【精品word文檔】旅行社服務(wù)規(guī)范100問手冊

1、廣旅發(fā)201021號關(guān)于印發(fā)旅行社服務(wù)規(guī)范100問的通知 各旅行社、門市部：根據(jù)廣饒2010旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作安排，為進一步提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，縣旅游局制定了旅行社服務(wù)規(guī)范100問。旅行社服務(wù)規(guī)范100問涵蓋了旅行社及導(dǎo)游人員主要服務(wù)功能的基本要求，以問答的形式編寫，便于區(qū)分和記憶。請各旅行社、門市部及時開展學(xué)習(xí)動員和全員培訓(xùn)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。請于11月底前將各自企業(yè)學(xué)習(xí)動員、培訓(xùn)情況的資料（包括圖像資料）匯總，形成書面報告報送縣旅游局。12月上旬，縣旅游局將對各企業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況進行督查考核，考核成績將作為旅行社管理和考核的重要內(nèi)容。附：旅行社服務(wù)規(guī)范100問廣饒縣旅游局二0一0年八

2、月二日旅行社服務(wù)規(guī)范100問1、對旅行社所提供產(chǎn)品的要求a旅行社對旅游產(chǎn)品的宣傳應(yīng)特色顯著，具體詳盡，實事求是；b旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應(yīng)質(zhì)價相符，明碼標(biāo)價；c旅行社出售旅游產(chǎn)品時應(yīng)具備規(guī)范的銷售手續(xù)，并簽訂合同；d旅行社銷售旅游產(chǎn)品時應(yīng)為旅游者投旅游意外保險，其對外報價中應(yīng)包含保險費，組團旅行社與接團旅行社及旅行社與旅游者之間應(yīng)簽訂保險方面的協(xié)議；e旅行社在旅游產(chǎn)品銷售后應(yīng)準(zhǔn)確、及時地制定和發(fā)送接待旅游計劃，有特殊情況時，要更改接待計劃，應(yīng)及時通知旅游者負(fù)責(zé)接待的旅行社。2、對旅行社門市服務(wù)環(huán)境的要求 a整潔、明亮；b配置必要的設(shè)施、設(shè)備和辦公用具； c準(zhǔn)確、鮮明地介紹旅游產(chǎn)品的內(nèi)容。3、對門

3、市服務(wù)人員的要求a遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；b佩戴胸卡，服飾整潔，精神飽滿，端莊大方；c用普通話或民族語言，態(tài)度熱情、禮貌、認(rèn)真、耐心；d主動、具體、詳細(xì)地介紹相應(yīng)的旅行日程；e滿足旅游者的需求，幫助旅游者選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品；f計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。4、旅游產(chǎn)品銷售成交后，門市服務(wù)人員應(yīng)向旅游者：a開具正式發(fā)票；b簽訂組團合同；c發(fā)放旅行日程、參團須知、賠償細(xì)則等；d交代出發(fā)的時間和地點e無全陪的團體和散客須被告知旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施； f提醒其他注意事項。5、對旅行社所提供餐飲產(chǎn)品的要求a旅行社應(yīng)向旅游者公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，不得降低或克扣餐飲標(biāo)準(zhǔn)；b所選餐館應(yīng)明碼標(biāo)價，

4、確保膳食質(zhì)量；c所選餐館應(yīng)環(huán)境整潔，提供的食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)的要求。6、對旅行社所提供住宿產(chǎn)品的要求旅行社選旅館應(yīng)符合所承諾的標(biāo)準(zhǔn)；旅館設(shè)施設(shè)備裝飾完好，方便旅游者使用；旅館應(yīng)具有完善的安全保衛(wèi)措施，切實保障旅游者的人身財產(chǎn)安全。7、對旅行社所提供交通服務(wù)的要求 旅游過程提供的汽車服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定和合同承諾的車輛標(biāo)準(zhǔn)。8、對旅行社提供游覽點服務(wù)的要求 應(yīng)按承諾安排游覽點，未經(jīng)旅游者同意，不得擅自增減游覽項目。9、旅行社對游客在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況的處理a旅行社對游客在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失、被搶被盜、疾病救護等，應(yīng)積極協(xié)助處理;b旅行社應(yīng)建立健

