百粥鄉(xiāng)餐飲 服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)P25

1、 北京百粥鄉(xiāng)餐飲連鎖有限公司服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)北京百粥鄉(xiāng)餐飲連鎖有限公司目錄第一章 如何經(jīng)營顧客一什么是好的服務(wù)?二態(tài)度是關(guān)鍵三創(chuàng)造滿意的服務(wù)方式1為什么您應(yīng)重視所有的顧客？2如何經(jīng)營顧客的心四顧客與企業(yè)的關(guān)系 五顧客抱怨原因 1產(chǎn)品問題2服務(wù)問題3衛(wèi)生、環(huán)境問題4安全問題六如何挽回一個(gè)不愉快的顧客 1首先，必須面對(duì)問題2處理客人抱怨、投訴的原則 3處理客人抱怨、投訴的方法第二章 新進(jìn)員工訓(xùn)練課程一工作性質(zhì)簡(jiǎn)介時(shí)間、內(nèi)容二店面環(huán)境及工作伙伴介紹三站店訓(xùn)練、語調(diào)四菜品概略介紹課程五點(diǎn)菜、輸單訓(xùn)練六前廳服務(wù)，收拾整理訓(xùn)練七店經(jīng)理在新進(jìn)員工培訓(xùn)中的重要作用第三章 禮儀、儀容、舉止、行為規(guī)范一禮貌規(guī)范二禮儀

2、規(guī)范三行為規(guī)范四舉止規(guī)范五微笑服務(wù)六語言服務(wù)七接聽電話規(guī)范八儀容規(guī)范九儀態(tài)規(guī)范第四章 服務(wù)流程一. 餐前準(zhǔn)備工作二. 迎客三. 點(diǎn)單四. 傳菜五. 上菜六. 加菜、退菜七. 巡臺(tái)八. 買單九. 送客十. 跑單十一. 撤臺(tái)十二. 酒水、茶水、飲料服務(wù)十三. 包間服務(wù)第五章 偽鈔之辨識(shí)一. 看二. 摸三. 聽結(jié)束語第一章 如何經(jīng)營顧客餐飲業(yè)服務(wù)的精髓（精神）是積極熱誠的服務(wù)，在百粥鄉(xiāng)，我們的目標(biāo)是“成為每位顧客消費(fèi)行為第一選擇”，只有為顧客提供百分之百的滿意服務(wù)，才能完成我們的目標(biāo)。感到滿意的顧客會(huì)再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會(huì)拒絕上門，并且會(huì)將他們不好的感受告訴他人。顧客主導(dǎo)我們的營運(yùn)，沒有顧

3、客，我們也就不會(huì)有：營業(yè)額和工作機(jī)會(huì)。一什么是好的服務(wù)? 好的服務(wù)不只是點(diǎn)單與遞送食物； 好的服務(wù)是讓顧客感覺自己受到重視與照顧； 以標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、人性親切化的工作方式，達(dá)成”第一次就做好”的作業(yè)目標(biāo)，才能讓顧客百分之百的滿意。有了缺失、有了抱怨，再來挽回，已經(jīng)不再是100%的滿意，若再處理不當(dāng)，禮貌態(tài)度不佳，那將永遠(yuǎn)失去你的顧客。二態(tài)度是關(guān)鍵服務(wù)是一種態(tài)度，我們要給每一位顧客一個(gè)再次消費(fèi)的理由。你知道嗎?據(jù)餐飲業(yè)調(diào)查資料：有近三分之二感到不滿意的顧客，因?yàn)榉?wù)員不當(dāng)?shù)姆?wù)而拒絕再次消費(fèi)。顧客來到百粥鄉(xiāng)不只是為了用餐，顧客在其它地方亦可用餐。當(dāng)顧客光臨或打電話訂位聚餐時(shí)，他們最想要的是愉快的

4、用餐感受，他們外食喝粥為的就是愉快享受。 顧客會(huì)不會(huì)有愉快的用餐經(jīng)驗(yàn)? 取決于你的態(tài)度； 如何使顧客感到愉快呢？那就是要有好的服務(wù)態(tài)度； 讓我們的顧客感受自己受歡迎，被重視!服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度 己所不欲，勿施于人； 慎重，真誠，負(fù)責(zé)； 信心，敬業(yè)，樂觀。三創(chuàng)造滿意的服務(wù)方式1為什么您應(yīng)重視所有的顧客？好的服務(wù)包括了兩部分“你該做些什么”及“你如何提供服務(wù)”。大部分的客人重視服務(wù)步驟。當(dāng)你服務(wù)他們的時(shí)候，他們不會(huì)記得你做了哪些事，但他們會(huì)記得你是如何對(duì)待他們的。在我們的經(jīng)營中最昂貴的不是食物，而是感覺不滿而再也不消費(fèi)的客人。我們給予客人折扣的花費(fèi)，比起得罪客人的代價(jià)，只是微乎其微。提供客人百分之

