餐廳各崗位職責(zé)及服務(wù)流程培訓(xùn)教材

1、餐廳各崗位職責(zé)及服務(wù)流程一崗位名稱：西餐廳服務(wù)員二管理對象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位提要：負(fù)責(zé)向賓客和住店客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),滿足客人的飲食需求.五. 具體職責(zé):1) 積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同志。2) 熟悉并掌握本餐廳的業(yè)務(wù)工作，認(rèn)真做好每天開餐前的準(zhǔn)備工作和開餐期間的服務(wù)工作及餐廳關(guān)閉時(shí)的收尾工作。3) 與客人，同事及管理人員進(jìn)行有效地交流，具備良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡意明，禁用禁忌語言。4) 工作時(shí)要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時(shí)了解客人心態(tài)要求，通過上菜、服務(wù)和整理餐桌等工

2、作為客人提供快捷、周到最佳的服務(wù)5) 在客人到達(dá)之前按要求整理好餐桌，待領(lǐng)位將客人帶到之后主動(dòng)熱情，禮貌耐心，周到地為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時(shí)之需，達(dá)到客人滿意。6) 熟悉掌握所有菜品及酒水知識(shí)，并能夠?qū)腿俗龅接行У耐其N和積極的介紹本餐廳的各式經(jīng)營特色。7) 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)律和服務(wù)程序。8) 工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有不能解決及時(shí)上報(bào)，9) 及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見。10) 熟悉了解并掌握飯店內(nèi)部設(shè)施及各方面知識(shí)以及當(dāng)?shù)匦畔?，以便回答客人在這些方面提出的問題。11) 做

3、好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。12) 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，了解每日估清及特供菜式，做好每一班次的交接工作。13) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷掌握并提高服務(wù)技能，有效的提高服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量一崗位名稱：西餐廳領(lǐng)班二管理對象：西餐廳服務(wù)員三直接上司：西餐廳主管四崗位提要：在西餐廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)西餐廳的服務(wù)管理工作,帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供熱情,周到,高效的餐飲服務(wù).五. 具體職責(zé):1) 在部門主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)部門內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。2) 安排，帶領(lǐng)，督促檢查員工做好營業(yè)期間的各項(xiàng)工作，及時(shí)并如實(shí)的向經(jīng)理或主管反映部門

4、的情況，向經(jīng)理或主管匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)。3) 做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。4) 加強(qiáng)現(xiàn)場管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5) 加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。6) 熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用，協(xié)助主管及經(jīng)理增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。7) 嚴(yán)格按酒店規(guī)章制度檢查當(dāng)班員工的著裝及個(gè)人的儀容儀表。8) 做好每位員工的考勤工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。9) 聽取服務(wù)員 的工作匯報(bào)，及時(shí)總結(jié)并發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對經(jīng)營管理上不足之處提出自己意見及設(shè)想，并上報(bào)。10) 能夠定期為員工做酒單及菜單的培訓(xùn)。一崗位名稱

5、：西餐廳領(lǐng)位二管理對象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位提要：負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送接待工作,接受賓客預(yù)定并加以落實(shí),了界和收集賓客的建議和意見并即使反饋給領(lǐng)班,一規(guī)范的服務(wù),樹立飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象.五. 具體職責(zé)1） 服從上級的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合餐廳服務(wù)員的工作，做好客人的第一接待工作。2） 工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。3） 迎送客人要面帶微笑，主動(dòng)，熱情，禮貌，做到客到有請聲，客問有應(yīng)聲，客走有謝聲，善于運(yùn)用禮貌語言和客人說話。4） 要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜單飲品單，待服務(wù)員到后方可離去。5） 走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在

6、后。6） 接聽預(yù)定電話時(shí)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，問清客人各項(xiàng)要求。以便餐廳能更好的進(jìn)行對客服務(wù)。7） 監(jiān)守崗位，杜絕擅自離崗，如有特殊情況，可向當(dāng)班領(lǐng)班或主管說明并待替補(bǔ)人員到位后方可離去。8） 認(rèn)真做好每天的客流記錄工作和預(yù)定記錄工作，認(rèn)真填寫好領(lǐng)位各項(xiàng)數(shù)據(jù)。并每天上交主管或經(jīng)理審閱。一崗位名稱：西餐廳調(diào)酒師二管理對象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位要求：負(fù)責(zé)酒吧的酒水申領(lǐng),保管,調(diào)配共組。以高標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對客服務(wù),樹立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象.五. 具體職責(zé):1） 嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)和客人的要求進(jìn)行酒水的出品，負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水飲品的供應(yīng)銷售工作，并按程序補(bǔ)充酒吧的酒水。2） 負(fù)責(zé)掌握酒水飲品的領(lǐng)取，

7、保管和銷售工作，每日進(jìn)行一次盤店和整理，并負(fù)責(zé)本吧臺(tái)售出酒水單據(jù)的保存與整理。3） 負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒和特殊混合飲品的工作。4） 負(fù)責(zé)填報(bào)酒水銷售盤店日報(bào)表，做到報(bào)表和吧臺(tái)庫存實(shí)物相符，銷售數(shù)據(jù)和帳目金額相符。5） 負(fù)責(zé)酒吧及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備用具的衛(wèi)生工作。使之清潔。6） 認(rèn)真做好開餐前的準(zhǔn)備工作和每天的收尾工作，并認(rèn)真檢查好水，電設(shè)備的安全隱患等安全無誤。7） 積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。8） 熟悉各類酒水的價(jià)格，產(chǎn)地，名稱，特點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)。9） 把好質(zhì)量關(guān)，不銷售過期變質(zhì)的酒水食品。10）主動(dòng)招呼客人，熱情介紹水。11) 積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自身水平

