某高壓電器設(shè)備有限公司質(zhì)量手冊myheart

1、質(zhì)量手冊修改記錄編號章條/頁次更改內(nèi)容版本/修改次更改人審核人更改申請單編號目 錄質(zhì)量手冊頒布令4管理者代表任命書5質(zhì)量方針、質(zhì)量目標50.前言70.1公司簡介70.2質(zhì)量手冊說明7手冊性質(zhì)7作用7版本與媒體形式7手冊管理71.目的和適用范圍81.1目的81.2適用范圍82.引用標準和文件83.術(shù)語和定義84.質(zhì)量管理體系94.1總要求（依據(jù)的標準、體系覆蓋產(chǎn)品與部門、質(zhì)量管理體系要求的刪減）9依據(jù)的標準及要求9質(zhì)量質(zhì)量管理體系文件的層次劃分94.2質(zhì)量管理體系文件要求9總則9質(zhì)量手冊10文件控制10質(zhì)量記錄的控制105.管理職責115.1管理承諾115.2以顧客為關(guān)注焦點115.3質(zhì)量方針1

2、15.4策劃12質(zhì)量目標12質(zhì)量管理體系策劃125.5職責、權(quán)限與溝通13職責與權(quán)限13管理者代表(副總經(jīng)理)15內(nèi)部溝通155.6管理評審15總則15評審輸入16評審輸出16評審的實施與跟蹤166.資源管理176.1資源提供176.2人力資源17總則17能力意識和培訓(xùn)176.3基礎(chǔ)設(shè)施176.4工作環(huán)境187產(chǎn)品實現(xiàn)197.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃19目標和要求19產(chǎn)品實現(xiàn)的過程、文件和所需資源19需要進行的驗證、監(jiān)視和測量活動，產(chǎn)品質(zhì)量標準19規(guī)定必備的記錄197.2與顧客有關(guān)的過程19總則19與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定19與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審20顧客溝通207.3 設(shè)計和開發(fā)20設(shè)計與開發(fā)策劃20設(shè)計

3、與開發(fā)輸入20設(shè)計與開發(fā)輸出21設(shè)計與開發(fā)評審21設(shè)計與開發(fā)驗證21設(shè)計與開發(fā)確認21設(shè)計與開發(fā)更改的控制217.4采購22采購過程22采購信息22采購產(chǎn)品驗證227.5生產(chǎn)和服務(wù)提供22生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制:22生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認22標識和可追溯性23顧客財產(chǎn)23產(chǎn)品防護237.6監(jiān)視和測量裝置的控制23控制要求23監(jiān)視和測量裝置的控制237.7相關(guān)文件248 測量、分析和改進258.1總則258.2監(jiān)視和測量25顧客滿意25內(nèi)部審核25過程的監(jiān)視和測量26產(chǎn)品的監(jiān)視和測量268.3不合格品控制26控制要求26不合格品的識別26不合格品的表示與記錄27 不合格品的處置278.4數(shù)據(jù)分析27

4、控制要求27數(shù)據(jù)來源27數(shù)據(jù)分析方法27數(shù)據(jù)分析提供的信息278.5改進27持續(xù)改進27糾正措施28預(yù)防措施288.6 相關(guān)文件28附錄29質(zhì)量手冊頒布令為了貫徹廠質(zhì)量方針、實現(xiàn)質(zhì)量目標，不斷滿足用戶的需求和質(zhì)量，向用戶提供可靠的質(zhì)量保證，本廠依據(jù) 標準，針對廠的原材料采購、設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、檢驗、售后服務(wù)過程，完善了質(zhì)量管理體系 ，依據(jù)GB/T19001 2000 質(zhì)量管理體系要求標準，并組織編寫了質(zhì)量手冊，現(xiàn)予以批準發(fā)布。該質(zhì)量手冊是我廠長期遵循的綱領(lǐng)性文件，在廠的管理工作中處于優(yōu)先地位，其他文件不得與之矛盾。本手冊對內(nèi)是部門管理活動的行為準則，對外是廠質(zhì)量保證能力的證實。為了保證廠質(zhì)量手

5、冊的全部要求能夠更好的落實，我授權(quán)管理者代表對內(nèi)負責協(xié)調(diào)體系內(nèi)的一切活動，對外代表廠就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜進行聯(lián)絡(luò)，同時授權(quán)生產(chǎn)部負責質(zhì)量管理體系的日常管理工作。為此，自本手冊實施之日起，要求全體員工充分理解、正確執(zhí)行公司的質(zhì)量方針，嚴格按照質(zhì)量手冊的要求落實質(zhì)量責任，開展質(zhì)量管理活動，滿足合同要求及顧客期望，達到顧客滿意，為我公司產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進作出貢獻。 最高管理者： 日期：管理者代表任命書為確保高壓電器設(shè)備有限公司的質(zhì)量管理體系長期有效運行，現(xiàn)任命副總經(jīng)理為質(zhì)量管理者代表，并授予質(zhì)量管理者代表在質(zhì)量管理體系中負有以下職責和權(quán)限：a 貫徹經(jīng)理制定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，配合其進行體系策劃，

6、確保質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進；b領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，向總經(jīng)理匯報體系運行的情況，以及重大業(yè)績改進的需求，督促質(zhì)量改進的實施；c配合經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的質(zhì)量法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識，增強顧客滿意；d負責對質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標質(zhì)量方針：質(zhì)量為本，科學(xué)管理，信譽第一 以產(chǎn)品質(zhì)量求生存 以質(zhì)量管理求效益 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏顧客 以持續(xù)改進求發(fā)展質(zhì)量目標：不斷改進和保持質(zhì)量保證體系，掌握新技術(shù)，努力提高產(chǎn)品合格率，以信譽擴展市場滿足用戶。序號質(zhì)量目標計算方法統(tǒng)計頻次備注1產(chǎn)品合格率 99%顧客驗收合格批次 / 提交總批次1 次 /

7、 半年按顧客驗收批次統(tǒng)計2合同履約率 100%按期履約合同數(shù) / 合同總數(shù)1 次 / 每季度責任在客戶的另計3顧客滿意率 90%見顧客滿意度分析方法1 次 / 每年銷售部負責按顧客滿意度分析方法統(tǒng)計各部門質(zhì)量目標分解部門質(zhì)量目標計算方法統(tǒng)計 / 評審頻次備注生產(chǎn)部文件控制準確率 100%發(fā)放文件數(shù)量 / 所有文件數(shù)量 每月產(chǎn)量 產(chǎn)量累計 每月 報廢品率 1% 報廢數(shù)量 / 生產(chǎn)總數(shù) 每月合格品率 98% 合格品數(shù)量 / 生產(chǎn)總數(shù) 每月 營銷部顧客及時發(fā)貨率 95% 發(fā)貨數(shù)量 / 客戶訂單數(shù)量 每月 客戶滿意度 90% 見顧客滿意度分析方法 每年 銷售額 銷售額累計 每月 財務(wù)部質(zhì)量賠償率 萬分

