有效溝通技巧(企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)部資料)

1、明確什么是溝通明確什么是溝通掌握溝通的基本知識(shí)及語(yǔ)言交流的全過(guò)程掌握溝通的基本知識(shí)及語(yǔ)言交流的全過(guò)程了解不同的溝通形式及溝通心理了解不同的溝通形式及溝通心理通過(guò)提高溝通技巧有效地提高工作效率通過(guò)提高溝通技巧有效地提高工作效率有效溝通能有效溝通能節(jié)約時(shí)間節(jié)約時(shí)間減少破壞性沖突減少破壞性沖突提高工作滿意度提高工作滿意度增加市場(chǎng)的開拓機(jī)會(huì)增加市場(chǎng)的開拓機(jī)會(huì)增加利潤(rùn)增加利潤(rùn)減小壓力減小壓力保證事情有條不紊的進(jìn)行保證事情有條不紊的進(jìn)行培養(yǎng)積極的情緒培養(yǎng)積極的情緒順利達(dá)成目標(biāo)順利達(dá)成目標(biāo)促進(jìn)人員的穩(wěn)定促進(jìn)人員的穩(wěn)定建立信任建立信任溝通的秘訣溝通的秘訣先是_，然后才_(tái)。不在于你說(shuō)的是什么，而在于_。不在于你

2、說(shuō)的是什么，而在于_。不在于你說(shuō)的是什么，而在于_。理解和肯定對(duì)方提出意見如何幫助對(duì)方滿足對(duì)方的需求如何理解對(duì)方溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過(guò)程，它是獲得他人思想、感情、簡(jiǎn)介、價(jià)值觀的一種途徑，是人與人質(zhì)檢的一座橋梁，通過(guò)這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識(shí)，也可以消除誤會(huì)，增進(jìn)了解，達(dá)到最終目的。有效溝通是有效溝通是一種有勇氣打開心扉的努力了解對(duì)方需求和想法，和讓對(duì)方了解自己需求和想法的過(guò)程達(dá)到人們互相理解和信賴的最好方法以品格為基礎(chǔ)的人際交流在利他的前提下利己的良性循環(huán)沖突管理的“萬(wàn)能鑰匙”危機(jī)攻關(guān)的“給力武器”溝通的類型溝通的類型 按組織溝通的方式 正式溝通 非正式

3、溝通按溝通的形式 電話 電子郵件 面對(duì)面溝通的溝通的“灰色陷阱灰色陷阱”不想和對(duì)方溝通，認(rèn)為太累心、沒必要溝通的秘訣溝通的秘訣不同的“溝”的技巧和方式會(huì)導(dǎo)致不同的“通”的結(jié)果溝通的障礙（溝通的障礙（1） 尖角（尖角（hornhorn）是指魔鬼頭上的角，代表邪惡。尖角效應(yīng)指的是一個(gè)人在某次事件中給他人留下了壞印象，從而導(dǎo)致他人對(duì)其在其他方面的表現(xiàn)也吹毛求疵：或人對(duì)一個(gè)物品有了壞的印象時(shí)，也會(huì)對(duì)這一物品的其他特性的評(píng)價(jià)偏低。說(shuō)你不行，你就不行，行也不行溝通技巧（溝通技巧（1）鏡像是一個(gè)人通常在社交互動(dòng)中模仿另一個(gè)人的行為。內(nèi)容： 使用對(duì)方的肢體語(yǔ)言 適應(yīng)他們的語(yǔ)速 重復(fù)、呼應(yīng)和贊成 假想你們已經(jīng)混