5、百的滿意度是你工作重點(diǎn)之一，事實(shí)上這是你的工作。用工作很好玩的心情，用每一個(gè)客人都是好朋友的心情，用我如何帶給別人開心的心情，把注意力放在客人身上，設(shè)法創(chuàng)造愉快的氣氛，帶給自己并帶給別人愉悅的每一天。習(xí)慣性的笑容，充滿朝氣的招呼，這是你的工作對(duì)你的要求。 你的薪水：你獲得的薪水來自客人； 成就感：使得客人愉快會(huì)使你的工作進(jìn)行順利且工作愉快； 美好感：你提供的不是食物，而提供的是美好的經(jīng)歷。所以我們必須“重 視 每 位 顧 客”！2如何經(jīng)營顧客的心有 禮 貌 保持禮貌的態(tài)度，常說：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起； 親切微笑及善用友善的肢體語言； 問候并謝謝每位客人。殷 情 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)（見服務(wù)流程）； 預(yù)見性

6、的服務(wù)（想在客人的需要之前）； 贊美客人； 照顧客人的物品及小孩； 記住老顧客的飲食習(xí)慣、愛好。尊 重 務(wù)必穿著干凈、整齊的工作服（良好的儀容儀表是對(duì)客人最基本的尊重）； 平等對(duì)待所有客人； 客人跟你說話時(shí)要看著客人，專心聽； 即使你很忙，也要保持耐心和有禮貌； 傾聽客人的建議和意見；絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí)； 絕不可教訓(xùn)客人。熱 心保持愉快、樂觀的工作情緒； 積極協(xié)助客人解決困難，提供專業(yè)之解答； 服務(wù)客人時(shí)不可太親近、隨便。四顧客與企業(yè)的關(guān)系 據(jù)調(diào)查顯示：企業(yè)一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨，至于其余96%的人則默默離去，而其中91%的人日后絕不會(huì)再光顧。如此看來，企業(yè)如果不懂怎樣服務(wù)顧客，就必然會(huì)有

7、很大的損失；相反地，企業(yè)如果知道服務(wù)顧客之道，就會(huì)收益很大。調(diào)查顯示，顧客為何不上門大致有以下幾點(diǎn)原因： 3%因?yàn)榘峒遥?5%因?yàn)樵敢獾狡渌瑯I(yè)去消費(fèi)； 9%因?yàn)閮r(jià)錢過高； 14%因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳； 69%是因?yàn)榉?wù)不周。調(diào)查同時(shí)顯示： 一位不滿的顧客，平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告810個(gè)人，甚至于其中的20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象后，往往得有十二個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)回來； 如果企業(yè)能把顧客抱怨處理的很好，70%的不滿顧客仍會(huì)繼續(xù)光臨，如再能當(dāng)場(chǎng)解決，95%的不滿顧客會(huì)愿意再上門。平均說來，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)把滿意的情形轉(zhuǎn)告給五個(gè)人； 企業(yè)吸引一位新顧客所用的成本

8、，往往是保有一位老顧客的六倍；在一般情形下，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度，往往值十次的購買價(jià)值； 服務(wù)質(zhì)量低的企業(yè)，平均每年銷售增長率只有1%，市場(chǎng)占有率則下降2%；服務(wù)質(zhì)量高的企業(yè)，平均每年銷售增長率為12%，市場(chǎng)占有率則增加6%。五顧客抱怨原因 1產(chǎn)品問題 價(jià)格太貴； 不夠新鮮，變質(zhì)； 菜品不齊全； 分量不足。2服務(wù)問題 服務(wù)態(tài)度不佳，不主動(dòng)招呼客人，怠慢客人； 服務(wù)不當(dāng)，如：點(diǎn)錯(cuò)單、漏單、送錯(cuò)菜、出菜順序不當(dāng)、客人等待過久等； 客人使用的餐具、物品缺少或不足； 與顧客互動(dòng)不好，顧客詢問時(shí)反應(yīng)慢或沒反應(yīng)； 客人買單時(shí)操作不當(dāng)。3衛(wèi)生、環(huán)境問題 用餐環(huán)境不干凈，桌椅油膩； 餐具、容器等不夠干凈； 洗手

9、間有異味、不干凈； 背景音樂選擇不當(dāng)、音量過大；燈光不足、冷氣不冷、冷氣太冷； 油煙太多； 店里蚊子、蟑螂太多。4安全問題 地面太滑； 燙傷客人； 撞到客人； 小孩子的安全； 臨時(shí)停電。六如何挽回一個(gè)不愉快的顧客 首先我們要打破以往的觀念，必須勇敢的面對(duì)問題。雖然處理服務(wù)方面的問題有時(shí)很困難，但如果你用正確的態(tài)度去面對(duì)，將會(huì)使問題變得容易許多。1首先，必須面對(duì)問題在經(jīng)營中，遇到顧客的抱怨有時(shí)在所難免，顧客讓你知道問題所在，并給予一個(gè)補(bǔ)救機(jī)會(huì)，比起什么都不說，進(jìn)而拒絕再度光顧要來的好些；幫助顧客圓滿的解決問題，是挽回顧客的機(jī)會(huì)，這有利于我們更好的完善服務(wù)機(jī)制。2處理客人抱怨、投訴的原則 1）絕不

