有效溝通技巧(企業(yè)培訓內(nèi)部資料)

1、明確什么是溝通明確什么是溝通掌握溝通的基本知識及語言交流的全過程掌握溝通的基本知識及語言交流的全過程了解不同的溝通形式及溝通心理了解不同的溝通形式及溝通心理通過提高溝通技巧有效地提高工作效率通過提高溝通技巧有效地提高工作效率有效溝通能有效溝通能節(jié)約時間節(jié)約時間減少破壞性沖突減少破壞性沖突提高工作滿意度提高工作滿意度增加市場的開拓機會增加市場的開拓機會增加利潤增加利潤減小壓力減小壓力保證事情有條不紊的進行保證事情有條不紊的進行培養(yǎng)積極的情緒培養(yǎng)積極的情緒順利達成目標順利達成目標促進人員的穩(wěn)定促進人員的穩(wěn)定建立信任建立信任溝通的秘訣溝通的秘訣先是_，然后才_。不在于你說的是什么，而在于_。不在于你

2、說的是什么，而在于_。不在于你說的是什么，而在于_。理解和肯定對方提出意見如何幫助對方滿足對方的需求如何理解對方溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間轉(zhuǎn)移信息的過程，它是獲得他人思想、感情、簡介、價值觀的一種途徑，是人與人質(zhì)檢的一座橋梁，通過這座橋梁，人們可以分享彼此的感情和知識，也可以消除誤會，增進了解，達到最終目的。有效溝通是有效溝通是一種有勇氣打開心扉的努力了解對方需求和想法，和讓對方了解自己需求和想法的過程達到人們互相理解和信賴的最好方法以品格為基礎的人際交流在利他的前提下利己的良性循環(huán)沖突管理的“萬能鑰匙”危機攻關的“給力武器”溝通的類型溝通的類型 按組織溝通的方式 正式溝通 非正式

3、溝通按溝通的形式 電話 電子郵件 面對面溝通的溝通的“灰色陷阱灰色陷阱”不想和對方溝通，認為太累心、沒必要溝通的秘訣溝通的秘訣不同的“溝”的技巧和方式會導致不同的“通”的結果溝通的障礙（溝通的障礙（1） 尖角（尖角（hornhorn）是指魔鬼頭上的角，代表邪惡。尖角效應指的是一個人在某次事件中給他人留下了壞印象，從而導致他人對其在其他方面的表現(xiàn)也吹毛求疵：或人對一個物品有了壞的印象時，也會對這一物品的其他特性的評價偏低。說你不行，你就不行，行也不行溝通技巧（溝通技巧（1）鏡像是一個人通常在社交互動中模仿另一個人的行為。內(nèi)容： 使用對方的肢體語言 適應他們的語速 重復、呼應和贊成 假想你們已經(jīng)混

4、熟了溝通技巧（溝通技巧（1）“要想別人聽從你，先讓他相信你是他誠摯的朋友”亞伯拉罕.林肯溝通的障礙（溝通的障礙（2）經(jīng)歷態(tài)度興趣知識價值觀與認知差異不同的成長經(jīng)歷，教育經(jīng)歷導致對一個事物的不同理解態(tài)度像影子，他始終跟隨我們不同的關注點傳遞不同的信息某方面的知識太淵博或太淺薄都會影響交流溝通技巧溝通技巧（2）溝通的障礙（溝通的障礙（3）組織中還存在其他差異：級別與職位差異目標要求差異性別差異性格與工作風格差異文化與教育差異部門價值差異在公司工作年頭長短的差異溝通技巧（溝通技巧（3）解碼過程解碼過程編碼過程編碼過程要傳達的信息要傳達的信息把信息轉(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z把信息轉(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z把話語轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇舭言捳Z轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

5、聲音編碼過程編碼過程解碼過程解碼過程信息信息反饋反饋把話語轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇舭言捳Z轉(zhuǎn)變?yōu)槁曇舭崖曇艮D(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z把聲音轉(zhuǎn)變?yōu)樵捳Z接收的信息接收的信息溝通的障礙（溝通的障礙（4）我們假設其他人對一些話的理解和我們一樣我們假設別人已經(jīng)明白或了解我們了我們假設只要我們努力去聽就是已了解別人了我們假設別人對事物的看法與我們一致溝通技巧（溝通技巧（4）_ 以終為始，不過早地下結論_ 透過現(xiàn)象看本質(zhì)_ 退出畫中看畫說出事實，而非想象動態(tài)思維本質(zhì)思維全局思維溝通的透明度溝通的透明度溝 通 程 度溝 通 程 度 意味著意味著 透明度透明度 人數(shù)人數(shù) 信 任 程 度信 任 程 度1 1寒暄寒暄 沒有任何溝通沒有任何溝通2

