酒店客房培訓資料

1、客房部培訓資料第一章 禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體語言得具體要求1 . 錯誤觀念和意識： 1） 在客人的需要不符合酒店服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務而忽略了個性化服務的觀念。2） 服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。 3） 確實是顧客的錯誤，但員工缺乏酒店所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人

2、一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。2 . 五聲服務： 1） 問候聲（如：您好）；2） 接待中服務聲（如：對不起，打擾一下，請問）；3） 得到別人幫助應有感謝聲（如：謝謝）；4） 做錯事或做不到的事應有致歉聲（如：實在對不起或非常抱歉）；5） 送別客人應有道別聲（如：再見）。3 . 在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：1） 不尊重客人的蔑視聲；2） 缺乏耐心的煩躁聲；3） 自以為是的否定聲；4） 刁難他人的斗氣聲。4 . 進行談話培訓糾正錯誤的說話語氣和態(tài)度1） 在與客人

3、平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度與客人交談。2） 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。3） 語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力。4） 語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。5） 要運用語氣詞來表達感情色彩；語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當的贊美5 . 與客人交談

4、的禮儀與注意事項1） 我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括： A、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題； B、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題； C、有關賓客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； D、有關賓客身體殘障和缺陷的問題； E、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題； F、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。 H、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。 I、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。6 . 與賓客交談時儀態(tài)方面注意事項： A、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話； B、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬

5、手臂伸手掌，不宜用手指指指點點； C、不應看手表； D、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮； E、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉； F、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情； G、切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀； H、不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態(tài)。7 . 與賓客交談時的儀態(tài) 與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與農業(yè)生產人在靜止狀態(tài)說話時應保持適當的距離，一般以11.5米為宜；如與

6、客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。8 .與客人交談時語言方面注意事項 A、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人； B、用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語； C、避免使人為難的話題； D、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄； E、避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應變能力； F、不輕易下結論； H、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工； I、態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物； T、盡量給予客人適當的贊美； K、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。9 . 常用十四字禮貌用語 您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。10. 使用應答語 當客人表示

7、贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。11.常用征詢語 A、我能為您做點什么？ B、對不起，您可以說慢一點嗎？ C、如果您不介意，我可以？ D、您喜歡嗎？ E、您喜歡還是？ F、我可以嗎？ G、您愿意還是？ H、對不起，打擾您一下，請問？ I、您看，這樣可以嗎？ J、請問您還需要點什么嗎？7 . 向客人表示歉意時 A、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。 B、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。 C、道歉不可過份自謙，低

8、三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。 D、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。8 . 使用告別語？告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語.A、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。 B、當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。 C、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）

9、”、“請好好休息，再見”，“我得去了，謝謝您，再見”等。9 . 進行服務禮儀培訓在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。12 . 接待的標準用語前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業(yè)時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下: A、當客人進入大廳，馬上迎前,應目視

10、客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？ B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"13 . 接待注意事項作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環(huán)節(jié)及最后一個環(huán)節(jié),工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意： A、客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說&

11、quot;對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。 B、接待客人態(tài)度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。 C、工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。 D、要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。 E、對待客人要一視同仁,要做到"六一樣": 高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕" 低"。 內外一樣；即對國內客人和境外客人一樣看待。 華洋一

12、樣：即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人) 和外國客人一樣看待。 東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指 發(fā)達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。 黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕" 黑"。 新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。A、要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。 B、處理好賓客投訴,對一些剛入

13、住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。 C、我們接待應隨機應變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經常會發(fā)生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。14. 行李員的禮儀行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大

14、門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務。回答客人的各種詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。 1） 微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。 2） 動作有禮 行李員動作應有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。 3） 引導客人辦理手續(xù) 引導客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩(wěn)。 4） 引導客人時的禮儀A、以前為尊

15、，以右為大的原則；B、女士優(yōu)先為尊的原則；C、接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門；請客人先進，出門時亦同。D、主動征得客人同意后為其提行李；E、三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。5） 看管行李 以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。6、送客人到房間 待客熱辦妥手續(xù)后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房

16、間。6） 搭乘電梯 搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應*近電梯控制臺站立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領客人到房間。7） 入房前進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內反應，再用鑰匙開門。8） 開門后A、先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。B、開門后，如果發(fā)現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。C、客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人

17、換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。9） 隨客進房隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，祝客人愉快。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.15. 寄存行李A、客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？” B、幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不

