辦公室接待禮儀培訓(xùn)（31頁)ppt課件

1、 辦公室接待禮儀培訓(xùn)課件社 交 禮 儀.一辦公室接待概述 迎來送往、會(huì)議、接待是辦公室任務(wù)的重要內(nèi)容之一，也是表達(dá)辦公室任務(wù)才干和程度的重要方面。辦公、接待中的禮儀，最能反映辦公室任務(wù)人員的文明素質(zhì)、辦事效率，在很大程度上也代表一個(gè)公司的籠統(tǒng)。.一內(nèi)部人員辦公行為禮儀要求一、舉止行為規(guī)范：1每日上班須按要求著任務(wù)服；2在辦公區(qū)域要精神豐滿，不打瞌睡。坐立要端正，不準(zhǔn)坐在桌面上、腳放在桌面上等不雅觀的行為；3辦公場所要堅(jiān)持環(huán)境清潔，不隨地吐痰，亂丟廢棄物，辦公用品擺放整齊；4在公司遇到同事應(yīng)自動(dòng)向同事打招呼問好；5離興辦公室應(yīng)自動(dòng)向同事打招呼闡明事由，并填寫；6當(dāng)客人進(jìn)入辦公室區(qū)域后，起立、點(diǎn)頭

2、表示表示歡迎。.一內(nèi)部人員辦公行為禮儀要求二、言語行為規(guī)范：1提倡員工運(yùn)用普通話；2注重言語文明規(guī)范，不得講粗話、臟話。辦公區(qū)域內(nèi)不得大聲喧嘩。言語盡量做到準(zhǔn)確、親切、生動(dòng)、語速適中，盡量適度，吐詞清楚，用詞恰當(dāng)，態(tài)度溫暖；3應(yīng)留意言語習(xí)慣，無論對上級、對同事、對下級、對客戶都應(yīng)養(yǎng)成“請、您好、謝謝、不客氣、對不起等文明禮貌用語習(xí)慣；4應(yīng)留意言語技巧，盡量運(yùn)用懇求式言語，有要有傷他人自尊心和人格的話，盡量防止命令式言語，少用否認(rèn)式言語，說話要留意察言觀色，回絕時(shí)要盡量委婉；.一內(nèi)部人員辦公行為禮儀要求三、會(huì)議禮儀：員工參與各種會(huì)議時(shí)，都應(yīng)遵守以下規(guī)定：1員工參與會(huì)議，應(yīng)提早五分鐘到場，不得遲到

3、、不得早退；2會(huì)議期間，手機(jī)應(yīng)封鎖或調(diào)為震動(dòng)、靜音；3開會(huì)應(yīng)端正坐姿或站姿，仔細(xì)傾聽，不得交頭接耳或無故打斷會(huì)議進(jìn)程 ；4只需當(dāng)主持 人宣布散會(huì)時(shí)，參會(huì)人員方可退場 。中途有事應(yīng)向上級指點(diǎn)請假 ，不得擅自分開；.二外部人員來訪接待禮儀四、郵件發(fā)送時(shí)禮儀：1郵件的標(biāo)題、稱謂、落款： A:在郵件中的主題一欄注明標(biāo)題，讓人一看即知，以便收件人快速了解郵件內(nèi)容，也便于以后對于郵件的查找。 B：稱謂：假設(shè)對于有明確的職務(wù)，應(yīng)在姓后面加職務(wù)，并在稱謂后另起一行寫您好的話語； C:在郵件的結(jié)尾時(shí)盡量加上“祝愿語或者“謝謝之類的詞語，表示此封郵件終了或者讓收件人有個(gè)好心境，也顯得發(fā)件人很有禮貌；2)郵件的發(fā)送