10、讓任何一位顧客帶著不愉快的情緒離去 大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，并試圖去幫他們解決與改善； 顧客并不在乎是誰的不對(duì)，他們只希望能解決與改善問題； 若顧客帶著不愉快的情緒離去，那將是我們的損失，因?yàn)樗麄兘^不會(huì)再度光臨。在抱怨發(fā)生時(shí)，在第一時(shí)間解決問題，決不能拖延； 請(qǐng)不要推卸責(zé)任，絕對(duì)不要責(zé)備其它員工。2）絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí) 顧客不見得永遠(yuǎn)是對(duì)的，但他們畢竟是顧客，是我們的衣食父母； 爭(zhēng)執(zhí)占了上風(fēng)，而失去一位顧客，是得不償失的； 你的職責(zé)是使顧客快樂，而不是表明或解釋店方的立場(chǎng)。3處理客人抱怨、投訴的方法不論是前廳服務(wù)或后廚工作，你的重要職責(zé)之一就是要能照顧到不愉快的顧客

11、。問題產(chǎn)生可能不是你的錯(cuò)，但你有責(zé)任協(xié)助改善；采用二人小組的解決方法，你和你的當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)以下四個(gè)簡(jiǎn)單的方法，一同解決問題：1）道歉及表示關(guān)切 當(dāng)顧客反應(yīng)問題時(shí)，用心聆聽； 使用較客觀正面的語句表示同情及解決問題的意愿。（對(duì)不起，這種情況不會(huì)再有）、（我可以了解你的感受）2）提供解決問題的方法 提供一個(gè)合理的解決方法（與當(dāng)班負(fù)責(zé)人討論你所提供的方法）； 如果你拿不準(zhǔn)該怎么做或顧客仍不愉快，立刻請(qǐng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。3）立刻告知當(dāng)班負(fù)責(zé)人 在你提供解決方法后，立刻告訴當(dāng)班負(fù)責(zé)人你做了什么； 你的當(dāng)班負(fù)責(zé)人將會(huì)再與顧客確認(rèn)一次，同時(shí)道歉。4）再次詢問滿意度 當(dāng)你表示關(guān)切并提供一個(gè)可接受的解決方

12、法，大部分的顧客均會(huì)感到滿意； 有些顧客甚至對(duì)百粥鄉(xiāng)留下深刻的印象，會(huì)讓顧客感到滿意再次光顧。第二章 新進(jìn)員工訓(xùn)練課程（要 點(diǎn)）一工作性質(zhì)簡(jiǎn)介時(shí)間、內(nèi)容1對(duì)于首次接觸本公司各營業(yè)店面工作的從業(yè)人員而言，店經(jīng)理必需針對(duì)全日店務(wù)作息時(shí)間安排，如幾點(diǎn)上班、幾點(diǎn)開始營業(yè)、午間空班時(shí)間安排，休息時(shí)間，晚上營業(yè)結(jié)束后的善后工作安排等情況說明清楚。2休假：采取輪休制，依出勤規(guī)定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規(guī)定申請(qǐng)辦理，但有一原則“不接受臨時(shí)電話請(qǐng)假，屢犯者依規(guī)定為曠工論，不得有異議”，至于其它相關(guān)規(guī)定，如著裝要求、禮儀規(guī)范等，均需按規(guī)章要求（以下詳述）。二店面環(huán)境及工作伙伴介紹店面環(huán)境包括內(nèi)部設(shè)施

13、及外圍相關(guān)事物，向新進(jìn)人員說明店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施位置、使用方法；物料儲(chǔ)存位置及堆陳要領(lǐng)，如雜貨干料放在哪里等。向新進(jìn)員工介紹本店所有人員，并重點(diǎn)介紹本小組的工作伙伴。以利新員工盡快融合到百粥鄉(xiāng)的大家庭。三站店訓(xùn)練、語調(diào)指導(dǎo)新員工在營業(yè)時(shí)間內(nèi)如何服務(wù)進(jìn)出店面的客人，站立的姿勢(shì)；聲音、語調(diào)的清淅、親切感，逐漸培養(yǎng)正確的優(yōu)雅姿態(tài)。四菜品概略介紹課程指導(dǎo)新進(jìn)員工了解本店經(jīng)營產(chǎn)品種類和特性，及分析顧客對(duì)產(chǎn)品的喜好；如何推薦及說明，培養(yǎng)員工協(xié)助顧客選擇適合產(chǎn)品的能力。五點(diǎn)菜、輸單訓(xùn)練1熟知菜品價(jià)目、代碼（隨時(shí)予以考核）；2點(diǎn)單時(shí)的聽、確認(rèn)、問候致謝；3輸單時(shí)避免漏失、錯(cuò)誤。六前廳服務(wù)，收拾整理訓(xùn)練為前廳工作人員

14、訓(xùn)練，其詳細(xì)規(guī)章流程及注意事項(xiàng)內(nèi)容在后敘章節(jié)中。要求服務(wù)人員隨時(shí)注意顧客反應(yīng)，適時(shí)地提供服務(wù)，做到眼觀六路，耳聽八方。七店經(jīng)理在新進(jìn)員工培訓(xùn)中的重要作用對(duì)于店經(jīng)理而言，一個(gè)未從事過餐飲業(yè)服務(wù)的新人，就像一張白紙可塑性極高，在新員工進(jìn)入公司的第一天起，他將會(huì)變成積極、有效率的工作伙伴或變成毫無效率的散漫人員，絕大部份的責(zé)任都該歸屬其主管的指導(dǎo)。新員工培訓(xùn)如習(xí)武前的馬步蹲練，扎實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練是發(fā)掘其潛能的根本，作為店經(jīng)理，對(duì)新員工嚴(yán)格并非苛刻的親自指導(dǎo)，不可輕視且非常重要。第三章 禮儀、儀容、舉止、行為規(guī)范員工的禮儀、儀容、舉止、行為代表公司形象，直接影響到客人的心理活動(dòng)，最終影響公司的經(jīng)濟(jì)效益與聲