18、予寄存?！罢垎柲男欣钛b的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！薄罢垎柲裁磿r間取呢？”“您能告訴我您的房間號碼嗎 ？”提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。16. 轎車座位的禮儀 A、在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。 B、如果是家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐

19、前座。17. 開車門禮儀A、當來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。 B、當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。 C、當團隊客人到來時，應配合導游員引領客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店

20、的大門，必要時為老弱客人助臂服務。 D、當團隊客人結賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當，則指揮司機有條不紊地離開飯店。18. 點頭禮主要用于在同一場合已多次見面或只有一面之緣的朋友之間。如遇長者，女士時應禮貌地點頭致意，或略舉右手、或手觸帽檐答之。我們服務員如路遇賓客，一般可側身止步讓行，并點頭微笑，這會使客人感到良好的服務態(tài)度和倍受尊重。19. 握手 握手的方式有標準式、控制式、乞討式、蠻橫式、死魚式、抓指尖式等。握手時要注意：姿態(tài)要正確。必須用右手。講究先后次序。一般由年長的先后年輕的伸手，身份

21、高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。要熱情。力度要適中。時間要適度。20. 言談禮儀 可采取以下方法： 方法一：談吐要優(yōu)雅。 優(yōu)雅的談吐概括為十句話：講究文明，不說臟話；控制情緒，不說氣話；注重修養(yǎng)，不說大話；具體真實，不說空話；坦誠相見，不說假話；新鮮活潑，不說套話；謙讓隨和，不說官話；要言不煩，不說廢話；力求簡潔，不宜多話；明白曉暢，不說胡話。不受歡迎的談吐也概括為十句話：講話邏輯差，語無倫次；口頭禪過多，令人生厭；說話嗓門大，口沫飛揚；牢騷怪話多，使人不快；好爭強斗勝，強詞奪理；愛冒充內行，表現自己；喜搶過話頭，包場到底；多節(jié)外生枝，毫無中心；愛挖苦諷刺，給人難堪；愛議論別人，揭人隱

22、私。 方法二：說話要禮貌。 要學會使用日常生活的禮貌語言。初見面說“久仰”；久未聯系說“久違”；等候客人說“恭候”；客人到來說“光臨”；看望別人說“拜訪”；歡迎購物說“光顧”；起身走時說“告辭”；中途先走說“失陪”；請人勿送說“留步”；陪伴朋友說“奉陪”；請人批評說“指教”；求人解答用“請問”；請人指教說“賜教”；請人指正說“雅正”；贈送作品說“斧正”；對方來信說“惠書”；向人祝賀說“恭喜”；贊人見解用“高見”；請人幫助說“勞駕”；托人辦事用“拜托”；麻煩別人說“打擾”；求人方便用“借光”；物歸原主說“奉還”；請人諒解說“包涵”。 方法三：距離要合適。 一般0至45厘米為親密距離，45至120

23、厘米為熟人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公眾距離。21·服飾禮儀。一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。三要適體，就是穿著要與年齡相協(xié)調，與體形相協(xié)調，與職業(yè)相協(xié)調。四要適時，即色彩要合適，款式要得當。22 . 宴請禮儀。1） 明確宴請的類型：宴會、招待會、工作餐。2） 明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公筷式。3） 明確進餐桌次：居中為上，以右為上，臨臺為上。4） 明確進餐座次。5） 注意培養(yǎng)好的吃相。當主人示意開始時，客人才能開始，不能搶在主人面前；夾菜要文明，應等菜肴轉到自己面前時，自己再動筷，不要搶在鄰座前面，

24、一次夾菜也不宜太多；要細嚼慢咽；不要挑食，不要只盯住自己喜歡吃的菜吃，或者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里；用餐的動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌上，不要把湯潑翻；不要發(fā)出不必要的聲音，如喝湯時“咕嚕咕嚕”，吃菜時嘴里“叭叭”作響，這都是粗俗的表現。 在宴會服務中，我們餐廳服務員要做到“六知”（即知道主賓身份、宴會標準、參加人數、安排桌數、開席時間和菜式品種）和“三了解”（了解賓客風俗習慣、生活忌諱、特殊需要）。23. 儀態(tài)與舉止禮儀。1） 要坐姿端正。不要有以下幾種姿態(tài)：前俯后仰，搖腿蹺腳；腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或架在茶幾上；女士就座時不要蹺二郎腿，應雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；