5、全應(yīng)急處理系統(tǒng)制度;c旅行社在處理特殊情況時，應(yīng)維護旅游者的合法權(quán)益，不推卸責(zé)任，不草率應(yīng)付，積極排除險情，妥善解決問題。10、對旅行社提供導(dǎo)游服務(wù)的要求a旅行社應(yīng)為每輛旅游車上的旅游者配備至少一名導(dǎo)游人員;b導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)及其服務(wù)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定;c導(dǎo)游人員應(yīng)具有一定的安全意識和防范技能，以保障旅游者的人身安全。11、旅行社如何對旅游服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督a旅行社應(yīng)向旅游者發(fā)放并回收“征求意見表”；b旅行社應(yīng)開展有目的、有計劃、有選擇的回訪旅游者的工作；c旅行社應(yīng)根據(jù)旅游者的合理建議和意見，采取有效措施改進服務(wù)工作，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。12、旅行社應(yīng)如何處理投訴a旅行社對旅游者的投訴應(yīng)耐心受理

6、、查明情況，實事求是處理;b旅行社應(yīng)設(shè)專職負(fù)責(zé)處理旅游者的投訴。對于重大旅游投訴，旅行社主要管理人員應(yīng)親自負(fù)責(zé)處理。13、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)是什么a思想素質(zhì);b文化素質(zhì)；c心理素質(zhì)；d能力素質(zhì)； e身體素質(zhì)14、導(dǎo)游人員應(yīng)該具備哪些能力素質(zhì)導(dǎo)游人員應(yīng)具備較強的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力。無論是外語、普通話、地方語和少數(shù)民族語言導(dǎo)游人員，都應(yīng)做到語言準(zhǔn)確、生動、形象、富有表達力，同時注意使用禮貌用語。15、對導(dǎo)游人員儀容儀表的要求導(dǎo)游人員應(yīng)穿工作服或指定的服裝，服裝要整潔、得體。導(dǎo)游人員應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，表情自然、誠懇、和藹，努力克服不合禮儀的生活習(xí)慣。16、出境旅游領(lǐng)隊的職責(zé)是什么

7、？a介紹情況、全程陪同；b落實旅游合同；c組織和團結(jié)工作；d協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，解決難題；e維護安全，維護團員利益。17、全程陪同導(dǎo)游員職責(zé)是什么？a實施旅游接待計劃；b聯(lián)絡(luò)工作；c組織協(xié)調(diào)工作；d維護安全、處理問題；e宣傳調(diào)研。18、地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)是什么a安排旅游活動；b做好接待工作；c導(dǎo)游講解；d維護安全；e處理問題。19、地方陪同導(dǎo)游員接團前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備a熟悉接待計劃；b落實接待事宜；c準(zhǔn)備帶團必備物品；d語言和知識準(zhǔn)備；e個人形象準(zhǔn)備；f服務(wù)心理準(zhǔn)備20、地陪導(dǎo)游員在旅游團抵達前應(yīng)落實哪些事宜 a落實接待日程安排表；b落實交通工具；c落實食宿安排；d落實相關(guān)單位和人員的聯(lián)絡(luò)方式；e了解不

8、熟悉的景點；f與組團社聯(lián)系21、地陪導(dǎo)游員帶團必備物品包括哪些 a身份證件；b相關(guān)票據(jù)和出團費用；c導(dǎo)游服務(wù)用品；d個人生活用品22、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何著裝 應(yīng)符合地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和導(dǎo)游員的身份，衣著大方、整潔。一定要注意自己著裝的美觀和標(biāo)識的意義，注重著裝對客人情緒的影響，還要便于從事導(dǎo)游服務(wù)工作。上團時，應(yīng)將導(dǎo)游證（ic卡）佩戴于胸前。23、地陪導(dǎo)游員首飾及化妝要求工作期間一般不宜佩戴飾物，如有佩戴，要適度，不要顯得珠光寶氣。發(fā)型適合身體特征、工作特點，體現(xiàn)高尚的品味和情趣。24、地陪導(dǎo)游員如何樹立自己的良好形象a重視自己留給游客的第一印象；b注意儀容、儀表，即容貌、著裝、服飾及表現(xiàn)出