8、。 。 一. 崗位名稱:西餐主管二. 管理對象:西餐廳領(lǐng)班服務(wù)員三. 直接上司:西餐廳經(jīng)理四. 崗位要求:在西餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)西餐廳的服務(wù)管理工作.帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供熱情,周到,高效的餐飲服務(wù).五. 具體職責(zé):1) 協(xié)助經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé).2) 根據(jù)營業(yè)情況,對領(lǐng)班進(jìn)行工作任務(wù)分配,并檢查西餐廳的對客服務(wù)工作,確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).3) 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系,及時(shí)向經(jīng)理和廚師長反饋客人對食品及服務(wù)方面的信息,不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.4) 了解客情,親自為重要客人服務(wù).5) 妥善處理餐廳里發(fā)生的問題和客人的投宿

9、,并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào).6) 定期檢查和清點(diǎn)餐廳的設(shè)備,餐具，布草等物品,并將結(jié)果及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理.7) 督促領(lǐng)班和服務(wù)員做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作,保證達(dá)到飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).8) 協(xié)助經(jīng)理做好對領(lǐng)班和服務(wù)員的考核評估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,不斷提高他們的服務(wù)技能.9) 完成上級布置的其他工作.一. 崗位名稱:西餐經(jīng)理二. 管理對象:咖啡廳主管,領(lǐng)班,及服務(wù)員,客房送餐服務(wù)員.三. 直接上級:飯店總經(jīng)理四. 崗位要求:負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運(yùn)轉(zhuǎn)與管理工作,組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù),樹立優(yōu)良的餐廳形象,盡力提高餐飲收入.五. 具體職責(zé):1) 負(fù)責(zé)指定西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序和要求,并組

10、織實(shí)施.2) 負(fù)責(zé)咖啡廳,西餐廳員工的工作班次安排,保證餐廳對客服務(wù)的正常運(yùn)行.3) 檢查和督導(dǎo)食品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,員工紀(jì)律及各項(xiàng)制度的執(zhí)行落實(shí).4) 負(fù)責(zé)對屬下主管領(lǐng)班進(jìn)行考勤考核評估.5) 參加迎送重要賓客,主動(dòng)征求客人意見,及時(shí)匯報(bào)和妥善處理客人的投宿.6) 協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系,確保客人得到滿意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).7) 負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃,對屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧.8) 負(fù)責(zé)制定本餐廳推銷策略及方法,督促員工做好食品飲料的推銷工作,努力提高餐飲銷售收入.9) 建立物資管理制度,負(fù)責(zé)對餐廳設(shè)備,物資,用具等實(shí)行嚴(yán)格管理.10) 審核餐廳的營業(yè)收入

11、,協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作,杜絕發(fā)生舞弊行為.11) 督促屬下員工做好安全工作.12) 完成上級布置的其他工作.序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作開餐前15分鐘將所有準(zhǔn)備工作就緒,自助餐臺(tái)的食品上齊并加熱,服務(wù)員站在規(guī)定的位置,面向大門.2迎接客人準(zhǔn)備將餐廳門打開,領(lǐng)位站在門口迎接客人,客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼,向客人問好,為客人拉椅子.3服務(wù)飲料客人如座后,主動(dòng)為客人鋪口布,詢問客人用什么飲料,然后去吧臺(tái)去飲料,從客人右側(cè)為客人斟上.4開餐服務(wù)1） 宴會(huì)開始,客人開始用餐,服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下,以便清洗,補(bǔ)充備用.2） 隨時(shí)為客人添加飲料,更換煙缸.3） 客人離座后,服務(wù)員應(yīng)將客人

12、臺(tái)上的口布疊好放在餐盤旁,并一 臺(tái)面上的臟餐和用過的餐具.4） 負(fù)責(zé)盯自助餐臺(tái)的人員應(yīng)保持自助餐臺(tái)的清潔,隨時(shí)添加各種餐具和食品,(當(dāng)食品剩1/3時(shí)通知廚房,1/5時(shí)撤換食品),隨時(shí)檢查固體酒精的燃燒情況(火是否過大或熄滅)5送客用餐結(jié)束時(shí),要主動(dòng)為客人拉椅,送客,并詢問對菜品酒水是否滿意,同時(shí)向客人道謝,并歡迎下次再來自助餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)自助餐開餐前的準(zhǔn)備工作一. 標(biāo)準(zhǔn):所有餐具,杯具,用具無破損,無污跡,清潔明亮.二. 步驟:1.根據(jù)客人的要求和飯店的標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備所需的各種餐具,器皿和用具,用具餐具的品種必須符合預(yù)定的要求.2.擺餐臺(tái),放正餐刀,正餐叉,水杯,口布,煙缸,鹽瓶,胡椒瓶等.3.

13、布置自助餐臺(tái),有次序的擺放各種食品,擺放順序?yàn)?冷菜,湯,熱菜,甜品,面包,水果,餐臺(tái)的布局必須便于客人取菜和提供服務(wù).4.擺放餐具,每種菜肴配一副取菜的夾子,勺或叉子,餐盤一般放在自助餐臺(tái)的兩側(cè),冷菜一側(cè)放大盤(10#),甜品一側(cè)放甜品盤(8#),湯盆放在湯爐的附近.5.提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.6.上熱菜時(shí)同時(shí)點(diǎn)燃固體酒精.7.提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.自助餐餐間的服務(wù)程序一. 標(biāo)準(zhǔn):自助餐臺(tái)上不能出現(xiàn)空盤或斷菜空鍋的現(xiàn)象.二. 步驟:1.領(lǐng)位站在餐廳入口處,服務(wù)員站在所分區(qū)域內(nèi),迎候客人進(jìn)入餐廳.2.拉椅子請客人入座,為客人打開口布.3.詢問客人用何種