25、坐時同左、右方客人談話時不要只轉頭，這時可以側坐，上體和腿同時轉向一側。 2） 要站姿莊重。要注意以下幾點：站立時雙手不要叉放在腰間或抑在胸前；站立時身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側輕移，但上身要保持正直；站立時不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬在其它物體之上或蹬在后面的物體上；站立時不要趴在其它物體的臺面上。 3） 要行走自然。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、穩(wěn)定，女子要輕盈、優(yōu)雅。要注意：行走時切忌搖頭晃肩、扭身、踢腿；在公共場合與客人同行，不要搶行，更不要從客人中間穿行；兩人以上行走時，不要成橫排，不要趴肩、拉手、搭背、摟腰；在通道行走，要靠一側行走，不要走在通道中間，

26、如遇客人，應禮讓客人先行；不要邊走邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。 總之，禮儀是現代人的處世根本，是成功者的潛在資本。酒店業(yè)從業(yè)人員要切實掌握規(guī)范的禮儀，充實自身，完善形象，并禮儀為后盾，努力提高服務質量和水平。理念是做好服務的前提，理論和服務是相輔相成的，具有互相吻合、互相交融、互相制約和互相促進的關系；而禮儀是做好服務的根本保證，沒有恰到好處的禮儀，任何高質量的服務都是一句空話。只有樹立了正確的酒店理念，善于靈活運用酒店禮儀，我們才能真正懂得服務的內涵和精要，才能把我們的服務工作推上一個新的高度。第二章 電話禮儀1. 非總機員工接聽電話規(guī)范1） 電話鈴響不得超過3聲就應拿起話筒；2

27、） 拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，請問需要我?guī)椭鷨?？”等；如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX的號碼是XXX?！倍粦拄敀煜隆?3） 如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。4） 無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種

28、信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養(yǎng)成習慣，注意以下事項： A、不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。 B、打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。 C、打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。 D、聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。 E、通

29、話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。 F、酒店某些業(yè)務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.2 . 總機話務員接聽電話的禮儀酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通酒店與外界、酒店與住客、住客之間的聯系。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對酒店的印象，也直接影響到酒店的工作。 1） 接聽電話 A、“三響之內”接聽所有的來話，務必在三聲響內接電話。 B、先問好、再報單位早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！×

30、5;洗浴?！被颉霸缟虾茫?中午好！/下午好！/晚上好！總機。” C、注意聆聽聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方 的重要講話進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。 如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話要特別注意語氣和措辭，要體現出熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關注。 D、不得利用工作之便辦私事不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應從速結束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。2） 轉接電話的禮儀：A、接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎

31、？”B、如果客人想要轉xx房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發(fā)號鍵。 C、如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對不起?。ㄊ直福┠儐柕氖虑槲也惶宄?，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D入XX部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎？”然后將電話迅速轉入相關部門。3） 電話保密禮儀

32、：A、如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作。B、若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間，我們應回答：“對不起！房間無人接聽?！?） 叫醒服務禮儀：如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。第三章 報告火警和緊急情況突發(fā)事件處理培訓1. 煙感報警處理1) 檢查位置樓層服務員發(fā)現煙感聲光顯示啟動時，立即檢查煙感信號所顯示的房間或地點。2) 報告a) 將報警所顯示的房號、地點以及自己的姓名通知消防中心和房務中心。b) 消防中心接到報告后通知酒店消防隊、保安部、當值主管及值班經理。

33、c) 當值樓層主管接到報告后立即匯同值班經理、消防員、保安員到現場進行調查和處理。d) 如因客人在房間內從事違反酒店消防條例的活動而引發(fā)煙感或造成物品損壞，由值班經理給予索賠處理。e) 若是系統(tǒng)誤報則由保安部跟進調查處理。f) 報告煙感必須快捷和準確，煙感處理后由消防員將煙感系統(tǒng)復位。g) 樓層工作人員繼續(xù)留意房間情況。2. 停電處理1) 檢查a) 應保持鎮(zhèn)定，清理過道，將放在走廊的工作車、吸塵器靠墻放置或盡可能推到工作間。b) 立即到電制總開關檢查是否跳閘，并嘗試復位。c) 無法復位時應立即報告客房中心。d) 可利用手電筒向客人做好解釋工作，并勸解客人不要離開房間。e) 客房中心應向工程部了

