康樂(lè)服務(wù)與管理試題二

1、讀書破萬(wàn)卷 下筆如有神n Hl上海旅游高等?？茖W(xué)校夜大學(xué)康樂(lè)服務(wù)與管理試題（二）、單項(xiàng)選擇（每題2分，共2 0分）題號(hào)1234567891 0答案1、（）就是滿足客人娛樂(lè)、健體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門。A、康樂(lè)部 B 、前廳部 C 、客房部 D 、銷售部2、五星級(jí)飯店的康樂(lè)設(shè)施要在四星級(jí)的基礎(chǔ)上增加（）。A、健身房B 、壁球房 C 、網(wǎng)球場(chǎng) D 、高爾夫球場(chǎng)3、有游泳特長(zhǎng)并懂得救生知識(shí)的人可以作為游泳池的主管，這符合了（）得組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則。A適應(yīng)性原則B 、科學(xué)性原則C 、等級(jí)鏈和統(tǒng)一的原則D、因人用才的原則4、一個(gè)家庭的恩格爾系數(shù)越大，外出進(jìn)行康樂(lè)消費(fèi)的可能性就（）。A、越小B 、越大

2、 C 、不變D、不相關(guān)5、網(wǎng)球比賽是以先得（）分者為勝一局。A、3B 、4 C 、5 D、66、彩色臺(tái)球總共用球?yàn)椋ǎ﹤€(gè)，其中紅球?yàn)椋ǎ﹤€(gè)。A、 22, 15 B 、 22, 6 C 、 15, 6 D 、 22, 167、以下是屬于變動(dòng)成本費(fèi)用的是（）、工資福利、財(cái)務(wù)費(fèi) D B 、廣告宣傳費(fèi)CA 、管理費(fèi)8、一次事故造成旅游者輕傷，或者經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下者為（）。A、輕微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故9、康樂(lè)部最容易被投訴的問(wèn)題是（）A、服務(wù)意識(shí)差B、服務(wù)人員不禮貌C、服務(wù)人員索要小費(fèi)D、服務(wù)效率低1 0、以溝通和協(xié)調(diào)企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，爭(zhēng)取公眾理解、支持、信任和合作，實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大銷

3、售 的促銷方式是屬于（）A、人員推銷B、公共關(guān)系C、廣告D、營(yíng)業(yè)推廣二、名詞解釋：（每題5分，共20分）、 康樂(lè)讀書破萬(wàn)卷下筆如有神、娛樂(lè)項(xiàng)目3、康樂(lè)消費(fèi)一一4、保本經(jīng)營(yíng)狀況一一三、簡(jiǎn)答題：（每題8分，共32分）1、現(xiàn)代飯店康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)是什么?2、康體項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？并請(qǐng)舉例說(shuō)明3、飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征有哪些?4、處理客人的投訴有哪些原則?讀書破萬(wàn)卷下筆如有神五、論述題：（共12分）1、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螌?duì)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制?五、案例分析題：（共16分）不合時(shí)宜的笑聲某飯店卡拉OK包房里，有兩位客人一邊聽(tīng)著音樂(lè)，一邊閑聊，其他兩位客人在唱歌。這兩位聊 天的客人中的一位表示自己

4、很熟悉某知名歌星的歌曲，非常喜歡朋友現(xiàn)在正在演唱的這首歌曲， 不過(guò)還是不如歌星原唱效果那樣富有感情。服務(wù)人員小陳是該包房里的當(dāng)值服務(wù)生，他一直站在旁邊。當(dāng)他聽(tīng)到客人對(duì)這位歌星和這首歌曲的一再贊嘆后終于忍俊不禁，在旁邊笑出了聲，引起了客人的注意。于是，那位正在說(shuō)話的先生 便問(wèn)他：“你笑什么？ ”小陳誠(chéng)實(shí)地說(shuō)：“先生，剛剛放的那首歌并不是某某歌星的原唱，您搞錯(cuò)了，我覺(jué)得您說(shuō)的話挺有意思的，所以就笑了?！笨腿舜藭r(shí)的臉色可想而知，雖然一言不發(fā)，但是頗有些下不來(lái)臺(tái)，不悅之情自不待言。思考：1 .案例中的小陳在服務(wù)中有何不妥？你如果面對(duì)這樣的情景將會(huì)如何處理？2 .結(jié)合案例談?wù)劯栉鑿d（KTV）的服務(wù)要點(diǎn)和