14、飲料,并為其斟飲料.4.巡臺(tái),撤換臟盤或空盤,更換煙缸.5.為客人添加飲料.6.在客人離開餐桌去取菜時(shí),及時(shí)整理客人桌面的衛(wèi)生,并為客人整理口布.7.負(fù)責(zé)盯自助餐臺(tái)的人員及時(shí)補(bǔ)充缺少的食品和餐具以及固體酒精,并保持自助餐臺(tái)的清潔.8.客人用完甜品后,詢問客人是否需要添加飲料(如咖啡或茶)并為客人服務(wù).9.客人離去時(shí),為其拉椅子,并檢查是否有遺留物品.10.客人走出餐廳的同時(shí),領(lǐng)位人員要熱情的送客.自助餐結(jié)束的工作程序1. 正確熄滅所有明火.2.3. 根據(jù)各種物品的種類,特性,分類撤離.4. 整理好可以回收利用的物品,同志相關(guān)部門取回(廚房).5. 撤下自助餐爐里的食品盒及水槽.6. 清理清點(diǎn)自

15、助餐臺(tái)上的裝飾品.7. 分類按順序撤換餐桌上的餐具,用品.8. 分類存放洗滌擦拭過的餐具,用品.9. 妥善保管自助餐臺(tái)裝飾用品.10. 做好清潔衛(wèi)生工作,恢復(fù)餐廳原貌.11. 按時(shí)歸還所借物品,辦理有關(guān)手續(xù).西餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)西餐廳既是客人用餐的場所,又是客人小憩或會(huì)見親朋好友,商務(wù)洽談的好地方,它以供應(yīng)咖啡,茶,各式飲料,酒水,簡易西餐,中式套餐和風(fēng)味小吃為主.西餐廳是飯店中營業(yè)時(shí)間較長的餐廳,一般營業(yè)時(shí)間為18-24小時(shí).由于西餐廳供應(yīng)的品種較為齊全,且客人在此逗留的時(shí)間相對較短,因此,各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程應(yīng)在保留西式服務(wù)的基礎(chǔ)上,力求簡單但不失標(biāo)準(zhǔn),快捷,既要保持一定的規(guī)范,有能方便客人.西餐

16、廳早餐零點(diǎn)服務(wù)程序一.標(biāo)準(zhǔn):1. 使用敬語.2. 服務(wù)快捷,動(dòng)作規(guī)范,熟練.3. 奉行女士優(yōu)先的原則.二.程序:1. 按著裝要求和站立要求,面帶微笑,迎接客人,待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.2. 將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖?引領(lǐng)客人時(shí)可以走在前面(側(cè)前方),并保持一定距離,用手示意行走路線.3. 拉椅請客人入座.4. 為客人打開口布,動(dòng)作要輕,幅度要小,規(guī)范.5. 呈上酒單,菜單,稍侯主動(dòng)介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點(diǎn)單.6. 迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門(酒吧或廚房),再將原單手寫簾送至收款臺(tái)蓋章(收款保留做結(jié)帳憑證).7. 根據(jù)早餐上菜程序,即咖啡或差,果汁,牛奶,面包和黃油,

17、果醬,蛋類給客人上食品或飲品,套餐按套餐上餐程序,即咖啡或茶,套餐等,上菜時(shí)將餐盤上的店標(biāo)對著客人正前方.8. 及時(shí)撤走臟盤,空盤,更換煙缸,清理臺(tái)面,及時(shí)詢問是否添加咖啡,茶.9. 詢問客人有無其他需求,并盡力滿足(按飯店制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行).10. 客人提出結(jié)帳時(shí),先詢問客人結(jié)帳的方式(現(xiàn)金,刷卡,掛帳,簽單,支票),再按相關(guān)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù).11. 送客,并檢查有無客人遺留物品.12. 恢復(fù)臺(tái)面,使用托盤分類收拾口布,餐具等物品,用清潔的抹布擦凈臺(tái)面(或更換臺(tái)布,臺(tái)紙),按擺臺(tái)要求重新布置餐桌. 西餐廳早餐擺臺(tái)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序鋪臺(tái)布尺寸合適平整無破損、污跡· 選

18、擇合適臺(tái)布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺(tái)布四周下垂部分均稱。· 檢查臺(tái)布有無破損及清潔程度，如不符要求，立即更換。 擺放煙缸、調(diào) 料盅、 花瓶等物品根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置· 按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號牌等物品。· 查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽是否補(bǔ)齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置· 按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準(zhǔn)確物品無遺漏（見圖）· 根據(jù)餐椅擺放位置擺放早餐墊紙（墊布），墊紙中線應(yīng)在餐椅位置正中，墊紙邊與桌邊平齊。· 口布(或

19、紙巾)擺放于墊紙中線上，其邊緣距桌邊2厘米。（如不放早餐墊紙則對準(zhǔn)餐椅的正中）· 餐刀擺放在口布右邊2厘米，刀柄離桌邊2厘米，刀刃朝左。· 湯匙擺放在餐刀右邊1厘米，湯匙柄底部離桌邊2厘米。· 餐叉擺放在口布左邊2厘米，餐叉柄底部離桌邊2厘米。· 面包盤擺放在餐叉左邊1厘米，盤邊緣離桌邊2厘米。· 黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與盤邊平齊。· 咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上的杯子上邊。咖啡杯與杯碟一起擺放在湯匙的右邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊2厘米。· 依次擺放所有餐具。· 將糖缸、奶盅擺放在桌