4、對象及跟蹤 A:收件人：當(dāng)郵件發(fā)送的人很多時(shí)，收件人只能寫一人，而這個(gè)人是詳細(xì)此郵件的執(zhí)行者；其它相關(guān)人員郵箱放在抄送人一欄中，防止出現(xiàn)責(zé)任人混亂、無人管的景象； B:抄送：抄送必需按照收件人的職位高低，以對方為尊的順序填寫； C：尋求其它部門支持的郵件，發(fā)送給尋求支持的人，同時(shí)抄送給他的直接上級及本人的直接上級； D：牽涉到公司及人事相關(guān)郵件時(shí)，不可同級發(fā)送，需報(bào)送本人的上級，根據(jù)郵件的不同性質(zhì)，可分部門、級別的發(fā)送；.二外部人員來訪接待禮儀四、郵件發(fā)送時(shí)禮儀： E:不可將公司內(nèi)部的往返郵件直接轉(zhuǎn)發(fā)給外公司人員，最好是另寫新郵件； F：對一件事的溝通郵件，盡量在原郵件根底上回復(fù)，以便查看事件

5、的延續(xù)性， 便于追蹤; 3)郵件內(nèi)容 A：假設(shè)帶有附件，盡量將附件內(nèi)容截屏放在郵件正文當(dāng)中并進(jìn)展總結(jié)，防止收件人一一翻開附件才干知道附件內(nèi)容； B:郵件正文應(yīng)層次明晰、內(nèi)容明確；將所要表達(dá)的內(nèi)容陳說清楚。寫完郵件時(shí)間只需不是特別緊急的情況下，寫完后應(yīng)從頭到尾看一下：能否有錯(cuò)別字？是不用詞恰當(dāng)？能否將想要說的問題闡明清楚？ C:寫郵件是不能將個(gè)人的惡劣心情表達(dá)出來，留意本人的言辭；不可以將本人的客觀推測作為必然現(xiàn)實(shí)寫入郵件，寫郵件時(shí)要將現(xiàn)實(shí)了解清楚；4)溝通、確認(rèn)和反響對重要的溝通事項(xiàng)，郵件發(fā)出后要與收件人確認(rèn)提示對方引起關(guān)注。.二外部人員來訪接待禮儀 辦公室接待的原那么： 1熱情相待 2耐心細(xì)

6、致 3規(guī)范有序 4合理節(jié)省.二外部人員來訪接待禮儀1、接待規(guī)格的根本內(nèi)容 1接待規(guī)模的大??； 2接待方主要人員身份的高低； 3接待費(fèi)用支出的多少；2、接待規(guī)格確實(shí)定 1高格接待:制造專門的接待方案 2低格接待：不需求接待方案 3對待接待：根據(jù)實(shí)踐情況看能否需求制定接待方案.三外部人員來訪接待禮儀1、充分做好預(yù)備任務(wù) 1環(huán)境預(yù)備： 2物品預(yù)備： 3全面掌握來訪信息： 4制定接待方案： 5安排落實(shí)義務(wù)：.二外部人員來訪接待禮儀2、熱情周到的做好接待效力： 1熱情迎接：重要來客 A：準(zhǔn)確了解客人身份、人數(shù)、性別、車次、航班，提早預(yù)備好交通工具、預(yù)訂住宿。 B：安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)或相應(yīng)的人員前去

7、迎接； C：主人應(yīng)提早到達(dá)車站、機(jī)場恭候； D：幫客人辦理手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn)房間，同時(shí)向客人引見信息的效力、設(shè)備。將活動(dòng)的方案、日程安排、地圖或旅游圖、名勝古跡等引見資料交給客人，不要立刻離去?？梢暻闆r稍作停留，熱情交談，可價(jià)紹客人參與的活動(dòng)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、天氣等；不宜久留。思索到旅途勞累，讓客人早些休憩； .二外部人員來訪接待禮儀1熱情迎接：普通來客 A：問明客人身份，欲訪何人，所為何事，能否約定； B：請客人稍侯，為客人聯(lián)絡(luò)要找的擔(dān)任人，征得擔(dān)任人贊同，可引導(dǎo)客人前往?？腿艘业膿?dān)任人不在時(shí)，要明確通知對方擔(dān)任人到何處去了，以及何時(shí)回公司。請客人留下、地址； C：我方擔(dān)任人由于種種緣由不能馬