34、解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作。f) 站在客用電梯口安撫客人情緒，設法探清是否有人被困，并立即向客房中心報告被困樓層。g) 用電正常后，應全面巡視所區(qū)域，檢查送電后的安全情況。2) 報告 文員接到樓層通知后，按以下順序通知有關部門和人員：值班工程師樓層主管值班經理。3. 漏水或爆水管處理1) 報告a) 如果發(fā)現樓層區(qū)域有漏水或爆水管情況，必須立即通知客房中心和領班。b) 客房中心根據服務員報的具體情況通知當班主管和值班工程師。2) 處理a) 若是漏水找合適的水桶將漏水的地方接住，以免浸濕地毯。b) 出現爆水管則馬上關閉相關樓層總閥，并找報廢的布草將爆水管的地方臨時處理c) 由樓層主管安

35、排放置告示牌，以提醒客人。d) 準備吸水機，將已浸濕的地毯吸干，協(xié)助工程部提供桶、抹布等清潔用品及時處理。e) 注意相關區(qū)域客人因為斷水問題的投訴。f) 將因漏水而影響到的客房暫時進行封房處理，以免前臺接待將房間出租給客人而引起投訴。1. 住客報失財物1) 客人報失 向客人表示歉意并記錄事件發(fā)生地點和所失物件，不得隨意向客人承諾其財物失竊是酒店的責任。2) 采取措施a) 通知客房中心，由文員通知值班經理及酒店保安部到場調查。b) 協(xié)助保安人員在有關地點查找失物。c) 安排樓層有關人員協(xié)助調查，提供線索，及時將案情向上級主管報告。d) 管家部員工不得向外界泄漏任何有關報失事件的消息。e) 在收到

36、客人報失的投訴后，不能獨自進入客房查房，這是對自身必要的保護措施，可向值班經理與保安部請求協(xié)作。3) 記錄 將事件的有關過程記錄在交班本上。4) 聯絡 隨時與酒店保安部聯系，了解事態(tài)的進展情況以便及時跟進。2. 客人損壞酒店財物1) 檢查a) 檢查房間時如發(fā)現房內物品被損壞，及時知會樓層領班，如物件價值較大，必須及時知會樓層主管，由主管通知當值值班經理處理。b) 報告前必須肯定設施為客人所損壞，避免造成誤會。2) 跟進a) 與值班經理保持聯系，跟進處理結果。b) 及時跟進相關賠償單據的簽字入賬。c) 采取補救措施，修補或更換被損壞的設施。3. 意外損壞客人物品1) 報告如在工作中將客人物品損壞

37、，應立即報告當值上司。2) 處理 將損壞的殘物，經整理后放在明顯的位置并擺放整齊。3) 匯報 及時將事故的經過詳細報告行政管家。4) 賓客關系行政管家接到報告后，應盡快或指定專人與客人聯系，處理事故。5) 備注a) 未經行政管家允許，不得給客人留言，不得私下與客人協(xié)商解決。b) 如客人在房間，馬上向客人道歉，并解釋事故的經過，由行政管家與客人商議處理辦法。4. 傷、病客人的處理1) 如有發(fā)現有客人生病，應立即通知客房中心。2) 文員接到通知后上報值班經理，由值班經理聯系客人詢問是否需要看醫(yī)生。3) 文員接到通知后同時需上報當值上司，以便交班各班次員工留意并關心客人。4) 樓層員工應密切關注客人

38、病情，盡可能的提供幫助及服務。5. 行為怪異客人的處理1) 報告發(fā)現行動怪異的客人應立即向當值主管報告，由主管知會值班經理及保安部。2) 留意客情 樓層人員密切留意客人動向，隨時報告上司和有關部門處理。6. 房門虛掩的處理1) 報告服務員要注意巡查樓層客房，發(fā)現房門打開而客人不在房間的，必須立即報告當值領班，并通知客房中心，文員需記錄發(fā)現房門未關的時間。2) 處理a) 按照進門程序敲門，若房內有人應答，應告訴客人房門未鎖，并建議將房門上鎖。b) 若房內無人應答，應結合房態(tài)進行檢查。若為空房狀態(tài)，應進入房間檢查有無異常情況并隨后將相關情況報告領班；若為住人房狀態(tài)，應立即將房門關上，并報告客房中心