20、子中間。擺臺(tái)檢查認(rèn)真仔細(xì)杜絕差錯(cuò)· 檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有無破損。· 檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。 西餐廳早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)(圖例) 墊紙 餐叉 餐刀 湯匙 面包盤 、黃油刀 咖啡杯、碟、匙 桌 邊 口布 2CM 西餐廳正餐(午,晚餐)服務(wù)程序一.標(biāo)準(zhǔn):1. 使用敬語.2. 服務(wù)快捷,動(dòng)作規(guī)范,熟練.3. 奉行女士優(yōu)先的原則.二.程序:1. 按著裝要求和站立要求,面帶微笑,迎接客人,待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.2. 將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖?引領(lǐng)客人時(shí)可以走在前面(側(cè)前方),并保持一定距離,用手示意行走路線.3. 拉椅請客人入座.4. 為客人打開口

21、布,動(dòng)作要輕,幅度要小,規(guī)范.5. 呈上酒單,菜單,稍侯主動(dòng)介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點(diǎn)單.6. 接受客人點(diǎn)單,并主動(dòng)介紹特別菜肴和飲品,詳細(xì)詢問客人對菜肴和飲品的特殊要求,重復(fù)所點(diǎn)菜品內(nèi)容.7. 迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門(酒吧或廚房),再將原單手寫簾送至收款臺(tái)蓋章(收款保留做結(jié)帳憑證).8. 根據(jù)所點(diǎn)菜品的具體情況調(diào)整餐具.9. 給客人上酒水.10. 按午晚餐的上菜順序提供上菜服務(wù),上菜順序:開胃菜,湯,主菜,甜品,咖啡或茶,給客人上菜時(shí),餐盤上的店標(biāo)對著客人正前方.上菜時(shí)要告之客人所上菜品名稱及特別要求(如幾成熟等).11. 及時(shí)撤換臟盤,空盤,更換煙缸,及時(shí)詢問添加酒水,飲品

22、.12. 食品上齊后要告之客人,稍后根據(jù)客人的用餐情況做第二次食品及酒水,飲品的推銷.西餐正餐擺臺(tái)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序鋪臺(tái)布尺寸合適平整無破損、污跡· 選擇合適臺(tái)布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面對本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺(tái)布四周下垂部分均稱。· 檢查臺(tái)布有無破損及清潔程度，如不符要求，立即更換。 擺放煙缸、調(diào)料 盅、花瓶等物品根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置· 按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號牌等物品。· 查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽是否補(bǔ)齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置· 按照規(guī)定的擺放

23、位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準(zhǔn)確物品無遺漏（見圖）· 根據(jù)餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應(yīng)在餐椅位置正中，墊布邊與桌邊平齊。· 展示盤擺放于墊布中線上（如不放墊布則對準(zhǔn)餐椅的正中），其邊緣距桌邊2厘米。· 餐刀擺放在展示盤右邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米，刀刃朝左。· 湯勺擺放在餐刀右邊1厘米，勺柄底部與餐刀平齊。· 餐叉擺放在展示盤左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米。· 沙拉叉擺放在餐叉左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米。· 面包盤擺放在沙拉叉左邊1厘米，面包盤中心線與展示盤的中心線在同一直線上。· 黃油刀豎放在

24、面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與盤邊平齊。· 黃油碟擺放在面包盤上邊2厘米處，與面包盤中心線在同一直線上。· 飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖2厘米。· 將口布放在展示盤上。· 依次擺放所有餐具。(根據(jù)所點(diǎn)菜品更換響應(yīng)餐具)擺臺(tái)檢查認(rèn)真仔細(xì)杜絕差錯(cuò)· 檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有無破損。· 檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。西餐廳正餐(午晚餐)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)(圖例) 黃油碟 沙拉叉 主餐叉 水杯 主餐刀 面包盤 、黃油刀 湯匙 桌邊 展示盤、口布 2CM 西餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序迎賓入座站姿規(guī)范主動(dòng)熱情

25、· 開餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到來。· 協(xié)助引座員搬開餐椅，請客人入座。· 幫助客人掛衣，擺放物品。· 根據(jù)客人用餐人數(shù)增、減餐具。· 為用餐兒童提供兒童餐椅。 上冰水動(dòng)作規(guī)范使用敬語· 按順序?yàn)榭腿艘来紊弦槐虿杷?。?口 布遞 菜 單 菜單潔凈整齊動(dòng)作規(guī)范· 按順序?yàn)榭腿藢⒖诓即蜷_，輕輕鋪在客人腿上。· 將菜單打開至第一頁，為客人遞送菜單。· 向客人簡單介紹本餐廳特色菜點(diǎn)、本期廚師長特選菜點(diǎn)。· 給客人留有一定的選擇考慮時(shí)間。· 準(zhǔn)備好訂單和筆，等候客人招呼。點(diǎn) 菜

26、仔細(xì)聽取認(rèn)真記錄主動(dòng)推銷字跡清楚杜絕差錯(cuò)· 記錄客人選擇的菜點(diǎn)、酒水。· 回答客人提出的問題，耐心解釋菜點(diǎn)的成分、口味。· 給客人相應(yīng)的幫助和建議。· 主動(dòng)向客人推銷廚師長特選菜點(diǎn)及“特別急推菜品”。· 如有售缺菜點(diǎn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時(shí)向客人推薦類似菜點(diǎn)。· 詢問客人有無特殊要求和禁忌，并在訂單上注明。· 菜肴制作時(shí)間較長的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大約時(shí)間。· 根據(jù)點(diǎn)菜情況向客人推薦酒水。· 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤。· 收回菜單，請客人稍等。· 在訂單上注明下單時(shí)間后，立即將訂