8、之五 當月賠償額 / 當月銷售額 每月 供給部供應(yīng)商及時交貨率 98% 供應(yīng)商及時交貨數(shù)量 / 訂單數(shù)量 每月 供應(yīng)商質(zhì)量合格率 98% 供貨合格數(shù)量 / 總供貨數(shù)量 每月 庫存準確率 100% 每月抽取幾個品種的庫存，帳，卡，物三方面的數(shù)據(jù)一致性 每月 總工程部抽樣合格率 99% 每批抽樣合格率 每月 整改措施及時關(guān)閉率 90% 每項整改關(guān)閉時間 / 五天（在五個工作日內(nèi)完成） 按計劃 內(nèi)審按計劃準時率 100% 按內(nèi)審計劃執(zhí)行率 按計劃 人力資源部人員培訓(xùn)合格率 90%通過考核人數(shù) / 所有培訓(xùn)人數(shù)每月0.前言0.1公司簡介某高壓電器設(shè)備有限公司是以研制開發(fā)、生產(chǎn)電力設(shè)備、電子儀器、通信設(shè)

9、備為主的高科技企業(yè)，現(xiàn)主要開發(fā)、生產(chǎn)635kV硅橡膠復(fù)合外套無間隙金屬氧化物避雷器。該高壓電器設(shè)備有限公司立足國內(nèi)先進水平，采用目前西歐、北美較新的生產(chǎn)工藝，并根據(jù)供電網(wǎng)對避雷器運行的實際情況和新的特殊要求，依據(jù)相關(guān)國家和行業(yè)標準嚴格要求并組織生產(chǎn)，已經(jīng)形成年產(chǎn)5萬支的生產(chǎn)能力。該高壓電器設(shè)備有限公司下設(shè)供銷部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、技術(shù)部、總工程部、生產(chǎn)部五個職能部門，擁有職工386余人，高、中、初級技術(shù)職稱人數(shù)占職工總數(shù)的40%。企業(yè)5.8萬平方米，固定資產(chǎn)4150萬，流動資產(chǎn)2000萬，企業(yè)總資產(chǎn)6150萬。2000年10月，企業(yè)通過了ISO9001質(zhì)量體系認證。 某高壓電器設(shè)備有限公司以注重

10、實效，講求效率為行為準則，贏得了廣大客戶的信賴。 21世紀，企業(yè)將以市場需求為目標，以科技開發(fā)為先行，以質(zhì)量保證求生存，以科技創(chuàng)新求發(fā)展，將以精良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報廣大用戶，愿于海內(nèi)外各界同仁誠信合作，共同發(fā)展。通訊地址： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 6 傳真： 656 電子郵箱： f 網(wǎng)址： 0.2質(zhì)量手冊說明質(zhì)量手冊是闡明工廠質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系的文件。本質(zhì)量手冊是采用GB/T 19001 2000質(zhì)量保證模式，結(jié)合工廠實際情況編寫而成，作為工廠質(zhì)量體系法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。質(zhì)量手冊規(guī)定了工廠的質(zhì)量方針和目標；質(zhì)量管理體系的組織結(jié)構(gòu)及職責和職權(quán)；采用的質(zhì)量管理體系要素及其主要控制方法，

11、質(zhì)量手冊的管理；貫徹工廠的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；保證質(zhì)量管理體系的有效運行；提供質(zhì)量控制方法，促進質(zhì)量改進活動；用作外部質(zhì)量保證文件。質(zhì)量手冊分為受控和非受控版本。受控版本加蓋“受控”印章，公司內(nèi)部使用，不得發(fā)放（當?shù)谌秸J證審核和有關(guān)法規(guī)、規(guī)定要求外）內(nèi)部發(fā)放時進行編號、造冊登記，以便修改時給予更新，保證使用手冊是最新版本。a 質(zhì)量手冊的編寫、發(fā)放、修改和管理有生產(chǎn)部負責，質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準。b 主要管理事項(1)編寫管理質(zhì)量手冊的編寫由生產(chǎn)部負責并相應(yīng)組織，經(jīng)草稿、下發(fā)討論、修訂和審核各階段方能批準下達。(2)審批管理質(zhì)量手冊須經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后方能正式頒布生效

12、，同時批報的一般有質(zhì)量方針、目標及各級人員的質(zhì)量職責和權(quán)限。(3)發(fā)放管理質(zhì)量手冊由生產(chǎn)部統(tǒng)一編號發(fā)放、保留發(fā)放記錄。發(fā)放分受控和非受控兩類，“受控”發(fā)放到廠內(nèi)部的有關(guān)部門和人員以及認證機構(gòu)，“非受控”類發(fā)放到廠外部的有關(guān)單位和人員，“非受控”類質(zhì)量手冊，當發(fā)生修改時不予通知，過期失效，對我廠沒有約束力。當廠內(nèi)質(zhì)量手冊持有人調(diào)出時，應(yīng)將手冊交生產(chǎn)部方可辦理手續(xù)。(4)修改管理1.目的和適用范圍1.1目的本手冊編制的目的是確定本廠的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，在符合ISO9001：2000標準的要求下，實施有效的質(zhì)量管理體系，并通過實施質(zhì)量管理體系標準、程序文件以及作業(yè)指導(dǎo)書，貫徹工廠的質(zhì)量方針和目標；

13、保證質(zhì)量體系的有效運行；提供質(zhì)量控制方法，促進質(zhì)量改進活動，使生產(chǎn)服務(wù)過程受控并持續(xù)改進，來實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標，使顧客滿意。1.2適用范圍本手冊范圍適用本公司產(chǎn)品的研制開發(fā)，電力設(shè)備、電子儀器、通信設(shè)備的生產(chǎn)和產(chǎn)品的銷售服務(wù)。適用于本公司內(nèi)部的質(zhì)量管理；也可用于第二方審核或第三方審核時，作為公司質(zhì)量體系運行的證實材料；質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2000標準的要求。2.引用標準和文件GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系要求GB/T 19004-2000