39、及領班。c) 當工作不忙時，發(fā)現者應在報告后站在房門虛掩的房間等候領班及值班經理上來檢查。d) 由客房中心通知值班經理房門虛掩的情況。e) 待客房領班、值班經理、保安員全部到齊后，一起進入房間進行檢查。f) 由值班經理登記所有房間內物品，并要求客房領班和保安員共同簽字確認。g) 待物品全部清點完畢后，由值班經理將房門反鎖，任何人禁止入內。3) 跟辦a) 當客人返回房間又不能進入房間時，相關員工應協(xié)助客人找到值班經理，并由值班經理講述具體情況，再帶領客人回房間清點物品，并讓客人確認有無丟失等情況。b) 客人點算物品無異后，與客人道別。7. 非住客持鑰匙進入客房的處理1) 報告a) 服務員發(fā)現有非

40、住客持匙進入客房而住客不在時，立即通知客房中心。b) 客房中心文員接通知后立即通知當值主管、值班經理及保安部。2) 處理a) 當值主管、值班經理、保安領班一起到樓層了解客人的資料，得到證實后才進入房間與訪客聯系。b) 進入房間前由值班經理按門鈴并報上身份，然后與非住客了解詳細情況，記錄非住客的個人資料。c) 如非住客不能出示任何證明和無實際理由，且住客未有任何留言，值班經理須請其離開房間，并沒收房間鑰匙，等候住客回來時再與客人聯系+第四章 消防培訓1. 常見火災的分類：（分4類）1） 固體物質火災。 這種物質往往具有有機物性質，一般在燃燒時能產生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。處置

41、方法：撲救a類火災：一般可采用水冷卻法，但我們酒店忌水的物質較多，如窗簾、墻紙、地毯、家具等應盡量使用二氧化碳（又叫干冰，能吸收大量的熱）、鹵代烷（對人體有害）、干粉滅火劑滅火（由具有滅火效能的無機鹽和少量的添加劑經干燥、粉碎、混合而成微細固體粉末組成。它是一種在消防中得到廣泛應用的滅火劑）。 2） 液體火災和可熔化的固體火災。 如汽油、煤油、原油、甲醇（甲醇是無色有酒精氣味易揮發(fā)的液體）、乙醇、瀝青、石蠟火災等。 處置方法：首先應切斷可燃液體的來源，同時將燃燒區(qū)容器內可燃液體排至安全地區(qū)，并用水冷卻燃燒區(qū)可燃液體的容器壁 ，減慢蒸發(fā)速度；及時使用大劑量泡沫滅火劑（泡沫滅火劑是采用獨特的配方配

42、制生產的一種新型環(huán)保型泡沫滅火劑，它具有滅火效率高、滅火范圍廣、消防用水利用率高等特點。）、干粉滅火劑將液體火災撲滅。3） 氣體火災。如煤氣、天然氣、甲烷（甲烷是沒有顏色、沒有氣味的氣體，遇火花會發(fā)生爆炸。在自然界分布很廣，是天然氣、沼氣、坑氣及煤氣的主要成分之一）、乙烷、丙烷、氫氣火災等。處置方法：首先應關閉可燃氣閥門，防止可燃氣發(fā)生爆炸，然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。4） 電氣火災。 處置方法：用“1211”（鹵代烷的一種）或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因為這三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好，不會發(fā)生觸電傷人的事故(千萬不能用水撲救)。2. 滅火的基本要領1） 一般火災的滅

43、火要領a） 利用電話、或聲音告知周圍眾人；b） 利用被子草袋等滅火；c） 利用滅火器、室內消火栓等滅火。2） 油類火災滅火要領a） 嚴禁用水撲火；b） 利用被子草袋沙子等滅火；c） 利用滅火器滅火。3） 電氣火災滅火要領a） 切斷電源；b） 拉斷電源開關；c） 嚴禁用水滅火；d） 利用滅火器滅火。4） 可燃氣體滅火要領a） 關閉供氣閥門；b） 用沙子撲滅；c） 嚴禁用水滅火。3. 發(fā)生火警時，我們怎么辦？1） 保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措；2） 迅速通知消防部門說明情況，說清楚火警地點及火情；3） 呼喚附近同事給予援助；4） 在安全的情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅；5） 切勿用水或泡沫滅火劑