27、單三聯(lián)分別交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。酒水服務(wù)技能熟練及時(shí)迅速杜絕差錯(cuò)使用敬語· 根據(jù)訂單準(zhǔn)備客人指定的各種飲料、酒，并擺放相應(yīng)的酒杯。· 具體參照酒水服務(wù)程序規(guī)范操作。· 先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡校僖来谓o客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標(biāo)要朝向客人。· 及時(shí)給客人添加飲料及酒。上菜服務(wù)質(zhì)量把關(guān)杜絕差錯(cuò)輕拿輕放快慢適中· 根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴迅速按順序?yàn)榭腿苏{(diào)整相應(yīng)的餐具。· 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)盡快按順序派送面包、果醬、黃油。· 接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、份量、質(zhì)量是否與客人訂單一致。· 根

28、據(jù)客人用餐進(jìn)度，控制好出菜、上菜速度。· 菜肴全部上齊后，應(yīng)告知客人。餐中巡臺(tái)煙缸內(nèi)不超過兩個(gè)煙蒂臺(tái)面整潔推銷應(yīng)適時(shí)有針對性主動(dòng)熱情真誠虛心· 及時(shí)整理臺(tái)面更換煙缸、隨時(shí)撤下空盤、空碗、空果醬盒等雜物，保持臺(tái)面整潔。· 當(dāng)客人暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)把客人的餐巾疊好，擺放在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。· 根據(jù)客人用餐情況及時(shí)向客人推銷菜點(diǎn)、水果。· 當(dāng)客人杯中飲料剩下最后1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)征求客人意見，是否需要再增加飲料及酒。· 解決客人提出的問題。· 征求客人對菜肴、服務(wù)方面的意見并及時(shí)反饋。結(jié) 帳· 詳見結(jié)帳工作程序送

29、客道別熱情大方檢查仔細(xì)負(fù)責(zé)· 當(dāng)客人結(jié)帳后要離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬開座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。· 客人離開餐桌后，立即檢查是否有客人的遺留物品。并按客人遺留物品處理工作程序辦理。· 客人離開餐廳后方可開始收臺(tái)。酒水服務(wù)程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序飲料的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心· 按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8成。· 倒飲料時(shí)速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。· 對于零點(diǎn)客人，應(yīng)將剩有飲料的瓶或罐擺放在杯子的右上方。當(dāng)杯中飲料只剩下1/3時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如客

30、人不再添加，應(yīng)及時(shí)撤掉空罐、空瓶和空杯。白葡萄酒服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心· 把口布折成一條8厘米寬的口布條，將白葡萄酒放入冰桶中商標(biāo)朝上。· 右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。· 將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處，請主人品酒，經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。· 給客人到酒時(shí)，應(yīng)注意用口布條包好酒瓶，倒入杯中2/3處即可。· 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴撒在臺(tái)布上。· 倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商標(biāo)朝上。· 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要

31、添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時(shí)撤掉空杯。紅葡萄酒服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心· 將紅葡萄酒商標(biāo)朝上放入鋪好干凈口布的酒籃里。· 右手持酒籃，左手托住酒籃底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。· 將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處，請主人品酒，經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。· 給客人到酒時(shí)，應(yīng)注意用右手握住酒籃，倒入杯中1/2處即可。· 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒籃，避免酒滴撒在臺(tái)布上。· 倒完酒后，把酒籃放在主人餐具右側(cè)，瓶口不能對著客人。· 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要添

32、加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時(shí)撤掉空杯。 白酒的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心· 右手持酒瓶，左手持口布墊在瓶底，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。· 給客人到酒時(shí)，右手持酒瓶，左手持口布，商標(biāo)面向客人，按順序倒入客人杯中4/5處即可。· 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在臺(tái)布上。· 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時(shí)撤掉空杯?？Х鹊姆?wù)程序序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備杯具1. 咖啡具必須配套使用.2. 咖啡杯,碟,勺,奶盅

33、糖缸要經(jīng)過高溫消毒,干凈無污,無破損,無水跡.2準(zhǔn)備咖啡1. 將淡奶裝入奶盅2/3處.2. 準(zhǔn)備糖缸(普通白砂糖,黃砂糖,健康糖),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.3. 將咖啡連同上述物品一起放入托盤.4. 咖啡溫度不低于80度3擺放咖啡1. 咖啡放置于客人正前方,咖啡杯柄朝右.2. 咖啡勺放置于咖啡碟上方,柄朝右于咖啡杯柄平行.3. 奶盅,糖缸放置于桌子中央.4. 擺放器具時(shí)要使用托盤.4.服務(wù)咖啡服務(wù)順序:先女士,先客人,后主人,按順時(shí)針方向5.添加咖啡1. 當(dāng)咖啡剩余咖啡杯1/5處時(shí),應(yīng)詢問客人是否添加.2. 客人同意后按服務(wù)咖啡順序依次進(jìn)行添加.茶水的服務(wù)程序序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)1中國茶的服務(wù)(準(zhǔn)備)在

34、茶壺內(nèi)放入適量的茶葉.在茶壺內(nèi)倒如1/3的開水,浸泡兩至三分鐘,再將茶壺倒?jié)M開水.擺茶具為客人擺放茶杯,茶碟.杯柄向右.使用托盤服務(wù).斟茶服務(wù)從客人右側(cè)為客人斟茶.斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水,在放回到客人桌上.以上過程使用托盤完成.2英國紅茶的服務(wù)(準(zhǔn)備)將與人數(shù)相應(yīng)的茶袋放入茶壺內(nèi).倒入開水,將茶壺均勻搖擺后,再倒?jié)M開水.擺茶具茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右.茶勺放置于茶碟上方,柄朝右于茶杯柄平行.將淡奶裝入奶盅2/3處.(英國紅茶需配淡奶和糖).準(zhǔn)備糖缸(普通白砂糖,黃砂糖,健康糖),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.服務(wù)熱檸檬茶需配新鮮的檸檬片橫糖.使用托盤服務(wù).斟茶服務(wù)從客人由側(cè)使用茶壺為客人斟茶