4、熟了溝通技巧（溝通技巧（1）“要想別人聽從你，先讓他相信你是他誠(chéng)摯的朋友”亞伯拉罕.林肯溝通的障礙（溝通的障礙（2）經(jīng)歷態(tài)度興趣知識(shí)價(jià)值觀與認(rèn)知差異不同的成長(zhǎng)經(jīng)歷，教育經(jīng)歷導(dǎo)致對(duì)一個(gè)事物的不同理解態(tài)度像影子，他始終跟隨我們不同的關(guān)注點(diǎn)傳遞不同的信息某方面的知識(shí)太淵博或太淺薄都會(huì)影響交流溝通技巧溝通技巧（2）溝通的障礙（溝通的障礙（3）組織中還存在其他差異：級(jí)別與職位差異目標(biāo)要求差異性別差異性格與工作風(fēng)格差異文化與教育差異部門價(jià)值差異在公司工作年頭長(zhǎng)短的差異溝通技巧（溝通技巧（3）解碼過(guò)程解碼過(guò)程編碼過(guò)程編碼過(guò)程要傳達(dá)的信息要傳達(dá)的信息把信息轉(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z(yǔ)把信息轉(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z(yǔ)把話語(yǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇舭言捳Z(yǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

5、聲音編碼過(guò)程編碼過(guò)程解碼過(guò)程解碼過(guò)程信息信息反饋反饋把話語(yǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇舭言捳Z(yǔ)轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇舭崖曇艮D(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z(yǔ)把聲音轉(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z(yǔ)接收的信息接收的信息溝通的障礙（溝通的障礙（4）我們假設(shè)其他人對(duì)一些話的理解和我們一樣我們假設(shè)別人已經(jīng)明白或了解我們了我們假設(shè)只要我們努力去聽就是已了解別人了我們假設(shè)別人對(duì)事物的看法與我們一致溝通技巧（溝通技巧（4）_ 以終為始，不過(guò)早地下結(jié)論_ 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)_ 退出畫中看畫說(shuō)出事實(shí)，而非想象動(dòng)態(tài)思維本質(zhì)思維全局思維溝通的透明度溝通的透明度溝 通 程 度溝 通 程 度 意味著意味著 透明度透明度 人數(shù)人數(shù) 信 任 程 度信 任 程 度1 1寒暄寒暄 沒有任何溝通沒有任何溝通2

6、2事實(shí)事實(shí) 分享所知道的分享所知道的3 3觀念觀念 分 享 所 想 的分 享 所 想 的4 4情感情感 分享如何感受分享如何感受的的5 5透明透明 真實(shí)自我的全真實(shí)自我的全部流露部流露人數(shù)增加共同詞匯減少人數(shù)增加共同詞匯減少理解交流理解交流 當(dāng)你的交流對(duì)象的生活經(jīng)歷與你的生活經(jīng)歷大相當(dāng)你的交流對(duì)象的生活經(jīng)歷與你的生活經(jīng)歷大相徑庭時(shí)，交流便變成一種無(wú)可奈何。徑庭時(shí)，交流便變成一種無(wú)可奈何。可共同分享的經(jīng)歷很少對(duì)詞語(yǔ)含義的理解不一誤 解可共同分享的經(jīng)歷很少對(duì)詞語(yǔ)含義的理解不一誤 解可共同分享的經(jīng)歷很少對(duì)詞語(yǔ)含義的理解不一誤 解同理心同理心 同理心同理心（empathy）：知人之所感并且感人之所感，

7、在對(duì)方的情感世界中理解他人。同理心是一種理解，強(qiáng)調(diào)的是“解釋”，落腳點(diǎn)是“理”，理的背后是“共情”。有同理心的人在勸說(shuō)別人時(shí)是_。同理心同理心共情：是一種體量和尊重，他強(qiáng)調(diào)的是“洞察”，關(guān)注點(diǎn)是“情”，情的背后是“人”。情商高的人，同理心非常強(qiáng)，善解人意?！叭送诵?，心同此理”增加對(duì)方的信任，對(duì)方愿意敞開心扉影響他人的程度高。結(jié)果是對(duì)方愿意_。同理心同理心同理心同理心溝通技巧（溝通技巧（5）（1） 問(wèn)開放式的問(wèn)句問(wèn)開放式的問(wèn)句：讓對(duì)方感受到被尊重，知道自己可以擁有一個(gè)暫時(shí)的空間，不被批判，只有接納。（2） 放慢節(jié)奏放慢節(jié)奏：給對(duì)方時(shí)間整理思緒，同時(shí)也是讓自己能更準(zhǔn)確地理解對(duì)方，也讓同理心可以安