9、的神態(tài)；c講究儀態(tài)，即動作、姿態(tài)、表情；d注意談吐。25、旅游團抵達前，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做哪些工作 a確認(rèn)旅游團抵達的確切時間并與司機聯(lián)絡(luò)溝通；b提前抵達接團地點后立即與司機聯(lián)絡(luò)溝通；c再次確認(rèn)旅游團抵達的時間。26、地陪在旅游團抵達前的服務(wù)安排a地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達時間;b地陪應(yīng)提前半小時抵達接站地點，并再次核實旅游團抵達的準(zhǔn)確時間;c地陪應(yīng)在旅游團出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行李員行李送往的地點,地陪應(yīng)與司機商定車輛停放的位置;d地陪應(yīng)在旅游團出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。27、地陪在旅游團抵達后的服務(wù)a旅游團出站后，如旅游團中有領(lǐng)隊或全

10、陪，地陪應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪接洽;b地陪應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領(lǐng)隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員;c地陪應(yīng)及時引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪應(yīng)恭候車門旁。上車后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù);d行車過程中，地陪應(yīng)向旅游團致歡迎辭并介紹本地概況。28、赴飯店途中地陪服務(wù)內(nèi)容a向游客致歡迎詞；b介紹兩國（地）時差，請游客調(diào)整（有全陪的入境團可省略）；c首次沿途導(dǎo)游。29、地陪歡迎辭內(nèi)容應(yīng)包括哪幾項內(nèi)容a代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；b介紹自己姓名及所屬單位；c介紹司機；d表示提供服務(wù)的誠摯愿望；e預(yù)祝旅游愉快順利。30、地陪首次沿途導(dǎo)游包括那些內(nèi)容a

11、介紹沿途風(fēng)光；b介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)情；c介紹下榻飯店；d交待再集合事宜。31、客人登記入住時，地陪應(yīng)做好哪些工作 a向飯店交住宿押金；b協(xié)助領(lǐng)隊或全陪分房；c請領(lǐng)隊或全陪收齊游客證件，用完后交領(lǐng)隊或全陪歸還游客；d掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號，并將自己的聯(lián)系方法告訴全陪和領(lǐng)隊。32、旅游者進入房間之前，地陪應(yīng)做什么旅游者進入房間之前，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知有關(guān)活動的時間安排。33、在游客行李方面，地陪應(yīng)該提供什么服務(wù)地陪應(yīng)等待行李送達飯店，負(fù)責(zé)核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間。 34、地陪在旅游團前往飯店的途中應(yīng)向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事

12、項，內(nèi)容應(yīng)包括： a飯店名稱和位置；b入店手續(xù)；c飯店的設(shè)施和設(shè)備的使用方法；d集合地點及停車地點。35、對地陪核對、商定節(jié)目安排的要求旅游團開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位旅游者。36、游客對日程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)如何處理游客提出小的修改意見或增加新的游覽項目時，地陪要及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排。需要加收費用的項目，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或游客講明，并按有關(guān)規(guī)定收取。對于無法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說服。37、游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪應(yīng)如何處理游客提出的要

13、求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，地陪一般應(yīng)婉言拒絕，如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門并在其指示下按有關(guān)規(guī)定處理。38、領(lǐng)隊或全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)如何處理領(lǐng)隊或全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪首先要及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任。若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊和游客賠禮道歉。39、游覽出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備出發(fā)前，地陪應(yīng)提前十分鐘到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準(zhǔn)備工作。地陪應(yīng)請旅游者及時上車。上車后，地陪應(yīng)清點人數(shù)，向旅游者報告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動安排，包括午、晚