14、idt ISO 9004：2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO 19011：2000 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國標準化法JB/T5872-1991 高壓開關(guān)設(shè)備電氣圖形符號及文字符號JB/T8459-1996 避雷器產(chǎn)品型號編制方法JB/T9669-1999 避雷器用橡膠密封件及材料規(guī)范 JB/T4035-1999 閥式避雷器用碳化硅 技術(shù)條件 JB/T10492-2021 交流無間隙金屬化物避雷器用監(jiān)測器 3.術(shù)語和定義本質(zhì)量手冊采用 GB/T 19000 2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的定義4.質(zhì)量管理體系4.1總要求（、）公司依據(jù) GB/

15、T 19001 2000 版標準建立質(zhì)量管理體系并將其文件化，予以實施、保持和持續(xù)改進。為此要達到以下要求：a 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司各有關(guān)部門和單位中的應(yīng)用；b 確定這些過程的順序和相應(yīng)作用；e 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；d 通過人力資源與設(shè)備的管理程序等獲得必要的資源和信息支持過程的運作和監(jiān)控； e 測量、監(jiān)控和分析這些過程，采取必要的措施來達到預(yù)期的結(jié)果和持續(xù)改進。要求各部門按本標準要求管理上述過程。對于任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，應(yīng)確保對其實施控制。對外包過程的控制參照采購控制程序執(zhí)行。第一層第二層第三層第四層質(zhì)量手冊（綱領(lǐng)性）程序文件（支持

16、性）作業(yè)文件（操作性）質(zhì)量記錄圖4-1質(zhì)量管理體系文件的層次劃分4.2質(zhì)量管理體系文件要求a 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；b 質(zhì)量手冊；c 程序文件，詳見本手冊附錄:程序文件目錄；d 為確保公司選定的各個過程的有效策劃，運行和控制所需的文件，如質(zhì)量計劃、規(guī)范、檢驗和試驗計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、流程圖、組織結(jié)構(gòu)圖及各種“規(guī)定”、“管理辦法”等。文件的媒體可為紙張、磁盤、光盤、照片或標準樣品等各種形式;e 國標GB / T 19001所要求的記錄。記錄是證實本公司過程、產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系的符合性及滿足可追溯性要求的重要的特殊類型的文件。記錄的媒體可為紙張也可為其他形式如磁盤、光盤、錄象帶等。 生產(chǎn)部負

17、責組織編制質(zhì)量手冊，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后予以發(fā)布實施，質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括： a 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； b 公司組織結(jié)構(gòu)； c 質(zhì)量管理體系的范圍。對電力設(shè)備、電子儀器、通信設(shè)備、避雷設(shè)施的研發(fā)和生產(chǎn)的具體要求和理由說明；d 對質(zhì)量管理體系程序文件的概括說明或引用； e 質(zhì)量管理體系過程及其相互關(guān)系的描述； f 有關(guān)手冊定期評審、修改和控制的規(guī)定。 公司編制文件控制程序，對質(zhì)量管理體系所要求的文件進行控制，包括適當范圍的外來文件 ( 如相關(guān)的法律法規(guī)和產(chǎn)品標準 ) 。編制的文件控制程序，對下述方面的控制作了具體規(guī)定:a 文件在發(fā)放前由總經(jīng)理簽字批準，確保其內(nèi)容的準確性和適宜性； b 由

18、生產(chǎn)部組織每年底對現(xiàn)有的體系文件定期進行全面評審，因評審或其他原因需對文件進行修改時，發(fā)布前應(yīng)再次批準； c 生產(chǎn)部編制受控文件最新狀況一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本，發(fā)行日期等內(nèi)容，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)； d 生產(chǎn)部確定受控文件的分發(fā)范圍，按要求發(fā)放文件，確保與質(zhì)量管理體系相關(guān)的各部門現(xiàn)場可獲得相關(guān)文件的有效版本； e 以文件夾集中、分類、有序的存放文件并標識清楚，保持文件 ( 包括質(zhì)量記錄 ) 的清晰、易于識別，并方便檢索； f 確保相關(guān)適用的外來文件在使用前得到確認，按規(guī)定范圍分發(fā)并記錄； g 所有作廢的文件及時撤離現(xiàn)場或加蓋紅色作廢印章予以保存。 質(zhì)量管理體系所涉及的記錄的分類

19、、審批、標識、填寫、收集、保管期限、歸檔等應(yīng)按記錄控制程序進行控制。記錄填寫必須真實、規(guī)范，并按規(guī)定進行儲存、保護以利檢索和追溯，為產(chǎn)品、服務(wù)和體系運行提供必要的、客觀的證據(jù)。a 按類別對質(zhì)量記錄進行收集、編目、歸檔、保管，各部門按規(guī)定收集和保存本部門和與本部門相關(guān)的記錄，并做到便于追溯；b 各類質(zhì)量記錄須按要求填寫，保證清晰、數(shù)據(jù)真實，以證明要求已得到滿足，質(zhì)量體系得到有效的運行；c 在保存質(zhì)量記錄時須做到防潮、防火、防蟲及防止丟失，保存方式便于存取。d 因工作需要，外單位人員要查閱本公司的質(zhì)量記錄時須經(jīng)總經(jīng)理批準方可。5.管理職責5.1管理承諾（體現(xiàn)高壓公司的特色） 總經(jīng)理通過以下活動,對

20、建立、實施和改進質(zhì)量管理體系和承諾提供證據(jù)：（1）通過學(xué)習、培訓(xùn)、宣傳等方式，使全體員工樹立質(zhì)量意識，認識到滿足顧客的需要和執(zhí)行有關(guān)法津、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與質(zhì)量管理活動。負責制定如本冊5.3中質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，確保質(zhì)量管理體系的正常運行。每年舉行一次管理評審，并把評審工作看做重點來抓，確保評審效果。合理整合資源，責任落實到人，確保質(zhì)量管理體系運作獲得必要的資源。（手段，可獲得資源和不可獲得資源的處置方式）決定有關(guān)質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量管理體系的改進措施。5.2以顧客為關(guān)注焦點（顧客是誰？）識別、關(guān)注、確定顧客的要求,增強顧客滿意程度是公司質(zhì)量管理活動的出發(fā)點