44、撲滅因漏電導致的火災；6） 把所有火警現場的門窗緊閉，并關掉一切電器用具的開關；7） 如火勢蔓延，必須協(xié)助引導客人撤離現場，并按“先人后物”（先救人后救物）原則進行搶救；4. 報警通報消防報警電話號碼是119，沒有酒店總經理及總經理授權人士的同意，任何員工不得擅自撥打119，以免客人引起不必要的恐慌(匪警電話：110。急救中心電話：120)。一旦發(fā)生火災，首先要做的就是把火災的信息傳給消控中心、酒店值班負責人、公安消防隊和需要疏散的旅客，召集計劃中的各部門員工到達著火樓層撲救火災。1） 一旦著火，火災信息要傳到本層服務員和消控中心。2） 本層服務員和消控中心值班員立即到場確認是否成災。3） 確

45、認起火便通知單位值班負責人、公安消防隊。4） 單位值班負責人到場后，決定需要疏散并組織到場員工進行滅火救援工作。5） 根據單位值班負責人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報。5. 火場逃生技能1） 繩索自救法：有繩索時，可直接將其一端栓在門、窗檔或重物上另一端爬下，在些過程中要注意手腳并用腳成絞狀頭緊靠繩索，雙手一下交替往下爬。2） 匍匐前進法：由于火災發(fā)生時煙氣大都聚集在上部空間，因此在逃生過程中應盡量將身體貼進地面匍匐前進（或彎腰）。3） 毛巾捂鼻法：火災煙氣具有溫度高，毒性大的特點，人員吸入后，很容易引起呼吸系統(tǒng)燙傷或中毒，因此在疏散中應用濕毛巾捂住口鼻，以起到降溫及過濾的作用。4） 棉被護身

46、法：用浸濕過的棉被蓋在身上，后自定逃生路線后用最快的速度直接鉆進火場并沖到安全區(qū)域，但千萬不可用塑料雨衣作為保護。5） 毛毯隔火法：將毛毯等織物釘或夾在門上，并不斷往上澆水冷卻，以防止外部火焰及煙氣侵入，從而達到抑制火勢蔓延速度，增加逃生時間的目的。6） 被單擰結法：把床單、被單或窗簾等撕成條并擰成麻花狀，如果長度不夠可將數條床單等連接在一起，按繩索逃生的方法沿外墻爬山下，但要切實將床單等扎緊扎實，避免其斷裂或節(jié)頭脫落。7） 跳樓求生法：在不高的情況下，但在低樓層居民可采取跳樓的方法進行逃生，但首行要根據周圍地形選擇較低的地塊作為著地點，然后將席夢思床墊、沙發(fā)墊、厚棉被等拋下作緩沖物，并使身體

47、重心盡量降低，（著地時前腳掌先著地，減小緩沖）（目前我國最高的消防云梯車為55米）。8） 攀爬避火法：通過攀爬陽臺、窗口的外沿和建筑周圍的腳手架，雨篷等突出物以躲避火勢。9） 衛(wèi)生間避難法：當室內無路可逃生時，可利用衛(wèi)生間進行避難，用毛巾塞緊門縫，把水潑在地上降溫，也可躺在放滿水的浴池里躲避，但千萬不可鉆到床底、衣櫥等處避難，因為煙氣容易在這些可燃燒等的地面聚集。6. 室內消火栓的使用方法1） 打開消火栓門，平展消防水帶以防扭曲。2） 接好水帶，打開供水閥。3） 擺放射水姿勢，對準燃燒點射水。4） 滅火完畢，關閉供水閥。7. 滅火器的使用滅火器主要分為泡沫、二氧化碳、干粉、鹵代烷滅火器等。干粉

48、滅火器使用方法：滅火時，可手提滅火器快速奔赴現場，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。首先撕下鉛封、拔掉保險銷，然后在距火源153米處，一手抱住滅火器底部，另一手握住壓把開關，將噴嘴對準火焰的根部，用力按下壓把，壓桿就將密封開啟，滅火劑就在氮氣壓力作用下噴出，松開壓把，噴射中止。用時不能顛倒，也不能橫臥。另外在室外使用時，應選擇在上風方向噴射。8 火災的調查及處理制度1） 火災撲滅后，安全部要設專人保護現場，不準一切無關人員進入現場。2） 火災現場包括下列三個范圍： a）發(fā)生火災引起燃燒的場所。 B）雖然未發(fā)生燃燒但與火災原因有關的場所。 C）發(fā)生火災涉及到的場所。3） 在撲救火災時，以不影響滅火