35、,不可將茶杯從桌面拿起.斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水,在放回到客人桌上.使用托盤服務(wù).根據(jù)人數(shù)和使用量添加糖和淡奶.及時(shí)為客人添加開水根據(jù)人數(shù)和茶壺的容積自行判斷為客人及時(shí)添加開水領(lǐng)位工作程序表工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序迎接客人禮貌、熱情· 走向前一步迎接客人，同時(shí)用敬語向客人問候。· 問清客人的姓名、人數(shù)，是否預(yù)定，如已預(yù)定應(yīng)復(fù)述客人的預(yù)定情況并進(jìn)行核對。引領(lǐng)客人認(rèn)真、無誤· 帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，應(yīng)走在客人的前方，適時(shí)伸手向客人示意方向。· 行走速度要適中，三步一回頭，與客人之間保持一米左右的距離。· 到達(dá)座后，按先女士后男士，先客人后主人

36、的順序?yàn)榭腿税衢_餐椅，請客人入座后，返回迎賓臺(tái)。安排沒有預(yù)定的客人敏捷、合理· 當(dāng)餐廳還有空位時(shí)，根據(jù)客人的人數(shù)及要求隨即合理安排座位，并引領(lǐng)客人入座。· 對?？鸵涀】腿说男彰疤厥庖?，盡量安排客人偏愛的固定位置。· 對穿戴不整的客人應(yīng)有效地阻止其進(jìn)入餐廳，建議客人更換衣服或鞋子。安排等候用餐的客人熱情、周到· 已預(yù)定的客人提前到達(dá)，尚需等待其他客人時(shí)，應(yīng)安排客人先在等侯處休息等候，待客人到齊后，再引領(lǐng)客人入座。· 無預(yù)定客人，在餐廳無空位時(shí)，應(yīng)先安排客人在等候處休息，并做好登記。待餐廳有空位時(shí)，按先后順序引領(lǐng)客人入座。尋找客人主動(dòng)、熱情&

37、#183; 問清被尋找的客人的房號、性別及特征。· 將房號、姓名寫在尋人牌上，持牌在餐廳逐一尋找，如找到，應(yīng)告知被尋找的客人，外邊有人找。· 如沒找到，應(yīng)回復(fù)客人，并建議客人到其他餐廳尋找。送別客人禮貌、真誠· 客人用餐結(jié)束離開餐廳時(shí)，用敬語向客人真誠道別，并指引客人出門。領(lǐng)班工作程序表工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序召集餐前會(huì)分工明確安排合理· 點(diǎn)名、再次按規(guī)定逐項(xiàng)檢查員工的儀表儀容。· 由主管通報(bào)當(dāng)餐客情，告知重點(diǎn)客人、有特殊要求客人等情況。· 告知當(dāng)餐“特別急推菜品”情況。· 根據(jù)客情進(jìn)行餐中服務(wù)工作分工。·

38、講評上一餐工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出問題并進(jìn)行案例分析，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。· 進(jìn)行外語、敬語餐前朗讀強(qiáng)化培訓(xùn)。 餐中服務(wù)及督導(dǎo)、調(diào)配嚴(yán)格要求靈活應(yīng)變· 親自或參與為重要客人服務(wù)。· 督導(dǎo)員工為客人提供規(guī)范服務(wù)，及時(shí)糾正偏差。· 告知員工客情增減變化情況，及時(shí)增、撤餐具。· 根據(jù)客情合理進(jìn)行餐中人員調(diào)配。· 及時(shí)解決賓客提出的問題。解決疑難問題 處理賓客投訴熱情幫助耐心細(xì)致及時(shí)處理 賓客不慎損壞了餐具：· 先把新餐具送上，對客人給予安慰，請客人繼續(xù)用餐。· 待客人用餐結(jié)束后，向客人講明飯店關(guān)于損壞物品應(yīng)賠償?shù)脑瓌t，并按賓

39、客損壞物品賠償規(guī)定請客人賠付，如有問題立即向主管報(bào)告。員工將湯、菜灑在了賓客身上：· 首先向客人表示歉意，隨即取來毛巾為客人擦拭。· 如面積較大，征求客人同意后，將衣物加快送洗，歸還客人。客人提出退換已上桌的菜品：· 接到服務(wù)員報(bào)告，立即了解退換原因，確屬菜品質(zhì)量問題，報(bào)告主管后立即予以更換。· 如因其他原因，不能退換的，應(yīng)耐心解釋，講明道理。處理賓客的一般投訴：· 接到客人投訴后，按餐飲部16、處理客人投訴工作程序處理。房內(nèi)送餐服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序備 餐準(zhǔn)時(shí)無誤 做好保溫· 根據(jù)訂單預(yù)定菜點(diǎn)的品種、數(shù)量、送餐時(shí)間準(zhǔn)備餐