8、上接見，要向客人闡明等待理由與等待時(shí)間，假設(shè)客人情愿等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志。備注：普通性來訪客人原那么上不允許進(jìn)入辦公區(qū)域，需求接待處等候；在無人陪同的情況下，不得私自在辦公區(qū)域閑逛。 .二外部人員來訪接待禮儀2正確引導(dǎo)： A:陪同客人行路，主陪通常應(yīng)請客人位于本人的右側(cè)，以示尊崇，本人并排走在客人的左側(cè)；伴隨人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面或兩側(cè)偏后一點(diǎn)。 B：當(dāng)走到拐彎處，應(yīng)走在客人的左前方數(shù)步的位置，用手表示方向，同時(shí)禮貌地說：“請這邊走。 C：在走廊的引導(dǎo)方法：接待人員在客人二三步之前，配合步伐，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 D：上下樓梯的引導(dǎo)方法。上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在

9、后面。下樓時(shí)，接待人員走在前面，客人在后面。下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該留意客人的平安，普通客人走內(nèi)側(cè)、靠墻的一側(cè)，接待人員走外側(cè)、靠扶手的一側(cè)。 E：假設(shè)環(huán)境比較復(fù)雜，接待人員應(yīng)該一直在前引路。左右、內(nèi)外同上。乘坐電梯的引導(dǎo)方法。乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，按住 開的按鈕，等客人進(jìn)入后封鎖電梯門，按目的樓層按鈕。到達(dá)時(shí)，接待人員按住 開的按鈕，讓客人先走出電梯。.二外部人員來訪接待禮儀3講究禮儀次序引見A：為他人作引見時(shí)，必需遵守“尊者優(yōu)先知情原那么 ，詳細(xì)為：把男士引見給女士，把職位低的人 引見給職位高的人，把晚輩引見給長輩，把未婚者引見給已婚者，把主人引見給客人，把非官方人士引見給官方人士

10、； B：引見者應(yīng)手心朝上，手背向下，拇指悄然張開，四指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向被引見者一方，并向另一方點(diǎn)頭淺笑。引見時(shí)通常要用敬語和祈使句，如：王小姐，請?jiān)试S我為您引見；請?jiān)试S我來引見，這位是； C：自我引見時(shí)，要先面帶淺笑問好，得到回應(yīng)后，再向?qū)Ψ胶喴姳救说膯挝?、部門、職務(wù)、姓名； D：當(dāng)本人被引見給他人時(shí)，要面帶淺笑、點(diǎn)頭致意； E：引見終了后，握手并問候，如可以說“您好，XXX先生/小姐！ .二外部人員來訪接待禮儀3講究禮儀次序握手A：在公務(wù)場所握手時(shí)，伸手的先后次序主要取決于職位、身份； B：在社交、休閑場所握手時(shí)，伸手的先后次序主要取決于年齡、性別、婚否； C：在接待來訪過程中，

11、當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸出手來與客人相握，而在客人告辭時(shí)，那么由客人首先伸出手來與主人要相握。前者是表示“歡迎，后者就表示“再見； D：與人握手時(shí)，應(yīng)上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,間隔對方一步左右,雙目凝視對方,面帶淺笑,與之相握。握手力度不宜過大,但也不宜毫無力度。時(shí)間不宜過長,普通3秒鐘左右即可。切不可帶著手套與人握手。上級在先、主人在先、長者在先、女性在先 .二外部人員來訪接待禮儀3講究禮儀次序問候A：普通的問候，用于彼此不大熟習(xí)或初次見面的人之間，可以說“他好、“一路辛勞了之類；特殊性的問候，用于彼此已相識、關(guān)系比較親密的人之間的問候； B：普通訊問一下對方的任