15、譽(yù)。因此，整潔優(yōu)雅的儀容儀表，溫文爾雅的行為舉止是對(duì)每一個(gè)百粥鄉(xiāng)員工的基本要求。一禮貌規(guī)范 面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名； 見到客人或上級(jí)，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好； 與客人或上級(jí)說話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方； 需打斷客人或上級(jí)談話或工作時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對(duì)不起”； 進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西； 上下樓梯、或在路上與客人或上級(jí)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或上級(jí)； 工作或談話時(shí)，看到客人或上級(jí)走上前來，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問好，提供幫助（若客人與上級(jí)同時(shí)來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好）。 進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所

16、不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表； 遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x； 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨； 客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人/上級(jí)最后結(jié)果；二禮儀規(guī)范 服裝、儀容整齊清潔，修剪指甲保持干凈，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅； 挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，大方得體的儀態(tài)。三行為規(guī)范 不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀。彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注； 按服務(wù)程序行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)程序，不能違反

17、操作程序； 一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。 不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。四舉止規(guī)范 迎客走在前，送客走在后，客人通過時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿過； 在客人或上級(jí)面前禁止各種不雅動(dòng)作，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、身體斜靠墻壁站立、站三七步、雙手抱胸或插口袋、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避； 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物，看到地上有雜物需立刻拾起； 保持工作場(chǎng)合的安靜，說話聲

18、音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，不準(zhǔn)交頭接耳； 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕； 在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下； 不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾； 不得在客人面前經(jīng)常看表； 正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。五微笑服務(wù)微笑服務(wù)是對(duì)服務(wù)人員最基本的要求，也是良好的服務(wù)態(tài)度的外在表現(xiàn)，微笑是你最好的服務(wù)，微笑可以最直接地得到對(duì)方的好感。 微笑，是起碼應(yīng)有的表情； 要熱情、親切、友好； 要坦然、輕松、自信； 要沉著穩(wěn)重，不卑不亢； 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬 、憤怒、緊張的表情，也不要做

19、鬼臉、吐舌、眨眼。微笑服務(wù)的秘訣與方法 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)； 在工作一天后盡量保證充足的睡眠； 店經(jīng)理要以身作則以“笑容滿面”來影響其他服務(wù)人員； 即使在最繁忙的時(shí)段，服務(wù)人員也要盡量使自己放松，因?yàn)檫@樣才能使微笑看起來輕松自在； 長時(shí)間的工作，當(dāng)感到非常疲勞時(shí)可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑。六語言服務(wù) 面對(duì)客人及上級(jí)要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要稱呼客人姓氏，未知姓氏，要稱呼“女士”或“先生”，對(duì)于上級(jí)要稱呼職稱； 語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)，音量、語速適中，語氣溫和； 禁止

20、使用粗話及侮辱、蔑視性的語言，禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； 說話要講藝術(shù)，多用敬語，禮貌用語；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對(duì)不起”； 對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話； 和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍； 在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。離開面對(duì)的客人，要說“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)； 回答客人問題要簡(jiǎn)潔

21、、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人。更不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對(duì)客人/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不得模仿對(duì)方的語言，語調(diào)和談話，更不能譏笑； 不講過分的玩笑。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言； 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助； 在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不

22、違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話方式；A、詢問式：如：“請(qǐng)問”； B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們”； (講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助) C、商量式:如:“您看這樣好不好？”；D、解釋式：如：“這種情況，是這樣的”； 打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說:“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢?duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”； 若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切

23、不可與顧客爭(zhēng)吵； 對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人； 把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)； 客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)。 基 本 禮 貌 用 語 稱呼語：小姐、夫人、女士、先生（老板、大姐等）； 歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨百粥鄉(xiāng)、請(qǐng)問您幾位、您這邊請(qǐng)等； 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好； 祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂； 告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉

24、快、謝謝光臨； 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了； 應(yīng)答語：是的、好的、請(qǐng)問、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意、沒關(guān)系、請(qǐng)稍等； 道謝語：謝謝、非常感謝； 征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ 服 務(wù) 日 常 用 語 客人來到 “您好！歡迎光臨！”、“您好！歡迎光臨百粥鄉(xiāng)！”； 客人離去、離店 您慢走、歡迎下次光臨； 請(qǐng)客人重復(fù)敘述 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？； 客人表示致謝 不客氣、這是我應(yīng)該做的； 客人表示致歉 沒關(guān)系、不必介意； 需要打斷客人的談話 對(duì)不起，打擾一下； 答應(yīng)客人的要求 好的、可以、沒問題； 暫時(shí)離開面對(duì)的客人 請(qǐng)稍候； 離開客人后返回 對(duì)不起，讓