6、2事實事實 分享所知道的分享所知道的3 3觀念觀念 分 享 所 想 的分 享 所 想 的4 4情感情感 分享如何感受分享如何感受的的5 5透明透明 真實自我的全真實自我的全部流露部流露人數(shù)增加共同詞匯減少人數(shù)增加共同詞匯減少理解交流理解交流 當你的交流對象的生活經(jīng)歷與你的生活經(jīng)歷大相當你的交流對象的生活經(jīng)歷與你的生活經(jīng)歷大相徑庭時，交流便變成一種無可奈何。徑庭時，交流便變成一種無可奈何。可共同分享的經(jīng)歷很少對詞語含義的理解不一誤 解可共同分享的經(jīng)歷很少對詞語含義的理解不一誤 解可共同分享的經(jīng)歷很少對詞語含義的理解不一誤 解同理心同理心 同理心同理心（empathy）：知人之所感并且感人之所感，

7、在對方的情感世界中理解他人。同理心是一種理解，強調(diào)的是“解釋”，落腳點是“理”，理的背后是“共情”。有同理心的人在勸說別人時是_。同理心同理心共情：是一種體量和尊重，他強調(diào)的是“洞察”，關注點是“情”，情的背后是“人”。情商高的人，同理心非常強，善解人意?！叭送诵模耐死怼痹黾訉Ψ降男湃?，對方愿意敞開心扉影響他人的程度高。結果是對方愿意_。同理心同理心同理心同理心溝通技巧（溝通技巧（5）（1） 問開放式的問句問開放式的問句：讓對方感受到被尊重，知道自己可以擁有一個暫時的空間，不被批判，只有接納。（2） 放慢節(jié)奏放慢節(jié)奏：給對方時間整理思緒，同時也是讓自己能更準確地理解對方，也讓同理心可以安

8、撫對方。（3） 避免太快下判斷避免太快下判斷（4） 留意身體反應留意身體反應：忌諱身體的行為出賣我們的語言，也關注對方的身體語言變化。溝通技巧（溝通技巧（5）（5） 了解過去了解過去：是希望對對方有全面的了解。理解過往與現(xiàn)在的關聯(lián)。（6） 讓故事說出來讓故事說出來：是希望對對方有全面的了解。理解過往與現(xiàn)在的關聯(lián)。（7） 設定界限設定界限：把“理”的范圍、標準、或?qū)Α袄怼钡钠谕刚f出來。溝通心理溝通心理自尊心好勝驕傲虛榮渴望恐懼交情信任敬仰新鮮圖利贊揚接納得寸進尺緣分吶！這是不是有些太過分了？過分啥，他還得謝咱呢。電子郵件溝通的基本原則電子郵件溝通的基本原則給出上下文盡量少用縮寫詞（4U，B4，

9、CU，F(xiàn)YI，BTW，IMO）珍惜讀者的時間簡明實用的開頭和結尾如果使用英語，注意語法和拼寫規(guī)則設計簡潔易讀的頁面電子郵件溝通的常見錯誤電子郵件溝通的常見錯誤1. 不明確的標題行或沒有標題行2. 問候欠妥或沒有問候3. 使用不常用的縮寫4. 不必要的抄送5. 草率的語法、拼寫和標點符號電子郵件溝通的常見錯誤電子郵件溝通的常見錯誤6. 全部使用大寫字母或過重字體提出觀點7. 沒有結束語8. 不易讀9. 不友好語氣10. 缺少明確要求G.R.E.A.T.郵件郵件Goal 目的明確Relevance 提供足夠的背景信息Emotion 選擇適當?shù)那楦姓Z氣Action 如果要求收件人采取行動，一 定要明

10、確無誤地告訴對方Timetable 明確核實需要答復電話溝通的原則（電話溝通的原則（1）1. 在打電話之前，簡單寫下你想討論的要點，并在電話中堅持討論要點。2. 電話接通后先報上自己姓名和公司/部門3. 把你的信息（通信方式，姓名，要點）用標準呢和清晰和語言表達出來，注意語速，語音，語調(diào)，方言，術語，縮略語，詞匯。電話溝通的原則（電話溝通的原則（1）4. 如果你要找的人但是沒在場，請使用他的電話錄音系統(tǒng)與他約定一個方便的通電話時間。你的留言必須盡可能解釋詳盡。5. 最好把相對不太重要的電話的時間安排在上午的11:3012：00以后下午的4:305:00。電話溝通的原則（電話溝通的原則（2）p快速弄清楚對方是誰，從何處打來電話p適度聆聽，快速抓住對方說話重點和目的，必要時，須澄清事實p自己說話不拐彎抹角，模棱兩可p留話請接電話的人代為轉(zhuǎn)達，最好知道