21、和歸宿點,也是最終檢驗產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的標準,為此:持續(xù)地宣傳和貫徹公司“質(zhì)量第一、信譽第一”的宗旨,在全體員工中牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識,明確顧客需求，達到和超越顧客的要求,使顧客滿意成為我們的永遠追求,并把顧客滿意度明確列入質(zhì)量目標,進行考核。根據(jù)產(chǎn)品、服務(wù)的特點識別顧客的要求,從而確定產(chǎn)品、服務(wù)的目標所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。每年通過書面征詢方式對顧客滿意度進行一次測定分析，作為質(zhì)量改進的依據(jù)，不斷提高顧客滿意度，以提高企業(yè)競爭力。5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針是公司實施質(zhì)量管理活動的宗旨和總的質(zhì)量方向,并通過具體質(zhì)量目標和實施質(zhì)量管理體系加以貫徹。以下附公司“質(zhì)量方針”：質(zhì)量方針：質(zhì)量

22、為本，科學(xué)管理，信譽第一首先，應(yīng)從顧客需求下手，圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點”，體現(xiàn)對顧客要求的承諾。質(zhì)量為本，并結(jié)合先進技術(shù)保證和改進產(chǎn)品質(zhì)量；通過人員培訓(xùn)、學(xué)習等手段，廣泛深入持久地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，達到質(zhì)量目標，以質(zhì)量取勝。宣傳質(zhì)量方針，并予以科學(xué)有效管理，使全體員工理解質(zhì)量方針的含義，并切實落實到各自的質(zhì)量活動之中。面對激烈的市場競爭，“信譽第一”是至關(guān)重要的。在產(chǎn)品質(zhì)量一定的情況下，“信譽保證”才是公司生存的最基本保證。另外，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，必要時對其修改，以適應(yīng)變化的環(huán)境和持續(xù)改進的需求。5.4策劃質(zhì)量目標應(yīng)是可測的，各部門對總目標進行目標展開，分解落實并報經(jīng)理

23、批準實施，以保證公司總目標的實現(xiàn)?？偟馁|(zhì)量目標：不斷改進和保持質(zhì)量保證體系，掌握新技術(shù)，產(chǎn)品出廠合格率達100%，以信譽拓展市場滿足用戶。具體目標如下：a 修訂原有質(zhì)量管理體系，嚴格按照GB/T9001ISO9001：2022標準進行質(zhì)量管理及檢測活動。b 公司五大系列產(chǎn)品質(zhì)量高于國家基本標準，產(chǎn)品合格率達到100%。c 顧客滿意度達到97%以上，以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的信譽贏得客戶青睞。d 從生產(chǎn)到銷售的整個環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài)。各部門各負其責，嚴格按制度進行，并在評審活動中考核工作，解決現(xiàn)存問題。e 公司的質(zhì)量目標包含在公司的業(yè)務(wù)計劃中，并隨著公司的發(fā)展和計劃和變更及時得到更新和改進。（參考教

24、材第3章，三維空間結(jié)構(gòu)模型）a總經(jīng)理組織有關(guān)人員根據(jù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及總要求策劃識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領(lǐng)導(dǎo)建立質(zhì)量管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管理者代表進行督查和協(xié)調(diào)。b在實施質(zhì)量管理體系過程中，不斷尋找目標差距，持續(xù)地進行改進和完善，保持質(zhì)量管理體系的完整性、充分性、有效性。質(zhì)量管理體系整體建立步驟主要由以下五步組成，如下圖：教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認識組織落實，擬定計劃確定質(zhì)量方針，擬定質(zhì)量目標現(xiàn) 狀 調(diào) 查 與 分 析調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，配備資源圖5-1 質(zhì)量管理體系建立步驟圖5.5職責、權(quán)限與溝通a 最高層的職責和權(quán)限.包括：.總經(jīng)理（1）認真貫徹執(zhí)

25、行國家的方針、政策和法規(guī)，對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。（2）組織制訂和批準廠的質(zhì)量方針、目標和質(zhì)量政策，審查批準廠的質(zhì)量手冊。（3）任命管理者代表。（4）主持管理評審工作，并對質(zhì)量體系運行狀況進行檢查和考核。（5）落實管理職責，對廠質(zhì)量體系工作的重要事宜協(xié)調(diào)與決策。副總經(jīng)理（1）協(xié)助總經(jīng)理對分管部門的工作全面負責，參與公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃、技術(shù)發(fā)展規(guī)劃、質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量體系的決策，并組織分管部門貫徹實施，參與管理評審活動。（2）負責審定生產(chǎn)計劃，并組織實施、協(xié)調(diào)解決生產(chǎn)中的問題，檢查生產(chǎn)計劃的完成。（3）組織領(lǐng)導(dǎo)采購工作，生產(chǎn)管理工作。（4）總經(jīng)理缺席時代替總經(jīng)理處理日常事務(wù)。b 中間管理層的職責和

26、權(quán)限財務(wù)部主要職責：（1）在財務(wù)管理工作中落實廠的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。（2）負責按國家的財政法規(guī)做好廠的財務(wù)管理工作。（3）協(xié)助各部門做好廠的質(zhì)量體系運行與管理工作。生產(chǎn)部（1）新技術(shù)應(yīng)用，投入產(chǎn)出分析，技術(shù)指導(dǎo)1）負責執(zhí)行國家法規(guī)，政策及技術(shù)標準，對產(chǎn)品的質(zhì)量主要負生產(chǎn)技術(shù)方面的責任。2）既是收集相關(guān)最新技術(shù)信息，提出在本公司可應(yīng)用前景論證報告。3）負責制定有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)文件和工藝規(guī)程，收集、整理、保管技術(shù)資料。4）參與新產(chǎn)品的市場調(diào)研，方案論證。（2）工藝準備、設(shè)備動力準備。原材料與物資供應(yīng)。 1）組織編制采購文件，合理選擇分承包方，建立有關(guān)檔案，對物質(zhì)的供應(yīng)渠道，采購價格和需求量負責。

27、2）按規(guī)定負責采購合同的鑒定，履行及處理合同執(zhí)行中的一切問題 3）負責物資采購、供應(yīng)工作，對采購的物資質(zhì)量負全部責任。 負責動力、能源倡導(dǎo)工作，確保其處于完好狀態(tài)，滿足產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量要求。 建立設(shè)備檔案，及時維護和保養(yǎng)設(shè)備，保證其支持正行的工作狀態(tài)。 調(diào)查分析設(shè)備故障原因，提出處理意見和預(yù)防措施。按過程質(zhì)量控制要求，嚴格對關(guān)鍵過程、特殊過程的設(shè)備進行管理。（3）實施生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)過程控制。 1）參與制訂公司生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃，制訂和實施到期生產(chǎn)計劃 2）實施質(zhì)量計劃 3）負責有關(guān)生產(chǎn)和技術(shù)工作的協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，組織均衡生產(chǎn)。 4）負責組織召開生產(chǎn)調(diào)度會，研究解決生產(chǎn)技術(shù)上的疑難問題。 5）負責安全、文明