8、撫對(duì)方。（3） 避免太快下判斷避免太快下判斷（4） 留意身體反應(yīng)留意身體反應(yīng)：忌諱身體的行為出賣我們的語(yǔ)言，也關(guān)注對(duì)方的身體語(yǔ)言變化。溝通技巧（溝通技巧（5）（5） 了解過(guò)去了解過(guò)去：是希望對(duì)對(duì)方有全面的了解。理解過(guò)往與現(xiàn)在的關(guān)聯(lián)。（6） 讓故事說(shuō)出來(lái)讓故事說(shuō)出來(lái)：是希望對(duì)對(duì)方有全面的了解。理解過(guò)往與現(xiàn)在的關(guān)聯(lián)。（7） 設(shè)定界限設(shè)定界限：把“理”的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、或?qū)Α袄怼钡钠谕刚f(shuō)出來(lái)。溝通心理溝通心理自尊心好勝驕傲虛榮渴望恐懼交情信任敬仰新鮮圖利贊揚(yáng)接納得寸進(jìn)尺緣分吶！這是不是有些太過(guò)分了？過(guò)分啥，他還得謝咱呢。電子郵件溝通的基本原則電子郵件溝通的基本原則給出上下文盡量少用縮寫詞（4U，B4，

9、CU，F(xiàn)YI，BTW，IMO）珍惜讀者的時(shí)間簡(jiǎn)明實(shí)用的開頭和結(jié)尾如果使用英語(yǔ)，注意語(yǔ)法和拼寫規(guī)則設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易讀的頁(yè)面電子郵件溝通的常見錯(cuò)誤電子郵件溝通的常見錯(cuò)誤1. 不明確的標(biāo)題行或沒有標(biāo)題行2. 問(wèn)候欠妥或沒有問(wèn)候3. 使用不常用的縮寫4. 不必要的抄送5. 草率的語(yǔ)法、拼寫和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)電子郵件溝通的常見錯(cuò)誤電子郵件溝通的常見錯(cuò)誤6. 全部使用大寫字母或過(guò)重字體提出觀點(diǎn)7. 沒有結(jié)束語(yǔ)8. 不易讀9. 不友好語(yǔ)氣10. 缺少明確要求G.R.E.A.T.郵件郵件Goal 目的明確Relevance 提供足夠的背景信息Emotion 選擇適當(dāng)?shù)那楦姓Z(yǔ)氣Action 如果要求收件人采取行動(dòng)，一 定要明

10、確無(wú)誤地告訴對(duì)方Timetable 明確核實(shí)需要答復(fù)電話溝通的原則（電話溝通的原則（1）1. 在打電話之前，簡(jiǎn)單寫下你想討論的要點(diǎn)，并在電話中堅(jiān)持討論要點(diǎn)。2. 電話接通后先報(bào)上自己姓名和公司/部門3. 把你的信息（通信方式，姓名，要點(diǎn)）用標(biāo)準(zhǔn)呢和清晰和語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，注意語(yǔ)速，語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，方言，術(shù)語(yǔ)，縮略語(yǔ)，詞匯。電話溝通的原則（電話溝通的原則（1）4. 如果你要找的人但是沒在場(chǎng)，請(qǐng)使用他的電話錄音系統(tǒng)與他約定一個(gè)方便的通電話時(shí)間。你的留言必須盡可能解釋詳盡。5. 最好把相對(duì)不太重要的電話的時(shí)間安排在上午的11:3012：00以后下午的4:305:00。電話溝通的原則（電話溝通的原則（2）p快速弄清楚對(duì)方是誰(shuí)，從何處打來(lái)電話p適度聆聽，快速抓住對(duì)方說(shuō)話重點(diǎn)和目的，必要時(shí)，須澄清事實(shí)p自己說(shuō)話不拐彎抹角，模棱兩可p留話請(qǐng)接電話的人代為轉(zhuǎn)達(dá)，最好知道