呼叫中心定位

1、王注注王注注CFCC09005CFCC09005班班呼叫中心呼叫中心總經(jīng)理總經(jīng)理運營部運營部客戶關系客戶關系管理部管理部人力資源及人力資源及培訓部培訓部系統(tǒng)支持部系統(tǒng)支持部行政助理行政助理電話電話營銷部營銷部質(zhì)量質(zhì)量保證部保證部客戶客戶服務部服務部招聘招聘培訓培訓市場及市場及銷售部銷售部系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)維護系統(tǒng)維護電話電話營銷組營銷組電話營電話營銷員銷員質(zhì)量質(zhì)量保證員保證員客戶服客戶服務組長務組長客戶客戶服務專員服務專員座席代表的職責座席代表的職責w1 1、負責解答客戶的熱線咨詢、疑難問題及信息查詢等事項。、負責解答客戶的熱線咨詢、疑難問題及信息查詢等事項。w2 2、負責協(xié)助解客戶進行信息

2、登記和更新。、負責協(xié)助解客戶進行信息登記和更新。w3 3、對企業(yè)的商業(yè)機密和客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。、對企業(yè)的商業(yè)機密和客戶數(shù)據(jù)進行嚴格保密。w4 4、服從直接上級領導的工作安排和管理，對部門工作和公、服從直接上級領導的工作安排和管理，對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。司文化提出有價值的建議和意見。w5 5、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，參加部門安排的、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，參加部門安排的各項培訓和考核，以提高服務技能和綜合素質(zhì)。各項培訓和考核，以提高服務技能和綜合素質(zhì)。w6 6、按時參加工作例會，與大家分享工作經(jīng)驗和知識，并向、按時參加工作例會，與大家分享工作經(jīng)驗和知

3、識，并向上級匯報工作中的問題。上級匯報工作中的問題。w7 7、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)、嚴格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務中心的各種規(guī)章制度及工作流程。章制度及工作流程。w8 8、上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電鈴響、上班后立即登錄服務系統(tǒng)，來電鈴響3 3聲內(nèi)必須應答。接聲內(nèi)必須應答。接聽電話時必須使用文明用語，熱情周到，認真負責。聽電話時必須使用文明用語，熱情周到，認真負責。w9 9、積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，與同事之間相互學、積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能，與同事之間相互學習和幫助，努力提高組內(nèi)的工作績效。習和幫助，努力提高組內(nèi)的工作績效。運營運營總監(jiān)總監(jiān)（10

4、年）年）項目經(jīng)理項目經(jīng)理（5年）年）主管（主管（3年）年）客戶服務組長（客戶服務組長（1年）年）現(xiàn)階段所具備的條件：現(xiàn)階段所具備的條件：w1 1、掌握了做為一名座席代表所須的基本要求、掌握了做為一名座席代表所須的基本要求（OFFICEOFFICE辦公應用、客戶溝通技巧、投訴異辦公應用、客戶溝通技巧、投訴異議的處理方法、聽打議的處理方法、聽打5050字字/ /分鐘、普通話標分鐘、普通話標準）。準）。w2 2、作為一名新員工的話，我的條件是符合的，、作為一名新員工的話，我的條件是符合的，學習并能運用所學知識。學習并能運用所學知識。w3 3、性格、性格 屬于平和型，比一般人更能適合客屬于平和型，比一般人更能適合客服代表的工作，有耐心、情緒控制力好。服代表的工作，有耐心、情緒控制力好。還需加強的方面：還需加強的方面：w1 1、還缺少實戰(zhàn)練習，不能熟練的掌握做為客、還缺少實戰(zhàn)練習，不能熟練的掌握做為客服代表解決問題的流程。服代表解決問題的流程。w2 2、處理問題的臨時應變能力有待加強，反應、處理問題的臨時應變能力有待加強，反應還不夠快捷、靈活。還不夠快捷、靈活。w3 3、初出茅廬，心態(tài)還沒有調(diào)整好。心理素質(zhì)、初出茅廬，心態(tài)還沒有調(diào)整好。心理素質(zhì)的抗壓能力還需要鍛煉。