14、餐的時間、地點。40、地陪在參觀游覽過程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團參觀游覽全過程安全、順利。應(yīng)使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。41、地陪在赴景點途中的講解要求在前往景點的途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的風(fēng)土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。抵達景點前，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達景點時，地陪應(yīng)告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點。地陪還應(yīng)向旅游者講明游覽過程中的有關(guān)注意事項。42、赴景點途中地陪如何活躍車內(nèi)氣氛 a唱歌;b播放光碟；c講段子；d腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎語、

15、變小魔術(shù)；e學(xué)繞口令或方言。43、地陪景點導(dǎo)游、講解要求抵達景點后，地陪應(yīng)對景點進行講解。講解內(nèi)容應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應(yīng)生動，富有表達力。 在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合，適當(dāng)集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。在景點導(dǎo)游的過程中，地陪應(yīng)注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。44、游覽返程途中，地陪應(yīng)做好哪些工作a回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容；b如不從原路返回，地陪應(yīng)作沿途風(fēng)光導(dǎo)游；c宣布次日活動。45、旅游

16、日程和計劃發(fā)生變更時，導(dǎo)游員可采取什么應(yīng)變措施a指定應(yīng)變計劃上報旅行社；b做好游客的工作；c適當(dāng)?shù)慕o與物質(zhì)補償。46、延長在異地的游覽時間，地陪應(yīng)采取什么措施與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排；調(diào)整活動日程，酌情增加游覽景點；適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間；晚上安排文娛活動，努力使旅游內(nèi)容充實。47、縮短在異地的游覽時間，地陪應(yīng)采取什么措施a盡量抓緊時間，將計劃內(nèi)的參觀游覽安排完成；b若確有困難，應(yīng)有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景點；c如系提前離開，要及時通知下一站（也可提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系）；d向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時

17、辦理退餐、退房、退車等事宜。48、被迫改變部分旅游計劃時，地陪應(yīng)采取什么措施 a減少（超過半天）或取消一地的游覽時間，全陪應(yīng)報告組團社，由組團社做出決定并通知有關(guān)地方接待旅行社；b被迫取消某一活動，由另一活動替代，地陪要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的游興，使新的安排得到認(rèn)可和實現(xiàn)。49、旅游團就餐時對地陪的服務(wù)要求旅游團就餐時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：a簡單介紹餐館及其菜肴的特色；b引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施； c向旅游者說明酒水的類別；d解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。50、客人要求換餐，地陪應(yīng)如何處理如旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐

18、廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理如在接近用餐時間時提出換餐，一般不應(yīng)接受請求，但導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作。若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點菜，費用自理。游客加菜、加飲料等要求應(yīng)滿足，但費用自理。51、游客要求單獨用餐，地陪應(yīng)如何處理由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解。如游客堅持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理。52、游客要求客房內(nèi)單獨用餐，地陪應(yīng)如何處理若游客生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理。如果餐廳能夠提供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但需告知服務(wù)費自理。53、游客要求自費品嘗

19、風(fēng)味，地陪應(yīng)如何處理旅游團要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐。風(fēng)味餐訂妥后旅游團又不想去，導(dǎo)游員應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。54、游客要求推遲晚餐時間，地陪應(yīng)如何處理 游客因生活習(xí)慣或其他原因要求推遲用晚餐時間，導(dǎo)游員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況而定。一般情況下，導(dǎo)游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費。55、旅游團(者)購物時對地陪的服務(wù)要求旅游團(者)購物時，地陪應(yīng)：a向旅游團(者)介紹本地商品的特色；b隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。56、旅游團(者)觀看文娛節(jié)目時對地陪的服

20、務(wù)要求旅游團(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：a簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；b引導(dǎo)旅游者入座。在旅游團(者)觀看節(jié)目過程中，地陪應(yīng)自始至終堅守崗位。57、地陪帶領(lǐng)游客購物如何做到定時定點地陪應(yīng)嚴(yán)格按照旅游合同規(guī)定的時間和次數(shù)安排旅游團到旅行社指定的商店購物，購物必須遵循游客自愿的原則。一般每次購物的時間不超過40分鐘。58、帶領(lǐng)海外游客購買文物時，地陪應(yīng)如何做 地陪若帶海外游客購買古玩或仿古藝術(shù)品，一定要將客人帶到正規(guī)文物商店購買，并請客人保護好文物上的火漆印，保留購物發(fā)票，以備海關(guān)查驗。59、游客要求單獨外出購物，地陪應(yīng)該怎樣處理 游客要求單獨外出購物，導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物