40、具、調(diào)料，叫菜。· 取菜后，檢查菜點(diǎn)是否與訂單相符，調(diào)料、餐具是否齊全，確保無誤。· 所有飲品、食品需加保潔蓋，需保溫的食品應(yīng)加保溫蓋或放在保溫箱內(nèi)。送 餐 保溫保潔 迅速送達(dá)· 送餐途中，應(yīng)保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品和飲品溢出。· 送至客房門口核實(shí)房號后，敲門三下，報(bào)稱送餐服務(wù)。房內(nèi)服務(wù)細(xì)致周到敬語服務(wù)· 待客人開門后，向客人致意，征得客人同意后方可進(jìn)入并致謝。· 詢問客人把餐車或托盤放在何處，按照客人要求迅速擺放餐具，取菜時(shí)主動(dòng)向客人報(bào)菜名，如有飲料應(yīng)詢問客人是否需要倒好。· 詢問客人還需要什么服務(wù)。結(jié)帳道別認(rèn)真熱情敬語

41、服務(wù)· 雙手持收銀夾將帳單遞給客人。· 手持筆的下端遞給客人。· 請客人核對簽單后，向客人致謝。· 向客人道別，面對客人退出房間，輕輕將門關(guān)上。收 餐細(xì)致快速敬語服務(wù)· 早餐為30分鐘、午晚餐為60分鐘后打電話到房間收餐。· 根據(jù)訂餐記錄確認(rèn)房號、送餐時(shí)間后，打電話給客人，詢問客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐。· 若客人在房間，收餐完畢應(yīng)詢問客人是否還有其他要求，并道別。· 若客人已不在房間，請樓層服務(wù)員開門后收餐。傳菜員的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序餐前準(zhǔn)備明確工作任務(wù)傳菜用具清潔· 根

42、據(jù)領(lǐng)班的分工熟記自己分管的臺(tái)號，以及有預(yù)定客人的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、菜單、用餐時(shí)間等情況。· 準(zhǔn)備好傳菜用具。· 有預(yù)定客人的冷菜應(yīng)在客人到達(dá)前15分鐘按菜單送出。餐中服務(wù)認(rèn)真仔細(xì)速度快慢適中避免差錯(cuò)· 接到服務(wù)員通知有預(yù)定的客人到達(dá)后，立即通知廚房準(zhǔn)備出熱菜。出菜順序應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)定菜單。· 接到零點(diǎn)訂單后，先檢查訂單內(nèi)容是否齊全，客人有無特殊要求，如有應(yīng)先通知主廚，并把結(jié)果告訴服務(wù)員。· 劃單后將訂單分別通知冷菜間、切配領(lǐng)班、點(diǎn)心領(lǐng)班。· 出菜前需先經(jīng)過劃單查核。· 保證冷菜在10分鐘內(nèi)送到餐廳。· 熱菜、湯、點(diǎn)心按本菜系

43、的出菜順序出菜，應(yīng)最遲在20分鐘內(nèi)出第一道菜，然后根據(jù)客人用餐情況把握好上菜進(jìn)度。· 及時(shí)將服務(wù)員收下的空碗、碟、杯，送到洗碗間。· 餐后根據(jù)領(lǐng)班分配做好收臺(tái)、清理衛(wèi)生等結(jié)束收尾工作。餐廳吧臺(tái)酒水員的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序餐前準(zhǔn)備準(zhǔn)備充分確保使用· 根據(jù)預(yù)定做好各類酒水的申領(lǐng)準(zhǔn)備工作。保證餐廳使用。· 檢查酒水的保質(zhì)期、酒單是否清潔。· 擺好展示臺(tái)，準(zhǔn)備好酒籃、冰桶等開餐用具。· 根據(jù)預(yù)訂向服務(wù)員發(fā)放酒水、酒具。餐中服務(wù)避免差錯(cuò)積極配合· 根據(jù)訂單向服務(wù)員發(fā)放酒水、酒具。· 協(xié)助服務(wù)員做好酒水推銷工

44、作。餐后收尾認(rèn)真仔細(xì)避免差錯(cuò)· 清理酒吧的衛(wèi)生，做好空瓶罐的回收工作。· 匯總訂單，做好統(tǒng)計(jì)，并查看酒水消耗與訂單是否相符。餐前準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作程序餐前領(lǐng)班工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序上崗檢查認(rèn)真檢查考核、記錄· 領(lǐng)取餐廳鑰匙。· 查看簽到簿，做好考勤記錄。· 檢查考核本組員工儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生情況。· 發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。了解客情安排座位認(rèn)真仔細(xì)準(zhǔn)確無誤· 查閱交接班日記，查看當(dāng)日客情預(yù)定情況、預(yù)定菜單、有無重點(diǎn)客人。· 了解各檔客人用餐時(shí)間、有無特殊要求。· 根據(jù)人數(shù)、餐別合理安排客人座位。餐前

45、準(zhǔn)備工作分工合理安排· 召開班前會(huì),根據(jù)客情安排員工做好以下幾項(xiàng)工作：· 包干區(qū)域日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生工作。· 領(lǐng)用所需物品。· 整理工作柜、擺臺(tái)等餐前準(zhǔn)備工作。檢查設(shè)備設(shè)施設(shè)備完好確保正常使用· 按餐廳設(shè)備保養(yǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)查看燈具、空調(diào)溫度、墻面、天花、門窗、地面、空調(diào)出風(fēng)口、藝術(shù)品、花木、家具等設(shè)施是否符合要求。· 如有問題立即向主管報(bào)告，及時(shí)處理。檢查餐前準(zhǔn)備工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)備齊所需物品· 檢查餐臺(tái)是否按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。· 檢查備用餐具用具是否充足、清潔，有無破損。· 檢查菜單、酒單、點(diǎn)菜單等用品是否備齊。&