25、您久等。迎 賓 基 本 禮 節(jié) 用 語 先生/小姐，里面請(qǐng)坐（一位客人進(jìn)門之稱呼）； 幾位（先生、小姐）您們好！里面請(qǐng)坐（多位客人進(jìn)門之稱呼）； 老板您好！里面請(qǐng)坐（30歲以上男性之稱呼）； 先生您好，里面請(qǐng)坐（30歲以下男性之稱呼）； 小姐您好，里面請(qǐng)坐（40歲以下女性之稱呼）； 大姐您好，里面請(qǐng)坐（40歲以上女性之稱呼）； 帥哥、靚妹你好，里面請(qǐng)坐（中學(xué)生、大學(xué)生之稱呼）； 弟弟、妹妹你好，里要請(qǐng)坐（小學(xué)生之稱呼）； 歡迎光臨?。ㄏ壬?、小姐）您好?。ㄟm用客人經(jīng)過）。 客 滿 時(shí) 基 本 用 語 對(duì)不起，里面剛好客滿，請(qǐng)這邊稍等一下，謝謝您?。ㄏ壬?、小姐、老板）請(qǐng)問您有幾位？請(qǐng)您稍等一下，馬

26、上幫您安排，謝謝！七接聽電話規(guī)范 所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽； 請(qǐng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)語言“普通話”，并聲音自然、柔和、友好、親切； 接聽電話需先問候?qū)Ψ?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位。如：“早上好，百粥鄉(xiāng)”、“晚上好，百粥鄉(xiāng)”、“您好，百粥鄉(xiāng)”； 客人電話咨詢時(shí)，如不能準(zhǔn)確回答，要立即幫客人查詢或請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待詳情核實(shí)后，電話告之客人其需要信息。 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人； 員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過“電話語言”傳播公司溫馨，給客人留下良好的印象； 接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查

27、找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上。需要做記錄時(shí)要問清要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來電話表示感激，并主動(dòng)說“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話； 給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問候?qū)Ψ剑⒆骱?jiǎn)單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；接 聽 電 話 注 意 事 項(xiàng) 接聽或撥打電話語調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”

28、等； 不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解； 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話； 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話； 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?接聽電話過程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了”； 任何時(shí)候不得用力擲話筒和長時(shí)間占用電話； 內(nèi)部工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來。八儀容規(guī)范

29、 男性 頭發(fā)：發(fā)型樸素，不可漂染，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過耳，可使用發(fā)膠，但不可過于油膩或潮濕； 面部：潔凈清爽，胡須剃凈，鼻毛不可過長； 口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品； 制服：著公司規(guī)定的制服，配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整，冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前； 襪子：穿黑色或深色襪子，無破損，勤更換； 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈； 首飾：已婚人士只能戴一只戒指（廚房員工除外）、一塊手表，不得戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈不可露出制服外； 指甲：修剪整齊，不得留長指甲； 身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體

30、味； 眼神：和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼睛要有神采，勿東張西望。 表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，勿與客人有過分親熱舉止。 女性 頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色，發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眼，后不過肩，長發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長發(fā)須盤起； 面部：潔凈清爽，著淡妝； 口腔：保持清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口，班前不吃刺激性食品； 制服：著公司規(guī)定的制服，配套完整，干凈整潔，大小得體，熨燙平整，冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 銘牌：潔凈明亮無污跡，佩于左胸前； 襪子：穿肉色襪子，無破痕、抽絲，勤更換； 鞋子：穿黑色鞋，皮鞋須光亮，布鞋須潔凈，不得拖著

31、鞋走路，不得穿拖鞋、涼鞋等； 首飾：已婚人士只能戴一只戒指（廚房員工除外）、一塊手表，不允許戴懸吊式耳環(huán)，項(xiàng)鏈不可露出制服外； 指甲：修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油； 身體：站姿挺拔，精神抖擻，無體味； 眼神：和客人說話時(shí)關(guān)注客人反應(yīng)，眼神要有神采，勿東張西望； 表情：與客人接觸表情自然大方，不宜將個(gè)人消極情緒帶到工作中，勿與客人有過分親熱舉止。九儀態(tài)規(guī)范 站姿 抬頭、挺胸、收腹、背直、低顎、雙目平視，嘴微閉，面帶笑容； 兩臂自然下垂，男服務(wù)員雙手交叉放于背后，女服務(wù)員雙手交叉放于身前，雙腳并攏成“V”型與肩同寬； 站立時(shí)，上身保持挺直，不允許駝背、傾斜、靠墻； 不允許雙手環(huán)抱胸前或

32、叉放腰間與褲兜，手中不得玩弄物品，不能彎腰或垂頭,不要有萎靡和頹喪的樣子。 坐姿 入座輕緩，上身正直，雙膝并攏或雙腿交叉，女員工注意確保裙子總是放下弄平后再坐下； 不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，坐椅子的三分之二，見到客人應(yīng)立即站起； 腰部挺直，挺胸、抬頭、雙肩放松平放，雙目平視； 不可抖腿、蹺腳或半躺半坐，不得趴在工作臺(tái)上。 走姿 上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，肩要平、身要直，腰部放松，兩臂以身體為中心前后自然下垂擺動(dòng)，前擺約35度，后擺約15度，手掌心向內(nèi)； 腿部伸直，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，行走不拖沓； 行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插