21、參謀。但在旅游團快離開本地時，要勸阻游客單獨外出購物。60、游客要求再去商店購買相中的商品，地陪應(yīng)如何處理 一般情況下，只要時間允許，導(dǎo)游員可寫個便條（標(biāo)明商品名稱請售貨員協(xié)助）讓其租車前往購買。61、安排游客觀看文娛節(jié)目，地陪應(yīng)做好哪些服務(wù)安排游客觀看文娛節(jié)目時，地陪需陪同前往，并向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容，及其特點，引導(dǎo)游客入座，介紹劇場設(shè)施、位置，解答游客的問題，在游客觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終堅守崗位。在大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒游客不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。62、如果游客提出參與計劃外的娛樂活動，地陪應(yīng)如何處理游客提出自費觀看文藝演出或參加某種娛樂場所，導(dǎo)游員一般

22、應(yīng)予以協(xié)助，如幫助購買門票、要出自租車等，通常不陪同前往。如果游客要求去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游員應(yīng)提醒游客注意安全，必要時應(yīng)陪同前往。63、地陪結(jié)束當(dāng)日活動時的服務(wù)要求旅游團在結(jié)束當(dāng)日活動時，地陪應(yīng)詢問其對當(dāng)日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關(guān)事項。 64、地陪送站前的工作a旅游團離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時間；b與領(lǐng)隊和全陪商定叫早、早餐和出發(fā)時間；c通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬的時間；d協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)賬目；e及時歸還游客證件。65、離開飯店前，地陪應(yīng)提供什么服務(wù)a離飯店前，地陪應(yīng)與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；b無特殊原因，地陪應(yīng)在中午

23、12：00以前辦理退房手續(xù)，或通知有關(guān)人員辦理；c詢問游客賬目是否結(jié)清，收集好房間鑰匙交回飯店前臺；d集合游客上車，清點人數(shù)，并提醒游客檢查隨身攜帶物品。66、地陪應(yīng)帶領(lǐng)游客提前多久到達離站地點出境或去沿海城市的航班，提前2小時（有些機場如北京要求提前3小時）；乘國內(nèi)航線飛機提前1.5小時；乘火車提前1小時。67、辦理國際航班（車、船）出境手續(xù)，地陪應(yīng)做哪些工作a地陪應(yīng)和領(lǐng)隊、全陪一起與旅行社行李員交接行李，清點、核查后協(xié)助將行李交給美味游客；b地陪要向領(lǐng)隊或游客介紹辦理出境手續(xù)的程序；c與全陪結(jié)算手續(xù)，并保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪；d地陪應(yīng)在旅游團所乘交通工具起動后方可離開。68、全

24、陪在接團前需要作哪些準(zhǔn)備a熟悉接待計劃及相關(guān)資料；b做好物質(zhì)準(zhǔn)備；c做好知識準(zhǔn)備；d與接待社聯(lián)系；e做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。69、全陪需提前多長時間到達接站地點全陪需提前半小時到達接站地點70、全陪首次講解應(yīng)包括哪些內(nèi)容a致歡迎詞；b簡明扼要的介紹旅游行程；c介紹注意事項。71、在首次講解中全陪應(yīng)向游客介紹哪些注意事項a調(diào)整時差；b貨幣兌換；c交通情況；d安全狀況等。72、如出現(xiàn)無地陪迎接旅游團的現(xiàn)象，全陪應(yīng)如何處理全陪應(yīng)安排游客到安全舒適的地方等候，立即與接待社聯(lián)系，告知具體情況。如地接社能夠及時采取措施解決問題，則應(yīng)耐心等待，并向游客解釋，如不能及時采取措施，全陪應(yīng)尋求站內(nèi)工作人員的幫助，