28、生產(chǎn)和生產(chǎn)現(xiàn)場的管理。 6）負責臨時生產(chǎn)任務(wù)的組織實施，做好日常調(diào)度工作。 7）嚴格工藝紀律，負責在制品的管理和工裝工具管理。（4）搬運、貯存、交貨。 1）檢查、記錄生產(chǎn)的完成情況，確保按質(zhì)按量按時完成生產(chǎn)任務(wù)。2）對產(chǎn)品搬運、貯存和交付質(zhì)量負責。人力資源部（1）認真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，制定人力資源部工作年度工作計劃、階段性工作計劃，以及工作總結(jié)。根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要，負責合理有效地配置各類專業(yè)技術(shù)人員的生產(chǎn)工人，提出公司組織結(jié)構(gòu)和崗位職責的設(shè)置、實施方案，并結(jié)合公司當前的人力資源結(jié)構(gòu)，進行人力資源規(guī)劃。（2）制定和完善公司員工手冊及有關(guān)公司員工事假、病假、探親、公休等方面的人力資源管

29、理規(guī)章制度。（3）根據(jù)公司的發(fā)展需求，制定招聘政策，組織實施招聘工作。組織設(shè)計、制定、完善公司考核體系，包括根據(jù)每年實際情況修改調(diào)整各部門目標責任制。（4）承擔員工的考核和優(yōu)秀員工選拔、培養(yǎng)、推薦工作，組織制定公司薪酬體系，擬定工資、福利計劃及員工薪資調(diào)整方案，負責公司職工獎懲方案的制定與實施。（5）制定員工培訓(xùn)計劃，組織實施員工培訓(xùn)工作。供銷部（1）營銷部 在合同評審和銷售工作中落實廠的任務(wù)和制度。 根據(jù)市場的變化，產(chǎn)品銷售趨勢，制訂相應(yīng)的銷售策略。 負責對顧客提供產(chǎn)品的歸口管理和售后服務(wù)工作。（2）供給部 在合同評審和采購工作中落實廠的任務(wù)和制度。 做好對供方的評價、選擇工作，確保廠原輔料

30、的供應(yīng)和管理工作符合廠規(guī)定。 做好本部門的文件和資料管理工作，方便查閱?？偣こ滩浚?）技術(shù)部 負責提供廠內(nèi)設(shè)備位置、使用等方面規(guī)劃提案，并交由管理者代表，由管理層最終決定如何實施。 負責廠的產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計和工藝的制訂及實施工作。制定質(zhì)量、計量管理工作年度計劃，并進行組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督和考核，以及質(zhì)量信息及時傳遞、反饋和處理，并將結(jié)果交給總工程部負責人審核。（2）質(zhì)檢部 負責并具體組織實施廠的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標，獨立行使產(chǎn)品檢驗權(quán)，充分發(fā)揮對產(chǎn)品質(zhì)量的鑒別、把關(guān)和報告職能。 負責督促落實廠質(zhì)量工作的相關(guān)決定，對重大質(zhì)量投訴進行處理。嚴格按照標準、技術(shù)文件和合同的要求從產(chǎn)品進廠至產(chǎn)品出廠的整個

31、過程進行質(zhì)量檢驗，對所有出廠產(chǎn)品的質(zhì)量符合性負全面責任。 負責對廠原材料、半成品、成品的檢驗和判定及處置工作，負責組織計量器具的量值傳遞、考核、檢驗，對計量器具、測試儀表的驗證精度、原材料的理化檢驗和檢測數(shù)據(jù)的正確性負責。對計量工作的差錯和所屬計量人員工作質(zhì)量負責。 做好本部門歸口管理體系要素的日常管理工作，并組織檢驗與計量檢定人員的業(yè)務(wù)學(xué)習和考核工作?？己擞嘘P(guān)工作質(zhì)量，負責質(zhì)量獎懲，發(fā)布質(zhì)量通報。c.其他人員的職責和權(quán)限其他管理、操作、質(zhì)檢人員的職責與權(quán)限在相關(guān)質(zhì)量管理體系文件(本冊4.1)中闡述。(副總經(jīng)理)a 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，抓好國家政策，法規(guī)的貫徹，組織落實廠的質(zhì)量方針和目標。b 受總

32、經(jīng)理委托，對廠的技術(shù)、生產(chǎn)、設(shè)備、計量及現(xiàn)場生產(chǎn)的管理工作負責。c 受總經(jīng)理委托，負責廠質(zhì)量管理體系運行工作，組織廠內(nèi)部質(zhì)量審核，推動廠質(zhì)量體系的完善和質(zhì)量保證能力的提高。d 滿足用戶期望的目標，協(xié)助總經(jīng)理抓好銷售和售后服務(wù)工作。e 主持廠對質(zhì)量管理、重大技術(shù)和質(zhì)量事故的討論、分析及整改措施制訂和落實工作。a. 部門關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)（1） 公司制定信息反饋制度,以保證信息流的暢通,確保在不同層次和部門之間,就質(zhì)量管理體系的過程和產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量以及質(zhì)量目標的實施和完成情況進行溝通，以市場為導(dǎo)向，達到相互了解、協(xié)調(diào)。（2）必須強化各部門的“團體意識”，即要有全局意識，將企業(yè)的經(jīng)營目標與部門目標聯(lián)系

33、起來，同時兼顧其它相關(guān)部門的利益。（3）召開聯(lián)合研討會，對相關(guān)部門的工作目標、作風和問題加強理解和尊重。同時設(shè)置聯(lián)合委員會和聯(lián)絡(luò)人員，制定人員交流計劃以及采用的分析方法，以確定最有利的行動方案。（4）積極開展各種團體的文化交流活動。b. 人員關(guān)系的溝通與協(xié)調(diào)（1）管理人員將營造一種公開的非正式的集體氣氛或稱為家庭式氛圍。每個員工都有經(jīng)濟的、社會的、心理的、精神的等不同的內(nèi)在需求，企業(yè)將給予員工生活和工作各方面的關(guān)心，使員工感到置身于集體中猶如置身于自己家庭中。（2）進行經(jīng)常的、有效的溝通。如果管理者只在布置工作或考評結(jié)束后溝通，會被員工理解為主管只是為完成任務(wù)，平時根本沒有注意到自己的存在，員