33、口袋、打響手指、玩弄物品； 行走時(shí)不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。 起步時(shí)身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳基本踩在一條線上。且在廳堂內(nèi)不允許跑、滑。 女服務(wù)員要步履勻稱、輕盈、端莊、文雅，顯示溫柔之美。 手姿 為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)； 在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)； 談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大； 遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手； 切忌以手指或筆尖直接指向客人。 目視、點(diǎn)頭 距離客人十步要

34、微笑目光交流； 客人進(jìn)入視線，服務(wù)員目光注視范圍是客人雙肩外5cm，頭頂10cm，及肩部所圍成的矩形范圍。同時(shí)保持目光柔和，面帶微笑； 與客人目光對(duì)視時(shí)，要迅速點(diǎn)頭致意微笑； 客人目光與服務(wù)員目光停頓時(shí)，要面帶微笑，主動(dòng)上前詢問“您需要幫忙嗎？”、“我能為您做點(diǎn)什么？”； 客人目光與服務(wù)員目光相遇后迅速離開，服務(wù)員要微笑點(diǎn)頭，之后，目光不再追隨客人，避免客人有被監(jiān)視的感覺； 與客人面對(duì)面交談時(shí)，目光柔和，面帶微笑，注視客人雙眼和上唇構(gòu)成的三角區(qū)，以示對(duì)客人尊重。點(diǎn)頭表示認(rèn)同和知會(huì)，微欠上身表示恭敬。 公共場(chǎng)所儀態(tài) 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所攀肩搭背、追逐打鬧、喧嘩、爭(zhēng)吵、斗毆； 不要在公共場(chǎng)所抓耳鼻、抓癢

35、、剔牙縫、系皮帶、系鞋帶、提褲子、檢查褲裙是否拉好、拉絲襪、照鏡子、抹口紅、伸懶腰； 打哈欠時(shí)要捂嘴； 打噴嚏時(shí)要側(cè)頭捂嘴，隨后說聲道歉； 嚴(yán)禁隨音樂或節(jié)奏搖擺及大聲唱歌。 行走路線 應(yīng)靠右行走，不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行； 行進(jìn)時(shí)如遇客人、上級(jí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要搶道而行； 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說對(duì)不起； 與客人、上級(jí)同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行； 客人迎面走來時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路； 引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的左前方二、三步前處，讓客人在自己的右側(cè)，以示尊重； 三人同行時(shí)，中

36、間為上賓； 在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍。上下樓梯 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。 取低處物品 下蹲、屈膝，以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移至此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品； 不要撅臀部、彎上身、低垂頭。第四章 服務(wù)流程一. 餐前準(zhǔn)備工作衛(wèi) 生 準(zhǔn) 備打掃餐廳，將桌椅與調(diào)料瓶罐擦拭干凈，玻璃擦拭干凈，按規(guī)定清潔洗手間，更換垃圾袋；餐 具 準(zhǔn) 備餐前必須將盤子、勺子、筷子等必用餐具準(zhǔn)備齊全；調(diào) 味 品 準(zhǔn) 備餐前必須將“糖、醋、醬油、辣椒油、茶葉、冰糖等補(bǔ)齊備；日 常 用 品 準(zhǔn) 備餐前必須將暖瓶、托盤、菜單、餐巾紙、塑料袋、餐盒等準(zhǔn)備齊全；菜 品

37、 信 息餐前必須了解當(dāng)日的菜品信息及特價(jià)菜、推薦菜；設(shè) 備 檢 查檢查照明燈具保證齊全、音響設(shè)備運(yùn)行良好(不隨便更換CD、不隨意調(diào)整音量大小)、餐桌椅牢固無松動(dòng)、衛(wèi)生間設(shè)備良好；安 全 檢 查擦地后保持地面干凈不打滑，安全指示標(biāo)志清晰、明顯；應(yīng)急燈正常有效，滅火毯、滅火器干凈有效。崗 位 安 排餐前必須知道自己今日的崗位職責(zé)；服從店內(nèi)干部（店經(jīng)理、實(shí)習(xí)店經(jīng)理）的指揮及調(diào)度，以應(yīng)對(duì)營業(yè)高峰及突發(fā)狀況。擺 臺(tái)擺臺(tái)就是為賓客布置餐桌，擺放必須的就餐用具。 檢查餐桌椅是否干凈； 擺臺(tái)時(shí)，應(yīng)按正確要求將盤子、勺子、筷子、紙巾、調(diào)味罐等擺放整齊； 擺臺(tái)時(shí)，餐具落桌要輕，要注意衛(wèi)生； 擺好后，要認(rèn)真檢查一遍