46、#183; 檢查各項(xiàng)衛(wèi)生工作是否符合要求。 餐前衛(wèi)生工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序 餐廳標(biāo)志門、窗、鏡面無灰塵、污跡· 擦凈餐廳標(biāo)志。· 用半濕的抹布擦凈門、窗框、扶手。· 用干抹布擦凈門、窗玻璃。· 用擦鏡布擦凈鏡面。天花、墻面柱、梯、地面、空調(diào)風(fēng)口無灰塵、污跡、無破損· 清除天花、墻面、柱、梯、空調(diào)風(fēng)口等處的蛛網(wǎng)、浮灰、擦凈污痕。· 清潔地面或地毯吸塵。· 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有破損或其他異常現(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班。家 具無灰塵、污跡、無破損· 擦凈桌、椅、柜等家具。· 發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)固、有破損、有燙痕等異常現(xiàn)象

47、立即報(bào)告領(lǐng)班。燈具及其他用具無灰塵、無污跡、有效使用· 擦凈燈具、電話、送餐車、冰桶等用具。· 發(fā)現(xiàn)燈具有脫落、燈泡、燈管失效及其他用具有異?，F(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班?；?、藝術(shù)品無灰塵、污 跡、無破損，花木無敗葉· 清理花木的枯萎、敗葉，擦凈花盆、花架。· 用半濕的抹布擦藝術(shù)品的框和頂部，用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃罩面擦干凈。計(jì)劃衛(wèi)生符合要求按計(jì)劃衛(wèi)生工作程序做好當(dāng)日計(jì)劃衛(wèi)生餐前準(zhǔn)備工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序準(zhǔn)備餐具餐具清潔筷套平整口布折花挺括擺放整齊滿足需要· 按領(lǐng)班分工和客情需要，各自領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的餐具。· 用消毒過的報(bào)損口布將餐

48、具擦凈，擺放整齊。· 準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量、品種的酒水器皿。· 套筷子、折疊口布。擺 臺(tái)符合要求詳見擺臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)檢查臺(tái)面認(rèn)真仔細(xì)杜絕差錯(cuò)· 檢查各自負(fù)責(zé)臺(tái)面上的花瓶、牙簽盅、調(diào)料盅、煙缸、臺(tái)卡是否潔凈。· 檢查臺(tái)布、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)面上的餐具是否潔凈、有無破損。· 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。· 補(bǔ)充調(diào)料和牙簽。· 檢查桌、椅是否擺放整齊。整理工作柜各類用品整潔齊全· 整理各自工作柜，墊布整潔、各類餐具、玻璃器皿、瓷器、服務(wù)用叉、勺、刀擺放整齊。· 準(zhǔn)備好充足的翻臺(tái)用具。· 準(zhǔn)備好服務(wù)托盤。準(zhǔn)備好菜單、酒水單、點(diǎn)菜單等用

49、品。引座員繪制引座圖表準(zhǔn)確無誤· 根據(jù)領(lǐng)班安排的當(dāng)餐客人座位情況，依次繪制到引座圖表上。· 檢查核對引座圖表是否與客情預(yù)報(bào)記錄相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。餐后收尾的各項(xiàng)工作程序領(lǐng)班餐后收尾工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序收尾工作分工調(diào)配合理分工· 根據(jù)收尾工作量合理調(diào)配服務(wù)員、傳菜員及時(shí)進(jìn)行收臺(tái)和翻臺(tái)。· 對清理區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行分工。 檢查收尾工作 符合衛(wèi)生要求· 查看服務(wù)員的收臺(tái)工作是否符合要求，督導(dǎo)員工輕拿輕放。· 查看工作柜整理是否潔凈整齊。· 將菜單、酒單、訂單整理歸類放齊。 檢查區(qū)域衛(wèi)生 符合衛(wèi)生要求· 檢

50、查餐廳地面是否干凈無雜物。· 檢查分工負(fù)責(zé)的通道等區(qū)域衛(wèi)生。填寫報(bào)表做好交接記錄明確清楚· 填寫有關(guān)報(bào)表。· 詳細(xì)記好交接班日記，把本班次內(nèi)發(fā)生的事件、處理過程，以及將延續(xù)到下班次的事情均應(yīng)做好交接。· 關(guān)閉有關(guān)設(shè)備的電源開關(guān)、鎖好餐廳門窗，歸還鑰匙。服務(wù)員餐后收尾工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序收 臺(tái)動(dòng)作迅速輕快不能影響他人用餐· 先收集口布毛巾等棉織品，撤下毛巾托，再收玻璃器皿，不允許將玻璃器皿重疊擺放。· 將餐具分類合理擺放在托盤內(nèi)，注意應(yīng)將重、高物品放置在里手，輕、低物品放置在外手，小件物品不允許放在湯盆內(nèi)。·

51、 將臺(tái)面上的大骨頭、牙簽等雜物撿出撤下。· 用托盤收下調(diào)料瓶、牙簽盅、花瓶等物品。· 將轉(zhuǎn)臺(tái)擦凈后，輕輕取下放在邊上。· 收臺(tái)布時(shí)，應(yīng)將臟臺(tái)布包卷起來，避免菜肴碎屑撒落在座位或地面上。· 整理餐椅，并擺放整齊。更換臺(tái)布 擺放調(diào)料瓶、煙缸、花瓶 參見擺臺(tái)程序整理工作柜包干區(qū)域衛(wèi)生潔凈整齊· 將柜臺(tái)面上的各類餐具、玻璃杯等物品放回工作柜。· 整理擦凈工作柜臺(tái)面。· 做好各自分工的包干區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作。自 查符合要求· 自查自己分工負(fù)責(zé)的收尾工作，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。酒吧工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序上崗檢查認(rèn)真檢查考核、記錄· 領(lǐng)取酒吧鑰匙。· 查看簽到簿，做好考勤記錄。· 檢查考核本組員工儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生情況。· 發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。了解客情認(rèn)真仔細(xì)準(zhǔn)確無誤