12、務(wù)、身體情況，假設(shè)關(guān)系比較親密，也可以訊問一下對方的家庭情況； C：問候時(shí)攢稱謂：是指點(diǎn)那么直接稱謂姓加職務(wù)；普通人員就稱謂姓或名，較熟習(xí)的人員叫名更親切； D：在外事活動(dòng)中，對國外女性的稱謂分夫人、太太、小姐、女士四種，沒搞清楚對方能否已婚時(shí)，稱女士或小姐為好；日常規(guī)定：1早晨上班見面時(shí)，相互問候“早上好上午十點(diǎn)以前，當(dāng)指點(diǎn)或來 客到現(xiàn)場觀賞時(shí)點(diǎn)頭致意、問好；2因公外出應(yīng)向部門的其他人員打招呼；3下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再分開，如“再見、“明天見.二外部人員來訪接待禮儀3講究禮儀次序乘車A：乘車時(shí)，接待人員要代客開車門，請指點(diǎn)或來賓先上車，而后本人再上車，待指點(diǎn)和來賓坐穩(wěn)后再關(guān)門。 B：下車時(shí)，要

13、自動(dòng)為指點(diǎn)或來賓翻開車門。 C：乘車時(shí)轎車司機(jī)后座為指點(diǎn)席或主賓席，后座右側(cè)為陪同席或主人席，司機(jī)旁邊座位為警衛(wèi)席或秘書席。假設(shè)由主人親身駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位。 D：吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊。 E：游覽車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，1 號座位在臨窗的位置 .二外部人員來訪接待禮儀會(huì)見會(huì)議需求留意的禮儀：迎候陪見人員或接待人員引導(dǎo)客人按時(shí)到達(dá)會(huì)見場所。主人應(yīng)在會(huì)客廳門口或大樓正門迎候，假設(shè)主人不到大樓正門迎接，應(yīng)由任務(wù)人員在大門處迎接客人，將客人引入會(huì)客廳。 就座應(yīng)請客人坐上座 (普通接近門的一方為下座，遠(yuǎn)離門的一邊為上座)。應(yīng)請客人坐于主人右首，記錄員譯員安排在

14、主人和主賓的后邊，其他客人依順序在主客一側(cè)就座，主方陪見在主人一側(cè)依次就座。 .二外部人員來訪接待禮儀會(huì)見會(huì)議需求留意的禮儀：座次1會(huì)議普通用長方形桌子，賓主相對而坐，以入門方向?yàn)闇?zhǔn)，主人位于左側(cè)，客人位于右側(cè)。2主談人居中，其他參與談判的人員按順序依次向右陳列。3如有譯員，應(yīng)安排于主談人右側(cè)。4記錄員可安排在后面，也可安排在談判桌一側(cè)就座。5以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。 .二外部人員來訪接待禮儀簽字儀式的安排：1主方安排一位儀式主持人。2簽字人員入座，主左客右。3其他人員分主客方按身份順序陳列于簽字人員座位后4雙方助簽人員分別站在各自簽字人的外側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處。5雙

15、方簽字人員在本方保管的文本上簽畢后，由助簽人員相互傳送文本，再在對方的文本上簽字，然后由簽字人交換文本，相互握手。6之后由禮儀小姐送上香檳酒或紅酒，主客雙方干杯相互祝賀。7雙方簡短致詞主先客后后合影留念 .二外部人員來訪接待禮儀會(huì)議主席臺座次安排：1主席臺必需排座次、放名簽，以便指點(diǎn)同志對號入座，防止上臺之后相互謙讓。2對上主席臺的指點(diǎn)同志能否屆時(shí)出席會(huì)議，在開會(huì)前務(wù)必逐一落實(shí)。3指點(diǎn)同志到會(huì)場后，要安排在休憩室稍候，再逐一核實(shí)，并告之上臺后所坐方位。4如主席臺人數(shù)很多，還應(yīng)預(yù)備座位圖。如有暫時(shí)變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整座次、名簽，防止主席臺上出現(xiàn)名簽過失或指點(diǎn)空缺。5還要留意仔細(xì)填寫名簽，謹(jǐn)防錯(cuò)別字出