38、，察看是否齊全，并調(diào)整好椅子與桌子之間的適當(dāng)間距。二. 迎客當(dāng)顧客踏進(jìn)門來，應(yīng)含笑打招呼。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過要讓路，同走不搶道，這是迎送賓客應(yīng)掌握的起碼的禮貌知識(shí)。當(dāng)客進(jìn)入餐廳時(shí)，必須要使用禮貌的迎賓用語，根據(jù)餐廳情況引導(dǎo)客人入座。三. 點(diǎn)單優(yōu)秀點(diǎn)單員的標(biāo)準(zhǔn)親切有禮、專業(yè)服務(wù)、會(huì)推銷、服裝整齊、談吐得體。點(diǎn) 單 基 本 禮 貌 用 語 歡迎光臨，先生、小姐您好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什么？ 歡迎光臨（先生小姐，您好）請(qǐng)問（幾位）用點(diǎn)什么？（老板、大姐、小姐、帥哥、妹妹）您好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什么？定型化的點(diǎn)單步驟語 言動(dòng) 作重 點(diǎn)1. 再一次必要的說話：【歡迎光臨】2. 問好：老板、先生、大姐、小

39、姐、帥哥、帥哥、靚妹、弟弟、妹妹、老師、同學(xué)幾位您們好】3. 桌面若沒收拾干凈：抱歉，請(qǐng)您稍等一下，馬上清理再開始點(diǎn)單；4. 請(qǐng)問您用些什么？您喜歡吃點(diǎn)什么？（請(qǐng)注意：勿說您“要”什么）5. 我們有近百種粥，請(qǐng)問您？6. 我們店在做促銷活動(dòng)，產(chǎn)品很實(shí)惠，您要不要試試看？7. 重復(fù)再說一遍：【您點(diǎn)的是：XX幾份、XX幾份】1. 輕輕點(diǎn)頭微笑；2. 餐具、口布紙、濕紙巾擺放整齊且餐具輕放；3. 注視客人眼睛，等候回答，不可看著菜譜點(diǎn)單；4. 人數(shù)不多時(shí)，客人點(diǎn)完單后再開始寫單；5. 團(tuán)體聚餐分桌次點(diǎn)單，以方便出餐；6. 點(diǎn)菜后，輕輕點(diǎn)頭退下；7. 準(zhǔn)確輸單；8. 將餐具整齊擺放于餐桌上，說聲“謝謝

40、您”！請(qǐng)稍等。1. 讓客人長久的等候是最大的敗筆；2. 選擇適當(dāng)稱呼用語，亂用稱呼最不禮貌；3. 餐具擺放整齊是尊重顧客的具體表現(xiàn)；4. 判斷客人當(dāng)中誰有點(diǎn)餐決定權(quán)；5. 看著菜譜點(diǎn)單是不禮貌的；6. 正確了解產(chǎn)品特性及吃法，主動(dòng)向客人推薦適當(dāng)適量的菜品；7. 了解本店促銷活動(dòng)內(nèi)容，主動(dòng)向客人介紹說明；8. 注意顧客進(jìn)出動(dòng)向，提醒伙伴前去服務(wù)。點(diǎn) 單 注 意 事 項(xiàng) 點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)站于易談話之處，最好站在客人左側(cè)（不要擋住通道）； 根據(jù)（多種）實(shí)際情況，引導(dǎo)客人消費(fèi)，提供合理的飲食建議；例 如：1制作時(shí)間較長的食物，應(yīng)提醒客人；2有無回民、忌口等特殊要求，應(yīng)事先提醒客人；3根據(jù)客人的年齡（老人，小

41、孩子等），參考食物的口感、口味（油大、較辣、輕硬等）引導(dǎo)客人合理消費(fèi)； 缺貨或無客人想要的菜品時(shí)，應(yīng)以和氣的態(tài)度予以婉轉(zhuǎn)解釋，并推薦類似菜品； 點(diǎn)單過程中要準(zhǔn)確無誤記錄好顧客所點(diǎn)的菜品名，點(diǎn)單完畢應(yīng)主動(dòng)向客人核實(shí)所點(diǎn)菜品，并告之客人上菜的大致時(shí)間，以免招致糾紛；同時(shí)核對(duì)餐具數(shù)量是否充足。四. 傳菜 服務(wù)員在高峰時(shí)段應(yīng)主動(dòng)配合后廚，增加出餐速度，使出餐流程順暢； 服務(wù)員要從感觀上判斷菜品的質(zhì)量，對(duì)不合格菜品，堅(jiān)決不能上菜； 服務(wù)員要注意盛放菜品的餐具是否干凈衛(wèi)生； 服務(wù)員必須知道菜品的類別與特性，且聽（記）清相應(yīng)的臺(tái)號(hào)。托 盤 操 作 與 注 意 事 項(xiàng)本餐廳使用的托盤為：方形、圓形兩種。使用托

42、盤的整個(gè)過程為理盤、裝盤、托盤、行走、卸盤五步。1. 理盤將所有的托盤洗凈擦干，放于幾個(gè)點(diǎn)位置備用；2. 裝盤根據(jù)菜品的形狀與多少進(jìn)行合理裝盤，把幾種不同菜品裝盤時(shí)，較重、較高的擺在里面，較輕、輕短的押在外面。注意：一定不要堆壓，撒汁；3. 托盤將托盤托起時(shí)，重的一邊靠近身體，便于保持平衡，左手臂自然彎曲成90，五指分開把在托盤底部，掌心位于托盤中間，右手握著托盤邊，起著相扶保護(hù)使用；4. 行走行走時(shí)要留意周圍，以免發(fā)生碰撞，穿門或拐彎時(shí)，一定要小心，提前說話打關(guān)照，并用右手加以保護(hù)托盤；5. 卸盤用右手取菜品上臺(tái)，當(dāng)托盤內(nèi)菜品減少而不平衡時(shí)，要隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整；同時(shí)，要注意菜品的湯汁有沒有外溢，