5、注意事項(xiàng)？旅?？禈?lè)服務(wù)與管理試題（二） 標(biāo)準(zhǔn)答案一、單項(xiàng)選擇（每題2分,共2 0分）題號(hào)1234567891 0答案ACDABABADB二、名詞解釋：（每題5分，共20分）1、康樂(lè)一一健康、娛樂(lè)的意思，就是滿足人們健康和娛樂(lè)的一系列活動(dòng)。2、娛樂(lè)項(xiàng)目一一是人們以?shī)蕵?lè)、輕松愉快的方式，在一定的設(shè)施環(huán)境中進(jìn)行各種類型的既有利于身體健康，又放松心情陶冶情操的活動(dòng)項(xiàng)目?？?、康樂(lè)消費(fèi)一一是指人們?cè)跐M足衣、食、住、行等基本生活之后的精神消費(fèi)，就是說(shuō)只要人們的收入水平達(dá)到一定程度后才具有的康樂(lè)消費(fèi)能力。經(jīng)、保本經(jīng)營(yíng)狀況一一是指飯店某一時(shí)期的營(yíng)業(yè)額扣除各種費(fèi)用包括可變費(fèi)用和不變費(fèi)用，讀書破萬(wàn)卷下筆如有神沒(méi)有盈

6、利。三、簡(jiǎn)答題：(每題8分，共32分)1、現(xiàn)代飯店康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)是什么？答：現(xiàn)代飯店康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置的主要依據(jù)是：(1)市場(chǎng)需求。(2)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。(3)資金能力。(4)客源的消費(fèi)層次。(5)客房接待能力。(6)康樂(lè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的整體環(huán)境。2、康體項(xiàng)目有哪些特點(diǎn)？并請(qǐng)舉例說(shuō)明答：康體項(xiàng)目的特點(diǎn)有：(1 ) 須借助一定的設(shè)施和場(chǎng)所，如乒乓球室、游泳場(chǎng)等；(2) 不是以競(jìng)技為主，而是為了達(dá)到特定的目的，如健美、減肥等。(3) 運(yùn)動(dòng)中講究科學(xué)方法，即運(yùn)動(dòng)有一定的規(guī)律性，時(shí)間和運(yùn)動(dòng)量適中3、飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征有哪些？答：飯店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)特征主要有：(1 ) 康樂(lè)消費(fèi)具有很大的彈性；(4) 康樂(lè)

7、消費(fèi)特點(diǎn)多樣性；(5) 康樂(lè)定位差異日益明顯；(4 ) 康樂(lè)項(xiàng)目日益顯不特色功能；(5 ) 康樂(lè)管理模式呈多樣性。4、處理客人的投訴有哪些原則？答：處理客人的投訴原則有：(1 )承認(rèn)客人投訴的事實(shí)；(2 )表示同情和歉意；(3)同意客人要求并決定采取措施；(4)感謝客人的批評(píng)指教；(5)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失；(6)要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人客人投訴的具體措施。五、論述題：(共12分)1、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螌?duì)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制?答題要點(diǎn)：(1)概念：康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃的實(shí) 施情況，并隨時(shí)糾正出現(xiàn)的偏差，實(shí)現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。(2)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量提高的五個(gè)階段：服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)、超常服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性服務(wù)。(3)康樂(lè)服務(wù)質(zhì)量控制的方法：制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；a.讀書破萬(wàn)卷下筆如有神b.