49、行動為前提，要注意盡可能的減少對現場的變動，保護現場的痕跡與物證。4） 發(fā)生火災事故，安全部及有關人員應主動配合公安機關查清原因，查明肇事責任者，并提出處理意見，對有意隱瞞火災事故不報告者、提供偽證者，要追究責任，嚴肅處理。5） 發(fā)生事故必須做到“三不放過”，即：事故原因不清不放過；事故責任者和員工沒有受到教育不放過：沒有防范措施不放過。第五章 樓層紀律及各崗位人員的工作職責1.早班服務員崗位職責：1） 注意自身的儀容儀表、行為規(guī)范、準時出勤，按時參加班務會議； 2） 每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：換床單、枕套、做床；清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵；換毛巾、補用品，

50、例如：火柴、香皂、文具用品雜志等；倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯；清潔衣柜、墻紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯吸塵；將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務；3） 檢查并補充酒水；4） 收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確；5） 發(fā)送報紙和雜志到房間；6） 當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、嬰兒床、萬能插座、吹風機等；7） 清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓梯等；8） 及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現房間內有貴重物品（金器、錢、首飾等）未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報；

51、9） 補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放； 10） 填寫好每日工作報告表；11） 保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機；12） 負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室；13） 向領班及時報告房間狀態(tài)；14） 完成領班安排的特別的工作；15） 向領班報告沒有清潔的房間并說明原因；16） 隨時準備應付緊急情況；17） 在必要時上其他班次；18） 發(fā)現任何可疑的人應及時報告；19） 客人到達時要表示歡迎，遇到客人時要有禮貌的問候20） 把當天所有的重大事件登記在交班本上，交班務必簡單明了，保證下個班次的同事知曉該區(qū)域重要事項，經領班簽字方可下班。2. 中班服務員崗位職責：1） 清潔樓層公

52、共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內完成；2） 當早班人手不足時，協(xié)助早班完成趕房清潔3） 負責開床服務（18：0021：00）；4） 完成所有指定的工作及清潔退房；5） 必要時更改和補充浴室用品毛巾；6） 對客人提出的要求應盡量滿足；7） 負責對客人配加床、桌椅等；8） 記錄沒有開床的房間并說明原因；9） 每天負責清潔公共區(qū)域，如員工洗手間、走道吸塵、消防門；10） 把洗干凈的客衣送到客房；11） 在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等；12） 把當天所有的重大事件登記在交班本上，交班務必簡單明了，保證下個班次的同事知曉該區(qū)域重要事項，經領班簽字方可下班。13

53、） 晚班服務員崗位職責：14） 繼續(xù)中班未完成的工作；15） 給客人提供服務；16） 定時巡樓，發(fā)現問題及時報告（通知當班經理）；17） 必要時清潔退房；18） 隨時應付突發(fā)事件（注意防火防盜）；19） 當前臺通知退房，要迅速進行查房，并向總機報告；20） 總機通知客人要加入的用品，要及時送入；21） 完成領班或上班安排的特別工作，不得有誤；22） 保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室；23） 在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）；24） 把當天所有的重大事件登記在交班本上，交班務必簡單明了，保證下個班次的同事知曉該區(qū)域重要事項，。.第六章

54、交接班事宜日期 姓名 班次 交班人 接班人 鑰匙交接第七章 酒店房間類型單人間： 一間面積為1620平方米的房間，內有衛(wèi)生間和其他附屬設備組成。房內設一張單人床。標準間：房內設兩張單人床或一張雙人床的叫標準間，這樣的房間適合住兩位客人和夫妻同住，適合旅游團體住用。豪華間/高級間：房內設兩張單人床或一張雙人床，房間的裝修，房內設施比標準間檔次高，其價格也比標準間高一些。商務間：房內設兩張單人床或一張雙人床，房內可以上網，滿足商務客人的需求。行政間：多為一張雙人床，此類型房間單獨為一樓層，并配有專用的商務中心，咖啡廳。套間 ： 是由兩間或兩間以上的房間（內有衛(wèi)生間和其他附屬設施）組成。雙套間：一般是連通的兩個房間。一間是會客室，一間是臥室。臥室內設兩張單人床或一張雙人床。這樣的房間適合夫妻或旅游團住用。組合套間：這是