43、千萬不能灑汁在客人衣物上或燙傷顧客。五. 上菜 服務(wù)員要以最快的速度，把菜品準(zhǔn)確無誤送上客桌； 必須做到禮貌向客人打招呼，提醒客人示意上菜，并且報(bào)上菜品名。例如：“對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問是哪位點(diǎn)的XX粥XX，請(qǐng)慢用，謝謝！”； 上比較熱或燙的菜品時(shí)，一定要提醒客人“請(qǐng)注意，別燙著您”； 上菜時(shí)，菜品落桌要輕，不可發(fā)出大聲響動(dòng)，手指不能浸入菜汁，端取要穩(wěn)，菜汁不能灑落； 服務(wù)員上菜時(shí)如遇客人問話，必須有問有答，對(duì)客人要求的事情，自己無法及時(shí)做到，應(yīng)示意伙伴協(xié)助完成； 上每一道菜時(shí)，必須按單核對(duì)，并且劃“”確認(rèn)； 菜品上齊確認(rèn)后，必須和客人說“您的菜已上齊，請(qǐng)慢用，謝謝”。六. 加菜、退菜 對(duì)已用

44、餐的客桌，如有新到客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前添加餐具，并主動(dòng)詢問客人是否需要添加菜品； 對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量有問題的菜品，服務(wù)員首先應(yīng)表示歉意，并根據(jù)實(shí)際情況給予處理，或向領(lǐng)班或前廳經(jīng)理報(bào)告。七. 巡臺(tái) 服務(wù)員要經(jīng)常走動(dòng)并巡視顧客用餐狀況，不可站立發(fā)呆，以提供親切和及時(shí)的服務(wù)； 觀察客人的舉動(dòng)與表情，根據(jù)客人點(diǎn)的菜品時(shí)間，檢查菜品是否按時(shí)上桌，是否有漏單、錯(cuò)單等現(xiàn)象。在客人未抗議之前給予解釋與化解，并及時(shí)服務(wù)； 請(qǐng)注意客人跳桌及改單，追加時(shí)，要先輸單再送菜品； 服務(wù)員在巡臺(tái)過程中，應(yīng)注意細(xì)節(jié)問題，例如：紙巾、茶水等，并適時(shí)補(bǔ)充；遇客人餐具掉落地上時(shí)，要迅速撿拾并更換干凈清潔的餐具給客人； 注意客人的抱怨與

45、建議，并及時(shí)及適當(dāng)?shù)奶幚砼c應(yīng)對(duì)。八. 買單買 單 流 程 當(dāng)客人示意買單，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)到前臺(tái)取帳單，必須看清帳單臺(tái)號(hào)與桌位臺(tái)號(hào)是否相符； 服務(wù)員在為客人遞上帳單之前要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)同收銀員協(xié)調(diào)解決；例如：漏輸酒水、飲料，加錯(cuò)單等，對(duì)于出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向客人致歉并以最快的速度處理問題，努力做到讓客人滿意。 客人買單時(shí)，需重復(fù)菜品名稱，一共多少錢，收您多少錢； 當(dāng)客人付錢時(shí)，服務(wù)員應(yīng)雙手接住，當(dāng)面點(diǎn)清金額，并說請(qǐng)稍等，并以最快的速度辨認(rèn)真假幣； 到前臺(tái)把帳單與金額同時(shí)交于收銀員，并當(dāng)面點(diǎn)清找零金額，同時(shí)向收銀員索要收據(jù)、發(fā)票； 雙手送上找零（應(yīng)將找零理整齊后交給客人），一定要與客人當(dāng)面點(diǎn)清

46、金額（以免發(fā)生錯(cuò)誤與糾紛）；當(dāng)客人無疑意時(shí)，與客人道再見（包括小朋友）【“謝謝”、“謝謝光臨”、“歡迎再來”】，同時(shí)提醒客人不要忘記私人物品； 在營業(yè)平峰階段，在客人買單后，服務(wù)員應(yīng)送客人離店（謝謝光臨，歡迎在來）； 買單完畢的客桌，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)插上紅卡或標(biāo)識(shí)。買 單 實(shí) 例： 您用的是（菜品名稱）總共120元，收您200元； 找您80元，謝謝，歡迎再來！（老板、先生、大姐）再見，歡迎常來！九. 送客 當(dāng)客人結(jié)完帳后準(zhǔn)備離桌時(shí)，服務(wù)人員要提醒客人帶好隨身物品； 路遇的所有餐廳服務(wù)人員一定要禮貌送客，面帶微笑表示：“請(qǐng)慢走”、“歡迎再次光臨”。十. 跑單請(qǐng)服務(wù)員特別留意以下幾種情況，以便防止跑單事件發(fā)生： 對(duì)單個(gè)就餐的客人要多加留意； 對(duì)陌生就餐的客人要多加留意； 對(duì)靠近門口或拐彎處就餐客人要多加留意