16、現(xiàn)。.二外部人員來訪接待禮儀指點(diǎn)為單數(shù)時(shí)，主要指點(diǎn)居中，2號指點(diǎn)在1號指點(diǎn)左手位置，3號指點(diǎn)在l號指點(diǎn)右手位置.二外部人員來訪接待禮儀指點(diǎn)為偶數(shù)時(shí)，1、2號指點(diǎn)同時(shí)居中，2號指點(diǎn)依然在1號指點(diǎn)左手位置，3號指點(diǎn)依然在l號指點(diǎn)右手位置.二外部人員來訪接待禮儀宴會(huì)時(shí)座次安排：桌次的陳列1舉行正式的西餐宴會(huì)時(shí)，通常采用圓桌，各桌人數(shù)不宜超越10人，主桌可采用較大的圓桌，其它餐桌須大小一致。2桌次安排應(yīng)遵照如下三項(xiàng)規(guī)那么： A:“以右為上。當(dāng)餐桌有左右之分時(shí)，應(yīng)以面向門的右側(cè)之餐桌為上桌。 B：“內(nèi)側(cè)為上。當(dāng)餐桌間隔餐廳正門有遠(yuǎn)近之分時(shí)，普通以距門較遠(yuǎn)的餐桌，即靠內(nèi)側(cè)的餐桌為上桌。亦稱“以遠(yuǎn)為上。 C

17、：“居中為上。當(dāng)多張餐桌陳列時(shí)，普通居中央者為上。 以上三種桌次陳列的常規(guī)做法往往是交叉運(yùn)用的。.二外部人員來訪接待禮儀宴會(huì)時(shí)座次安排：座位的陳列西餐宴會(huì)上席位的詳細(xì)規(guī)那么有： 1面門為主。正式宴會(huì)時(shí)，主桌主人通常坐在面向餐廳主門、能縱觀全局的位置；有兩位主人時(shí)，第二主人與主人相對而坐。同桌上其他成員的席位安排根據(jù)禮賓次序，以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓雙方交叉陳列。2主賓居右。按照“右為上的原那么，主人的右側(cè)為第一賓客，左側(cè)為第二賓客；第二主人左右兩側(cè)亦同，分別安排第三、四賓客。其他隨從人員那么坐于其他的席位上。3好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)風(fēng)俗，每桌就座人數(shù)最好為雙數(shù)，以示桔祥。 .二外部人員來訪接

18、待禮儀接待禮儀：接1鈴響二聲須盡快接聽。2接時(shí)請堅(jiān)持淺笑，先自報(bào)家門：“您好！青島世紀(jì)瑞豐集團(tuán)公司XX部XXX，請講 ；3確認(rèn)對方身份，訊問來電事項(xiàng)；4確定不屬于本部門管理之事，應(yīng)禮貌告知其應(yīng)該聯(lián)絡(luò)的人員或。5通話終了后，請說“再見。6假設(shè)接到打錯(cuò)，應(yīng)溫暖友好地通知對方：“對不起，您打錯(cuò)了。.二外部人員來訪接待禮儀接待禮儀：打1打之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為： 何人WHO 何地WHERE 何時(shí)WHEN 何事WHAT 緣由WHY 如何HOW2撥通后，禮貌問候并自報(bào)家門：“您好！我是青島世紀(jì)瑞豐集團(tuán)公司XX部XXX，請找XXX、“您好！我是XXX，請找XXX。3通話條理明晰，簡明扼要，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。4通話終了時(shí)要說“再見，雙方中尊者先掛。5假設(shè)打錯(cuò)，應(yīng)說聲“對不起。.二外部人員來訪接待禮儀接發(fā)