34、工的積極性會受到挫傷。實際上，平時經(jīng)常的溝通比完成一項任務(wù)或考評時的溝通更重要。有效的溝通是一種尊重，將每一位員工納入有效的溝通網(wǎng)絡(luò)是管理人員的職責。（3）必須清楚組織信息流動的結(jié)構(gòu)形式。大量的溝通工作并非完全按組織職權(quán)層次進行，而是有多種形式。除了嚴格按照組織層次結(jié)構(gòu)設(shè)定進行溝通以外，管理人員更要重視非正式溝通，滿足員工感情的需要，例如實行“走動管理”、“開門政策”。溝通是雙向的，信息傳遞出去還要有反饋。另外，溝通除了有口頭的，還可以通過會議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計算機聯(lián)網(wǎng)、簡報等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間進行有效溝通，達到步調(diào)一致。c.其它方面建議公司設(shè)立意見箱，重大

35、問題可直接反映或與領(lǐng)導(dǎo)溝通,使其獲得處理和解決。5.6管理評審a 由管理者代表（副總經(jīng)理）負責組織公司辦制定管理評審計劃，明確管理評審的輸入要求，由總經(jīng)理經(jīng)理批準后，由各部門按計劃作好相應(yīng)的準備。b 總經(jīng)理主持管理評審會議，管理評審會議參加人員包括各部門相關(guān)人員，保存評審記錄。最高管理者(總經(jīng)理)應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。c 評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的可行性。保證體系文件覆蓋了所有主要質(zhì)量活動，各文件之間的接口明確。組織結(jié)構(gòu)滿足質(zhì)量體系運行的需要，各部門、各崗位明確自己的質(zhì)

36、量職責。d 公司每年至少進行一次管理評審,時間間隔一般不超過12個月,必要時（如公司機構(gòu)等有重大變革時）適當增加。e 提前編制管理評審計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)至相關(guān)部門。相關(guān)部門依據(jù)管理評審計劃的要求，準備相關(guān)資料。f 管理評審結(jié)束后，管理者代表（副總經(jīng)理）應(yīng)在一周之內(nèi)編制完成管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)至下面相關(guān)部門。公司的管理評審輸入包括以下方面的信息：a 審核結(jié)果（包括內(nèi)審與外審）；b 顧客反饋，分析顧客滿意度的測評結(jié)果；c 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性狀況；d 預(yù)防和糾正措施的狀況；e 以往管理評審的跟蹤措施；f 可能影響質(zhì)量管理體系的變更的因素，看質(zhì)量體系要素的選擇是否合理。g 看規(guī)

37、定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用，所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習慣，執(zhí)行情況如何。h 針對出現(xiàn)的問題，提出改進的建議。 a 為確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理主持召集內(nèi)審員及各部門負責人用會議形式，對質(zhì)量方針、目標及資源的需求進行管理評審。b 根據(jù)內(nèi)部、外部的變化，考慮自身資源的適宜性和未來的資源需求，確定保證管理體系持續(xù)改進有效運行所需各種資源;c 找出和評價體系的業(yè)績，找出存在問題，分析問題產(chǎn)生的原因，識別改進的需求，提出改進的要求或建議。d 通過會議或文件的形式向全體人員發(fā)布，由質(zhì)量管理體系負責人（或供銷部門）編寫管理評審報告，并由最高管理者批準。a 供銷部

38、門做好管理評審記錄,作為管理評審的輸出,并形成管理評審報告由管理者代表審核。b 總經(jīng)理對計劃所涉及的評審內(nèi)容做出評論，對評審后的改進活動提出明確的要求，（包括體系、資源、方針、目標是否需要調(diào)整、是否需要進行產(chǎn)品過程審核等于評審內(nèi)容相關(guān)的要求）。c 報總經(jīng)理批準后,發(fā)至各有關(guān)部門和人員,并對管理評審報告中的指令要求及改進措施,進行落實督促和跟蹤驗證。d 如果驗證無效時，驗證人員報告管理者代表，由管理者代表通知有關(guān)部門重新實施。e 管理評審中產(chǎn)生的相關(guān)記錄，由供銷部門負責歸檔，保存。6.資源管理6.1資源提供（有哪些資源？）為確保實施、保持和改進質(zhì)量管理體系,滿足顧客要求，增強顧客滿意度。總經(jīng)理及

39、最高管理層批準并提供所需的資源。該資源主要包括以下幾個方面:（1）人員配備、信息收集及提供；（2）設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)資源的有效供應(yīng)；（3）從顧客的需求出發(fā)，制訂人力資源和設(shè)備控制等程序；6.2人力資源人力資源部門根據(jù)需要與實際情況,負責制定年度培訓(xùn)計劃,經(jīng)管理者代表審核、公司教育委員會批準后實施,通過教育培訓(xùn),使全體員工提高質(zhì)量意識、熟悉和掌握崗位工作必須的專業(yè)知識及操作技能，保證質(zhì)量管理體系的全面實施，滿足產(chǎn)品質(zhì)量控制的需要。a 公司領(lǐng)導(dǎo)會同人力資源部門確定承擔質(zhì)量管理體系所設(shè)立的各部門負責人應(yīng)具有的能力。能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面進行考慮。b 人力資源部根據(jù)員工所受教

40、育程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能熟悉程度與工作需要，有計劃進行與崗位工作相關(guān)的各項培訓(xùn)，培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、特殊工種培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。如“對質(zhì)檢工、電工等技術(shù)工人的培訓(xùn)”，“對優(yōu)秀部門或某基層管理者進行升職培訓(xùn)”等。c 每次培訓(xùn)后進行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓(xùn)的有效性，并不斷調(diào)整和改進。d 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到重視質(zhì)量活動，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關(guān)性，使全體員工積極參與并投入質(zhì)量活動，為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。e 每年由人力資源部對員工進行一次崗位能力考核，確保員工的能力能適應(yīng)崗位工作的

41、需要。f.人力資源部建立、保存員工教育、培訓(xùn)、技能的記錄和檔案。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司通過對基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護、管理使基礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足生產(chǎn)和質(zhì)量控制的需求，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包括：（1）建筑物辦公、生產(chǎn)場所，必要的物業(yè)設(shè)施和相關(guān)的水電供應(yīng)的設(shè)備；生產(chǎn)過程的加工、輸送和測試等硬件設(shè)備需保證正常運作；環(huán)境設(shè)施，及其他安全設(shè)施的供應(yīng)及維護。物流設(shè)備（如貨車，叉車等）的正常供應(yīng)。由各部門制定設(shè)備設(shè)施的技改、更新、維修保養(yǎng)等計劃，報質(zhì)檢部審核匯總，經(jīng)總工程部負責人批準后實施。使用部門應(yīng)愛護使用有關(guān)設(shè)備設(shè)施，并按規(guī)定要求進行操作和維護，以保持設(shè)備設(shè)施的完好。如有出現(xiàn)設(shè)備使用問題，或提出新設(shè)備