25、租用站內(nèi)交通車直接帶領(lǐng)客人入住所定飯店，再與地接社聯(lián)系。發(fā)生的費用由責(zé)任人承擔(dān)。73、進住飯店全陪服務(wù)要求進住飯店服務(wù)應(yīng)使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。為此，全陪應(yīng)積極主動地協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現(xiàn)的問題。74、全陪入店服務(wù)要求a協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店登記手續(xù)；b請領(lǐng)隊分配住房；c熱情引導(dǎo)游客進入房間；d協(xié)助運送行李到客人房間；e照顧好游客的住宿，解決出現(xiàn)的問題。75、游覽過程中全陪應(yīng)做好哪些服務(wù) a監(jiān)督各地計劃安排和服務(wù)質(zhì)量；b保護游客安全，預(yù)防和處理問題；c當(dāng)好游客的購物顧問；d協(xié)

26、調(diào)各方關(guān)系。76、全陪各站服務(wù)要求a全陪應(yīng)向地陪通報旅游團的情況，并積極協(xié)助地陪工作；b監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議；c出現(xiàn)突發(fā)事件按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。77、全陪需要協(xié)調(diào)哪些關(guān)系 a協(xié)調(diào)游客之間的關(guān)系；b協(xié)調(diào)全陪本人與游客的關(guān)系；c協(xié)調(diào)地陪、領(lǐng)隊與游客的關(guān)系；d協(xié)調(diào)領(lǐng)隊和地陪的關(guān)系；78、全陪離站服務(wù)要求全陪應(yīng)提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時間，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團搭乘交通工具的服務(wù)。79、全陪途中服務(wù)要求在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，努力使旅游團旅行充實、輕松、愉快。

27、80、末站(離境站)服務(wù)要求末站(離境站)的服務(wù)是全陪服務(wù)中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。在當(dāng)次旅行結(jié)束時，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。81、對領(lǐng)隊素質(zhì)的要求 a領(lǐng)隊的基本素質(zhì)應(yīng)符合導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的要求; b領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備一定的英語或目的地國家/地區(qū)語言的能力; c領(lǐng)隊上崗前應(yīng)具備一定的導(dǎo)游工作經(jīng)驗; d領(lǐng)隊?wèi)?yīng)切實履行領(lǐng)隊職責(zé)、嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，并具有一定的應(yīng)急處理能力。82、出團前領(lǐng)隊?wèi)?yīng)做哪些準(zhǔn)備？a熟悉出團資料；b開好出團說明會；c準(zhǔn)備帶團物品。83、出境旅游團隊資料包括哪些

28、？出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等。84、領(lǐng)隊需準(zhǔn)備的帶團必備物品有哪些 a證件和機票；b出國旅游名單表；c出境旅游行程表及產(chǎn)品的輔助說明文件；d分房名單；e境外接待社聯(lián)系方式及聯(lián)系人；f其他與帶團相關(guān)的必備物品。85、出境過程中，出境領(lǐng)隊需要做好什么服務(wù) a出發(fā)前集合；b辦理海關(guān)申報；c辦理乘機手續(xù)及行李托運行李；d通過衛(wèi)生檢疫；e通過邊防檢查及登機安檢。86、出發(fā)前集合時領(lǐng)隊的工作a提前10分鐘抵達出境口岸集合地點；b為游客簽到；c發(fā)表簡短講話。87、入他國（地區(qū)）境時領(lǐng)隊服務(wù) a衛(wèi)生檢疫；b辦理入境手續(xù)；c領(lǐng)取托運行李；d辦理入境海關(guān)手續(xù)；e與接待社導(dǎo)游員會合。88、旅行游覽中領(lǐng)隊的服務(wù)領(lǐng)隊?wèi)?yīng)按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供接待服務(wù)，并督促接待社及其導(dǎo)游員按約定履行旅游合同。在旅游途中，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。89、游覽觀光中領(lǐng)隊?wèi)?yīng)處于什么位置游覽觀光中領(lǐng)隊?wèi)?yīng)始終位于團隊的最后。9