理疏導，征詢客戶意見和建議等；（四）投訴回訪：對于處理完畢的客戶投訴，營業(yè)部投訴接待人應于次日對客

4、戶做好回訪工作，并將回訪記錄整理歸檔，對客戶提出的意見及建議及時反饋至營業(yè)部合規(guī)經理及負責人，同時報營銷管理總部客戶服務中心。此外，營業(yè)部投訴接待人還要負責匯總每月所有投訴，對于己妥善處理的投訴，填寫客戶投訴匯總表存檔備查；對于未妥善處理的投訴，及時做好后續(xù)跟蹤處理。（五）客戶推薦人服務質量與服務態(tài)度回訪：營銷管理總部客戶服務中心不定期對融資融券客戶進行電話回訪，就營業(yè)部客戶推薦人的服務質量與服務態(tài)度征求客戶意見。第四條 客戶回訪工作要精心準備、認真實施。各營業(yè)部應制定回訪提綱，制作融資融券業(yè)務客戶回訪報告（格式見附件），回訪過程應同步錄音以記錄完整的回訪過程，真實反映客戶問題和回訪人員的工作

5、態(tài)度。第五條 客戶回訪報告應真實詳細，對客戶反映的問題，應及時認真負責地予以解答和解決。如果回訪過程中發(fā)現(xiàn)客戶相關信息與其原始申請記錄不符，特別是涉及客戶對融資融券的風險認識和承擔意愿不清晰，或客戶身份、工作和家庭財產、投資項目等發(fā)生重大變化，客戶表達出的投資經驗和風險偏好與申請記錄不符等事項，回訪人員應在回訪報告中詳細記載，并由營業(yè)部負責人與客戶面談，及時了解情況，對已證實的客戶變動情況應及時上報融資融券業(yè)務部，記入客戶信用記錄，作為調整客戶信用等級和授信額度的參考依據。第六條 利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除收集客戶意見和建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通交流的時機，對客戶

6、講解融資融券業(yè)務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業(yè)務中的各種風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力和意愿。第七條 客戶回訪報告和回訪錄音應作為客戶檔案妥善保管，作為公司向客戶充分揭示風險，以及客戶以明確了解并愿意承擔風險的證據。客戶回訪檔案是公司總部對營業(yè)部進行業(yè)務檢查的重要內容，融資融券業(yè)務客戶回訪報告作為重要文檔長期保存；回訪錄音保存三年，各營業(yè)部每年末需將回訪錄音報備營銷管理總部客戶服務中心。第八條 客戶服務的其他方式在開展融資融券業(yè)務過程中，公司還應通過在營業(yè)部開設投資者教育宣傳專欄、公司網站以及各種形式的專題講座和培訓、編制服務手冊等形式開展投資者教育和客戶服務；具有公司

7、特色的“證券投資大講堂”定期舉辦融資融券業(yè)務的客戶講座，為營業(yè)部客戶做基礎知識入門講解；公司融資融券業(yè)務部組成專業(yè)的客服小組，定期巡回各營業(yè)部，為客戶提供必要的培訓與咨詢服務；公司網上交易系統(tǒng)和營業(yè)部現(xiàn)場熱自助系統(tǒng)均提供融資融券交易和重要業(yè)務信息查詢功能；公司對營業(yè)部相關業(yè)務人員定期進行業(yè)務培訓和考核，通過定期舉辦現(xiàn)場、網上和視頻會議培訓，確保業(yè)務人員熟知業(yè)務規(guī)則和業(yè)務流程，面向客戶采用一對一方式解答客戶提問、跟蹤客戶需求，保持與客戶的信息溝通，為客戶提供良好服務。第九條 營銷管理總部客戶服務中心對各營業(yè)部客戶回訪與服務情況進行質量檢查，不定期抽查有關記錄。第十條 客戶回訪與服務是保證融資融券業(yè)務順利開展的重要工作，是對融資融券客戶進行持續(xù)管理的主要內容，其實施情況將作為營業(yè)部負責人業(yè)績考核的指標。第十一條 本辦法由營銷管理總部負責解釋和修訂。第十二條 本辦法經總裁辦公會審批后，自頒布之日起執(zhí)行。附