42、使用要求的，應(yīng)向主要管理部門提出申請，經(jīng)審批后，由管理部門向供給部批下單據(jù)，由供給部負責購入或維修相關(guān)設(shè)備。技術(shù)部對設(shè)備布置、配置進行分析，并提交分析報告，由管理層最終做出決議，再將任務(wù)下達給生產(chǎn)部完成。以達到便于材料的同步流動，減少等待時間及重復(fù)搬運的效果，并規(guī)定對現(xiàn)有操作效果進行評價和監(jiān)視的辦法，同時保證人員和貨物的安全及環(huán)境保護。6.4工作環(huán)境各部門要保持良好的工作環(huán)境,要確保生產(chǎn)場地清潔平整、走道暢通、擺放有序、搬運方便，確保職工工作場所符合勞動法規(guī)的要求，衛(wèi)生包干區(qū)應(yīng)責任到人，總工程部供銷部負責人定期組織相關(guān)人員進行檢查，并通過各部門設(shè)備設(shè)施、人員配置的自查，使設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境符合

43、質(zhì)量控制的需求。在確保硬件完備的同時，也應(yīng)注意軟件的完善，如“對員工的管理”等方面，為員工提供相對安心、舒適的工作環(huán)境，在保證“人員健康”的基礎(chǔ)上保證產(chǎn)品“質(zhì)量健康”。具體從以下幾個方面考慮：在符合國家有關(guān)法律法規(guī)的條件下，制定合理規(guī)章制度，在保證人員安全的基礎(chǔ)上，使他們有序工作。給予一定硬件保障，如“降溫或取暖設(shè)備的供應(yīng)”，“損壞或破舊設(shè)備的及時維修及更換”等。保證干凈衛(wèi)生的工作環(huán)境，使員工心情舒暢，從而努力工作。幫助建立良好的人文工作環(huán)境，形成團隊精神，使員工具備團隊意識，提高工作效率的同時提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。適時開展如“公司環(huán)境日（或周）”等活動，并評出“先進集體或個人”，在使員工以企業(yè)為

44、家的同時，提高員工愛護環(huán)境的意識。7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（參考教材第1章，硬件類產(chǎn)品形成過程圖？）根據(jù)公司實際情況，由總工程部部負責組織對實現(xiàn)高壓電器設(shè)備所要求的過程及子過程的順序和相互關(guān)系進行策劃，并重點考慮生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求 ( 如管理職責、資源管理中的要求 ) 相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件，相關(guān)部門根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃，確定以下適用內(nèi)容。（具體目標是什么？要求？）產(chǎn)品、項目或合同應(yīng)達到的質(zhì)量目標或技術(shù)要求針對某一具體產(chǎn)品所需建立的過程和子過程，過程實施的階段，有關(guān)人員的職責、權(quán)限，所需配備的資源，應(yīng)采用

45、的特定程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書具體的的實驗、檢驗方法、監(jiān)控方法以及相應(yīng)的驗收準則證明過程及其產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的各種質(zhì)量記錄，如設(shè)備的工藝參數(shù)記錄、控制圖、檢驗記錄等策劃形成的文件應(yīng)與公司的方針、目標保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，分管副經(jīng)理審核，經(jīng)理批準后執(zhí)行。7.2與顧客有關(guān)的過程（和“以顧客為關(guān)注焦點”相呼應(yīng)？）圍繞顧客的的要求的期望，公司應(yīng)不斷采取改進措施，開展一系列質(zhì)量控制活動，以持續(xù)滿足顧客的要求。公司管理所負責調(diào)查和確認對產(chǎn)品有關(guān)的要求：a顧客規(guī)定的要求，包括產(chǎn)品交付和交付后的服務(wù)要求，通常包括產(chǎn)品的質(zhì)量特性（如電子設(shè)備的尺寸符合性、外觀、材料要求等），交付的要求（如

46、交付期限、數(shù)量、交貨方式等），價格、付款方式、結(jié)算方式的要求，交付后的服務(wù)要求（如提供必要的技術(shù)支援等），違約責任、仲裁、索賠的要求等 b顧客雖未規(guī)定，但是習慣上隱含的、無需明示的要求；c國家、行業(yè)法律、法規(guī)要求，強制性標準；d產(chǎn)品本身的適用性要求，以及顧客對產(chǎn)品的可靠性、安全性服務(wù)，對自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求e 公司為超越顧客要求所作出的承諾管理所負責實施與顧客有關(guān)的過程控制程序APCG-QP-19-B。在簽訂合同或接受訂單之前(包括口頭訂單)，應(yīng)組織相關(guān)部門進行評審。評審應(yīng)確保：a 供銷部負責組織公司相關(guān)部門對已識別的顧客要求和公司自行確定的附加要求進行評審。 b 合同的評審應(yīng)在

47、合同簽訂之前進行，確保顧客的各項要求合理、明確、書面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足；在協(xié)調(diào)過程中，變動事項及解決情況需予以記錄。 c 合同評審后，由供銷部授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同，將相應(yīng)的信息以書面形式傳遞到公司相關(guān)部門，供銷部負責跟進并記錄合同的執(zhí)行情況，根據(jù)需要及時反饋給顧客。 d 對于合同條款的任何修改，都需征求原評審部門和顧客的書面意見，由供銷部將更改的信息及時傳遞到公司和顧客的相關(guān)單位或人員。 e 當合同的修改涉及產(chǎn)品要求的變更時，相關(guān)部門須確保相關(guān)的文件得到修改。 管理所負責實施顧客滿意監(jiān)測控制程序，規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內(nèi)容、顧客意見的處理及回復(fù)，黨辦負責監(jiān)督顧客滿意監(jiān)

48、測控制程序的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：a 傳遞產(chǎn)品信息 ( 售前 )公司供銷部不定期通過各種形式，主動向顧客介紹本公司產(chǎn)品，提供宣傳資料及相關(guān)的產(chǎn)品信息。b 問詢和咨詢 ( 售中 ) 供銷部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢 ( 包括合同的執(zhí)行和修改情況 ) 設(shè)專人解答并記錄。 c 顧客信息反饋和投訴 ( 售后 ) 供銷部接獲顧客反饋的有關(guān)信息或投訴 , 按改進控制程序進行處理。 7.3 設(shè)計和開發(fā)當涉及本公司的服務(wù)特性（服務(wù)內(nèi)容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時，所進行產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計控制。其產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)全過程為產(chǎn)品實現(xiàn)

49、過程的一部分，即針對新要求所形成服務(wù)過程的設(shè)計。在進行產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)時編制計劃，其計劃包括：a 設(shè)計的名稱、服務(wù)領(lǐng)域、資源；b 設(shè)計過程階段；c 所要求的評審、驗證和確認活動；d 設(shè)計活動的職責和權(quán)限，特別是各接口之間的關(guān)系以及信息溝通的渠道；（與“”相呼應(yīng)）服務(wù)項目、單據(jù)等的設(shè)計應(yīng)針對公司業(yè)務(wù)開展情況和顧客需求的分析進行，將所了解的顧客需求，業(yè)務(wù)所需的法令法規(guī)做為設(shè)計的輸入。設(shè)計與開發(fā)的輸入包括以下內(nèi)容：a 產(chǎn)品的功能和性能要求；b 引用的標準和法律、法規(guī)要求；c 有關(guān)技術(shù)信息和資料，資源的情況及其他需要說明的情況；各業(yè)務(wù)部門對以上內(nèi)容進行適宜性、完整性評審，含糊或矛盾的地方應(yīng)予以解決，并形

50、成設(shè)計開發(fā)任務(wù)書，同時確定設(shè)計的歸生產(chǎn)部門。為此公司制定并執(zhí)行服務(wù)設(shè)計大綱。（結(jié)合產(chǎn)品？設(shè)計部門部門輸出的工藝圖紙？）設(shè)計與開發(fā)輸出應(yīng)按照經(jīng)評審的設(shè)計輸入要求進行設(shè)計，按照新的業(yè)務(wù)過程特點。設(shè)計輸出的文件應(yīng)包括為：a 流程圖及各環(huán)節(jié)項下形成的單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、方法及相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書；b 按貿(mào)易流程、服務(wù)特點、內(nèi)容所需資源清單；設(shè)計部門應(yīng)特別提出設(shè)備、設(shè)施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設(shè)備、設(shè)施，選用的貿(mào)易人員等能保證產(chǎn)品達到質(zhì)量要求。特別考慮員工在過程中的作用、任務(wù)和技藝，以確保員工的服務(wù)標準性、準確性、符合性、健康和安全，員工的技能適應(yīng)工作要求。c 單據(jù)、服務(wù)質(zhì)量要求；d 單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、

51、服務(wù)標準的驗收準則；以上文件應(yīng)該滿足輸入要求，在發(fā)放前，應(yīng)得到批準。在設(shè)計的輸入、輸出、試用階段進行評審，評審的階段和內(nèi)容在設(shè)計開發(fā)計劃書中予以規(guī)定。通過評審，確保顧客的要求得到滿足。新設(shè)計的單據(jù)、服務(wù)方式、內(nèi)容等在使用前，由負責設(shè)計的部門組織評審并保留記錄，并根據(jù)評審意見修改流程和文件等。在設(shè)計開發(fā)的適當階段，要進行設(shè)計與開發(fā)的驗證，確保該設(shè)計階段的輸出滿足設(shè)計階段的輸入要求。設(shè)計驗證采用試運行等方法進行，以確保顧客要求得到滿足，設(shè)計輸入的內(nèi)容得以實現(xiàn)。驗證的結(jié)果及必要措施應(yīng)形成記錄。在設(shè)計驗證之后，對最終產(chǎn)品進行確認，以證實最終產(chǎn)品能夠滿足預(yù)期的要求。確認的要求可在服務(wù)設(shè)計大綱中具體規(guī)定。

52、設(shè)計確認的方法有（之一或組合）：a 進行使用試驗；b 公司設(shè)計、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等部門進行開發(fā)階段的產(chǎn)品設(shè)計確認；c 公司質(zhì)量部門組織試運營階段的產(chǎn)品設(shè)計確認；d 以評審的方式進行，多數(shù)人認可即為確認。設(shè)計確認的內(nèi)容包括：a 國家法令法規(guī)的符合性；b 基本性能和用戶預(yù)期要求的認可；c可操作性檢驗認可。設(shè)計確認結(jié)果應(yīng)形成記錄，并成為服務(wù)方法設(shè)計或?qū)嵤╊A(yù)防措施的依據(jù)。設(shè)計和開發(fā)的更改分一般設(shè)計更改和重大設(shè)計更改。涉及功能性能的為重大設(shè)計更改，其它為一般設(shè)計更改，一般設(shè)計更改按服務(wù)設(shè)計大綱 進行，并通過批準。重大設(shè)計更改在正式更改前，應(yīng)組織小規(guī)模試驗，以便早期發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。實施更改前應(yīng)考慮：a 更改

53、處與其他方面的關(guān)系和對其他方面的影響；b 對現(xiàn)有產(chǎn)品和已交付產(chǎn)品的處置；c 進行適當?shù)脑衮炞C和確診，并在實施前得到批準。應(yīng)該對以上問題進行評審進行記錄，確定跟蹤措施，形成文件，并由設(shè)計部門實施。7.4采購供銷部按采購控制程序?qū)ξ镔Y進行A、B分類管理。A類物資的供方由供銷部組織相關(guān)部門進行評審，制定“合格供方名單”， B類物資采購必須控制在“合格供方名單”的范圍內(nèi)選擇，B類、按需進行。采購信息包括：a 采購人員依據(jù)采購計劃，按照采購物資技術(shù)標準進行采購。向合格供方采購產(chǎn)品時，與其簽訂采購合同，明確質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責任等相關(guān)內(nèi)容，以及對供方的質(zhì)量管理體系、組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源等方面的要求，必要時提供相應(yīng)的技術(shù)標準或圖紙，作為合同的附件。b 具體的采購作業(yè)由采購員以訂貨單執(zhí)行，訂貨單要包括采購產(chǎn)品的名稱、型號 ( 或規(guī)格等級 ) 、數(shù)量、交期、驗收標準等事項，采購合同簽署前應(yīng)經(jīng)采購負責人審批,經(jīng)確認后，才能發(fā)放進行采購。采購產(chǎn)品的驗證按產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序APCG-QP-17-B對采購產(chǎn)品進行檢驗和驗證，顧客或公司需要在供方貨源處對采購產(chǎn)品進行驗證時，應(yīng)在采購合同中說明驗證的具體事項，以及產(chǎn)品放行的方式。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供公司通過以下方面控制生產(chǎn)過程和服務(wù)的實施：a 為了確保生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量，編制并實施必要的作業(yè)